FIDELISATION DE LA CLIENTELE DANS LES ETABLISSEMENTS DE MICRO

FINANCE : CAS DE LA MCD S.A

INTRODUCTION GÉNÉRALE

De nos jours, chaque entreprise doit apprendre à dépasser le seul cadre de son savoir-
faire pour augmenter aussi la probabilité de fidéliser le client. Créer de la valeur grâce aux
services devient ainsi un enjeu stratégique essentiel qu’il importe d’intégrer dans toute
stratégie marketing. Le marketing de service a été défini de différentes manières par divers
auteurs. Une définition communément citée est celle de Christopher Lovelock, un expert en
marketing des services. Selon LOVELOCK, le marketing des services peut être défini
comme « la manière dont une organisation conçoit et met en œuvre des systèmes et des
processus, physiques et électroniques, à travers lesquels des transactions et des éléments de
fournitures de service sont assemblés en un programme, un prix, une communication et
une distribution visant à satisfaire les besoins et les désirs du client ». Ce type de
marketing ne porte pas seulement sur la promotion et la commercialisation mais aussi sur la
façon dont le client est entretenu avant, pendant, et après l’achat du produit. Le marketing de
service peut s’adresser aux particuliers (B to C) et aux entreprises (B to B). Adapté au service
tertiaire, le marketing de services a aussi une posture managériale basée sur l’attention. Il
permet de prendre soin des équipes pour qu’elles prennent en retour soin des clients. C’est
avant tout un marketing de terrain, de proximité avec le client et qui exige la connaissance
parfaite des besoins et de l’environnement de ce dernier. Il demande aussi une approche
spécifique permettant de tenir compte des particuliers de la production et de la
commercialisation des services.

C’est ainsi qu’après plusieurs dépôts de demande de stage dans différents entreprises,
la Mutuelle Communautaire de Développement Société Anonyme en abrégé MCD SA, s’est
rendu disponible de nous accueillir et accepter de nous transmettre leur savoir-faire et de
compléter notre formation. La MCD étant un établissement de micro finance , ayant vu le jour
le 06 octobre 1996 , obtiens l’agrément COBAC/MUFI N°00201 le 08/05/2002 première
catégorie , qui après plusieurs années , reçoit le 02/08/2021 l’agrément COBAC/MINFI
N°000560 en vue de changement de statut pour être un Etablissement de Microfinance de la
deuxième catégorie.
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Durant notre séjour à la MCD SA nous avons observé et constaté absence d’un service
marketing dans l’agence pour mieux gérer la clientèle et palier à leurs besoins, ceci peut
s’expliquer par la baisse de la clientèle qui se traduit par une insatisfaction dégagée par ceux-
ci, d’où la colère de certains clients, la méfiance chez d’autres, et l’abandon pour d’autres…
car le service n’est pas bien géré. Un client insatisfait s’en va avec 10 clients et un client
satisfait ramène 10 clients. De ce fait, la fidélité de la clientèle est la base de toute entreprise
car il ne sert à rien de conquérir 1000 clients si nous devons en perdre 1000, raison pour
laquelle nous avons choisis comme thème : « fidélisation de la clientèle dans les
établissements de microfinance : cas de la MCD SA » il est judicieux de répondre à la
problématique suivante : Comment fidélisé / maintenir les clients de la MCD SA. Notre
travail doit être divisé en trois chapitres : présentation de l’entreprise et déroulement de stage
(chapitre 1), approche théorique et cas pratique sur la fidélisation de la clientèle à la MCD SA
au (chapitre 2), analyse des forces et faiblesses de la MCD SA, et proposition des suggestions
(chapitre 3)

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CHAPITRE I : PRESENTATION
GENERALE DE LA MCD SA ET DE SON
ENVIRONNEMENT ET DEROULEMENT
DU STAGE

Dans ce premier chapitre, nous présenterons dans la première section le cadre qui nous
a accueilli pour notre stage notamment la MCD AGENCE DE DOUALA à travers son
historique, ses missions ses objectifs, sa structure, son organisation ou environnement interne
et externe ainsi que les missions ou tâches accomplies pendant le stage en section deux.

SECTION I : PRESENTATION GENERALE DE LA MCD SA ET DE

SON ENVIRONNEMENT

La MUTUELLE COMMUNAUTAIRE DE DEVELOPPEMENT SA est un

établissement de micro finance de deuxième catégorie offrant principalement des produits et
services financiers. Cependant il est important de connaitre sur quelle base et sur quel
environnement celle-ci émerge sur le territoire national. A cet effet, nous allons analyser dans
un premier temps la présentation générale de l’entreprise, et dans un second temps de
déroulement du stage au sein de cette entité.

