Université Hassan II

Ecole Nationale de Commerce et de Gestion de Casablanca

Techniques de perfectionnement
et de développement personnel
Semestre 4

Professeur : AALLALI
 Plan
Partie 1 : Les fondements de la communication

Chapitre 1 : La communication : définition et modèles théoriques

Section 1 : Définition de la communication
Section 2 : Les modèles théoriques de la communication

Chapitre 2 : La communication au sein des entreprises

Section 1 : Les types de communication
Section 2 : La communication d’entreprise

Chapitre 3 : La communication interpersonnelle

Section 1 : Définition et schéma de la communication interpersonnelle
Section 2 : Les variables influençant les acteurs de la communication

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 Plan

Partie 2 : Comment développer le sens de

communication ?

Chapitre 1 : Les illusions liées à la communication interpersonnelle

Chapitre 2 : Les fondements affectifs de la communication interpersonnelle

Chapitre 3 : Les interactions des individus en communication interpersonnelle

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MODELES DE COMMUNICATION

De nombreux théoriciens de la communication ont cherché à

conceptualiser « le processus de communication ».

Modèle de Shannon

Modèle de Lasswell

Modèle de Wiener

Modèle de Jakobson

Modèle de Palo Alto 4

2- Modèle de Lasswell

Harold Lasswell, psychiatre américain, s’est interessé à la communication

de masse à travers les questions : « Qui, dit quoi, par quel canal, à qui et
avec quel effet ? ».

- Qui parle ? : correspond à l’étude sociologique du ou des milieux et

organismes émetteurs. Ce qui peut être un individu ou une organisation.
- Pour dire quoi ? : Se rapporte à l’énoncé du contenu du message
- Par quel canal ? : Description et évaluation des techniques utilisées pour
diffuser l’information à un instant donné vers une cible donnée
- S’adresse à qui ? : vise l’auditoire, ou audience.
- Avec quel effet ? : il s’agit d’analyser et d’évaluer les influences qualitatives
et quantitatives du message sur l’audience.

5
6
3- Le modèle de communication de Wiener (1948)

Ce modèle intègre la notion de feedback. Cette notion peut être

définie comme la réaction du récepteur par rapport au message
émis par l’émetteur. Cette théorie permet de se projeter dans un
système d’information bidirectionnelle :

– de l’émetteur au récepteur ;
– du récepteur à l’émetteur.

7
5- Le modèle de la Palo Alto

Palo Alto n’est pas un théoricien mais le nom d’une

ville du sud des USA, dans laquelle s’est tenu un
colloque de chercheurs. Le travail de ce groupe fût de
déterminer l’importance de la relation entre les
interlocuteurs, les acteurs de la
communication et le message.

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1. On ne peut pas ne pas communiquer

2. Toute communication présente deux aspects : le contenu et

la relation

3. La nature d'une relation dépend de la ponctuation des

séquences de communication entre les partenaires

4. La communication humaine utilise simultanément deux

modes de communication : digital et analogique

5. La communication est soit symétrique, soit

complémentaire

9
5. La communication est soit symétrique, soit
complémentaire
Communication
externe

Communication
extérieure

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La communication extérieure est un terme
généralement utilisé pour désigner l’affichage
publicitaire extérieur et regroupe donc
essentiellement :

– l’affichage grand format

– la publicité dans et sur les moyens de transports

– l’affichage en point de vente

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 LES TYPES DE COMMUNICATION
• Communication interne

• Communication externe

v La communication commerciale
v La communication commerciale B to B (business to business)
v La communication collective (secteur d’activité)

• La communication non marchande des entreprises

v La communication institutionnelle (résultats financiers, valeurs,

métiers, culture)
v La communication de recrutement (marque employeur)
v La communication financière
v La communication de crise

• La communication sociale

v la communication publique (administration publique et CT)

v La communication associative (associations)
v La communication politique (partis politiques)
 Communication
responsable

Communication Communication
interne externe

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Définition de la communication interne

La communication interne est un moyen

d’information et de compréhension de
l'environnement professionnel. Elle permet la
conduite ou l’accompagnement du
changement, renforce la connaissance et créée
l’adhésion pour, finalement, améliorer le climat
général et les performances de l’organisation.
Les moyens de la communication interne

Ils sont divers et multiformes. Entre autres moyens,

nous pouvons citer :
- moyens formels ou écrits : note de code de culture
d’entreprise, règlement intérieur, statut du personnel et
procédures RH, les supports de formation, les décisions, les
forum intranet et messagerie interne et internet, notes de
service, compte rendu, affiches, boite à idée ou à suggestion,
les bulletins etc.
- moyens verbaux : les retraites de travail, les forums,
réunions plénière, réunions intraservice et inter-service, les
interviews, la téléphonie...etc.
 Type Communication
interne

Communication entre
Communication unités fonctionnelles
interpersonnelle (communication
écrite, attributions…)
 Circuit de la Descendante
communication

Mécanisme Formel Informel

Orale (instruction, Communication

Ecrite (lettre
consigne, ordre, interpersonnelle
Forme d’information,
note, décision ….)
demande dépourvue
d’explication….) d’autorité
 Définition de la communication

« La communication est l'action de communiquer,

de transmettre des informations ou des connaissances à
quelqu'un ou, s'il y a échange, de les mettre en commun ».

