Si les acronymes ERP et CRM vont souvent de pair, c’est parce que ces systèmes
sont compatibles et utilisés de manière complémentaire par les entreprises. Ces
progiciels se composent de différents modules de gestion et tendent vers le même
objectif : accroître la productivité en centralisant les données et en proposant
d’automatiser les tâches chronophages. Pour autant, ces deux types de logiciels ont
leurs spécificités propres.
Une solution CRM, pour optimiser la relation client et la
prospection
Un outil CRM (Customer Relationship Management), appelé aussi GRC (pour
Gestion de la Relation Client, en français), permet de gérer la relation client, de la
prospection à la fidélisation. Ce type de solution facilite et optimise les actions mises
en place par les services commerciaux et marketing, notamment en automatisant le
cycle de vente. Elle propose le suivi des campagnes et des performances, et vise à
augmenter les ventes. Une solution CRM s’adapte aux besoins métiers d’une
entreprise. Il existe de multiples outils sur le marché des CRM, certains s’adressent
aux TPE et PME, d’autres répondent aux besoins importants des grandes
entreprises.
Les principales fonctions d’un CRM:
● centraliser les données relatives aux clients, aux prospects et aux
fournisseurs,
● gérer les contacts et la prise de rendez-vous,
● gérer les pipelines de vente,
● générer des leads,
● automatiser des tâches telles que la création et l’actualisation des fiches
contact,
● réaliser des analyses et des rapports personnalisés.
Comment fonctionne un CRM:
Un CRM fonctionne principalement via la collecte d'informations relatives aux leads
ou aux consommateurs, l'analyse des informations collectées pour comprendre le
client ou les exigences du marché et l'ajustement en conséquence des campagnes
de marketing pour augmenter les ventes.
De manière générale, le fonctionnement d’un CRM se décompose en 4 étapes
chronologiques qui s’apparente au sales funnel.
Etape 1 : Améliorez votre lead génération
(Marketing): La première étape consiste à générer des leads, c’est-à-dire à identifier
les clients potentiels qui pourraient être intéressés par vos produits ou services. Pour
ce faire, vous devez créer des campagnes de marketing automationpour atteindre
votre cible.
Votre système CRM peut vous y aider en vous fournissant des outils pour créer des
listes ciblées et suivre les résultats de tes campagnes.
A cette étape du process, l’objectif est essentiellement de générer des bases de
données de prospects à l’entrée du pipeline. L’objectif suivant va être de les
convertir en client.
Étape 2 : Convertissez vos leads en clients (Ventes): La deuxième étape consiste à
convertir tes prospects en client, c’est-à-dire à les contacter et à essayer de leur
vendre tes produits ou services. Pour ce faire, vous devez avant tout avoir une
équipe de vente qui sera en charge de contacter les prospects identifiés par le
marketing.
Votre système CRM peut vous y aider !
En effet, le logiciel CRM pourra vous permettre :
● D’assigner les bons leads aux commerciaux
● De qualifier les sales leads directement dans l’outil ;
● De convertir les leads ;
● De repérer les opportunités en continu.
Étape 3 : Assurez une bonne livraison et un suivi:La troisième étape du pipeline
commercial est d’assurer une bonne livraison et un suivi post-vente de vos produits
ou services.
Pour cela, il y a plusieurs éléments auxquels vous devrez porter attention :
● L’administratif : vous devrez notamment vous assurer que toutes les
factures sont envoyées et payées en temps et en heure. Le CRM vous
permet d’éditer, de stocker et de transmettre à qui de droit tous les
documents liés à la transaction commerciale.
● Livraison : vous devrez également vous assurer que la livraison se passe
bien, dans les délais impartis et que tout est en ordre à ce niveau-là pour
éviter un retour ou un point de friction.
● Satisfaction client : est-ce que le client est satisfait du produit ou du service
qu’il vient de recevoir, ainsi que de l’accompagnement qu’il a eu depuis son
passage de l’état de prospect à celui de client ?
Etape 4 : Délivrez le meilleur service client et support: Dans cette ultime étape,
l’objectif est de fidéliser vos clients en leur assurant un service client et support
irréprochables.
Pour y parvenir, votre équipe doit être à l’écoute des besoins de vos clients et savoir
comment les satisfaire dans les meilleurs délais. Ici encore, le CRM peut se révéler
très utile !
En effet, grâce à certaines fonctionnalités du logiciel, vous pourrez :
● Garder une trace de toutes les interactions avec chaque client ;
● Détecter les points de bloquant et les éléments déclencheurs de insatisfaction
● Anticiper les besoins en proposant des solutions avant que le client ne se
plaint ;
● Gagner du temps dans la gestion du service client.
A noter que ce cycle est un cercle vertueux : grâce à un support client efficace, la
data base pourra être alimenté avec de nouvelles données clients qui vont servir à
d’autres actions du marketing, puis des sales.
C’est tout pour cet article sur le fonctionnement du CRM ! Avant de choisir votre
CRM, veillez à bien comprendre comment marche la solution et sa compatibilité
avec vos process existants.
