CHAPITRE IV : Réalisation de l'Audit

Plan du chapitre
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Introduction 1
1. Les participants à l’audit 3
1.1. Le rôle du responsable d’audit : 3
1.2. Le rôle de l’auditeur : 3
2. Les activités d’audit: 4
3. Les phases de l’audit 5
3.1. Phase 1 : la Préparation 6
3.1.1. Le plan d'audit : 7
3.1.2. La check-list 8
3.2. Phase 2 : L'avis d'audit 11
3.3. Phase 3 : Réalisation de l'audit 11
3.3.1. Elle commence par une réunion d'ouverture : 11
3.3.2. L’Examen 11
3.3.2.1. L'analyse documentaire 12
3.3.2.2. L'Entretien 14
3.3.2.3. L'observation 18
3.3.2.4. Vocabulaire de l’audit 19
3.4. Phase 4 Le compte rendu et Réunion de clôture: 20
3.4.1. Le compte rendu 20
3.4.2. La réunion de clôture 21
3.4.3. Le rapport d'audit 22
3.4.3.1. Objectif et utilisation 22
3.4.3.2. Structure du rapport d'audit 24
3.5. Phase 5 : Suivi de l'audit 25
3.5.1. Suivi des Actions correctives. 25
3.5.2. Système de relance des actions post-audit 26
3.5.3. Les enregistrements de l’audit 26
Conclusion 26

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 CHAPITRE IV : Réalisation de l'Audit

Mots clefs; audit qualité, norme, activités d'audit, déroulement de l'audit, L'initialisation, La
préparation, Le déroulement, Le rapport, Le suivi & actions correctives.

Introduction
Les audits ont ainsi un caractère stratégique puisque leurs résultats permettent d’orienter régulièrement
la politique qualité. Mais il en est de même dans les autres domaines de système de management.
L’analyse et la synthèse des travaux est à réaliser pour présenter l’activité d’audit lors des revues de
direction et ainsi :

1. Donner des éléments, indices, pistes pouvant contribuer à améliorer le SMQ

2. Déterminer l'efficacité, la vitalité du SMQ mis en oeuvre à satisfaire aux objectifs qualité définis
3. Déterminer la conformité ou la non conformité des éléments du système de management de la
qualité aux exigences prescrites

On peut rappeler que les objectifs de l'audit qualité étant en effet de veiller à ce que l'entité auditée
respecte les 3 points suivants:

) La conformité
) L'efficacité (un système qualité est efficace lorsqu'il permet de réaliser des produits conformes
d'une manière régulière et d'accroître la satisfaction des clients).
) l'aptitude à atteindre les objectifs

La procédure prévoit les conditions de programmation, l’organisation en terme de préparation, les

modalités de réalisation pratiques avec le compte rendu, le suivi jusqu’à la réalisation effective des
actions correctives décidées suite à l’analyse des écarts constatés.
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La préparation de l’audit est une des phases les plus importantes à la fois pour les audités et les
auditeurs. Il convient d’ores et déjà de préciser qu’un audit c’est avant tout un exercice qui requiert une
bonne organisation méthodologique.

1. Les participants à l’audit

1.1. Le rôle du responsable d’audit :

Le responsable d’audit effectue les actions suivantes :

- il prépare l’audit avec le ou les auditeurs,

- il mène les débats (et lui seul),
- il prend des notes,
- il se retourne périodiquement vers l’auditeur pour lui demander s’il désire des compléments
d’information,
- il anime la restitution,
- il prépare et valide le rapport final, rédigé d’un commun accord.

1.2. Le rôle de l’auditeur :

- il prépare l’audit avec le responsable d’audit,

- il suit les débats,
- il prend le maximum de notes,
- il intervient à la demande du responsable ou en cas de dérive sur l’horaire ou le contexte,
- il collecte les preuves demandées,
- il note les références des documents présentés,
- il prépare la restitution avec le responsable d’audit,
- il assiste à la restitution,
- il prépare le rapport final avec le responsable.

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Il est important de noter que, lors de l’audit il ne doit pas y avoir de discussions croisées. Les notes
prises par les deux personnes doivent être confrontées pour la préparation de la restitution ; en cas de
doute sur des notes, il est conseillé de s’abstenir sur ces remarques. Les outils de l'auditeur

Procédures d'audits qualité interne, planning d'audit, check-list d'audit, formulaire de rapport d'audit, la
norme ISO 9001 version 2000 et la norme 10011-1version 1994 ou ISO 19011 version 2000

2. Les activités d’audit:

Ces activités d’audit concernent plus particulièrement le déroulement de l’audit, ce dernier peut avoir la
structure suivante :

La planification générale : concerne la périodicité de l’audit et les auditeurs désignés, L’important est
de s'assurer que le programme audit prévu par la norme s'ajuste en fonction de l'organisation de
l'entreprise dans le but de vérifier pas à pas (les "intervalles planifiées " c'est-à-dire dans l'année, ou les
deux ans : c'est à l'organisme d'anticiper et de prévoir) que l'ensemble des points de la norme est en
effet balayé. Cette planification d’audits met en évidence la couverture de tout le système, La fréquence
en fonction de l’activité, la période à laquelle l’audit se déroulera, l’indépendance des auditeurs par
rapport à l’activité, l’information et l’accord à la direction, et La liste des auditeurs qualifiés.

