ITIL® Examen Fondation

Échantillon d’examen B, version 5.1

Choix multiples

Instructions

1. Essayez de répondre aux 40 questions.

2. Vos réponses doivent être inscrites sur la grille de réponses fournie.

3. Vous avez 60 minutes pour compléter cet examen.

4. Vous devez donner au moins 26 bonnes réponses sur 40 (65 %) pour réussir cet examen.
1 Lors de la négociation des accords sur les niveaux de service (SLA), la gestion des niveaux de service
pourrait prendre en considération de l’information venant de quels processus ?

a) Tous les autres processus ITIL

b) Seulement la gestion de la capacité et la gestion de la disponibilité

c) Seulement la gestion des incidents et la gestion des problèmes

d) Seulement la gestion des changements et la gestion des déploiements et des mises en production

2 Lequel des énoncés suivants sur les changements standards est INCORRECT ?

a) Ils sont préautorisés par la gestion des changements

b) Ils suivent une procédure ou une instruction de travail

c) Leur risque est faible

d) Ils doivent être mis en œuvre le plus tôt possible

3 Parmi les énoncés suivants concernant le centre de services, lesquels sont

CORRECTS ?

1. Il fournit un point de contact unique entre le fournisseur de service et les utilisateurs

2. Il gère les incidents et les demandes de service

3. Il s’agit d’un processus de gestion des services

4. Le personnel du centre de services essaie de restaurer le service aussi rapidement que possible

a) Tous ces énoncés

b) 1, 2 et 4 seulement

c) 2 et 4 seulement

d) 2 et 3 seulement

4 Parmi les énoncés suivants concernant les fonctions, lesquels sont CORRECTS ?

1. Ils peuvent inclure des outils

2. Ce sont des groupes qui utilisent des ressources pour mener à bien une ou plusieurs activités

3. Une personne ou un groupe peut remplir plusieurs fonctions

4. Comparés aux processus, il sont plus onéreux à mettre en œuvre

a) 1, 2 et 3 seulement

b) 1, 2 et 4 seulement

c) Tous ces énoncés

d) Aucun
5 Parmi les descriptions suivantes, laquelle décrit LE MIEUX les activités effectuées par la gestion des
moyens généraux (facilities management) ?

a) La gestion des services informatiques considérés comme étant des « commodités », tels que les
imprimantes ou l’accès au réseau

b) Des conseils et des recommandations aux opérations informatiques sur la méthodologie et les outils
pour la gestion des services informatiques

c) La gestion de l’environnement informatique physique, tel qu’un centre de traitement de données ou une
salle informatique

d) L’approvisionnement et l’entretien des outils utilisés par le personnel des opérations informatiques afin
de maintenir l’infrastructure

6 Quel processus peut aider à identifier et résoudre des incidents et problèmes associés à la performance
d’un service ou d’un composant ?

a) La gestion de la capacité

b) La gestion des fournisseurs

c) La gestion de la technologie

d) La gestion des changements

7 Lequel des énoncés suivants concernant la base de données des erreurs connues (KEDB) est LE PLUS
juste ?

a) La KEDB est la même base de données que le système de gestion des connaissances des services
(SKMS)

b) La KEDB devrait être utilisée pendant la phase de diagnostic des incidents afin d’accélérer le processus
de résolution

c) Il faut prendre soin d’éviter la duplication des enregistrements dans la KEDB. Ceci peut être accompli
en octroyant le droit de créer de nouveaux enregistrements à autant de techniciens que possible

