ISTAHT

Rapport de stage
Au sein de l’hôtel

Réalisé par : Encadré par :

Aya ELBOUCHEBTI M. CHEGLAL

Filière : Management touristique

Année universitaire : 2023/2024

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 SOMMAIRE :
REMERCIEMENTS................................................................................................................................3

INTRODUCTION :..................................................................................................................................4

Annonce du stage (1 mois, Marina Saïdia, l’hôtellerie).............................................................................4

Bref descriptif de l’hôtel et du déroulement du stage................................................................................4

FICHE TECHENIQUE:..........................................................................................................................6

Historique et contexte de l'hôtel :............................................................................................................7

Description de l'établissement, ses installations et services :................................................................8

Description du poste de réception :.........................................................................................................9

Déroulement du stage :...........................................................................................................................10

Réalisation des tâches et activités :........................................................................................................11

Compétences acquises et expériences vécues :.....................................................................................13

Le Service des Ressources Humaines :.................................................................................................16

CONCLUSION :.....................................................................................................................................19

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 REMERCIEMENTS

Avant tout développement sur cette expérience professionnelle, il apparait

opportun de commencer ce rapport de stage par des remerciements, α ceux qui
m’ont beaucoup appris au cours de ce stage, et même α ceux qui ont eu la
gentillesse de faire de ce stage un moment très profitable.
Aussi, je remercie monsieur AHMED CHEGLAL, mon maitre de stage qui m’a
formé et accompagné tout au long de cette expérience professionnelle avec
beaucoup de patience et de pédagogie.
Enfin, je remercie l’ensemble des employés de l'Hôtel Radisson Bleu pour les
conseils qu’ils ont pu me prodiguer au cours de ce mois.

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 INTRODUCTION :

Annonce du stage (1 mois, Marina Saïdia, l’hôtellerie)

Du 20/05 /2024 au 20/06/2024, j’ai effectué un stage au sein de l’HOTEL

RADISSON BLEU SAIDIA. Au cours de ce stage au département du service
réception et du poste ressources humaines
Plus largement, ce stage a été l’opportunité pour moi d’appréhender les
théories déjà acquis et qui m’a permis de vivre intensément une expérience dans
le marché de travail, de concrétiser mes compétences et de perfectionner mes
capacités et mes connaissances.
Mon objectif principal était d'apprendre les différentes tâches et responsabilités
d'un réceptionniste d'hôtel, ainsi que de comprendre comment fonctionne une
entreprise hôtelière.
Bref descriptif de l’hôtel et du déroulement du stage

Le Radisson Blu Saïdia est un hôtel de luxe situé dans la ville côtière marocaine
de Saïdia, proposant des installations modernes, des chambres élégantes avec une
vue imprenable sur la mer Méditerranée et des installations de loisirs haut de
gamme comme des piscines, des terrains de golf et des spas. Les restaurants de
l'hôtel proposent une cuisine raffinée alliant saveurs locales et internationales.
L'ambiance exquise et l'hospitalité chaleureuse de l'hôtel en font un lieu de séjour
inoubliable.
Le programme post-formation accueil offre aux stagiaires une opportunité unique
d’acquérir une expérience pratique dans l’hôtellerie et le service client. Au cours
de la première semaine, j’ai découvris les procédures clients, la gestion des
réservations, les systèmes informatiques et les normes de service de la chaîne
Radisson Blu.

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Au cours des prochaines semaines, j’ai intégré progressivement les opérations de
réception de l'hôtel et acquérez de nouvelles connaissances dans des domaines
tels que l'enregistrement des clients, la gestion des demandes spéciales, la
coordination du service de conciergerie et la résolution des problèmes des clients.
Tout au long du programme, j’ai bénéficié d'un accompagnement de la part de
leur encadrant et de l'équipe d'accueil.