) La préparation, qui est l’une des phases les plus importantes, car un audit bien préparé est un
audit bien réussi. Il se compose du programme d’audit; de la demande d’audit qui définit les dates et
les heures, la réunion préliminaire, les personnes à convoquer et la confirmation des convocations. Il
importe lors de cette étape de prendre en compte, les modifications importantes du SMQ, tout
changement d'organisation, une modification de la politique qualité, l'introduction de nouvelles
technologies et le suivi des actions correctives ;

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) La réalisation de l’audit proprement dite, cette étape de l’audit comprend : la réunion
d’ouverture avec la présentation de l’audit, la réalisation de l’audit par lui-même et la réunion de
clôture. Cette activité met l'accent sur son aspect pratique : comment s'y prendre en effet ? Qui ?
Avec quel esprit ? Quels supports ?
) - La fin de l’audit, qui comprend surtout une phase de concertation permettant d’en effectuer les
premières conclusions et d’effectuer une analyse contradictoire afin d’avoir les avis des personnes
auditées et de procéder à la présentation des conclusions finales. Elle comprend également la
rédaction du rapport et la validation de toutes les preuves et procédures de l’audit.
) - L’exploitation des résultats de l’audit correspondant aux traitements des actions correctives et
aux suivis des ces actions.

Le schéma suivant illustre le processus et étapes qu'il enclenche.

Les étapes de l’audit qualité

Préparation de l’audit

Avis d’audit

Réalisation de l’audit

) Réunion d’ouverture
) Audit
) Réunion de clôture

Rapport d’audit

Suivi d’audit

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3. Les phases de l’audit

Le guide de réflexion pour un audit est la satisfaction du client. Toute action ayant une influence à cet
égard se doit d’être prise en compte dans la définition du champ et du périmètre ; c’est
particulièrement le cas pour l’activité de conception en ce qui concerne le champ d’action.

La portée d’un audit en fait tout l’enjeu, puisque cela peut comprendre tout ou partie d’une entreprise
ou d’une organisation, elle doit être précisément définie. Deux notions sont à connaître :

) le champ d’une part qui désigne la portée de l’audit en profondeur

) le périmètre d’autre part qui précise l’extension géographique.

En ce qui concerne le périmètre, il convient de savoir si tous les sites sont concernés, par exemple
lorsqu’il y a plusieurs agences, l’utilisation de techniques statistiques reconnues permet d’obtenir, le cas
échéant, un périmètre de certification supérieur à celui de l’audit effectif.

3.1. Phase 1 : la Préparation

La préparation d’audit interne est indispensable. Elle permet aux audités d’être prévenus et de préparer
les documents nécessaires. Elle est la phase primordiale de l’audit, un audit bien préparé est la
conjonction de trois moyens optimisés dans leur coordination.

En premier, les moyens humains, parfois trop négligés en entreprise, comprennent une équipe
d’auditeurs conscients de l’importance de leur mission. Ils doivent être ouverts, pour susciter une
bonne prise d’information; rigoureux, pour ne pas s’en laisser trop parler, en particulier dans le choix
et la vérification du caractère représentatif des éléments examinés; sans pour autant être rigoristes et
s’attarder sur des détails au risque de négliger l’essentiel. L’objectivité (pas d’idée préconçue) et un bon
sens critique (critique constructive plutôt que destructive…) sont nécessaires.

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Cette équipe doit connaître la norme de référence et la procédure applicable. Tout cela ne s’improvise
pas, c’est une compétence qui s’acquiert et s’entretient par la formation, un préalable avec des bases
théoriques et la pratique, pour une bonne efficacité d’action (validité de l’examen effectué et de la
collecte d’information en tant que base de progrès).

Ensuite les moyens matériels, car on ne fait rien sans eux. Du temps pour préparer, réaliser et exploiter
sa mission, donc pour travailler, se déplacer, rédiger, se réunir si besoin et contribuer aux analyses et
exploitations postérieurement.

La réussite de l’audit nécessite ensuite d’utiliser une méthodologie bien définie, sous forme d’une
procédure personnalisée pour être bien comprise, tout en répondant aux exigences de la norme.

Cette préparation (dans le cas d’un audit interne) est l'œuvre de l'auditeur désigné. Il doit se soucier de
prédéfinir certains points pour garantir la réussite de sa mission Elle comporte par exemple :

) Définir le champ, périmètre et cadre d'action de l'audit et ses finalités : procédures, services,
processus
) Définir les objectifs de l'audit
) Fixer la date d'audit
) Constituer l'équipe d'audit et définir leur mission.
) Analyser les documents (procédures, logigrammes) qui seront examinés lors de l'audit : il s'agit
d'en effectuer une lecture rapide afin de s'imprégner du sujet
) Elaborer le questionnaire (qui n'est pas exigé par la norme ISO)
) Examiner les problèmes décelés (soldés ou pas) lors de l'audit précédent : liste des Actions
correctives, historique des résultats, relances, rapports d'audits précédents.
) Réexaminer les exigences de la norme (si nécessaire, il importe de bien connaître la norme)
) Etablissement du plan d'audit (ensemble des activités à auditer, chronologie, personnes à
rencontrer).
) Faire valider la préparation par la personne et / ou fonction habilitée (si nécessaire).