A. PRESENTATION GENERALE DE L’ENTREPRISE

L’entreprise est un maillon important dans l’économie d’un pays de même que
l’environnement dans lequel elle évolue. C’est pourquoi dans cette section, nous allons mettre
en exergue la présentation de la MDC SA dans son environnement

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I-HISTORIQUE-OBJECTIFS-MISSIONS-PRODUITS-RESSOURCES-
IDENTIFICATION DE LA [Link]

I.1-HISTORIQUE
I.1.1- CREATION.
L’économiste HENRY FAYOL définit l’Entreprise comme étant « un agent
économique donc l’activité principale est de produire des biens et services destinés à être
vendu sur le marché ». C’est un milieu où les hommes quelques soit leurs races leurs niveau
social se côtoient au quotidien mettant en profit leurs savoirs faire. C’est dans cet ordre
d’idées que Monsieur ZANGUE Edouard enseignant de profession, accompagné d’autres
collaborateurs et investisseurs ont observé l’existence d’une multitude de microprojets qui
peinent à se développer par manque de financement, et une importante part de la population
qui n’a pas accès aux services financiers soit par l’insuffisance des infrastructures, soit la
mauvaise politique des acteurs présents sur le marché. Face à ces besoins, ce groupe a eu
l’idée de mettre sur pied un Etablissement de Micro finance de première catégorie avec pour
objectif principal d’assurer le bien-être de ses membres et d’améliorer leurs inclusions
financière en offrant les services d’épargnes et de crédit du fait de l’impossibilité d’accès au
système bancaire classique. C’est ainsi que la MUTUELLE COMMUNAUTAIRE DE
DEVELOPPEMENT voit le jour en 1996 par la suite, elle obtient l’agrément COBAC/MINFI
N°00201 du 08/05/2002 comme EMF de première catégorie et l’autorisation d’exercer une
activité dans son siège social à Yaoundé.

I.1.2- EVOLUTION.

Après plusieurs années exercées toutes en générant des résultats satisfaisant, la

MUTUELLE COMMUNAUTAIRE DE DEVELOPPEMENT reçoit le 02/08/2021
l’agrément COBAC/MINFI NUMERO 000560 comme EMF de deuxième catégorie. De plus,
elle compte 03 autres agences ouvertes dans les différentes villes du pays à savoir : l’agence
de Dschang située à la descente du Rondo en face du marché B ouverte en 2012, l’agence de
Bamendou a Touokeng mise sur pied en 2013 et enfin l’agence de Douala située à l’entrée-
bille village opérationnel depuis le 01 juin 2022.

⮚ Cadre de développement de la MCD

La MCD est un cadre idéal de développement pour le bien être de ces adhérents

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L’encadrement des membres est axé sur la création des microprojets auxquels tous les
membres sont conviés à faire partie chacun selon les ressources disponibles et les
microprojets de son choix

1. Groupe scolaire bilingue MCD : maternelle et primaire

2. Elevage : GIC APAN
3. Collège polyvalent bilingue et commercial MCD 1er et 2nd cycle
4. Ecole primaire bilingue MCD d’Eloundem II
5. Collège bilingue MCD d’Eloundem II : enseignement général technique
industriel et commerciale 1er et 2nd cycle
6. La High Institute of Business of Management (HIBM)
La MCD finance tous les microprojets et les membres remboursent de la manière
suivante : les cotisations mensuelles et les remboursements directs

I.2- OBJECTIFS ET MISSIONS.

I.2.1- OBJECTIFS.
La MCD est une structure fonctionnant suivant des objectifs bien définie parmi
lesquelles nous avons :
Le renforcement du management institutionnel, le renforcement de la gestion et le
système de contrôle, l’amélioration de la qualité des produits et services actuel,
l’augmentation des volumes de dépôts. Elle a également des objectifs répartis sous différents
périodes à savoir : à court, à moyen et à long terme.

