SEQUENCE 1

LA
COMMUNICATION
INTERPERSONNELLE
INTRODUCTION

La communication interpersonnelle prend place dans notre quotidien chaque fois que nous sommes en relation
avec quelqu'un. Que ce soit pour une question, une demande, une remarque, une consigne, ..., nous utilisons la
communication interpersonnelle pour faire passer notre intention.

Notre capacité à bien utiliser la communication interpersonnelle nous aidera beaucoup dans nos projets. A
l'inverse, une moindre compétence se révèlera rapidement un frein significatif à notre réussite et à notre succès.

La communication interpersonnelle n'est pas innée : sans outil ou méthode, elle s'appelle spontanéité. La
communication interpersonnelle favorable s'apprend et nécessite un entraînement. Elle bénéficie d'outils, de
méthodes, et d'éléments de compréhension pour l'adapter à la situation. La communication interpersonnelle doit
chaque fois être adaptée en fonction :

 des informations à communiquer ;

 des personnes la cibles ;

 des situations de communication.

Les bénéfices sont multiples à pratiquer la communication interpersonnelle de façon favorable et productive.
Bénéfices pour soi, en premier lieu, ce qui nous permet d'être au meilleur de notre forme et ainsi de nous soulager
de nombreux aspects du stress. Une mauvaise communication est violente, et donc stressante.

En second lieu, la communication interpersonnelle favorable permet de faire avancer les projets dans le succès et
la réussite. Les échanges d'informations sont fluides, et chacun dispose en temps et en heure des informations dont
il a besoin.

La communication interpersonnelle favorable est un élément essentiel du management et du chemin du succès :

Notre relation aux autres passes toujours par la communication interpersonnelle.

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 S'approprier les principes généraux de la communication interpersonnelle
La communication est à la base de toute vie en société. Elle est une caractéristique de l’être humain. Le verbe
communiquer ne signifie pas seulement transmettre. Son origine latine nous apprend qu’il signifie « être en
relation avec ». Nous l’utilisons aussi dans le sens de mettre en commun, échanger, partager. Communiquer,
c’est donc être reçu et recevoir

Il nous est impossible de ne pas communiquer

On peut décider de ne pas parler, mais cette décision communique quelque chose (colère, peur, culpabilité,
manque de confiance, etc.). De plus, les expressions de notre visage, notre attitude, nos gestes, notre posture, nos
comportements et notre façon de nous habiller parlent à notre
place.
La communication est unique et irréversible
Ce qui est dit est dit; on ne peut l’effacer. Tout au plus, on pourra le nuancer ou l’expliquer pour le rendre plus
compréhensible.
Les formes de communication
communication verbale s’exprime à travers les mots, c’est-à-dire à travers ce que nous disons.
communication non verbale s’exprime à travers nos gestes, nos comportements, nos expressions, notre posture.
La communication interpersonnelle permet l'interaction entre deux personnes. Elle permet d'établir, de maintenir,
mais quelquefois de détruire ou de rétablir les relations humaines.

La situation de communication ou référent correspond au contexte dans lequel s’effectue la communication. Il est
nécessaire de bien définir la situation de communication pour communiquer efficacement.
Le référent ou contexte est défini par :
- l'environnement géographique de la situation de communication.
- Le contexte temporel c’est le moment où la communication se réalise et la place du message dans une
séquence d'événements.
- Le contexte relationnel : la nature de la relation entre les différents acteurs de la communication
- Le contexte culturel : les styles de vie, les valeurs, les normes sociales, les codes nos comportements, nos
manières d'agir et de penser.

ACTIVITE1

Dresser une liste de toutes les activités depuis le début de la journée à la fin de la journée et essayer d’identifier
toutes les situations de communication.
Répondre à la question : Est-ce qu'il y'a une situation dans la journée qui n'implique pas la communication ?

ACTIVITE 2

Mr SMAIL est contremaitre dans une entreprise.