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 3.1.1. Le plan d'audit :

Document défini par le Responsable d'audit et diffusé en interne aux auditeurs et aux audités. Le plan
d’audit met en évidence les points suivants :

) La couverture de tout le système,

) Objectifs de l'audit
) Champ et périmètre de l'audit
) Personnes du champ de l'audit
) Documents de référence
) Membres de l'équipe audit
) Planning de l'audit
Exemple de Plan d'audit :

HEURE INTERLOCUTEURS FONCTIONS FACTEURS A AUDITER

8H30 - 9H Tous les audités toutes Réunion d'ouverture
9h15 - 10h15 M Pédégé Directeur Organisation générale
10h30 - 11h30 M. Dirkal Directeur qualité Organisation qualité
..... ...... ....... .......
13h - 14h15 Mde Phabrikation Chef de fabrication Gestion de la qualité / processus réalisation
14h30 - 16h M. Hacha Responsable des achats Gestion de la qualité / processus support
17h - 18h30 Tous les audités toutes Réunion de clôture

Activité pratique : TD 4 :Elaboration d'un programme d'audit

3.1.2. La check-list

Puis, une fois la préparation effectuée, il est bon de procéder à l’établissement d’une check-list appelée
aussi liste de vérification. Elle est fortement conseillée car elle permettra de ne rien oublier lors de
l’audit sur le terrain, cette check-list peut contenir les éléments suivants (à titre indicatif) :

Elle reprend sous forme de liste, les questions que les auditeurs veulent aborder,

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Elle permet de suivre le déroulement prévu, mais en aucun cas elle doit être considérée comme
rigide,

Elle est établie en fonction de l’objectif donné et du but à atteindre,

Elle ne doit pas empêcher d’approfondir une question particulière ou de traiter un point non prévu, se
révélant intéressant au cours de l’audit,

Elle se veut suffisamment souple pour permettre aux auditeurs de mener leur audit de la
manière la plus efficace pour les deux parties,

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Exemple de Check-list d'audit interne :

Check-list d’audit interne

Approuvé le : / / Par : Visa :

L’étendue de l’audit : (Procédures, Processus à auditer)

Personnes rencontrées

Nom : Fonction :

Disponibilité des procédures sur les lieux de travail

N° de la procédure Oui Non

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 Nom de l’auditeur Date de réalisation

Le questionnaire peut quant à lui se composer des éléments suivants :

) Check-list d'audit interne

) Copie de la procédure concernée
Conformité
) Feuilles vierges (questions / réponses)

) Feuilles vierges relatives à l'efficacité

Efficacité

Réunion de clôture / ) Feuille vierge pour la synthèse

bilan

Sa préparation peut être collective : il s'agit de s'interroger que les finalités et objectifs à atteindre :
qu'est-ce que l'on cherche à évaluer ? Comment mesurer cette efficacité (liste des données, documents,
indicateurs, données).

Activité pratique : TD N°3 : Elaboration d'une checklist d'audit

Privilégier l'usage des intercalaires pour bien distinguer les parties et l'usage des post-it (autocollants)
également.

S'entendre soi même sur la codification et les annotations à utiliser dans ces documents lors de l'audit
au moment de la prise de notes pour une relecture sans équivoque ensuite. Exemple.

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AC : Action corrective, PB : problème, NC : non-conformité, R : remarque, ! : important etc.

Ainsi, rien ne sera oublié en réunion de clôture et dans le rapport. De plus les problèmes détectés sont
vite repérés lors du parcours des feuilles avec ces sigles. Par ailleurs ils permettent de ne pas oublier les
écarts dans le rapport.

3.2. Phase 2 : L'avis d'audit

Une notification d'audit doit être faite (l'écrit est préférable) suffisamment tôt à l'avance (après s'être
mis d'accord sur la date). Il doit préciser : Le nom du demandeur, le nom du responsable de l’audit et
éventuellement les auditeurs, la date de l’audit, la durée de l'audit, la référence de l’audit, l'objet,
l’objectif, le référentiel, les noms des différentes personnes que l’on souhaite rencontrer, avec les
activités à auditer et l’horaire prévu.
Elle doit être adressée aux responsables du ou des secteurs audités, cette convocation à titre indicatif
reprendra par les éléments du plan d’audit tout en insistant sur les exigences en matière de
confidentialité.