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 FICHE TECHENIQUE:

Nom de l’entreprise RADISSON BLU RESORT SAIDIA

BEACH
Dénomination Hôtel
Forme juridique de l’entreprise S.A.R.L

Adresse Station Balnéaire

Saida, Saïdia, 60600, Maroc
Téléphone +212 536 633196

E-mail info.saidiabeach@radisson
blu.com
Produit commercialisé HEBERGEMENT
RESTAURATION SPA
ESPACE CONFERNCES EXTRAS

Segmentation des clients CLIENTS DE PASSAGE

GROUPES EPRESENTANTS
ONLINE

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 Historique et contexte de l'hôtel :

Le groupe hôtelier Radisson poursuit son expansion au Maroc avec l’ouverture du

Radisson Blue Résidences à Saïdia, son huitième hôtel dans le pays. Niché au
cœur de l’une des destinations balnéaires les plus prisées du nord du Maroc, le
nouvel hôtel renforce le portefeuille du groupe avec désormais trois hôtels à
Saïdia.

L’hôtel comprend 13 unités contemporaines composées de suites, de studios et

d’appartements offrant une vue imprenable sur la mer Méditerranée et les
paysages uniques de la région. Entièrement équipées avec des appareils modernes
et des équipements de pointe, ainsi que des espaces de vie spacieux et des cuisines,
les résidences offrent un confort garanti que l’on voyage seul ou en famille.

Les clients pourront profiter des deux grandes piscines pour se rafraîchir au soleil,
se promener au bord de la plage immaculée connue sous le nom de « Perle Bleue »
pour ses eaux bleues cristallines, ou explorer la magnifique flore méditerranéenne.
Pour un moment de détente ultime, les clients auront accès au spa et au hammam
traditionnel marocain du Radisson Blue Ressort, Saidia Beach, pour vivre une
expérience authentiquement marocaine.

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Description de l'établissement, ses installations et services :

Chambres élégantes : L'hôtel propose des chambres spacieuses et élégamment

aménagées, offrant une vue imprenable sur la mer Méditerranée ou sur les jardins
luxuriants de l'établissement. Les chambres sont équipées de tout le confort
moderne, notamment des lits confortables, des télévisions à écran plat, un accès
Wi-Fi gratuit et des salles de bains haut de gamme.

Restaurants gastronomiques : Les clients peuvent savourer une cuisine raffinée

dans les restaurants de l'hôtel, qui proposent une sélection de plats internationaux
et locaux préparés avec des ingrédients frais et de saison. Que ce soit pour un
petit-déjeuner copieux, un déjeuner décontracté ou un dîner romantique, les
restaurants de l'hôtel offrent une expérience culinaire exceptionnelle.

Piscines et activités de loisirs : L'hôtel dispose de plusieurs piscines extérieures

chauffées, idéales pour se détendre et se rafraîchir sous le soleil méditerranéen.
En plus des piscines, les clients peuvent profiter d'une gamme d'activités de
loisirs, telles que des terrains de golf, des courts de tennis, des sports nautiques et
des excursions en bateau.

Spa et bien-être : Pour une expérience de détente ultime, l'hôtel propose un spa
luxueux où les clients peuvent se ressourcer avec une gamme de soins de beauté,
de massages relaxants et de programmes de bien-être. Les installations
comprennent des saunas, des hammams, des jacuzzis et des salles de fitness
entièrement équipées.

Services d'affaires et événements : Pour les voyageurs d'affaires, l'hôtel propose

des installations et des services complets, tels que des salles de réunion modernes,
des services de secrétariat, un accès Wi-Fi haut débit et un centre d'affaires ouvert
24h/24. De plus, l'établissement est équipé pour accueillir une variété
d'événements spéciaux, tels que des mariages, des conférences et des réceptions .

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 Description du poste de réception :

 Responsabilités et missions du réceptionniste :

Les responsabilités et missions du réceptionniste dans un hôtel sont essentielles pour assurer
un service client de qualité et le bon fonctionnement de l'établissement.