I.2.1.1- Ses objectifs à court terme

⮚ Former le personnel en technique de gestion bancaire en technique de vente

⮚ Mettre en place les procédures et politique claire

⮚ Reconfigurer l’organisation de la coopérative

⮚ Mettre en place de nouveau produits et étoffer la gamme des produits et service

actuel

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⮚ Créer des postes de travail

⮚ Renforcer le capital social : augmenter le capital de 50millions chaque année :

I .2.1.2 Ses objectifs à moyen terme

⮚ Présenter de nouveaux marchés et multiplier les points de vente

⮚ Etoffer le système de contrôle

⮚ Renforcer les services commerciaux

I.2.1.3- Ses objectifs à long terme

⮚ Couvrir l’ensemble du territoire national

⮚ S’étendre à l’international

⮚ Devenir une véritable banque commerciale à l’horizon 2030

I.2.2 – MISSIONS.

La MCD a une mission plurielle, notamment :

⮚ De promouvoir l’épargne parmi ses membres et usagers.

⮚ D’assister financièrement et techniquement ses membres dans leurs

activités.
⮚ De créer une source de capital en vue de l’octroi des crédits aux taux
d’intérêts modérés.
⮚ De financer des micro-projets

⮚ D’inclure financièrement la population exclue du système bancaire

classique.
I.3- PRODUITS ET RESSOURCES.

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I.3.1-LES PRODUITS.

⮚ Les produits d’épargne

Souscriptions aux actions, Les comptes sur livret, Les bons de caisse, Les comptes à
terme, comptes chèques (entreprise et particuliers).

Tableau 1: récapitulatif des différents types de comptes

DIFFÉRENTS COMPTES CONDITIONS D’OUVERTURE

COMPTES DE DEPÔTS

2 photos 4X4 du titulaire

Photocopie de la CNI ou du passeport en cours de

validité

Minimum à l’ouverture : 250 000 [Link]

BON DE CAISSE c’est une
formule rémunérée suivant les Durée minimum 3mois
montants et la durée du placement
Taux d’intérêt par an 5%

Les intérêts peuvent être précomptés et les bons

peuvent avoir la forme anonyme

Frais d’assurance du compte : 2000fcfa

2 photos 4X4 du titulaire

Dépôt à terme (personne morale) :
c’est un compte ouvert et bloqué à Photocopie de la CNI ou du passeport en cours de
la banque pour effectuer des validité
opérations de dépôt d’argent et
Il représente les mêmes caractéristiques que les bons
produisant des intérêts à un taux
de caisse quant aux conditions de taux, de durée et
négociable
d’assurance.

COMPTES COURANTS : encore appelé compte à vue ou compte chèque est un compte
qui permet d’effectuer les opérations de dépôt et de retrait en tout temps des virements et
paiement en tout temps également.

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2 photos 4X4 du titulaire

Photocopie de la CNI ou du passeport en cours de

validité
Compte courant particulier
Minimum à l’ouverture : 20 000 [Link]

Frais d’ouverture de compte 2500 [Link]

Frais d’assurance du compte ; 2000 FCFA

2 photos 4X4 du titulaire ou des signataires du

compte

Registre de commerce

Une copie des statuts de la société

Une copie de l’ATTESTATION DE NON

REDEVANCE
Compte courant commercial
Une copie de la carte de contribuable

Photocopie de la CNI de chaque signataire en cours

de validité

Minimum d’ouverture : 100 000 [Link]

Frais d’ouverture 5000 [Link]

Frais d’assurance du compte : 2000 FCFA

Source : document interne à l’entreprise

⮚ Les produits de crédits

La MCD dispose de plusieurs produits de crédit parmi lesquelles nous avons : les
découverts, les crédits scolaires, Les prêts immobiliers, les crédits d’investissement, les avals,
cautionnements, les crédits agricoles, les crédits bail.

⮚ Les produits accessoires de la MCD :

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Les transferts d’argents nationaux (MTN mobile money Orange money) et

internationaux (West union, wafacash, world redmit), l’assurance vie sur les comptes,
l’assurance sur le crédit, santé, individuel accident ……..

⮚ CONDITIONS D’OUVERTURE DE COMPTE ET D’ADHESION

Mineurs

❖ Photocopie CNI du parent

❖ Deux photos 4×4

❖ Frais d’adhésion : 5000 FCFA

❖ Photocopie de l’acte de naissance de l’enfant

❖ Les frais d’assurance du compte : 2000 FCFA

Adultes

❖ Photocopie de la CNI

❖ Deux photos 4×4

❖ Frais d’inscription : 8000 FCFA

❖ Minimum à l’ouverture : 5 000 FCFA

❖ Frais d’assurance : 2000 FCFA

Associations

❖ Photocopie de la CNI des signataires

❖ Deux photos4×4 par signataire du compte

❖ Frais d’ouverture : 13000 FCFA

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❖ Minimum en compte : 5000FCFA

❖ Frais d’assurance : 2000FCFA

❖ Statut de l’association

Compte commun

❖ Photocopie de la CNI

❖ Deux photos 4×4

❖ Frais d’adhésion : 10 000 FCFA

❖ Minimum en compte : 5000 FCFA

❖ Frais d’assurance : 2000FCFA

On devient membre à la MCD en achetant au moins dix actions de valeur

nomina 10000 FCFA.

