Royaume du Maroc

Office de la Formation Professionnelle

et de la Promotion du Travail - OFPPT

GUIDE DE SOUTIEN
TECHNIQUES DES RELATIONS PROFESSIONNELLES

TS EN HEBERGEMENT RECEPTION

TSHR 03 TECHNIQUES DES RELATIONS PROFESSIONNELLES

1
 SOMMAIRE
Introduction…………..…………………………………………………………………………......

Fiche de synthèse du programme………………………………………………..…………....

Description de la compétence…………………………………………………………………...

Les séquences du module de compétence…………………………………………………...

Séquence 1…savoir vivre …………………………………………………………………....

1.1 Identifier les règles de soins à apporter aux différentes parties de son corps
(5H) .....................................................................................................................................................................
1.2 Définir l’éthique professionnelle (5H)………………………………..………………………..
1.3 Préciser la tenue, son entretien, ses critères de choix (5H)…….…………………………

Séquence 2 Communication professionnelle ……………………………..

2.1 Déterminer l’information à transmettre aux collègues (3H)………………………………...

2.2 Les consignes échangées entre Réception/Etage(3H)
2.2 Communiquer sur l’identité de votre Hôtel et sur ses atouts (4H) ……………..

Séquence 3 Traiter les appels téléphoniques ……..………...……………

3.1 Interpréter les appels téléphoniques (1H)………………………………..……………….

3.2 Utiliser le langage approprié( 1H)…………………………………………..………………
3.3 Acheminer les appels( 1H)……………………………………………….…………………
3.4 Prendre les messages (1H)……………………………………………………….………..
3.5 Traiter les réveils ( 1H)…………………………………………………..…………………..
Séquence 4 Traiter les plaintes et conflits…………………..
4.1 Respecter l’opinion de la clientèle (1H)…………………………………….………….…..
4.2 Créer le climat de confiance (1H)……………………………………………….…………….
4.3 Offrir les solutions appropriées (1H)…………………………………….…………………....
4.4 Vérifier le degré de satisfaction de la clientèle (1H)……………………………………….…
4.5 Faire le suivi auprès des services concernés (1H)………………………………………..…
Séquence 5 Interaction au sein d’une équipe de travail
5.1 Interaction avec une seule personne (2.5H)……………………………………………..
5.2 Interaction avec plusieurs personnes (2.5H)……………………………………………..
Séquence 6 Évaluation…………………………………..…………..…………………………

Bibliographie ………………………………………………………………………..…………..….

TSHR 03 TECHNIQUES DES RELATIONS PROFESSIONNELLES

2
 INTRODUCTION

Le guide de soutien propose une démarche d’organisation et des ressources pédagogiques

en vue de l’enseignement d’un programme de formation.

Le guide de soutien se compose de deux parties :

• Le programme prévisionnel de formation (PPF)

• Les contenus de module de formation (Modules)

Rappels relatifs au PPF

Dans le PPF chaque module est découpé en séquences de formation afin de suivre une
logique de progression dans les apprentissages.

Pour faciliter la tâche des formateurs

• les durées de réalisation de chaque séquence sont données à titre indicatif.

• chaque séquence est découpée en séances de formation dont les intitulés
permettent de cerner les modalités de mise en œuvre

Le PPF répond aux objectifs fixés en amont au cours de l’AST comme l’ensemble du
programme de formation Les découpages sont réalisés en référence aux contenus du
Programme d’études et du Guide pédagogique

Les séquences et les séances proposées sont définies par rapport aux éléments permettant
de développer les compétences :

• apport de connaissances
• développement des savoir faire
• adaptation des comportements

Les contenus de modules

Le contenu de module comprend l’ensemble des ressources formatives utilisables dans un

parcours de formation pour aider l’apprenant dans ses apprentissages et pour faciliter
l’action du formateur.

Les ressources proposées ont été traitées et sont présentées de manière

• à définir les thèmes à traiter dans chaque séance de formation

• à préciser les limites des contenus

Il est important de noter que ces ressources ne sont pas directement utilisables. Les
formateurs doivent préparer chaque cours à partir des ressources pédagogiques proposées

En ce qui concerne les exercices pratiques à caractère répétitif une fiche détaillée de
travaux pratiques ou une méthodologie de rréalisation sont proposées il incombe au
formateur de définir la gamme des travaux pratiques en faisant varier les paramètres
concernés

La fiche d’évaluation qui est proposée pour chaque module est en conformité avec
le contenu du guide d’évaluation

TSHR 03 TECHNIQUES DES RELATIONS PROFESSIONNELLES

3
TSHR 03 TECHNIQUES DES RELATIONS PROFESSIONNELLES
4
 DESCRIPTION DE LA COMPETENCE

MODULE N°3 : TECHNIQUES DES RELATIONS PROFESSIONNELLES

Code : HR-03 Durée : 40 h

OBJECTIF OPÉRATIONNEL

COMPORTEMENT ATTENDU

Pour démontrer sa compétence, le stagiaire doit établir des relations professionnelles selon
les conditions, les critères et les précisions qui suivent.

CONDITIONS D’ÉVALUATION

฀ Individuellement.
฀ À partir de :
- de directives;
- de mises en situation.

฀ À l’aide :
- d’appareils de télécommunication;
- de formulaires;
- de documents de références.

CRITÈRES GÉNÉRAUX DE PERFORMANCE

฀ Respect des standards de service de l’établissement.

฀ Application rigoureuse des techniques de communication.
฀ Utilisation appropriée de la terminologie particulière au milieu de travail.
฀ Manifestation de sa capacité d’adaptation aux différentes situations de
communication.
฀ Application des règles de déontologie en hôtellerie.
฀ Démonstration de sa capacité à travailler sous pression.

TSHR 03 TECHNIQUES DES RELATIONS PROFESSIONNELLES

5
TSHR 03 TECHNIQUES DES RELATIONS PROFESSIONNELLES
6
 OBJECTIF OPÉRATIONNEL (suite)

PRÉCISIONS SUR LECOMPORTEMENT CRITÈRES PARTICULIERS

ATTENDU DE PERFORMANCE

A. Observer les règles d’hygiène Propreté et hygiène personnelles

personnelle. irréprochables.
Choix judicieux des vêtements de travail
en fonction :
- de l’éthique professionnelle;
- de la sécurité.

B. Interagir au sein d’une équipe de travail. ฀ Détermination judicieuse de

l’information à transmettre
aux collègues de travail.
฀ Utilisation du moyen de
communication adéquat.
฀ Prise en compte des limites de
son intervention.
฀ Adoption d’attitudes et de
comportements de collaboration.
C. Traiter les appels téléphoniques.
฀ Interprétation juste du but de l’appel
฀ Respect du protocole téléphonique :
฀ utilisation appropriée des
formules d’usage;
฀ utilisation de formules de politesse
appropriées à la situation.
฀ Acheminement approprié des
appels, le cas échéant.
฀ Qualité des messages écrits :
- information précise et complète;
- messages exempts de fautes;
- clarté et lisibilité de l’écriture.
฀ Traitement approprié d’une
demande de réveil.
D. Traiter les plaintes. ฀ Gestion efficace de la durée de
la communication.

฀ Interprétation juste de la situation.

฀ Respect de l’opinion de la clientèle.
฀ Création d’un climat de confiance.
฀ Démonstration d’empathie.
฀ Offre de solutions appropriées.
฀ Vérification systématique de degré
de satisfaction de la clientèle.
฀ Suivi approprié auprès des services
concernés, le cas échéant.

TSHR 03 TECHNIQUES DES RELATIONS PROFESSIONNELLES

7
TSHR 03 TECHNIQUES DES RELATIONS PROFESSIONNELLES
8
 LES SEQUENCES DU MODULE DE FORMATION

S1
Savoir vivre
Durée : 15h

S2
Communication professionnelle
Durée : 10h

S3
Traiter les appels téléphoniques

Durée : 05h

S4
Traiter les plaintes et conflits
Durée :05h

S5
Interaction au sein d’une équipe de travail
Durée : 05h

S6
Évaluation
Durée : 30 Minutes

TSHR 03 TECHNIQUES DES RELATIONS PROFESSIONNELLES

9
 SAVOIR VIVRE
HR 03 SEQUENCE DE FORMATION S 1
DUREE : 15 HEURES

SEANCES DE FORMATION ACTIVITES D’APPRENTISSAGE :

1.1 Identifier les règles de soins à apporter aux différentes parties Technique expositive avec questionnement
de son corps. (5H)

1.2 Définir l’éthique professionnelle. (5H)

1.3 Préciser la tenue, son entretien, ses critères de choix. (5H)

REFERENCES

Références des ouvrages sélectionnés : L’hôtel théorie et pratique

Documents professionnels : le journal l’hôtellerie

Documents multimédia : Sites Internet (cf. webographie)

TSHR 03 TECHNIQUES DES RELATIONS PROFESSIONNELLES

10
A-Définitions du savoir-vivre

D’après le dictionnaire le savoir-vivre est la connaissance des

règles de politesse, des usages à respecter en société, c’est le signe d’une bonne éducation.

Le savoir-vivre est aussi l’ensemble des études consacrées tout d’abord aux règles
élémentaires d’éducation.

Par ailleurs cette discipline propose un grand nombre de conseils devant permettre au futur
employé d’hôtel, restaurant, etc. de faire ressortir sa personnalité et de la mettre en valeur.

Pour mieux encore faciliter les relations humaines en général et celles au services du client
en particulier, une initiation à la psychologie et à la caractérologie est nécessaire pour
permettre aux employés du secteur du tourisme et de l’hôtellerie de mieux réussir dans leur
vie privée aussi bien que dans la vie professionnelle.
Le savoir-vivre est aussi une habilité pour mettre en œuvre son expérience, ses
connaissances, ses compétences et de bonnes manières de la droiture envers soi -même et
envers les autres.

B- Définition des termes utilisés :

L’éducation :
L’éducation est l ‘action de développer les facultés morales,
physique et intellectuelles, c’est la connaissance de la pratique des usages ( politesse,
bonnes manières, «éducation, civisme)

Usage : Ensemble de façon d’agir, de se conduire, considérées comme correctes dans une
société, ce qui se fait habituellement ( la coutume).

La politesse : La politesse est le vêtement de l’esprit, elle doit servir comme les habits de
tous les jours, qui n’ont rien de trop, recherché et cache les défauts du corps : elle ne doit
pas empêcher l’esprit d’agir librement.

Vivre avec soi-même d’abord, avec autrui ensuite :

Vie intérieure
Respect des autres
Vie extérieure

C’est aussi un ensemble de conventions, on ne peut être poli que si on est simple naturel,
aimable avec autrui.

Le comportement : le comportement le plus simple est à la foi le meilleur et le plus habile.

C- Le savoir –vivre avec soi-même :

C1- L’hygiène corporelle :

Se laver, se coiffer, se raser,… sont des règles élémentaires d’éducation qu’il faut
constamment observer et respecter. Elles sont d’autant plus importantes lorsque l’intéressé
est en contact permanent avec des produits alimentaires.

D’autre part, les relations professionnelles avec les clients exigeant une hygiène corporelle
exemplaire :

- cheveux soignés,
- Visage rasé,
- Oreilles propres, dents brossées, haleine fraîche,
- Ongles courts et entretenus,
- L’utilisation du parfum doit être discrète, de plus, le corps doit être douché régulièrement

TSHR 03 TECHNIQUES DES RELATIONS PROFESSIONNELLES

11
afin d’éviter toute odeur provoquée par la transpiration

C2- Le linge et l’habillement :

La tenue professionnelle varié selon l’établissement et selon la position de l’intéressé, mais

des règles communes à chacun exigent toutefois :
- Une chemise propre et repassée,
- Un nœud papillon ou cravate,
- Un pantalon propre et repassé ( ou jupe pour dame)
- Chaussettes, bas, noirs propres
- Des chaussures noires entretenues
- Les sous - vêtements doivent être également propres et changés régulièrement

A l’exception de l’alliance de mariage et de la montre, l’employé d’hôtel ne doit pas porter de

bijoux visibles pendant le service, car savoir s’habiller correctement à l’occasion d’un
événement bien déterminé, fait également partie du savoir-vivre ( fermer sa veste, fermer
son colle,…).