Accueil des clients : Le réceptionniste est souvent le premier point de contact pour les
clients. Il accueille les clients à leur arrivée à l'hôtel, leur souhaite la bienvenue et les
oriente vers les procédures d'enregistrement.
Enregistrement des clients : Le réceptionniste est chargé de procéder à l'enregistrement des
clients, en vérifiant leur réservation, en collectant les informations nécessaires et en
attribuant les clés de leur chambre.
Gestion des réservations : Le réceptionniste gère les réservations des clients, en prenant de
nouvelles réservations par téléphone, par e-mail ou en personne, et en mettant à jour le
système de réservation de l'hôtel.
Informations et assistance aux clients : Le réceptionniste fournit des informations sur les
services de l'hôtel, les attractions locales, les restaurants, les transports et autres
informations utiles aux clients. Il est également chargé de répondre aux demandes spéciales
des clients et de résoudre leurs éventuels problèmes ou préoccupations.
Facturation et encaissement : Le réceptionniste est responsable de la facturation des
services utilisés par les clients pendant leur séjour, ainsi que de l'encaissement des
paiements et du traitement des dépôts de garantie.
Coordination des services : Le réceptionniste coordonne les services de l'hôtel en
communiquant efficacement avec les autres départements, tels que la conciergerie, le service
d'étage, le département des réservations et la direction.
Sécurité et confidentialité : Le réceptionniste veille à la sécurité des clients en contrôlant les
accès à l'hôtel, en surveillant les allées et venues et en respectant les procédures de sécurité
établies. Il assure également la confidentialité des informations des clients et des
transactions de l'hôtel.
Rapports et suivi : Le réceptionniste tient des registres précis des arrivées et départs des
clients, des paiements effectués et des autres activités de la réception.

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 Déroulement du stage :

Déroulement du stage : Le stage d'une durée d'un mois se déroule au sein du département de
la réception de l'hôtel Radisson Blu Saidia.

Semaine 1 :
Introduction à l'hôtel, présentation des membres de l'équipe et des procédures de la
réception. Formation sur les logiciels de gestion des réservations et de check-in.
Observation des tâches quotidiennes de la réception, notamment l'accueil des clients et la
gestion des réservations.

Semaine 2 :
Prise en charge progressive des tâches simples de réception sous supervision.
Participation active à l'enregistrement des clients et à la gestion des réservations.
Début de la gestion autonome des enregistrements avec supervision ponctuelle.

Semaine 3 :
Gestion autonome des enregistrements et des réservations avec supervision ponctuelle.
Participation à la résolution de problèmes et à la gestion des demandes spéciales des clients.
Consolidation des compétences acquises et développement de l'autonomie.

Semaine 4 :
Participation à des projets spécifiques de la réception, tels que l'amélioration des processus
ou la formation du personnel.
Réalisation d'une évaluation finale des compétences et des performances.
Réunion de clôture pour le bilan du stage et la remise de certificat de participation.

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 Réalisation des tâches et activités :

Gestion des réservations :

Prise en charge des réservations par téléphone, email et plateformes en ligne.
Utilisation du système de réservation de l'hôtel pour enregistrer, modifier et annuler les
réservations.
Coordination avec d'autres départements pour assurer une disponibilité des chambres et des
services.
Accueil et enregistrement des clients :
Accueil des clients à la réception et fourniture d'informations sur les services de l'hôtel.
Procédure de check-in, y compris la vérification de l'identité, la gestion des paiements et la
remise des clés.
Assistance aux clients pour toute demande spécifique ou toute préoccupation lors de leur
arrivée.
Gestion des plaintes et résolution de problèmes :
Réception des plaintes des clients et prise de mesures pour les résoudre de manière efficace
et satisfaisante.
Utilisation de compétences en communication pour désamorcer les situations tendues et
assurer la satisfaction du client.
Suivi des plaintes pour s'assurer qu'elles sont traitées en temps opportun et que des mesures
correctives sont mises en place si nécessaire.
Coordination des services et des demandes des clients :
Communication avec d'autres départements tels que la conciergerie, le service d'étages, etc.,
pour répondre aux besoins des clients.
Gestion des demandes spéciales des clients, telles que les réservations de restaurants, les
services de navette, etc.
Assurer un suivi régulier pour garantir que les demandes sont traitées en temps voulu et de
manière satisfaisante.
Clôture des comptes et check-out des clients :
Préparation des factures finales et gestion du processus de paiement lors du départ des
clients.
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Vérification de l'état des chambres et des installations avant le départ des clients pour
garantir leur satisfaction.
Réalisation de procédures de check-out efficaces et rapides pour assurer une expérience
client fluide.
Expérience pratique et compétences acquises :
Gestion du temps et des priorités : Capacité à gérer plusieurs tâches simultanément et à
hiérarchiser les activités en fonction des besoins des clients.
Compétences en communication :
Amélioration des compétences en communication verbale et écrite en interagissant avec une
clientèle diversifiée et en travaillant en équipe.
Maîtrise des systèmes informatiques : Utilisation efficace des logiciels de gestion hôtelière
pour effectuer des tâches telles que la réservation, la facturation et le suivi des données
clients.