Enfin, l'avis ne peut être établi qu'après la préparation (= durée de l'audit)

Maintenant que nous avons envoyé la convocation pour l’audit, nous allons procéder à l’audit sur le
terrain proprement dit.
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3.3. Phase 3 : Réalisation de l'audit

3.3.1. Elle commence par une réunion d'ouverture :

Cette réunion doit être relativement succincte et peut raisonnablement être d’une durée de 15 à 30
minutes maximum. Elle permet de présenter l’audit, elle permet l'instauration d'un climat de confiance.
Menée par le Responsable d'audit, elle permet de planter le décor, les règles et modalités et objectifs
précisés. Il s'agit souvent de dédramatiser l'audit et rassurer les audités. Cette réunion d’ouverture se
fait normalement, pour le cas d’un audit interne, en présence de l’ensemble concerné et surtout de la
hiérarchie, dans le cas de l’audit de certification, en présence de la direction et de l’ensemble des
personnes concernées par l’audit qui ont été notifiées dans la convocation.

Cette réunion comme tout contact nécessite une bonne communication verbale et gestuelle, et surtout,
il est primordial de savoir écouter, doit tout d’abord avoir lieu à l'heure prévue, elle permet la
présentation du ou des auditeurs. On fera à cet effet un bref rappel des objectifs du plan d'audit, des
horaires (en particulier celui de la restitution). On donnera, de plus, des informations sur le
déroulement (méthode, ce qu’est un audit…). Puis on s'assurera que l'audit pourra se dérouler dans les
conditions normales. Et enfin on essaiera de mettre à l'aise les audités.

Plus dans la pratique cette réunion rassemble les auditeurs et les audités prévus au plan d'audit dans le
but d'obtenir un consensus des audités sur l'audit. Selon la taille de l'entreprise des présentations se
font :

™ Les auditeurs présentent leur fonction dans l'entreprise en particulier dans le cadre de
l'audit : liens avec le Responsable qualité, la direction, répartition des rôles du
responsable d'audit et des différents auditeurs.
™ Les auditeurs demandent aux audités de présenter également leur fonction.
™ La définition simple de l'audit est donnée ainsi que l'objectif recherché pour cet audit et
son contexte : programme d'audits internes, suite à des non-conformités répétitives,
changement d'organisation, audit de suivi.
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 ™ Le déroulement de l'audit est expliqué : timing -avec qui – feed-back, en insistant sur le
caractère factuel de l'audit (recherche de preuves tangibles)
™ Les règles déontologiques de l'audit sont spécifiées : transparence (tous les écarts
constatés seront signalés au fur et à mesure aux audités; respect des personnes et du
système, l'impunité : un audité ne doit jamais être sanctionné sur un écart détecté lors de
l'audit, on reconnaît le droit à l'erreur.

L'audit terrain s'organise en 3 parties :

1) Analyse documentaire
2) Interview
3) Observations terrain

3.3.2. L’Examen

Il se déroule suivant le plan établi en respectant les délais impartis. Il s'agit de procéder selon deux
niveaux : les responsables en premier, les responsables opérationnels ensuite.

Les questions générales qui ouvrent l'audit sont pour la politique qualité et les objectifs de cet ordre:

™ Connaissez-vous la Politique qualité de la Direction ?

™ Pouvez vous me l'exposer ?
™ Avez-vous le document écrit de la direction ?
Politique qualité
™ Si vous ne possédez pas, savez vous où le consulter ?
(préciser)

™ Connaissez vous les objectifs généraux de l'entreprise ?

™ Comment en avez vous pris connaissance (réunion, note,
Objectifs
affichage, formation)
™ Avez-vous des objectifs propres à votre service ?

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 ™ Si oui, sont-ils ; documentés ? communiqués à la DG, à votre
service (comment ?)
™ Comment en assurez vous le suivi ?
™ rendez vous compte périodiquement à la DG ?

Il s'agit d'exiger des preuves :

™ Pourrais-je voir le document ?

™ Pouvez-vous me montrer le document d'enregistrement ?
™ Puis-je examiner ...
™ Présentez-moi la liste Réf ?

Lorsqu'un problème est constaté l'exposer clairement à l'audité (il peut ne pas être d'accord)

3.3.2.1. L'analyse documentaire

Lors de l’audit, le responsable d’audit procède à l’examen des référentiels qu’il peut trouver nécessaires
à l’accomplissement de son audit. Ce peut être :

- Les normes applicables,

- Le manuel qualité,
- Les procédures et instructions (en interne, les instructions ne doivent pas être confidentielles),
- Les plans qualité,
- Tout document officiel se rapportant au sujet à traiter.

Mais il est important de bien se rappeler que l’examen consiste à vérifier la cohérence de ces
documents.

L’ensemble des documents doit être accessible, il doit de plus noter les indices et les dates de révisions
des documents qui sont à sa disposition et vérifier que les documents circulants sont à ces indices et

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dates de révision. Les documents doivent être complets, originaux et être connus et compris des
utilisateurs et enfin que les enregistrements ont bien été effectués.