C.2.1 LA TENUE, LES GESTES, LES ATTITUDES

NE JAMAIS FAIRE A ADOPTER

- Bailler, éternuer bruyamment - Etouffer Les bruits en mettant sa main devant sa bouche
comme pour tousser.
- Parler très fort en faisant de grands gestes - Parler distinctement en adoptant un ton
normal.- Contrôler son langage sans avoir recours aux gestes
- Avoir recours aux gestes impertinents, pour affirmer son mépris ou sa colère. - Contrôler
ses gestes constamment- Faire preuve d’éducation et de compréhension, - Même dans les
moments critiques.
- Crier ou se disputer avec quelqu’un en présence de témoins. - Attendre d’être seul avec
l’intéressé pour lui faire des reproches.
- Parler à quelqu’un avec les mains dans les poches ou la cigarette dans la bouche - Adapter
une tenue correcte en toutes circonstance
- Couper une conversation ou s’y mêler sans avoir été invité - Attendre poliment son tour
pour donner son avis - Demander la parole pour s’introduire dans la conversation
- Mettre le doigt dans son nez, dans sa bouche, son oreille ou se nettoyer les ongles en
public - Se rendre dans les lieux réservés à la toilette
- Plier entièrement son mouchoir et garder ce qu’en vient d’y mettre - Se moucher
discrètement dans un coin du mouchoir.
- Tendre la main à un supérieur - Attendre que celui-ci vous propose la sienne
- Saluer un homme avant la femme qui l’accompagne - Saluer d’abord la femme puis
l’homme qui l’accompagne
- Tendre une main gantée à quelqu’un - Retirer son gant et ensuite tendre sa main
- Rendre des objets prêtés au-delà de la limite fixée - Rendre ponctuellement les objets en
bon état
- Laisser sa compagne fumer dans la rue - Attendre d’être en privé

C.3 LES QUALITES PHYSIQUES ET MORALES

SANTE - Se soigner tout d’abord pour soi-même et afin de ne pas contaminer son entourage
- Avoir recours annuellement à une visite médicale générale
PONCTUALITE - Arriver toujours à l’heure au travail- Ne pas faire attendre quelqu’un lors
d’un rendez-vous- Avertir au plus vite dans le cas d’un retard impromptu
SOBRIETE - Faire toujours la différence entre travail et loisirs- Résister aux tentations que
peuvent amener la profession- Etre toujours sobre au travail- Ne pas abuser de l’alcool
pendant les loisirs
RESPONSABILITE - Assumez le mieux possible la charge qui vous incombe- Soyer
conscient du rôle et des décisions que vous prenez- Refuser toute responsabilité si vous
n’êtes pas en mesure d’assumer le travail demandé
HONNETETE - Respectez le bien d’autrui- N’abusez pas de la naïveté ou de la crédulité des
TSHR 03 TECHNIQUES DES RELATIONS PROFESSIONNELLES
12
gens- Ne Volez jamais- Faites gagner votre confiance
CONFIANCE - Entretenez ce sentiment et considérez le comme le plus beau des cadeaux-
Essayer constamment d’inspirer confiance par vos attitudes précises et réfléchies
OBJECTIVITE - Attendez d’être sûr pour juger- Pesez bien vos mots et soyez honnête avec
vous-même- Ne laisser entrer aucun sentiment positif au négatif ou bien préjugés de toute
sortes
DYNAMIQUE DE GROUPE C’est le résultat d’un travail d’équipe homogènes Le groupe est
physiquement et moralement sain lorsque les données précitées sont respectées.

D. SAVOIR – VIVRE EN PUBLIC

D.1 : Dans les lieux communs :

DANS L’ESCALIER - Laisser la rampe aux dames et aux personnes âgées- L’homme doit
toujours laisser monter la femme la première pour pouvoir aider dans le cas d’une chute-
Pour descendre, l’homme précède la femme (même raisons) .
DANS L’ASCENSEUR - Attendez votre tour pour monter dans l’ascenseur,- Attendez d’être
seul si vous avez beaucoup de bagages :- Laisser monter les personnes âgées, les femmes
et les enfants avant vous. - Demandez aux autres personnes à quel étage elles se rendent
avant d’appuyer sur tel ou tel bouton.- Lorsque vous quittez l’ascenseur, assurer vous que la
porte est bien fermé afin de ne pas bloquer l’appareil pour les autres.

1.2 - Définir l’éthique Professionnelle :

Le discours éthique gagne actuellement un nombre croissant d'entreprises qui, à l'heure du

développement durable et de la responsabilité sociale, perçoivent tout l'intérêt d'une
démarche susceptible de fédérer l'ensemble des salariés et des parties prenantes autour de
valeurs communes guidant les comportements et la gouvernance. Mais comment intégrer
concrètement ce discours éthique et le mettre en pratique dans le cadre professionnel et le
respect des valeurs de l'entreprise ?

Transparence, intégrité et fiabilité sont placées au cœur du système de management de tous

les établissements qui se respectent et qui ont mis en place des chartes, exemple : les
grandes chaînes hôtelières, les hôtels privés qui se sont engagés dans un processus de
qualité visant à répondre aux attentes des clients et à respecter les normes de qualité et les
standards internationaux en vigueur. L’entreprise exprime sa volonté de garantir l’éthique
professionnelle en formalisant ses principes au travers sa charte interne. Ce code de
conduite inspire le comportement de ses collaborateurs dans les interactions quotidiennes
aussi bien en interne qu’en externe.

Le comité d’éthique, contribue à la promotion des valeurs fondamentales de l’entreprise en

termes de qualité des interactions professionnelles, de respect des collaborateurs, des
clients et des partenaires, et de protection de l’environnement.

Le respect des collaborateurs étant une priorité, l’entreprise doit mettre en place une
politique à l’échelle du groupe pour que chacun puisse travailler dans les règles de l’art et se
sentir à l’aise.

La charte Ethique
C'est croire à l'évolution professionnelle des personnes tout au long de leur vie. C'est
pourquoi dirigeants, managers, formateurs, gestionnaires doivent collaborer ensemble
à la rédaction d'une charte Ethique en un nombre de points qui leur ressemble et les
rassemble autour de leur engagement professionnel ou moral. Chacun concourt ainsi à la
qualité globale du service rendu aux clients, personnes, entreprises, commanditaires.

TSHR 03 TECHNIQUES DES RELATIONS PROFESSIONNELLES

13
Le professionnalisme : réactivité, anticipation, adaptation sans relâche aux demandes
évolutives des clients, des commanditaires privés ou publics, tels sont les engagements que
respectent quotidiennement les collaborateurs

Le respect de la personne : tolérance, dialogue, qualité de l'accueil aussi bien vis-à-vis des
bénéficiaires que du personnel, chercher à créer un cadre de travail accueillant et motivant
pour tous.

L'écoute : accueillir, orienter, informer, accompagner, voici les bases du métier de

l’hôtellerie. Et pour y parvenir au mieux, rien ne vaut l'écoute. Ecouter, c'est en effet le
premier acte professionnel non seulement de tous ceux qui sont en contact avec les clients,
mais aussi entre collaborateurs.

Travailler avec d'autres : en travaillant au service de nos clients (sociétés, état, agences de
voyages, tour- operators ; entreprises, partenaires...), chacun se place délibérément dans
une relation de co-responsabilité, sans pour autant se démettre d'une responsabilité
individuelle.

L'équité : l'accueil des clients de plus en plus variés et différents. Chaque

collaborateur s'engage à rester vigilant afin d'appliquer à tous les règles de manière
équitable, dans un esprit de service pour une insertion optimale dans l'emploi.

Visite d’un hôtel

a) Préparer un questionnaire : méthodologie

9 Définir les objectifs du questionnaire : sélection des entreprises, prises de rendez-

vous, affectation des visites aux étudiants (1 chacun)

9 Préparation d’un questionnaire qualitatif (travail en commun et présentation du

questionnaire commun).

Il faut faire attention à la formulation des questions, car de celle-ci dépendra la qualité des
réponses obtenues :

- ne pas suggérer la réponse dans la question

- ne pas porter de jugement de valeur (ne pensez-vous pas que les adultes ne
font pas assez de marche ? Vous lavez-vous bien les dents 3 fois par jour ?)
- ne pas utiliser certains mots dont l’interprétation est subjective : souvent,
beaucoup…
- ne pas utiliser de mots techniques ou trop complexes
- une seule idée par question
- adapter la longueur du questionnaire au mode d’administration choisi (4
minutes donc 15 questions au téléphone)

b) Le plan du questionnaire

Les stagiaires devant effectuer une visite d′hôtel ils doivent préparer un questionnaire pou
un ensemble de questions à poser au fur et à mesure de leur visite, l′objectif étant de quitter
l′ établissement avec le maximum d′informations et de données leur permettant d′avoir une
idée générale sur le métier de l′hôtellerie.

Exemple de questions à poser lors de la visite :

• Quand est ce a eu lieu l′inauguration de votre hôtel ?

• Combien vous avez d′employés?
• Est-ce que l hôtel appartient à une chaîne ?
TSHR 03 TECHNIQUES DES RELATIONS PROFESSIONNELLES
14
 • Est-ce que l′hôtel est géré par une chaîne ?
• Peut-on s′assoire à la réception ?
• Quel est le logiciel utilisé à la réception ?
• Est-ce le repos est fixe à la réception ?
• Est-ce que les filles de la réception travaillent la nuit ?
• Est-ce que les réceptionnistes font la caisse a tour de rôle ?
• Vous avez combien de chambres à l′hôtel ?
• Combien de types de chambres avez-vous ?
• Est-ce que vous avez des suites royales ?
• Avez-vous une infirmerie ?
• Est-ce que les employés de la réception font des formations ?
• Est-ce que vous avez un busines centre ?
• Vous avez combien de restaurants ?
• Quelle est la meilleure période pour un stage chez vous ?
• Est-ce que vous recevez des groupes ?
• Quels types de clientèles recevez vous ?
• Est-ce que vous avez des salles de séminaires ?
1.3 - Préciser la tenue, son entretien, ses critères de choix :
Comme on a vu précédemment, l’hôtelier doit prendre soin de sa tenue, vu l’importance
accordé à l’aspect vestimentaire dans le Métier du tourisme en général et de l’hôtellerie en
particulier. Le réceptionniste qui est souvent en contact avec les différents clients venus de
différents horizons, reflète en premier lieu sa personnalité,par sa façon de s’habiller, de se
tenir, son hygiène, l’image de marque de son service, de son département et de l’entreprise
de laquelle fait partie.
Dans l’hôtellerie, pour ceux qui vont exercer ce métier et comptent y faire carrière, on
apprend beaucoup de choses, c’est sûr, mais il y en a deux qui sont essentielles, à mon
avis, l’élégance et la politesse ; et l’élégance est un atout important dans la
commercialisation de l’image de marque de l’établissement hôtelier.
Les réceptionnistes, hommes soient-ils ou femmes, doivent refléter la meilleure image
possible de leur établissement et ceci en respectant les chartes mises en places, et en
appliquant les normes d’hygiène corporelle et vestimentaire.

Dans tous les établissement hôteliers, et dès son embauche, l’employé en général et le
réceptionniste en particulier se voit offrir une paire de tenue soit deux costumes, deux
chemises, une cravate, une paire de chaussures, une tenue doit être portée tandis que
l’autre sera à sa disposition à la lingerie. Avant de commencer son travail, le réceptionniste
doit passer par les vestiaires prendre une douche, se raser et se changer en mettant sa
tenue qui doit être propre, bien repassée ; le port de la chemise ne doit pas dépasser deux
jours pour éviter les cols sales ou les odeurs de sueur ; des chaussures cirées, des
chaussettes noires en principe.

L’entretien de la tenue se fait généralement au sein de l’hôtel par le service lingerie, qui
veille sur la propreté de toutes les tenues du personnel.
L’hygiène au sein du travail n’est pas un choix c’est une obligation et même un devoir vis-à-
vis du métier, par respect à soit même et aux clients pour lesquels les employés sont là.
Généralement, l’entreprise hôtelière fait un choix précis concernant les couleurs des tenus à
porter dans chaque service et en fonction de la tâche à accomplir.
Concernant la réception, généralement soit le costume est au couleur du sigle de
l’établissement si c’est une chaîne, soit la couleur cadre avec celles de la réception, soit ce
sont des couleurs classiques , notamment le bleu marine, le noir, ou le blazer avec le
pantalon gris. Tout ceci ne peut être mis en valeur si l’employé ne s’applique pas à le
respecter et à en tenir compte dans son travail qui est celui d’accueillir la clientèle, de vendre
les produits et les services de son établissement en se mettant le plus possible en valeur.

TSHR 03 TECHNIQUES DES RELATIONS PROFESSIONNELLES

15
 COMMUNICATION PROFESSIONNELLE
HR 03 SEQUENCE DE FORMATION S 2
DUREE : 10 HEURES

SEANCES DE FORMATION ACTIVITES D’APPRENTISSAGE

2.1 Déterminer l’information à transmettre aux collègues (03H)

2.2 Les consignes échangées entre Réception/Etage. (03H) ● Technique expositive

2.3 Communiquer sur l’identité de votre Hôtel et sur ses atouts. (04H)

REFERENCES

Références des ouvrages sélectionnés : cf. Bibliographie

Documents professionnels : Manuels utilisés dans les chaînes hôtelières.

Documents multimédia : Sites Internet, cf. Webographie

TSHR 03 TECHNIQUES DES RELATIONS PROFESSIONNELLES

16
2.1 - Déterminer l’information à transmettre aux collègues :

Qu’est-ce que la communication ?

« Communiquer est prendre contact avec autrui à travers le parole ou les gestes
Pour transmettre un message et s’assurer que le message a été compris »

La communication humaine où le langage, dans toutes ses formes, constitue le

produit dans les relations sociales.
Pour réaliser un acte communicatif, il ne suffit pas d’avoir certaines compétences
communicatives requises .il faut être également conscient de la fonction et de l’effet
de chacun des éléments de la communication.

Autrement dit, les obstacles ou les difficultés de la communication proviennent de

l’incommodité de l’une de ces composantes de la communication.

La mutation perpétuelle de la communication et le flux des canaux ont, pour sûr,

modifiés le comportement humain en facilitant les voies de la communication. Mais ils
ne sauraient annoncer la fin ou la chute du « bouche-à-oreille »par lequel l’individu
est assailli constamment.

