Techniques de vente

PR BENYAHYA ZINEB
SUPEMIR
 Contenu de la formation

Section 1 :

 Introduction aux techniques de vente et leurs avantages pour l'entreprise

 Les missions d’un commercial
 Les techniques pour une prospection commerciale efficace
 Les règles de la préparation à la vente : matérielle, physique , psychologique
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Section 2 :
 Le processus de vente
-Prise de contact
-Découverte des besoins
-Argumentation
-Traitement d’objections
-Négociation commerciale
-Conclusion et suivi de la vente
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Section 3 :

 Les qualités du chargé de clientèle « savoir- être »

 S’entraîner à la vente et la négociation à travers des simulations, des jeux
de rôle, et exercices pratiques
 Faire Inventaire des succès et échecs de chaque participant
 SECTION I

I - Introduction aux techniques de vente

 Les techniques de vente jouent un rôle essentiel dans la réussite d'une entreprise. Que ce soit un
commercial expérimenté ou que pour améliorer des compétences de vente, comprendre et
maîtriser, ces techniques est crucial pour atteindre des objectifs commerciaux.

 Les techniques de vente sont des méthodes et des approches utilisées pour influencer les clients
potentiels et les inciter à prendre une décision d'achat. Elles reposent sur une combinaison
d'aptitudes, de connaissances et de stratégies qui permettent de créer des relations solides avec
les clients, de comprendre leurs besoins et de les convaincre de l'utilité et de la valeur des produits
ou services que vous proposez.
III -La prospection commerciale :
enjeux

La prospection client est indispensable dans un

environnement ultra concurrentiel, où
les prospects et les clients très sollicités
deviennent de plus en plus volatiles. Elle fait partie
intégrante de la stratégie commerciale.
La prospection commerciale :
Définition

Première étape du cycle de vente, la prospection commerciale se définit

comme un processus visant à rechercher et à identifier de futurs clients
potentiels (prospects), pour les contacter et les transformer en clients réels.
La prospection B2B (Business to Business) et la prospection B2C (Business à
particulier/consommateur/grand public) ont la même finalité :
 créer une base de données prospects,
 la qualifier,
 convertir le prospect en client.
Quelles sont les techniques de
prospection commerciale ?

1. La prospection commerciale téléphonique

 La téléprospection (ou phoning) est une technique rapide et directe
pour prendre contact tout en facilitant l’interaction et les échanges, le
tout par téléphone.
 Elle reste une méthode de prospection très pratiquée par les entreprises,
car peu coûteuse. De plus, il est facile de mesurer l’efficacité d’une
campagne.
Conseils pratiques pour réussir son
entretien téléphonique :

 soyez dynamique, naturel et souriant (oui, cela s’entend au téléphone),

afin de laisser une bonne impression ;
 faites des phrases courtes et impactantes, ne vous perdez pas dans des
discours trop longs et allez à l’essentiel ;
 écoutez votre interlocuteur pour adapter votre argumentaire, votre
discours et votre vocabulaire, et maximiser vos chances de provoquer le
déclic ;
 prenez des notes, car chaque information est importante et peut
permettre de déboucher sur une opportunité commerciale.
.
 CONSEILS PRATIQUES POUR REUSSIR
SA PROSPECTION TELEPHONIQUE

 L’utilisation des mots et expressions appropriés lors d’un appel de vente a

une grande influence sur le résultat. C’est la seule manière d’accrocher le
prospect puis de le convaincre à aller plus loin … à vous accorder rendez-
vous.

 s’informer préalablement sur les prospects. Ceci vous permet de passer

des appels plus intelligents ou « smart calling » et d’optimiser les chances
de réussir.
CONSEILS PRATIQUES POUR REUSSIR SA
PROSPECTION TELEPHONIQUE

 Avant d’examiner en détail les meilleurs mots à utiliser pour attirer

rapidement l’attention du prospect, il convient de noter que l’objectif
ultime de la téléprospection n’est pas de vendre un produit, mais plutôt de
décrocher un rendez-vous commercial.