Mr SMAIL : Il s’adresse à l’un des ouvriers et lui : Mr IMAD je constate que vous ne respectez
toujours pas les règles en vigueur dans notre usine ! Vous savez que vous devez
obligatoirement porter votre masque lorsque vous procédez à des soudures.
Mr IMAD : Oui, je sais mais, c’était juste une petite opération rapide.

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 Mr SMAIL : C’est inadmissible, la prochaine fois vous serez sanctionné.

 Lisez le document ci-dessus puis identifiez :

1. La situation de communication.
2. Les principaux acteurs.
3. L’objet de la communication.

Au moment de la pose Mr IMAD raconte sa mésaventure à son collègue Mr NABIL.

Mr SMAIL : Ce matin, j’étais en train de faire un petit point de soudure lorsque Mr SAMIL est
arrivé. Il était en colère et m’a dit que la prochaine fois que je travaillerai sans masque, ce sera la
sanction.
Mr NABIL : A vrai dire, IMAD, c’est une mesure de sécurité qu’il faut respecter, il n’a pas tort.
Mr IMAD : C’est vrai, mais ce n’est pas utile de le dire sur un ton agressif.

 Lisez le document ci-dessus puis identifiez :

1. La situation de communication.
2. Les principaux acteurs.
3. L’objet de la communication.

ACTIVITE 3 :

- Les deux situations de communication présentées ci-dessus sont-elles identiques ?

- Qu’est-ce qui les différencie ?
- Qu’est-ce qui caractérise la première situation de communication ? Quel type de relations les acteurs
entretiennent-ils entre-eux ?
- Qu’est-ce qui caractérise la deuxième situation de communication ? Quel type de relations les acteurs
entretiennent-ils entre-eux ?

ACTIVITE 4 :

- Mettre en scène les deux situations sous forme de jeux de rôles, en prenant en compte la situation de
communication.

ACTIVITE 5 :

- A partir des situations de communication proposées ci-après, présentez une communication orale sous la
forme d’un jeu de rôle. Vous avez 10 minutes pour préparer votre prestation.

Situations de communication

Un ami à vous est intéressé par la formation que vous suivez, il vous demande de lui parler
du Métier pour lequel vous préparez en formation.
Vous cherchez un stage dans une entreprise du secteur automobile, un responsable vous
reçoit vous présentez votre demande.
Vous vous rendez, confiant et déterminé à un entretien d’embauche. Le DRH de l’ usine vous
invite à le suivre dans son bureau et l’entretien débute.

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 Comment utiliser la voix ?

Votre voix vous permet de maintenir l’attention des auditeurs. La voix se travaille. Lorsque vous racontez une
bonne histoire, vous utilisez automatiquement votre voix pour maintenir le suspense.
Variez le rythme, le ton et le volume ; adaptez le volume à la situation de communication et à l’espace, mais ne
criez pas.
- Intercalez des pauses pour faire monter la tension.
- Soignez votre intonation et votre articulation
- Mettez l’accent à l’aide de votre voix
- Les éléments importants.
La voix est un outil puissant de communication. Si votre voix s'altère, est monocorde, si votre ton ne soutient
pas votre discours, c'est autant de barrières que vous dressez entre vous et les autres. En travaillant votre voix,
vous serez plus convaincant, plus authentique et plus à même de défendre vos opinions.

Chacun des paramètres de la voix va agir sur la communication.

Le volume
Le volume est avant tout ce qui vous permet d’être entendu. Le volume symbolise la force. C’est la puissance de
la voix.
Attention, cependant à ne pas parler trop fort, car cette « affirmation de votre puissance » pourrait passer pour de
l’agressivité, cela peut être mal.

La hauteur

Si elle est génétiquement déterminée, elle peut cependant varier de quelques tons. Vous pouvez parler plus ou
moins aigu selon les circonstances.
Il peut être judicieux, aussi, de faire varier la hauteur au sein d’une même phrase afin d’enrichir vos intonations.