En somme, il n’y a pas de profession où la prise de parole et l’écoute ne sont pas sollicitées.

Nous faisons allusion aux échanges de dialogues, réunions, exposés, entretiens,

travail en groupe, examens oraux ;quant à la communication écrite, elle n’est pas
sans intérêt si bien qu’elle est cloîtrée en raison des couches restreintes qui s’en
servent.

L’essor des moyens de télécommunication a insufflé la vigueur à la communication écrite.

Ainsi, un message écrit peut donner suite à un retour (téléphone mobile, Internet).

Parler, écouter, écrire, lire ; voilà des actes qui entrent en jeu de la communication humaine.
Et qui dit communication humaine dit condition de l’existence sociale.

La communication est un échange de message entre deux individus au moins, situés

socialement. Elle se réalise grâce l’utilisation des signes verbaux et non verbaux.

EMETTEUR ← feed-back→ RECEPTEUR

↓ ↑
Codage Décodage et compréhension
↓ ↑
Emission réception
↑
transmission (Message)

Les éléments fondamentaux répondent aux questions suivantes :

Qui ? (Émetteur) ; quoi ? (L’objet de la communication) ; par quel moyen ? (Code,

canal) ; à qui ? (Le récepteur) ; avec quel effet ? (Impact).

Le codage et le décodage reposent nécessairement sur l’acquisition du langage par

les deux interlocuteurs ; sinon le message est obstrué et sujet à une distorsion,
notamment dans le cas où l’émetteur n’utilise pas le langage corporel (mimes, gestes,
traits du visage).
TSHR 03 TECHNIQUES DES RELATIONS PROFESSIONNELLES
17
Il y a éventuellement d’autre facteurs qui compromettent la communication. Ils peuvent être
d’ordre spatial, psychique ou sensoriel.

Ainsi, il convient de savoir mieux communiquer en tenant compte de certaines incapacités

sensorielles (vue, ouïe), du trac ou de la timidité

L’émetteur :

Nos communications s’établissent du bébé dépourvu des éléments langagiers essentiels au

beau parleur.

Exemple :
• Un père à un bébé : poupée ?
• Un garçon de café à un client : café ?

Dans l’exemple 1, le père demande au bébé s’il veut sa poupée en lui montrant l’objet.

Dans l’exemple 2, Le garçon de café demande au client s’il veut un café sans recourir à la
démonstration.

L’émetteur est locuteur ou scripteur. Dans la première situation, des ondes lumineuses et
des ondes sonores permettent respectivement la visibilité et l’audibilité.

Au cas où le bouche à oreille s’effectue dans l’absence de la visibilité, l’émetteur est appelé
à employer précisément et prudemment ses mots et ses phrases .De surcroît, le langage
para-verbal devient très sollicité ( gestes, mimiques).

L’émetteur est scripteur

Lorsqu’on écrit, on lit deux fois.

Nous estimons que les situations de ma communication écrite se font de plus en plus
nombreuses. En effet, les messages écrits font désormais partie du vécu de l’individu, à
savoir pour :
• Envoyer un message par Internet, téléphone mobile
• Afficher des avis
• Annoncer des appels
• Produire un texte
• Rédiger un article de presse

En somme, ce type de communication repose sur des modalités inhérentes à l’acte

d’écriture.

L’émetteur est locuteur

L’individu est dissimulé derrière sa langue.

L’efficacité de l’émission orale se traduit par un codage facile au niveau de la réception. Elle
dépend de plusieurs facteurs :
• Une langue commune aux deux interlocuteurs
• La proxemie (espace et position).
• La durée de la prise de parole
• L’objet de la communication (dialogue, discours, exposé…)
• Le langage corporel propre à la communauté culturelle, à laquelle
appartient l’émetteur et le récepteur.

TSHR 03 TECHNIQUES DES RELATIONS PROFESSIONNELLES

18
LE RECEPTEUR (AUDITEUR)

Qui parle sème, qui écoute récolte.

Les problèmes de non réception ou de l’incommunicabilité ont fiat l’objet de plusieurs études.
Les causes n’en sont pas uniquement d’ordre acoustique ou proxémique.
Pourquoi un enfant n’obéit-il pas à son père ? Pourquoi un employé rejette-t-il des consignes
? Pourquoi répond-on souvent de travers ?

Tant de questions peuvent s’enchaîner pour permettre de vérifier cet écart éventuel entre
« vouloir écouter » et « pouvoir écouter ».

« Ne pas vouloir écouter » traduit ce que appelle Kaeppelin « surdité psychique ».

Alors que « ne pas pouvoir écouter » dénote une certaine indisposition (langagière,
sensorielle, acoustique) ; à laquelle on peut remédier en opérant une certaine stratégie.

Le bon profil d’un récepteur peut se définir comme suit :

• Le respect de son interlocuteur (pas de préjugés ou d’idées préconçues sur ce

que va annoncer cet émetteur)
• Etre dans une position commode vis-à-vis de l’émetteur
• Ne pas interrompre le locuteur
• Réagir aux propos de l’émetteur par actions, mimiques, réponses, questions
• Répéter et reproduire un message dans une forme équivalente
• Maîtriser les modalités articulatoires de productions des sons de la langue.

LE MESSAGE

Le message va du cri inarticulé à la conférence ou à la communication.

Le message est le contenu de la communication ; il correspond à des signes déchiffrables et

perceptibles qui stimulent le récepteur et lui apportent de l’information.
Il est produit à partir d’un code. Celui -ci est un outil véhiculaire qui doit être employé par les
correspondants, de manière que l’un et l’autre peuvent effectuer respectivement son codage
et son décodage.
L’emploi inégal du code par l’émetteur et le récepteur peut donner lieu à une distorsion du
message, voire même une non communication. En revanche, les canaux de transmission où
le sonore est associé au visuel peuvent renforcer le sens et aider à décoder facilement le
message, dans le cas du message oral où les signes corporels accompagnent les signes
linguistiques.

LE CODE

Là où les mots sont insuffisants ou inadéquats, le corps parle et s’exprime, communique à

un niveau plus profond.

Dans une communication humaine, tout message est produit et reçu à partir d’un ensemble
de signes structurés ou un code.
Autrement dit, le code permet la production du message en mettant en forme son contenu.

Le concept « code » renvoie au rapport « signifiant /signifié »,c’est- à –dire à la manifestation

matérielle du signe au niveau codage et au contenu de ce signe au niveau du décodage.

TSHR 03 TECHNIQUES DES RELATIONS PROFESSIONNELLES

19
Il ressort de la citation indiquée ci haut qu’il existe d’autres signes que le signe linguistique
(corporels, gestuels, iconiques). Ces signes relèvent du code visuel.

Le code visuel :
Il peut être :

-Graphique :, de sorte à avoir des signes structurés pour connoter un sens.

Ainsi, par exemple, si on met sur une affiche
Les lettres suivants dans cet ordre : « ratillessezn »( au lieu de
ralentissez), cela ne fournit aucune information au récepteur.

-Iconique : Aujourd’hui, l’individu baigne dans un flot d’images (télévision,

affiches de publicité, bandes dessinées). Il doit donc savoir « lire » l’image.
Les caricatures et les dessins rapides relèvent de l’iconique, mais à
caractère socio-culturel ou intellectuel.

Leur décodage requiert une aptitude d’interprétation selon la convention et

la symbolisation.

LE FEED-Back :

Le message doit toucher les besoins de la personnalité chez le destinataire.

Le mot feed-back peut être traduit littéralement :

To feed : « nourrir » et back « en retour ». Dans le même sens, on emploie également
« rétroaction ».Il s’agit d’un effet réactionnel engendré dans un organisme par son propre
fonctionnement dont il assure un contrôle.

On distingue une rétroaction positive qui entretient ou accélère le processus de

communication et rétroaction négative qui inhibe ce processus.

Une réponse convenable traduit la mise en oeuvre des compétences communicatives chez
le destinataire et le décodage pertinent de l’émetteur.

Un feed-back se produit ou nom suivant le canal, le type et l’objet de la communication.

Nous entendons par « production du feed-back » la participation effective du récepteur à la
communication.

Le feed-back joue le rôle de régulateur dans une communication avec échange. Il permet
ainsi à l’émetteur la vérification de la réception et au récepteur, la mise en évidence de la
pertinence du message émis.

Lorsque le feed-back fait défaut ou s’annonce négatif, il en résulte une non communication
ou une distorsion de message.

La réaction du type :

« Je n’ai pas compris » ; « je ne vous ai pas entendu » ; « que voulez-vous dire ? » accuse
un certain dysfonctionnement au niveau des éléments nécessaires pour la communication.
Dans le chapitre suivant, nous essayerons d’analyser l’affinité des composantes d’une
bonne communication.

TSHR 03 TECHNIQUES DES RELATIONS PROFESSIONNELLES

20
 QUE FAUT-IL POUR UNE BONNE COMMUNICATION ?

Pour être intelligible, il fut partir des gens auxquels on s’adresse, et vivre la mise en place de
ce que l’on a à dire dans une permanence interaction.

Cette citation, est l’une des conditions nécessaires pour réaliser une communication efficace.
On suppose que l’émetteur possède une compétence communicative et connaisse le profil
du récepteur ; et réciproquement, celui-ci doit être pourvu de cet acquis pour pouvoir
décoder et informer en retour.

Le dispositif d’une bonne communication comporte des moyens et des facteurs

indissociables, de manière que les uns ont un impact positif ou négatif sur les autres, suivant
la fonctionnalité et la commodité. Ainsi, par exemple, une bonne audibilité ou une sonorité
nette peuvent être affectées négativement par des facteurs spatiaux, une surdité sensorielle
ou psychique du récepteur, ou encore par le ton verbal émotif. Cet effet d’interaction se
produit aussi au niveau du message écrit, puisque la visibilité et la lisibilité entrent
nécessairement en jeu dans le codage et le décodage.

COMPETENCE COMMUNICATIVE :

L’oral :
Le mot « compétence » est une compétence qui a profondément marqué les
sciences humaines, notamment, en linguistique. Mais elle s’est vite étendue à d’autres
domaines pour désigner la capacité de juger bien d’une chose ou de l’utiliser.

Une compétence communicative est donc la capacité d’entrer en interaction avec

interlocuteur suivant deux composante principale :

• Compétence linguistique (la langue cible)

• Compétence socio-linguistique ou composante
référentielle (les normes, les habitudes, les règles
sociales)

- Compétence linguistique :

A- Pour le récepteur: la compétence langagière est l’aptitude à

comprendre un message déformé, c’est-à-dire, un message aux
éléments informatifs incomplets ou insuffisants.

B- Pour l’émetteur : Elle est l’aptitude à produire un message le moins

possible et permet au récepteur de le comprendre facilement.

- Compétence socio-linguistique :

Le langage humain (verbal et non verbal) n’est utile que s’il est fonctionnel et n’est
fonctionnel que s’il permet une communication dans une société.

La compétence socio -linguistique est la connaissance et l’approbation des règles sociales et

des normes. Elle est donc une composante référentielle de la compétence communicative.
Le sujet doit être capable de savoir ce qu’il doit ou veut dire et d’en choisir les outils
langagiers convenables suivant le contexte, le moment et la situation. Il doit donc :

TSHR 03 TECHNIQUES DES RELATIONS PROFESSIONNELLES

21
 - Faire preuve de compréhension : adapter son comportement d’énonciation suivant le
sexe, l’âge, le statut.
- Accepter la réaction de l’autre et réagir en respectant le locuteur.

L’écrit :
Ecrire, c’est se souvenir. Mais lire, c’est aussi se souvenir.

Hormis le langage corporel, associé à la langue parlée dans de nombreuses situations de

communication, les deux compétences linguistique et socio -linguistique, requises à l’oral,
sont également des composantes essentielles pour écrire. Ainsi, le scripteur effectue le
codage à partir des s signifiants graphiques.
Le texte écrit, manuscrit ou imprimé, doit être facilement décodé par le lecteur qui est
récepteur. Et le décodage de celui-ci repose sur la lisibilité du texte.

Avoir une compétence de communication écrite signifie savoir écrire et savoir lire dans la
langue cible. Et dans les deux cas, des sous-compétences linguistiques sont indispensables.

Lisibilité :
Si mon écriture ne peut être lue par mes semblables ou relue par moi-même, mon
effort est inutile.

L’antériorité ou la priorité de la communication à donner une place importante à l’écrit

suivant qu’il est sollicité dans plusieurs situations de communication. Or, il est des
professions où l’on met ou reçoit constamment des messages écrits. La lisibilité de ceux-ci
dépend tant de l’expression des idées ou des intentions que la production ou du dessins des
formes graphiques, inhérentes aux graphèmes de la langue.

L’acte d’écrire :
Le style est une façon très simple de dire des choses compliquées.

Deux questions peuvent être liées à cette citation : « Écrire quoi ? » « Écrire à qui ? »

« Ecrire quoi ? » renvoie à l’objet et à la situation de communication qui appelle à une

production écrite :
- Ecrire/ rédiger une note lettre
- Ecrire/ rédiger une note administrative
- Rédiger ou répondre à un article de presse
- Ecrire un télégramme.
- Résumer un texte.
- Préparer un exposé, une réunion.
- Rédiger un rapport.
« Ecrire à qui ? » renvoie au récepteur (lecteur) ; à ce qu’il ferait éventuellement du message
écrit et à ce que celui-ci ferait de lui, eu égard à l’effet traduit par un feed-back.

