module 11
appliquer les
règles de
l'étiquette en
tourisme
Animé par : Mr EL ALLAM Mohamed
Objectif et motivation du module
Préambule
Chapitre I- L’esthétique de l’apparence, vecteur d’image
Distinguer les normes d’hygiène corporelles
Distinguer les normes relatives à la tenue vestimentaire
Chapitre II- Aspects de l’approche protocolaire
Adopter une approche protocolaire
Adopter une tenue, des gestes et des attitudes
Chapitre III- Composantes du marché
Caractériser la clientèle particulière
L’Étiquette en tourisme et la culture des touristes
Étiquette, que se
cache-t-il derrière
cette unité lexicale si
particulière ?
L’étiquette est un code de conduite en société, un protocole
d’interaction à partir duquel la confiance peut être établie. Il s’agit donc
d’un Savoir-vivre. L’étiquette définit ce qui est attendu, permis ou interdit
dans certaines situations. Souvent, les règles de l’étiquette permettent
aussi de situer un individu par rapport à la norme : l’ignorance ou la
connaissance de certains protocoles révèlent en effet un manque dans
l’éducation, ou au contraire, des qualités
Sur le plan étymologique, la notion de l’étiquette ne peut que nous
interpeller du fait de son utilisation comme vocable en Tourisme. Le
verbe étiqueter selon Le dictionnaire du Centre National des Ressources
Textuelles et Lexicales signifie le fait de caractériser quelqu’un, quelque
chose, comme par une étiquette. Ce qui nous amène à soulever les
multiples synonymes du verbe étiqueter. En plus de caractériser, il y a
lieu de citer référencer, cataloguer, classer, répertorier, qualifier;
marquer, ranger ou encore dénommer. De ce fait, de la notion
d’étiquette ne peut qu’en découler, et nécessairement, deux
connotations. L’une positive, l’autre négative.
Étiqueter quelqu’un, c’est le référencer sous la caractéristique d’un trait
bien cadré, ayant une relation avec son comportement, sa conduite,
son style de vie, son attitude, sa pensée, sa croyance, etc. Le
référencement (l’étiquetage) résulte, donc, d’un regard ou d’un
jugement porté par autrui sur quelqu’un d’autre.
Le fait de se faire cataloguer par son entourage sous l’une de ces
bannières (surtout la connotation négative) ne peut qu’être lourd de
suites, du moment qu’il est question du champ de déroulement et de
cheminement de la vie d’un individu. Des suites qui peuvent se traduire
par des réactions préjudiciables à l’encontre de ce dernier
(désintéressement, indifférence, désaffection). Il se peut même qu’il soit
question d’adoption des actes pernicieux à son égard (rejet, éjection,
désocialisation).
Le prolongement de la notion d’étiquetage trouve application dans le
domaine de la personne morale. La destination touristique (et ses
entreprises) en est, d’ailleurs, une. De nature, l’entreprise touristique est
constituée d’un ensemble d’individus. L’effort de base de celui-ci est de
répondre aux besoins de sa clientèle. Les manières avec lesquelles les
réponses sont apportées amène la clientèle à formuler des jugements à
partir de l’expérience vécue lors d’une ou des situations d’interactions
soit avec le capital physique ou celui humain de l’entreprise touristique.
Préambule :
De nos jours, les attraits touristiques (plages, montagne, désert, patrimoine
riche et diversifié,…) comme seul capital ne suffisent plus pour faire d’un
espace un site, une destination touristique. Une destination qui attire et
que son rayonnement s’éternise ou du moins sauvegarde sa part dans un
marché concurrentiel.
La richesse d’une destination touristique se compose de deux grandes
composantes, l’une tangible, l’autre intangible. Si le tangible est saisissable
; l’autre, par contre ne l’est pas. Au fait, l’économie d’une destination
touristique est une économie de services. Qui dit service, dit trois
caractéristiques déterminantes :
Le caractère intangibilité du service ;
Sa production se réalise sous forme d’interface entre le client et
l’organisation (agence de voyages, bureau d’informations à caractère
touristique, hôtel, restaurant, transport touristique, guidage,…) ;
L’intervention du client dans le processus du « matérialisation » du
service.