 Et pour que cela réussisse, vous devez avoir une certaine capacité à
communiquer et surtout connaître la personne que vous allez appeler.
 CONSEILS PRATIQUES POUR REUSSIR SA
PROSPECTION TELEPHONIQUE
 On insiste sur le fait qu’il faut vous renseigner à l’avance et le plus possible sur vos cibles.

 Avoir de bonnes compétences en communication. D’une part, le prospect à qui vous parlez
ne peut pas voir le langage de votre corps ni les expressions de votre visage. Il se fie à ce que
vous dites ainsi qu’à la façon dont vous parlez pour vous faire comprendre pleinement.

 Enfin, retenez que les vingt à trente premières secondes, à partir du moment où le prospect va
décrocher son téléphone, vont déterminer la poursuite ou non de l’entretien téléphonique.
Autrement dit, vous n’avez que très peu de temps pour faire bonne impression et faire
comprendre le sujet de votre appel. C’est notamment pour cette raison que vous devez avoir
une bonne phrase d’accroche.
 CONSEILS PRATIQUES POUR REUSSIR SA
PROSPECTION TELEPHONIQUE
Pour vous aiguiller dans la création de phrase d’accroche percutante, vous pouvez par exemple
commencer par :
 Bonjour Monsieur/Madame […], je suis […], de la société HERTZ
Ensuite, vous pouvez poursuivre avec l’une des dix phrases suivantes :
 […] J’ai fait quelques recherches en ligne et j’ai découvert que votre entreprise est en train de […]
 […] Un de mes clients, [nom de la personne et de sa société], m’a dit que vous recherchiez le
meilleur choix pour […]
 […] Je regardais votre profil d’entreprise sur LinkedIn et j’ai vu que l’un de vos projets majeurs cette
année est […]
 […] J’ai lu votre rapport annuel sur votre site internet la semaine dernière et j’ai constaté que vous
projetez d’étendre vos opérations dans […]
CONSEILS PRATIQUES POUR REUSSIR SA
PROSPECTION TELEPHONIQUE

utilisez ces expressions lorsque vous tombez sur un prospect qui ne montre
que peu d’intérêt vis-à-vis de votre appel et qui n’hésiterait pas à raccrocher
quelques instants après avoir décroché le téléphone.
 […] Désolé de vous déranger, mais j’ai pensé que vous pourriez être
intéressé de savoir que […]
 […] C’est vrai, Madame/Monsieur, mais […]
 […] Je vous appelle pour vous parler d’une solution intéressante pour votre
[…]
CONSEILS PRATIQUES POUR REUSSIR SA
PROSPECTION TELEPHONIQUE

 Les questions d’implication peuvent être très efficaces pour capter

rapidement l’intérêt de vos interlocuteurs. Elles les aident à découvrir que
leurs problèmes sont suffisamment sérieux. Il vous sera donc plus facile de
justifier le fait de discuter un moment avec vous :

Exemples :
[…] Vos commerciaux sont-ils vraiment à l’aise dans leurs voitures de service
?
Quelques mots qui ne devraient pas
figurer dans les phrases d’accroche

 Je suis désolé de vous déranger

 Je voulais juste […] En utilisant cette formule, vous risquez de minimiser vos
intentions. Un lieu de cela, vous pouvez aller droit au but et dire clairement ce
que vous voulez.
 Vous devriez […] Vous aurez également intérêt à ne pas dire à vos clients ce
qu’ils doivent faire, sauf en cas de besoin.
 […] Faites-moi confiance ! Vous avez peut-être la meilleure proposition
possible, mais le fait de dire « Croyez-moi ! » renvoie une mauvaise image,
comme si vous n’étiez pas digne de confiance.
 […] Je ne sais pas. Il faut surtout bannir cette expression. Dites plutôt « Je vais
trouver une solution […] », ou bien « Je vais trouver la réponse à votre question
et vous l’envoyer par email demain ». Cela vous permet d’augmenter votre
professionnalisme vis-à-vis du prospect et d’avoir un prétexte pour le relancer.
 2. La technique de prospection
commerciale terrain : face à face

La prospection terrain est une technique de plus en plus délaissée à l’heure du digital…
ce qui peut justement constituer un atout différenciant par rapport à vos concurrents.

