Ecole Des Hautes Etudes Commerciales
HEC - ALGER
RAPPORT DE STAGE
Stage de découverte au sien d’Agence Algérie Télécom à Alger – Baba Hassen
Du 25 Décembre2022 au 04 Janvier 2023
Elaboré par :
Abbas Wissam Rayane
Année universitaire :
2022_2023
Ecole Des Hautes Etudes Commerciales
HEC - ALGER
RAPPORT DE STAGE
Stage de découverte au sien d’Agence Algérie Télécom à Alger – Baba Hassen
Du 25 Décembre2022 au 04 Janvier 2023
Elaboré par :
Abbas Wissam Rayane
Année universitaire :
2022_2023
Sommaire :
Introduction…………………………………………………....………………..……... 1
Chapitre I : PRESENTATION DE L’AGENCE ALGERIE TELECOM
Section 1 : Historique d’ALGERIE TELECOM …………………………….…….3
Section 2 :Les domaine d’activité……………………………..….………………..4
Section 3 :L’organigramme………………………………….…...……….…...……5
Chapitre II : PRESENTATION DES DEPARTEMENTS DE L’AGENCE ALGERIE
TELECOM
Section 1 : Les taches et missions du personnel……………………………….6
Section 2 : les méthodes et les outils employés…………………...……………9
Chapitre III : CONSTATATIONS ET PROPOSITIONS
Section 1 : des constatations………………………………………….…………10
Section 2 : des propositions …………………………………………….……….11
Conclusion ………………………………………………………………...…………12
Bibliographie …………………………………………………………………………14
Introduction générale
Introduction Générale :
Du 25 Décembre 2022 au 04 Janvier 2023 , j’ai effectué un stage au sein de l’agence
commerciale ALGERIE TELECOM ( Alger / Baba Hassen ) . ce stage a été une
opportunité pour moi d’appréhender le monde professionnel . J’ai choisis cette
entreprise car elle a plusieurs départements , sa ma aider à choisir ma spécialité .
En fait, ce n’est pas un stage dans le vrais sens mais une visite générale de
quelques services d’ ALGERIE TELECOM pour avoir une idée générale de ces
services ,leur fonctionnement et les équipements .
Pendant cette période j’ai eu l’opportunité d’occupé ponctuellement la mission
d’accueil au guichet , en vue de rendre compte de manière fidèle et analytique des
08 jours passés au sein de l’agence ALGERIE TELECOM, il apparaît logique de
présenter à titre préalable l’environnement économique du stage , à savoir le secteur
des télécommunications , puis d’envisager le cadre du stage : Description concise
des principaux fonctions de l’entreprise , présentation de certains indicateurs
quantitatives et qualitatives liés à chaque fonction .
Enfin , il sera précisé mon avis à-propos de cette expérience et les nombreux
apports que j’ai pu en tirer.
2
Chapitre I : Présentation du Centre ALGERIE TELECOM :
ALGERIE TELECOM est organisée en Divisions , Directions Centrales, et
Régionales, Opérant sur le marché des réseaux et services de communications
électroniques .Cette entreprise est composée de 13 direction à travers le territorial
national. Chaque direction supervise de 5 à 8 directions opérationnelles de
télécommunication est rattachée à elle. Chaque direction est composée aussi de
centres de production de télécommunication (CPT), Agence commerciale des
télécommunication (ACTEL), centre amplication (CA) centre comitatif locale transite
(CCLT)
I /1- Historique :
ALGERIE TELECOM est un opérateur par actions à capitaux publics SPA offrant une
gamme complète de services de téléphonie fixe et d'internet aux clients résidentiels
et professionnel . elle a un capital social de [Link],00 Dinars et elle est
inscrite au centre national du registre de commerce le 11 mai 2002 sous le numéro
02B 0018083 dont le siège social est sis route nationale n°5 cinq maisons
Mohammedia 16211 Alger.
Elle est créée le 1er janvier 2003 , elle a officiellement démarré ses activités
commerciales le 10 avril 2003 en tant qu'Entreprise Nationale de
Télécommunications et ce en vertu de la loi N°03/2000.