Derrière le niveau affiché de la qualité d’un service à
caractère touristique propre à un lieu touristique
(destination touristique), se trouve des hommes et des
femmes. C’est aux termes de leur intervention que
l’expérience voyage du client se note et se juge. Eux qui
disposent des outils pour faire signer la destination
touristique avec des attributs, lui assurant des
éléments de différenciation et, donc de distinction par
rapports à ses concurrents de son domaine d’activité.
Chaque destination touristique cherche à construire un
référentiel au tour d’un concept bien défini, venant tout
droit de son patrimoine culturel. En France, par
exemple, il a été mis à profit un élément de son
identité culturelle dans l’élaboration de son Protocole
Étiquette en Tourisme : L’élégance à la Française.
D’ailleurs, une composante qui fait partie du
patrimoine culturel immatériel de l’Humanité de la
France, reconnue par l'organisation des Nations Unies.
Chapitre I-
L’esthétique de
l’apparence, vecteur
d’image :
A- Projeter une image
valorisante :
La pratique des métiers du tourisme repose sur de
nombreuses qualités humaines et techniques. Le cadre
générique du protocole de l’Étiquette en Tourisme devrait
s’intéresser à plusieurs points de ces qualités. Certains
relèvent du domaine de l’apparence du personnel.
L’apparence est particulièrement importante dans les
postes en contact avec le client (agent de voyage, agent
de comptoir d’un bureau d’information,…) Elle inclut non
seulement des aspects esthétiques, sociaux, relationnels,
émotionnels, mais également des attitudes
comportementales et des qualités physiques et
psychologiques.
1)Distinguer les
normes d’hygiène
corporelles :
Origine étymologique Hygiène :
Hygei-nos : ce qui est sain.
Hygie : Déesse de la santé.
Prendre soin de son
apparence corporelle :
Le corps humain est couvert d’une
couche désignée par la peau. La peau
joue le rôle du bouclier contre les
agressions extérieures. Elle joue un rôle
de barrière vis-à-vis des variations
chimiques, changements physiques et
envahissements microbiologiques du
milieu. Elle est donc, et par définition, le
siège d'un écosystème microbien riche
et varié qui joue un rôle essentiel dans
l'équilibre de l'organisme mais aussi
présente un pôle de dangerosité. Les
zones sèches de la peau sont peu
colonisées par les microbes,
contrairement aux zones humides.
Hygiène des mains et
des ongles
Les mains et les ongles sont les cibles
privilégiées de la contamination microbienne.
De par leur exposition et utilisation, Il se
dégage donc que le lavage des mains est si
important dans de nombreux métiers du
tourisme
Les ongles occultent un milieu potentiel
important de culture bactérienne.
Les soins à apporter aux ongles assurent la
réussite dans la lutte contre l’écosystème
microbien du fait qu’ils constituent le premier
rempart. En plus du lavage et brossage de
réduire le niveau d’efficacité à récupérer les
hôtes indésirables, il faut soigner la coupe des
ongles. Une coupe courte mais pas à ras, ainsi
ils ont plus de chance de demeurer propres.
Quand le vernis est autorisé par l’entreprise, il
est recommandé qu’il soit incolore.
Hygiène capillaire
L'hygiène des cheveux est aussi importante que
celle de la peau et des mains pour préserver la
santé. Le cuir chevelu agit comme barrière
protectrice c'est pourquoi il a besoin
d'attentions particulières. Le soin à lui apporter
est celui de réaliser un shampoing avec une
fréquence de 2 à 3 fois par semaine pour
combattre les sécrétions des glandes
sébacées du cuir chevelu qui s’accumulent jour
après jour sur le crâne et les cheveux.
Outre l'intérêt esthétique recherché par le soin
des cheveux, c'est aussi un signe de bonne
hygiène.
Hygiène bucco-
dentaire :
Une bonne hygiène buccale limitera la
formation de plaque, les problèmes gingivaux,
la mauvaise haleine et par la même occasion
tout problème bucco-dentaire.
Le brossage des dents au moins deux fois par
jour est une action préventive. Elle freinera
aussi la contamination aéroportée dont on fait
transmettre à l'entourage par le biais de la toux
et de l’éternuement.
