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PERFORMANCE COMMERCIALE D'UNE INSTITUTION DE SOINS DE SANTE (cas

de la polyclinique Manassé)
Nom de l' enquêteur : Chuikiyabo mwanangoy Rebecca
UNIVERSITÉ DE KOLWEZI

Monsieur le medecin directeur de la polyclinique Manasse, j'ai l'honneur de venir au près

de votre haute resposenbilité vous adresser ces questionnnaires d'enquête dans le but de collecter
differentes données au sein de votre hôpital, pour l ’élaboration d'un travail scientifique de fin
d'études à la faculté des sciences économiques et de gestion , au département < des sciences de
gestions> dont mon sujet fait référence à votre institution. Notre enquête a six grands
questionnaires. Et le donner que nous voudrions collecter dans chaque questionnaire s'etandent
sur une période de cinq dernièrs années c'est à dire de 2019 à 2023 ( année par année) Votre
participation est essentielle pour la réussite de notre étude.
Profils Socio-demographique:
Veuillez fournir une fiche signalétique de votre institution c'est-à-dire le nom de
l'institution, sa date de création, son statut juridique, le secteur d'activité, l'activité
principale et toutes informations de contact.

I. Question sur les revenus de l'hôpital dans le cinqs dernier année ?

1. Chiffres d'affaires
 10milles dollars
 10milles à 35miles dollars
 35 milles à 5000milles dollars
 Plus de 5000milles dallars
2. Quel est la fréquence de taux d'occupation des lits disposition ?
 0%
 Moins de 50%
 Plus de 50%
 Autres à préciser.............

II. Question sur les coûts de l'hôpital :

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a. Coût fixe : qui restent constant du volume d'activité.

 50%
 Moins de 50%
 Plus de 50%
 Autres à préciser...................
b coût variable : attribuable à la production de service médicaux telsque les analyses de
laboratoire, les équipements spécifique et autres
 50%
 Moins de 50%
 Plus de 50%
 Autres à préciser..........
c. Coût indirect : qui ne peuvent pas être directement attribuable à un service, comme coût de
gestion administrative et les frais généraux.
 50%
 Plus de 50%
 Moins de 50%
 Autres à préciser............
d. Coût de marketing et de promotion :
 50%
 Plus de 50%
 Moins de 50%
 Autres à préciser.........
III. Question sur la clientèle :
[Link] est le profil démographique de la clientèle fréquentes de l'hôpital?
Âge. Sexe
 0 à 25ans. Homme
 25 Ans à 50 ans. Femme
 65 ans à 75ans
 75ans à 85ans
Profession
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 Salarié
 Indépendant/chef d'entreprise
 Retraité
 Sans employ
 Autres à préciser..................
b. Quel est le Motif de consultations le plus fréquent de l'hôpital ?
 Cardiovasculaires
 Maladie respiratoire
 Troubles musculo- squelettique
 Problème de santé mentale
 Maladie métaboliques
 Autres à préciser............
c. Quel est le niveau de fidélisation des patients ?
 50%
 Plus de 50%
 Moins de 50%
 Autres à préciser...............
d. Facteur influencent la fidélité de patients :
 Qualité de soins offert
 L'accessibilité
 L'environnement de l'hôpital
 Le suivi personnalisé
 le prix abordable
 Autres à préciser.......
IV. Question sur la concurrence :
Quelles actions l'hôpital entreprenne-t-il pour se démarquer de ses concurrents et attirer
davantage les patients ?
 Offrir une prise en charge de haute qualité avec des délais d'attente courts :
 Mettre en place des processus efficaces pour réduire les temps d'attente aux urgences et
pour les rendez-vous.
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 Investir dans des équipements médicaux de pointe et former régulièrement le personnel.

 Mettre l'accent sur l'expérience patient avec un service attentionné et personnalisé.
 Créer des unités spécialisées dans des traitements innovants ou des pathologies
complexes.
 Communiquer activement sur ces domaines d'excellence pour se positionner comme un
centre de référence.
 Développer une gamme élargie de services médicaux, de diagnostic et de rééducation.
 Faciliter les parcours de soins en coordinant les différentes prestations.
 Offrir des services de confort et de bien-être pour améliorer l'expérience patient.
 Autre precision…

b. Quel sont les points forts de vos concurrents ?

