Recueil de textes: à lire très attentivement et familiariser

vous avec les différentes parties du texte.

Partie 1 Introduction à la Communication Interpersonnelle

Partie 2 Les différentes approches de la Communication Interpersonnelle
Partie 3 Utilisation de l’IA dans la Communication d‘Entreprise
 Partie 1

Introduction à la
Communication Interpersonnelle
1. Communiquer, c'est échanger mais comment ?
Définition
 La communication est un processus qui implique l'échange:
- d'informations,
- de messages,
- d'émotions.

 "Communiquer" vient du latin "communicare" qui signifie "être en relation avec".

 L'objectif est de prendre contact avec l'autre, l'interlocuteur doit savoir que le message lui est
destiné.

Les types de communication

 Communication intrapersonnelle
La communication intrapersonnelle consiste:
- à communiquer avec soi-même à partir d'un langage et d'images mentales,
- d’établir une réflexion personnelle.
 Communication interpersonnelle
Elle est verbale ou non-verbale.
Elle permet d’échanger:
- des informations,
- des idées et
- des émotions
entre deux personnes et de maintenir, mais quelquefois de détruire ou de rétablir les
relations humaines.

 Communication sociale
En petit groupe ou en public, la communication sociale permet d'échanger avec les autres,
de résoudre des problèmes, de développer de nouvelles idées, de partager des
connaissances, des expériences, de débattre.

Nous pouvons parler d'une communication:

- en petit groupe pour un nombre restreint de personnes (groupe de travail...),
- en public lorsqu'un auditeur prend la parole devant un auditoire élargi (conférence...),
- de masse lorsque les informations sont diffusées à un très large public à travers
l'utilisation des médias (Médias sociaux, presse, télévision...).
2. Le schéma de communication
Définition
La situation de communication représente l'ensemble de tous les éléments constitutifs de
l'échange entre les interlocuteurs.
3. Les facteurs
Emetteur
L'émetteur est à l'origine du message, il est celui qui transmet l'information.
Cela peut-être un individu ou un groupe (ex : association, entreprise...).

Récepteur
Le récepteur reçoit l'information transmise par l'émetteur (individu ou groupe).

Message
Le message est constitué par la ou les informations transmises, il s'agit du produit de la
communication.

Canal de communication (ou contact)

Le canal constitue la voie de circulation des informations, le moyen matériel par lequel émetteur
et récepteur sont en relation et peuvent communiquer (ex : face à face, courrier, téléphone...).

Code
Le code est constitué par l'ensemble des signes utilisés par l'émetteur pour transmettre le
message et le rendre compréhensible par le récepteur.
Le code dépend donc du récepteur (langue utilisée), mais aussi du canal de communication
(code oral pour le téléphone, code écrit pour le courrier).
Encodage
L'encodage représente l'utilisation des signes pour transmettre un message.

Décodage
Le décodage représente l'identification du système de signes si son répertoire est commun à
celui de l'émetteur.

Le code est commun aux deux interlocuteurs si leur cadre de référence est commun.
 Ce cadre est composé :
- des idées,
- du savoir,
- des normes,
- des valeurs,
- de l'expérience
de chacun.
 C'est à partir de ce cadre de référence que nous appréhendons:
- les événements,
- la réalité du monde qui nous entoure.
Les perceptions que nous avons des choses sont subjectives.
Chacun d'entre nous perçoit une situation, une personne de manière différente.
Les informations que nous captons dépendent:
- de nos centres d'intérêt,
- de nos connaissances.

Cadre de référence de l’émetteur Cadre de référence de l’émetteur

----------------------------> <----------------------------
Vers plus de communication

<---------------------------------------- ---------------------------------------->
Vers moins de communication

Référent
Le référent est constitué par le contexte du message.
Il est nécessaire de connaître le cadre de référence pour communiquer.
Contexte de lieu
L'environnement de la situation de communication.

Contexte temporel
Le moment où la communication se réalise et la place du message dans une séquence
d'événements.

Contexte relationnel
A savoir:
- la nature de la relation entre les participants (patron, famille, amis...),
- le statut, c'est-à-dire la position sociale accordée ou reconnue à un individu par
rapport aux autres membres d'un groupe.

Contexte culturel
Les styles de vie, les valeurs, les normes sociales, les codes langagiers qui influencent de
manière très importante et souvent inconsciemment:
- nos comportements,
- nos manières d'agir et de penser.
Effet retour
L'effet retour est composé des réactions:
- verbales ou
- non verbales du récepteur.
Il permet à l'émetteur de vérifier que son message a bien été reçu ou non et l'incite
éventuellement à le reformuler, à apporter des précisions.
Il régule la communication.
L'émetteur doit faciliter cet effet retour en laissant la possibilité au récepteur:
- de s'exprimer,
- de réagir.
Il est responsable de la façon dont son message va être perçu.

Bruits à la communication
Les bruits représentent les parasites sonores ou non à la communication.
4. Le contrat de communication
Définition
 Le contrat de communication est l'acceptation d'un échange entre deux interlocuteurs.

 Il s'agit d'établir entre les interlocuteurs un cadre de référence commun accepté par tous.

 Le contrat de communication donne une légitimité à l'échange verbal entre les parties à
partir du moment où chacun accepte le droit à la parole de l'autre.

 Celui-ci doit prendre en compte les particularités, l'histoire de chacun.

Les principes du contrat de communication

Le contrat de communication est régi selon 4 principes fondamentaux (Charaudeau):
o Principe d'interaction : échange, co-construction
o Principe de pertinence : projet de parole, reconnaissance de savoirs, de valeurs
partagées
o Principe d'influence : lutte discursive, compromis, terrain d'entente
o Principe de régulation : reconnaissance de la légitimité du droit à la parole, acceptation
ou rejet de la parole de l'autre.
5. Le langage verbal
i. Les registres
 Le langage verbal peut s'établir selon différents registres de langage :
- le registre de langue soutenu,
- le registre de langue courant,
- le registre de langue familier.

 D'autres registres de langue sont utilisés dans des contextes professionnels particuliers,
langage:
- juridique,
- économique,
- scientifique,
- technique...

 Ces registres dépendent des interlocuteurs et de la situation de communication dans laquelle

ceux-ci se trouvent.
ii. La communication écrite
Enjeux de la communication écrite
Avantages Inconvénients
Transmission d'un maximum d'informations Absence de rétroaction immédiate
Caractère officiel Nécessité d'être structuré
Possibilité d'être relu, conservé
Peut faire office de preuve

iii. La communication orale

Enjeux de la communication orale
Avantages Inconvénients
Échange en direct avec la personne concernée Bruits
Rétroaction immédiate, vérification de la Mémorisation d'un nombre important
compréhension du message d'informations
Adaptation à la situation, réajustement du Compréhension difficile d'informations
discours, de la tonalité complexes
Communication non verbale participe à la Communication non verbale peut trahir les
situation de communication émotions
Importance des relations humaines : maintien
du contact
iv. Un langage efficace
 Un langage simple
Un langage simple, avec des phrases courtes, est toujours plus efficace.
Une phrase courte est une phrase d’environ 12 mots.
Elle a un sujet, un verbe et un complément.
Un langage simple est un langage compris par tous, même par les non-initiés.

 Un langage juste
Le langage est à l’image de ce que nous sommes et vice et versa…
En modifiant notre langage et en utilisant des formules « plus efficace » nous renforçons
notre impact.
Nous avons trop tendance à utiliser des formules qui nous suggèrent à nous-mêmes
(autosuggestion) l’échec ou nous rabaisse.
Treize propositions
1. Dire JE (ou NOUS) et parler à TU (ou VOUS).
Supprimer ON, pronom impersonnel et non-engageant.

2. Supprimer MAIS et remplacer éventuellement par ET

« Je suis d’accord et je … ».

3. S’engager / être dans l’action

Supprimer JE PENSE : Parler le langage de l'action et de l'affirmation.
Remplacer : « je pense que je peux le faire… » par « je vais le faire ».

4. Penser pour soi, pas pour les autres! Faire attention aux préjugés.
Dire « Etes-vous OK ? » plutôt que : « je pense que tout le monde est d’accord. ».

5. Parler de façon positive, éviter la double négation.

Ex : « Je ne peux pas ne pas le faire » = je vais le faire.
Ou « C’est pas mal » = c’est bien.