La rythmique ou le débit

Le rythme symbolise le mouvement, la vitesse c’est donc l’entrain, l’énergie que l’on met dans la voix. Ainsi, le
dynamisme et l’énergie que l’interlocuteur perçoit, sont directement lié à la vitesse du débit.
Attention cependant à ne pas parler trop vite, la limite entre dynamisme et agitation est très ténue. Sans compter
qu’un débit trop rapide ne facilite pas, ni la compréhension, ni la mémorisation.

Le timbre ou l’intonation

La sonorité de la voix quant à elle possède un véritable pouvoir pour capter l’attention de l’auditoire. Elle
« habille » véritablement les paroles. Un beau timbre va charmer les foules, tandis qu’un timbre criard et nasal
peut rendre votre présence tout à fait désagréable.

L’articulation

ACTIVITE 6 :

Prononcez la phrase suivante en mettant l’accent sur le mot souligné :

- Je n’ai pas dit qu’il avait emprunté mon livre.
- Je n’ai pas dit qu’il avait emprunté mon livre.
- Je n’ai pas dit qu’il avait emprunté mon livre.
- Je n’ai pas dit qu’il avait emprunté mon livre.

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ACTIVITE 7 :

Entrainement à la prononciation et à la diction

 Faire lire à tour de rôle par les participants en veillant à la prononciation correcte des mots.

1- Donnez-lui à minuit huit fruits cuits et si ces huit fruits cuits lui nuisent, donnez-lui huit fruits crus.

2- Madame Coutufon dit à Madame Foncoutu: " Bonjour, madame Foncoutu ; y a-t-il beaucoup de
Foncoutus à Coutufon ? " - " Il y a autant de Foncoutus à Coutufon qu'il y a de Coutufons à Foncoutu.
"

3- Papa boit dans les pins. Papa peint dans les bois. Dans les bois, papa boit et peint.

4- Un pêcheur prépare pitance, plaid, pliant, pipe, parapluie, prend panier percé pour ne pas perdre
petits poissons, place dans poche petit pot parfaite piquette, puis part pédestrement pêcher pendant
période permise par police.

5- Dis-moi gros gras grand grain d'orge,

quand te dégros gras grand grain d'orgeras-tu ?
Je me dégros grand grain d'orgerai
quand tous les gros gras grands grains d'orge
se dégros gras grand grain d'orgeront.

6- Il était une fois

Une marchande de Foix
Qui vendait du foie
Dans la Ville de Foix
Elle se dit: " Ma foi,
C'est la dernière fois
Que je vends du foie
Dans la ville de Foix,
car il fait trop froid.

7- Ciel si c'est cinq sous ces six ou sept saucissons-ci, c'est cent cinq sous ces cent sept saucissons aussi.

8- Grand doreur quand redoreras-tu sûrement et d'un goût rare mes trente-trois ou trente-quatre grandes
cuillers d'or trop argentées ? Je redorerai sûrement et d'un goût rare les trente-trois ou trente-quatre
grandes cuillers d'or trop argentées, quand j'aurai redoré sûrement et d'un goût rare les trente-trois ou
trente-quatre autres grandes cuillers d'or trop argentées.
9- Un ange qui songeait à changer son visage pour donner le change, se vit si changé, que loin de
louanger ce changement, il jugea que tous les autres anges jugeraient que jamais ange ainsi changé ne
rechangerait jamais, et jamais plus ange ne songea à se changer.

10- Ces cent six sachets si chers qu'Alix à Nice exprès, tout en le sachant, chez Chasachax, choisit,
sont si cher chaque, si cher, qu'ils charment peu.

11- Petit pot de beurre, quand te dépetitpodebeurreriseras-tu ? Je me dépetitpotdebeurreriserai serai

quand tous les petits pots de beurre se dépetitpotdebeurreriseront. Or. comme tous les petits pots de
beurre ne se dépetitpotdebeurreriseront jamais, petit pot de beurre ne se dépetitpotdebeurrerisera
jamais.