Rappelons que l’information en retour par écrit est généralement différée, ce qui permet au
récepteur de bien analyser le message.

Pour écrie vite, il faut avoir beaucoup pensé.

La langue de communication est à dominante orale, certes ; mais il existe plusieurs

situations où la langue écrite est non seulement sollicitée ou souhaitable mais requise et
parfois d’une manière rigoureuse. La fréquence du message écrit augmente ou diminue
suivant le niveau d’instruction, les exigences professionnelles et les relations sociales.

Le message écrit peut être très bref ou prolixe suivant l’objet de l’information ou la situation
de communication, il peut en effet être d’un mot ou d’une phrase que le récepteur ne peut
TSHR 03 TECHNIQUES DES RELATIONS PROFESSIONNELLES
22
connoter que s’il possède une compétence communicative écrite. En ce sens, l’acte d’écrire
constitue l’opération du codage au niveau de l’émission et permet le décodage, traduit par
l’acte de lire au niveau de la réception, tout comme l’acte de parole et l’écoute dans une
communication orale.

Toutefois, dans la communication écrite, le feed-back n’est pas toujours possible, même si le
message exerce un effet sur le récepteur.

On ne saurait parler de l’immédiateté des échanges dans une communication écrite, ne

serait-ce que parce que le scripteur, peut d’un moment à l’autre, modifier son message en
supprimant ou ne ajoutant d’autre éléments.

Certains moyens ont révolutionné la communication écrite en offrant la possibilité de

répondre rapidement, mais il ne sauraient garantir au scripteur la spontanéité au même titre
que la locuteur dans la prise de parole (télégramme, Internet, téléphone mobile).

Le scripteur :
Manuscrit ou imprimé, un texte demeure toujours la production d’un émetteur
qui est le scripteur.

Le scripteur écrit à un ou des lecteurs pour produire sur lui( eux) un certain effet ; pour ce
faire, il doit approprier son écrit pour garantir la lisibilité et l’intelligibilité du texte écrit, tout en
se faisant une image du lecteur quand celui-ci est « virtuel » ou inconnu.

Le scripteur émet son texte à l’état manuscrit ou imprimé.

Dans le premier cas, le soin et la clarté de la graphie s’imposent puisque le degré de la

lisibilité varie d’un scripteur à l’autre.

Contrairement au locuteur, le scripteur peut revenir sur ce qu’il écrit pour reconstruire,
modifier, corriger. Ainsi, il récrit ou recopie correctement son texte en veillant à supprimer les
ratures, espacer régulièrement les mots, séparer les phrases et les paragraphes, revoir la
ponctuation, contrôler l’orthographe. Autrement dit, le scripteur est le premier lecteur de son
propre texte. Cette lecture réfléchie permet d’adapter davantage le texte au récepteur lecteur
en répondant convenablement aux questions : « écrire quoi ? » ; « écrire à qui ? » ; « écrire
comment ? »

Le style :
Le style est un concept connu et courant chez les scripteurs entraînés. On le
définit comme étant « l’empreinte de la personnalité (morale ou physique) du locuteur ».

Le style cohérent clair et correct, avec lequel on exprime des choses difficiles n’est pas à la
portée de tout scripteur.

LANGUE DE COMMUNICATION

L’efficacité de la communication verbale repose naturellement sur le bon usage de la langue.

L’emploi « savant » d’une langue, va au-delà de la performance, une performance

remarquable, dans un sens, qui suppose que l’individu possède cette compétence
linguistique que nous avons traitée précédemment et en fasse usage d’une manière très
aisée.

TSHR 03 TECHNIQUES DES RELATIONS PROFESSIONNELLES

23
Manier savamment une langue n’est pas à la portée de tout le monde. Mais si l’on sait que
nous sommes constamment assaillis par les messages oraux et écrits, cela veut-il dire que
nous communiquons tant bien que mal ?

Dans un sens, oui ; puisque nos messages sont souvent sujets à la distorsion.

Dans une communauté, généralement polyglotte, ni l’arabe « El Fosha » dit l’arabe

classique, ni le Français ne sont des langues de communication. Or, on communique en
arabe dialectal. En revanche, il est des professions et des domaines où l’arabe classique et
le Français doivent être rigoureusement employés pour communiquer.

(Médias, informations, domaine scolaire, séminaires…)

En somme, dans les communautés arabes et francophones, le Français est plus coté.

Les différents types de la communication : verbale, non verbale et écrite

Principaux éléments de la communication :

La communication peut être verbale ou non verbale.

La communication verbale :

Véhicule des messages exprimés dans un langage composé de mots, de phrases avec quoi
le mode de transmission est oral, écrit, ou audiovisuel.
La communication purement verbale n’intervient que pour une faible part dans l’impression
que les autres se font de nous .L’impact est le suivant :

► Communication ►communication
au niveau non verbal : au niveau verbal :

55%passent par 10%des messages passent par les

Gestes inconscients mots 35%passent par le ton

TSHR 03 TECHNIQUES DES RELATIONS PROFESSIONNELLES

24
La communication non verbale :

Véhicule des messages exprimés par les moyens suivants : le sourire, le regard, Les gestes,
la voix, le vocabulaire, la tenue vestimentaire et corporelle.

Le sourire :
Le sourire est primordial dans l’hôtellerie et la restauration comme en témoigne
Ce vieux proverbe chinois :
« L’homme qui ne sait pas sourire ne devrait pas tenir la boutique »
Le sourire est une marque muette de bienvenue, qui calme et valorise le
client. Il signifie :

► « ...Je suis heureux de vous recevoir... »

► « ...Soyez le bienvenu »
► « ...Je vous remercie d’avoir choisi notre établissement ... »
► « ...Je suis heureux de vous rendre service... »

Le climat de détente engendré par le sourire permet de créer un climat de confiance pour le
client. Bien sûr le « sourire commercial » figé, crispé ne donne pas du tout le même résultat.
Le sourire doit être naturel, spontané, c’est le rayonnement du coeur et de l’esprit.

TSHR 03 TECHNIQUES DES RELATIONS PROFESSIONNELLES

25
 Le regard :
Le regard est un canal de communication qui établit le « contact »entre deux
personnes. Au moment de la prise de contact, c’est le regard qui va créer sur le client une
première impression, sympathique ou nom.
Regarder un client c’est le reconnaître, même si on ne peut pas s’occuper immédiatement
de lui parce qu’on est pris par d’autres clients, un regard souriant permet de le rassurer, le
message étant : « je vous ai vu, je fais l’impossible pour vous servir dans les
meilleurs délais »

Les gestes :
Les gestes traduisent et renforcent les messages que nous exprimons, ils
doivent être naturels, spontanés afin d’exprimer la conviction et non l’ennui ou l’hésitation.
En présence des clients :

► Il faut éviter d’avoir les bras croisés qui marquent une attitude réservée, les
poings serrés dénotant l’irritation, la colère.
► Il faut préférer des gestes ronds, larges, comme les bras ouverts ou légèrement
tendus signifiant l’ouverture d’esprit, des dispositions à l’accueil, la disponibilité pour
rendre service.

La voix :
La voix est caractérisée par :

Le ton qui doit s’adapter aux circonstances :

► pour l’accueil du client la voix s’efforcera d’être chaude, amicale, naturelle.
► utiliser un ton bas pour créer un climat de confiance.
► le ton sera légèrement plus élevé, la voix plus énergique, pour convaincre lors
d’une vente par exemple...

Le débit qui conditionne la bonne compréhension du message : par exemple, une

personne âgée appréciera un débit plus lent lui permettant de bien comprendre.

Le vocabulaire :
Dans l’accueil à l’hôtel les dix premiers mots sont plus importants que
les dix milles qui suivent.
Le langage courant ou usuel combiné à un vocabulaire adapté à la profession est celui qui
doit être utilisé dans le domaine professionnel. Il se caractérise par une expression
correcte permettant de se faire comprendre clairement.

Les mots négatifs « non... » Ils créent un climat tendu et négatif

ne...pas, pour le [Link] est préférable de poser
pas du tout..., des questions pour mieux comprendre
impossible..., le client et l’amener à dire « oui ».
jamais de la vie etc. pensez-vous qu’il serait possible... »,
« préférer-vous une chambre avec
douche ?...
Les mots « personnellement j’estime...» Le seul moyen de remporter une
agressifs « croyez-en mon victoire dans une discussion, c’est de
expérience...» l’éviter, car l’homme que l’on cherche
« je vais vous prouver que...» à convaincre contre son gré, ne
vous avez tort..., c’est faux...» changera pas d’avis.
Les mots trop Préférer-vous une TWIN ou Le client aura du mal à comprendre et
techniques une DOUBLE ? sera mal à l’aise pour faire son choix.
Sans compter que cela entraîne
généralement des discussions
interminables.
TSHR 03 TECHNIQUES DES RELATIONS PROFESSIONNELLES
26
En résumé :

Les 6 mots les plus importants : Que puis-je faire pour votre service ?
Les 5 mots les plus importants : Ai-je fait une erreur ?
Les 4 mots les plus importants : Quel est votre avis ?
Les 3 mots les plus importants : S’il vous plaît ?
Les 2 mots les plus importants : Merci beaucoup
Le mot le plus important : Vous
Le mot le moins important : Moi

Pour pouvoir transmettre des informations aux collègues soit du même service ou celui d’un
autre, l’employé de l’hôtel en général et celui de la réception en particulier, doit avoir une
idée sur ce sujet qui va faire partie de son travail tout au long de sa carrière, puisque tout les
contacts qu’il aura seront aussi bien avec les collègues que les clients, basés sur la
communication, ce moyen humain où le langage, dans toutes ses formes, constitue le
produit dans les relations sociales.

Pour réaliser un acte communicatif, il ne suffit pas d’avoir certaines compétences

communicatives requises. Il faut être également conscient de la fonction et de l’effet de
chacun des éléments de la communication.

Parler, écouter, écrire, lire ; voilà des actes qui entrent en jeu dans la communication
humaine.

La communication est un échange de message entre deux individus au moins, elle se réalise
grâce à l’utilisation des signes verbaux et non verbaux.

TSHR 03 TECHNIQUES DES RELATIONS PROFESSIONNELLES

27
 2.2Les consignes échangées entre Réception/Etage
Informer la réception de l’état des chambres :
la FICHE DE LIAISON
Pour informer la gouvernante et la réception de l’état des chambres (prêtes ou non faites),
La gouvernante générale remplit régulièrement une fiche de liaison. Selon l’établissement,
la réception ou la gouvernante donne cette fiche le matin a la femme de chambre,
dès sa prise de service. Elle permet de faire le point ponctuellement et de mettre à jour l’état
des chambres à la réception.
Fiche de liaison Réception / Étage
Journée du date du cours

État des chambres/

État des chambres à 07:30 Service couverture
Fin de matinée
Non
N° Recouche Départ Sorti Prête Non faîte Bloquée Obs. Nb pers Recouche Arrivée VIP
louée

101 X X X

102 X X

103 X X

104 X X X
105 X X

201 X X
202 X

Informer la réception de l’état des chambres :

Pour informer la réception de l’état des chambres plusieurs solutions existent. Elles sont
utilisées en fonction de l’organisation de l’établissement :
Après avoir nettoyé les chambres ou après avoir effectué son autocontrôle,
la femme de chambre téléphone à la réception et lui indique la ou les chambres prêtes à
accueillir les clients. Le système informatique est mis à jour.
Après avoir contrôlé les chambres,
la gouvernante contacte la réception pour l’informer de l’état des chambres. Le système
informatique est mis à jour.
En fin de matinée, voire même régulièrement,
la gouvernante va à la réception et fait le point sur l’état des chambres, notamment à l’aide
de la fiche de liaison « réception / étages » mise à jour.
Dans certains établissements où tous les ordinateurs sont connectés en réseau,
la gouvernante met à jour elle-même les informations depuis son bureau : la réception est
automatiquement informée des changements enregistrés.

TSHR 03 TECHNIQUES DES RELATIONS PROFESSIONNELLES

28
2.3 - Communiquer sur l’identité de votre Hôtel et sur ses atouts :

La construction d’une communication doit rendre votre hôtel unique avec une identité
qui lui est propre, pour mieux se différencier de la concurrence.

L’identité est la manière dont l’hôtel souhaite être perçu par ses clients. Elle s’appuie
sur un nom, une identité visuelle, des valeurs, une ambiance, un positionnement.

L’image de marque d’un hôtel représente la façon dont celui-ci est réellement perçu
par les clients.

L’image de la marque et son identité doivent être construits et ordonnés, afin d’être
un ensemble cohérent.

Communiquer pour augmenter la notoriété et les ventes directes de votre hôtel

Chaque hôtel est différent et mérite de séduire ses clients par ses propres moyens
de communication, afin dans les faits de réduire les commissions externes et
d’augmenter son propre taux de réservations directes.

La mise en place d’une stratégie de communication et d’un plan d’action adapté au

budget et à la structure de votre établissement est primordiale dans la réussite du
développement de votre image de marque.

