I.

Le BPM, un terme aux multiples aspects

Le « Business Process Management » en français « gestion des processus métier » comprend tout
ou partie de ce qui suit :

 un outil permettant de représenter graphiquement des processus ;

 un moyen pour simuler et optimiser les processus avant leur déploiement ;
 un système permettant d'exécuter des processus comprenant à la fois des activités
humaines et automatisées ;
 une interface permettant aux personnes d’effectuer les tâches leur incombant dans un
processus ;
 un moyen d'accéder et d'interagir avec les systèmes existant dans l’entreprise (bases
de données, systèmes de gestion de données, messagerie, etc.) ;
 des outils pour suivre et gérer les processus au fur et à mesure qu'ils s’opèrent ;

1. un moyen de collecter et de traiter les données issues des processus en temps réel.

II. Qu’est-ce qu’un processus métier?

Le BPM est un moyen de définir et de gérer les étapes d’un processus métier, du début jusqu’ à la
fin. Ces processus consistent en une séquence d'activités présentant un intérêt pour une
organisation. En voici quelques exemples :

 un nouvel employé est embauché dans une entreprise : des mesures doivent être
entreprises avant, pendant et après l’arrivée de la personne par les services généraux,
la direction des services informatiques, les ressources humaines, etc. ;
 un utilisateur signale un problème à son support informatique : le problème doit être
identifié, routé vers les bons interlocuteurs, suivi, résolu, et documenté ;
 un client rapporte sa voiture chez un concessionnaire en raison d’une pièce
défectueuse : le problème doit être identifié, la pièce commandée ou sortie du stock,
la voiture doit être réparée, le constructeur alerté, etc.

Figure 1.
Exemple : Extrait du processus de gestion d’une demande d’assistance

III. Définition et description des processus métier

Les processus sont partout, même si tous ne sont pas explicitement définis. Une très petite
entreprise peut coordonner les horaires de vacances de ses employés oralement en ne consignant
que le résultat de ce processus humain.

Le but du BPM dans son approche descriptive, forme la plus simple, est de rendre un processus
explicite, c'est‐à‐dire de le modéliser, sous la forme par exemple d’un logigramme. Dans le
domaine du BPM, il existe des normes comprenant des symboles spécifiques utilisés pour modéliser
les processus opérationnels et qui permettent de faire la distinction entre les étapes, les tâches ou
les activités effectuées par des personnes et celles qui sont automatisées (effectuées par un
logiciel, par le matériel informatique, ou par une combinaison des deux).

Pour une description complète des normes BPMN en vigueur, rendez‐vous à

l’adresse [Link]

IV. Analyse des processus métier

L'amélioration des processus est basée sur l'idée qu’afin d’optimiser tout processus, il convient tout
d'abord de comprendre son fonctionnement actuel, puis d’identifier où et comment il pourrait être
amélioré par la rationalisation, l’exécution automatisée d’un certain nombre de tâches, etc. Les
différentes méthodologies d’amélioration des processus comme l’amélioration continue, la gestion
de la qualité totale (TQM), Six Sigma, Lean, Kaizen, etc. utilisent une forme de définition de
processus, d’analyse, de conduite du changement, et d'évaluation des résultats avec pour objectif
ultime à la fois la réduction des coûts et l’amélioration de la qualité.

Le BPM appliqué à un degré plus complexe inclut donc un moyen d'analyser les processus. Ils
peuvent ainsi être schématisés, analysés et améliorés avant leur mise en œuvre. Les solutions de
gestion des processus comprennent souvent des fonctionnalités de simulation afin de travailler sur
les inefficacités et les problèmes d'optimisation d’un processus complet avant sa mise en œuvre
réelle.

Les processus peuvent être représentés sous forme de schéma, analysés et améliorés avant d’être
mis en œuvre.

Le BPM à son niveau le plus poussé va plus loin encore. Il intègre et utilise des outils informatiques
qui vont permettre d’automatiser la réalisation du processus à l’aide d’une application dite
« métier ». C'est le BPM exécutable.