L’analyse documentaire concerne en premier lieu le Manuel de management de la qualité, procédures,

modes opératoires. Le jour de l’audit et afin de permettre les vérifications précédentes, il est nécessaire
à l’auditeur de se munir des listes à jour des documents suivants :

) liste d’affectation du manuel d’assurance qualité,

) liste d’affectation des procédures,
) liste d’affectation des autres documents (modes opératoires, instructions, etc.…),
) listes des procédures en vigueur,
) liste des autres documents en vigueur (modes opératoires, instructions, etc.).

Les premières questions que l’auditeur se pose sont :

) Le document est-il connu ?

) est-il disponible ?
) Est-il à jour ?
) Qui pilote comment ?
) Les responsabilités sont-elles clairement définies ?
) Le processus est-il décrit ?
) les enregistrements sont-ils prévus ?

En ayant à l'esprit les interrogations suivantes :

) logique et caractère adapté des descriptions (processus, modes opératoires)

) Analyse des phases et tâches décrites par rapport à leur apport dans le système (valeur
ajoutée)
) Couverture des risques potentiels par les exigences spécifiées
) Ressources disponibles pour répondre aux exigences
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 ) Efficacité des dispositions établies => efficacité

Interrogations identiques pour les données et dossiers :

) Identification
) Constitution
) Enregistrement
) Signatures
) Sauvegarde informatique
) Archivage

Après avoir vérifié les documents, recueilli les preuves et fait les observations nécessaires, il se peut
que l’auditeur vienne à découvrir certains écarts. En effet, si durant l’audit certains écarts ou non-
conformités sont découverts, il convient d’avoir une position et une attitude qui mette l’audité le plus à
l’aise possible en :

) mettant en évidence cet écart auprès de l’interlocuteur,

) essayant de déterminer son caractère systématique ou non,
) signalant au responsable si une action corrective est immédiatement nécessaire.

3.3.2.2. L'Entretien

Une fois que l’auditeur aura fait ce que l’on peut appeler l’analyse documentaire, se déroule alors l’audit
sur le terrain Pour s’assurer que :

- la politique qualité est bien comprise et que les objectifs sont connus,
- le personnel a bien été formé et possède bien les habilitations requises,
- les faits et actes sont conformes avec les écrits (modes opératoires, instructions, etc.…), puis
interroger l’ensemble du personnel audité pour entendre :
- ses critiques,
- ses suggestions.
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L’entreprise et ses salariés audités connaissent au mieux leur organisation puisqu’elle est vécue au
quotidien ; les auditeurs connaissent souvent mieux les normes de par leur qualification, tant vis-à-vis
de la pratique de l’audit que des normes de système utilisées.

L’audit proprement dit est en train de se dérouler sur le terrain, quelques considérations primordiales
sont nécessaires à mentionner avant tout, il est important de se rappeler que :

« Ce ne sont pas les personnes qui constituent le fond du problème, mais c’est le système».

Car en effet accuser les personnes ne résoudra rien, bien au contraire et il faut faire en sorte que les
gens soient en mesure de résoudre les problèmes.

Pour cela il faut :

- Définir les postes à l’aide de fiche de fonction par exemple,
- Former et informer les personnels,
- Faire vivre et évoluer votre système management qualité. Et tout cela est le management par la
qualité.

Le succès de l’audit dépendra de la contribution de chacun dans une perspective de progrès. Il est
nécessaire de définir l’enjeu de l’audit. Qui n'a pas vu ou lu ou entendu ceci ?

"Entre ce que je pense

Ce que je veux dire
Ce que je crois dire
Ce que vous voulez entendre
Ce que vous entendez
Ce que vous croyez comprendre
Ce que vous voulez comprendre
Et ce que vous comprenez

Il y a 9 possibilités de ne pas s'entendre...."

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La compréhension doit être complétée sur le fond et sur la forme et doit être homogène parmi les
auditeurs. Les grandes lignes doivent être connues des audités afin d’éviter d’inutiles effets de surprise.
Aussi l'audit est un exercice délicat qui réclame donc du doigté dans la façon de communiquer et de
recevoir les messages. Une mauvaise communication induit systématiquement un mauvais audit. Seule
l’expérience des auditeurs permettra le bon déroulement de l’audit.

La communication

2 axes à privilégier :

™ Le comportement
™ Le mode de questionnement

Mauvaise communication, mauvais audit

L’audit sera donc un contexte propice à la
communication et à créer un dialogue fructueux

Mais il est important pour les auditeurs de prendre les précautions d’être toujours accompagnés par un
responsable de l’activité, de commencer l’audit d’un secteur par une rencontre avec son responsable, et
de ne pas laisser un interlocuteur n’appartenant pas au secteur se substituer à celui-ci.