Les actions permettant de construire une communication CHR performante sont :

 Création de l’identité visuelle de votre hôtel, logo et charte graphique

 Réalisation d’un reportage photo de haute qualité pour mettre en valeur les
atouts de votre hôtel, de votre spa, de valoriser la qualité de votre accueil et
de présenter votre établissement, pour mieux séduire les visiteurs
 Création de contenus textes pertinents à valeur ajoutée, permettant de vous
différentier par rapport à vos concurrents en valorisant la qualité de votre
accueil, du service, des équipements, d’une localisation privilégiée, etc.
 Création d’un site internet professionnel sur mesure à fort impact visuel et
facilement administrable, adaptable tous supports, permettant de vous faire
connaître auprès des internautes et sur les sites tiers spécialisés avec
intégration du votre moteur de réservation de votre choix
 Réalisation d’un référencement naturel performant
 Création de vos supports de communication : cartes de visite, flyers, brochure
 Création d’outils de communication digitale : Blog, newsletter, réseaux sociaux

TSHR 03 TECHNIQUES DES RELATIONS PROFESSIONNELLES

29
Nous pouvons réaliser ces actions pour toutes les entreprises, quelle que soit leur
taille, en fonction d’un budget adapté et des objectif de chacun.

Des contenus de qualité pour une communication hôtelière gagnante

Un contenu de qualité, attire l’attention, anime l’intérêt et déclenche la réservation.

Pour séduire les internautes, votre site internet, votre communication externe,
doivent se différencier par leur originalité, et surtout par la qualité de leur contenu et
la pertinence de leur message.

Nous créons pour vous des contenus textes uniques, un reportage photos qualitatif
tout en optimisant le référencement naturel du site internet de votre par les moteurs
de recherche, afin de capter en toute autonomie de nouveaux clients.

Un seul interlocuteur pour construire votre communication sans contraintes

Nous intervenons de manière efficace et concrète avec l’organisation et les moyens

que nous mettons en œuvre.

Nous nous occupons de tout de A à Z : la communication, le rédactionnel, le

reportage photo, l’identité visuelle logo et charte graphique, et la création du site
internet de votre établissement hôtelier.

Nous maitrisons toute la chaine de compétences pour une communication réussie

afin qu’elle soit pour vous et pour votre activité une augmentation de clientèle directe,
de positionnement et de notoriété.

TSHR 03 TECHNIQUES DES RELATIONS PROFESSIONNELLES

30
 Proposition de Fiche de Travaux Pratiques Informer
les clients

Objectif : Pouvoir rendre service aux clients.

Matériel : Comptoir de réception, cartes de la ville, liste des restaurants de la ville, carte du
pays, liste des horaires des trains ; liste des hôtels du pays.

Technique : Le formateur doit s’équiper d’une caméra afin d’enregistrer tous les dialogues
et les analyser après avec ses stagiaires.

A- Mr HAFID, client de votre hôtel, vous demande de lui trouver un hôtel 3* avec vue sur
mer à El Jadida. Exécutez l’exercice sous forme de jeu de rôle.

B- Mr JABRI client de votre hôtel, vous demande de rechercher les restaurants

asiatiques de votre ville, et d’en obtenir si possible le prix des menus. Exécutez
l’exercice sous forme de jeu de rôle.

C- Mr BENHAMMOU client de votre hôtel, il occupe la chambre 315, il vous appelle et

vous demande de lui fournir les horaires des trains de votre ville à Fès, le parcours
et les tarifs du voyage.( Jeu de rôle)

D- Mr NACIRI client habituel de votre hôtel, vous appelle pour une réservation, appliquer
en jeu de rôle.

E- Vous accueillez Mr et Mme Zakar à leur arrivée, vous entamez un dialogue avec eux,
vous utilisez la communication verbale et non verbale ; veuillez l’illustrer par un jeu
de rôle.
F - Votre chef de service vous demande de rédiger une note de service relative à
l’arrivée tardive d’un groupe, et la diffuser à tous les services concernés.
Travail à faire par groupe de quatre.

TSHR 03 TECHNIQUES DES RELATIONS PROFESSIONNELLES

31
 HR.03 SEQUENCE DE FORMATION S 3 TRAITER LES APPELS TELEPHONIQUES - DUREE : 5 HEURES

SEANCES DE FORMATION ACTIVITES D’APPRENTISSAGE

3.1 Interpréter les appels téléphoniques. (1H) ƒ Méthode expérimentale

3.2 Utiliser le langage approprié. (1H)

3.3 Acheminer les appels. (1H)

3.4 Prendre les messages. (1H)

3.5 Traiter les réveils. (1H)

REFERENCES

Références des ouvrages sélectionnés : Cf. bibliographie

Documents professionnels : Site Internet, Journal de L’hôtellerie

TSHR 03 TECHNIQUES DES RELATIONS PROFESSIONNELLES

32
3.1- Interpréter les appels téléphoniques :

Le téléphone :

Outre le fait qu’il est un outil de travail et de communication interne et externe, il reste un
service que doit fournir tout établissement hôtelier à ses clients ;

• Il augmente l’efficacité du travail des différents postes de l’hôtel,

• Source d’argent pour l’hôtel

Parmi les normes de classement des hôtels, figure le téléphone, pour cela, chaque
établissement doit disposer d’un standard téléphonique et le téléphone dans toutes les
chambres, lui permettant d’assurer un service pour les clients, ainsi que pour l’usage interne
des services et départements.

Actuellement, la sélection directe à l’arrivée permet au client de recevoir directement les

appels venant de l’extérieur sans passer par une opératrice.

Le téléphone sert aussi pour les réveils des clients.

Particularités de l’outil téléphone :

- L’outil

• Handicapant car on ne peut utiliser que les mots et la voix pour se faire
comprendre.
• Il faut insister sur le choix des mots mais surtout sur l’intonation.

- L’importance du ton au téléphone

• Congruence : fait que votre ton correspond à votre discours.

• Impact d’un message : 70% par la voix et 30% par les mots

- L’importance de la clarté au téléphone

• Pourcentage de message qui passent au téléphone : 20%

• Important d’utiliser des mots précis, imagés car l’interlocuteur raisonne
principalement par la vue.

- L’Impact du téléphone sur la voix

• Le téléphone dégrade la voix

• Il faut donc être plus souriant, chaleureux et aimable.

Ceci dit, le réceptionniste doit être capable d’interpréter les appels téléphoniques venant
aussi bien de l’extérieur que de l’intérieur.

L’accueil téléphonique est caractérisé par un échange uniquement verbal sans le secours
des regards, des gestes qui nuancent les paroles.

TSHR 03 TECHNIQUES DES RELATIONS PROFESSIONNELLES

33
Une bonne relation dans la communication téléphonique résulte de la combinaison
harmonieuse de plusieurs éléments :

1. La voix : Il est inutile de parler plus fort que d’habitude, mais il est indispensable
d’articuler nettement et de parler plus lentement.

2. L’expression et le ton : Le sens des mots doit être bien maîtrisé afin de donner une
forme correcte au message émis. Le ton laisse transparaître les sentiments :
impatience disponibilité, embarras, colère, vivacité, nonchalance, gaieté, indifférence,
etc…Au téléphone, l’indifférence peut être perçue de façon négative, le manque de
chaleur risque de passer pour de la froideur, sinon de l’agressivité.

Le ton est souvent contagieux, morosité ou amabilité deviennent facilement communicatives.

Pour bien interpréter les appels, le réceptionniste doit avoir une bonne écoute afin de
discerner le but de chaque appel ; qui peut aller de la demande d’information à la réservation
en passant par le transfert de l’appel vers un client, un service, un département, une
personne précise, ou tout simplement le désir de laisser un message pour un résident de
l’hôtel.

TSHR 03 TECHNIQUES DES RELATIONS PROFESSIONNELLES

34
3.2 - Utiliser le langage approprié :

La relation avec l’interlocuteur commence au moment où il pense à appeler et non pas au

moment où vous décrochez.
ème
En décrochant avant la 3 sonnerie, on se rend service à soit même. Donc il faut éviter
tout ce qui peut donner ou laisser une mauvaise impression chez le client.

Au téléphone, le temps paraît beaucoup plus long, il ne faut jamais laisser le téléphone
Sonner plus de deux fois, sinon, on donnera l’impression que l’on est inorganisé. La
personne qui répond crée l’image de marque, car le téléphone est souvent le premier
contact que le client a avec une entreprise et donne donc la première impression (bonne
ou mauvaise), pour cela, l’équipe se doit d’être homogène, si l’un des membres de
l’équipe donne une mauvaise impression, le client jugera l’équipe dans sa globalité.

Le langage approprié commence par la présentation : Présenter son établissement ou

son service et se présenter permet de rassurer et de mettre en valeur l’interlocuteur. Une
tonalité qui monte est plus vendeuse qu’une tonalité qui descend. Ex : Palais Jamai Aziz
bonjour !

• Les appels internationaux sont transmis par satellite.

• Les premiers mots sont souvent « mangés », il est donc nécessaire de laisser un
très court instant avant de parler. Par ailleurs, il faut parfois attendre un certain
temps avant d’obtenir une réponse de son interlocuteur (décalage).

4 Eléments son fondamentaux :

1. Le lieu
2. Le nom
3. La formule de politesse
4. L’intention montante

NB : La phrase de présentation étant très souvent répétée, il faut faire attention à ne pas
tomber dans les pièges suivants :

• Un ton las
• Un débit trop rapide
• Une prononciation indistincte
• Un ton qui laisse présager à l’interlocuteur, qu’il dérange.

Parmi les mots et les expressions qu’on peut utiliser lors des conversations au téléphone
avec les clients ; il y a celle qu’il faut utiliser et d’autres qu’il faudra éviter

TSHR 03 TECHNIQUES DES RELATIONS PROFESSIONNELLES

35
 Voir Tableau suivant :

Mots Réactions de Exemples Remplacer par

et expression l’interlocuteur

Expressions Démotivent rendent négatif Ne pensez-vous pas? Pensez-vous… ?

négatives Avez-vous d’autres… ?

Expressions Mettent sur la défensive Ce n’est pas vrai ! Pas Silence

barbelées Provoquent l’agressivité du tout ! Vous faites
erreur !

Mots Eveillent une image sombre Problème, souci, Très bien, bien sûr,
à connotation Créent l’appréhension ennuis, crainte c’est parfait, rassurez-
négative vous

Faux appel Créent la méfiance Croyez-moi, faites-moi Comptez sur moi, je

à la confiance confiance m’en occupe
Honnêtement.

Phrases Fatiguent l’auditoire En d’autres termes… Donc…

« bouche trou » Pour mieux vous faire (Il faut être plus direct)
comprendre…

Expression Vous abaissent inutilement Je m’excuse de vous Puis-je vous parler ?

« plat ventre » faire perdre votre
temps

Expression Donnent à l’interlocuteur un Si vous aviez lu Sur notre

dévalorisantes sentiment d’infériorité attentivement notre documentation vous
documentation, vous pouvez lire que…
sauriez que… Je suggère…ou rien
Si j’en crois ce que
vous me dites…

Mots parasites Engendrent la lassitude, Bon…, Bien…, Voilà…, Silence

lorsqu’ils reviennent trop Donc…, euh…, OK…,
souvent. D’accord…,

Mots minimalistes Insécurisent Petit, peu Silence

Expressions Font naître un doute J’espère que vous Vous serez satisfait
dubitatives serez satisfait

TSHR 03 TECHNIQUES DES RELATIONS PROFESSIONNELLES

36
3.3 - Acheminer les appels :

3.3. a- La transmission des appels

On appelle aussi cette opération la transmission des appels, elle consiste à orienter la
personne qui est au bout du fil vers un poste précis, un client, un service, un département ou
autres ; pour cela, il une procédure dont il faudra tenir compte afin d’éviter des malentendus
ou des désagréments aux personnes qui appellent.

• Se présenter
• Ecouter activement
• Poser des questions si nécessaire
• Reformuler
• Introduire la personne à qui l’on va transmettre l’appel, et préciser pourquoi on
transmet la communication
• Mettre en attente (durée très courte)
• Expliquer brièvement la situation à la personne à qui l’on va transmettre l’appel
• Transférer la communication

3.3. b- Mise en attente

• Rassurer le client et lui montrer qu’on s’occupe de lui. Exemple : « Un instant, je vous
prie », « Veuillez patienter »
• Si la recherche du correspondant se prolonge :
• Expliquer à l’interlocuteur ce que l’on fait pour lui (il ne le voit pas)
• Proposer à la personne qu’on la rappelle

L’attente coûte cher, surtout dans le cas d’un appel [Link] plus, c’est exaspérant
pour le client, il faut donc faire son maximum pour l’écourter.

La musique ou la bande enregistrée n’est en aucun cas un remède à l’attente.

Il faut autant que possible, éviter l’attente en demandant des précisions à l’interlocuteur afin
ou de l’orienter efficacement.

NB : Lorsque l’on reprend la communication, il est déconseillé de remercier l’interlocuteur de

son attente.

Exemple : « merci d’avoir patienté »

On évite ainsi : « allô ? », « vous êtes toujours là ? »…

TSHR 03 TECHNIQUES DES RELATIONS PROFESSIONNELLES

37
3.4 - Prendre les messages :

Le message va du cri inarticulé à la conférence ou à la communication.

Le message est le contenu de la communication ; il correspond à des signes déchiffrables et

perceptibles qui stimulent le récepteur et lui apportent de l’information.