12- Dis-moi, petite pomme, quand te dépetitepommeras-tu ?

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Je me dépetitepommerai quand toutes les petites pommes se dépetitepommeront.

7
Or, comme toutes les petites pommes ne se dépetitepommeront jamais, petite pomme ne se
dépetitepommera, jamais.

13- Six cents scies scient cent cigares, six cents scies scient six cents cigares, six cents scies scient
six cent six cigares.

14- Un dragon gradé, un gradé dragon.

15- Quand un cordier cordant veut corder une corde, pour sa corde corder, trois cordon il
accorde. Mais si l'un des cordons de la corde décorde, le cordon décordant fait décorder la corde.
16- Rat vit rôt, rôt tenta rat, rat mit patte à rôt, rot brûla pattes à rat, rat secoua pattes et quitta rôt.

17- J'ai un point dans mon pourpoint qui me pique et qui me pointe, si je savais celui qui a mis ce
point dans mon pourpoint qui me pique et qui nie pointe, je lui mettrais un point dans son pourpoint qui le
pique et qui le pointe.

18- Si l’Américain se désaméricaniserait comment le réaméricaniserions-nous, l'Américain ? On le

réaméricaniserait comme on l'a désaméricanisé, l’Américain.

19- La cavale au Valaque avala l'eau du lac et l'eau du lac lava la cavale au Valaque.

20- Si la cathédrale se décathédraliserait, comment. la recathédraliserait-on, la cathédrale ?

On la recathédraliserait comme on l'a décathédralisées, la cathédrale.

S’approprier la notion de cadre de référence

Notre cadre de références est spécifique à chacun de nous, il comprend :

- Nos valeurs
- Nos croyances
- Nos motivations
- Notre niveau intellectuel
- Nos buts et objectifs
- Notre statut social
- Nos traits de caractère
- L’image que l’on veut donner de soi

Notre cadre de références

 Influe sur la façon dont nous voyons la vie
 Façonne notre communication orale

Communiquer efficacement c’est connaître son propre cadre de référence et identifier et comprendre celui des
autres.

Conseils pour une communication interpersonnelle efficace

- Accepter le point de vue des autres, même s’il diffère du nôtre.
- être patient avec les interlocuteurs.
- Reconnaitre et accepter les différences.
- Éviter de juger, de stéréotyper ou de discriminer.
- Éviter d’imposer ses propres croyances aux autres.
Les principes du contrat de communication

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 Le contrat de communication est l'acceptation d'un échange entre deux interlocuteurs. Il s'agit d'établir entre les
interlocuteurs un cadre de référence commun accepté par tous. Le contrat de communication donne une
légitimité à l'échange verbal entre les parties à partir du moment où chacun accepte le droit à la parole de l'autre.
Celui-ci doit prendre en compte les particularités, l'histoire de chacun.

Le contrat de communication est régi par quatre principes fondamentaux :

-Un principe d'interaction : échange, co-construction ;
-Un principe de pertinence : projet de parole, reconnaissance de savoirs, de valeurs partagés ;
-Un principe d'influence : lutte discursive, compromis, terrain d'entente ;
-Un principe de régulation : reconnaissance de la légitimité du droit à la parole, acceptation ou rejet de la
parole de l'autre

Nous utilisons tous une « grille perceptuelle ». Cette grille est faite de tout ce qui rend un individu unique : notre
physiologie, nos motivations, aspirations, besoins, intérêts, peurs, etc…
Chaque individu possède sa propre grille qui rend sa perception de la réalité différente du voisin. Il en résulte
que la perception de la réalité est subjective et qu’elle correspond au bout du compte à une construction ou à une
suggestion personnelle de la réalité. Chaque personne ayant sa propre façon de décoder les informations qu’il
reçoit, deux individus qui regardent une même chose, ne voient pas forcément la même manière. Chaque
individu a sa propre perception des choses

ACTIVITE1 :