Gestion du stress et résolution de problèmes :

Développement de compétences pour rester calme et concentré dans des situations

stressantes, tout en trouvant des solutions rapides et efficaces. Service à la clientèle de
qualité : Acquisition de connaissances sur les attentes des clients et sur la manière de
fournir un service personnalisé pour garantir leur satisfaction et fidélisation.

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 Compétences acquises et expériences vécues :

Pendant mon stage dans le département de la réception de l'hôtel, j'ai acquis une expérience
significative dans la gestion des réservations et le processus de check-in/check-out. Cela
comprend :

 Prise en charge des réservations : J'ai été responsable de recevoir et de traiter les
réservations des clients par téléphone, email et via des plateformes en ligne. J'ai utilisé
le système de réservation de l'hôtel pour enregistrer, modifier et annuler les
réservations selon les demandes des clients.

 Coordination avec d'autres départements : J'ai travaillé en étroite collaboration avec

d'autres départements de l'hôtel, tels que la conciergerie et le service d'étages, pour
assurer la disponibilité des chambres et des services aux clients.

 Procédure de check-in/check-out : J'ai accueilli les clients à la réception, vérifié leur

identité, géré les paiements et leur ai remis les clés de leur chambre lors de leur arrivée.
De même, j'ai assisté les clients lors du check-out en clôturant leur compte et en traitant
les paiements, tout en m'assurant que les clients partent avec une expérience positive.

 Communication avec les clients et résolution de problèmes :La communication avec les
clients et la résolution de problèmes ont été des aspects essentiels de mon rôle de
réceptionniste. J'ai développé les compétences suivantes :

 Communication professionnelle : J'ai amélioré mes compétences en communication

verbale et écrite en interagissant avec une clientèle diversifiée. J'ai été capable de
répondre aux questions des clients, de fournir des informations sur les services de
l'hôtel et d'offrir une assistance personnalisée.

 Résolution de problèmes : J'ai développé la capacité à résoudre efficacement les

problèmes et à gérer les plaintes des clients. J'ai utilisé des compétences en écoute
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 active et en empathie pour comprendre les préoccupations des clients et trouver des
solutions appropriées pour les résoudre rapidement et efficacement.
 Utilisation de systèmes informatiques de gestion hôtelière :J'ai acquis une expérience
pratique dans l'utilisation de systèmes informatiques de gestion hôtelière, ce qui
comprend :

 Maîtrise des logiciels spécifiques : J'ai appris à utiliser efficacement les logiciels de
gestion hôtelière pour effectuer des tâches telles que la gestion des réservations, la
facturation, le suivi des données clients et la génération de rapports.

 Gestion des données : J'ai été responsable de maintenir et de mettre à jour les
informations des clients dans le système, ainsi que de saisir et de traiter les données
relatives aux réservations et aux transactions financières.

 Formation et adaptation : J'ai rapidement assimilé les fonctions et les fonctionnalités

des différents systèmes utilisés par l'hôtel, démontrant ainsi ma capacité à m'adapter
aux nouvelles technologies et à apprendre de nouveaux logiciels.