 Il est rare qu’une vente se réalise à la première visite, mais la prospection terrain
s’avère intéressante pour un premier contact et pour laisser une bonne impression.
Les avantages de la prospection
terrain

 humanise la proposition commerciale et la rend plus réelle ;

 le contact physique permet de recueillir de précieuses informations
(notamment via le langage corporel), et de détecter des opportunités de
vente.
 Un commercial doit être organisé et en mesure de planifier ses opérations.
Il doit aussi pouvoir se reposer sur un outil lui assurant la traçabilité et le
suivi de sa prospection
Comment faire de la prospection
commerciale ? Les 5 étapes clés

 Étape n° 1 : définissez vos objectifs

 Conquérir 100 nouveaux clients sur une période donnée ? Ou encore relancer
vos prospects qualifiés ?
 Quel que soit le but de votre prospection commerciale, il est important de vous
fixer en amont des objectifs précis, atteignables et mesurables. Ils vous
permettent en effet de cadrer de manière efficace vos actions futures, ainsi
que la manière dont vous allez communiquer avec vos clients potentiels.
 💡 Conseil : en déterminant le chiffre d’affaires à atteindre, vous déduisez la
quantité de ventes à effectuer pour y parvenir. À partir de là, calculez
le nombre de prospects à démarcher en fonction de votre taux de
transformation moyen.
Comment faire de la prospection
commerciale ? Les 5 étapes clés

 Étape n° 2 : identifiez vos cibles

Connaître précisément vos cibles est la clé de l’efficacité de votre démarche
de prospection. Plus vous vous adressez d’emblée aux bonnes personnes,
celles que votre offre peut toucher, meilleures sont vos chances de les
transformer en clients.
💡 Conseil : construisez votre persona. Ce travail vous permet d’identifier avec
précision le profil de votre client idéal, ses besoins, afin de vous adresser à lui
de façon stratégique.
 Comment faire de la prospection
commerciale ? Les 5 étapes clés

Étape n° 3 : construisez votre fichier de prospection

Une fois votre client type identifié, il est temps de construire votre fichier de prospection et vos fiches prospects. Ce document consigne toutes les
informations à connaître sur les personnes que vous envisagez de démarcher. Par exemple :
 le nom et le prénom,
 l’âge,
 le sexe,
 l’adresse postale et l’adresse mail,
 le numéro de téléphone,
 la situation professionnelle, etc.
Dans le cadre d’une prospection en BtoB :
 le nom de l’entreprise,
 l’adresse de l’entreprise,
 le secteur d’activité,
 la fonction de votre contact au sein de l’entreprise,
 un numéro de téléphone, etc.
Comment faire de la prospection
commerciale ? Les 5 étapes clés

Étape n° 4 : élaborez un plan d’action

À ce stade, définissez un planning précis de vos activités à venir. Il vous
permet :
 d’une part d’augmenter vos chances de réussite en prospectant sur des
créneaux durant lesquels vos cibles sont le plus susceptibles d’être
disponibles (horaires d’ouverture de l’entreprise visée dans le cadre d’une
vente BtoB par exemple)
 d’autre part de rester organisé, régulier, et surtout motivé.
Comment faire de la prospection
commerciale ? Les 5 étapes clés

Étape n° 5 : prospectez !
 Il est temps de passer concrètement à l’action. Si vous allez au contact
direct avec votre prospect, appuyez-vous sur un argumentaire de
vente bien rodé. Travaillez donc votre pitch commercial de sorte qu’il :
 se focalise sur le client et ses attentes pour susciter son intérêt,
 présente vos produits ou vos services avant tout comme une réponse
pertinente à ses besoins.
 💡 Conseil : pour gagner en efficacité dans cet exercice, pratiquez
l’écoute active et préparez-vous en amont, notamment pour contrer les
éventuelles objections.
III. La préparation à la vente

