LA NEGOCIATION

INTRODUCTION

La négociation est la clé de la relation entre le service vente et ses

clients, entre le service achat et ses fournisseurs et entre différents
autres services etc…

Toute entreprise de fabrication, de commercialisation ou autre est

confrontée aux différents d’achat ou de vente et par conséquent, est
appelée à négocier

L’objectif du chapitre est de vous faire connaître les caractéristiques

et les mécanismes de la négociation permettant de conclure un
marché au profit de l’entreprise

DEFINITION

La négociation est l’action de mener à bonne fin les affaires en

concluant par un contrat

IDEE CLE

Cette action nécessite au moins deux interlocuteurs

Tous les deux doivent avoir le sentiment d’avoir

réussi la négociation

Toute concession d’une partie doit entraîner une

concession de l’autre

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L’ART DE NEGOCIER

C’est prendre des risques, surtout prendre des risques

personnels

Le face à face de la négociation est dur, notre culture ne

connaît pas deux situations :
CONVAINCRE OU DOMINER
L’AUTORITE OU L’ENTENTE

Les styles et les types de négociations sont très nombreux

selon les caractères de chacun, en fonction des situations et
des problèmes à résoudre

Il est important qu’un négociateur puisse avoir à sa

disposition plusieurs méthodes possibles, plusieurs roues de
secours en cas de défaillance de la méthode initialement
utilisée

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LES ELEMENTS CCOMPAGNANT
L’ART DE NEGOCIER

AIDA : Attirer l’attention

Susciter le désir CONTRAT
Déclencher une Acton

DIDADA : Définir le besoin

Identifier le produit
Démontrer l’intérêt du produit
Acceptation CONTRAT
Le désir d’achat du client
et l’Achat

ABC : Attirer l’attention,

Découvrir les besoins, CONTRAT
Avoir un but Conclure pour la commande

4C : Connaître,
Contacter, CONTRAT
Convaincre
Et Conclure

ATTENTION AVEC : 20 premières secondes de 1er pas

20 premières secondes de votre visage
20 premières secondes de vos 1ers mots
20 premières secondes de1er entretien
20 premières secondes de votre regard
20 premières secondes de votre sourire

LA PREPARATION DE LA
NEGOCIATION

Cinq questions pour répondre à une bonne

préparation de la négociation :
QUI
Où
QUAND
QUOI
COMMENT

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 QU’EST CE QU’UNE NEGOCIATION

Lorsqu’une personne détient une chose convoitée par une autre et

qu’un marchandage s’engage, c’est une négociation. Vous
négociez souvent avec les membres de votre famille, avec votre
fiancée ou ami, avec des commerçants, sur votre lieu de travail
etc…

Pour devenir un bon négociateur, apprenez à détecter les besoins

de l’autre, la faculté n°1 d’un négociateur c’est l’écoute

DETERMINER LES QUALITES RECQUISES

Savoir négocier est une qualité accessible à tous et que vous

pouvez exercer en permanence

Un bon négociateur doit savoir

Définir ses objectifs et se garder une marge de

manœuvre et exposer toutes les possibilités offertes

Bien se préparer, écouter les autres et les questionner,

affecter des priorités à ses objectifs

Ces qualités de négociateur sont également précieuses dans la vie

courante. Prenez le temps de les développer, vous en retirerez bien
plus que des capacités à négocier

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LES DIX CONSEILS DE
LA PERSONNALITE DU
NEGOCIATEUR

Votre personnalité peu vendre

Aimer les clients ou interlocuteurs

Etre de bonne humeur maintient le cœur jeune, le sourire est contagieux

Se maîtriser « self control » est une force pour le négociateur

Etre disponible à l’heure actuelle est une qualité rare et recherchée

Avoir du tact : c’est penser avant d’agir, réfléchissez bien afin de laisser
des réactions agréables et positives

Complimentez ; c’est une méthode pour créer la bonne humeur

Avoir de la confiance professionnelle, très indispensable de nos jours

Soigner son aspect physique, les soins d’hygiène, l’apparence, une tenue
légère met votre corps à découvert

Soyez tolérant, l’habitude du tact et de la tolérance peut bouleverser votre

vie professionnelle

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 PREAMBULE : « VENTE
EN SALON »