Hygiène auriculaire
De par leur position, les oreilles sont des
organes visibles et à la portée de la vue des
clients. Une attention particulière à leur
propreté est à observer. Les oreilles sont
essentielles à l’assurance de la fonction de
l’audition et donc de l’engagement d’une
communication avec autrui sur des bases de
compréhension mutuelle. Elles sont aussi
responsables de l’équilibre (station debout).
L’équilibre est une condition sine qua none pour
l’accomplissement des tâches dans les
meilleures conditions. Procéder à leur
nettoiement de manière régulière est
nécessairement un geste aidant à prévenir les
risques de la perte de l’acuité auditive (surdité).
Un geste qui concerne les pavillons et
s’effectue avec de l’eau savonneuse. Et en voici
les étapes essentielles :
1- Il est opportun de se laver les oreilles au moment de la prise de la douche avec
de l’eau et du savon permet de nettoyer la peau de façon suffisante au niveau du
pavillon de l’oreille. Le lavage permet de retirer sébum et cérumen à l’extérieur de
l’oreille.
2- Au terme de la douche, Il faut procéder à un séchage avec un mouchoir pour retirer
l’excédent d’eau. Ensuite, il faut bien sécher le conduit auditif à l’aide d’un mouchoir ou
d’un morceau de coton
La transpiration :
La transpiration excessive des aisselles est
fréquente chez certains individus. Elle se traduit
par l’apparition d’auréoles sur les vêtements
causant des odeurs à cause de la prolifération
de bactéries. Nombreux sont les facteurs à
l’origine de la transpiration des aisselles :
✓ Le surpoids ;
✓ Des efforts physiques ;
✓ Un stress intense et l’anxiété;
✓ La chaleur.
Comme agent du tourisme, il est certain que la
transpiration excessive des aisselles La
transpiration excessive des aisselles constitue
un véritable handicap dans l’exercice du métier
au quotidien du fait que les odeurs de
transpiration des aisselles créent une gêne
sociale. Les effets psychologiques peuvent être
lourds de conséquences : l’angoisse, baisse de
l’estime de soi, impact sur la vie personnelle,
sociale et professionnelle.
La transpiration :
Combattre la transpiration revient à observer en
premier lieu des règles d’hygiène :
✓ Prendre une douche tous les jours en utilisant
un savon pH neutre;
✓ Bien sécher toutes les parties du corps;
✓ Épiler régulièrement les aisselles ;
✓ Utiliser un déodorant, un anti-transpirant ou un
dé-transpirant sur peau sèche et saine.
✓ Les sous-vêtements doivent être également
propres et changés régulièrement
En plus de ce qui a été retenu ci-haut, en voici quelques règles du savoir-être
à ne pas ignorer :
Le maquillage doit être discret, les cheveux attachés avec soin pour
les Dames et courts pour les Messieurs.
Les boucles d’oreilles peuvent être acceptées dans certains
établissements, mais elles doivent être discrètes.
Les cheveux de Messieurs doivent être courts et coiffés, la barbe
rasée, les barbes et moustaches taillées et peignées.
L’utilisation du parfum doit être discrète, le port d’une bague est
autorisé à condition que celle-ci ne soit ni trop tape à l’oeil ni trop
luxueuse.
Le port de l’alliance de mariage et de la montre est autorisé.
Le piercing est vivement à éviter par mesure d’hygiène.
2)Distinguer les
normes relatives à la
tenue vestimentaire :
Définition de la tenue vestimentaire
La tenue de travail est l’ensemble
des vêtements et accessoires que
porte une personne au cours de
l’accomplissement de son activité
professionnelle.
Il est de tradition que de la tenue vestimentaire soit dictée par la conduite
managériale de l’entreprise du tourisme. La tenue vestimentaire est considérée
comme un vecteur de communication mercatique et joue, de ce fait, un rôle
incontournable dans la construction d’image commerciale de l’entreprise du
tourisme. La vocation du vecteur est de participer à l’édification d’une image de
marque unique et distinctive, représentative des valeurs organisationnelles de
l’entreprise. La tenue vestimentaire ou l’uniforme s’inscrit donc, dans le cadre
d’une normalisation organisationnelle dictée par une recherche complémentaire
de l’esthétisation du lieu du travail. Le protocole de l’Étiquette
en tourisme doit en expliquer clairement ses composantes.