Il importe donc au moment de l'audit d'être vigilent sur les points suivants :

) la présentation physique
) l'attitude
Au début de l'entretien :
) la correction et le respect de l'interlocuteur

) l'attitude et le rythme de l'enquête

) l'ordre et la méthode
Pendant le déroulement de l'entretien ) la souplesse
) l'impartialité et l'objectivité
) l'empathie et la sympathie
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 ) l'ouverture et la franchise
) Le recoupement des réponses (vérifier les réponses
auprès d’autres personnes et auprès d’autres services)

) Un rapport objectif
) Les recommandations
A la fin de l'enquête ) La surprise
) L'observation mineure

) Les informations spontanées

) L'auto-recommandation
) Les conflits internes
les situations particulières
) Les diversions
) Le camouflage

1. L'attitude clé réside dans la formulation, la reformulation, et la manière de poser les questions :

Reformuler

L'auditeur a parfois besoin de reformuler lui-même la réponse (synthèse)

= > Il importe avant tout de recueillir les faits

Le but de tout audit est de recueillir des faits. C'est pourquoi les questions doivent :

™ Canaliser l'information
™ Amener des explications à un problème précis
™ Faire l'objet d'explication, de clarification, de vérification et d'illustration

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 3.3.2.3. L'observation

Il convient à l’auditeur de prendre des notes sans les cacher, laisser apparaître ses impressions pendant
le déroulement de l’audit, rester objectif et s’abstenir dans le doute, obtenir la collaboration et la
confiance des audités, savoir gérer son temps.

L’activité d’observer au niveau de l’audit consiste à :

) Descendre un processus ou un flux matière / produit
) Remonter un processus ou le circuit d'un produit
) Sonder les dossiers : un ou deux dossiers pris au hasard par l'auditeur
) Sonder un dossier proposé par l'audité
) Demander à l'audité de réaliser une action ou une suite d'actions prévues dans la procédure
ou l'instruction. Technique à utiliser lorsque l'action prédéfinie est souvent réalisée
) Observation instantanée : observer le déroulement d'une opération
) Suivre la manière dont les événements sont pris en compte pour faire évoluer le système
qualité

Il s'agit aussi de maîtriser son temps et les délais fixés. Si toutes les questions prévues ne sont pas
posées, ce n'est pas dramatique. Il s'agit alors de :

) laisser les questions de détail

) Poser les questions, sans en exiger les preuves (faire confiance...pour les sujets mineurs que
l'on sait par ailleurs conformes)
) Poser les questions sans exiger de réponse : ce sera un sujet de réflexion et d'amélioration à
apporter au responsable
) S'il reste des sujets importants à examiner, demander au responsable l'autorisation
d'augmenter la durée de l'audit (dans les limites raisonnables).

L'auditeur doit savoir arrêter l'audité quand la réponse est hors sujet ou lorsqu'elle est trop longue
comme il a été dit plus haut.
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 3.3.2.4. Vocabulaire de l’audit

Pour moduler la gravité des constations l’auditeur va qualifier de :

) Non-conformité : déviation par rapport à une exigence spécifiée => fiche de Non
conformité
) Remarque : risque potentiel de déficience du système => Fiche de remarque
) Observation : point à améliorer mais ne présentant pas de risque => peuvent être verbales

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 Audit qualité IRCA Incident Numéro ……
FICHE DE NON-CONFORMITE

Organisme audité :………………. Note Numéro :………

Secteur qualité : ISO 9001 Clause Numéro
…………………………………………………… ………………………..
Catégorie : MAJEUR* MINEUR* *Rayer la mention inutile

Déficience

Auditeur

Efficacité et efficience : La norme veut atteindre l’efficience = rendement satisfaisant qui implique
les notions de performance, d'économie et d'optimisation

L’auditeur doit scinder les activités d'évaluation, de vérification de l'efficacité de la mesure de

l'application des processus et procédures. En effet plutôt avant l'évaluation de l'application de la
procédure. La vérification de l'efficacité peut en effet prendre du temps (recherche d'éléments) et il est
préférable de faire la réunion de clôture immédiatement après avoir audité le service concerné. Si un
manque d'efficacité est détecté, l'audit dans le service sera plus pertinent.

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Ci après un exemple de deux manières de la réalisation d'un même processus :

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3.4. Phase 4 Le compte rendu et Réunion de clôture:

3.4.1. Le compte rendu

A l’issue de l’audit et avant la réunion de clôture il convient de préparer la restitution

(documentaire), elle se réalise en présence des audités (responsable de service en cas d'audit interne)
et de leur hiérarchie. Il s’agit de préparer le compte rendu final et de présenter les écarts constatés
d’une restitution fidèle de ce qui a été relevé et d’émettre un avis sur l’aptitude du système qualité à
satisfaire aux objectifs qualité. Surtout pas de subjectif, ne pas restituer que les écarts constatés mais
l’ensemble de ce qui a été vu, les auditeurs proposeront toute amélioration souhaitable du système.
Cette réunion doit se terminer par un accord général des deux parties sur les actions à engager.

Tous les écarts constatés doivent être documentés (étayés de preuves formelles) et ne pas oublier que
dans le doute mieux, il vaut s’abstenir. Faire apparaître la situation telle qu’on l’a trouvée, sans oublier
de mentionner également ce qui est bien.