⮚ Avantages pour les titulaires de compte MCD : possibilité de

participer aux différents projets de la MCD

I.3.2 LES RESSOURCES

La mutuelle communautaire de développement de Douala fonctionne grâce à

l’interaction des ressources mises en œuvre pour assurer le bon fonctionnement de ses
activités.

I.3.2.1- Les ressources matérielles.

La MCD dispose d’un très propre local aménagé pour l’exercice de ses activités. Il
dispose également d’un matériel informatique et d’un groupe électrogène pour faire face à des

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coupures d’électricité récurrentes dans la ville de Douala. Nous pouvons ajouter les matériels
de bureau, et de ménage nécessaire au bon fonctionnement de l’agence.

I.3.2.2-Les ressources humaines

Le personnel de la mutuelle communautaire de développement de Douala est composé

comme suit : un chef d’agence, un comptable, un responsable des ressources humaines, quatre
commerciaux, une caissière, un responsable des services numériques, un responsable de crédit
et deux gardiens, une ménagère.

I.4- FICHE D’IDENTIFICATION DE LA MCD.

SIGLE MCD SA

MUTUELLE COMMUNAUTAIRE DE
RAISON SOCIALE
DEVELOPPEMENT SA

LE PARTENAIRE IDEAL POUR LA

SLOGAN
REALISATION DE VOS PROJETS

AGREMENT COBAC/MINFI N°000560/MINFI DU 02/05/2021

DATE DE CREATION DE
01 JUIN 2022
L’AGENCE DE DOUALA

SIEGE SOCIAL Yaoundé

BP : 3011 Yaoundé

TEL 22 41 36 52

E-MAIL [Link]é@[Link]

Capital social 500 000 000 FCFA

Catégorie Deuxième catégorie

Régime fiscal Réel

Forme juridique Société anonyme avec conseil d’administration

Source : Documents Interne

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B- L’ENVIRONNEMENT DE L’ENTREPRISE

1. L’ENVIRONNEMENT INTERNE.
La structure est la manière dont les tâches et les responsabilités sont réparties au sein
d’une organisation suivit des relations qui lient l’exécution de ces différentes tâches. Celles de
la Mutuelle Communautaire de Développement sont constituées de plusieurs organes et
services

1.1-ORGANISATION DE LA MCD

❖ Organes de contrôle : ils sont chargés du contrôle permanent de la structure, nous

pouvons citer :
- Le commissaire au compte ;
- Le comité de surveillance.

❖ Organes administratif et de direction

On peut citer :
- La direction générale ;
- Le comité de crédit ;
- Le conseil d’administration ;
- L’assemblée générale

❖ Services opérationnels

Ici nous pouvons citer :

- Le département administratif et comptable ;
- Département de prospection et de crédit.

1.2- FONCTIONNEMENT DE L’ENTREPRISE

La Mutuelle Communautaire de Développement est ouverte de lundi à samedi de
08h00 à 17h00 et les dimanches 08H00 à 12H00. Son mode de fonctionnement est le suivant :

❖ Organe d’administration et de direction de la micro finance

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L’assemblée générale : c’est l’organe suprême de décision, elle se réunie ordinairement une
fois par an pour analyser la gestion de la structure pendant l’année et prend les décisions qui
s’imposent. Elle peut également le faire extraordinairement ;

● Le conseil d’administration : c’est l’organe chargé de l’application de la loi, des

statuts et règlements intérieurs et de l’exécution des décisions de l’assemblée générale

et le contrôle de la gestion de la structure.

● Le comité de crédit : chargé de l’étude des dossiers de crédit qui lui sont soumis, de

décider de l’accord ou du rejet de la demande du membre et de respecter la politique

de crédit en vigueur.

● La direction générale, la mutuelle communautaire de développement est gérée par les

dirigeants aguerris à la gestion des affaires. Le directeur général est un expert financier
ayant évolué dans les entreprises agroalimentaires ou il a occupé des fonctions de
direction

● Le comité de surveillance : chargé de contrôler les actes du directoire et d’accorder

les autorisations préalables dans le cas où la loi, ou les statuts de la société l’exigent.