6. Faire attention au conditionnel.

Ex : « Tu vas y arriver » plutôt que : « Tu devrais y arriver.. ».
7. Supprimer : « Je vais essayer de… ».
Dire : « Je peux le faire » plutôt que :. « Je vais essayer de le faire. ».
8. Utiliser : « Savez-vous que… », « Etes-vous d’accord pour … »
plutôt que : « Comme vous le savez tous… ».
Supprimer : « Inutile de préciser que… », soit « je précise », soit je ne dis rien.
9. Considérer que les choses sont modifiables. Il n’y a pas de fatalité. Je peux décider.
Supprimer : « C’est comme ça… », « D’habitude… », « C’est écrit… ».
10. Ne pas utiliser les mots PROBLEME / SOUCIS / RISQUE.
Utiliser les mots CHALLENGE / DEFIS.
Ex : « Voilà un vrai challenge » plutôt que « Ça va être un problème »
11. Investir du temps plutôt que : passer du temps / perdre du temps
Ex : « J’investis du temps pour répondre au mail… ».
12. Dire : « Je suis content / ravi » plutôt que : « Il faut que… »
Ex : « Je prends en charge le dossier » ou « Je suis ravi de prendre le dossier »
plutôt que : « Il faut que je me charge du dossier... ».
13. Dire « quand » au lieu de « si ».
Ex : « Quand vas-tu… » plutôt que « Je me demandais si tu pouvais… »
v. Formule de rhétorique
Rhétoriques
«Art de bien parler; technique de la mise en œuvre des moyens d’expression…» Petit Robert
La rhétorique est un art, elle peut servir votre discours et renforcer votre impact.
Attention la rhétorique est aussi un outil de manipulation, une communication juste et vraie
ne manipule pas !

Quelques figures de rhétoriques (Références aux définissons du Petit Robert)

o Syllogisme
Raisonnement de base en 3 parties proches d’une évidence.
« Les tableaux de maîtres se vendent cher.
C’est un tableau de maître.
Il se vendra cher. »

o Ellipse
Raisonnement raccourci asséné comme une vérité.
« Quand on est fort dans sa tête, on gagne. »
o Paradoxe
Il a vocation à surprendre
« Méfiez-vous des petits. »
o Sophisme
Raisonnement faux et apparemment logique
« Notre entreprise paye bien, et comme l’argent fait le bonheur, vous serez heureux
chez nous. »
o La réticence
Omission volontaire, ne pas dire et impliquer l’autre comme un complice.
« …vous voyez très bien ce que je veux dire. »
« …, ne faîtes pas semblant de ne pas comprendre. »
o Le Chiasme
Croisement des termes
« Il faut manger pour vivre et non pas vivre pour manger. »
o La prolepse
Prévient l’objection en la réfutant d’avance.
« Je ne suis pas d’accord, parce que personne ne peut l’être. »
o Le dilemme
Raisonnement qui contient 2 alternatives impliquant un choix impossible et arrivant à une
même conclusion.
« Vous êtes bêtes ou vous le faites exprès ? »

o La litote
Elle permet d’atténuer (avec ou sans humour)
« Ce n’est pas mauvais. »
« Ce n’est pas rien. »

o La métaphore
Elle transfère le sens par substitution analogique.
« Je vais l’écraser comme une punaise. »
6. Technique d'expression orale
i. La respiration
Elle détermine la bonne émission de la voix.
Elle permet la détente musculaire et nerveuse.
Elle est nécessaire pour vivre… Et faire vivre son discours !
Il y a 3 grands types de respirations :

o Claviculaire
Gonflement de la cage thoracique et élévation des épaules.
C'est la respiration dite "haute", celle que nous utilisons quand on nous dit de respirer « à
fond » chez le médecin.
Elle peut bloquer la voix et générer du stress.

o Thoracique
Ouverture de la cage thoracique par l’élargissement des côtes et le gonflement de la poitrine.
C'est la respiration la plus connue, utilisée par la plupart des sportifs amateurs.
o Abdominale
Entraînez-vous, c'est la bonne !
Abaisser le diaphragme et détendre les muscles abdominaux.
Cette respiration se découvre facilement si l'on s’allonge sur le dos en plaçant une main sur le
ventre.
Lors de l’inspiration: la main est soulevée, le ventre se gonfle, puis se creuse à l’expiration.
C'est la respiration idéale pour la voix chantée et parlée.
Elle permet en plus de gérer le stress.

ii. La voix
o Le timbre
Selon les individus, le timbre de voix sera très différent.
Le timbre, tout comme les empreintes digitales, est propre à chacun et ne varie pas.
Il est très utile à un orateur de bien placer sa voix, i.e. entre autres, de bien la timbrer.
Au-delà du timbre, la voix se caractérise aussi par :
o L'intensité
C'est le niveau sonore de la voix. Il faut adapter ce niveau à la taille de l'espace, à la
disposition du public, et au nombre de personnes présentes.
o L'intonation
C'est le mouvement mélodique de la voix, caractérisé par des variations de hauteur.
Comme en musique, il faut trouver sa partition et jouer sur des notes différentes.
Il est nécessaire de varier ses intonations afin de capter l'attention de l'auditoire.

o Le débit
C'est le nombre de mots à la minute.
Attention, la plupart des orateurs parlent trop vite.
Entraînez-vous à étirer le temps de votre intervention : 20 % en plus et vous allez gagner en
impact.
Pour cela :
Il faut respirer entre les phrases, dans les phrases et faire des pauses pour reprendre
votre souffle
... Et laisser le public respirer lui aussi.
Comme en musique, le silence s'inscrit dans la partition.
Attention:
Le trac provoque souvent une accélération du débit, il faut être vigilant sur ce point.
iii. Le phrasé
o La diction
C'est la prononciation correcte des consonnes, des syllabes et des diphtongues.
Chaque phrase doit exister du début à la fin : de son attaque à sa finale, en passant par
toutes les syllabes intermédiaires.
L'entraînement régulier avec des phrases adéquates permet de muscler la langue et les
lèvres et de renforcer son impact grâce à une diction précise.

o Le rythme
Les changements de rythme donnent à la prise de parole sa musicalité et évitent la
monotonie. Il faut varier les rythmes pour donner de la vie à sa prestation.
Plusieurs leviers existent pour influer sur le rythme :
La ponctuation
La ponctuation du langage parlé n'a rien à voir avec la ponctuation de l'écrit.
Vous pouvez vous arrêter où vous voulez dans une phrase.
Cela permet de renforcer l'écoute et de donner du poids à certains mots ou à
certaines idées. Prendre du temps avant un mot, après un mot, ou avant et après un
mot, permet de lui donner plus de force.
 La modulation
Le ton de la voix varie en prenant appui sur certaines syllabes, certaines diphtongues,
et sur certains mots. Un autre moyen de mettre en valeur certains mots, c'est la
scansion : renforcer vocalement un mot (ou une idée).

L'utilisation du silence
Il souligne les changements de rythmes. Il permet à vous, comme au public, de
respirer. Il vous permet de regarder l'auditoire et de vous appuyer sur lui, ce qui à pour
effet de renforcer encore votre impact.
Le silence paraît toujours plus long à l'orateur qu'à celui qui l'écoute. Prenez votre
temps.

o La répétition
Voilà encore un moyen de renforcer l'impact d'un mot ou d'une phrase.
Répéter un mot, ou un bloc de mots, c'est le mettre en avant, pour le souligner.
La répétition met en évidence l'importance de ce qu'il représente, c'est un moyen de
préciser votre intention.
De plus, la répétition favorise la mémorisation.
7. Le langage non verbal
Définition
 La communication non-verbale représente l'ensemble des facteurs de la communication qui
ne concerne pas directement l'oral ou l'écrit.
 La parole n'est pas toujours nécessaire à la communication.
 Un geste suffit à transmettre un message (appeler un bus, gestes de l'agent de police...).
 Certains sont facilement décryptés, d'autres ne sont pas perçus de la même façon par tous
les récepteurs.
 Les différents paralangages sont le plus souvent associés dans un même message, il est
important de les prendre tous en compte.

Dans le Guide de la communication, Jean-Claude Martin définit 5 facteurs :

- nos territoires,
- nos distances d'interaction,
- nos postures,
- nos expressions du visage,
- notre gestuelle.
i. Les territoires
Nous organisons notre espace en y instaurant des repères, en prenant des habitudes.
Le type de territoire influence notre comportement et donc nos relations aux autres.
Il peut être durable ou ponctuel.
Les 3 types de territoires sont : tribal, familial, personnel.

o Le territoire tribal :
Il est régit selon des signes de reconnaissance spécifiques et communes.
Une tribu peut comprendre d'autres tribus internes (Entreprise / « les secrétaires », « les
ingénieurs »...).