C’est aussi l’information à transmettre, pour cela il est nécessaire de réunir tous les éléments
utiles pour poser des questions ou fournir des renseignements précis.

Il est produit à partir d’un code. Celui -ci est un outil véhiculaire qui doit être employé par les
correspondants, de manière que l’un et l’autre peuvent effectuer respectivement son codage
et son décodage.

L’emploi inégal du code par l’émetteur et le récepteur peut donner lieu à une distorsion du
message, voire même une non communication. En revanche, les canaux de transmission où
le sonore est associé au visuel peuvent renforcer le sens et aider à décoder facilement le
message, dans le cas du message oral où les signes corporels accompagnent les signes
linguistiques.

Aptitudes sensorielles : Nous entendons par cela, les facultés d’entendre, de voir et de parler
: trois facultés requises pour une communication orale, et pour l’émetteur et pour le
récepteur. Toutefois, il est des situations de communication orale où la vue n’est pas
sollicitée, ce qui contraint l’émetteur à avoir une voix audible et le récepteur à avoir une
acuité auditive suffisante.

L’audibilité de la voix n’est pas seulement sa sonorité. Or, on peut avoir une voix cuivrée ou
timbrée sans pour autant bien véhiculer l’expression orale. Et dans ce cas, c’est celle-ci qui
est affectée, soit en raison d’une mauvaise prononciation ou articulation, soit d’un débit de
parole très rapide où l’on « mâche » les mots, soit encore en raison d’une déficience
physiologique (bégaiement, tâtonnement).

Prise de message :

Parmi les services que peut offrir les service : « Standard », « conciergerie » , « réception »
selon la structure de l’hôtel, il y a le « Message ».

Ce service ou prestation est défini de plusieurs manières :

C’est une communication, une nouvelle transmise à quelqu’un, une information, contenu de
ce qui est transmis.
Bonne ou mauvaise nouvelle, le contenu du message doit être traité avec une attention
particulière, vu son importance et les conséquences qui peuvent en découler s’il est mal ou
non transmis.
Il est transmis oralement, par écrit, par téléphone, fax, e-mail ou par un intermédiaire.

a- Le Rôle et l’importance du Message.

Sert de relais entre deux personnes, partenaires ou pôles présents tous les deux ou dont
l’un des protagonistes est absent ceci à travers un intermédiaire.

- Trois conditions sont nécessaires pour transmettre un message :

- L’émetteur du message.
- Le Canal ou moyen.
- Le Récepteur ou Destinataire.

TSHR 03 TECHNIQUES DES RELATIONS PROFESSIONNELLES

38
Le « Message » est une courroie de transmission, son importance réside dans le fait qu’il
peut rendre service, informer, aider, orienter, inviter, sauver une vie, rappeler un rendez vous
; rendre heureux, rendre triste, annoncer un événement... etc.
Pour ces raisons ou autres, l’intermédiaire doit faire son possible pour que la
« Transmission » du « Message » se passe dans de bonnes conditions et dans les plus brefs
délais, tout en gardant inchangé « son contenu » et veiller à ce que l’information ou le
contenu soit ou reste « fidèle » à celui reçu ; ceci après avoir vérifié l’exactitude et le sens
tout en respectant l’ordre de priorité et d’urgence.

b- Moyens de transmission.

- Dans les chambres par des appareils téléphoniques spécialement équipés d’un
voyant appel (message vocal ou autre à la réception).
- T.V (télétexte)
- Remise directe au client lors de son passage devant la réception ou à son retour de
l’extérieur.
- Affichage sur panneaux.
- Message vocal par le haut parleur (facultatif pour raison de discrétion)
- Tableau avec clochette dans les points de ventes.

L’utilisation est obligatoire, pas de papier « entête » ou de papier « volant ».

c- Procédure de la prise de message.

QUOI ? Pour tout message à adresser au client de l’hôtel, l’employé de la réception doit
noter de manière lisible sur le tableau d’affichage et le formulaire de « Message » :
- Le Nom du destinataire.
- N° de chambre.
- La date et l’heure de réception du message.
- Le Nom de l’employé qui a pris le message.
- Les cordonnées du correspondant.
- La suite à donner (doit rappeler, sera rappelé, urgent, etc)

Le Message doit être transmis au client le plus rapidement possible, c’est pourquoi il doit :
- Être remis en mains propres au client.
- Être glissé sous la porte de la chambre du client ou mis en évidence sur le Bureau ou
sur le Lit.
- Être conservé dans le casier « clé » correspondant au n° de chambre du client à
condition que le client passe par la réception dans un délai très bref.
- L’évolution technologique permet aujourd’hui d’informer le client de la présence d’un
message à son intention par l’intermédiaire de la T.V ou du téléphone (témoin
lumineux)

En cas d’urgence, on pourra rédiger le message en deux exemplaires :

er
- 1 sera glissé sous la porte de la chambre du client.
ème
- 2 sera mis dans le casier du Client.
- Appeler le Client et l’avertir de l’arrivée d’un message urgent.

QUI ? Le Concierge ou Le Réceptionniste sont généralement les employés qui s’occupent

de la prise des messages et de leur transmission aux clients.

Contrôle. : Le Chef Concierge ou Le Chef de Réception s’assure de la bonne transmission

des messages et vérifie régulièrement le cahier de consigne pour les messages urgents
(clients à contacter absolument)

On peut aussi noter un message pour un client prévu qu’on lui donnera dès son arrivée.

TSHR 03 TECHNIQUES DES RELATIONS PROFESSIONNELLES

39
 d- Support.

Les messages peuvent être référencés dans un cahier spécifique précisant le jour, la date et
l’heure de réception. Les messages pourront être signalés sur un tableau spécifique visible
par les clients.

Voir formulaire :

Message : Texte

Reçu le :

Par :

A : Heures

Pour :

Chambre :

De la Part de :

Suite à donner

Rappeler : Rappellera : Urgent :

A téléphoné : Est passé à l’hôtel :

NB : Seul un message lisible est efficace.

ATTENTION : une prise de message doit se faire au fur et à mesure de la conversation et

non après, la mémoire auditive est particulièrement « volatile ».

L’écoute et la reformulation :
La reformulation consiste à redonner l’essentiel de l’idée que vient d’exprimer votre
interlocuteur en utilisant vos propres termes. Cela permet alors :

• De vérifier les erreurs d’interprétations ou les malentendus et de rectifier un détail

important.
• De montrer à votre interlocuteur que ce qu’il vous a dit a été bien pris en compte
(valorisation)

NB : On ne reformule que les points essentiels de la conversation.

Quelques phrases au téléphone pour prendre un message :

• « Voulez-vous laisser un message ? »

• « Voulez-vous qu’il vous rappelle ? »
• « A quel numéro peut-on vous joindre ? »
• « Soyez tranquille, nous ferons le nécessaire. »
• « Il aura votre message dès son retour »

TSHR 03 TECHNIQUES DES RELATIONS PROFESSIONNELLES

40
Concernant les messages des clients, il y a plusieurs cas qui peuvent se présenter à savoir :

• Client résidant à l’hôtel mais absent, on note le message qu’on remet au client à son
retour avec sa clef.
• Si le client est absent, et qu’il ait oublié de déposer sa clé, on glisse le message sous
la porte de la chambre en gardant un double à la conciergerie.
• Client résidant à l’hôtel, refuse de prendre la communication, on note le message
qu’on lui remettra à sa descente de la chambre.
• Client résidant à l’hôtel ayant donné des consignes de ne le déranger sous aucun
prétexte, de prendre tous ses messages et de les lui remettre à sa descente des
étages.

Client qui a une réservation, mais qui n’est pas encore arrivé, on note le message qu’on lui
remettra à son arrivée.

• A signaler que toutes les chambres sont équipées de postes téléphoniques avant un
voyant lumineux, qui indique au client dès qu’il rentre qu’il a un message.
• Ce qu’il faut avoir sous la main :
• Un stylo (qui fonctionne)
• Formulaire de message
• Liste des clients
• Liste téléphonique de l’hôtel

TSHR 03 TECHNIQUES DES RELATIONS PROFESSIONNELLES

41
3.5 - Traiter les réveils :

Dans tous les hôtels, il y a des clients qui demandent à être réveillés à une heure précise,
pour les raisons suivantes :

• Avion à prendre
• Rendez-vous à respecter
• Peur de ne pas se réveiller
• Sommeil lourd
• Programme à respecter (groupe)
• Service assuré par l’hôtel

En ce qui concerne les réveils individuels, le client a le choix entre être réveillé par le
standard qui note son numéro de chambre et l’heure du réveil, soit par le service
conciergerie qui note sur « le registre de réveils », le nom du client, son numéro de chambre
et l’heure du réveil.

Dans les deux cas, on programme l’heure des réveils des clients au standard équipé d’un
logiciel de gestion qui permet le réveil des clients à l’heure demandée, une fois celle-ci
programmée.

En cas de problème technique, ce qui arrive parfois, on procède au réveil manuel, en

téléphonant au client pour le réveiller tout en lui souhaitant une bonne journée.

Parfois le client oublie de bien reposer le combiné du téléphone, ou que le téléphone ne

marche pas ; alors il est difficile de le réveiller, on est obligé d’envoyer quelqu’un pour le
faire, généralement un chasseur ou bagagiste.

Le client a aussi la possibilité de programmer son réveil lui-même, les nouveaux appareils
dont sont équipées les chambre permet ce genre d’opération, il suffit de composer sur le
téléphone l’heure du réveil.

Pour ce qui est du réveil des groupes, le guide accompagnateur, informe le service
conciergerie, le standard ou la réception de l’heure du réveil , qui est automatiquement
programmée selon les numéros de chambres figurant sur la rooming-list du groupe, en
faisant attention pour n’oublier aucune chambre ; pour être sûr, on imprime la liste des
réveils programmée pour faire un contrôle, et éviter le risque d’avoir des problèmes avec des
clients qu’on aurait oublié, et à qui on pourrait faire rater un avion, un rendez-vous, ce qui
aurait des conséquences fâcheuses aussi bien pour lui que pour l’hôtel qui assumera toutes
les conséquences.

TSHR 03 TECHNIQUES DES RELATIONS PROFESSIONNELLES

42
 Proposition de Fiche de Travaux Pratiques

Objectif : Savoir utiliser le téléphone .

Matériel : Comptoir de réception, poste de téléphone, message client, liste de

réveils,

Technique : Répondre en appliquant les techniques d’usage au téléphone.

A. Vous êtes au standard de votre hôtel, que répondez-vous lorsque la sonnerie retenti
?
1- Un appel venant de l’extérieur :………………………
2- Un appel venant de l’intérieur :………………………
3- Un client extérieur demande à parler à Mr DAOUDI de l’hôtel ; le client est
absent, vous répondez :………………….
4- Le Directeur est présent mais ne veut pas répondre à l’appel téléphonique,
vous répondez :………………………………….

B. Il est 14H30, Mr MAHMOUDI téléphone : il désire parler à son épouse, chambre

406. Vous appelez la chambre 406, personne ne répond. La clef étant au tableau,
vous proposez à Mr MAHMOUDI de laisser un message ; il accepte et vous
demande de lui dire qu’elle le rappelle dès que possible au 0 35 26 27 27, et qu’elle
n’oublie pas d’aller chercher leurs billets d’avions avant 18h00
a- vous rédigez le message correspondant.
b- Quelles précautions prendrez-vous pour qu’il parvienne
correctement à MR MAHMOUDI ?

C. Mr SENHAJI vous appelle de sa chambre, il veut être réveillé à 5h00, il a un avion

à prendre à 5H00, appliquer la procédure.

D. le leader du groupe Atlas voyage, vous demande de réveiller le groupe à 5H30,

et les chambres 205 et 403 à 6H00, appliquer la procédure.

E. Un client extérieur demande à parler d’urgence au comptable. Vous n’arrivez pas à

le joindre alors qu’il est dans l’hôtel, vous répondez :….

TSHR 03 TECHNIQUES DES RELATIONS PROFESSIONNELLES

43
 HR 03 SEQUENCE DE FORMATION S 4 TRAITER LES PLAINTES - DUREE : 05H

SEANCES DE FORMATION ACTIVITES D’APPRENTISSAGE

4.1 Respecter l’opinion de la clientèle. (1H)

4.2 Créer un climat de confiance. (1H)

4.3 Offrir les solutions appropriées. (1H)

4.4 Vérifier le degré de satisfaction de la clientèle.(1H)

4.5 Faire le suivi auprès des services concernés. (1H)

REFERENCES

Références des ouvrages sélectionnés : cf. Bibliographie

Documents pédagogiques : l’hébergement un métier un emploi

TSHR 03 TECHNIQUES DES RELATIONS PROFESSIONNELLES

44
 Qu’est-ce qu’une réclamation ?

La réclamation est l’expression plus au moins intense d’une revendication, fondée ou non,
sincère ou non, issue d’un besoin non satisfait.

La quasi totalité des clients ne se plaignent pas à leurs fournisseurs s'ils sont mécontents.

Pourquoi ? Parce qu'ils estiment :

- que ça sert à rien

- qu'ils perdent leur temps.
- que culturellement la réclamation peut être perçue comme une manifestation
d'arrogance ou un caprice
- que c'est plus facile d'acheter ailleurs.

