Plan d’action COMMERCIALE
Étape 1 – Définir les objectifs du plan
Avant de débuter la réalisation du plan d’action, il est judicieux de commencer
par rappeler le contexte dans lequel ce dernier s’inscrit et les objectifs auxquels
il entend répondre.
Non seulement cela lui donnera du sens, mais cela permettra aussi au
gestionnaire et aux équipes chargées de le mettre en œuvre de ne pas perdre
de vue la finalité des tâches qu’ils vont devoir réaliser.
Pour bien cerner le besoin client :
« Comment cerner le besoin client ? L’art du questionnement pour vous servir ! »
Dans un précédent article, nous vous faisions part de plusieurs méthodes utilisées
par les commerciaux dans le cadre de leur stratégie d’approche de prospects et
de négociation de contrats. SPANCO, CAB, SONCAS, SIMAC, écoute active…
Malgré des dissemblances évidentes, toutes ces techniques requièrent, à un
moment ou un autre, l’utilisation de questions, formulées notamment dans le but
de comprendre précisément les attentes et les besoins du client afin de lui
apporter une réponse adéquate. Découvrez l’art du questionnement !
L’importance de poser des questions en rendez-vous
Il y a les clients volubiles, prompts à abreuver le consultant de souhaits en
tous genres avant même que celui-ci n’ait parfois le temps de formuler la
moindre question. Des requêtes qui ne s’accordent d’ailleurs pas toujours avec
les besoins réels de l’entreprise. Et il y a les clients d’un naturel peu
disert ou trop effrayés à l’idée de dévoiler des informations
confidentielles ; des clients avec lesquels la moindre once de clarification
équivaut à une petite victoire.
En présence du premier profil comme du second, mais aussi face à la majorité
des clients qui voguent entre ces deux extrêmes, la bataille n’est pas toujours
gagnée d’avance pour le consultant. Pour pouvoir mettre le doigt sur le noeud
du problème, détecter les besoins et déterminer avec précision le plan d’action
à mener, celui-ci doit nourrir son échange de multiples questions. Mais,
attention, pas n’importe lesquelles !
Les 5 grandes catégories de questions
Avant d’argumenter en faveur de son offre de services, le consultant doit
d’abord découvrir en détail les motivations qui animent son interlocuteur. Il
existe 5 principales approches d’investigation pour parvenir à cerner le besoin
d’un client. Elles se traduisent par différentes typologiques de questions.
1. Les questions se rapportant au contexte de l’entreprise
Ces questions permettent au consultant de comprendre ce qui caractérise le
prospect et son marché : taille de l’entreprise, effectif, activité menée, montant
du CA, concurrence… Vous devez déjà posséder un certain nombre de réponses
à la suite de votre enquête préalable sur la société, mais vous pouvez tout de
même vous assurer de l’exactitude de ces informations avec votre interlocuteur.
Il sera d’autant plus rassuré et détendu en voyant que vous avez préparé le
rendez-vous consciencieusement.
Exemples de questions :
Combien d’années d’expérience possédez-vous dans votre secteur ?
Quel est votre chiffre d’affaires annuel ?
Quelle solution logicielle utilisez-vous actuellement ?
2. Les questions ayant trait aux décisions
L’objectif est de connaître l’identité de la ou des personnes qui possèdent un
pouvoir décisionnaire au sein de l’entreprise (il ne s’agit pas forcément de
l’interlocuteur !).
Exemples de questions :
Qui prend les décisions au sein de votre établissement ?
Est-ce que quelqu’un dans l’entreprise a le pouvoir de s’opposer à la mise en
place d’une nouvelle stratégie ?
3. Les questions relatives aux problématiques
Ces questions portent sur les besoins immédiats et les diverses problématiques
rencontrées par l’entreprise, auxquelles le consultant va tenter d’apporter une
solution.
Exemples de questions :
Quelles sont les difficultés auxquelles vous faites face actuellement ?
Parvenez-vous à atteindre les objectifs que vous vous êtes fixés ?
