Présentation d'ITIL
ITIL (Information Technology Infrastructure Library) « Bibliothèque pour l'infrastructure
des technologies de l'information »,
- regroupe l’ensemble des règles de bonnes pratiques proposées pour le management
du système informatique.
À quoi sert ITIL ?
Grâce à une approche par processus bien défini, ITIL permet d'améliorer la qualité des
SI et notamment du support aux utilisateurs (Centre de Service ,help desk it support) et
propose donc un ensemble des paramètres adaptable à chaque SI pour d’analyser le
risque et de fournir la meilleure stratégie IT.
- ITIL continue à évoluer et en est aujourd’hui à la version 3 (V3)
L’approche par le processus:
Les services se négocient avec le client et des conventions de services sont conclues à destination des
utilisateurs.
Ces processus se formalisent par des procédures, (des modes opératoires liés aux spécificités
technologiques et applicatives qui visent à structurer l’activité.)
Qu’est ce qu'un processus ?
Un processus est constitué de procédures.
Une procédure est un ensemble de tâches indissociables.
Chaque processus est caractérisé par:
- une entrée et une sortie (qui correspond à la solution fournie pour le retour du travail)
- un propriétaire (Il définit les objectifs et les performances par rapport à son métier, il
travaille à temps partiel.)
-un gestionnaire (Il définit les ressources, les rôles de chacun et pilote la démarche.).
Le business model d'ITIL
ITIL couvre l’ensemble du périmètre des services informatiques tout au long de leur cycle de
vie.
Les 6 processus types :
ITIL contient un module sur l‘utilisation d‘ITIL et un autre sur l‘utilisation des services IT.
Dans les 2 premiers modules d’ITIL qui sont (Service Support et Service Delivery) sont la base d‘ITIL.
Au sein du Service Support, le Service Desk est le point de contact avec l‘utilisateur.
Le Service Support développe le support aux utilisateurs et à la gestion des services, au travers des 6 processus :
1-Service Desk : point central de relation entre client et fournisseur
2-Incident Management : définition des activités et opérations pour la reprise rapide après incident
3-Problem Management : surveillance du niveau de service et analyse des incidents
4-Configuration Management : description détaillée du SI et de ses processus
5-Change Management : méthodes et procédures pour supporter le changement ( deploiement,versionning )
6-Release Management : processus de mise en service des nouvelles activités. (mise à jour, update )
Le Service Delivery sert à organiser la gestion des services (besoins, ressources, niveau de service, contrôle des
coûts…) via six processus :
-Service Level Management : description des services et mises en place avec l‘utilisateur. Niveaux de service (SLA)
-Capacity Management : gestion des ressources et définition des objectifs de l‘entreprise
-Availability Management : contrôle de la conformité du niveau de service par rapport aux engagements
-Service Continuity Management : définition et utilisation d‘un plan de surveillance de la continuité du service
(sécurité)
-Financial Management : définition des seuils de rentabilité, décisionnel financier
-Customer Relationship Management.
Service Desk :
C’est le point central de relation entre client et fournisseur
Incident management :
Processus permettant de décrire les activités afin de restaurer, aussi rapidement que possible, le service normal, et de
réduire, au minimum, l’effet négatif du dysfonctionnement.
Configuration management :
La gestion de configuration est utilisée pour assurer le contrôle de tous les composants de l’infrastructure informatique, y
compris la documentation, et ainsi faciliter la maîtrise des changements et le traitement des incidents et des problèmes.
Change management:
Processus décrivant les activités permettant de conduire rapidement et efficacement tous les changements afin de
minimiser le risque d’impact négatif de ces changements sur la qualité de service.
La demande de changement se fait à travers des RFC (Request For Change). Ces RFC sont passés en revue par le CAB
(Change Advisory Board).
Release management :
Processus visant à coordonner l’ensemble des activités liées au stockage, à la gestion, à la distribution et à la mise en place
de tous les composants logiciels du système d’information.