V. Exécution et pilotage des processus métier

Dans une solution BPM dite exécutable, le processus peut être représenté ou conçu graphiquement,
et puis exécuté de la même manière qu’une application logicielle. Lorsque certaines étapes d’un
processus requièrent une intervention humaine, il est possible de présenter des formulaires
comportant les informations nécessaires ainsi que les champs à renseigner. Lorsqu’une tâche peut
être automatisée, le logiciel peut la réaliser, seul ou en s’appuyant sur un système de l’entreprise.

Par exemple, dans une petite entreprise, on peut rencontrer le processus suivant : l’employé du
service clientèle saisit manuellement les commandes dans un système informatisé de gestion des
commandes et des stocks. Dans l’entrepôt, les salariés responsables des sorties de stock, qui
assurent également le conditionnement et l’expédition, accèdent à ce programme, puis saisissent
manuellement dans le système la sortie de stock et la finalisation de la commande. Le programme
de gestion des commandes et des stocks fait partie des outils informatiques existant dans le cadre
de ce processus.

Voyons maintenant comment ce processus pourrait être pris en charge par un BPM exécutable.
Tout d’abord, le concepteur de processus (qui peut être un responsable, un informaticien ou toute
personne formée à la solution logicielle de BPM) le représente graphiquement sous forme
d’organigramme. Ensuite, au fur et à mesure que les étapes nécessitant une action humaine sont
identifiées (« saisie de la commande dans le système », « sortie de stock », « conditionnement et
expédition de la commande »), le concepteur de processus crée les formulaires que les utilisateurs
devront compléter (formulaires de commande, listes de contrôle).
 Figure 2.
Exemple : Formulaire de saisie généré par la suite Bonita BPM

Le processus peut être conçu pour enregistrer les données de commande, vérifier
automatiquement le stock, calculer le poids et l’affranchissement du colis, indiquer à la personne
chargée du conditionnement la localisation du/des article(s) commandé(s), identifier la bonne taille
de carton d’expédition, accéder aux informations client dans la base de données de l’entreprise
pour imprimer une étiquette d’expédition, demander à la personne chargée du conditionnement de
confirmer la sortie de l’article, la sortie du carton, la facturation de l’affranchissement, l’expédition
de la commande, etc., et ainsi enregistrer toutes les informations du processus au fur et à mesure
de son déroulement.

Les logiciels de BPM exécutable sont interfacés autant que possible avec les systèmes d’information
existants. Dans l’exemple ci‐dessus, ce serait le cas avec le programme de gestion des commandes
et des stocks, la base de données client et le système de paiement de l’affranchissement, afin que
les fonctions spécifiques effectuées par ces systèmes soient intégrées dans, et non remplacées par,
le logiciel de BPM. L’objectif du BPM est de gérer le processus métier par l’intermédiaire
d’interfaces faisant intervenir à la fois des activités humaines et des systèmes d’information
(programmes spécialisés, bases de données, répertoires, etc.).

Figure 3.
Exemple : Capacités d’intégration de la suite BPM Bonita BPM
VI. Améliorer ses processus avec le BPM

L’automatisation et l’intégration d’un processus peuvent directement contribuer à une meilleure

efficacité. Tous les aspects du processus étant gérés de cette façon, il devient possible de collecter
des données sur la façon dont le processus fonctionne ou ne fonctionne pas. L’entreprise peut
étudier à quels endroits et comment le processus peut être rationalisé, accéléré, automatisé, etc.
Ce type d’informations peut également être collecté, par exemple, dans le cadre du suivi des
activités de l’entreprise (Business Activity Monitoring ou BAM), des indicateurs-clés de performance
et d’autres éléments utiles en matière d’informatique décisionnelle.

BMP étant doté d'une solution de gestion des processus métier bien intégrée, il est possible
d’étudier des données provenant du processus même, mais également d’autres sources, d’éliminer
les événements non pertinents, d’effectuer des calculs à partir des données, etc. à la fois pendant
l’exécution du processus en temps réel (Business Activity Monitoring) ou après coup (à partir de
données historisées).