Qu’est-ce qui vous déplait dans votre système d’information actuel ?
4. Les questions relatives aux enjeux
Ces questions doivent amener le client à comprendre en quoi il est nécessaire
d’apporter une solution rapide à la problématique rencontrée.
Exemples de questions :
Si vous conservez votre système actuel, quelles pourraient en être les
conséquences sur votre chiffre d’affaires ?
Quelle mesure prendrez-vous si aucune solution n’est trouvée d’ici la fin de
l’année ?
5. Les questions portant sur les solutions
Cette dernière catégorie de questions doit permettre au prospect de se mettre
en situation en se projetant vers une résolution du problème. Elle lui permet
également de se préparer à un éventuel changement auquel il n’avait peut-être
pas encore songé.
Exemples de questions :
Quelles sont les solutions que vous avez déjà envisagées par le passé ?
Quelle serait, selon vous, la réponse la plus appropriée pour répondre à cette
problématique ?
Si vous aviez des moyens illimités à votre disposition, quelles solutions
mettriez-vous en place ?
Étape 2 – Lister les différentes actions
Évidemment, pas de plan d’action… sans actions ! Soigneusement sélectionnées
en amont, ces différentes mesures peuvent faire l’objet d’un classement par
priorité. L’intérêt étant de mettre en avant les actions les plus urgentes ou
celles qui concourent le plus à atteindre l’objectif visé.
S’il est évidemment nécessaire de décrire un minimum le contenu de l’action,
assurez-vous toutefois de faire preuve de concision pour éviter que le plan
perde en lisibilité. En effet, n’oubliez pas qu’il s’agira d’un document de
référence pour tous les collaborateurs impliqués !
Etape 3 – Déterminer les personnes impliquées
Chaque action doit obligatoirement être supervisée par un responsable. Il
convient évidemment de privilégier un collaborateur qui possède les
compétences nécessaires pour cette mission. C’est lui qui va notamment
s’assurer de sa bonne mise en oeuvre, dans le respect des conditions
préalablement définies.
Dans cette même partie, il peut également être judicieux d’indiquer les
personnes qui vont participer à la réalisation de l’action.
Etape 4 – Détailler la mise en œuvre des actions
Cette étape se focalise sur le « comment » des actions, c’est-à-dire sur
les moyens utilisés (humains comme matériels) et le budget alloué pour leur
concrétisation. En se référant à ces informations, le gestionnaire du plan
d’action peut ainsi veiller à ce que la poursuite de l’objectif n’outrepasse pas les
ressources initialement prévues.
Etape 5 – Fixer la période de réalisation
Alors que certaines actions sont associées à une échéance bien précise,
d’autres sont soumises à une certaine récursivité (1 fois par mois, deux fois par
trimestre…). Il est donc nécessaire d’indiquer cette fréquence afin que la ou les
personnes en charge de l’exécution de la tâche en question ne fassent pas
l’impasse sur une itération, au risque de compromettre la mission.
Etape 6 – Ajouter des critères de réussite
Définir des critères de réussite, c’est s’assurer que le résultat de l’action est
bien conforme aux intentions de départ. Si le résultat attendu est relié à une
valeur précise, il peut être judicieux d’indiquer également une valeur de départ
afin d’avoir un point de comparaison.
Par exemple, si l’une des actions à mener consiste à réduire de moitié le
nombre d’impressions effectuées dans un service chaque mois afin de diminuer
les dépenses globales, son critère de réussite peut tout simplement
correspondre à la valeur initiale divisée par deux.
Concernant la forme du plan d’action
Bien qu’il n’y ait pas vraiment de règle en la matière, nous vous conseillons
toutefois d’opter pour un plan d’action édité sous forme de tableau grâce
auquel il vous sera facile d’obtenir une vision claire sur l’avancée des différentes
actions.
Libre ensuite à vous d’adapter ce tableau aux nombres d’actions suivies, que
vous pouvez par ailleurs regrouper pour plus de lisibilité.