Exemple de territoire tribal durable :

La tribu des français (drapeau, code de langage, usages...),
Les associations (règlement intérieur, rituels...),
Les entreprises (badges selon les secteurs / les visiteurs...).

Exemple de territoire tribal ponctuel :

Une file d'attente,
Dans le métro (éviter les regards, accepter de se serrer les uns contre les autres...).
o Le territoire familial :
Il s'agit de l'appartement, de la maison de la famille, du lieu où la famille s'installe.

Exemple de territoire familial durable :

La maison (boîte aux lettres, clés...).

Exemple de territoire familial ponctuel :

Pique-nique, plage (espace délimité par les serviettes).

o Le territoire personnel :
Il est déterminé par des objets personnels (chaise, lit, veste...).

Exemple de territoire personnel durable :

Sa chambre (lit, armoire, bureau...).

Exemple de territoire personnel ponctuel :

Sa place dans un train (sac, vêtement...).
Le décodage territorial
 Le décodage culturel :
Selon les pays, les critères culturels à décrypter sont différents.
Perturber l'organisation de l'espace peut créer des difficultés d'échange.

 Le décodage relationnel :
La place donnée à chacun à l'intérieur d'un territoire influence leur relation.
Ex: Autour d'un bureau
o Territoire de confrontation :
Les interlocuteurs sont l'un en face de l'autre autour du bureau.
Le territoire est bien délimité, chacun préserve ses outils, celui qui avance va
empiéter directement sur le territoire de l'autre.
o Territoire de coopération :
Les interlocuteurs sont à angle droit (bord à bord).
Ils se prêtent plus facilement les outils.
o Territoire de collaboration :
Les interlocuteurs sont côte à côte (du même bord).
Le territoire et les outils sont en commun.
ii. Les zones d'interactions
Il s'agit de la distance qui sépare les interlocuteurs.
Elle varie selon la culture, le statut, la situation, l'attitude de l'interlocuteur.
On dénombre 4 zones d'interaction : intime, personnelle, sociale, publique.

o La zone intime :
Du toucher jusqu'à 50 cm (distance de l'avant-bras).
Cette zone est préservée et réservée à des personnes qui nous sont familières.
Si un étranger pénètre dans cette zone, nous pouvons nous sentir agressés.

o La zone personnelle :
De 50 cm à 1m20 (distance d'un bras tendu : péri-espace).
Zone de convivialité fermée, à 2 en face à face, ou ouverte en acceptant un 3ème individu.

o La zone sociale :
De 1m20 à 3 m. C'est le relationnel courant, la distance de l'échange, de l'entretien.

o La zone publique :
Plus de 3 m. C'est la zone des discours, des exposés, des débats.
La communication y est difficile. La communication est unidirectionnelle, unilatérale.
 Les zones d'interaction
Interlocuteur Intime personnelle sociale publique Interlocuteur
____________I___________I___________I_________I____________

iii. Les postures

La posture donne des indications sur l'attitude des interlocuteurs.
Il y a 4 postures physiques qui génèrent des attitudes différentes et qui peuvent marquer
l'auditoire. Elles se décomposent en deux familles :
o Rapport à la verticalité :
Posture en extension : attitude de domination ou de quant-à-soi.
Posture en contraction : attitude de soumission (courbé, croisement...) => individu introverti.
L'idéal est d'être dans sa verticalité, (ni en extension, ni contracté), tiré vers le haut, le buste
en ouverture.
o Rapport au mouvement :
Posture en approche ou vers l'avant : attitude participative, de partage et d'ouverture aux
autres.
Posture en rejet ou vers l'arrière : attitude de refus, de fuite et de crainte.
iv. Le visage
Le visage est mobile et doit le rester, il traduit vos émotions et chacun sait que l'émotion est le
sel de la parole.
Les émotions sont plus visibles sur le visage et sans expression du visage, la communication ne
peut pas avoir lieu.
Les 6 émotions centrales et universelles sont :
- la joie
- la surprise
- la peur
- la colère
- la tristesse
- le dégoût
Le regard est essentiel :
- Il établit le contact lors de la communication,
- Il permet de maintenir l'attention de l'auditoire et de vous appuyer sur lui.
- Il vous permet de percevoir les réactions du public et de les utiliser.
- Il oblige à faire des poses et à se détacher de ses notes.
Lors d'une prise de parole en public, il faut regarder tout le monde et ne pas se limiter à
"balayer" du regard. (Gardez le balai pour la poussière !)

Le sourire est un signe d'ouverture et de disponibilité envers votre assistance.

Il est un bon moyen de gagner la bienveillance du public et permet l'échange lors de la
communication.

v. Les gestes
Les gestes reflètent nos pensées selon notre culture, notre environnement, notre statut et la
situation. Notre gestuelle est le révélateur de notre état de communicant.

o Les gestes parasites : ils n'ont rien à voir avec le contenu.

Ils sont le signe d'une émotivité ou d'un manque d'engagement.

o Les gestes «fermés» : ils sont dirigés vers soi ou en « auto-contact ».

Ils ne peuvent convaincre et servent uniquement à se rassurer.

o Les gestes «ouverts» : ils sont un signe de réceptivité, ils accompagnent votre message
et soulignent certains points.
Ce sont des gestes de partage et d'engagement, tournés vers les autres.
Le geste peut être :
o Le geste rond est signe de prise en charge et de souplesse.
o Le geste sec ou saccadé est signe de fermeté ou d'assurance.
o Le geste en rupture et pointu est signe de dynamisme et de rigueur.
o Le geste autiste, tourné vers soi, est à éviter, il ne permet pas de prendre l'autre en
compte.
 Le geste doit être haut, c'est-à-dire au-dessus du coude.
 Le geste bas donne un aspect négatif, en dessous du coude, il révèle un manque d'assurance.
 Les gestes ne doivent pas être retenus ; ils traduisent votre assurance et votre désir de
communiquer. Chaque geste doit être assumé, il faut aller au bout du geste. Décoller les
coudes du corps permet de renforcer l'amplitude des gestes.

Les adaptateurs qui expriment les ressentis que l'on veut dissimuler :
o Auto-contacts (self- adaptateurs): grattages, pincements, caresses…
Ce sont des gestes qui rassurent.
o Activités de dérivation (adaptateurs-objets): manipulations d'objets, déplacements,
appuis.
o Contacts autrui (hétéro-adaptateurs) : manipulation de l'autre, gestes de lien.
vi. Les paralangages & le langage verbal
Si le geste ne correspond pas à la parole, le récepteur est désorienté.
o Cohérence ou incohérence : rapport entre le message orale et la posture.
o Dissonance ou consonance : une posture partielle qui ne correspond pas à une
posture globale ou au contraire harmonie de la posture.
o Congruence ou incongruence : postures semblables ou non (en désaccord) entre les
deux personnes (en miroir : congruence directe).

8. Les conflits
Définition
Un conflit est une opposition d'intérêts entre deux ou plusieurs individus impliqués dans
certaines situations relationnelles.
Tout conflit doit aboutir à une solution, il peut être résolu par:
- la violence,
- la négociation,
- la médiation.
La violence est à éliminer. Il s'agit de rechercher l'intérêt général entre les deux interlocuteurs,
de faire des efforts, de coopérer.
i. Les différentes natures d'un conflit
On peut déterminer 4 problèmes liés à un conflit :
- Problème de communication : circulation de l‘information, interprétation.
- Problème de structure : organisation.
- Problème relationnel : concurrence, jalousie, compétences, investissement.
- Problème de l'individu : recadrer la personne, intégration difficile.

ii. Éviter les conflits

Certaines règles sont à mettre en place pour éviter le conflit :
- Collaborer avec le groupe.
- Définir clairement les objectifs communs & individuels.
- Communiquer toutes les informations.
- Prêter attention à l'effet-retour.
- Être responsable, digne de confiance.
- Être impliqué.
- Ne pas manipuler les membres du groupe.
- Ecouter les idées des autres et les prendre en compte.
iii. Gérer et sortir d'un conflit par l'analyse du conflit
Pour gérer un conflit, il faut se poser les bonnes questions :
- Qui est concerné ?
- Comment le conflit est-il survenu (à quelle occasion) ?
- Où se situe le conflit (les points sur lesquels il porte) ?
- Pourquoi ce conflit existe-il (causes réelles) ?
- Quand se sont produites les différentes étapes ?
- Combien d'effets aurait-il ?