LE SALON D’EXPOSITION VALORISATION DES STANDS

POURQUOI EXPOSER D’ENTREPRISE OU SALONS

Raison économique : faire des Est destiné à des prospects ou des - Le salon c’est un moyen
affaires rentables clients invités par l’entreprise efficace pour communiquer
Raison stratégique : s’affirmer sur COMFINA et pas des concurrents par le biais de publi-
le marché conférence et ateliers
Raison de prestige : Il s’agit de créer l’événement : Le lieu, exposants où sont invités les
Imposer une image de marque la décoration, l’accueil, la présence décideurs
d’un buffet, de boissons, remise des - Décrivez précisément l’intérêt
articles publicitaires, de cadeaux… personnel qu’ils trouveront à
Ce sont des facteurs importants dans la cette manifestation :
A cause de la carence avérée du réussite d’un salon NOUVEAUX PRODUITS,
système bancaire classique à NOUVELLES
satisfaire les moindres attentes des RENCONTRES ? UN
petits épargnants a conduit les CADEAU ;;;
opérateurs économiques à
rechercher une nouvelle forme Exposer représente un
d’assistance financière plus investissement et il
adaptée. COMFINA a réfléchi et a est indispensable d’
mis en place un système bancaire
souple et adapté aux attentes, et
répondre efficacement aux besoins
non satisfaits ou mal satisfaits 6
 ORGANISATION PERSONNELLE DU VENDEUR

DOSSIER LA CONNAISSANCE
DE SOI

1- Une étiquette c’est :

a) Un jugement sur soi « collé » par quelqu’un

d’autre
b) Une signalisation destinée à informer sur soi
c) Un jugement sur soi que l’on apprécie

2- Le bilan personnel porte sur :

a) La vie familiale, les potentialités et les projets

b) La vie familiale, la vie professionnelle et la vie
sociale
c) Les activités dans la vie familiale et la vie sociale

3- Asie :

a) Ambition, Sociabilité, Intelligence, Energie

b) Analyse, Superviseur, Intégrateur, Explorateur
c) Avec soi Intégralement Evolutif

4- Les quatre incontournables d’un CV sont :

a) Etat civil, formation, expérience, activités extra

professionnelles
b) Etat civil, formation, langues, loisirs
c) Etat civil, expérience, langues, activités extra
professionnelles

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 Techniques d’accroche

Le client vous a contacté par un Vous avez contacté le client pour un

rendez-vous rendez-vous

Il est déjà client de l’entreprise Par prospection téléphonique

Il a une recommandation d’un des Par envoie d’un courrier annonçant
clients de l’entreprise votre visite
Il a reçu un mailing de l’entreprise …
Il a été influencé par la notoriété de
l’entreprise

LE SONDAGE LA PRESENTATION D’UN

AVANTAGE GENERAL
 Objectif :
Connaître plus précisément les raisons  Objectif
de son appel Attirer l’attention et provoquer l’intérêt
 Moyen du client à partir d’un avantage général
En posant une question à partir des  Moyen
informations dont vous disposez Fournir des informations sur votre
 Exemples entreprise et/ou vos produits en terme
Vous nous avez contacté pour un d’un avantage général lié à l’activité du
rendez-vous… client
Lors de notre entretien téléphonique,  Exemples :
vous aviez fait part de votre intérêt Dans votre activité, la qualité de vos
pour nos produits… documents commerciaux est très
Vous nous avez appelé de la part de importante pour conquérir de nouveaux
Monsieur Chaumont… clients. Notre logiciel de traitement de
…que puis je faire pour vous ? texte vous permettra de réaliser des
ou documents commerciaux de qualité et
…que désirez vous plus d’attirer ainsi de nouveaux clients
particulièrement ?

1. BIEN UTILISER LE TELEPHONE

a) Avant la communication
- Décontractez vous
- Ayez confiance en vous
- Concentrez vous sur votre travail : si vous êtes l’appelant, préparez l’entretien brièvement (dossiers,
matériel, renseignements…). Evitez la confusion et l’improvisation
- Assurez vous d’un minimum de tranquillité, évitez le désordre

b) Pendant la communication
- Parlez lentement et distinctement dans l’écouteur. A 3 cm environ, par à côté

