INSTITUT INTERNATIONAL POLYTECHNIQUE ET COMMERCE & DROIT
MATIERE : GESTION DE LA RELATIN CLIENT
NIVEAU : Licence III
OPTION : Banque—Assurance—Finance
FORMATEUR : Bertin Schiffer NKOU
MEMBRES :
- MANTISSA Olivhia
- MAYITSAT Fellycia
- MIEKOUNTIMA Claude
- MOUANDA Rabina
- TSOBO Andresse
Année académique : 2023-2024 1
INSTITUT INTERNATIONAL POLYTECHNIQUE ET COMMERCE & DROIT
SOMMAIRE
I- INTRODUCTION
II- DEVELOPPEMENT
Section 1 : La voix du client
Section 2 : La stratégie du client
Section 3 : Le design d’expérience client
Section 4 : Le pilotage d’expérience à la fidélisation
Section 5 : L’insatisfaction client
Section 6 : Le centre de relations client
Section 7 : La culture de la relation et du service
III- CONCLUSION
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I- INTRODUCTION
L’ambition du management de la relation client est de conquérir la fidélité de ses clients
et une réputation d’excellence. Cette conquête implique la mise en œuvre d’outils et de
méthodes pour créer et entretenir une relation mutuellement bénéfique entre une entre-
prise et ses clients. Un challenge qui passe inévitablement par la mobilisation de l’en-
treprise autour de l’expérience vécue au quotidien par les clients.
Cette nouvelle édition de la Boîte à outils du Management de la relation client présente
un système et sept thématiques pour bâtir une relation client pertinente et durable à tra-
vers une organisation efficace en interne et la conception d’une expérience client en-
thousiasmante. Elle offre aux dirigeants de l’entreprise, aux responsables de la relation
client et à ceux des autres fonctions concernées par ce défi, une vision holistique de la
relation client et un équipement concret pour l’organiser et la faire vivre.
Il en ressort un nouvel agencement pour cette Boîte à outils et une structure en 7 sections
complémentaires où chaque fonction de l’entreprise (direction générale, direction de la
relation client, marketing, qualité, commercial, centre de relation client) trouvera com-
ment contribuer à cet engagement collectif.
La voix du client, au cœur du système de management de l’expérience client
Cet ouvrage s’ouvre sur un dossier sur la voix du client, afin de décider et agir en pre-
nant le point de vue du client pour guide. Le recueil, l’écoute et l’analyse de la voix du
client permettent d’identifier les clés de sa satisfaction.
Section 1 : La voix du client
Le but étant de convertir les informations récoltées et analysées en actions concrètes
visant à répondre plus efficacement aux attentes des clients.
o Quelle différence existe-t-il entre l’écoute du client et la voix du client ?
La différence est que :
L’écoute du client incarne le point de vue de l’entreprise et son action de collecte de
feedbacks. Elle implique également la notion d’analyse et de compréhension de la clien-
tèle. Tandis que la voix du client incarne le point de vue du consommateur et sa parfaite
intégration au sein du programme de relation client de l’entreprise, sa façon de travailler.
o Pourquoi écouter la voix du client ?
Écouter ses clients permet de :
Reconnaître le client dans sa plénitude « d’acteur » de la relation ;
Identifier les besoins explicites et implicites de ses clients ainsi que leurs attentes
émergentes ;
Apprécier ses forces et ses faiblesses telles qu’elles sont perçues par les clients ;
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Fournir un cadre et des objectifs orientés client aux chantiers de progrès et à
l’innovation ; désireux de s’exprimer, le client participe de plus en plus à l’évo-
lution des produits et des services, voire à l’innovation.
o Qu’est ce qui peut étouffer la voix du client ?
Dans la pratique, trois grands obstacles peuvent étouffer la voix du client :
Le point de vue du client est tenu pour quantité négligeable, il n’est pas solli-
cité. C’est se priver d’une source d’information précieuse pour progresser et
innover.
Exprimer une réclamation peut demander trop d’efforts au client. De ce fait,
le signalement des insatisfactions est minoré, l’identification des causes est
empêchée, les dysfonctionnements ne sont pas résolus.
Les problèmes ou les suggestions ne remontent pas toujours à la direction.
Dans les entreprises les plus orientées client, le verbatim des clients est régu-
lièrement présenté en comité de direction.
Section 2 : La stratégie du client
Pour que les clients soient satisfaits, il est important de comprendre leurs besoins et d’y
répondre le mieux possible.
o Définition d’une stratégie du client
Une stratégie basée sur le client est une méthode qui place le client eau centre de toutes
les activités d’une entreprise.
o Quels sont ses avantages ?
Elle produit de plus grand bénéfices pour l’entreprise lorsqu’elle est correctement mis
en œuvre.