d) L’accès à la KEDB devrait être limité au centre de services

8 Lesquels des énoncés suivants sur les indicateurs clés de performance (KPI) et les métriques sont
CORRECTS ?

1. Les métriques de services mesurent un service de bout en bout

2. Chaque KPI devrait être lié à un facteur critique de succès

3. Des métriques peuvent être utilisées afin d’identifier des opportunités d’amélioration

4. Les KPI peuvent être qualitatifs ou quantitatifs

a) 1 seulement

b) 2 et 3 seulement

c) 1, 2 et 4 seulement

d) Tous les énoncés

9 Parmi les énoncés suivants, lequel maintient les relations entre tous les composants de service ?

a) Le plan de capacité

b) La bibliothèque des supports définitifs

c) Le système de gestion des configurations

d) Un accord sur les niveaux de service

10 Une demande d’un client pour un nouveau service doit-elle TOUJOURS être satisfaite ?

a) Oui – s’il s’agit d’un client externe car les clients externes paient pour le service

b) Non – s’il s’agit d’un client interne car les clients internes ne paient pas toujours pour le service

c) Non – il est de la responsabilité du fournisseur de service d’effectuer une vérification au préalable avant
que les demandes ne soient satisfaites

d) Oui – le fournisseur de service doit s’assurer que toutes les demandes pour de nouveaux services sont
satisfaites

11 Le(s)quel des énoncés suivants sont corrects ?

1. La gestion des problèmes peut soutenir le centre de services par la provision des erreurs connues afin
d’accélérer la résolution des incidents

2. La gestion des problèmes est la source unique d’informations pour la gestion des niveaux de services
sur l’impact des changements

a) 1 seulement

b) 2 seulement

c) Tous les deux

d) Aucun

12 Une panne se produisant sur un système est détectée par un outil de surveillance. Ce système soutient un
service informatique en production. A quel moment devrait-on soumettre un incident ?

a) Uniquement après que des utilisateurs aient remarqué la panne

b) Un incident ne devrait pas être soumis si les techniciens ont déjà constaté cette panne dans le passé et
une solution de contournement existe

c) Uniquement si la panne provoque le non-respect d’un niveau de service

d) Immédiatement afin de limiter ou de prévenir un impact sur les utilisateurs

13 Parmi les éléments suivants, lesquels pourraient être considérés comme des parties prenantes dans le
cadre d’un projet de gestion de services ?
1. Les utilisateurs

2. Les clients

3. Les fournisseurs

4. Les fonctions

b) 1 et 2 seulement

c) 3 et 4 seulement

d) 2 et 4 seulement

e) Tous
14 La gestion des actifs de service et des configurations doit assurer l’exécution desquelles des activités
suivantes ?
1. Les éléments de configuration (CI) sont identifiés

2. Les éléments de configuration (CI) ont des bases de références

3. Les changements apportés aux éléments de configuration sont contrôlés

a) Toutes

b) 1 et 2 seulement

c) 1 et 3 seulement

d) 2 et 3 seulement

15 Parmi les aspects ci-dessous de conception des services, lesquels doivent être envisagés lors de la
conception d’une solution de service ?
1. Méthodes de mesure et métriques

2. Outils et systèmes d’information de gestion

3. Architectures technologiques

4. Les processus requis

a) 1 et 2 seulement

b) 2 et 3 seulement

c) 2, 3 et 4 seulement

d) Tous

16 Lequel des énoncés suivants est CORRECT pour TOUT processus ?

a) La définition des fonctions fait partie de sa conception

b) Il délivre des résultats à un client ou à une partie prenante

c) Il est effectué par un fournisseur de services externe pour soutenir un client

d) Il est une unité organisationnelle responsable de résultats spécifiques

17 Quel processus est en premier lieu responsable de l’assemblage, de la construction, des tests et du
déploiement des services ?

a) La planification et support à la transition

b) La gestion des déploiements et des mises en production

c) La gestion des actifs de services et des configurations

d) La gestion du catalogue des services

18 Lequel des énoncés suivants est LE MEILLEUR exemple d’une solution de contournement ?

a) Un technicien installe un script pour rediriger l’impression sur une imprimante de rechange jusqu’à ce
qu’une solution permanente soit appliquée

b) Un technicien essaie différentes méthodes afin de résoudre l'incident. L'une d'elles réussit, bien qu'il ne
sache pas laquelle

c) Après avoir informé le centre de services de l’incident, l'utilisateur travaille sur des tâches alternatives
pendant que le problème est identifié et résolu

d) Un équipement fonctionne de façon intermittente, permettant à l'utilisateur de continuer de travailler à

un niveau de performance dégradé pendant que le technicien diagnostique l'incident