❖ Organes De Contrôle de la micro finance MCD

Ils sont chargés de contrôler le bon fonctionnement de la structure et des organes. On

peut citer :

▪ Service opérationnels Le commissaire au compte : qui est chargé du control

annuel externe des comptes ; le comité de surveillance qui est chargé du

contrôle interne de la gestion de la mutuelle communautaire de développement,
l’évaluation du bon fonctionnement de ses activités et de la régularisation des
données

▪ Le service administratif (chef d’agence) : chargé de coordonner et d’assurer

le bon fonctionnement de la structure, de veiller à l’application des instructions

reçues de la hiérarchie. Il est le premier agent commercial et veille à la
satisfaction de toutes attentes des membres.

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FINANCE : CAS DE LA MCD S.A

▪ Le service comptable : procède à la comptabilisation des opérations courantes

de la structure. Il effectue les travaux de fin de journée (pointage et clôture du

système des journées de travaux),

▪ Le service commercial d’agence : composé de trois commerciaux ayant suivi

une formation interne en gestion caisse et étude de dossier de crédit, ils mènent les activités
de prospection, conseillent les clients et les informent de la situation de leurs comptes sur
leur demande, font une étude préalable des dossiers de demande de crédit qui donne la
décision finale ;

▪ Le Service de sécurité : comporte un gardien de jour et de nuit qui assure la

surveillance générale de l’agence

▪ Le service de propreté : elle est chargée de mettre les locaux propres

1.3-ORGANIGRAMME DE L’ENTREPRISE

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 Adjoint au chef
FIDELISATION DEd’agence
LA CLIENTELE DANS LES ETABLISSEMENTS DE MICRO FINANCE : CAS DE LA MCD S.A
Chargé des activités de crédit et du back-
office

Responsable Responsable administration et Responsable commerciale Responsable de crédit

Opérations finance

Commerciaux
isse Guichet Traitement

Agent crédit Agent

recouvrement
Comptable Informatique

Annexe 2 : Organigramme Source : Documents Interne de la MCD SA Douala

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FINANCE : CAS DE LA MCD S.A

2. L’ENVIRONNEMENT EXTERNE DE LA MCD

L’entreprise dans son environnement est influencée par certains facteurs externes
qui, d’une manière ou d’une autre, participent à son évolution ou à sa fermeture. Ce sont : le
marché, les concurrents, les partenaires, l’Etat.

2.1 LE MARCHE

Le marché représente l’environnement dans lequel va évoluer l’entreprise et où se

rencontrent l’offre et la demande d’un bien ou d’un service, c’est-à-dire principalement les
clients et la concurrence. Un marché peut être régionale, national, saisonnier... Pour ce qui est
de la MCD, son marche est constituée des nationaux (épargnant et emprunteurs).

2.2- LES CONCURRENTS

Selon le dictionnaire micro robert « la concurrence est un rapport producteurs-
commerçants qui se disputent une clientèle ». A la MCD, les concurrents peuvent être de deux
types :

● Les concurrents directs : constitues des autres EMF qui proposent les mêmes produits

que la MCD et dans les mêmes conditions. Nous pouvons citer : ACEP, GRENIER,
FOCEP, CAPOCOP…

● Les concurrents indirects : ce sont les autres structures bancaires réalisant les mêmes

opérations que la MCD. Elles sont : les banques commerciales (BICEC, SGBC,
Crédits lyonnais,...).

2.3-LES PARTENAIRES
1) La MCD maintient aussi des relations de travail avec des partenaires de
développement notamment : des institutions publics (MINFI, COBAC), Express
union, Start Up Loan2Cash (Bank ’up), Acamvie assurance, COVA assurance,
ASLAN et AXA assurance, Global Transit, Atlas Mall, univers SARL mobile, kola
SARL …
2) La MCD engage aussi des relations avec les autres intervenants du système bancaire
du Cameroun. A cet effet, la MCD a ouvert des comptes dans plusieurs établissements
bancaires : AFRILAND FIRST BANK, Union Bank Of Cameroon (UBC) et
Commercial Bank of Cameroon (CBC), Union Bancaire d’Afrique (UBA).

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2.4-L’ETAT.

Il s’agit ici des institutions à qui la MCD rend compte périodiquement, à savoir :

● L’Administration Fiscale,

● La Commission Bancaire de l’Afrique Centrale (COBAC),

● MINFI.