Observez puis exprimez ce que vous voyez

ACTIVITE 2 :

Observez le document suivant et dites ce qu’il représente pour vous (à tour de rôle caque stagiaire doit
émettre son avis. (On peut constater qu’il y autan de perception du document qu’il y a de stagiaires).
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10
 ACTIVITE 3 :

L’ouverture de soi
Objectif :
Réfléchir aux informations que l’on peut révéler ou cacher selon les circonstances et les personnes rencontrées
Travail à faire :
Indiquer dans le tableau suivant pour chaque information si vous jugez
- indispensable (3)
- sans problème (2)
- déconseillé (1)

de communiquer ces informations à la personne rencontrée.

Méthodologie : Ce tableau peut être rempli dans le cadre d’une discussion en groupe

Un Votre Un collègue Un client Un ami un inconnu

supérieur subordonné rencontré
hiérarchique au
restaurant
Nom
Prénom
Date de naissance
Age
Adresse
Profession conjoint
Age de vos enfants
Fonction dans
l’entreprise
Loisirs
Origine sociale
Diplôme
Projets personnels
Projets
professionnels
Voiture
Lieu de vacances

ACTIVITE 4 :

Activité orale : Vous êtes invités à une visite dans une entreprise. On vous demande vous présentez et de parler
de vous. Attention, il y a des informations que vous pouvez divulguer et d’autre qu’il est préférable de taire.

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 Etablir et entretenir la relation avec l’auditoire

Savoir communiquer est une double compétence : il faut être capable de faire passer un message et d'écouter et
de comprendre ce que les autres veulent dire –technique connue par l'écoute active- c'est la seule façon de
donner aux autres ce qu'ils demandent et d'obtenir les informations dont on a besoin.

Pour développer ses compétences en communication, il faut d’abord se connaitre, connaitre ses forces et ses
faiblesse. L’autoévaluation permettra à chacun de découvrir ses propres points forts et points faibles :
Cochez dans le tableau ci-dessous les réponses qui vous correspondent le mieux.

ACTIVITE 1 :

Auto-évaluation :
Etes-vous efficace dans un échange avec une autre personne ?
Question Toujours Parfois Rarement
Pensez-vous que les autres vous comprennent
mal ?
Vous arrive-t-il de perdre le fil de vos pensées
lorsque vous parlez à quelqu’un ?
Vient-on vous voir pour vous demander des
éclaircissements sur ce que vous avez dit ?
Etes-vous sarcastique ?
Evitez –vous les têtes à tête ?
Faites-vous attention à la façon dont vous vous
exprimez pour vous adapter à la personne à qui
vous vous adressez ?
Regardez-vous votre interlocuteur dans les yeux
lorsque vous lui parlez ?
Demandez-vous à votre interlocuteur s’il a
compris ce que vous lui avez dit ?
Essayez-vous de trouver un moment et un endroit
convenable pour parler ?
Dites-vous aux autres pourquoi vous leur
demandez de faire quelque chose ?
Lorsque vous devez dire quelque chose de
compliqué, vous préparez-vous à l’avance ?
Demandez-vous leur opinion aux autres ?

Question 1 à 5 Question 6 à 12
Toujours 1 point Toujours 3 points
Parfois 2 points Parfois 2 points
Rarement 3 points Rarement 1 point

Plus de 32 points : vous semblez être efficace lorsque vous communiquez en tête-à-tête. Mais il y a peut-être des
domaines dans lesquels vous pouvez encore vous améliorer.
De 26 à 32 points : vous avez certaines compétences, mais vous pourriez vous améliorer considérablement.

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Moins de 26 points : vous avez des progrès à faire dans de nombreux domaines.

ACTIVITE 2 :

Etes-vous efficace face à un groupe ?