iv. Éviter les malentendus

Les conflits peuvent débuter à partir d'un simple malentendu.
Pour l'éviter, il est nécessaire de construire un contrat de communication (Ghiglione) pour
obtenir une communication efficace.
Il s'agit de bien s'assurer que vous avez un référentiel commun avec votre interlocuteur.
Le récepteur doit bien:
- prendre en compte les normes & valeurs du récepteur et
- vérifier que les deux ont un référentiel commun.
 Le contrat de communication

Individu 1: normes1 - valeurs1 Contrat de communication Individu 2: normes2 - valeurs2

Dialogue entre
Individu 1 & Individu 2
Fin de contrat de
communication

Remarques
Il faut:
- réagir rapidement aux conflits au sein du groupe,
- être réactif et engager la communication par un débat d'idées:
- écouter,
- réagir,
- argumenter,
- opposer,
- chercher un consensus ou un compromis avant de conclure.
v. Situation de communication
>>> Faire passer un message délicat
« Tu as mauvaise haleine ! »

 Il est toujours difficile de dire à quelqu’un quelque chose qui pourrait le blesser.
- Ne pas lui dire c’est nier son problème et ne pas lui permettre d’en prendre conscience.
- Lui dire c’est l’aider à changer et le tourner vers des solutions.

 Voici un processus simple en 6 étapes.

Regarder l’autre dans les yeux avec bienveillance, puis dérouler la procédure:

1. Nommer
Contexte:
« Pierre, j'ai souhaité te voir ce matin parce que j’ai une chose importante à te dire ».

2. Rassurer
Exprimer un signe de reconnaissance fort (j’apprécie ton travail) :
« Ce que je vais te dire ne remet pas en cause ton travail ».
3. S’attribuer
Dire je, moi, mon problème :
« J’ai un problème »

4. Dire les faits

« Tu as une haleine qui me gêne».

5. Questionner
« En es-tu conscient ?» Oui - Non

6. Solutions
Proposer plusieurs options.

7. Le pieux mensonge (en option)

« Ca m’est aussi arrivé et j’ai résolu mon problème par...»
>>> Face à l'objection

1. Accuser réception par un silence et un regard.

2. Questionner avec ou sans question.

3. Reformuler pour comprendre l’objection.

4. Démasquer les fausses barbes, une objection peut en cacher une autre :
« Quoi d’autre ? »
« Et à part ça ? ».

5. Répondre à l’objection.

6. Vérifier que la réponse convient.

9. Le public
 En tant que: - public,
- spectateur de prestations orales ou tout simplement d’un entretien,
nous avons tous vécus des situations où nous avions l’impression de ne pas être pris en
compte, de ne pas exister pour celui qui parlait et c’est insupportable !

 En s'adressant à un public, quel qu'il soit, l'orateur assume une responsabilité vis-à-vis de
ceux ou celui qui l'écoute(nt).

 L'orateur se doit de contenter son auditoire non seulement par le contenu du message, mais
par la qualité de sa prestation.

 La communication orale repose sur le lien créé entre l’orateur et son public.
"Si je parle à quelqu'un, je le regarde et nous sommes reliés ; je ne peux plus reculer, il
faut que lui envoie le produit de ma réflexion, ou ma spontanéité, ou mes explications.
L'autre n'est plus un ennemi : il devient un partenaire." Jean Guitton

 Votre simple présence est une valeur ajoutée au message que vous délivrez, ne vous cachez
pas derrière votre texte et souvenez-vous que votre public est venu parce qu’il avait rendez-
vous avec vous !
10. La communication du sens
Comment les humains communiquent-ils ?
 Selon une conception traditionnelle, ils le font grâce au langage, qui permettrait d'encoder
toutes les significations communicables.

 La pragmatique moderne montre que bien des significations sont communiquées sans être
pleinement encodées, et peut-être, sans être pleinement encodables.

 Au "modèle de code", on oppose désormais un "modèle inférentiel" de la communication,

selon lequel les énoncés sont des indices plutôt que des expressions directes du vouloir-dire
du locuteur.

 A partir de ces indices et du contexte, l'auditeur infère le sens voulu.

 Selon la conception classique, c'est l'existence de la communication linguistique qui permet

aux humains de connaître leurs pensées réciproques.

 Selon une conception plus récente, cet ordre causal doit être inversé : la capacité d'attribuer
à autrui des états mentaux qui aura rendu possible la communication humaine
(Dan Sperber).
11. Conclusion
 La communication est primordiale dans toutes les relations.

 Elle est la clef de la réussite de vos projets.

 Il est indispensable:
- de travailler cette communication,
- de l'anticiper pour mieux l'appréhender.

 Les interlocuteurs de toute communication doivent concevoir un contrat de communication

commun, pour vérifier qu'ils s'entendent sur les mêmes informations de base à la discussion.
 Partie 2

Les différentes approches de la

Communication Interpersonnelle
1. La PNL
La Programmation NeuroLinguistique, plus connue sous le nom de PNL, a été développée par
deux Californiens en 1972 : le linguiste John GRINER et le mathématicien Richard BANDLER.

Résumé du concept
 Programmation :
Tels des ordinateurs, nous sommes programmés avec des séquences qui se reproduisent et
qui régissent nos modes de fonctionnement.
La PNL a pour objectif de diversifier et de rendre plus efficace nos programmes.

 Neuro :
Correspond à nos modes de perception sensorielle et classifie nos émissions et réceptions
via nos cinq sens : la vue, l’ouïe, le toucher, l’odorat et le goût.

 Linguistique :
Correspond à la manière d’utiliser nos sens dans le langage.
Ex : «J’entends ce que tu dis.»,
« Je vois une solution possible. »,
« Nous touchons au but. »…
Outils de la méthode
Les outils de la PNL permettent d’établir une meilleure communication en comprenant notre
propre mode de fonctionnement et celui de notre interlocuteur.

 Le repérage :
Il permet de déterminer quel est le canal sensoriel dominant chez l’interlocuteur.

 La synchronisation :
Elle permet d’opter pour le même canal sensoriel que l’interlocuteur et de s’adapter
également à son expression non-verbale.

 L’ancrage :
Nous avons tous des « cadres » de références et
Nos évènements positifs ou négatifs sont « ancrés » en nous par:
- des mots,
- des images,
- des gestes.
Ce sont les « ancres » qui facilitent une « re-programmation ».
2. L'AT
L’Analyse Transactionnelle ou l’AT est une théorie née aux USA grâce aux recherches de BERNE.
Elle part du postulat suivant :
Nous fonctionnons suivant les 3 états de l’homme, ou 3 états du Moi « conscient »
qui définissent notre personnalité : Parent, Adulte, Enfant (PAE)

Résumé du concept
i. L’état Parent
Il correspond à nos normes sociales et à nos schémas (ou modèles) de comportement; ainsi
il y a: - les choses qui se font et
- celles qui ne se font pas.

L’état parent se subdivise en 2:

o Parent normatif (PNF), ou parent critique,
qui impose, juge, critique, dirige, dévalorise, etc…
o Parent bienveillant, ou parent nourricier (PNR),
qui aide, prend en charge, protège, voire surprotège, facilite, etc.
ii. L’état Adulte
Il correspond à un équilibre entre les « pulsions » de l’état enfant et les « normes » de l’état
parent.
Il y a les choses: - qui sont possibles et raisonnables, et celles
- qui ne le sont pas de façon objective.
Il analyse, il réfléchit, il demande, il évalue, il pèse le pour et le contre.

iii. L’état Enfant

Il correspond à nos capacités intuitives et à notre spontanéité, c’est l’enfant qui sommeille en
chacun de nous.
Il y a les choses: - que nous aimons et celles
- que nous n’acceptons pas sans trop savoir pourquoi.

L’état enfant se subdivise en 3 principales fonctionnelles.

o Enfant Adapté :
En positif : Comportements conformes aux règles, aux lois de la société - Réflexes
conditionnés.
 En négatif : Enfant Adapté "Rebelle" : Confrontation avec l'état "Parent ".
Il s'adapte aux demandes et attentes en se rebellant.
Enfant Adapté "Soumis" : En harmonie avec l'état "Parent".
Il s'adapte aux demandes et attentes en se soumettant.

o Enfant imaginatif (ou créatif, ou manipulateur ou encore petit professeur) :

Siège des idées, de l'intuition

o Enfant spontané (ou libre, ou encore naturel) :

Il exprime ses sentiments et besoins sans se préoccuper des règles ou contingences.