19 La technologie pourrait aider lesquels des domaines suivants ?

1. La gestion des requêtes

2. La gestion du catalogue des services

3. La détection et la surveillance

4. La conception et la modélisation

a) 1, 2 et 3 seulement

b) 1, 3 et 4 seulement

c) 2, 3 et 4 seulement

d) Tous

20 Parmi les énumérations suivantes des quatre étapes du Cycle de Deming, laquelle est CORRECTE ?

a) Planifier, Mesurer, Surveiller, Rapporter

b) Planifier, Vérifier, Réagir, Implémenter

c) Planifier, Faire, Agir, Auditer

d) Planifier, Faire, Vérifier, Agir

21 Quels sont les deux processus qui seront LE PLUS impliqués dans la négociation et l’accord sur les
contrats pour la fourniture d’une capacité de reprise visant à appuyer les plans de continuité ?

a) La gestion des niveaux de service et la gestion de la capacité

b) La gestion des fournisseurs et la gestion des niveaux de service

c) La gestion de la continuité des services informatiques et la gestion des niveaux de service

d) La gestion de la continuité des services informatiques et la gestion des

fournisseurs

22 Quelle est LA MEILLEURE définition d’un modèle d’incident ?

a) Le gabarit qui définit le formulaire de saisie d’incident afin de soumettre des incidents

b) Un type d’incident impliquant un type d’élément de configuration (CI) standard (ou modèle)

c) Un ensemble d’étapes prédéfinies à suivre lorsqu’il faut traiter un type connu d’incident

d) Un incident facile à résoudre

23 Quels rôles sont définis dans le modèle RACI ?

a) Responsable, Imputable (Accountable), Consulté, Informé

b) Responsable, Atteignable, Consulté, Informé

c) Réaliste, Imputable (Accountable), Consulté, Informé

d) Responsable, Imputable (Accountable), Corrigé, Informé

24 Quelle phase du cycle de vie des services détermine quels services devraient
être offerts, et à qui ?

a) L’amélioration continue des services

b) L’exploitation des services

c) La conception des services

d) La stratégie des services

25 L’amélioration continue des services fournit des conseils sur lesquels des énoncés suivants ?
1. Comment améliorer l’efficacité et l’efficience des processus

2. Comment améliorer des services

3. L’amélioration de toutes les étapes du cycle de vie des services

a) 1 et 2 seulement

b) 1 et 3 seulement

c) 2 et 3 seulement

d) Tous

26 Lequel des énoncés ci-dessous est un type d’accord de niveaux de service (SLA), tel que décrit dans le
livre ITIL Conception des Services ?

a) SLA orienté priorité

b) SLA orienté technologie

c) SLA orienté localisation

d) SLA orienté client

27 Lequel des énoncés suivants est la MEILLEURE définition d'un événement ?

a) Une occurrence lors de laquelle un seuil de performance a été dépassé et un niveau de service
convenu a été impacté

b) Un changement d’état qui est significatif pour la gestion d’un service informatique

c) Une défaillance système connue qui génère plusieurs rapports d'incidents

d) Une rencontre planifiée avec les clients et le personnel TI pour annoncer un nouveau service ou un
programme d'amélioration
28 Parmi les parties prenantes suivantes, laquelle est LA MIEUX placée pour définir la valeur d’un service ?