Question Toujours Parfois Rarement
Avez-vous peur de prendre la parole devant un
groupe ?
Lorsque vous devez avoir une réunion avec votre
équipe, annoncez-vous cette réunion longtemps à
l’avance ?
Arrive-t-il que certains membres de votre équipe
ne participent pas à une réunion ?
Préparez-vous à l’avance ce que vous allez dire
lors d’une réunion avec votre équipe ?
Lors des réunions avec votre équipe, est-ce vous
qui parlez la plupart du temps ?
Après que vous avez donné des instructions,
votre équipe demande-t-elle des
éclaircissements ?
Laissez-vous les membres de votre équipe parler
autant qu’ils veulent lors des réunions ?
Laissez-vous les gens se disputer pour qu’ils se
défoulent ?
Demandez-vous aux membres de votre «équipe
s’il y a autre chose dont ils aimeraient parler ?
Vous adressez-vous de la même façon à tous les
groupes que vous côtoyez ?

Plus de 26 : vous ne semblez pas avoir de problèmes pour prendre la parole devant un groupe. Mais il y a peut-être
des domaines dans lesquels vous pouvez encore vous améliorer.

De 20 à 26 : vous avez certaines compétences, mais vous pourriez vous améliorer considérablement.

Moins de 26 : vous avez des progrès à faire dans de nombreux domaines.

Question 1,3,5,7,8,10 Question 2,4,6,9

Toujours 1 points Toujours 3 points
Parfois 2 points Parfois 2 points
Rarement 3 points Rarement 1 point

Plus de 26 : vous ne semblez pas avoir de problèmes pour prendre la parole devant un groupe. Mais il y a peut-être
des domaines dans lesquels vous pouvez encore vous améliorer.
De 20 à 26 : vous avez certaines compétences, mais vous pourriez vous améliorer considérablement.

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 S’initier aux techniques de l’écoute active
 Entendre et écouter
Il faut faire une distinction entre ENTENDRE et ECOUTER. On entend beaucoup de choses, tout le
temps, mais on choisit ce qu’on écoute, ce à quoi on fait attention, ce qu’on essaye de comprendre et ce à
quoi on va réagir.
On ne peut pas faire attention à tout à la fois : il faut choisir ce qu’on écoute, car écouter demande de se
concentrer, de faire un effort, pour comprendre et réagir.
Entendre et écouter, c’est comme voir et regarder.
Tout le monde voit tout le temps ce qui l’entoure, mais on ne regarde pas tout avec attention. C’est comme
le détective avec sa loupe : il cherche une information, et quand il remarque quelque chose, il s’arrête pour
regarder ça de plus près, pour faire attention aux détails, à ce qui n’est pas visible à première vue, pour
comprendre.

 Ecouter activement
La personne qui écoute a donc une activité très importante dans le processus de communication. Ce n’est pas
juste un réceptacle de l’information, un vase qu’on remplit.
La personne qui écoute doit :
- Etre attentive à celui qui veut communiquer avec lui (l’émetteur)
- Etre attentive à ce qu’on veut lui transmettre (le message)
- Faire comprendre qu’il est attentif, qu’il écoute
- Réagir en fonction du message reçu

Note : Ecouter activement n’est pas spécialement de l’écoute active, un concept spécifique.
L'écoute active, également nommée écoute bienveillante, est initialement une technique utilisée par des
professionnels lors d'entretiens d'aide pour l'accompagnement de l'expression des émotions. Elle consiste à
mettre en mots les émotions et sentiments exprimés de manière tacite ou implicite par l'interlocuteur.
L'écoute active est plus fine que la reformulation en ce qu'elle ne se limite pas à dire autrement ce qu'une
personne vient d'exprimer, mais de décoder la dimension affective généralement non verbalisée.

L’écoute est l’un des éléments les plus importants de la communication, elle est plus difficile que
s’exprimer car elle consiste d’écouter ce que l’autre veut dire.
Ecouter n’est pas aussi facile qu’on pourrait le croire. Pour être complété concentré sur ce qu’on vous dit et
comprendre le message qu’on veut vous faire passer, vous devez faire un effort conscient.