Le 30 mars 2014, ALGERIE TELECOM a lancé sa nouvelle gamme d'offres internet,
baptisée « Idoom ADSL », avec des débits allant de 1 à 8 Mbit/s6. Et le 28 mai
2014, elle a propose la téléphonie fixe en illimité à travers sa nouvelle gamme
d'offres, « Idoom Fixe » .
Le 20 avril 2015, ALGERIE TELECOM procède au lancement du premier service Wi-
Fi Outdoor en Algérie, baptisé « WiCi », une solution innovante qui permet de couvrir
de larges zones urbaines avec du haut débit sans fil .Et le 25 avril 2016, Algérie
Télécom a lancé sa nouvelle offre ADSL illimité avec un débit allant jusqu'à
20 Mbit/s13.
Le 31 juillet 2016, cette entreprise a lancé la commercialisation
du 1er service VoLTE en Algérie .Et on février 2018 a lancé la
technologie FTTH « Fiber To The Home ».
Le 21 novembre 2019, Algérie Télécom lance l'application « E-Paiement espace
client », pour le rechargement des comptes Idoom et le paiement des factures
téléphoniques15.
En octobre 2021 Algérie Télécom annonce avoir augmenté le débit d'internet de 2
Mbps vers 10 Mbps, lequel devient le débit minimum en Algérie
Le 30 juillet 2022 Algérie Télécom annonce à ses clients ( résidentiel et
professionnel) le lancement de son Store Virtuel
Le 17 octobre 2022 Algérie Télécom révèle ses nouvelles offres Idoom 4G LTE avec
des tarifs et avantages exceptionnels des volumes Internet allant jusqu’à 1 Tera octet
3
Le 15 novembre 2022, elle a annoncé sa nouvelle gamme d’offres IDOOM Fibre sur
les paliers des débits supérieurs, allant jusqu’à 300 Méga
I /2 - Les domaine d’activité :
Algérie Télécom est leader sur le marché algérien des télécommunications qui
connait une forte croissance,. Cette position s’est construite par une politique
d’innovation forte adaptée aux attentes des clients , et orientée vers les nouveaux
usages. Ses activités s’articulent principalement autour :
- De la fourniture des services de Télécommunications permettant le transport de la
voix, de messages écrits, de données numériques, d’informations Audiovisuelles…
- Du développement, de l’exploitation et de la gestion des réseaux publics et privés
de Télécommunications.
-De l’établissement, de l’exploitation et de la gestion des interconnexions avec tous
opérateurs de réseaux de Télécommunications.
Elle s’est engagée comme acteur principal dans la mise en ouvre de programmes de
développement de la société de l’information en Algérie. Compte tenu des besoins
de sa clientèle dans les différents segments de services des télécommunications.
ALGERIE TELECOM est favorable au partenariat à l’échelle nationale et
internationale pour saisir les opportunités offertes par le marché algérien dans le
domaine des technologies de l’information et de la communication. Pour répondre
aux besoins de sa clientèle et assurer une prestation de service de qualité elle s’est
organisée en filiale spécialisées et de dimension national , il s’agit de :
- la filiale de téléphonie mobile .
- la filiale des télécommunication par satellite .
- la filiale de service Internet .
4
I / 3- L’organigramme de l’Agence ALGERIE TELECOM à Alger –
Baba Hassen :
L’Agence commerciale représente le premier contact avec le client elle est donc le
miroir de l’entreprise elle ce doit d’être irréprochable quand aux services et à la
prestation délivrés aux clients, le rôle des ACTELS, en outre : L’accompagnement,
l’information, le conseil, principalement la vente, car elle doit remplir les objectifs
stratégiques et le chiffre d’affaire de l’entreprise. C’est pour cela que depuis plusieurs
années dans le top trois des sociétés les plus importante et influente en Algérie. Pour
atteindre ses objectifs, l’ACTEL dispose d’une certaine liberté structurelle et
gestionnaire, et cela ce voir au niveau de son organigramme.