a) Les clients

b) Le senior management TI

c) La gestion financière des services informatiques

d) Les fournisseurs

29 Lequel des énoncés suivants devrait être traité en tant qu’incident ?

1. Un utilisateur ne peut pas accéder à un service pendant les heures de service

2. Un membre autorisé du personnel TI ne peut pas accéder à un service pendant les heures de service

3. Un composant du réseau tombe en panne mais l'utilisateur n'est pas conscient d'une perturbation de
service

4. Un utilisateur contacte le centre de services au sujet de la lenteur d'une application

a) Tous

b) 1 et 4 seulement

c) 2 et 3 seulement

d) Aucun

30 Lequel des énoncés suivants à propos d’un modèle de changement est CORRECT ?

a) Il ne devrait PAS être utilisé pour des changements urgents

b) Il devrait être construit lorsqu’un changement significatif est requis

c) Il définit les étapes qui devraient être suivies afin de traiter un type particulier
de changement

d) Les procédures d’escalade sont exclues de la portée de celui-ci

31 L’approche d’amélioration continue des services (CSI) utilise un certain nombre de techniques. Laquelle
des techniques suivantes aiderait LE MIEUX un business à comprendre « où sommes-nous maintenant ?
»?

a) Revoir les facteurs critiques de succès

b) Comprendre la vision du business

c) Effectuer une évaluation de référence

d) Consulter le registre de l’amélioration continue des services (CSI)

32 Quels sont les processus de l'exploitation de services manquants dans la liste ci-dessous ?
1. La gestion des incidents

2. La gestion des problèmes

3. La gestion des accès

4. ?

5. ?

a) La gestion des événements et l'exécution des requêtes

 b) La gestion des événements et le centre de services

c) La gestion des moyens généraux (facilities management) et la gestion des

événements

d) La gestion des changements et la gestion des niveaux de service

33 Laquelle des étapes du cycle de vie des services fournit un cadre afin d’évaluer les aptitudes de service et
les profils de risque avant le déploiement de nouveaux services ou de services modifiés ?

a) La stratégie des services

b) L’amélioration continue des services

c) La transition des services

d) L’exploitation des services

34 Lesquelles des activités suivantes est-ce qu’un propriétaire de service devrait prendre en charge ?
1. Représenter un service spécifique à travers l’organisation

2. Mettre à jour le système de gestion des configurations (CMS) après un changement

3. Aider à identifier des améliorations au service

4. Représenter un service spécifique lors des réunions du comité consultatif sur les changements (CAB)

a) 2, 3 et 4 seulement

b) Toutes

c) 1, 2 et 3 seulement

d) 1, 3 et 4 seulement

35 Lequel des énoncés suivants n’est PAS un objectif ou objet de la gestion de la disponibilité ?

a) Surveiller et établir des rapports sur la disponibilité de composants

b) Assurer que la disponibilité des services correspond aux besoins convenus avec le business

c) Évaluer l’impact des changements sur le plan de disponibilité

d) Assurer que les plans de continuité business sont alignés sur les objectifs du business

36 Lequel des énoncés suivants est une description CORRECTE des « quatre P » de la conception des
services ?

a) Un processus de quatre étapes pour la conception d'une gestion des services efficace

b) Une définition des personnes et produits nécessaires à la réussite de la conception

c) Un ensemble de questions qui devraient être posées lors de la revue des spécifications de conception

d) Les quatre principaux domaines qui doivent être considérés dans la conception des services
37 Laquelle des descriptions suivantes décrit LE MIEUX une revue de problème majeur ?

a) Animée par un gestionnaire des problèmes, une revue de problème majeur est destinée à attribuer la
faute après avoir trouvé une solution au problème

b) Une revue de problème majeur est effectuée dans le cadre du comité consultatif sur les changements
(CAB) par le gestionnaire des changements. Elle est menée après l’acceptation de la demande de
changement (RFC) pour résoudre le problème

c) Une revue de problème majeur est animée par le gestionnaire du centre de services afin que des
enseignements puissent être tirés après résolution d’un problème majeur.

