Partie 1 : Généralités sur la communication

1ère Partie :
Généralités sur la communication

I. Définition

La communication peut se définir comme l’action par laquelle des personnes vont entrer en
contact et établir une relation en vue de transmettre ou d’échanger des messages.
Elle peut prendre des formes multiples, poursuivre des objectifs très variés mais elle doit
souvent respecter des règles spécifiques pour être efficace.

Exercice :
- Quels mots résument le mieux la communication ?
- Quels mots traduisent le mieux sa diversité ?

II. Participer à la valorisation de l’entreprise

Dans toute relation avec un intervenant extérieur, il est nécessaire de donner la meilleure
image possible de l’entreprise.

1. L’accueil
De plus en plus, les grandes entreprises font appel à des prestataires de services (entreprise
qui fournit des services à une autre entreprise) :
- Pour former le personnel à l’accueil (stage de pratique du téléphone)
- Pour embaucher temporairement du personnel.

Il est nécessaire de valoriser l’entreprise par :

- Une présentation impeccable ;
- Une disponibilité immédiate ;
- L’application des règles de communication de base (politesse, courtoisie, écoute) ;
- L’ordre qui doit régner dans les locaux, les bureaux.

2. Le courrier
Un courrier doit également donner une bonne impression. Tout doit concourir à la qualité d’un
courrier impeccable :
- Il ne faut pas laisser de fautes d’orthographe ou de style ;
- Toute lettre doit se présenter de façon esthétique et être facilement lisible ;
- Il faut répondre rapidement. Une lettre ne doit pas « trainer » sans suite sur un bureau.

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3. Le téléphone
Très utilisé pour établir une communication directe, le temps gagné grâce à cet outil ne doit
pas être perdu à cause d’une mauvaise utilisation. Il faut donc :
- Décrocher avant la troisième sonnerie ;
- Se présenter ;
- Se montrer poli et courtois ;
- Personnaliser l’appel en appelant la personne par son nom ;
- Manifester une écoute attentive et une volonté de faire aboutir la demande ;
- Ne pas faire « transiter » l’appelant par différents services qui ne le concernent pas,
reprendre la ligne et demander de patienter ou de rappeler l’interlocuteur, en cas d’attente
trop longue ;
- Conclure et reformuler l’essentiel du message ;
- Noter les appels à transmettre (date, numéro de téléphone, objet, rendez-vous…) ;
- Prendre congé.

III. Organiser des activités : représenter les

organisations

1. Les fonctions
Une fonction regroupe un ensemble d’activités de même nature. Ces activités sont réalisées
dans un ou plusieurs services.
Henri Fayol (1841-1925) a été le premier à préconiser la répartition de l’ensemble des
opérations en six fonctions :

- Fonction de direction : diriger l’entreprise ;

- Fonction technique ou de production : produire, fabriquer ;
- Fonction financière : rechercher et gérer les capitaux ;
- Fonction comptable : enregistrer les mouvements des capitaux ;
- Fonction de sécurité : protéger les personnes et les biens ;
- Fonction administrative : prévoir, organiser, coordonner, commander, contrôler ;
- Fonction commerciale : acheter et vendre.

2. Les services dans une entreprise

Les fonctions peuvent être organisées en services ou en départements. Un service rassemble
des moyens humains, matériels et financiers pour accomplir des tâches de même nature sous
l’autorité d’un responsable.

3. L’organigramme
La répartition des activités entre les différents services peut être représentée dans un
schéma : l’organigramme. Il en existe plusieurs représentations.

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A / les organigrammes de travail (ou d’information interne)

Ils montrent essentiellement les liaisons hiérarchiques et permettent d’analyser la structure de
l’entreprise. Ils sont souvent présentés sous forme linéaire (organigramme en bannière).

Pour une analyser plus fine, les entreprises utilisent l’organigramme normalisé, défini par la
norme AFNOR NF Z 12001. Ce type d’organigramme montre, sur la partie droite, la structure
hiérarchique en précisant le nom et la fonction de chacun. Il indique les liaisons formelles. Sur
la partie gauche, les activités sont énumérées, ce qui permet de calculer les effectifs.

B / Les organigrammes de présentation

De présentation libre, ils ont pour vocation de donner des informations claires aux différents
agents (public, actionnaires….), comme par exemple le métier de l’entreprise, sa stratégie, ses
compétences.

IV. Communiquer efficacement

Qu’elle soit interne ou externe, écrite ou orale, la communication de l’entreprise exige que les
éléments qui la composent soient d’excellente qualité, car elle reflète son image.