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15
 Le Service des Ressources Humaines :

Organisation du service :

Le service des Ressources Humaines (RH) de l'Hôtel Radisson Blu Saïdia est structuré de
manière à assurer une gestion efficace et complète du personnel de l'établissement.
L'organisation du service se compose généralement des éléments suivants :

 Directeur des Ressources Humaines : Responsable de la gestion globale du service

RH, de la stratégie de gestion du personnel et de la liaison avec la direction de l'hôtel.
 Responsables RH : Gèrent les différentes fonctions spécifiques des RH telles que le
recrutement, la formation, la gestion des performances, etc.
 Assistants RH : Soutiennent les responsables RH dans l'exécution des tâches
quotidiennes et assurent la gestion administrative du personnel.
 Coordonnateurs de la Formation : Spécialisés dans l'organisation et le suivi des
programmes de formation pour les employés.

Rôles et responsabilités du service RH :

Les principales responsabilités du service RH incluent :

 Recrutement et Sélection : Identification des besoins en personnel, publication des

offres d'emploi, sélection des candidats, conduite des entretiens, intégration des
nouveaux employés.
 Formation et Développement : Planification et mise en œuvre des programmes de
formation pour améliorer les compétences des employés et favoriser leur
développement professionnel.
 Gestion Administrative : Maintenance des dossiers du personnel, gestion des contrats
de travail, administration des salaires et des avantages sociaux.
 Gestion des Performances : Évaluation des performances des employés, gestion des
promotions et des augmentations de salaire, développement de plans de carrière.
 Relations avec les Employés : Gestion des conflits, application des politiques de
l'entreprise, communication interne.

Importance du service RH dans l’hôtel :

Le service RH joue un rôle crucial dans le bon fonctionnement de l'hôtel en assurant :

 La qualité du service client : En recrutant et formant du personnel compétent et

motivé.

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  La satisfaction et la rétention des employés : En créant un environnement de travail
positif et en répondant aux besoins des employés.
 La conformité légale : En s'assurant que l'hôtel respecte toutes les lois et régulations
en matière de travail.
 7 L'efficacité opérationnelle : En optimisant la gestion du personnel et en réduisant
les coûts liés à la rotation du personnel.

. Missions et Tâches Réalisées :

 Publication des Offres d'Emploi : Rédaction et diffusion des annonces de recrutement

sur différentes plateformes.
 Tri des Candidatures : Analyse des CV et lettres de motivation pour sélectionner les
profils les plus adaptés.
 Conduite des Entretiens : Participation aux entretiens de sélection en tant
qu'assistante.
 Intégration des Nouveaux Employés : Préparation des dossiers d'accueil et
organisation des sessions d'orientation pour les nouveaux arrivants.

Formation et développement :

 Organisation des Formations : Planification des sessions de formation, coordination

avec les formateurs, réservation des salles de formation.
 Suivi des Programmes de Formation : Assurer le suivi de la participation des
employés et évaluer l’efficacité des formations dispensées.

Gestion administrative du personnel (dossiers, contrats, etc.) :

 Gestion des Dossiers du Personnel : Mise à jour et organisation des dossiers des
employés, y compris les informations personnelles, les contrats de travail et les
historiques de carrière.
 Rédaction des Contrats : Préparation et vérification des contrats de travail et des
avenants.
 Administration des Salaires : Participation à la gestion de la paie, y compris la saisie
des données de paie et la résolution des questions salariales.

Participation à l’élaboration des plannings et des horaires de travail :

 Préparation des Plannings : Aide à la création des plannings de travail en fonction

des besoins opérationnels et des disponibilités des employés.
 Coordination des Horaires : Gestion des demandes de congés et d’absences,
ajustement des plannings en conséquence.

Suivi des absences et congés :

 Enregistrement des Absences : Mise à jour des systèmes de suivi des absences et des
congés.
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  Gestion des Demandes de Congés : Traitement des demandes de congés et
communication avec les employés concernés.