Principe de base
 Lorsque deux personnes dialoguent, elles le font par l’intermédiaire d’un des 3 états du Moi
qui s’adresse à l’un des 3 états du Moi de l’autre.

 Le Moi se décompose en 3 Etats: Le "Parent", l'"Adulte" et l'"Enfant" ("modèle P.A.E").

L'Enfant est le domaine du Ressenti,
Le Parent celui de l'Appris,
L'Adulte celui du Réfléchi.
 Chacun de ces états constitue un système complet:
- de pensées,
- d'émotions et
- de comportements
qui interagissent fortement.

 Mais à un instant donné, un seul d'entre eux est aux commandes de notre personnalité.

 Ce modèle a permis d'aider à mieux comprendre les transactions complexes qui structurent
nos relations aux autres.

 Ces échanges portent le nom de « transactions ».

 Elles sont positives ou négatives.

- Il y a des transactions qui sont positives et peu ambiguës, elles sont OK.
- Il y a des transactions négatives, floues et ambiguës, elles sont non-OK
3. Palo Alto
 L’école de Palo Alto désigne un groupe d’hommes qui ont travaillé ensemble autour de
théorie de la communication et de la relation entre les individus.

 L’initiateur de ce travail et père de cette école est Grégory Bateson, zoologue, anthropologue
et ethnologue.

 Il a été influencé par les mathématiciens, pères de la « cybernétique*», Norbert Wierner et

John Von Neuman, et également par Ludwig Von Bertalauffy, biologiste qui a élaboré la
«théorie des systèmes».

 Bertrand Russel, père de la «théorie des types logiques», et Milton Erikson, initiateur d’un
langage et d’une approche hypnotique en thérapie, ont aussi influencé son travail.

 C’est le mélange des genres qui a fait toute la force de l’école de Palo Alto et qui a apporté un
renouveau dans la vision de la communication.

 L’une de ces originalités majeures est l’utilisation de l’approche systémique dans le domaine
des relations humaines.

*Cybernétique Science des communications et de la régulation dans l'être vivant et la machine.

 Postulat de départ « Il est impossible de ne pas communiquer »

 La communication est liée au comportement des individus.

 Il n’y a pas de « non-comportement »

Le silence et l’inaction sont un comportement, par conséquent la communication est
permanente.

Quatre grands principes :

1. Deux niveaux de sens dans un message
- L’information, ou le contenu, c’est ce qui est dit.
- La relation entre les individus.

Ex : Je m’approche d’une jeune femme pour lui demander mon chemin (contenu).
Ce n’est pas un hasard si je l’ai choisie plutôt que le monsieur à côté (relation).
Perturbation possible : confusion entre le contenu et la relation.

Ex : Il est possible que je me sois dirigé vers la jeune femme parce qu’elle était la seule
présente sur place pour m’aider.
Mais, elle peut me mettre une claque, pensant que je la drague.
2. Dualité dans la communication d’un message
Deux modes distincts et complémentaires :

 Digital : lié au langage et à un code; pour communiquer, il est nécessaire que les
interlocuteurs aient un code commun (même langue).

 Analogique : gestuelle, mimique et posture; ce mode est plus intuitif et reste

compréhensible sans dictionnaire !

Perturbation possible :
Perte ou absence de congruence entre le verbal et le non-verbal
Vous pouvez la détecter chez votre interlocuteur.
Cela ne vous arrivera pas:
- si vous dites ce que vous pensez et
- si vous pensez ce que vous dites !
3. La ponctuation des échanges:
C’est la suite des échanges dans une communication, une suite de segments et le regard que
chacun porte sur le comportement de l’autre.

Ex : Lui s’enferme dans le bureau parce que sa femme râle;

Elle râle parce qu’il s’enferme dans son bureau.
Peu importe de savoir qui a raison ou tort, l’important est de comprendre que chacun
«ponctue» son échange pour maintenir le système dans cet équilibre.
Chacun fait plus de la même chose, il faut modifier les ponctuations.

Perturbation possible :
Au premier degré, elle est évidente.
Il faut en plus se méfier de la « prédication », ne pas présupposer.

Le mari s’enferme parce qu’il présuppose que sa femme va râler, ou

La femme râle parce qu’elle présuppose que son mari va s’enfermer.
Nous trouvons toujours le moyen de vérifier notre présupposé pour pouvoir dire:
« tu vois, je le savais !».
4. La métacommunication
Métacommuniquer, c’est échanger sur sa propre communication au niveau du contenu ou au
niveau de la relation.

Ex : « Si je te dis ça, c’est parce que je t’apprécie. »,

j’explique et justifie le pourquoi de ma communication.
En tapant sur un verre pour obtenir le silence, je « métacommunique » que je
souhaite communiquer quelque chose.

Perturbation possible :
Ne pas métacommuniquer, ne pas prendre de recul, risque de laisser la communi-
cation s’enfermer dans le conflit.
Il faut savoir dire :
« Il y a quelque chose qui ne va pas ».
4. Attitude de Porter
Les attitudes dangereuses qui nuisent à l'éclosion du discours authentique (cf. J. Porter) :

I. Cinq attitudes” négatives “

1. Evaluation
Négative: « C’est nul ce que tu dis». Elle le rabaisse.
Positive : elle peut conditionner la personne dans un système de soumission (attention si
c’est une attitude répétée)
2. Interprétation (je pense à la place de l’autre)
Interprétation négative : peut conduire au blocage
Interprétation positive : nous comprenons trop bien la personne, ce qui risque de la bloquer
encore plus, car crée une soumission (l'autre en connaît trop), une
relation de dépendance.
3. Support
Ex: « J’ai des soucis en ce moment »,
Réponse: « T’es pas le seul »
Noyer l’autre, le mettre dans une masse.
N’ajoute rien et dévalorise.
4. Décision
Ex : « Moi à ta place, je… »

5. Enquête
Le questionnement systématique.

II. Une attitude positive

Empathie
La bonne communication :
J’accepte l’autre dans l’état dans lequel il est.
Considérer que l’autre a (sa) raison.
Je ne l’évalue pas.
5. Théorie de Jakobson
 Cette théorie est née de la constatation de la différence qui peut exister entre:
- le message émis et
- le message reçu.
 Pour le contenu, nous connaissons le jeu du « téléphone arabe » qui est un exemple du
premier niveau de déformation.
Le jeu du téléphone arabe montre les déformations que peut subir un message lorsqu'il
passe de personnes en personnes.

Résumé du concept
 Le message est:
- pensé par l’émetteur,
- puis codé par lui (langage et non-verbal), et
- finalement exprimé.
 De son côté, le récepteur:
- le reçoit,
- le décode et
- le comprend à sa manière.
 Le message passe par un « canal » et est perturbé par des « bruits ».

 Ces « bruits » peuvent être physiques et psychologiques.

 Si les « canaux » ne sont pas les mêmes et qu’il y a trop de « bruits », le message ne passe
pas et la communication ne s’établit pas.

Ex. : « Il écoute d’une oreille distraite. »,

« Nous ne sommes pas sur la même longueur d’onde. »,
« Je lui ai parlé, mais il était ailleurs. »…

Outils de la méthode
 Le feed-back ou la reformulation
- Reformulation simple : elle consiste en une simple répétition.
- Reformulation synthétique : elle consiste à résumer le propos.
- Reformulation abusive : elle permet de faire valider son « interprétation ».

 Ce travail de reformulation s’adapte au langage comme à l’état émotionnel.

Ex : « Si je comprends bien, tu es en colère. »…

6. Pyramide de Maslow
Les motivations de MASLOW
Abraham Maslow a défini une hiérarchie des besoins chez chaque individu.

Survie : besoins physiologiques : faim, soif, sommeil, …

Sécurité : besoins de sécurité : protection morale et physique…
Socialisation : besoins de socialisation : amitié, affection, échange…
Estime : besoins d’estime : respect de soi, considération, prestige…
Accomplissement : besoins d’accomplissement : réalisation personnelle…
Résumé du concept
 Ces besoins constituent la base des motivations des individus, c’est une réalité qui se
retrouve dans la vie professionnelle.