1. Les formes de communication

Elles varient en fonction de la situation et des interlocuteurs. La communication est dite :

Interne : les interlocuteurs appartiennent à Externe : au moins un des interlocuteurs est

l’entreprise extérieur à l’entreprise
Ecrite : sur support papier, informatique Orale : ne laisse pas de trace
Formelle : prévue par l’institution Informelle : spontanée sans forme spéciale
Interpersonnelle : face à face De groupe : nécessite plusieurs
interlocuteurs
Hiérarchisée descendante : d’un supérieur Hiérarchisée ascendante : d’un
à un subordonné subordonné à un supérieur
Transversale : les interlocuteurs communiquent hors hiérarchie

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2. La situation de communication
Elle est constituée de trois éléments qui conditionnent l’établissement d’une communication

TRANSMISSION

Émetteur MESSAGE Récepteur

A / Le message
C’est l’ensemble des informations qu’une personne ou un service veut transmettre à un ou
plusieurs destinataires. Le message doit être rédigé de manière à être compris, en utilisant un
code (langueà connu de son destinataire.

En pratique :
- Regrouper tous les éléments du message pour qu’il soit complet.
- Rédiger le message dans la langue du destinataire et sur un niveau de langage courant ou
soutenu.

B/ Les partenaires ou interlocuteurs

Il n’y a pas de communication sans émetteur et sans récepteur. Un message sans
identification de l’émetteur est sans valeur et qualifié d’anonyme. Pour qu’une communication
existe, il faut donc au minimum deux personnes.

a) L’émetteur ou expéditeur
C’est la personne qui a l’initiative de transmettre les informations.

b) Le récepteur ou destinataire
Il est la personne ou l’ensemble de personnes à qui le message est destiné.

En pratique :
Identifier les interlocuteurs internes (services, personnel, syndicats…) ou externes (clients,
fournisseurs, administrateurs, banques, public…).

C/ La transmission du message
Pour que le message parvienne à son destinataire, l’expéditeur doit choisir un mode et un
moyen de transmission. Certains messages doivent revêtir une forme imposée, pour servir de
preuve en cas de litige.

Exemple : lettre recommandée avec accusé de réception, en cas d’avaries pendant le

transport.

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Modes de transmission Moyens de transmission

Transmission orale Face-à-face
Téléphone
Enregistreur-répondeur
Transmission écrite Courrier postal, coursier
Affichage
Télécopie
Messagerie électronique

En pratique :
- Choisir le mode et le moyen les mieux adaptés à la situation
- Veiller à l’exactitude des adresses des destinataires
- S’assurer que le message a bien été reçu.

Exercice de synthèse:
Texte à trous : canal, code, d’informations, émetteur, l’effet retour, message,
récepteur

Une communication est une transmission ou un échange ………………………….

Mettant en relation :
- Un …………………………….. qui prend l’initiative d’envoyer un message et un
…………………………………… ou destinataire qui reçoit le message.
Pour communiquer entre-eux, ceux-ci doivent utiliser :
- Un ………………………., c’est-à-dire un langage compréhensible par les deux,
leur permettant d’exprimer un message (langue française ou étrangère,
données chiffrées, mimiques…) ;
- Un ………………………, c’est-à-dire un moyen leur permettant d’entrer en
relation (relation physique, courrier, téléphone…).
L’information transmise constitue le ………………………………. .
En général, l’envoi d’un message a pour objectif de déclencher une réaction
de la part du destinataire. C’est ce qu’on appelle : ……………………………….... .

3. La qualité de la communication
Assurer une bonne communication, c’est veiller à éviter tous les incidents ou freins qui
peuvent nuire à la qualité de message ou à sa transmission. Ces incidents ont deux origines
principales.

A/ Les incidents d’origine technique

Ce sont des incidents liés à une dégradation matérielle du moyen de transmission qui
empêchent ou freinent la transmission du message à son destinataire.

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Le moyen Exemples d’incidents

Le téléphone Piles déchargées, téléphone mal raccroché,
répondeur non branché
Le télécopieur Transmission incomplète, mauvaise sélection
du mode de résolution
Le support du message Cassettes d’enregistrement usées, disquettes,
CD hors d’usage, papier non adapté à
l’imprimante
Le courrier électronique Pièces jointes oubliées

En pratique :
- Veiller à maintenir les appareils en bon état de fonctionnement
- Maitriser l’utilisation des appareils de transmission

B/ Les erreurs humaines

Elles sont essentiellement dues à des oublis ou à une mauvaise rédaction du message ou à
des erreurs diverses.

Les causes Exemples

Oublis Message non transmis, message transmis avec retard
Erreurs Erreur de destinataire, erreur d’adressage
Message Message incomplet, mauvais choix du code, élocution défaillante

En pratique :
- Relire attentivement les textes
- Mettre à jour les fichiers d’adresses
- Tenir au besoin un registre des messages reçus et transmis
- Améliorer la communication orale
- S’assurer que le destinataire à bien reçu et a bien compris le message soit en l’interrogeant (feed-
back), soit en reformulant autrement l’énoncé du message.