Mon stage de découverte est effectué dans l’agence ALGERIE TELECOM à Baba
Hassen ,voici son organigramme :
Directeur de
l’Agence
commerciale
Responsable Superviseur Chargé des Chargé du suivi Chargé du suivi des Chargé du
point de front office opérations des comptes et Suivi de
présence commerciales encaissements rapprochement Recouvre-
ment
Position
Conseillers Accueil et « gestion
clients orientation stock »
Conseillers
clients
Technico-
commercial
Source : Document interne de l’Agence avec adaptation
Caisse
5
Chapitre II : Présentation des services de l’agence commerciale à
Alger – baba hassen :
II / 1- Les taches et missions du personnel :
Le directeur de l’ACTEL :
le directeur de l’ACTEL a pour mission notamment de :
- Veiller le bon fonctionnement de l’agence et à la satisfaction des clients .
- Veiller au respect des délais de prise en charge des demandes ( résiliation ,
installation , vente … ect ) pour toutes les catégories clients grands publics .
- Garantir la circulation de l’information au sien des équipes .
- Assurer l’approvisionnement du matériel , et outils nécessaires au
fonctionnement de l’Agence
- Travailler en étroite collaboration avec les autres structures au niveau
opérationnel et central
Le personnel affecté au front office travaille en système de vacation ( 02 brigades ) .
il est constitué des postes suivants :
Le superviseur front office : a pour mission notamment de :
- Assurer un accueil de qualité aux clients.
- Prendre en charge les clients.
- Manager les agents Front Office.
- Garantir la circulation de l’information au sein de son équipe
- Assurer les tâches des conseillers clients lorsque la situation du front office
l’exige
La position « accueil et orientation » : a pour mission notamment de :
- Accueillir les clients
- Informer les clients des produits et services d’Algérie Télécom
- Orienter les clients vers la position adéquate et veiller à la prise de tickets
pour gérer la file d’attente
- Compléter le dossier client sur système d’information
- Assurer l’animation au niveau de l’agence en mettant à la disposition des
clients les différents supports de communication
Les conseilleurs clients au niveau de l’ACTEL : ont pour mission notamment
de :
- Prendre en charge les clients
- Assurer un discours commerciale convainquant et sincère
- Accomplir les différentes opérations commerciales sur système d’information
6
- Etablir tous types de contrats clients
- Procéder à l’encaissement des opérations commerciales
Pour la prise en charge des clients professionnels un position « conseiller
clients » est dédiée à cette catégorie de clients .Cette position prend en
charge les clients professionnels en priorité et assurer le traitement des
demandes des clients ordinaires lorsqu’il n’y a pas de clients professionnels
en attente .
Le caissier : a pour mission notamment de :
- Procéder aux encaissements toutes les factures par tous types de paiement
(numéraires , chèque, ect …)
- Arrêter la caisse et les sous caisses à la fin de la vacation et le décompte des
encaissement
- Etablir le « brouillard » des encaissements relatifs aux produits vendus par
l’ACTEL
- Etablir les mandats de versement
- Vendre les rechargées 4G LTE 1, ADSL2 , ect
Le technico – commerciale : ces missions principales sont :
- La configuration des modems
- Prise en charge les réclamation , les problèmes techniques ADSL … ect
- Signalement et la suivie des dérangements
- Collaboration avec le superviseur commerciale et service technique pour le
traitement des réclamations
Le back office assure le support et le traitement des opération lancées au front
office. Le personnel qui compose le back office travaille en système de vacation
limitée .