- L’uniforme comme distinctif de
l’entreprise du tourisme :
L’habillement selon un uniforme est une composante de la
gestion de l’apparence et un code vestimentaire par lequel
l’entreprise endosse la responsabilité d’une mission, qui
peut transcender l’employé (l’assignation des rôles) et qui
exige une posture, une gestuelle et une parole précisées et
exigées par le protocole Étiquette en tourisme. L’uniforme a
une valeur signalétique qui gomme les différences
individuelles et produit une identité collective. Qui dit
identité collective dit identité individuelle de l’entreprise du
tourisme dans sa globalité.
personnel commercial naviguant de la compagnie
aérienne Emirates
Guide vêtu « à la région »
Le choix des lignes spécifiques, les couleurs, la qualité des tissus doivent
répondre à des La tenue de travail est l’ensemble des vêtements et
accessoires que porte une personne au cours de l’accomplissement de son
activité professionnelle. choix d’orientations stratégiques de l’entreprise du
tourisme car la qualité du contact visuel du client en dépend. Elle est de son
devoir de fournir des uniformes de taille sur mesure avec une quantité
suffisante, de prendre en charge le lavage régulier pour une propreté
impeccable, un repassage. L’employeur doit forcément veiller à l’entretien
et au nettoyage de la tenue vestimentaire retenue et fournie à son
personnel
L’uniformisation de la tenue vestimentaire d’un poste ou d’un service est un acte qui
devrai être mûrement réfléchi. L’uniformisation répond au besoin de la
personnalisation d’un service offert. La personnalisation se nourrit du besoin de
disposer d’un avantage concurrentiel par une démarcation. L’une des composantes
de la démarcation est l’identité de l’entreprise. L’uniforme en est, d’ailleurs, un de
ses traits par excellence. Les composantes du socle de la décision du choix de tel
ou tel uniforme sont multiples. Citons quelque unes :
Concept de base de l’entreprise du tourisme;
Ambiance architecturale de l’agence de voyage par exemple, et Décor de
l’intérieur;
Carnations de peau des employés;
Confort et valorisation des employés
L’uniforme, vecteur du management
de l’apparence :
L’apparence du personnel est un élément du politique marketing interne de l’entreprise du
tourisme. La notion du marketing interne place l’employé en tant que client de l’entreprise.
C’est une forme de reconnaissance de l’employé. La reconnaissance est au fait la
création des conditions qui favorisent la capacité des Ambassadeurs en contact de fournir
un service de qualité. La réalisation de ce dernier est synonyme de la réalisation de
rentabilité pour l’entreprise touristique. La figure ci-dessous démontre la notion des
bénéfices dans le secteur des services :
Le management de l’apparence des Ambassadeurs en contact confirme la
complexité de la compétence de service exigée dans le tourisme (surtout de luxe)
et la prédominance du travail esthétique qui est commandé. Le niveau de qualité
de service prescrit implique que les Ambassadeurs en contact coopère
pleinement, qu’il véhicule l’image souhaitée. Dès lors, un travail à l’image d’une
scénographie réussie est imposé aux responsables de la gestion des équipes. Une
scénographie conforme aux normes prescrites et conditionnant la probabilité de
voir les clients revenir ou que ceux-ci recommandent l’établissement à leurs
connaissances.
Chaque Ambassadeur de « l’hospitalité à la Marocaine » au sein de l’entreprise
du tourisme doit avoir l’accès psychologique à l’état :
De se convaincre que son apparence est magnifique;
Que son apparence traduit ce que renferme « l’hospitalité à la Marocaine »
comme valeurs de l’identité Marocaine, à faire valoir auprès de ses clients ;
Des valeurs qui symbolisent les messages à faire passer auprès des
clients.
Les Ambassadeurs doivent être en mesure de relier l’univers d
« l’hospitalité à la Marocaine ».