C / Conclusion
Les freins peuvent être dû à :
- Du matériel défectueux, à des bruits (= Phénomènes qui parasitent la communication).
- A des problèmes de compréhension
Ils peuvent avoir différentes causes :
o Des langages différents (trop technique, langue étrangères…)
o Des préoccupations différentes (en langage commun on dira qu’ils ne sont pas sur
la même longueur d’ondes).
- Des problèmes psychologiques et des problèmes d’interprétation.

Que voyez-vous ?

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Exercice :
Votre responsable vous demande de transmettre les messages ci-dessous
TAF / Proposez un ou plusieurs moyens adaptés
Message à transmettre Moyen(s) proposé(s)
Prise de rendez-vous avec un fournisseur
Demande d’informations
Réclamation sur la dernière livraison
Règlement par chèque d’une facture
Invitation à un colloque
Note au personnel sur les nouveaux
horaires
Envoi d’une facture à un client
Demande urgente d’un devis

V. Préparer des messages professionnels

Tout message professionnel, oral ou écrit, nécessite, au préalable, une préparation
minutieuse.

1. La recherche des idées

Selon l’objectif à atteindre, on peut utiliser des méthodes plus ou moins élaborées.

A / L’opposition
Cette ventilation permet de classer facilement les idées en faisant ressortir des éléments qui
s’opposent :

• Avantages / inconvénients • Passé / Avenir

• Général / particulier • Offre / demande
• Augmentation / diminution • Interne / externe
• Individuel / collectif • Droits / obligations
• Pour / contre • Contraintes / atouts

B/ Le questionnement
Le questionnement permet de réaliser une bonne analyse d’une situation d’un problème à
résoudre, en application de la méthode QQQOCPC.

Questions commentaire
Q Quoi ? Sur quoi on travaille ?
Q Qui ? Les personnes concernées : responsables, participants
Q Quand ? Le planning : moment, durée, fréquence, début, fin…
O Où ? Les lieux, les sites, les endroits de réalisation…
C Comment ? Les méthodes à utiliser, les ressources à mettre en œuvre
P Pourquoi ? L’unité, l’intérêt : « à quoi ça sert ? »
C Combien ? La quantité, le coût

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Cette liste de questions doit être adaptée à chaque situation : ajout de questions ou
suppression de questions

2. L’organisation des idées

Les idées s’organisent sous forme de plan.

A / L’élaboration du plan
Cette étape primordiale ne doit pas être négligée car plus la structure est réfléchie et
organisée, plus le document final est de qualité. Il existe plusieurs types de plans.

a) Le plan chronologique
Il s’appuie sur la notion de temps pour ordonner les idées. La structure peut-être : avant,
pendant, après.

b) Le plan méthodologique
Il est fondé sur la méthode du questionnement QQQOCPC.

c) Le plan diagnostic
Il comporte trois parties :
- Le constat qui se rapporte à la situation et / ou aux problèmes ;
- Le diagnostic qui recense les causes et leurs conséquences ;
- La thérapeutique qui indique les solutions (remèdes) possibles.

B / La hiérarchisation des idées

Hiérarchiser les idées consiste à les classer par ordre d’importance, d’une part, et par
déclinaison d’autre part, sur le principe du classement décimal. La hiérarchisation des idées,
sous forme de plan, permet de reconstituer rapidement la charpente du document. Elle peut
être mise en évidence grâce à :
- Des signes d’énumération (lettres, chiffres, puces)
- Une numérotation décimale

C /La rédaction du plan

Elle doit être suffisamment claire et complète pour permettre une mise en forme définitive du
document final, sans que l’on ait besoin de recourir aux documents d’origine.
Il est donc nécessaire de reporter avec précision les références des sources d’information.

La communication prend essentiellement deux formes, la

communication écrite et la communication orale. La même
démarche doit être respectée pour en assurer l’efficacité.

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 Partie 1 : Généralités sur la communication

VI. Bibliographie :
Aubert C. et Marceau A. (2010), Bac Pro secrétariat, tome 1, Nathan technique, Paris,
Presse de Jouve.

Aubert C et Marceau A. (2010), Bac Pro secrétariat, tome 2, Nathan technique, Paris, Presse
de Jouve.

Cartier F. (2012), Communication Ecrite et Orale, toutes formations, GEP Editions, Groupe
Eyrolles, Montbéliard, EMD SAS.

Martin M., Richel M., Simon E., (2012) Communication Organisation Comptabilité, Bac pro
Secrétariat, Réflexe, Nathan, Baume les Dames

VII. Sitographie
http://lecerveau.mcgill.ca consulté le 7 octobre 2012

http://therese.eveilleau.pagesperso-orange.fr/pages/delices/textes/variations.htm consulté le
7octobre 2012

http://www.decennie.org/documents/educ/conflitFP06.pdf consulté le 7 octobre 2012

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