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- Parlez ni trop fort, ni trop bas : ton de conversation normale, comme si votre
correspondant était assis en face de vous
- Parlez d’une voie ferme et assurée
- Ayez une voie chaleureuse et rythmée : respectez la ponctuation en la remplaçant par
des pauses respiratoires
- Soyez souriant, votre sourire s’entend, il améliore les dispositions de votre
correspondant
- Appelez votre interlocuteur par son nom (c’est une caresse psychologique)
- Pensez, vivez votre entretien, vous devez croire à ce que vous dites
- Ayez un style direct (sujet + verbe + complément)
- Utilisez des mots positifs qui font image
- Valorisez vos interlocuteurs (surtout ceux qui sont en bas de l’échelle hiérarchique)
- Ecoutez attentivement votre interlocuteur, vous serez mieux armé pour répondre :
l’écoute, c’est le secret du succès
- Ne lui coupez jamais la parole
- Ne lui dites jamais qu’il a tort
- Evitez les digressions, les anecdotes
- Lorsque vous parlez, isolez chaque idée. Avant d’aborder une autre idée, marquez un
temps d’arrêt
- Assurez vous d’être écouté vous aussi en insérant avec habileté une question dans la
conversation
- Préservez le feed back de l’entretien : votre interlocuteur ne doit pas perdre le fil de
votre argumentation. Evitez les dialogues de sourds
- N’ayez pas peur du silence lorsque votre interlocuteur réfléchit
- Restez concentré pour répondre clairement à toute objection
- Ne vous opposez pas aux objections (pas de boxe, du judo). Comprenez ce que dit
l’autre, ajoutez un élément d’argumentation et tentez de conclure de nouveau sans
agressivité, enchaînez sans vous laisser démonter
- Ne vous laissez jamais décourager par un refus
- Conservez un ton assuré et ferme en toutes circonstances
- Tenez vous prêt à concrétiser toute offre de votre interlocuteur
- Pour conclure, proposez toujours une alternative
- Concluez toujours de façon nette, ferme et souriante, quelque soit le résultat de
l’entretien
- Ne vous affolez jamais, quoi qu’il arrive
- Ne lisez pas votre argumentaire si vous en avez un. Vous devez le connaître par cœur
ainsi que les réponses aux objections : le texte ne doit vous servir qu’en cas de trou de
mémoire.

c) Après la communication
- Noter le résultat de l’entretien et ne pas se fier à sa seule mémoire
- Eventuellement transmettre à qui de droit.

Pour réussir à faire automatiquement tout cela sans y penser, il faut deux choses :
i) élaborer un guide d’entretien et s’en servir

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 ii) Avoir la volonté de faire le point après chaque refus en se demandant
 pourquoi ai je échoué ?
 Qu’est ce que j’aurai pu améliorer dans ma prestation ?
 Comment faire mieux la prochaine fois ?

d) La prise de rendez-vous

Le téléphone n’est pas la plupart du temps un outils de vente. Il est par contre utile
pour fixer un rendez-vous avec le MAN (Moyen, Autorité, Nécessité), le vendeur ne doit
en aucun cas argumenter.

Cette phase de prise de rendez-vous est parfois annoncée par l’envoi d’un mailing

e) MENER UN ENTRETIEN DE VENTE

A EVITER A PRIVILEGIER

- Saluer de manière familière - Prendre rendez-vous

- S’asseoir sans y être convié - Comme convenu, je viens vous
- Les cigarettes, le chewing gum présenter…
- Je m’excuse de vous déranger - Ecouter, observer
- Pourriez vous m’accorder 2 petites - Affirmer
minutes ? - Parler de lui
- Avez vous besoin de quelque chose ? - Parler au présent
- Argumenter - Utiliser un vocabulaire riche, original,
- Les questions ou expressions clair, précis
négatives : vous ne pensez pas ? - Utiliser un vocabulaire adapté à ses
- Parler de vous motivations (SONCAS) voir fiche V18
- Avec moi aucun problème - Je comprends votre point de vue
- Les concurrents ne pèsent pas lourd - Nous trouverons la solution adaptée
- Des affaires comme ça, on n’en trouve - Améliore, maintenir, économiser
plus - Protéger, garantir
- Je vous arrête - Empêcher, prévenir
- Vous faites erreur, vous avez tort - Procurer
- Pas d’accord - Faciliter
- Je crains - Fiabilité, sécurité
- Je ne pense pas que - Productivité, rentabilité
- Je ne crois pas
- Je ne sais pas
- Problème, difficulté, ennui, panne,
danger, inconvénient, risque
- jamais

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Différentes techniques sont utilisées :

SONCAS SABONE PICASSO

Sécurité Sécurité Possession
Orgueil Affectivité Inertie
Nouveauté Bien être Conservation
Confort Orgueil Amour
Argent Nouveauté Sécurité
Sympathie Economie Social
Orgueil