Elle se prépare, l'objectif étant de s'accorder sur les conclusions de l'audit. Un compte rendu ne doit
jamais être totalement négatif et surtout ne pas oublier d’être le plus factuel possible.

Il s'agit de :

) -Se mettre d'accord sur les écarts à formuler, sur leur qualification (importance) et les preuves
tangibles associées
) Identifier les points positifs
) Evaluer l'efficacité des dispositions auditées
) Reformuler les suggestions des audités
) se coordonner sur l'animation de la réunion de clôture et sur la prise de note

3.4.2. La réunion de clôture

Elle réunit les différents responsables de l'audit pour faire un point à la fin de l'examen sur le terrain.
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Elle permet d'établir un premier bilan à chaud avec les audités et de leur faire part des principales
constatations, de lever d'éventuelles ambiguïtés sur les écarts constatés et valider et motiver les actions.
Il est important, lors de la restitution, de faire désigner un responsable pour la réalisation des actions
correctives et se mettre d’accord sur les délais de réalisation.

La réunion de clôture, quant à elle, elle évoque les points suivants qui sont présentés :
) Conclusions principales (positives / négatives) afin d'informer le contexte général de l'audit
) Présentation précise de chacun des écarts constatés en s'exprimant à partir de faits
) Validation de la formulation de l'écart avec les audités au fur et à mesure de l'énoncé des
écarts : les éventuelles suggestions et améliorations sont posées
) Conclusion les audités des résultats de l'audit en termes de conformité, d'efficacité et
d'atteinte des objectifs
) Suites à donner : rédaction et diffusion du rapport écrit, élaboration en retour du plan
d'actions correctives et / ou préventives suivant le plan d'action
) Remercier et leur participation active et positive

3.4.3. Le rapport d'audit

3.4.3.1. Objectif et utilisation

Le Rapport d'audit est essentiellement destiné à la hiérarchie (Direction - Comité de pilotage - Comité
de Direction) pour :

) les informer objectivement de la situation,

) et si nécessaire, que des décisions soient prises.

Il vise à :

) présenter une évaluation :

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 ™ de l'efficacité du système mis en place par rapport aux besoins des utilisateurs,
™ des processus de travail mis en œuvre depuis la Certification du Système (Audit Après
Installation, "AAI") ou depuis le dernier audit (Audit d'Efficacité du Système "AES").

) vérifier dans quelle mesure les résultats obtenus sont conformes à ce qui avait été décidé :

™ dans le cas d'une AAI, a-t-on atteint les résultats fixés lors du développement ?
™ dans le cas d'une AES, a-t-on atteint les résultats fixés lors du dernier audit ?

) aboutir à des recommandations concernant :

™ des évolutions ou autres actions à entreprendre sur le système pour maintenir ou

allonger sa durée de vie,
™ des améliorations du processus de travail (méthodes - organisation - Mangement Qualité
- etc.) relatives au système qui fait l'objet de l'audit, ou à l'ensemble des systèmes.

Il comprend le rapport d’audit proprement dit, qui selon les organismes, varie au niveau de la forme
mais pas du fond et contient entre autres(voir détail de contenu proposé ci-après) : une référence, les
dates de l’audit et de la restitution, l’identité et le rôle des auditeurs, le client de l’audit, les personnes
rencontrées, l’objectif, le référentiel, la conclusion générale, le nombre d’écarts, de non-conformités ou
d’observations ou de remarques, le visa du responsable d’audit, la liste des destinataires du rapport.

Ce rapport complet et précis est adressé au responsable de l'activité auditée dans les délais fixés. Ce
dernier dispose d'un délai de réponse pour communiquer ses éventuelles observations.

Il convient également de préciser qui sera désigné pour analyser l’adéquation des solutions retenues, et
l’achèvement de leur mise en place.

Son contenu :
) reflète le déroulement de l’audit, dans l’esprit de fond,
) comporte une appréciation sur l’aptitude du système à atteindre les objectifs qualité,
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 ) reprend les observations réalisées en cours d’audit, en principe dans l’ordre du plan d’audit.

Ces observations peuvent être positives. Il s’agit d’exprimer l’état du système qualité.

Ce compte rendu comporte également les écarts relevés avec preuves à l’appui, les noms des
responsables des actions correctives s’ils ont été désignés et le délai accordé. En cas de doute,
s’abstenir de consigner des observations.

3.4.3.2. Structure du rapport d'audit

Il est important que le Rapport soit concis (10 à 30 pages) et clairement compréhensible par les
utilisateurs et la hiérarchie.