La qualité de la préparation matérielle,

psychologique et physique dépend de la réussite
de l’entretien. La préparation c’est 90% du succès
d’une négociation
 A. La préparation matérielle

la préparation matérielle d'un entretien de vente consiste à s'assurer d'avoir tous les documents,
supports, échantillons et outils nécessaires pour mener une présentation professionnelle et
convaincante. En étant bien préparé sur le plan matériel, vous pourrez fournir une expérience
positive au client et maximiser vos chances de conclure
-Documentation et supports de vente
-Échantillons de produits
-Matériel de présentation
-Matériel de prise de notes
-Informations sur le client
B. La preparation physique:
 B – la préparation physique

 Apparence professionnelle : Habillez-vous de manière professionnelle et adaptée à la situation.

Choisissez des vêtements propres, bien ajustés et qui correspondent au dress code de
l'entreprise ou de l'industrie dans laquelle vous évoluez. Une apparence soignée inspire
confiance et crédibilité.
 Hygiène personnelle : Assurez-vous d'être propre et bien soigné. Prenez une douche, brossez-
vous les dents, coiffez-vous de manière appropriée. L'hygiène personnelle contribue à donner
une bonne première impression et montre que vous accordez de l'importance aux détails.
 Énergie et vitalité : Assurez-vous d'être bien reposé avant l'entretien de vente. Le manque de
sommeil peut affecter votre concentration, votre énergie et votre capacité à communiquer
efficacement. Prenez le temps de vous reposer adéquatement pour être alerte et dynamique
lors de la réunion.
 Alimentation : Veillez à bien vous nourrir avant l'entretien. Un repas équilibré vous fournira
l'énergie nécessaire pour rester concentré et attentif pendant toute la durée de l'entretien.
Évitez les repas lourds ou les aliments qui pourraient vous donner des problèmes de digestion.
 C. La préparation psychologique

La préparation psychologique joue un rôle crucial dans le succès d'un entretien de vente. Elle vise à
vous mettre dans un état d'esprit positif, confiant et concentré. Voici quelques points clés à prendre
en compte lors de la préparation psychologique d'un entretien de vente :
 Confiance en soi : Prenez quelques instants pour vous préparer mentalement et cultiver votre
confiance en vous. Réfléchissez à vos forces, à vos réalisations passées et à vos compétences en
vente. Visualisez-vous en train de réussir l'entretien et de convaincre le client. Une attitude
confiante se reflètera dans votre langage corporel et votre communication.
 Gestion du stress : Adoptez des techniques de gestion du stress qui fonctionnent pour vous. Cela
peut inclure des exercices de respiration, des techniques de relaxation ou même des pratiques de
méditation. Le stress peut affecter votre performance, il est donc essentiel de trouver des moyens
de le gérer efficacement.
 Préparation mentale : Revoyez mentalement votre plan de vente, vos arguments clés et vos
réponses aux objections possibles. Visualisez-vous en train de mener l'entretien avec succès et
d'atteindre vos objectifs. La préparation mentale vous aidera à rester concentré et à réagir de
manière adéquate pendant l'entretien.
En résumé voici 7 conseils
pour préparer un entretien de vente

 Se renseigner sur son contact.

 Travailler son argumentaire.
 Faire la liste d'éventuelles objections.
 Réfléchir au déroulé de l'entretien.
 Préparer la démonstration produit.
 Soigner son apparence.
 Faire des simulations
Section II

 Les étapes de la vente

2.2 La prise de contact
2.2 La prise de contact
 Étapes clés de la prise de contact

Une bonne prise de contact se décompose ainsi :

 Étape 1 : l’introduction
✅ Vous vous présentez et vous vous assurez de parler à la bonne personne.

 Étape 2 : l’entrée en matière

✅ Vous basculez, tout en contrôle, de l’introduction chaleureuse à l’entretien de vente, en indiquant la raison de votre présence ou de votre appel.

 Étape 3 : le déroulé
✅ Vous expliquez la structure de l’échange que vous envisagez, comme la présentation d’un produit, suivie de l’offre d’un échantillon à tester puis la
planification d’un rendez-vous pour recueillir l’avis du client.