Le pire n'est pas pour une entreprise d'avoir des clients insatisfaits, le pire c'est d'avoir un
client insatisfait qui ne le dit pas !

Aussi il est illusoire de croire qu'essayer de récupérer un client en semi perdition va coûter
de l'énergie et de l'argent supplémentaire pour le fournisseur, car statistiquement parlant, les
clients qui se plaignent rachètent plus souvent au fournisseur qui a déçu que ceux qui ne se
plaignent pas.

Si en plus le fournisseur a fait preuve de flexibilité, de réactivité lors du traitement de la

réclamation, le client lui resterait fidèle.

Quand bien même il ne s'agit que de statistiques, des clients qui se sont plaints et qui sont
perdus pour de bon, il apparaît crucial de mettre en place un système très "global" de
traitement de réclamations. Ce qui est évidemment le cas de la plupart des entreprises,
quelle que soit leur taille. C'est aussi le cas de plus petites entreprises dans des secteurs
plus restreints qui mettent en oeuvre des systèmes moins "industrialisés".

Il n'empêche : traiter les réclamations de la manière la plus sérieuse possible (tenir informé
est la pierre angulaire du concept !), (essayer de) solutionner le problème client, permet non
seulement d'apporter la satisfaction, de les fidéliser, mais aussi de mettre en place des
actions réparatrices et d'en tirer des bonnes pratiques à systématiser, à communiquer
largement en interne voire aussi en externe.

TSHR 03 TECHNIQUES DES RELATIONS PROFESSIONNELLES

45
4.1 - Respecter l’opinion de la clientèle :

Le Client a-t-il toujours raison ?

La question n’est pas de mise, le personnel est là pour le servir et faire en sorte à ce que
son séjour soit agréable et se passe dans de bonnes conditions, il est roi.

En Hôtellerie, les réclamations son nombreuses et diverses, elles peuvent aller du simple au
compliqué.
Pour cela les employés de l’hôtel doivent être vigilants et faire très attention, afin d’éviter tout
ce qui peut « fâcher » le client et de là, l’amener à faire une réclamation.

Un client insatisfait peut l’être pour plusieurs raisons :

• Absence de portier à l’entrée, même si actuellement tous les hôtels s’équipent de
portes à cellules photoélectriques
• Absence de bagagistes à l’arrivée.
• Mauvais accueil.
• Pas de disponibilité de chambre malgré une réservation confirmée.
• Manque d’articles dans la chambre.
• Panne technique dans la chambre.
• Retard au niveau du room-service.
• Réveil manqué.
• Réservation oubliée.
• Message non noté ou non remis.
• Article mal lavé ou mal repassé.
• Article échangé ou perdu au niveau de la lingerie.
• Article détérioré au niveau de la lingerie.
• Vol au niveau de l chambre.
• Chambre non faite.
• Lenteur du service au niveau du restaurant.
• Qualité du menu.
• Comportement du personnel.
• Bruit.
• Erreur sur la facture.
• Erreur sur le montant du change.
• Retard lors du départ.
• Etc….

Ce sont quelques raisons qui peuvent transformer un client venu passer un bon séjour dans
un établissement hôtelier, en un client insatisfait, qui au delà de sa réclamation, peut être
perdu à jamais, et devenir un mauvais « Ambassadeur » au lieu de devenir un « commercial
» acquis.

On n’est jamais sûr de la satisfaction d’un client tant qu’il n’a pas réclamé, pour cela, il
faudra faire très attention à ce que rien ne vienne perturber « son » séjour, et de là le
satisfaire, et le fidéliser.

Il y a des clients qui ne réclament qu’après leur départ, ils prennent le temps de rédiger leur
réclamation en bonne et du forme et l’adressent directement au sommet de la hiérarchie ; ce
qui provoque généralement une enquête et parfois des sanctions lourdes de conséquence.

Aucun établissement aussi réputé soit-il n’est à l’abri des réclamations des clients, de plus, il
ne faut pas oublier que c’est grâce aux réclamations des clients qu’on peut connaître le
degré de leur satisfaction, améliorer la qualité de service, anticiper tous les problèmes, gérer
les situations, satisfaire la clientèle, répondre à leur attentes, et les fidéliser.

TSHR 03 TECHNIQUES DES RELATIONS PROFESSIONNELLES

46
4.2 - Créer un climat de confiance :

L a relation entre le client et l’entreprise est souvent basée sur la confiance mutuelle, en
hôtellerie, cette confiance est la clé de la réussite de l’établissement, elle permet à l’hôtelier
de faire son travail en toute confiance, sachant que les clients lui font confiance et croient en
ses capacités de réponde à leurs besoins, qu’il ne ménage aucun effort pour les satisfaire, et
faire en sorte que leurs séjours se passent dans de très bonnes conditions et qu’il veille à ce
que rien ne perturbe leur repos et leurs vacances.

Les clients font confiance à l’établissement qu’ils ont choisis pour passer leur vacances, au
personnel qualifiés qui les prend en charge, aux produits offerts par l’hôtel, de là, à ce que
tout se passe très bien et qu’il n’ y est aucune raison à ce qu’ils fassent des réclamations.

N’empêche qu’il peut y avoir des réclamations malgré l’attention particulière des employés et
l’effort déployé afin de les éviter. L’erreur est humaine, il faut savoir gérer la situation, tout en
prenant en considération le tort causé au client, sachant que, parfois les conséquences
peuvent être fâcheuses malgré la confiance des clients.

Et c’est cette confiance qu’il faudra exploiter à bon escient pour régler tous les problèmes qui
peuvent survenir, et faire en sorte que le client qui réclame, soit satisfait et fidélisé.

Dans le cas d’une réclamation au niveau de l’hôtel, il faut être prêt à gérer toutes les
situations et répondre à toutes les questions du client « mécontent » ; pour cela, il faut :
• Rester calme :
- Il est rare qu’un client fasse calmement une réclamation.
- Sourire et rester maître de soi est le seul moyen de calmer le client.
- Faire asseoir le client….car il est plus difficile de se fâcher assis !
• Ecouter :
- Surtout ne pas lui couper la parole.
- Comparer sincèrement et le laisser « vider son sac », « je me mets à
votre place », « Vous faites bien d’attirer mon attention sur ce point …
»
• Questionner :
- Pour l’aider à bien tout dire : « Qu’est ce qui ne va pas ? », « quel est
le problème ? », « puis-je vous Aider ? »
- Pour établir avec précision les responsabilités.
• Reformuler :
- Pour faire sentir au client que sa réclamation est prise en charge : «
je comprends, le café de votre petit déjeuner n’était pas bon »
• Expliquer :
- Rapidement et reconnaître sa responsabilité.
- Présenter des excuses.
- Ne pas chercher à se justifier.
- Ne pas mettre en cause un collègue.
• Proposer une solution :
- En fonction de ce qui est possible, demander au client sa solution et
chercher avec lui un arrangement aimable.
- Ne promettre que ce que l’on peut tenir.
- Faire formuler un accord sur la solution retenue.
• Conclure aimablement :
- Remercier le client de vous avoir fait part du problème qu’il a
rencontré.
- S’assurer par la suite que le client est satisfait.

Les réclamations doivent inciter l’hôtelier à réfléchir sur la bonne qualité du produit des
services de son établissement.

TSHR 03 TECHNIQUES DES RELATIONS PROFESSIONNELLES

47
4.3 - Offrir les solutions appropriées :

Démarches à suivre afin d’améliorer la gestion des réclamations :

a- Adoptez une approche positive, constructive

b- Restez calme
c- Prenez du recul, ça n’est pas après vous que le client en
a d- Ecoutez attentivement (en renvoyant un retour) e-
Acceptez la réclamation sans insistance
f- Questionnez éventuellement, pour avoir plus de
détails g- Attendez que le client se calme
h- Présentez des excuses si la réclamation est fondée (sans trop insister)
i- Proposez une alternative de solution, avant de donner une explication (celle-ci
étant rarement nécessaire)
j - Assurez le suivi

Une réclamation bien traitée fait souvent de la personne qui a réclamée, le plus fidèle des
clients par la suite.

Le client peut admettre l’erreur, il jugera de l’efficacité de la prestation, dans la manière d’y
apporter une solution.

NB : Lorsque l’on n’arrive pas à gérer une réclamation rapidement, il est préférable de
passer la main à une autre personne.

L’alternative de solution :

Dans le cadre d’une réclamation fondée, un client qui réclame subit un dysfonctionnement
du service. Si de plus on ne lui laisse pas le choix de décider de la manière de réparer cette
erreur (en lui proposant 1 solution), la situation peut se bloquer et devenir explosive. Il est
donc nécessaire de laisser le choix au client.

On constate que l’on peut fournir au client :

- Dans environ 85 % des cas, 2 solutions
- Dans environ 10 % des cas, 1 solution
- Dans moins de 5 % des cas, 0 solution

On peut alors agir de la manière suivante :

1. Lorsque l’on a deux solutions, il suffit de proposer l’alternative au client. Les

deux solutions doivent impérativement être proposées simultanément (« ou »)
2. Lorsque l’on une seule solution et pour « laisser » tout de même un choix au
client, il est nécessaire de lui proposer la solution sous forme de question, «
voulez-vous ça ? » (sous-entendu ou non « ça ou rien »)
3. L’idée est que le client en choisissant lui-même la solution qui lui convient, n’a
plus le sentiment de subir les événements mais de les « dominer ». Par
ailleurs, si la solution vient à ne pas lui convenir il aura plus tendance à s’en
prendre à lui-même, car il aurait pu choisir l’autre solution.

Pour une réclamation non justifiée, ce qui arrive parfois :

1. Rester ferme
2. Rester poli
3. Donner ses raisons et essayer d’obtenir l’accord du client
4. Si nécessaire, demander de l’aide (supérieur hiérarchique)

TSHR 03 TECHNIQUES DES RELATIONS PROFESSIONNELLES

48
4.4 - Vérifier le degré de satisfaction de la clientèle :

Le schéma suivant indique la relation existante entre le client d’une part et l’établissement
hôtelier d’autre part ou tout autre organisme, elle met en évidence la corrélation entre la
qualité réalisée par l’organisme, celle voulue et attendue par le client.

01 - Niveau de satisfaction
Un organisme doit avoir une vision aussi précise que possible de la satisfaction du client par
rapport à ses exigences.

02 - Indicateurs de qualité internes ?

- Les indicateurs reposent sur des critères ou standards établis en interne par l’organisme.
- Ils décrivent les caractéristiques du produit ou du service.
- Par exemple : taux de pannes, respect d’un délai, durée d’une attente, …

Plus l’organisme est tourné vers le client, plus les indicateurs internes prennent en compte
la vision du client, par exemple le temps mis entre la demande du client jusqu’à l’arrivée de
la commande. (Ex : room service)

03 - Indicateurs de satisfaction
- Les indicateurs de satisfactions résultent d’un recueil du niveau de satisfaction par enquête
auprès des clients.
- Le niveau de satisfaction exprimé par le client traduit l’écart entre la qualité perçue et la
qualité attendue

04 - Autres sources d’information sur les attentes des clients

- Analyses des suggestions et réclamations clients
- Analyse des informations détenues par le personnel
- Ecoute du marché
- Indicateurs de résultats (évolution du nombre de clients, CA par client, …)

TSHR 03 TECHNIQUES DES RELATIONS PROFESSIONNELLES

49
05 - Pourquoi mesurer la satisfaction des clients ?
- « Tout établissement hôtelier devrait identifier la satisfaction de ses clients »
- « Sans mesure … pas d’objectivité ! »
- La mesure de satisfaction des clients s’inscrit dans la logique d’amélioration del’organisme.

Dans tous les hôtels, on met en place des formulaires dans les chambres des clients pour
recueillir à chaud leur degré de satisfactions, leurs remarques sur tous les services de
l’hôtel, ainsi que leurs suggestions qui pourraient être utiles à l’amélioration de la qualité des
produits et des prestations.

Satisfaction qui peut être évaluée lors du départ, en demandant au client son avis en
précisant que son opinion est importante pour l’amélioration de la qualité de service, ou tout
simplement en l’invitant à remplir le formulaire à consulter sur le site de l’hôtel.

TSHR 03 TECHNIQUES DES RELATIONS PROFESSIONNELLES

50
4.5- Faire le suivi auprès des servies concernés :

QU'EST-CE QUE LE SUIVI ?

Une procédure de surveillance systématique d'une situation jugée particulièrement sensible

qui est établie de manière à pouvoir en rendre compte. La situation en question ou le sujet
ainsi sous observation peut être tangible comme l'est un mur de pierre ou intangible comme
le sont les services dans un hôtel.

POURQUOI FAIRE LE SUIVI ?

• Pour suivre l'évolution de la situation suite à la réclamation du client, en regard de

buts, d'objectifs, de procédures et de normes qui ont été fixés pour les contrôler.
• Pour constater les écarts entre les objectifs fixés et les résultats obtenus et ainsi
disposer de l'information pour intervenir rapidement, si nécessaire et au moment
opportun.
• Pour voir si on respecte la ou les promesses faites au client pour résoudre son
problème.

QUI FAIT LE SUIVI ?

Le chef de service; bien informé de la situation habituellement ou les personnes directement

concernées par le problème ou ceux qui ont traités la réclamation.

QUAND FAIRE LE SUIVI ?