❖ L’ADMINISTRATION FISCALE.

La MCD étant une société anonyme appartenant au régime du réel, est assujettis à la patente
comme impôts sur l’activité. Cet impôt est donc payé annuellement par le chef d’agence de
Yaoundé enregistre au registre du commerce et du crédit mobilier sous le numéro
RC/YAO/2022/B/557 et est également soumise à la TVA, l’IS, la Taxe Frontière, L’IRPP.

❖ COBAC et MINFI.

Pour bien mener ses activités et traitements des opérations dans le secteur, et être à l’abri des
sanctions, il sera nécessaire de se conformer aux principes mise en place par la COBAC et le
Ministère de tutelle.

SECTION 2 : DEROULEMENT DU STAGE

1) -ACCUEIL

Le 18 avril 2024 à 8h00 marque notre arrivée en tant que stagiaire à la MCD de
Douala où nous avons chaleureusement été accueilli par la responsable du service guichet
Mme APAH JULIETTE qui nous a entretenue quelques heures sur le règlement intérieur
puis, nous a conduit pour une présentation dans tous les services de la structure ainsi qu’au
personnel. Après cette présentation, elle nous a confiés à un agent commercial qui elle à son
tour, nous a parlé de la structure, du mode de fonctionnement, des risques liés à l’activité.
Cette même journée nous avons commencé avec notre formation au service du guichet d’où
nous y somme resté pendant une semaine et demie, le temps pour nous de se familiariser à

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l’environnement, de voir comment ce service fonctionne et de s’y adapter. Puis nous avons
effectué une descente sur le terrain, moyen pour nous de connaitre les clients, analyser leur
comportement, les écouter et leur satisfaire ou répondre à leur besoin. C’est donc dans ce
service que nous étions appelés à faire notre stage.

2) FICHE DE DÉROULEMENT DU STAGE

DATES ACTIVITÉS SERVICES OBSERVATIONS

● Prise de contact avec le personnel de la [Link]

et aussi les documents indispensables pour son

activité telle que : bordereaux de versement et de
retrait, les carnets d’épargne et de collecte
journalière.
concentration

DU 18/04/24 ● Les détails de la collecte journalière

Guichet Impatient et exigeant
AU
● Réception des clients et remplissage des Motiver et déterminer
01/05/2024
bordereaux.

● Création des comptes de nouveaux clients.

● Transfert internationaux : wafacash, western

union

● Création des comptes de collecte numérique

 Sensibilisation et conquête des nouveaux clients Méfiance chez

(prospection) d’autres clients
commercial
DU  Mobilisation de l’épargne (activité classique et
Infidélité
02/05/2024 numérique
 Relance des anciens clients qui n’épargne plus
AU Motivation
 Motivation des clients afin de booster leur
15/05/2024 épargne
collaboration
 Collecte journalière

DU  Contrôle des différentes opérations effectuées au

16/05/2024 courant de la journée
 Contrôle des comptes de collecte journalière
AU  Constatation des charges comptabilité Trop d’impayé
30/05/2024

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FINANCE : CAS DE LA MCD S.A

DU  Remplissage des demandes de crédit des clients

31/05/2024 ● Simulation de crédit crédit

AU ● Suivi des crédits en cours

13/06/2024

3) Apport du stage

Durant notre séjour à la MCD SA de douala nous avons bénéficié de nouvelles connaissances
qui nous ont permis de nous enrichis sur le plan professionnel et académique

a. Sur le plan académique

Ce stage nous a permis de compléter notre formation, en nous permettant de

pratiquer les enseignements théoriques que nous avons reçus à l’université tel que : la
prospection, la prise de contact avec la clientèle, gestion de la relation client, le marketing de
service, force de vente, satisfaction de la clientèle, communication commerciale…Et nous a
permis de rédiger notre rapport de stage en vue de l’obtention de notre licence en marketing .

b. Sur le plan professionnel

Ce stage nous a permis de confronter les réalités du monde professionnel ceci nous a
permis d’exercer et de mettre en pratique la théorie, d’acquérir des expériences tels que :
s’adapter à la culture de l’entreprise où nous nous trouvons, de faire la prospection en vue de
faire connaitre les produits et services de la structure et de conquerir de nouveaux client pour
augmenter le portefeuille client de l’entreprise, de reconquérir les anciens clients, faire la
collecte, de développer l’esprit d’équipe, le sens de l’écoute, de gérer nos humeurs,
remplissage des bordereaux, également des expérience sur la finance : étudier les dossiers de
crédits, placer le crédit, suivi des dossiers de crédit et recouvrement, création des comptes
numériques.