 Étape 4 : l’intérêt
✅ Il s’agit, en une phrase d’accroche commerciale efficace, de résumer le bénéfice client. Pourquoi doit-il vous accorder du temps ? Quels avantages va-t-il en
retirer ?

 Étape 5 : le timing
✅ Annoncez combien de temps l’échange va durer, pour rassurer le client pressé et lever ce frein récurrent.

 Étape 6 : l’accord
✅ Obtenez le feu vert du client, son consentement, avant de poursuivre l’entretien ou de caler un autre rendez-vous.
 Les 4 « 20 »
La première impression que se fait le client, lors de la prise de contact, repose sur ces
« 20 » :
•Les 20 premiers mots : permettent d’obtenir l’accord. Ils doivent donner l’envie au clien
d’entendre la suite
•Les 20 premiers gestes : la démarche et la poignée de main doivent inspirer confiance
•Les 20 premières secondes : c’est le moment où la tension interpersonnelle est la plu
élevée.
•Pour le vendeur il s’agit de tout mettre en oeuvre pour réduire la tension
•Les 20 cm du visage : ils reflètent la tenue vestimentaire et votre personne toute entière
« On a rarement la chance de faire deux fois une bonne 1ère impression » Pierre Dac
« Méfiez-vous de votre première impression … c’est souvent la bonne ! » Talleyrand
 Observations, questions, écoute sont les trois piliers de la découverte
 Connaître le client, ses goûts, ses motivations, ses opinions, ses besoins et
ses habitudes est la condition qui permet au vendeur d’avoir le
comportement adopté au cas particulier de son client
 L’écoute active
Quels sont quelques conseils à suivre concernant l'écoute active?
 Se concentrer sur ce qui est dit. Ne pas faire d'autres activités en même temps, comme surveiller ses
courriels ou répondre au téléphone.
 Écouter son interlocuteur pour lui permettre de s'exprimer. Ne pas l'interrompre. Vous voudrez peut-être
« régler » des choses, mais si vous n'avez pas entendu toute la situation, il se pourrait que vous régliez le
mauvais problème.
 Accorder des pauses. Certaines personnes peuvent avoir besoin de temps pour réfléchir et formuler leurs
réponses. Ne pas faire pression sur quelqu'un pour qu'il réponde rapidement.
 Poser des questions. Si quelque chose n'est pas clair, le fait de demander plus de détails de façon
amicale et sans porter de jugement montre votre intérêt.
 Répéter pour confirmer. Lorsque vous répétez ce que vous avez entendu, vous réduisez la possibilité de
perception erronée et de confusion. Donner à l'autre personne l'occasion de corriger tout malentendu
quant à ce que vous croyez avoir compris.
 Réfléchir à ce que vous avez entendu.
 Savoir lire entre les lignes. Chercher des indices dans le langage corporel qui pourraient révéler les
sentiments de la personne quant au sujet de discussion (posture, expressions faciales, contact visuel,
etc.).
EXERCICE 1 : LA DECOUVERTE DES BESOINS : CAS LOCATION DE VOITURE

Travail à faire : Proposer des questions adéquates et pertinentes pour découvrir mieux les
besoins de chacun de ces clients
 Cas de figure 1 B to C
Client particulier : J'ai besoin de louer une voiture pour mon voyage d'affaires la semaine
prochaine. J'aurais besoin d'une voiture confortable et économique pour me rendre à mes
réunions et à mes rendez-vous.
 Cas de figure 2 B to B
Chef d'entreprise : J'ai besoin de louer plusieurs voitures pour le déplacement professionnel de
mes collaborateurs lors de notre prochain événement d'entreprise.
B to C
 Quel type de voiture recherchez-vous ?
 Chargé de clientèle : Parfait, nous avons plusieurs modèles de voitures qui pourraient répondre
à vos besoins. Avez-vous des préférences en termes de marques ou de modèles ?
 Pouvez-vous me donner plus de détails sur vos besoins spécifiques ?
 Chargé de clientèle : Compris. Pouvez-vous me donner plus de détails sur votre voyage
d'affaires ? Combien de temps allez-vous louer la voiture ? Et dans quelle ville allez-vous vous
déplacer ?
B to B
 Commercial : Compris. Combien de voitures auriez-vous besoin et pendant combien de temps
?
 Commercial : Très bien. Et dans quelle ville aura lieu votre événement ?
EXERCICE 1 : Argumentation : CAS
LOCATION DE VOITURE
Travail à faire : Proposer un argumentaire adéquat pour la suite de cet entretien de vente