 Ils sont présents, de façon latente, chez chacun de nous.

 Les besoins sont hiérarchisés.

 Chaque besoin supérieur ne devient conscient que lorsque les besoins inférieurs sont
satisfaits.

 Dans la communication, la prise en compte des besoins de l’interlocuteur est une façon de le
reconnaître.

Par exemple:
Un individu ne peut se sentir en sécurité (niveau 2)
si sa première préoccupation est de trouver à boire et à manger (niveau 1).
Cette pyramide peut également servir dans l'entreprise:
Ainsi, la performance d'un collaborateur (niveau 5)
peut se dégrader si celui-ci ne se sent pas reconnu par son équipe (niveau 3)
ou tout simplement si il n'a pas bien dormi ! (niveau 1)

Une caractéristique intéressante est aussi de noter ceci:

L’augmentation de situation dans les niveaux élevés est plus valorisante et mieux
mémorisé dans les niveaux bas.
Nous nous souvenons plus longtemps d’un éloge sur nos résultats ou notre travail
(niveau 4)
que d'une augmentation de salaire ou d'un changement de siège (niveau 1).
7. La méthode Gordon
Mise au point par le docteur Gordon, aux Etats-Unis, dans les années 1950, cette approche:
- se retrouve dans la démarche de la Communication dite Non-Violente (CNV), et
- peut faire référence aux besoins de MASLOW.

Résumé du concept
 La méthode est basée sur un postulat simple : celui de la «satisfaction mutuelle des besoins».
En effet:
- si j’ai un problème que je ne peux pas exprimer, ou
- si l’autre à un problème non-exprimé, ou que je ne l’écoute pas, nous ne pourrons
pas avoir une vraie communication.

 Le principe va donc être :

- De provoquer la confrontation des besoins. Les besoins peuvent être d’ordre factuel
ou d’ordre émotionnel.
- D’éviter les « messages à risques » qui sont de 12 types :
ordre, menace, morale, sermon, conseil, critique, flatterie, apaisement, analyse,
jugement, question et ironie.
Outils de la méthode
1. Le « message-Je »
Il s’agit de s’attribuer les choses et de ne plus faire porter à l’autre la seule responsabilité d’un
problème.
Nous avons une fâcheuse tendance à utiliser le « message-Tu » ou le « message-Vous ».
Ces formulations peuvent être très mal ressenties et envenimer la situation.

Ex. « Vous ne devez pas faire comme cela ! »,

« Tu dois savoir que… », etc.

Le message efficace est celui qui dit « Je », et qui décrit à l’autre notre ressenti.

Le processus :
Faire part des faits, puis dire en quoi cela me pose un problème.

Ex. : « Le rapport n’a pas été remis à la date prévue, je suis en colère. », plutôt que
« Vous n’avez pas fait le nécessaire, décidément, vous m’agacez !»
2. L’écoute active
Le concept est qu’il vaut mieux placer le conflit au niveau des besoins qu’au niveau des
personnes.
C’est l’approche «gagnant-gagnant» ou «win-win».
Pratiquer une écoute « active », c’est entendre et reconnaître:
- les sentiments et
- les besoins de l’autre, et
les lui reformuler.

Ex. : « Je vois que vous êtes en colère. », plutôt que :

« Arrêtez de vous énerver. ».

Il s’agit d’accepter l’autre et de le reconnaître dans son intégralité.

 Bonus
i. Ma relation à l’autre
D’après « le parcours de l’aveugle »

Pour une relation sympathique

Faire preuve de courtoisie (politesse)
Être bienveillant (favorable à l’autre)
S’adresser directement aux personnes et en leur présence.
Nommer l’autre part son prénom ou son nom.
Engager l’autre, le reconnaître : dire TU.
Proposer plutôt qu’imposer.
Questionner : « Comment souhaites-tu faire ? »
« Est-ce que cela te convient ? ».
Exprimer ses erreurs - Oser dire, demander.
Respecter l’autre (dans sa différence).
Favoriser l’échange.
Dire "merci".
Pour un message simple
Préparer la rencontre:
- la première phrase
- l’accroche.
Faire part du contexte.
Mettre en place un langage commun reconnu et accepté.
Utiliser des formulations positives.
Parler de façon simple.
Choisir les bons:
- mots
- termes
- expressions ... S’adapter à l’interlocuteur.
Être dans l’action : supprimer « Je vais essayer de … ».
Utiliser : un langage efficace.
Adapter le vocabulaire au « public ».
Préparer sa conclusion: Remerciements – Engagement.
Pour une relation juste & franche
Ne pas avoir de préjugés ou de présupposés.
Considérer l’autre comme mon égal.
Exprimer son émotion.
Écouter jusqu’au bout.
Écouter le non verbal.
Accepter les propositions de l’autre : « Et s’il avait raison ? ».
Partager l’information.
J’existe et je le fais savoir ? Oser dire.
Faire part de ses propres besoins.
Reconnaître ses torts.
Oser demander – Poser des questions.
Répondre aux questions.
Faire preuve de Franchise et de vérité.
Rester diplomate.
Pour entretenir le lien créer du liant
Donner des signes de reconnaissance.
Valider ce qui est fait.
Prévenir et anticiper les points sensibles ou les difficultés
Encourager et motiver.
Reformuler l’émotion de l’autre.
Attribuer à l’autre le succès qui lui revient.
Donner sa chance, et aussi une 2° chance.
Se rendre disponible
Rassurer sans « materner » Analyse Transactionnelle.
Fixer des étapes et de repères.
Répondre aux attentes et aux besoins.
Pour un cadre & des règles
Fixer le cadre de travail et les règles de fonctionnement.
S’autoriser à sortir du cadre, les règles doivent avoir des exceptions !
Accepter les différends, la diversité, la pluralité et les imprévus.
S’autoriser la liberté + laisser l’autre libre.
Adapter et/ou s’adapter à l’environnement.
Ne pas s’imposer des règles qui n’existent pas.
« Nos limites n’existent que dans nos craintes » Yannick Noah.
Utiliser tous les moyens à disposition.
« Impossible is nothing » slogan Adidas.
Penser à plier les genoux !
Pour la prise de parole
Préparer une bonne phrase d’accroche
Vérifier que le public est disponible et à l’écoute
Vérifier son degré de connaissance du sujet (du parcours)
Proposer un plan et valider qu’il est accepté
Accepter de modifier ce plan
Utiliser un vocabulaire adapter et compréhensible
Connaître son sujet
Avoir des fiches, des notes (faire un plan du parcours)
Valider la compréhension.
Faire des pauses
S’assurer que le public est à l’aise
Pour le management
Créer les conditions de la confiance
Proposer un mode de fonctionnement
Vérifier la connaissance du collaborateur
S’assurer de sa compréhension
S’adapter à son mode de fonctionnement
Donner de l’autonomie
Créer des espaces et des temps d’écoute
Procéder par étape
Choisir ce qui est peut être délégué
Déléguer le plus de chose possible
Donner des signes de reconnaissance
Proposer plutôt qu’imposer
Utiliser l’impératif uniquement quand il est inévitable (stop!)
Faire preuve de bienveillance
Remercier
Félicite
ii. Les mots & les expressions problématiques
 Le mot comme
Bien communiquer est un art qui nécessite de faire preuve de finesse, de précision et
d’authenticité. Toutes ces qualités vous permettent d’avoir un langage confiant et plein
d’assurance. Cependant, en utilisant régulièrement le mot comme, vous pouvez renvoyer
l’image d’une personne hésitante. Si votre intention est de projeter une image chic et
élégante, l’utilisation abusive du mot comme ne pourra que vous desservir.

 Le mot littéralement
Au sens étymologique, littéralement signifie à la lettre et il a pour synonyme des mots tels
que fidèlement ou exactement. Aujourd’hui, le mot littéralement a un peu perdu de sa
valeur, car il est utilisé pour décrire tous types de situations. Ce mot qui, autrefois était
raffiné, est de nos jours vulgaire. D’ailleurs, il a tellement été utilisé qu’il a dévié de son sens
étymologique. Les psychologues conseillent de remplacer ce mot par un langage plus précis
ou d’utiliser une phrase qui se suffit à elle-même. Par ailleurs, l’utilisation des bons mots
pourrait vous permettre d’échapper à un démarchage téléphonique.
 L’expression en fait
L’utilisation de l’expression en fait est tout aussi problématique que celle du mot
littéralement. Les personnes qui utilisent cette expression veulent donner une impression de
classe, mais ce n’est pas ce que perçoivent leurs interlocuteurs. Ces derniers peuvent au
contraire se sentir rabaissés ou pas respectés. En règle générale, l’expression en fait est
utilisée pour marquer une pause dans une conversation ou pour l’interrompre. Éviter cette
expression en la remplaçant par une légère pause vous donne une image plus sophistiquée
vis-à-vis de vos interlocuteurs.