La maîtrise de L’apparence des Ambassadeurs de l’entreprise du tourisme
est le premier pas vers de marche de la conquête d’un tourisme :
Chapitre II-
Plan relatif aux
aspects de l’approche
protocolaire :
1- Adopter une approche
protocolaire ::
A- Appliquer les formules de courtoisie :
Courtoisie et culture :
La courtoisie est une sorte de civilité, d’affabilité ou de politesse qu’il est recommandé
de manifester dans les rapports sociaux. Le décorum de « l’hospitalité à la Marocaine »
est l’ensemble des codes désigné par “Al adabe et souabe" :
▪ " Al adabe“, c’est la politesse, la courtoisie ;
▪ "Souabe“ est l’ensemble des formules d’"al adabe“ qui constitue la bienséance.
Les codes du "Souabe“ constituent les formules de courtoisie de l’hospitalité
marocaine.
Le "Souabe“ est la clé de la gestion de l’interface Ambassadeur/Client. Le choix
des mots et des formules lors d’un moment d’échange revêt une importance dans
la recherche de la satisfaction et du client (expérience rentable) et de l’entreprise
du tourisme (rentabilité « La gestion de l’apparence est un enjeu managérial fort
pour les
organisations, qui exercent un contrôle sur leur image. Elle influence positivement
les clients en matière de crédibilité, de convivialité, de compétences, d’empathie
et de courtoisie ». assurée). Sur le plan commercial, on conseil la pratique des
techniques du marketing transactionnel. Ce dernier vise justement la gestion, d’une
part, la relation avec le client, afin de valoriser l’expérience de celui-ci, et, d’autre
part, la transaction en vue d’améliorer la productivité du domaine des activités
marketing global de l’entreprise du tourisme
Une étape déterminante de la perception de l’entreprise touristique par le
client, l’accueil est le premier contact qui donne le ton au devenir de son
expérience. Accueillir un client, c’est recevoir un invité, un étranger selon
le trait caractéristique de l’hospitalité marocaine. Certes, les traits de
l’hospitalité touristique sont présent, mais, les Ambassadeurs devraient
aller au-delà de ses traits en réagissant selon le code générique de
l’hospitalité marocaine : un devoir sacré, une valeur morale et un impératif
social. En somme, faire du recevoir, d’échanger, un honneur et plaisir.
Courtoisie et service :
Comme il a été souligné plus haut le service se démarque du produit par le processus de
sa production : interface avec le client et participation de celui-ci à sa réalisation. Ce sont
là les deux caractéristiques qui ont donné naissance au concept de la servuction (par
analogie de la production pour un produit. La servuction se constitue de l’ensemble des
interventions nécessaires par les Ambassadeurs pour la réalisation d’une promesse de
services à rendre proposée à un client potentiel.
La connaissance du système de la servuction d’une entreprise du tourisme constitue la
première étape dans la mise en marche d’un protocole Étiquette en tourisme. Sa
définition fournit les soubassements nécessaires à ce dernier :
Définition des supports physiques concourant à la réalisation d’un service : Tout
support matériel nécessaire; - Localisation géographique, aménagement et
décoration du lieu de la transaction Ambassadeur/Client.
les Ambassadeurs en contact : Qualités professionnelles (connaissance de l’offre et
les rouages dictés pour son accomplissement, attitudes,…) et organisationnelles
(gestion des flux,…). - Éléments d’apparence.
Le service : impact et standards qualité du service
Abord de la clientèle :
Lors de chaque accueil vous devez être : être accueillant, souriant, disponible,
aimable et poli
La règle des 4 x 20
Accompagnement de la clientèle :
L’accompagnement client est réalisé dans une logique de marketing relationnel.
Ce terme correspond à un ensemble de mesures qui visent à entretenir une
relation personnalisée avec chaque client, dans le but de mieux le fidéliser.
Il doit y avoir de la qualité et de l’efficacité de partout. L’expérience client repose
sur :
▪ la personnalisation du service,
▪ l’immédiateté du service (accessibilité, instantanéité, …)
2- Adopter une tenue, des gestes et des attitudes :
Implantation du décor
Jusqu’ici, il a été question du traitement des volets physique (tenue vestimentaire,
corporel) et linguistique (verbal = les expressions et paroles)
Le verbal : Le contenu est soit le sens littéral des mots des Ambassadeurs en contact.
Le para-verbal : Le rythme de la parole, de sa force, de sa rapidité, du timbre de la voix,
de sa mélodie.