Le chargé des opérations commerciales : a pour mission notamment de :
- Manager son équipe
- Garantir la circulation de l’information au sien de son équipe
- Veiller à l’application des procédures en vigueur
- Assurer le suivie le traitement des demandes et dossiers enregistrées sur les
systèmes d’information
- Traiter et assainir et archiver les dossiers administratifs
- Analyser l’évaluation des indicateurs et objectifs commerciaux (vente et file
d’attente ) et proposer des mesures correctives en cas de dysfonctionnement
- Assurer la coordination avec les services production des centres techniques et
des supports commerciaux
1
4G LTE : quatrième génération - Long Term Evolution
2
ADSL : Asymmetric Digital Subscriber Line
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- Suivre l’opération de facturation et distribution des factures au profit des
clients professionnels
- Gérer les conventions
- Assainir la base de données des clients professionnels (système et dossiers
physique )
Le chargé du suivi des encaissements : a pour mission notamment de :
- Manager son équipe
- Veiller à l’application des procédures en vigueur
- Garantir la circulation de l’information au sein de son équipe
- Récolter les états d’encaissement au niveau des bureaux de poste et assurer
la saisie des encaissements en différé
- Contrôler le brouillard de caisse et le décompte des encaissements et assurer
le versement de la recette journalière dans le compte de l’agence
- Contrôler et assurer le suivi des encaissements , litiges et la gestion des
impayées ( facture , échéancier, ect …)
- Analyser l’évolution des indicateurs financiers (chiffre d’affaire, recouvrement ,
créances )
- Traiter la liste des impayés
- Relancer les clients avec des créances ( courrier , appels téléphoniques ,
déplacements , ect …)
- Préparer les dossiers contentieux
Le chargé du suivi des comptes et rapprochement : a pour mission
notamment de :
- Manager son équipe
- Veiller à l’application des procédures en vigueur
- Garantir la circulation de l’information au sein de son équipe
- Veiller au suivi des mouvements de stocks commercial
- Normaliser les écarts constatés (stock et encaissement ) avec les positions
concernées
- Signaler à la hiérarchie toute anomalie constatée
- Transmettre les états de caisse au chargé du suivi des encaissements pour
validation et les situations demandées au département comptabilité de la DO
- Assurer le traitement des chèques
- Veiller à l’exactitude des chiffres arrêtés et assurer les rapprochements entre :
Le brouillard de caisse et le décompte des encaissements
Le montant du VAC et le compte de l’agence
- Les avis de virements, les chèques et compte de l’agence
Une position « gestion de stock » est rattachée au chargé du suivie des comptes
et rapprochement. Elle a pour tâche notamment de :
- Gérer le stock commercial de l’agence et ses points de présence
- Assurer le décompte du stock entrant avec la DO et sortant avec le
superviseur FO et les responsables des points de points de présence
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- Veiller à la disponibilité du stock commercial au niveau l’agence et ses points
de présence
- Etablir les situations de stock
Le chargé du suivi du recouvrement : a pour mission notamment de :
- Etablir les démarches de recouvrement (courrier , appels techniques ,
déplacement , ect .) à l’amiable , auprès des clients actifs , suspendus et non
clôturés (toutes catégorie )
- Suivi de l’évolution du recouvrement relatif à la créance
- Participer aux compagnes de ventes de proximité
- Veiller à l’application de la procédure d’assainissement des créances en
vigueur
- Préparer les dossiers des clients résiliés à transmettre au représentant du
recouvrement au niveau de la DOT3 pour la phase précontentieuse
- Traiter la liste des impayées
Des fois ça arrive des ententes internes : le caissier prend le montant encaissé de
la journée pour le vaqué (versements accélérer) au niveau du bureau de poste à la
place de chargé du suivi des encaissement .
Il arrive aussi que le chargé de suivi des encaissements aide l’agent de suivi de
recouvrement et vice versa .
Et aussi parfois le chef comptable ou bien le directeur remis les chèques bancaires
à la banque pour les encaissé à la place du chargé des suivi des encaissements .
II / 2. Les outils et les méthodes employées :
Dans cette agence ils utilisent le logiciel NGBSS4 qui a pour missions :
- La collecte et traitement des informations
- Le stockage et la diffusion de l’information entre les différentes composantes
de l’organisation.
- La saisie des paiements des factures , encaissé à l’agence ou au bureau de
post.
- La suspension ou la résiliation des lignes et ADSL.
- L’enregistrement des nouvelles lignes.
- Session ou transfert des lignes déjà existantes.
- Augmentation de débit pour ADSL.
- Signaler un dérangement d’internet au de téléphone.
3
DOT : La Direction Opérationnelle des télécommunications
4
NGBSS :New Generation Business Support System
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Chapitre III : CONSTATATIONS ET PROPOSITIONS
III / 1 . Constatations :
Au courant de ce stage au sien de l’agence Algérie Télécom j’ai eu l’occasion
d’occuper le poste d’un conseiller clients ( accueil ). D’après mon expérience j’ai
constaté les enjeux et les difficultés au niveau de fonctionnement de l’organisation
des départements tels que:
_ Le sous-effectif.
_ Manque de formation.