ACTIVITE 1 :

Petit exercice d’écoute.

Dans la classe on entend beaucoup de choses… mais on ne fait pas attention à tout.
Tout le monde reste silencieux et attentif durant 1 minute. On fait attention, on est attentif à tout ce qu’on entend,
on essaye de comprendre ce que c’est, d’où ça vient, ce que ça signifie, qui produit le bruit, à qui il est destiné…
Ensuite, on fait un retour en grand groupe sur ce qu’on a entendu… ce qu’on a écouté !
- A-t-on découvert des choses auxquelles on n’avait jamais fait attention avant ?
- A-t-on accordé plus d’attention à un bruit qu’à un autre ?

ACTIVITE 2 :

Savez-vous écouter ?
Si vous voulez découvrir ce qui vous empêche de devenir un bon auditeur, répondez en toute franchise aux
questions suivantes. Il pourrait également être utile que vous demandiez à d’autres d’évaluer vos aptitudes à
écouter.

Oui Non Je ne sais

pas
. Avez-vous souvent l’esprit ailleurs lorsque vous écoutez ?
2. Vous arrive-t-il de simuler l’attention et de faire semblant

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 D’écouter ?
3. Vous surprenez-vous parfois à réfléchir à vos
préoccupations personnelles durant une conversation ?
4. Avez-vous tendance à n’écouter que les idées et à ignorer
les sentiments qu’elles soulèvent ?
5. Interrompez-vous les autres lorsqu’ils parlent ?
6. Terminez-vous, par anticipation, les phrases des autres ?
7. Etes-vous porté à n’écouter que ce que vous voulez
8. entendre ou ce qui vous intéresse, et à ignorer le reste ?
9. Etes-vous facilement distrait par le bruit, par les manies
De votre interlocuteur, etc. ?
10. Evitez-vous de regarder votre interlocuteur ?

Si vous avez répondu « oui » à la plupart des questions, il vous faudra faire de grands efforts pour améliorer
votre aptitude à écouter. Vous découvrirez cependant que vous n’êtes pas seul ou seule dans cette situation.
Si vous avez répondu « non » à plusieurs questions, vous êtes probablement déjà un bon auditeur.
Si vous avez répondu « je ne sais pas », il est très important que vous preniez davantage conscience de votre
façon de communiquez.

ACTIVITE 3

Vivre une expérience d’écoute active et développer ses habilités d’écoute

 Les stagiaires se mettent en groupe de deux, chaque personne aura l’occasion, au cours de cet exercice, de
jouer tantôt le rôle d’émetteur, tantôt celui de récepteur. Les membres de chaque groupe doivent d’abord
se distinguer en prenant l’un, la désignation « A » et l’autre, la désignation « B », pour les fins de
l’exercice.
 Marche à suivre :

Individuellement et en remplissant la grille de réflexion ci-jointe, faites le point sur votre cheminement personnel à
propos de la formation au métier.
« A » partage son bilan avec « B » ; pendant ce temps, « B » fait de l’écoute active. Puis « B » reformule à « A » ce
qu’il a compris.
« B » partage son bilan avec « A » ; pendant ce temps, « A » fait de l’écoute active. Puis « A » reformule « B » ce
qu’il a compris.

Grille de réflexion
Bilan de mon acheminement personnel depuis le début de la formation
1. Les éléments significatifs que j’ai découvert sur :
Moi : ..……………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………
Sur les autres :
………………………………………………………………………………………………….
…………………………………………………. ……………………………………………………….
……………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………
2. Les principales difficultés éprouvées :
15
16
……………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………
3. A la suite de cette formation, j’ai l’intention de :
……………………………………………………………………………………………………………

 Le bilan avec le formateur permettra d’évaluer l’efficacité de l’écoute.