Le non-verbal : La respiration, les positions du corps et de la tête, les gestes et les
“micro-gestes”, c’est-à-dire le changement de couleur de certaines parties du visage, le
changement de forme de la bouche, des yeux, des narines, etc.
Chapitre III-
Composantes du
marché
1- Caractériser la
clientèle particulière
La caractérisation de la clientèle est une démarche qui consiste à établir une
classification des clients en fonction de leurs caractères et de leurs
personnalités. La classification offre donc la possibilité de déterminer le
discours à tenir selon le profil de client.
Typologie de clients
Le client roi : C’est le client le plus connu des professionnels du tourisme. Il est sûr
de lui et ne fait aucune concession et persuadé d’être le meilleur client de la maison,
pense que. C’est le client le moins facile à gérer.
Pistes à explorer :
Écoutez-le attentivement.
Montrez de l’empathie : vous donnez le ton à toute l'interaction et vous lui faites
ainsi savoir que vous êtes son allié pour trouver une solution à son problème (il
n’en attend pas moins de votre part) ;
Mettez votre égo de côté ;
Terminez l’entretien sur une note positive.
Le client anxieux : C’est le genre de personne peureux et pour lui, chaque situation
présente un danger. Il a peu confiance. Le client anxieux a souvent un 6e sens pour
détecter ce qui ne va pas, ce qui ne pourrait ne pas aller ; il peut facilement s’arrêter sur
une succession de détails. Il compare, prend son temps. Il utilise souvent le conditionnel
dans son discours.
Pistes à explorer :
Détectez chaque point de doute et de préoccupation ;
Montrez-lui des signes de confiance, valorisez-le et encouragez-le ;
Faites des feedbacks réguliers pour le rassurer;
Faites preuve de transparence, réexpliquez plusieurs fois de différentes manières s’il le
faut
Démontrez, garantissez, prouvez ce que vous dites
Positionnez-vous en expert, en conseiller et proposez-lui des témoignages client
Le client râleur : C’est un client démotivé, acariâtre et nostalgique d’un temps révolu. Sa
passion est de Répéter des discours sur des histoires anciennes. Il connaît tout, a déjà
tout vu, tout fait, tout entendu. Vous, lui apprendre quelque chose ? Impossible ! Il se
valorise au travers de sa spécificité, de son indépendance et développe une certaine
disposition à critiquer. Il emploie de nombreux termes négatifs comme : “Ça fait 20 ans
que je fréquente les hôtels, ce n’est pas vous qui allez m’apprendre ça”
Pistes à explorer :
Recentrez régulièrement le client ;
Changez de sujet si le client va trop loin ;
Donnez-lui raison ;
Proposez-lui des solutions originales et alternatives. Faites-lui comprendre et
ressentir qu’il est un client unique, que vous lui construisez donc une offre rien que
pour lui ;
Restez à l’écoute de ses besoins;
Le client indécis : Il ne sait pas ce qu’il veut, il est de nature un hésitant. Il recherche la
meilleure solution à son besoin, sans savoir vraiment de quoi il a besoin. Il prend son
temps. Il cherche conseil et avis avec l’objectif d’obtenir une expertise avant de prendre
Pistes à explorer :
Vous devez écouter attentivement le client et lui poser des questions pour le faire
avancer dans sa réflexion, lui faire comprendre l’importance de son choix et l’urgence
de la décision ;
Priorisez les questions ouvertes pour définir son besoin précis ;
Écoutez-le, offrez-lui des alternatives et essayez de le guider pour qu'il prenne la
bonne décision ;
Prenez le temps nécessaire et apportez-lui de la sécurité ;
Positionnez-vous en apporteur de solution, en expert et en conseiller.
Le client convivial : Le convivial parle avec souplesse et emploie des termes positifs. Il
est empathique. Avec lui, les petits écarts sont tolérables et le relationnel que vous
entretenez est important.
Pistes à explorer :
N’abusez pas de sa patience et faites les choses dans les règles;
Créez un climat détendu à son image;
Ne le pressez pas de questions.
Le client méfiant : C’est le type qui peut vous tourner le dos sans explication.