d) Animée par le gestionnaire des problèmes, la revue est menée afin que des enseignements puissent
être tirés du problème majeur et pour former et sensibiliser le personnel de support

38 Lequel des énoncés suivants à propos de la gestion des fournisseurs est INCORRECT ?

a) La gestion des fournisseurs négocie les accords sur les niveaux opérationnels (OLA)

b) La gestion des fournisseurs s'assure que les fournisseurs atteignent les attentes du business

c) La gestion des fournisseurs conserve des informations dans un système d’information de gestion des
fournisseurs et des sous-traitants

d) La gestion des fournisseurs négocie les accords externes pour soutenir la fourniture des services

39 Lequel des énoncés ci-dessous est un objet premier de la gestion des relations business ?

a) Réaliser des activités opérationnelles pour soutenir les services

b) S’assurer que toutes les cibles contenues dans les accords sur les niveaux de service sont atteintes

c) Maximiser la valeur contractuelle et l’efficacité opérationnelle des services fournis

d) Comprendre les besoins du client et s’assurer qu’ils sont satisfaits

40 Lequel des énoncés suivants est un objectif du processus de coordination de la conception ?

a) S’assurer que les cibles en matière de disponibilité des services sont atteintes

b) Définir, documenter, convenir, surveiller, mesurer et revoir les niveaux de service

c) Fournir et tenir à jour une seule source d’informations cohérentes sur tous les services opérationnels

d) Surveiller et améliorer la performance de l’étape du cycle de vie de conception des services

 1/4

Réponses pour le Questionnaire ITIL 2011 - B

Question Réponse Ok Référence Support FCT Commentaires Référence publication ITIL
le SLM a besoin de consulter tous les autres processus pour
1 A
vérifier ques les cibles sont réalistes et atteignables
2 D Le changement standard est simplement "pré autorisé"
Le centre de services est une FONCTION et non un processus
3 B
Les fonctions ne sont pas décrites comme étant plus onéreuses
4 A
que les processus.
La gestion des moyens généraux fait référence à l'environnement
5 C physique IT : salle d'ordinateurs, datacenter

Les questions liées à la performance font partie du scope de la

6 A
gestion de la capacité
La KEDB fait partie du SKMS, oui mais elle est utilisée par les
7 B équipes de niveau 1 lors du diagnostic initial (Gestion des
incidents)
toutes ces propositions sont décrites dans le support
8 D
c'est le système de gestion des configuration qui maintient les
9 C relations entre les composants

C'est au fournisseur de services de s'assurer qu'il peut fournir le

10 C service ou non tel qu'il est demand par le client interne ou externe

La gestion des problèmes propose des changements (solutions de

contournement ou correctifs) et va les suivre de bout en bout.
11 A
Elle ne gère pas les changements issus d'autres processus

Un incident est déclaré même s'il n'a pas encore d'impact sur les
12 D
utilisateurs.
 2/4

Question Réponse Ok Référence Support FCT Commentaires Référence publication ITIL

Les parties prenantes peuvent etre internes ou externes. Ce sont
des personnes, des groupes/équipes, des fonctions (centre de
13 D
services par exemple) concernés dans le déroulement du
processus (cibles, activités, etc )
Toutes les affirmations sont vraies
14 A

15 D Ce sont les 5 aspects majeurs de la phase de conception

Tout processus délivre des résultats pour des clients ou des
16 B parties [Link] sont 2 des 4 caractéristiques d'un processus.