 Le mot désolé
Nous avons tous l’habitude d’utiliser le mot désolé pour nous excuser auprès de quelqu’un.
Seulement, d’après les psychologues, il faut éviter d’utiliser ce mot pour s’excuser, car cela
fait paraître moins autoritaire et moins confiant. Ces derniers recommandent à la place d’être
plus subtils et de réfléchir à ses propos avant de s’exprimer. Cependant, l’intérêt de s’excuser
n’est-il pas justement de montrer qu’on regrette sincèrement l’acte commis ? Conserver une
image autoritaire n’est-il pas incompatible dans ce cas ?
 Les expressions peu importe et je suppose
La mauvaise utilisation de l’expression peu importe peut conduire à un malentendu ou à une
querelle. Cette expression est très souvent utilisée pour mettre un terme à une conversation.
Seulement, cela peut être perçu par l’interlocuteur comme un désintérêt ou une totale
indifférence au sujet de la conversation. Ce dernier peut se vexer et ce qui n’était alors
qu’une simple conversation peut se transformer en une dispute. S’agissant de l’expression je
suppose, elle peut aussi avoir un impact négatif sur votre image. Cette expression démontre
un manque d’assurance et même de connaissance, ce qui n’est pas en adéquation avec une
personnalité autoritaire et élégante. En effet, l’utilisation de cette expression peut de façon
très subtile nuire à votre autorité, réduire votre charisme et anéantir votre crédibilité encore
plus si votre langage corporel s’y prête.

 Le mot juste
Juste est un mot du quotidien qui ne semble pas être problématique de prime abord.
Toutefois, son utilisation a un impact sur la manière dont nos déclarations sont perçues par
les autres. Selon la psychologie, ce mot est plus utilisé par les femmes en milieu
professionnel que par les hommes. Lorsque ce mot est utilisé par des hommes, cela peut
nuire à leur autorité. Cet aspect n’est pas à négliger, car les personnes au caractère affirmé
sont les plus heureuses.
 Les expressions à bannir au bureau
« Tu nous cales un point ? » ...
« Juste une idée en passant... » ...
« Ce n'est pas juste » ...
« Tu as pris ton après-midi ? » ...
« Ce n'est pas mon problème, je ne suis pas payé pour ça » ...
« Je n'ai pas le temps » ...
« Je dis ça, je dis rien » ...
« Au jour d'aujourd'hui »
« Sans te mettre la pression ! »
« C'est juste pas possible ! »
« J'ai un bon fit ! »
« Shooter un mail ! »
iii. Mots qui tuent la relation client:
1. "Tout est là !". Signe d'une grande fatigue ou d'une absence totale de motivation à rendre
service, la formule conduit à l'abandon du client. Le client comprend "je ne vais pas vous
aider à chercher", ou "je ne cherche pas à vous vendre quoique ce soit", ou encore
"débrouillez-vous car je n'ai pas que ça à faire".
2. "De rien !" Si elle peut traduire une modestie de la part de son auteur qui signifie qu'il est
naturel de rendre service, elle est vraiment inélégante et on lui préférera le "je vous en prie",
ou le "avec plaisir".
3. "Il y a beaucoup de monde aujourd'hui" (variante de "vous n'êtes pas le seul"). Cette
situation est parfois la conséquence d'une mauvaise organisation ou d'une faiblesse dans la
planification des équipes.
4. "Il faudra voir avec mes collègues " . Dans la chaîne de service, voici une rupture
préjudiciable aux affaires et le témoin d'une organisation en silo.
5. "Ça va être compliqué !" Généralement le client pense à ce moment "je vais me faire
arnaquer sur le délai ou sur le coût".
6. "Je ne sais pas qui vous a dit ça". La conséquence est la perte de confiance dans l'entreprise.
7. "Vous pourriez me dire à nouveau de quoi il s'agit ? ". Le client s'attend à ce que son
interlocuteur ait accès aux informations le concernant pour pouvoir résoudre son problème.
8. "C'est la procédure“. L’ interlocuteur se refuge derrière la règle et montre son incapacité à
gérer le problème. C’est insupportable pour un client dont le billet a une valeur de 3000€.
9. "C'est là-bas" est un irritant entendu en magasin lorsque vous cherchez un produit.
10. "Il va falloir repasser (ou rappeler)". Le client s'attend à résoudre son problème en une
seule interaction si possible.
11. "Il faudrait regarder sur internet". Le client se sent abandonné et renvoyé à sa solitude face
à une personne qui, trop souvent, ne maîtrise pas cette partie du parcours client.
12. "Il ne faut pas croire ce qu'on lit sur internet". Le client qui aura passé des heures à faire
une recherche sur la toile pour échafauder son projet, comprendre un sujet complexe ou
comparer les avis consommateurs ne comprend pas qu'on remette en cause ses capacités
ou sa bonne volonté.
13. "Il faudrait écrire au siège / au service client / au service réclamation". L’interlocuteur peut
être sans moyen de résoudre mon problème ou collecter ma plainte, ou il fait comprendre
que ce n'est pas son problème et que "je n'ai qu'à écrire si je ne suis pas content".
14. "Ah ! Quel dommage !" ou bien "Oh, ben ça c'est ballot !". Le problème de votre voiture est
couvert par la garantie mais cette dernière vient d'expirer il y a quelques jours seulement.
15. "Vous n'êtes pas le premier à me dire ça". Cette expression est un terrible refrain entendu
en réponse à une remarque d'un client sur un problème récurrent.
16. "C'est pour quoi ?“. C’est une expression qui traduit le manque de concentration de votre
interlocuteur ou au mieux son sens de l'humour.
17. "C'était pourtant écrit (ou communiqué)". L'interlocuteur se réfugie derrière la règle
légitimement, et le client se sent trompé ou idiot. Le client n'a pas lu l'astérisque qui précise
"hors produit de telle gamme" ou "de telle à telle date".
18. "Je ne peux pas vous dire" est pénible à entendre pour un client alors que la plupart des
informations sont disponibles aujourd'hui.
19. "C'est de sa/leur faute" démontre une absence totale de respect et de solidarité entre les
employés d'une équipe.
20. "Ce n'est pas un bon produit". C'est une phrase qu'on entend de la bouche de ceux qui
gèrent maladroitement l'après-vente et à qui on ne donne pas les moyens de réparer le
préjudice subi par le client, ou au moins d'atténuer sa déception par des mots justes..
 Partie 3

Utilisation de l’IA
dans la
Communication d‘Entreprise
Introduction
 L’intelligence artificielle (IA) dans les communications d’entreprise prend de plus en plus
d’importance [more than digital].

 Elle modifie la manière dont les acteurs du marché échangent des informations et nous fait
entrer dans une nouvelle ère.

 ChatGPT est un agent conversationnel utilisant l’intelligence artificielle à des niveaux de

complexité encore jamais vus et qui peut améliorer l‘efficacité de la communication et de
l'interaction humaine.

 Depuis sa mise en accès libre en décembre 2022, l’outil a époustouflé tous les spécialistes par
ses capacités et la qualité de ses réponses.

 Cet outil devrait très rapidement et durablement bouleverser les métiers de service,
particulièrement dans le secteur de la communication.

 Cependant, ChatGPT présente également certains inconvénients tels que des réponses
inexactes, des risques de confidentialité et des coûts élevés.
I. L’IA dans la communication – Une nouvelle ère ?
Le défi :
 Les courriels, les SMS, les médias sociaux et autres services en ligne sont devenus
indispensables de nos jours.

 Nous sommes tous bombardés de messages, d’informations, de publicités.

 Nous ne sommes plus maîtres de notre perception et souffrons de distractions – de plus en

plus, même pendant notre sommeil.

 Nous glissons ainsi vers une société de l’agitation, où nous sommes de plus en plus perturbés
par ce que nous percevons.

 Cette agitation est alimentée par les filtres et les bulles d’écho que nous construisons autour
de nous pour faire face au chaos.