Structure du
rapport d’audit

Résumé des Fiches de non-

Page de Evaluation de Conclusion Fiche de non
garde observations l’efficacité de l’audit conformité conformité
mineures
(remarque)

Ci-après une proposition d'un plan de rapport d'audit:

• PARTIE I SYNTHESE DE L'AUDIT

) Généralités sur le système

) Synthèse des résultats de
) Principales recommandations

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 • PARTIE II EVALUATION DU SYSTEME

) Historique de l'activité/Evolution
) Evaluation des données d'exploitation
) Evaluation du service rendu
) Evaluation technique
) Evaluation des conditions d'exploitation
) Evaluation de la documentation du SMQ
) Tendances futures

• PARTIE III EVALUATION PAR RAPPORT A LA SITUATION PRECEDENTE

) Evaluation par Rapport aux orientations du projet de développement (pour la AAI)

ƒ Evaluation des objectifs et des avantages

ƒ Evaluation des améliorations depuis la certification

) Evaluation par rapport au dernier audit (pour les AES)

ƒ Evaluation des améliorations depuis le dernier audit

ƒ Avantages acquis

) Problèmes ouverts/nouveaux
) Evaluation de la formation
) Evaluation des aspects organisationnels, des méthodes de travail

• PARTIE IV CONCLUSIONS ET RECOMMANDATIONS

) Conclusions
) Possibilités d'amélioration
) Recommandations
) Contenu de la version

• PARTIE V ANNEXES

) Conduite de l'étude
) Données opérationnelles
) Documents recueillis

Remarque : Le rapport d'audit est un enregistrement qualité qui n'est jamais mis à jour.

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3.5. Phase 5 : Suivi de l'audit
Dans le cas d’écarts relevés, tant sur le plan documentaire qu’en application, il est nécessaire qu’une
personne de la qualité soit mandatée pour suivre l’adéquation des actions mises en œuvre sur :

) les produits concernés,

) les produits à venir,
) les modifications documentaires,
) le respect des dates retenues, etc.

La synthèse de l’ensemble des audits réalisés, le suivi du respect du plan d’audit général, la
présentation des activités d’audit à la Direction, sont établis par le Responsable Management Qualité.

3.5.1. Suivi des Actions correctives.

L’audité a la responsabilité de déterminer et de lancer toute action nécessaire pour :

) corriger une non conformité
) éliminer une cause d'une non conformité

Il a en charge l'établissement d'un plan d'action. La responsabilité de l'auditeur quant à elle se limite à
l'identification de la non conformité.

3.5.2. Système de relance des actions post-audit

) Rapport d'audit interne diffusé au responsable de l'activité auditée,
) Copie des Fiches de NC et de Remarques qui font l'objet d'un classement
chronologique (par semaine) dans un tiroir prévu à cet effet,
) Lorsqu' une fiche de NC est clôturée, elle fait l'objet d'un classement dans le
rapport d'audit interne en remplacement de la Fiche de NC originale.
) Quand toutes les FNC sont soldées, le Rapport d'audit interne est clôturé

3.5.3. Les enregistrements de l’audit

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 Outre les enregistrements exigés par la norme ISO 9001 au niveau du paragraphe et qui sont décrit
dans le tableau suivant

N° de
Intitulé 2000 Enregistrement correspondant
chapitre
8.2.2 Audit interne Planification, conduite, rendre des résultats des audits
Maîtrise du produit non Nature des NC et toutes actions ultérieures entreprises (y
8.3
conforme compris dérogations obtenues)
8.5.2 Actions correctives Enregistrer les résultats des AC mises en œuvre
8.6.2 Actions préventives Enregistrer les résultats des AP mises en œuvre

Ils contiennent :
) la transmission des documents relatifs à l’audit, suivant les procédures de l’entreprise,
) la transmission des documents relatifs au suivi de l’audit, suivant les procédures de
l’entreprise.

Conclusion

L'audit d'un système participe activement au maintien et à l'amélioration continue des processus soit
en terme d'analyse des écarts (outil de mesure et/ou de surveillance), soit en terme de détermination
des objectifs au travers de la revue de direction.

L'objectif de l'audit est d'établir pour une entreprise, à un instant donné, un constat de conformité du
référentiel utilisé par l'entreprise. Le constat des écarts par rapport à ce référentiel fait l'objet de
remarques sur :
) Des écarts de conformité du système audité par rapport au référentiel choisi
) L'insuffisance de formalisation de ce qui est effectivement réalisé
) Le manque d'efficacité de la mise en œuvre du système audité
La mise en évidence des écarts est suivie de la mise en place d'actions correctives ou préventives lors
d'identification de risques potentiels.

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On peut penser que l’audit permet de savoir : détecter les sources de progrès, dégager l’essentiel,
écouter, découvrir, communiquer, conseiller, former, ne pas imposer… s’orienter vers des points
découverts comme sensibles (élargir le champ de l’audit si nécessaire, par un ou des audits plus
spécifiques : Audits de processus, Audits produits, Audits de poste, Audits de pièces…) tout en
respectant l’objectif de l’audit, en résumé il permet de faire reconnaître les écarts éventuels, de voir,
donc de savoir, si la pratique est à la hauteur de l’enjeu.
Il est alors possible de savoir si le système est apte à poursuivre le combat de la qualité. Un bon audit
donnera également des bases pour proposer des améliorations en connaissance de cause.

Evaluation : TD 3 : Elaboration d'une checklist d'audit

TD 4 : Elaboration d'un programme d'audit
TD 5 : Qualification d'incidents qualité et appréciation de leur degré de gravité

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