_ Manque de matériels nécessaires pour le bon fonctionnement des départements
_ Problème d’archivage Si l’entreprise n’a pas défini une bonne politique d’archivage,
retrouver un document peut devenir un véritable casse-tête : départ d’un
collaborateur, reprise d’un dossier, déménagement des services, salle d’archives
entièrement remplie… Cela s’ajoute à la difficulté à maîtriser les durées de
conservation et les conditions de destruction des archives. Or, en cas de litige par
exemple, l’absence de preuve probante peut avoir de lourdes conséquences légales
et financières pour l’entreprise. _ Problème avec département logistique et achat :
Manque de traçabilité et des pertes.
_ Problème avec les autres services. Par ailleurs cette entreprise Algérie Télécom
annonce sa transformation numérique. Lors d’un échange avec la presse locale
l’opérateur historique prévoit de couvrir le territoire national en fibre optique. Il
compte remplacer le dernier kilomètre en cuivre par de la fibre optique afin
d’améliorer le débit Internet. Le réseau 4G sera également étendu pour permettre à
plus d’Algériens de jouir du haut débit mobile.
Et aussi ALGERIE TELECOM favorise le E-paiement Visant la sécurité et le confort,
pour la troisième année consécutive, Algérie Telecom fait bénéficier ses clients
d'avantages sur ces offres Idoom Internet et Idoom Fixe, et ce pour tout paiement en
ligne. Et ce que ce soit via leur site web, votre Espace Client,
Application My Idoom, via la carte Edahabia ou les cartes CIB, ou même à travers les
applications Baridimob ou Wimpay (BNA).
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III /2. propositions :
Cette étude m’a permis de dégager ensemble de recommandations pour
faciliter le fonctionnement de l’agence :
_ l’outil informatique récent doit être disponible.
_ Améliorer l’accueil des clients pour atteindre leur satisfaction
_ L’évolution d’une entreprise dans un environnement économique de plus en
plus concurrentielle implique un besoin en compétence accrue notamment
dans les domaines technologiques, de la gestion management.
_ Savoir collaborer avec les collègues adopter un comportement le savoir-faire,
le savoir être instaure et sauvegarder une ambiance de qualité dans
l’environnement professionnel.
_ Le salarié doit respecter les prescriptions générales ou particulière prévu par
ALGFRIE TELECOM portées à sa connaissance par le règlement intérieur et les
notes de service et les horaires de travail doivent être obligatoirement respectés par
l’ensemble du personnel.
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Conclusion
12
Conclusion :
Ce stage a été une occasion pour moi de découvrir la vie quotidienne de l’agence
Algérie Télécom (Alger – baba hassen ) et son organisation, ses différentes
structures, ainsi que les relations qui existent entre les différents services et les
procédures de travail nécessaires à l’accomplissement de ses tâches , ce qui m'a
permis de développer ma capacité à travailler en équipe et à résoudre des
problèmes de manière efficace.
Au cours de mon stage, j'ai pu mettre en pratique les connaissances théoriques
acquises lors de ma formation et découvrir de nouvelles facettes du métier. J'ai
également appris à utiliser différents outils et logiciels pertinents pour mon domaine
d'activité, ce qui renforce ma polyvalence et ma capacité d'adaptation.
Les compétences et les connaissances que j'ai acquises pendant ce stage seront
certainement un atout précieux pour ma future carrière.
Ce stage m'a également offert une meilleure compréhension de l'environnement
professionnel et des attentes du marché, et il m’a permis de constater l'importance
de la planification, de la coordination et de la communication au sein d'une équipe.
Je tiens à remercier sincèrement cette agence pour m'avoir donné l'opportunité
d'effectuer ce stage, ainsi que toute l'équipe qui m'a accueilli chaleureusement et qui
m'a permis de m'épanouir professionnellement.
En conclusion, ce stage a été une expérience enrichissante tant sur le plan
personnel que professionnel. J'ai pu développer mes compétences, élargir mon
réseau professionnel et confirmer mon choix de carrière. Je suis reconnaissante
d'avoir eu cette opportunité et je suis confiant que les apprentissages que j'ai acquis
pendant ce stage me seront bénéfiques dans mes futurs projets.
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Bibliographie
[Link]
[Link]
-Document interne d’Algérie Télécom.
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