Il garantit que les versions autorisées et testées des logiciels sont effectivement mise en production (MEP), constitue un
référentiel des logiciels autorisés et prend en compte les aspects techniques et non-techniques.
Problem management :
Processus qui permet d’optimiser le niveau de service en analysant les causes réelles des dysfonctionnements et en y
apportant des solutions correctives, afin d’éviter que ces mêmes dysfonctionnements ne se produisent à nouveau.
Les activités du centre de service: (CDS)
En plus de piloter le processus de gestion des incidences, le centre de services s'étend sur cinq domaines
d’activité structurée:
Recevoir et distribuer les appels
Gérer les incidents et les demandes
Informer les utilisateurs
Analyser la satisfaction utilisateur
Effectuer le reporting.
Indicateurs clés de performance d’un centre de service :
Les objectifs des indicateurs répondent à quatre classes de facteur critique de succès (CFS), à savoir :
Contrôle et résolution des incidents
Interface quotidienne entre DSI et utilisateurs
Support à l’utilisation du SI du point de vue des métiers
Information pour la gestion de la qualité de service.
Le suivi de ces indicateurs sert à dynamiser la culture qualité dans les services offerts et l'approche client, mais
également à assurer le pilotage opérationnel du processus de gestion des incidents implémentés.
Définition indicateur de performance KPI
Un indicateur de performance KPI est une mesure ou un ensemble de mesures braquées sur un
définir au cas par cas ses propres indicateurs. Utilisez cette liste pour vous inspirer et pour créer plus
facilement votreaspect critique de la performance globale d’une organisation.
Voici la liste la plus exhaustive que vous pourrez trouver contenant des exemples d’indicateurs de
performance ou KPI (indicateurs clés de performance). N’oubliez cependant pas que chaque entreprise est unique
et qu’elle doit propre tableau de bord pour gérer votre entreprise;
Indicateurs de performance pour l’exploitation
Taux d’utilisation effective
Taux dedisponibilité & Taux d’indisponibilité
Tauxde retard de service
Rotationde stock
Autres exemples d’indicateurs de performance pour l’exploitation
Délaide réponse
Nombre de nouveaux tickets
Indicateurs de performance pour la gestion de projet
Vélocité
Age moyen des tâches
Tâches créées vs Tâches résolues
Temps moyen de traitement d’une tâche
Le Service Manager est garant de la bonne fourniture de son service et en charge de
sa perpétuelle amélioration pendant toute la durée du contrat et suivant les termes de celui-ci. L
- Il négocie les niveaux de qualité attendus avec les entités concernées de l’entreprise
- Propose, identifie et définit des actions d’évolution et d’amélioration de service (à destination
des équipes exploitation et / ou ingénierie)
-
- Au jour le jour, il effectue un suivi et une priorisation des tickets et assure que tout soit bien
traité dans les temps. En coordination avec le Delivery Manager,il surveille également
l’infrastructure du client pour que cette dernière soit maintenue à jour. Il est également
force de proposition pour guider et accompagner mes clients dans leurs projets à venir, et
c’est très important !
LE SERVICE TRANSITION
LE processus service transition a un double rôle:
Support au cycle de vie des services
- Réalise la transition vers les opérations tel que planifier les activités de la transition
- Prévoir et fournir les ressources (humaines et environnement techniques )
- Gérer les risques => Minimiser les risques d’impacts , erreurs, reprise, restauration
- Suivre les coûts et planning de transition
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S’assurer que les exigences décrites en SERVICE STRATEGY, développées en SERVICE DESIGN sont effectivement
réalisées en SERVICE OPERATION.
Process Processus Support au 1 Transition planning & support Gérer la transition : planification & support Transition
2 Change management => Gérer le changement Cycle de vie des services
3 Service Asset and configuration management Actifs de services et gestion de la configuration Cycle de vie des
services
4 Release and deployment management Gérer les versions et le déploiement en production
Transition 5 Service validation & testing Valider les services et tester Cycle de vie des services
6 Change evaluation Evaluer le changement Transition
7 Knowledge management Gestion de la connaissance Cycle de vie des services
