CHAPITRE 5 : GESTION DE CONFLIT
I. COMPRENDRE LE CYCLE DE «VIE» D’UN CONFLIT INDIVIDUEL
Parler d’un objet est chose simple mais parler de nos relations avec les autres est beaucoup
moins évident.
Aussi convient-il de distinguer :
• Le conflit à priori qui sans être ouvertement déclaré, peut exister sous forme d’un
état de rupture de contrat. On parle alors de conflit latent.
• Le conflit à posteriori : lorsque le point de rupture des forces est atteint, le conflit est
alors manifeste au vu et au su de tous dans l’entreprise : il est déclaré ouvert et
apparaît alors comme l’affrontement de forces antagonistes (anta voulant dire
«opposé» en grec).
Pour résumer, voici 3 schémas simples illustrant cette double notion :
Au sein d’un service, les uns et les autres travaillent dans le même sens pour atteindre un
même objectif :
RENFORCEMENT ET DESAMORÇAGE :
• Tout conflit respecte un cycle de vie : L’observation d’une multitude de conflits a
démontré que ceux-ci passaient par plusieurs phases :
1. Une phase de gestation (ou de naissance du conflit)
2. Une phase d’amplification
3. Une phase de manifestation (le conflit est ouvert et connu de tous)
4. Une phase de régulation
Nous développons le contenu de ces quatre phases pour mieux comprendre ce que nous
pouvons vivre au travail.
a) Une phase de gestation
- Un élément, un événement de rupture dans le contrat, au sein du consensus du groupe,
provoque une ou des revendications
- Cette période de latence est plus ou moins longue
b) Une phase d’amplification
- Il y a alors mobilisation et regroupement
- Manipulation et regroupement des forces «en présence»
c) Une phase de manifestation
Le conflit éclos (Il sort).
d) Une phase de régulation
Maîtrise du conflit par deux voies possibles :
- Interdiction : c’est la voie autoritaire
- Négociation : c’est la voie «démocratique»
Que faire face à un conflit dans votre service ou dans votre équipe ?
Schématiquement, vous pouvez adopter plusieurs attitudes, selon votre personnalité, votre
analyse du conflit. Il n’y a pas stricto sensu de bonnes ou de mauvaises attitudes ; c’est selon
le contexte et selon les enjeux.
Attitude 1 - (Ren) forcement
Les plus forts gagnent et imposent leurs points de vue.
Attitude 2 - Aplanissement
Certaines personnes du groupe prétendent qu’il n’existe aucun problème ou bien minimise
l’importance du désaccord.
Attitude 3 - Evitement
Il est «déloyal» de soulever ouvertement les désaccords.
Attitude 4 - Marchandage
Les personnes négocient tout en maintenant certaines solutions dans une impasse, tout en
orientant les dénouements et en tirant un maximum d’avantages personnels.
Attitude 5 – Affrontement
Les données et les conséquences du conflit sont examinées par toutes les parties en conflit. Un
effort est fait dans le sens de la création de procédures qui réajustent les différents, étudient
les désaccords et esquissent (amorcent) une ou des solutions possibles pour résoudre le
problème, source du conflit.
II. LES QUATRE ETAPES POUR RESOUDRE UN CONFLIT
1. CLARIFIER LES POINTS PRECIS DU CONFLIT
Il faut donc connaître avec autant de précision que possible le pourquoi du conflit.
Qu’est ce qui rend tel ou tel parti malheureux ? Qu’est ce qui l'empêche de continuer son
travail ? Qu’est ce qui l'ennuie dans le comportement de l’autre ?
Souvent, les points précis d’un conflit sont cachés ou obscurcis par des sentiments comme la
colère, la frustration, la jalousie, etc...
Un bon médiateur doit continuer à se servir de ces questions jusqu’à obtenir une liste de
points complète, précise et concrète de chacune des parties.
2. CONTROLER LA DISCUSSION
Après avoir clarifié les points précis du conflit, la prochaine étape consiste à faire en sorte que
les deux personnes communiquent leurs revendications précises, l’un à l’autre, en présence du
médiateur.
Si un conflit nécessite l’intervention d’un médiateur, il est par définition sérieux.
On peut donc s’attendre à une discussion difficile, avec des sentiments et des attitudes qui
peuvent nuire au bon déroulement de la discussion. Pour éviter d'éventuels orages, il faut
maintenir un contrôle très rigide de la discussion. Le médiateur doit contrôler deux éléments
en particulier :
Contrôler qui parle
Il est normal lorsque l’une des parties parle, l’autre essaie de l’interrompre pour se défendre,
pour accuser, etc... Il est essentiel pour le médiateur de contrôler à chaque instant qui a droit à
la parole et qui doit écouter en attendant son tour.
Contrôler de quoi on parle
Lors d’une séance de médiation, la discussion peut très facilement s’écarter du sujet pour se
perdre dans des échanges de propos sans liaison directe avec les points précis du conflit. Le
médiateur doit contrôler ce processus et ramener systématiquement la discussion aux points
concrets.
3. CONSTRUIRE UN ACCORD
Une fois que les points précis du conflit ont été clarifiés et ensuite communiqués entre les
deux parties, il est temps de procéder à la prochaine étape - construire un accord.
Dans cette étape, le médiateur doit persuader les parties de trouver un compromis et de se
mettre d’accord entre eux sur une solution au conflit.
Très souvent, les parties s’y mettront spontanément et le médiateur n’aura pas à intervenir.
Parfois, le médiateur doit encourager ce processus en proposant des solutions.
Il y aura peut être plusieurs échanges de ce genre avant d’arriver à l’accord final, mais chaque
compromis accepté est un progrès vers l’accord.
4. NOTER UN PLAN D’ACTION
L’étape finale dans la résolution des conflits est de confirmer par écrit tout ce qui a été décidé
dans l’accord.
Il est très important d’établir clairement ce que chacun doit faire à partir de maintenant et
fixer un rendez-vous futur pour revoir la situation.