Toutes ces actitivtés sont celles du processus des mises en

17 B
production et des déploiements
cette réponse est un bon exemple de la mise en place d'une
18 A solution de contournement, qui dépanne meme ponctuellement

la technique/technologie aide /facillité les activités de tous ces

19 D
domaines
20 D C'est bien le PDCA,Planifier, faire, vérifier, agir
La gestion des fournisseurs gère la négociation du contrat, la
21 D gestion de la continuité apporte l'expertise face au sous-traitant

un modèle d'incident décrit bien des étapes prédéfinies à mettre

22 C
en œuvre
23 A RACI, Responsible, Accountable, Consulted, Informed
Décider quel service, à quel client fait bien partie de la stratégie
24 D
des services
Le CSI fait ses recommandations pour tous les processus et
25 D
phases, elle identifie les améliorations etc.
Il n'y a que 3 types de SLAs : centré service, centre cleint, multi
26 D
niveaux
 3/4

Question Réponse Ok Référence Support FCT Commentaires Référence publication ITIL

A et la C sont plus des types d'événements. la D est fantaisiste.
27 B
C'est le client qui exprime le besoin d'un nouveau service et ce
28 A qu'il en attend. En résumé, valeur définie en termes métiers,
créée via l'utilité et la garantie
toutes ces propositions sont ustes. Un incident peut etre déclaré
par tous, c'est aussi bien une panne qu'une altération importante
29 A de la performance, et dans tous les cas, même s'il n'y a pas
d'impact encore pour les utilisateurs.

Un modèle de changement décrit bien des étapes prédéfinies à

mettre en œuvre. Il est créé dès lors qu'une catégorie de
30 C
changement revient régulièrement, quelque soit son type. Les
procédures d'escalades y seront inclues.
savoir "où nous sommes" (étape 2) c'est faire l'évaluation de
31 C référence (après avoir bien identifié la vision métier, etape 1 )

Il manque en effet : Evenements et requêtes. Attention, le centre

de services est une fonction, les moyens généraux font partie de
32 A la fonction gestions des opérations. Les autres ne font partie de
l'Exploitation des services

Le déploiement d'un nouveau service fait partie du périmètre de

33 C
la phase de Transition.
les 1, 3 et 4 sont justes pour le propriétaire de service. La prop. 2
34 D est à la charge du processus de gestion des actifs et des
configurations
cette réponse est une responsabilité de la gestion de la
35 D
continuité.
 4/4

Question Réponse Ok Référence Support FCT Commentaires Référence publication ITIL

Les 4p sont bien les domaines à considérer pour réussir la
36 D conception d'un service. Ce ne sont pas des processus ni des
questions à se poser. La B décrit 2 des 4 seulement.
La revue du problème majeur a des fins d'amélioration continue,
37 D et est forcément menée par la gestion des problèmes.

La gestion des fournisseurs gère les contrats. Les OLA font parties
38 A du périmètre de la gestion des niveaux de services.

Le processus de gestion de la relation metier doit bien vérifier que

39 D le fournisseur de services peut fournir les services tels que les
métiers en ont besoin
Le processus coordination de la conception couvre la phase. La
réponse A est liée à la gestion de la disponibilité, la B est liée à la
40 D
gestion des niveaux de services, la C est liée à la gestion du
catalogue
 GRILLE 1 GRILLE 2
Q A B C D Rép. 1 ou 0 Q A B C D Rép. 1 ou 0
1 1
2 2
3 3
4 4
5 5
6 6
7 7
8 8
9 9
10 10
11 11
12 12
13 13
14 14
15 15
16 16
17 17
18 18
19 19
20 20
21 21
22 22
23 23
24 24
25 25
26 26
27 27
28 28
29 29
30 30
31 31
32 32
33 33
34 34
35 35
36 36
37 37
38 38
39 39
40 40
Total Total
 GRILLE 3 GRILLE 4
Q A B C D Rép. 1 ou 0 Q A B C D Rép. 1 ou 0
1 1
2 2
3 3
4 4
5 5
6 6
7 7
8 8
9 9
10 10
11 11
12 12
13 13
14 14
15 15
16 16
17 17
18 18
19 19
20 20
21 21
22 22
23 23
24 24
25 25
26 26
27 27
28 28
29 29
30 30
31 31
32 32
33 33
34 34
35 35
36 36
37 37
38 38
39 39
40 40
Total Total