Aussitôt qu’on quitte le client, on procède au suivi afin de régler définitivement le problème,
respecter son engagement vis-à-vis du client, et montrer son professionnalisme, et sa
réactivité instantanée.

COMMENT FAIRE LE SUIVI ?

• Il faut, en premier lieu contacter le responsable du service concerné par la

réclamation du client et son objet.
• L’informer et lui donner tous les détails concernant aussi bien le client que sa
réclamation.
• Lui demander ce qu’il faut faire pour régler la situation le plutôt possible.
• Le relancer.
• S’assurer que le problème a été définitivement réglé au niveau du service concerné.
• S’assurer au niveau du client que sa demande a été satisfaite.

COMMENT FAIRE LE RAPPORT ?

Il y a plusieurs façons de faire le rapport. Règle générale, le compte-rendu d'une opération

de suivi doit identifier et souligner très distinctement et très précisément les problèmes
survenus et la manière dont ils ont étés traités, les résultats obtenus. Informations qui
doivent être diffusées auprès des responsables afin de sensibiliser leurs personnels à ce
genre de situations qui peuvent surgir à tous moments, et auxquelles, il faut faire face.

TSHR 03 TECHNIQUES DES RELATIONS PROFESSIONNELLES

51
 Proposition de Fiche de Travaux Pratiques

Objectif : Traiter une réclamation

Matériel : Planning de la journée, dossier de réservation, comptoir de réception

Technique : Travail à faire par binôme, les autres stagiaires doivent noter le comportement
de leur collègues.

Temps imparti : 15 Minutes par binôme.

Nous sommes le mercredi 26 Mars. Vous êtes de service à la réception

de l’hôtel MANSOUR DAHBI à Marrakech. Il est 8H30, vous prenez votre service. Un
Client mécontent est à la réception. Voici le récit de son arrivée dans votre ville.

Monsieur GHASSAN arrive de New York sur le vol Air France et atterrit à Marrakech à 6H50
après 8 heures de vol exécrable.
Il apprend, à sa descente d’avion, qu’une de ses valises est égaré[Link] attend 45 minutes pour
obtenir un taxi. Prix de la course : 350 DH

A 8H00, il arrive enfin à votre hôtel. Il n’y a pas de voiturier : il doit porter ses valises jusqu’à
la réception. Plusieurs clients attendent pour payer leur note.

Il patiente avec son épouse et ses deux enfants dont l’un dort profondément.

Finalement, il est « accueilli » au comptoir de réception.

« Bonjour Monsieur ! »
« Bonjour Mademoiselle, mon nom est GHASSAN et j’ai une réservation »
« Oui monsieur GHASSAN, je vois que vous avez réservé deux chambres communicantes
non-fumeur, une avec grand lit et une avec deux lits. Il n’y a pas de problème. Revenez vers
14H00, vos chambres seront prêtes »

« Comment ça 14 heurs !?! »

« C’est l’heure à laquelle les clients doivent prendre possession des chambres. De toute
façon, nous étions complet hier soir, et je n’ai pas de chambre disponible pour l’instant »

« Vous n’allez pas me dire que nous devons attendre encore 6 heures pour avoir une
chambre ? »
« Comme je vous l’ai dis Monsieur GHASSAN, c’est l’heure habituelle. Si vous vouliez avoir
une chambre disponible tôt ce matin, il fallait payer la nuit précédente »

Les enfants s’impatientent, les autres clients qui attendent pour régler leur note également.
La réceptionniste fait alors comprendre à Mr GHASSAN qu’elle n’a rien d’autre à lui
proposer. Celui-ci s’impatiente. Sa colère monte.

Travail à faire : Traitez la réclamation du client.

TSHR 03 TECHNIQUES DES RELATIONS PROFESSIONNELLES

52
 HR 03 SEQUENCE DE FORMATION S 5 INTERACTION AU SEIN DU TRAVAIL- DUREE : 05H

SEANCES DE FORMATION :
ACTIVITES D’APPRENTISSAGE :
5.1 Interaction avec une seule personne (2.5H)
Technique Expositive avec questionnement
5.2 Interaction avec plusieurs personnes (2.5H)

REFERENCES

Références des ouvrages sélectionnés : l’hôtel théorie pratique

Documents professionnels : le journal l’hôtellerie

Documents multimédia : sites internet (cf. Webographie)

TSHR 03 TECHNIQUES DES RELATIONS PROFESSIONNELLES

53
5.1/ Interaction avec une seule personne
Demander ou fournir de l’information sur les activités quotidiennes de routine
(ex. : personnelle, famille, autres, travail).
- communiquer avec des clients à leur arrivée et à leur départ
- solliciter des commentaires du client
- agir en bon coéquipier (ex. : demander de l’aide lorsque nécessaire)
Demander et fournir des renseignements détaillés relatifs aux besoins personnels,
aux diverses activités quotidiennes et aux exigences du travail courant.
- répondre aux questions avec précision ou prendre la responsabilité d’obtenir
l’information exacte pour le client
- signaler l’équipement endommagé ou défectueux au superviseur
Demander et fournir des renseignements détaillés relatifs aux besoins personnels,
aux diverses activités quotidiennes et aux exigences du travail courant.
- orienter les nouveaux employés
- assigner des taches routinières à d’autres employés
- échanger avec les autres services, par exemple : s’informer auprès du service des
ventes pour connaître les promotions et
activités à venir, s’informer auprès du service de la restauration pour connaître les
promotions spéciales en vigueur (ex. : plats du jour)
Discuter des choix offerts.
« accueillir les groupes. Quand un groupe arrive : vérifier auprès du chef de groupe : le
nombre de personnes à loger et les exigences particulières en ce qui a trait aux
chambres; les tarifs; le mode de paiement utilisé et les directives de facturation;
déterminer de quelle manière les frais accessoires seront payés (ex. : facturés à la
note du groupe, facturés à chaque client; les renseignements relatifs aux repas (ex. :
utilisation de bons, formules-repas)
Fournir, obtenir ou analyser des renseignements ou des avis détaillés et
complexes, en collaboration avec plusieurs personnes, pour coordonner
l’exécution d’un travail d’équipe.
► renseigner d'autres employés ou leur enseigner comment exécuter certaines tâches
5.2/ Interaction avec plusieurs personnes
Participer avec quelques personnes à une réunion ou à un débat portant sur des
questions familières non personnelles; exprimer son opinion, ses sentiments et
ses convictions.
► assister aux réunions d’accueil et d’orientation
► communiquer avec leurs collègues pour échanger de l'information, discuter des
problèmes et coordonner le travail
Participer à une réunion ou à un débat portant sur une question familière abstraite.
► participer, au besoin, à des réunions du personnel pour discuter des politiques
de l'hôtel et faire des suggestions visant à améliorer le service à la clientèle
► participer à des discussions formelles sur les méthodes de travail ou l'amélioration des
produits
► assister aux réunions et aux séances de formation du personnel

Interaction sociale
Reconnaître les indicateurs de difficulté de communication.
• bien écouter : confirmer la compréhension du message

TSHR 03 TECHNIQUES DES RELATIONS PROFESSIONNELLES

54
Repérer dans un dialogue les éléments d’information explicites et implicites qui
communiquent des compliments, des invitations, des offres, des intérêts
particuliers, des goûts ou des préférences.
répondre aux plaintes des clients : écouter le client en faisant preuve d’empathie

Instructions
Comprendre diverses instructions verbales concernant les tâches quotidiennes.
• obtenir une autorisation par carte de crédit : suivre les directives du centre
d’autorisation, s’il y a lieu
Suivre une longue série d’instructions en plusieurs étapes, portant sur des tâches
familières techniques ou non techniques.
- déterminer le mode d’emploi (faire fonctionner l’équipement de bureau) : assister aux
séances de formation, obtenir de l’aide du superviseur ou d’un coéquipier
- passer en revue les lignes directrices de l’établissement relatives à la
sécurité, par exemple : participer aux exercices d’évacuation et aux sessions
de formation sur les mesures d’urgence
Intégrer plusieurs éléments d’un message verbal élaboré concernant une tâche
ou une procédure familière complexe qui comporte plusieurs étapes et qui doit
être exécutée dans un contexte exigeant et stressant.
suivre les procédures d’urgence en cas d’incendie : suivre les instructions de l’équipe
d’urgence, aider à l’évacuation des lieux, répondre aux questions des clients

Persuasion
Comprendre diverses instructions verbales concernant les tâches quotidiennes.
• répéter les données pour vérifier les détails
• déterminer la nature de la plainte du client en obtenant des détails (ex. : heure, lieu)
Évaluer la pertinence d’une suggestion ou d’une solution proposée.
participer, au besoin, à des réunions du personnel pour discuter des politiques
de l'hôtel et faire des suggestions visant à améliorer le service

Textes d’interaction sociale

Extraire de l’information de notes personnelles, de courriels et de lettres.
lire des documents télécopiés par des clients pour faire des réservations, en vérifiant
que tous les renseignements nécessaires sont fournis

Trouver deux ou trois éléments d’information dans des textes de complexité

moyenne présentés sous forme graphique.
- vérifier la politique d’annulation et informer le client des frais applicables, s’il y a lieu
- passer en revue l’information en main, par exemple : relevé des banquets prévus
- vérifier les relevés de non-concordance de l’état des chambres, remis par l’entretien
ménager
- vérifier l’état des chambres hors service (ex. : consulter les rapports du service
d’entretien)

TSHR 03 TECHNIQUES DES RELATIONS PROFESSIONNELLES

55
 FICHE D’EVALUATION – MODULE RH 03

RH Code du module : RH 03
RELATIONS PROFESSIONNELLES Séquences 6
Nom stagiaire :
Établissement : RÉSULTAT :
REUSSITE ECHEC
Date de passation de l’épreuve :

Signature du formateur :

MODALITES :

MODALITES OUI NON RÉSULTAT

PREMIÈRE ÉTAPE: Observation des règles d’hygiène personnelle
1. Application des règles d’hygiène.
1.1 Port de vêtements appropriés. 0 05
1.2 Propreté et hygiène personnelles irréprochables. 0 05
DEUXIÈME ÉTAPE: Interaction au sein de l’équipe de travail.
2. Communication au sein de l’équipe de travail.
2.1 Ecoute attentive. 0 05
2.2 Réponse précise à la demande. 0 05
2.3 Réaction appropriée. 0 05
2.4 Coordination appropriée inter-service. 0 05
2.5 Maîtrise des moyens de communication : 0 10
- téléphone
- télécopie (fax)
TROISIÈME ÉTAPE: Traitement des appels téléphoniques.
3. Application du protocole téléphonique.
3.1 Présentation de manière à guider la conservation :
- identification du service et de l’hôtel. 0 05
- salutations ;
- demande du désir du client.
3.2 Articulation convenable.
3.3 Communication positive 0 05
3.4 Prise de congé approprié : 0 05
- remerciements 0 05
- raccrochement de l’appareil après le client.
4. Traitement des demandes des clients.
4.1 Etablissement et transmission correct du message. 0 05
4.2 Traitement appropriée de la demande de réveil. 0 05
5. Gestion du temps.
5.1 Gestion efficace du temps de réponse. 0 05
QUATRIÈME ÉTAPE: Traitement des plaintes.
6. Application des règles de déontologie en hôtel.
6.1 Ecoute attentive. 0 10
6.2 Création d’un climat de confiance. 0 10
6.3. Solutions appropriées. 0 05
TOTAL: /100
Seuil de réussite : 85 points

Remarques :

TSHR 03 TECHNIQUES DES RELATIONS PROFESSIONNELLES

56
 LISTE DES FORMATEURS CONCEPTEURS DES MODULES / FILIERE : TSHR

NOM DES CONCEPTEURS EFP D’ORIGINE

Mme. KENZA TAGEMOUATI ISHR POLO CASA

Mme. AL BAROUDI LAILA ISHR POLO CASA
Mme. MCHAKKAR MOUNIA ISTHT BENI MELLAL
M. EL OUAZANI RACHID ISHR POLO CASA
M. TEMOUNE REDOUANE ISHR MASSIRA AGADIR
M. BEKKI MUSTAPHA ISTHT MEKNES
M. BANNA OMAR ISTHT ESSAOUIRA
M. CHERIF JAMAL ISTHT MEKNES
M. HAMID AMECHMAR ISHR MARRAKECH
M. KHALFI REDOUANE ISTHT FOUNTY AGADIR
M. KADIRI ABDELGHANI ISTHT FOUNTY AGADIR
M. BOZDIGA ABDERRAHMANE ISTHT FOUNTY AGADIR
[Link] AHMAD ISHR MASSIRA AGADIR

TSHR 03 TECHNIQUES DES RELATIONS PROFESSIONNELLES

57
 BIBLIOGRAPHIE

L’hôtel
Théorie et pratique
M.T Audoux/PH. Mazetti/[Link]
Éditeur : Jacques Lanore

CAP services hôteliers

JF Augez –Sartral
Christiane Balanger
Editions BPI

L’hébergement
Un métier/ un marché
Editions BPI

Bienvenue dans le monde de l’hébergement

Geneviève Czapiewski
Marie Claude Lefer
François Mainot

L’hébergement Facile
François Delestre
Michel Dourthe

TSHR 03 TECHNIQUES DES RELATIONS PROFESSIONNELLES

58