 Qualité de soins offert
 L'accessibilité
 L'environnement
 Le suivi personnalisé
 Le prix abordable
 Autres à préciser............
c. Quels est le positionnement de l'hôpital par apport à ses concurrents ?
 Une palette entendu spécifique
 Des équipements de points
 des programmes de prise en charge spécialisée
 Un service d'urgence très fort 24/24
 Des consultation avancées dans certaines spécialité rare au niveau local
d. Quels sont l'avantage compétitifs de l'hôpital par apport à ses concurrents ?
 Technologie médicale avancées
 Personnels qualifié
 Infrastructures
 Autres à préciser...........
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V. Question sur le partenariat

a . Quel est le volume d'activité généré par vos partenariats ?
 Les partenariats de l'hôpital ont générer un volume d'activité élevé et en constante
augmentation, témoignant de leur succès et de leur impact positif.
 Le volume d'activité lié aux différents partenariats de l'hôpital est resté stable ces
dernières années, sans réelle évolution notable.
 Certains partenariats ont généré un volume d'activité intéressant, tandis que d'autres n'ont
pas atteint les objectifs escomptés.
 Le volume d'activité issu des partenariats de l'hôpital est satisfaisant dans l'ensemble,
même s'il existe encore des marges d'amélioration à explorer
 Il est difficile d'évaluer précisément le volume d'activité global généré par les partenariats
de l'hôpital, car les données ne sont pas rassemblées de manière cohérente.
 Autres precisons
b. Quel est le taux de conversion des partenariats ?
 Le taux de conversion des partenariats de l'hôpital est très élevé, démontrant leur grande
efficacité et leur forte capacité à générer des résultats concrets.
 Le taux de conversion des partenariats est moyen, avec des succès dans certains cas mais
aussi des échecs.
 Il est difficile d'évaluer précisément le taux de conversion des partenariats, car les
indicateurs de suivi et les méthodes d'évaluation ne sont pas homogènes.
 Certains partenariats clés ont affiché un taux de conversion remarquable, tirant la
performance globale vers le haut.
 Dans l'ensemble, le taux de conversion des partenariats de l'hôpital est satisfaisant, même
s'il reste une marge de progression identifiable.
 Autres precisions…

C. Quel est l'indicateur de satisfaction des partenariats ?

 Nos partenaires sont extrêmement satisfaits de notre collaboration, comme en atteste leur
taux de satisfaction élevé et leur fidélité au fil du temps.
 Le niveau de satisfaction de nos partenaires est mitigé, avec des avis partagés sur la
qualité de notre collaboration et de nos services.
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 Il est difficile d'obtenir des données fiables sur le niveau de satisfaction de nos
partenaires, car nous n'avons pas mis en place de système d'évaluation standardisé.
 Certains de nos partenariats clés affichent un taux de satisfaction très élevé, mais d'autres
partenaires semblent moins satisfaits.
 Dans l'ensemble, nos partenaires sont plutôt satisfaits de notre collaboration, même s'il
existe encore des marges d'amélioration à explorer.
 Autres precisions

VI. Question sur la satisfaction des patients

a. Quel est le niveau de satisfaction vis à Vis des services médicaux fournis par l'hôpital ?
 Je suis très satisfait(e) des soins médicaux reçus. Les professionnels de santé ont fait
preuve d'un haut niveau de compétence et d'engagement dans la prise en charge de ma
santé.
 Le niveau de suivi et d'attention du personnel médical a été mitigé. J'aurais souhaité une
meilleure communication et un accompagnement plus personnalisé.
 Les délais de consultation et de traitement ont parfois été trop longs, ce qui a retardé ma
prise en charge et nui à mon état de santé.
 Les équipements et technologies médicales utilisés sont à la pointe, ce qui m'a rassuré sur
la qualité des soins dispensés.
 Globalement, je suis plutôt satisfait(e) des services médicaux, même s'il y a encore des
aspects à améliorer pour offrir une expérience optimale aux patients.

b. Quel est vôtre expérience patients vis à vis de l'hôpital ?

 J'ai été très satisfait(e) des soins reçus durant mon séjour. Le personnel médical a fait
preuve d'un grand professionnalisme et d'une écoute attentive de mes besoins.
 L'environnement de l'hôpital était parfois bruyant et peu propice au repos, ce qui a nui à
mon bien-être pendant l'hospitalisation.
 La qualité et l'organisation des repas laissaient à désirer. J'ai dû faire venir de la nourriture
de l'extérieur à plusieurs reprises.
 La coordination entre les différents services de l'hôpital a posé problème, entraînant des
délais et de la confusion dans le suivi de mon dossier médical.
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 Dans l'ensemble, mon expérience de patient dans cet hôpital a été satisfaisante, même s'il
y a encore des aspects à améliorer pour offrir de meilleurs soins.

Nb: la question sur la satisfaction est adréssée aux patients. Pour ce faire, je demanderai l'accord
du personnel pour que je puisse avoir l'entretien avec quelques patients en vue de posé cette
question pour mieux obtenir les données fiables.