Baccalauréat professionnel Métiers du
Commerce et de la Vente
- Option A Animation et gestion de l'espace commercial –
TRAVAIL SIGNIFICATIF
E3 PRATIQUE PROFESSIONNELLE
E32 : Suivre les ventes
Nom et prénom : Date :
Compétences : S’assurer de la satisfaction du client
✓ Collecter les informations de satisfaction auprès des clients
✓ Mesurer et analyser la satisfaction client
✓ Transmettre les informatons sur la satisfaction du client
✓ Exploiter les informations recueillies à des fins d’amélioration
✓ Proposer des éléments de nature à améliorer la satisfaction client
Comportements professionnels :
✓ Faire preuce de loyauté vis-à-vis de l’entreprise À réaliser en classe
✓ Être force de proposition au sein de l’entreprise
✓ Faire preuve de rigueur
Savoirs associés :
✓ Les outils de mesure et d’analyse de la satisfaction client – le systèle d’information
commercial de l’entreprise
CONTEXTE PROFESSIONNEL
Situé à proximité de Lille, Planet Bowling est un
établissement de loisirs ouvert 7/7 jours et jusqu’à 3 h le
week-end. 90 % de l’activité de cette structure est liée au
bowling et les 10 % restant sont des jeux de billard et des
jeux d’arcades.
Le City, c’est aussi un espace Pub cosy et convivial avec sa
cave et un service
Page 1 sur 8 snack ouvert 7/7 jours.
Soucieux de satisfaire et fidéliser la clientèle, le responsable de
l’établissement vous a demandé de l’aider à analyser la satisfaction des clients.
Dans cet objectif, vous avez collecté différentes informations afin d’identifier
les motifs de satisfaction et d’insatisfaction et d’être force de propositions
pour améliorer les prestations actuelles.
MISSIONS À RÉALISER
➔ Mission n ° 1 : Collecter les informations de satisfaction
auprès des clients
⚫ Document 1 : Demandes de contact reçues sur le site Web de l’entreprise
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⚫ Document 2 : Extraits d’un forum
Page 3 sur 8
Document 3 : Enquête de satisfaction
Cher client,
Dans le cadre de l’information de nos services, nous souhaiterons recueillir votre
avis quant à la qualité de nos services.
Accordez-nous quelques minutes pour répondre à ce questionnaire.
Le traitement de vos réponses nous aidera à améliorer nos prestations. Nous vous
remercions vivement.
60 personnes ont été interrogées.
Concernant notre accueil
Temps d’attente 10 % 30 % 42 % 18 %
Amabilité du personnel 12 % 20 % 15 % 55 %
Tarifs 12 % 33 % 32 % 23 %
Concernant nos services
Location de chaussures 15 % 20 % 18 % 47 %
Vestiaire 25 % 25 % 33 % 17 %
Restauration 13 % 20 % 25 % 42 %
Autres éléments
Ambiance 40 % 30 % 22 % 8 %
Confort 22 % 22 % 48 % 8 %
Horaires d’ouverture 65 % 22 % 13 % 0 %
Qualité de notre site Internet 22 % 32 % 33 % 13 %
Parking 70 % 25 % 3 % 2 %
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➔ À partir des documents 1 à 3 :
Citez les sources d’information utilisées pour analyser la satisfaction client et
indiquez les éléments d’information collectés.
➔ Mission n ° 2 : Exploiter les informations recueillies à des fins
d’amélioration
À partir du document 3,
Identifiez les motifs de satisfaction et d’insatisfaction en justifiant les
réponses par des données chiffrées.
Annexe 1 : Motifs de satisfaction et d’insatisfaction
Motifs de satisfaction Motifs d’insatisfaction
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À partir des documents 1 et 2,
Analysez quatre éléments d’insatisfaction et proposez des solutions
d’amélioration en complétant le tableau ci-dessous.
Éléments d’insatisfaction Solutions d’amélioration
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Critères d’évaluation :
PROFIL
Compétences Critères et indicateurs d'évaluation
1 2 3 4
Qualité de l’information collectée, saisie et
transmise sur la satisfaction client
S’assurer de la (Fiabilité, récence et utilité de l’information collectée,
satisfaction du exploitée et diffusée)
client Pertinence des propositions d’amélioration de la
satisfaction client
(Pertinence et efficacité des actions d’améliorations)
1 : Novice 2 : Débrouillé 3 : Averti 4 : Expert
DEGRÉS DE MAÎTRISE DES COMPÉTENCES ÉVALUÉES
1 2 3 4
Recherche et saisit Transmet une
Transmet une
Ne collecte pas des informations information
information
d’information sur la incomplètes sur la exploitable sur la
exploitable sur la
satisfaction client satisfaction du client satisfaction client et
satisfaction client
en fait une analyse
Préconise des
Préconise des Préconise des actions
Ne préconise pas
actions actions d’amélioration
d’action
d’amélioration d’amélioration adaptées aux
d’amélioration de la
inadaptées aux adaptées aux attentes du client et
satisfaction client
attentes du client attentes du client au contexte de
l’entreprise
OBSERVATIONS :
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