Maitriser le feedback en situation de communication

Rétroaction
Le message de Rétroaction (ou Feedback, ou encore message de feed-back en anglais), est le message, verbal
ou non, renvoyé par réaction par le récepteur, à l'émetteur. Lorsqu'il existe, on parle de communication
bidirectionnelle.
Ses enjeux sont différenciés de ceux du message dont il est issu. Le feed-back peut servir, suivant les cas, à:
 confirmer la réception du message,
 infirmer la réception du message,
 demander des précisions,
 relancer la discussion,
 terminer la discussion.
La notion de rétroaction (feed-back) est issue des travaux de Norbert Wiener sur la cybernétique (
On peut distinguer selon Wiener deux formes de Feed-Back :
 Le Feed-back positif, qui conduit à accentuer un phénomène, avec un effet possible de boule de neige
(hausse de la tension entre les communicants. Entre humains il s'agirait d'énervement entre deux
personnes).
 Le Feed-back négatif peut être considéré comme un phénomène de régulation, qui en amoindrissant la
communication, tend à la maintenir stable et équilibrée. Cette régulation prend plusieurs formes
notamment la reformulation ou le questionnement.
Ces deux formes du Feed-back assurent la réception du message. Le troisième cas, dans lequel le Feed-back
n'est pas exprimé (néant), crée un frein à la communication : on ne sait même pas si le message a été reçu ou
pas.
Rétroaction
Processus utilisé en communication pour donner de l’information à quelqu’un à propos de ce qu’il a fait
(action ou comportement), de façon à l’approuver ou à y suggérer une correction dans le but de l’améliorer
Il faut souligner une part importante de la communication au travail et dans la vie quotidienne consiste à
donner et à recevoir du feedback ou de la rétroaction. Lorsque la rétroaction positive est utilisée pour
complimenter quelqu’un sur un travail bien fait, elle donne lieu à une augmentation de la confiance en soi et de
la motivation du destinataire ainsi qu’à une amélioration de son rendement. Lorsque la rétroaction négative est
utilisée pour critiquer une action ou un comportement moins souhaitable, elle peut devenir accusatoire et
mettre le destinataire sur la défensive et faire en sorte qu’il n’écoute plus le message transmis. Il est donc
important de savoir comment donner une rétroaction constructive et aussi comment recevoir de la rétroaction.

ACTIVITE 1

Donner de la rétroaction positive ou constructive dans le but de communiquer plus efficacement.

Poser la question : Que veut dire le mot «rétroaction» ? Ensuite, poser les questions suivantes au groupe :
 Retracez des situations où vous avez donné ou reçu de la rétroaction.
 Quels sentiments avez-vous éprouvés dans les deux cas ?
 Quelles stratégies avez-vous trouvées plus efficaces pour donner de la rétroaction ?
 Présenter la définition de rétroaction et en discuter en faisant référence aux discussions précédentes.

ACTIVITE 2

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Mise en situation – Donner et recevoir de la rétroaction

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Mettez en situation les 5 jeux de rôles suivants en veillant à donner et recevoir du feedback positif et approprié
Scénario 1
Cela fait deux fois que tu assistes à une présentation durant laquelle le directeur de la compagnie utilise un
diaporama qui contient des erreurs flagrantes. Comment t’y prends-tu pour lui donner de la rétroaction ?
Scénario 2
Pendant le dîner, un collègue dit des choses négatives au sujet d’un autre collègue. Tu ne te sens pas à l’aise.
Comment t’y prends-tu pour lui donner de la rétroaction ?
Scénario 3
Ton employeur te demande de faire des heures supplémentaires non rémunérées. Comment t’y prends-tu pour lui
donner de la rétroaction ?
Scénario 4
Un collègue n’arrête pas de bavarder. Il est toujours à ton poste de travail alors que tu essaies de travailler.
Comment t’y prends-tu pour lui donner de la rétroaction ?
Scénario 5
Le formateur a démontré beaucoup de patience et a su vous aider à surmonter plusieurs difficultés avec la matière.
Vous êtes convaincu que votre succès est dû à son dévouement. Comment vous y pensez-vous pour lui donner de
la rétroaction ?

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