 Le problème est que ces bulles ne fournissent que des informations unilatérales, ce qui rend
la communication interpersonnelle difficile à l’ère analogique et presque impossible à l’ère
numérique.
L’objectif :
 Pour maîtriser cette impuissance à l’ère numérique et aussi pour communiquer avec succès
(plus de succès), nous devons devenir plus aptes au numérique.
 Cette aptitude numérique sera d’autant plus importante à l’avenir que nous confions de plus
en plus la communication à des applications qui fonctionnent avec l’intelligence artificielle.

Statu quo :
 L’intelligence artificielle a déjà fait son chemin dans la communication, et ce de différentes
manières.
 En privé, nous vous connaissons grâce aux assistants vocaux sur les smartphones (Ex: SIRI) ou
à la maison (Ex: Alexa)
Mais si vous dites des bêtises dans la boîte d’Alexa, seules des bêtises en sortent.
 L’IA est généralement comprise comme la capacité des machines à mimer ou à imiter le
comportement humain.
 Dans le domaine de la communication, on utilise surtout l’IA cognitive, c’est-à-dire une IA
capable d’imiter le comportement humain.
Opportunités pour les entreprises :
Dans le domaine de la communication d’entreprise, l’IA prend véritablement son essor.

>>>>> Cinq exemples de communication commerciale avec l’IA

I. L’analyse de la parole en est un exemple.
 En analysant les modèles de discours, l’IA peut détecter si une personne est chargée
d’émotions ou non. Cela peut être utile dans les conversations avec les clients, par exemple,
pour savoir si le client est satisfait ou non.
 L’IA peut aussi déjà être très utile pour traduire les discours. En analysant les modèles de
discours, elle peut détecter et corriger des erreurs qu’un humain négligerait.

ii. Dans les réseaux sociaux, l’IA joue déjà un rôle majeur aujourd’hui.
 Par exemple, les chatbots sont de plus en plus utilisés pour interagir avec les utilisateurs.
Là aussi, l’analyse vocale peut être utilisée pour détecter l’humeur des utilisateurs et leur
proposer une aide appropriée.

iii. Dans le domaine de la communication marketing, elle peut être utilisée pour améliorer la
voix d’un chatbot ou faciliter la recherche d’informations spécifiques.
 L’IA est de plus en plus utilisée sur les réseaux sociaux (diffuser des publicités personnalisées)
 Dans ce contexte, l’IA peut être utilisée tant pour la création de contenus que pour l’analyse
et le ciblage des actions de communication.

iv. La création de contenu personnalisé est l’un des principaux avantages de l’IA.
 En analysant le comportement des utilisateurs, l’IA peut créer un contenu adapté aux besoins
exacts de l’utilisateur.
 Elle peut notamment afficher des messages ou des publicités qui sont précisément adaptés
aux intérêts du destinataire.

v. L’IA facilite la segmentation des groupes cibles et le ciblage des mesures de communication.
 En analysant les données, les entreprises peuvent savoir exactement quel groupe cible est
intéressant pour quel produit ou service.
 Les entreprises peuvent ainsi cibler spécifiquement leurs mesures de communication sur les
groupes cibles concernés et maximiser ainsi leur impact.
 Toutefois, les risques liés à l’utilisation de l’intelligence artificielle dans la communication ne
doivent pas être ignorés.
II. Les risques de l’IA dans la communication ?
 L’un des plus grands dangers réside dans la distorsion de la communication.
 Les distorsions sont généralement causées par un manque d’informations entre l’émetteur et
le récepteur.
 Aucune technologie ne peut y remédier si l’intelligence artificielle n’a qu’un accès unilatéral à
certaines informations.
 Chacun connaît un exemple de distorsion de la communication dans le monde analogique.
Lorsque je parle à mon ami et qu’il dit quelque chose qui me blesse, je peux penser
qu’il le pensait. Mais en réalité, il ne le pensait peut-être pas du tout. Peut-être qu’il
ne faisait que me taquiner. Ou peut-être n’était-il pas lui-même de bonne humeur à ce
moment-là, et j’ai mal interprété ses paroles.
 Un autre exemple de distorsion de la communication dans le monde numérique est illustré
par le réseau social Facebook.
 Sur Facebook, les gens peuvent créer leur propre profil avec toutes sortes d’informations les
concernant, comme leur lieu de travail, leur musique préférée ou leurs opinions politiques.
 Les autres utilisateurs de Facebook peuvent voir ces informations et tirer des conclusions sur
cette personne.
 Cependant, les gens peuvent aussi diffuser beaucoup de fausses informations sur eux-mêmes
sur Facebook, ce qui peut conduire à une distorsion de la communication.
 La communication numérique est un processus dans lequel des informations sont échangées
entre plusieurs personnes.
 Dans un monde parfait, ces processus de communication se dérouleraient sans heurts et
sans distorsions.
 Mais malheureusement, le monde n’est pas parfait et la communication souffre de
distorsions.
 Le type de distorsion le plus courant est appelé « distorsion sémantique ».
Ce type de distorsion se produit lorsque le sens d’un message est mal interprété.
 Un autre problème courant est la « distorsion syntaxique ».
Cela se produit lorsqu’un message n’est pas compris correctement parce qu’il n’a pas été
formulé correctement.
III. Développer communication numérique avec l’IA
Comme pour tout autre type de communication, il existe quelques règles essentielles à
respecter lors de la communication numérique. Il s’agit notamment de :

o Soyez clair & précis

Lorsque vous communiquez par voie numérique, il est particulièrement important d’être clair
et précis. Comme vous ne pouvez pas parler en face à face, des malentendus peuvent
facilement survenir. Veillez donc à formuler votre message aussi clairement que possible.

o Écoutez
Une bonne communication est toujours un processus à double sens. Écouter est au moins
aussi important que parler. Assurez-vous de comprendre ce que l’autre personne dit avant de
répondre. De cette façon, les malentendus peuvent être évités.

o Restez calme
Il est facile d’exploser et de perdre son sang-froid lors d’une dispute avec quelqu’un.
Cependant, dans une communication numérique, il est particulièrement important de rester
calme. Évitez d’envoyer des messages méchants ou injurieux, car cela ne fera qu’aggraver le
conflit.
o Restez empathique
Soyez sensible aux besoins de votre interlocuteur. Découvrez ce qu’il ou elle veut savoir et
concentrez-vous sur cela dans votre communication. Posez des questions pour obtenir un
retour d’information et de nouvelles impulsions.

o Entraînez quotidiennement votre forme numérique

Pratiquez régulièrement la forme numérique. Tenez-vous au courant des derniers
développements dans le monde numérique et testez de nouveaux outils et applications.
Vous serez ainsi en mesure de relever les défis de la communication numérique.

o Croissance personnelle : Restez ouvert au monde

Restez ouvert aux critiques et aux suggestions. Prenez-les au sérieux et repensez votre
propre position. Soyez prêt à changer si cela a du sens.

o N’oublie pas : changer, c’est trouver des solutions aux problèmes.

IV. Les opportunités de l’IA comportent des risques
Tout compte fait :
L’IA dans la communication est l’une des évolutions les plus importantes.
Elle permet aux machines de mener des conversations humaines.
Cela peut être très utile pour les entreprises, car cela leur permet d’économiser sur les
employés du service clientèle, par exemple.
L’IA dans la communication est également intéressante pour les particuliers et offre une
nouvelle façon de jouer avec les échanges.

Perspectives :
A l’avenir, son importance ne cessera de croître et elle rendra possible de nombreuses choses
qui semblent encore inimaginables aujourd’hui.
Cependant, l’IA dans la communication n’est pas encore parfaite.
Néanmoins, l’IA dans la communication est déjà une technologie passionnante avec
beaucoup de potentiel.
À l’avenir, elle continuera à s’améliorer et encore plus de personnes pourront l’utiliser.
Le plus important ? – Les gens :
Mais la technologie n’est qu’un côté de la médaille.
Les personnes, les utilisateurs, doivent également se développer si elles veulent utiliser
efficacement les possibilités offertes sur le plan privé ou professionnel.
Après tout, la technologie n’est qu’un moyen pour atteindre une fin.
Elle fournit des outils pour des applications pratiques et donne une impulsion pour rendre les
tâches actuelles plus efficaces et productives.
Mais sans les capacités cognitives des humains, toute technologie reste sans âme et
interchangeable.