« La communication interpersonnelle est la transmission et

la réception d’idées, de faits, d’opinions, d’attitudes et de
sentiments, de façon verbale ou non verbale, ou des deux
façons à la fois, qui produisent une réaction ».

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 Emetteur Récepteur

Transmetteur Canal Récepteur

Message Décodage
Codage

Signification Signification
Bruit

Décodage Codage
Rétroaction

Récepteur Canal Transmetteur

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Récepteur
Emetteur
 La communication interactive

« Dans la communication interactive (pas au sens donné dans la

communication médiatique informatique) et interpersonnelle, il y a
échange de messages linguistiques et non linguistiques (images,
gestes, sons), entre un individu émetteur et un ou plusieurs autres
individus récepteurs ».

Communication non verbale

Les acteurs sont influencés par trois types de variables dans la
situation de communication :

Variables
Variables cognitives
psychologiques

Variables sociales

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« La perception est la sélection et l’organisation des stimulus que
l’environnement transmet au percevant en lui procurant des
expériences signifiantes. Elle représente le processus
psychologique grâce auquel les personnes se saisissent de
l’information fournie de l’environnement et donne un sens à
l’univers qui est le leur ».

la sélection, l’organisation, stimulus et environnement

 Les erreurs de
perception?

Les biais cognitifs

 La perception

Les erreurs de perception :

L’effet de halo : apparait lorsqu’on se fait une impression

générale d’une personne ou d’une situation en se basant
sur une seule caractéristique.
 La perception

Les erreurs de perception :

Les stéréotypes : En psychologie sociale, un stéréotype est

une représentation figée, une idée reçue, une opinion toute
faite acceptée et véhiculée sans réflexion, concernant un
groupe humain ou une classe sociale.
 La perception

Les erreurs de perception :

La perception sélective ou la défense perceptive: la tendance de

privilégier une lecture de la réalité qui correspond a nos propres
besoins, attentes, valeurs et attitudes.

La projection: Le fait d’attribuer a autrui les caractéristiques propres à

soi-même.
 LES ERREURS D’ATTRIBUTION

Le biais de correspondance est la tendance à sous

estimer l’influence des forces extérieures sur le
comportement et à surestimer l’importance des
dispositions personnelles.

Biais
d’attribution
causale au niveau Biais d’attribution
individuel causale au niveau
interindividuel
 Il existe un grand écart

Entre ce que je pense et ce que je dis,

Entre ce que je dis et ce que tu entends,
Entre ce que tu entends et ce que tu comprends,
Entre ce que tu comprends et ce que tu ressens,
Il existe mille raisons de ne pas se comprendre…

C’est les différences entre les Hommes qui posent les problèmes de
communication.
29
Comment réduire les biais cognitifs?

Synchronisation Ecoute active

30
LES LOIS DE LA COMMUNICATION
Non verbal synchronisation entre
Geste
Apparence
Posture
Regard
Para verbal :
- Le volume de la voix

- L’intonation de la voix ,

- Le ton de la voix,

- Le timbre de la voix,

- Le débit de la voix
 Écoute
active

Synchronisation
verbale (code)

Adapter Soigner
le votre
discours discours
ECOUTER, c’est recevoir la parole
et la pensée d’un autre. Pour
cela, il faut se mettre dans une
disposition mentale et physique
de RECEPTION.
 Ecoute active

L’écoute active est une technique qui consiste à écouter, en posant des questions
et en manifestant qu’on écoute.

Temps de l’écoute

Temps
d’investigation

Temps de
reformulation
 Miroir Résumé

Clarification Interprétation

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 LES ATTITUDES D’ECOUTE

Support
ou
conseil

Enquête
Jugement (info
Attitudes écoute
(+ ou -) complém
entaire)

Interprét
ation
 La personnalité

« La personnalité représente l'ensemble des caractéristiques d'un individu

qui permettent de rendre compte de sa conduite, d'expliquer les régularités
de ses émotions, de ses pensées et de ses comportements».

« La personnalité se construit tout au long de la vie d’un individu, mais,

plus particulièrement pendant les onze premières années de la vie. Cette
personnalité continuera de se construire par la suite au travers des
expériences traversées, et des rencontres avec l’autre ».