4) Difficultés rencontrées et justificatif du thème

a. Difficultés rencontrées

Durant notre stage nous avons été confrontés à plusieurs différends à savoir :

 La première difficulté est l’adaptation au milieu interne

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FINANCE : CAS DE LA MCD S.A

 S’adapter à la culture de l’entreprise

 Cumul de fonction de certains employés
 Difficulté de placer les crédits
b. Justificatif du thème

Lors de notre stage notre stage à la Mutuelle Communautaire de Développement, force était
de constater que la MCD, comme EMF, s’est réalisée suivant un processus économique,
juridique et social qui lui a permis de garder sa place acceptable dans son secteur.

Nous avons enregistré les différents manquements auquel faisait face la MCD telle que :
l’insuffisance du personnel entrainant ainsi l’accumulation de certains postes, l’inexistence
d’un service client pour les gérer, les comprendre, les renseigner, et leur satisfaire au mieux et
d’après nos analyses nous avons constaté la baisse des clients dans la structure, ceci est dû à
l’insatisfaction raison pour laquelle le choix de notre thème : « FIDELISATION DE LA
CLIENTELE DANS LES ETABLISSEMENTS DE MICROFINANCE : CAS DE LA
MCD SA » .

En somme, il était question pour nous dans ce chapitre de présenter de façon générale la
microfinance MCD SA en précisant ses activités, son objectif, mission, historique sa forme
juridique, son environnement, et le déroulement du stage.

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FINANCE : CAS DE LA MCD S.A

CHAPITRE II : APPROCHE THEORIQUE

ET CAS PRATIQUE SUR LA
FIDELISATION DE LA CLIENTELE

La fidélisation est un élément très capital pour une entreprise qui souhaite évoluer,
avoir un grand chiffre d’affaire, avoir un portefeuille client important, avoir une forte
image … De ce fait, le client est le cœur du succès des organisations. Il représente votre
raison d’exceller, de vous adapter et de démarquer. C’est grâce à lui que votre offre de service
connait une réponse ; et qu’en retour votre entreprise peut s’épanouir. En effet, vous devez
satisfaire votre clientèle en leur fournissant le service qu’elle mérite. En répondant en plus à
des besoins latents que le client n’aurait pas osé exprimer, le fournisseur offre une valeur
ajoutée différenciante dans la prestation fournie. Ainsi si en plus du service attendu, le client
reçoit une prestation agréable à laquelle il ne s’attendait pas, son envie de revenir dans votre
établissement s’agrandit. Ce chapitre est subdivisé en deux sections : la première section porte
sur l’approche théorique de la fidélisation et la seconde le cas pratique sur la fidélisation.

SECTION 1 : APPROCHE THEORIQUE DE LA POLITIQUE DE

FIDELISATION DE LA CLIENTELE

I. GENERALITE SUR LA FIDELISATION DE LA CLIENTELE

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A. Définition des concepts

a. Un client fidèle

Un client fidèle est un client qui revient de façon répétée vers une marque ou une entreprise,
fait le choix de la privilégier face à la concurrence et joue un rôle d’ambassadeur en vantant
ses qualités.

b. La fidélisation

La fidélisation est un processus par lequel une entreprise encourage ses clients existants à
continuer d’acheter des produits ou services chez elle plutôt que la concurrence. Ou encore
comme un concept marketing qui consiste à créer et à entretenir une bonne relation entre un
client et une marque.

c. Stratégie de fidélisation

Lorsqu’on parle d’une stratégie de fidélisation, cela désigne un plan d’action pour préserver
son fichier client le plus durablement possible, en multipliant les clients satisfaits grâce à une
stratégie marketing.

B. BUTS ET OBJECTIFS DE LA FIDELISATION

La fidélisation est une préoccupation majeure pour bon nombre d’entreprise, quels que soient
leur taille ou leur secteur d’activité. Elle sert notamment à :

- Renforcer l’attachement des clients à l’égard d’une marque ;

- Obtenir un précieux avantage concurrentiel ;
- Accroitre ses bénéfices et son chiffre d’affaire ;
- Créer du bouche à oreille
- Inciter les clients à consommer plus et plus souvent ;
- Consolider son image et valoriser son expertise.