Les clients sont plus susceptibles de rester plus longtemps et d’en parler autour d’eux ;
cela conduit à une grande fidélité d s clients.
o Quelles sont les différentes étapes d’une solide élaboration de la stratégie du
client ?
Il y’a neuf étapes à franchir afin d’élaborer une stratégie solide du client, à savoir :
Comprendre clientèle cible
Reconnaitre l’objectif du client
Etre proactif
Avoir des idées novatrices pour améliorer l’expérience du client
Avoir de la transparence
Etre enquête régulière auprès des clients
Utiliser la méthode des 5 raisons pour donner la priorité au client
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Examiner les idées novatrices
Célébrer le succès
Section 3 : Le design de l’expérience client
Ce design correspond à l’endroit où la stratégie et l’opérationnel se rejoignent. Il s’agit
d’imaginer et de définir les marqueurs de l’expérience à proposer. Si cette formule reste
bien guidée, elle reste relativement simple à réaliser.
Que vise t-i ?
Il vise à créer des interactions positives et mémorables avec les clients tout au long de
leur parcours. En investissant dans le design de l’expérience client, une entreprise peut
atteindre des objectifs tels que la satisfaction client, l’augmentation des ventes et la fi-
délisation des clients.
Section 4 : Du pilotage d’expérience à la fidélisation
Il permet d’améliorer et de définir les interactions clients avec l’entreprise. Cette amé-
lioration inclut le point de vue cognif et le point de vue émotif du client vis-à-vis de la
marque.
o Quel est le but du pilotage d’expérience ?
Il permet de comprendre les besoins et attentes des clients, cela permettra à l’entreprise
de mettre en place des stratégies personnalisées pour les fidéliser.
o Quels sont les avantages de la fidélisation ?
La maximisation du niveau de satisfaction du client tout en essayant d’optimiser l’ex-
périence
La création d’une relation de confiance à long terme
L’encouragement des clients à revenir et à recommander l’entreprise à d’autres.
Section 5 : L’insatisfaction client
Lorsque malgré tous les mécanismes mis en place, le client soit déçu du service, on
utilise le terme ˂ insatisfaction ˃.
Ce terme est utilisé pour décrire une situation où les attentes du client ne sont pas satis-
faites par l’expérience de service qu’il a reçu ; cela peut être le résultat de divers pro-
blèmes allant de la qualité du service aux réponses insatisfaisantes face aux plaintes des
clients. Elle n’est pas seulement un problème à court terme car elle peut avoir un impact
sur le promoter score, la fidélisation du client. Les clients mécontents sont susceptibles
de recommander une entreprise à d’autres, ce qui peut affecter l’image de l’entreprise,
et, à terme ses revenus.
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Section 6 : Le centre des relations clients
C’est le point de contact privilégie entre l’entreprise et ses clients. Il se doit d’assurer
l’entière satisfaction des clients, tout en utilisant différents canaux de communications.
Son rôle
Le centre des relations clients a un rôle capital au sein d’une entreprise. Il sert à acquérir
et à fidéliser une clientèle, à travers des certains objectifs précis de l’entreprise.
Son enjeux principal est de classer efficacement toutes les données afin de les rendre
exploitables pour les chargés de relation client.
Section 7 : La culture de la relation et du service
Cette culture rassemble tous les outils nécessaires pour déployer l’orientation client au-
près de chaque collaborateur de façon à ce que chacun tienne son rôle dans la mission
collective de satisfaire et de fidéliser les clients. Elle est étroitement liée aux objectifs
de l’entreprise et crée un sens commun des responsabilités.
- La culture de la relation
Elle consiste à mettre l’accent sur les interactions et les liens avec les clients.
- La culture de service
Elle consiste à mettre l’accent sur l’offre d’un service de qualité et sur la satisfaction
des besoins des clients.
o Quels sont ses avantages ?
Elle présente de nombreux avantages à savoir :
Amélioration de la réputation de l’entreprise ;
Le renforcement de la relation avec la clientèle ;
La favorisation d’une satisfaction client élevée ;
Se démarquer de la concurrence en offrant une expérience client exceptionnelle.
Schéma résumant la voix du client
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LA STRATEGIE
CLIENT
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LA CULTURE LE DESIGN
DE RELATION D’EXPERIENCE
ET DE SERVICE CLIENT
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LA VOIX DU CLIENT
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LE CENTRE DE
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RELATIONS
DU PILOTAGE
CLIENTS
5 A LA FIDE-
L’INSATISFAC- LISATION
TION CLIENT
II- CONCLUSION
La voix du client permet de recueillir et d’unifier les commentaires des clients à travers
des nombreux canaux et points de contacts. Le programme de la voix du client permet
aux entreprises de mieux comprendre les préférences et les décisions de leurs clients
puis d’y répondre rapidement. Mais aussi de développer de nouveaux produits qui ré-
pondent directement à leurs besoins et d’affiner leurs stratégies et processus pour maxi-
miser leur satisfaction.