Cette découverte du client est la phase la plus importante. Le vendeur sera à

l’écoute du client (observation et écoute active). Il lui proposera des questions et il
reformulera.
LES QUESTIONS
TYPES REPONSE UTILISATION
OUVERTE Longue et explicative Accroche recherche des
« quel type de matériel besoins
utilisez vous ?»
FERMEE Oui/Non Obtenir des précisions,
« Combien de photos par Un chiffre, une précision confirmations
an ? »
ALTERNATIVE Une réponse suggérée Provoquer un choix, une
« Ne pensez vous pas que alternative
ce matériel sature ? »
LA REFORMULATION

TYPES REPONSE UTILISATION

ECHO Reprise du ou des derniers Obtention de précisions
mots « je souhaite ouvrir un Vérification de notre
magasin » compréhension
« ouvrir un magasin ? »
RESUME Faire le point pour clarifier Résumé pour obtention de
« si j’ai bien compris, vous précisions
m’avez dit »
RECENTRAGE Variante de la précédente Après interruption ou
« Nous équivoquions il y a digression
un instant »
DEDUCTIVE Déduire une suite logique Aide au client à explique ses
« …et votre image se pensées
dégrade… »
SUGGESTION Suggérer une solution Emission d’hypothèses
possible « Si nous favorables. Test d’accueil
envisageons la solution par le client.
suivante… »
1. LA PRISE DE CONTACT
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 Lors du premier contact le vendeur doit donner la meilleure image de son
entreprise et mettre en confiance le client. Il doit se souvenir de la règle des :

 20 premières secondes
 20 premiers centimètres de visage : le regard
 20 premiers mots
 20 premiers gestes

Pour créer un climat favorable à la suite de l’entretien.

En visite clientèle
Saluer Bonjour
Identifier le client Monsieur Dubois je suppose
Se présenter X (Prénom suivi du nom)
Présenter l’entreprise De la société ABC
Rappeler la dernière visite ou le rendez Lors de notre entretien, nous avons évoqué
vous Comme convenu par téléphone, je viens
Préciser l’objet de la visite vous présenter
En magasin
Saluer de loin Bonjour, signe de tête
Sourire et montrer que vous avez remarqué
le client
Cessez toute activité
Le laisser regarder
Si le client manifeste qu’il attend un
renseignement
L’aborder et le saluer Bonjour Madame, Monsieur
Le renseigner Puis je vous être utile ?
Avez vous besoin d’une information ?
Que cherchez vous exactement ?

2. L’ENTRETIEN DE VENTE

Cette étape de la négociation nécessite :

- La découverte du client, de ses besoins et motivations

- La découverte du client, de ses besoins et motivations

Ce plan d’action peut être préparé suivant d’autres méthodes

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DIDADA : Définition des besoins, Identification de l’offre, Preuve, Acceptation à
recueillir du client, faire naître le désir d’acheter, inciter le client à agir ou acheter

AIDA : Attirer l’attention, éveiller l’Intérêt, faire naître le désir, décider à action

L’argumentation permettra au vendeur de proposer une solution adaptée à son client. Elle
peut s’appuyer sur une démonstration, mais aussi sur la réponse aux objections formulées
par le client.
LES OBJECTIONS

TYPES REPONSES UTILISATIONS

PRETEXTE Se débarrasser du vendeur Reformuler et poser une
« je vais réfléchir » question ouverte et dirigée

TEST Vérifier compétences et Argumenter et répondre

sérieux du vendeur « technique »
« quelles sont les
potentialités de ce moteur
CACHEE Ne peut être avouée Proposer une interprétation ;
mimique d’étonnement, Rechercher l’objection
nervosité réelle

Dans tous les cas, écouter le client, rester calme et utiliser une des techniques suivantes :

Objection : Cet article est trop cher

TECHNIQUES REPONSES EXEMPLES
OUI MAIS Accepter la remarque et Oui, je comprends votre
reformuler avec d’autres
préoccupation mais regardons
arguments la marge
AFFAIBLISSEMENT Reformuler l’objection en
Le prix dépasse un peu ce que
diminuant sa force vous comptiez mettre dans cet
achat
AFFRITEMENT Faire justifier l’objection par le Trop cher par rapport à quoi ?
client
ECRAN Contourner l’objection pour y Bien entendu, nous parlerons
répondre plus tard du prix, auparavant
BOOMERANG Redonner la parole au client Que diriez vous à ma place ?
avec sourire et humour
COMPENSATION Eliminer une objection Ce produit est à la mode, il est
mineure en argumentant sur demandé par le consommateur
des avantages importants
APPUI S’appuyer sur l’objection pour C’est justement pour une
enchaîner sur un argument raison que je suis ici, pour vous
Informer des particularités du
13
 produit
ANTICIPATION Devancer une objection (il faut Vous allez sans doute me dire
être sur qu’elle serait soulevée) que…
TEMOIGNAGE Appuyer la réponse en faisant Ce produit est aussi vendu
intervenir d’autres personnes par…
SILENCE Ignorer l’objection (ne pas en
abuser)

LE PRIX

En fin de négociation, le vendeur devra présenter le prix.