Il peut vous demander des documents, des preuves à tout moment et a
tendance à prendre une décision rapide. Il vérifie toujours tout derrière vous,
vous demandera régulièrement des éléments très précis :
“Vous êtes sûr ?”
“Comment pourrais-je en avoir le cœur net ?”
“Qu’est-ce qui vous fait dire ça ?”
“Avez-vous des preuves tangibles ?”
Pistes à explorer :
Soyez précis dans chacun de vos arguments;
Les premiers contacts sont essentiels et si vous arrivez à le convaincre une
fois, il y a de grandes chances de le fidéliser ;
Montrez-vous coopératif.
Le client autoritaire : Il est habitué à donner des ordres. Il cherche à déstabiliser
son interlocuteur, abuse parfois de son pouvoir et veut montrer qu’il commande.
C’est un challenger, il cherche à obtenir un maximum pour un investissement
minimum. Il souhaite que ses interlocuteurs obéissent comme des soldats.
Pistes à explorer :
Ne le contredisez pas ;
Laissez-le exprimer ses besoins ;
Ne lui imposez rien. Laissez-lui faire des suggestions comme s’il était maître de
l’échange ;
Faites des explications courtes allant droit au but ;
Le client agressif : Il n’hésitera pas à vous menacer de contacter la direction
s’il y a un problème. Il est prédisposé à f vous accuser de faute non commise. Il
s’adresse de manière forte mais n’écoute pas, énonce des critiques, voire des
menaces pour autosatisfaire son impatience. Ce client pourra rapidement
mettre la pression et élever le ton :
“Si d’ici dix minutes le problème n’est résolu, j’appelle votre direction pour
me plaindre”
“Je ne suis pas d’accord avec vous, je veux parler à votre chef”
Pistes à explorer :
Évitez la confrontation ;
Ne vous déstabilisez pas devant son ferveur;
Reformulez son problème pour être sûr d’avoir bien compris;
Faites-lui une proposition et soyez attentif à valider sa satisfaction
Travaillez sur une bonne communication pour être sûr que tout est compris
de chaque côté ;
Adoptez le bon ton : restez calme et empathique. Ne haussez pas le ton
Le client pressé : Il est impatient, veut une réponse rapide et se montre peu souple
L’urgence est une seconde nature chez lui.
Pistes à explorer :
Soyez rapide, précis, efficace ;
Faites des concessions ;
Allez droit au but ;
Catégorie particulière de clientèle : VIP
Le tourisme de luxe a mis en place un nouveau poste charge de la gestion de la relatio
avec cette catégorie. On le désigne par Guest Relation Manager, Il est l’interlocuteu
privilégié des clients de hauts revenus, de ce fait, il assure l’accueil des clients, facilite leu
séjour et veille à assurer toutes les conditions nécessaires pour la satisfaire leur
demandes et, attentionné aux moindres détails.
Le Guest Relation Manger est l’interlocuteur de choix du tour-opérateur, le représentan
de l’entreprise du tourisme, en l’occurrence l’agence de voyages ou un le porte-parole d’u
organisateur de voyages international (T.O).
L’Étiquette en tourisme et la culture des touristes
Il est essentiel de prendre en compte la culture de chaque nationalité dans la recherche
d’une meilleure gestion de l’apparence des Ambassadeurs en contact.
Un cas d’études, le touriste Japonais :
Si le regard droit dans les yeux est un signe du respect pour un Français, il ne l’est pas
pour un Japonais. Ce dernier, et par sa culture, préfère baisser la tête en signe du
respect au lieu de regarder droit dans les yeux son interlocuteur.
Se gratter la tête est une manière de cacher sa timidité et son embarras.
un Japonais qui se mouille le sourcil avec de la salive, veut signifier qu’il ne croit pas un
mot de ce que son interlocuteur lui explique.
Un Japonais n’explique pas clairement ses attentes car il est habitué à servi avant de
demander et ne cherche pas la confrontation. Pour une erreur de facturation, un
Japonais ne s’adressera jamais directement à l’Ambassadeur de la réception. Préférant
les rapports harmonieux et sans confrontation, il exprimera rarement son
mécontentement. En revanche, il utilisera le canal du responsable du groupe (le tour-
leader).