Caractère évolutif de la personnalité

39
 Process communication

QU’EST-CE QUE LA PROCESS COM ?

C’est à la fois un outil de communication et un modèle de découverte

et de compréhension de sa propre personnalité et de la personnalité
des autres.

La compréhension des personnalités donne des clés pour développer

des stratégies de communication adaptées, réagir de manière
appropriée aux sollicitations de son entourage, construire dans le
court terme aussi bien que dans le long terme des relations
constructives et efficaces.

40
 Process communication

La Process Com repose sur deux concepts originaux :

La manière de dire les choses a autant, et parfois

plus d'importance, que ce qui est dit.

Chacun de nous développe au cours de sa vie plus

ou moins des caractéristiques de chacun des 6
types de personnalité.

41
 Process communication

Nous avons chacun en base l’un des 6 types de personnalité

Le type de personnalité principal (appelé « base ») est déterminé très

tôt dans la vie, et, une fois établi, ne changera plus. Il détermine les
points forts de chacun, ses besoins psychologiques, ses canaux de
communication et ses séquences de mécommunication.
v REBELLE
v PROMOTEUR

v REVEUR

v PERSEVERANT

v TRAVAILLOMANE

v EMPATHIQUE

La process communication permet de définir la structure de votre personnalité

selon les 6 types et d’établir un ordre en précisant le type de personnalité de
42
base et celui de la phase.
Un changement de phase est avant tout
un changement de motivation

Rebelle

Promoteur
Caractéristiques
secondaires
Rêveur

Persévérant

Phase
Travaillomane

Empathique Base 43
Les canaux de communication

Nourricier
Emotif

Interrogatif Direct

44
L’INTELLIGENCE
ÉMOTIONNELLE
 DÉFINITION « ÉMOTION »

L’émotion est une réaction affective d’assez grande

intensité et comportant normalement des
manifestations d’ordre végétatif. Il y a une
conscience de l’émotion mais son degré semble
toutefois variable. L’auteur approche l’émotion
comme un processus biologique réactif à
l’environnement et dont les effets psychologiques
sont observables.

Piéron, vocabulaire de la psychologie

 LE MODÈLE DE MAYER ET SALOVEY

L’intelligence émotionnelle correspond à la capacité de

traiter des informations sur ses propres émotions et
celles des autres. En outre, cela inclut également la
possibilité d’utiliser cette information comme guide
de réflexion et de comportement.

Mayer et Salovey, 1990

 LE MODÈLE DE GOLEMAN

« Si tu n’as pas d’empathie et de relations

personnelles effectives, peu importe que tu
sois intelligent, tu n’iras pas bien loin. »

citation de Daniel Goleman, auteur

de L’intelligence émotionnelle
 LE MODÈLE DE GOLEMAN

Selon Goleman, comme le cerveau est d’une plasticité

remarquable et apprend constamment, il est possible
de compenser les insuffisances. Sans doute plus
importante que le QI, l’émotion intellectuelle est
« une métacapacité qui détermine avec quel bonheur
nous exploitons nos autres atouts, y compris notre
intellect ».
 LE MODÈLE DE GOLEMAN

“Si tu ne contrôles pas tes compétences émotionnelles, si

tu n’as pas conscience de toi-même, si tu n’es pas
capable de contrôler tes émotions stressantes, si tu ne
peux pas avoir de l’empathie et des relations affectives,
alors peu importe à quel point tu es intelligent, tu
n’iras pas très loin”
Daniel Goleman
Emotion

Sentiment

51
Définition de l’émotion

52
 LE MODÈLE DE GOLEMAN

Daniel Goleman, psychologue et journaliste scientifique

pour le New York Times a écrit un ouvrage qui a
popularisé le concept d'intelligence émotionnelle.

Le modèle de Goleman développe quatre concepts

principaux.
❖ Le premier, la conscience de soi, est la capacité à
comprendre ses émotions, à reconnaître leur influence à les
utiliser pour guider nos décisions.
❖ Le deuxième concept, la maîtrise de soi, consiste à maîtriser
ses émotions et impulsions et à s’adapter à l’évolution de la
situation.
 LE MODÈLE DE GOLEMAN

Le modèle de Goleman développe quatre concepts

principaux.

❖ Le troisième concept, celui de la conscience sociale, englobe

la capacité à détecter et à comprendre les émotions d’autrui
et à y réagir.
❖ Enfin, la gestion des relations, qui est le quatrième concept,
correspond à la capacité à inspirer et à influencer les autres
tout en favorisant leur développement et à gérer les conflits.
La conscience de soi
EMPATHIE

Sympathie
Contagion
émotionnelle

Compassion

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57
 Communication
Empathie
non violente

Intelligence émotionnelle

58
59