Le prix n’est pas abordé en début d’entretien, mais après une série d’arguments en le
justifiant, avant la conclusion et sans insister.
TECHNIQUES REPONSES EXEMPLES

ADDITION Additionner des avantages pour Sans compter la livraison et

montrer que le prix est justifié l’installation comprises
SOUSTRACTION Montrer au client qu’il perd s’il La semaine prochaine, vous ne
n’achète pas bénéficierez pas de réductions
DIVISION Fractionner le prix pour le Cela revient à 10 F par jour
ramener à l’unité, à une dépense
quotidienne…

LA CONCLUSION

Il importe enfin au vendeur de conclure.

Il doit pour cela saisir le moment opportun, c’est à dire quand :
- le client a enchaîné une succession de « OUI »
- Il adopte une attitude de propriétaire
- Il demande un avantage supplémentaire (remise…)
- Il assure de certaines garanties (livraison, SAV…)
- Il interroge sur les conditions de règlement
- Il change d’attitude
- Il fait intervenir une tierce personne
TECHNIQUES REPONSES EXEMPLES
ANTICIPATION Anticiper possession Quand voudrez vous être livré ?

ALTERNATIVE Proposer deux solutions au Proposez vous régler comptant

client ou au crédit ?
STIMULATION Evoquer événement imminent Hausse du tarif, disponibilité,
fin de promotion
LE SUIVI DES
VENTES
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 Le travail du vendeur ne s’arrête pas à la signature du contrat,
il doit assurer la bonne exécution jusqu’à son terme, en
veillant :

Au financement : il est souvent amené à proposer une solution

complète à son client (intégrant la dimension financière du
projet)

Au règlement : il doit suivre le règlement de sa facture par son

client

A la mise à jour du fichier : à l’issue de sa visite, il actualise le

fichier compte tenu des informations obtenues sur ses clients :
leurs nouveaux besoins, leurs projets, leurs commandes

F. Nepveu – Nivelle a écrit :

« Si la notion de service valorise les fonctions commerciales et économiques, l’esprit de

service les ennoblit »

Le suivi de la vente implique 3 lignes d’action : tenir

ses promesses, entretenir la confiance et rendre
service

TENIR SES PROMESSES

Le meilleur moyen est de ne faire que

des promesses réalistes. Trop de
vendeurs promettent la lune au client
pour pouvoir enlever une affaire. Pour
pouvoir tenir ses promesses

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  Ne pas promettre une remise qu’on sait ne pas pouvoir faire
 Ne pas surfaire les possibilités de son service
 Préciser les conditions commerciales (règlement)
 Etre sur de la disponibilité des autres services de l’entreprise
impliqués dans l’affaire

ENTRETENIR LA
CONFIANCE

Une fois la vente faite, il est bon d’entretenir la confiance du

client. Cela signifie assurer l’après vente de la vente :
 Faire une visite de suivi rapproché de la commande pour
s’assurer que le client est satisfait de son voyage
 A l’occasion d’autres visites, persuader le client qu’il peut
compter sur nous. L’informer de changements qui se sont
produits entre temps. Nul n’ignore qu’une première
commande est une porte entrouverte
RENDRE SERVICE

Monsieur de La Palice a dit : « Si l’on parvient à se rendre toujours

plus utile, on devient vite indispensable »
Le vendeur peut rendre service à ses clients de multiples manières
dans le but de créer un bon climat de relations et de les fidéliser
Ces services peuvent être d’origine professionnelle : conseils,
informations, interventions…

Nous devons faire plus pour notre client en lui rendant de menus
services « privés » ou d’ « affaires » qui sortent du cadre strict de
notre fonction. Ces attentions l’obligeront à penser à nous
 Envoyer au client l’adresse d’une relation qui cherche ses
produits
 Introduire le client dans un cercle privé qui l’intéresse
 Lui donner l’adresse d’un bon fournisseur
 Lui envoyer une revue spécialisée
 Lui adresser les compliments à l’occasion d’une fête ou
d’une manifestation
Au total : Lui manifester un intérêt particulier qui n’appelle pas de contrepartie flagrante.
Pour atteindre cela, il faut savoir écouter le client, saisir ses préoccupations qui ne sont
pas toujours nôtres

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