II. LES DIFFERENTES FORMES DE LA FIDELISATION

La fidélisation peut être subdivisée en quatre formes principales qui sont :

 La fidélité recherchée ;
 La fidélité induite ;
 La fidélité comportementale ;

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 La fidélité attitudinale.
1) La fidélité recherchée

La fidélité recherchée le résultat d’actions de fidélisation client réalisées par l’entreprise. Un

service après-vente efficace ou encore un programme de fidélisation peuvent encourager un
client à revenir vers la même entreprise. Exemple : offrir des cadeaux en fin d’année aux
clients comme : des assiettes, des gobelets, t-shirts, portes clés, …

2) La fidélité induite

On parle de fidélité induite lorsque le client n’a pas le choix, et reste fidèle par défaut. Cela
peut être dû à un monopole d’une entreprise, ou à une indisponibilité des alternatives dans la
zone géographique du client. Exemple : un habitant de paris souhaitant utiliser les transports
en commun au sein de la ville aura quasi systématiquement recours aux services de la RATP
en raison du monopole du groupe.

3) La fidélité comportementale

Elle se caractérise par les achats répétés auprès d’une entreprise non pas en raison d’une
préférence pour cette marque, mais pour des raisons purement pratiques. Exemple : un client
qui effectue ses opérations à la MCD plutôt qu’à la CCA, tout simplement parce que la MCD
est plus proche.

4) La fidélité attitudinale

Il s’agit ici du client qui achète auprès d’une marque en particulier en raison d’une préférence
pour cette dernière. Cette préférence peut résulter d’une bonne qualité des produits d’un prix
plus adorable que la concurrence ; ou encore d’une image positive véhiculée par l’entreprise.
Exemple : un client qui décide épargné dans une microfinance en dépit de l’autre en raison
des commissions relativement plus bas.

III. MECANISMES DE FIDELISATION

Il existe plusieurs moyens de fidéliser ses clients :

 Un service client de qualité ;

 Des collaborateurs engagés ;
 Une approche commerciale personnalisée ;

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 Un site internet ergonomique ;

 Une image de marque forte ;
 Un relationnel innovant.

La fidélité peut se révéler être un véritable atout de différenciation à l’égard de la concurrence

et implicitement d’une efficacité redoutable lorsqu’elle repose sur des fondamentaux tel que :
la qualité, l’engagement, ou encore l’image de marque de l’entreprise.

1) Un service client de qualité

Près de 3 clients sur 4 confirment être devenus fidèle à une entreprise dès lors que son service
client leur paraissait efficace et performent, sachant que près de 7 personnes sur 10 dans cette
échantillon affirment faire davantage appel aux services de cette même entreprise.

2) Les collaborateurs engagés

Les collaborateurs sont les meilleurs ambassadeurs d’une entreprise. Plus qu’à un produit ou
service, les clients sont fidèles au relationnel de confiance que vos équipes ont su nouer avec
eux. L’engagement de vos employés se traduit concrètement par :

 L’énergie qu’ils déploient pour apporter des solutions efficaces à une problématique
client ;
 Leur proactivité c’est-à-dire la capacité à anticiper les besoins du client ;
 Leur expertise produit /marché ;
 Leur fiabilité et le respect des engagements à l’égard des clients.
3) Une approche commerciale personnalisée

Un client n’est pas un numéro et son historique ne se limite pas à des transactions. Dans cette
optique, une approche commerciale personnalisée repose sur la connaissance de l’histoire du
client, des échanges et des liens qu’il a entretenus avec votre entreprise.

4) Un site internet ergonomique

Votre site internet est votre principale vitrine ; et bien souvent le premier point de contact
avec vos clients potentiels. Un site internet peut se révéler être un véritable outil de
fidélisation.

5) Une image de marque forte

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Il s’agit d’un levier de fidélisation à prendre en considération. Dans cette conjoncture tendue,
les consommateurs sont conscients de l’impact social et environnemental de leurs décisions
d’achats. Ils sont donc de plus en plus nombreux à s’orienter vers des maques qui ont du sens,
et donc ils partagent les valeurs et l’engagement sociétal.

6) Un relationnel innovant

Pour fidéliser durement, le relationnel client de votre marque doit sortir du lot, se démarquer
de la concurrence en osant l’innovation.

IV. IMPORTANCE DE LA FIDELISATION DE LA CLIENTELE

1. Stabilité et durabilité

Les clients fidèles fournissent une base clients stable, réduisant ainsi le risque de fluctuations
soudaine de revenus.

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