 Chargé de clientèle : Bonjour Monsieur, je suis commercial chez l’établissement HERTZ. Comment
allez-vous aujourd'hui ?
 Chef d'entreprise : Bonjour, je vais bien merci. Et vous ?
 Chargé de client : Je vais bien aussi, merci. J'ai cru comprendre que votre entreprise avait des
besoins en matière de location de voitures pour les déplacements professionnels de vos
collaborateurs.
 Chef d'entreprise : En effet, nous souhaitons louer des voitures pour les déplacements
professionnels de nos collaborateurs. Nous avons donc besoin d'un service fiable et compétitif. Et
d'un service rapide et efficace car nous avons souvent l’habitude de réserver des voitures en
dernière minute.
 Chargé de clientèle : Parfait, nous avons plusieurs modèles de voitures qui pourraient répondre à
vos besoins. Avez-vous des préférences en termes de marques ou de modèles ?
 Chef d’entreprise : Non, pas vraiment. Quels modèles pouvez-vous me proposer ?
 Parfait, nous pouvons certainement vous aider à répondre à vos besoins. Nous
offrons une large sélection de voitures de location pour répondre à toutes vos
exigences en matière de déplacements professionnels.
 Nous comprenons l'importance de la réactivité pour nos clients professionnels.
C'est pourquoi nous avons un système de réservation en ligne facile à utiliser qui
vous permet de réserver des voitures en quelques minutes. De plus, nous sommes
disponibles 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 pour répondre à vos besoins de location
de voitures les plus urgents
 Nous comprenons également l'importance des tarifs compétitifs pour les
entreprises. C'est pourquoi nous offrons des tarifs compétitifs et transparents qui
vous permettent de contrôler votre budget de location de voitures. Nous
pouvons également vous offrir des offres spéciales pour les clients réguliers et les
réservations à long terme.
Exercice :
Exercice:
4- Les bases d’une négociation
commerciale

 La préparation d'une négociation commerciale

 Il est important de bien préparer sa négociation commerciale pour une
négociation réussie. Pour ce faire, il est essentiel de se poser les bonnes
questions afin de construire un argumentaire de vente solide et efficace :
 Sur quels critères va porter la négociation ? Le prix ? La quantité ? Les
délais de livraison ? Les caractéristiques du produit ou du service ?
 Quelles concessions peut-on faire ?
 Quelles contreparties demander en échange de ces concessions ?
 Quelles concessions est prêt à faire le prospect ?
Comment réussir sa négociation
commerciale ?

 Ne dévalorisez pas votre offre. Proposer une offre à bas prix d’emblée est un
piège. Commencez par proposer une offre élevée afin d’avoir une marge de
manœuvre confortable. Cette stratégie de négociation permet d’anticiper les
éventuelles demandes de baisse de tarif et de préserver votre marge.
 Ne cédez pas aux demandes de concessions trop importantes, d’autant plus si
elles n’ont pas de contrepartie. Dans l’idéal, traitez les objections et menez
votre négociation de sorte à ne pas avoir à faire de concessions du tout.
 Demandez toujours des contreparties réfléchies en amont de l’entretien.
 Gardez le contrôle sur la négociation : structurer votre discours est primordial,
de même que d’adopter une écoute active et d’être réactif. Soyez attentifs
aux craintes, et aux réticences de votre interlocuteur.
Section III

Section 3 :

 Les qualités du chargé de clientèle « savoir- être »

 S’entraîner à la vente et la négociation à travers des simulations, des jeux
de rôle, et exercices pratiques
 Faire Inventaire des succès et échecs de chaque participant