Participation aux réunions RH :

 Assistance aux Réunions : Participation aux réunions du service RH, prise de notes
et préparation des comptes rendus.
 Proposition d'Idées : Contribution aux discussions et propositions d’améliorations
pour les processus RH.

Autres tâches spécifiques confiées :

 Gestion des Événements RH : Aide à l’organisation des événements internes comme

les journées de team building et les fêtes d’entreprise.
 Communication Interne : Rédaction et diffusion de communications internes
concernant les politiques RH et les événements de l’hôtel.

Analyse des compétences développées et des connaissances acquises :

 Compétences en Recrutement : Développement de la capacité à évaluer les candidats

et à conduire des entretiens.
 Compétences Administratives : Maîtrise des processus de gestion des dossiers du
personnel et de l’administration des salaires.
 Compétences Organisationnelles : Amélioration des compétences en planification et
en gestion du temps grâce à la coordination des plannings et des formations.

Compétences Humaines :

 Communication : Développement de compétences en communication, tant orale

qu’écrite, notamment dans le cadre des entretiens et des réunions.
 Travail en Équipe : Expérience de travail en collaboration avec d'autres membres de
l’équipe RH et avec d’autres départements de l’hôtel.
 Gestion des Conflits : Apprentissage des techniques de médiation et de résolution des
conflits.

Connaissances Acquises :

 Législation du Travail : Compréhension des lois et régulations du travail applicables

dans le secteur hôtelier.
 Processus RH : Connaissance approfondie des processus et des pratiques RH
spécifiques au secteur hôtelier.
 Culture d’Entreprise : Apprentissage de la culture organisationnelle de l’Hôtel
Radisson Blu Saïdia et de son impact sur la gestion des ressources humaines.

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 CONCLUSION :

Mon stage au sein de l'Hôtel Radisson Blu Saïdia, où j'ai occupé les postes de "One Touch"
et d'assistante aux Ressources Humaines, a été extrêmement enrichissant. En tant que
responsable "One Touch", j'ai développé des compétences en communication, en gestion des
demandes clients et en résolution de problèmes, ce qui m'a permis de comprendre
l'importance de l'expérience client dans le secteur hôtelier.

En parallèle, mon rôle d'assistante RH m'a permis de participer activement aux processus de
recrutement, de formation, de gestion administrative du personnel et d'élaboration des
plannings. J'ai acquis une compréhension approfondie des politiques RH et des aspects
légaux de la gestion des ressources humaines.

Ce stage m'a permis de développer des compétences variées et de comprendre comment les
différents départements de l'hôtel collaborent pour offrir une expérience client exceptionnelle
et gérer efficacement le personnel. J'ai amélioré ma capacité à travailler sous pression, à
communiquer efficacement et à m'adapter rapidement.

En conclusion, ce stage a été une étape cruciale dans mon développement professionnel,
renforçant ma motivation à poursuivre une carrière dans l'hôtellerie et les ressources
humaines. Je remercie l'équipe de l'Hôtel Radisson Blu Saïdia pour leur encadrement et mon
établissement scolaire pour cette opportunité précieuse.

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 TABLE DES MATIERES :
REMERCIEMENTS................................................................................................................................3

INTRODUCTION :..................................................................................................................................4

Annonce du stage (1 mois, Marina Saïdia, l’hôtellerie).............................................................................4

Bref descriptif de l’hôtel et du déroulement du stage................................................................................4

FICHE TECHENIQUE:..........................................................................................................................6

Historique et contexte de l'hôtel :............................................................................................................7

Description de l'établissement, ses installations et services :................................................................8

Description du poste de réception :.........................................................................................................9

Déroulement du stage :...........................................................................................................................10

Réalisation des tâches et activités :........................................................................................................11

Compétences acquises et expériences vécues :.....................................................................................13

Le Service des Ressources Humaines :.................................................................................................16

CONCLUSION :.....................................................................................................................................19

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