L’ECOLE SUPERIEUR DES ETUDES

TECHNOLOGIE DE OUJDA- DEPARTEMENT

MANAGMENT

Compte rendu
• La Communication en contexte professionnel :
le cas du client banciare

Nom et prénom: hajji soufiane

Anneé universitaire :2023/2024

Le compte rendu de PLAN DE COMMUNICATION :

Introduction
Le plan de communication est un élément essentiel pour toute
entreprise ou organisation qui souhaite atteindre ses objectifs
et communiquer efficacement avec son public cible. Le cours
intitulé « communication en contexte professionnel : le cas du
client bancaire « ; élaboré par Mme NADIA EL OUSDADI. Dans
ce rapport, nous allons explorer les différentes étapes et
composantes clés d'un plan de communication réussi. Nous
verrons comment définir des objectifs clairs, identifier le
public cible, choisir les canaux de communication appropriés
et évaluer les résultats. Grâce à un plan de communication
solide, une entreprise peut renforcer sa visibilité, améliorer sa
réputation et atteindre ses objectifs commerciaux. Prêt à
communiquer efficacement en contexte bancaire connaitre les
profils psychologiques et comportementaux des employés et
client de la banque.
 1-profile psychologique
a-Introverti/inactif

Le sujet du tableau semble décrire les caractéristiques et les attentes d'une personne dans
différents domaines. Il évoque son comportement, son langage, ses gestes, sa prudence, son
style de vie économique, ainsi que ses attentes vis-à-vis d'une banque, mettant en avant des
éléments tels que la sécurité, la fiabilité et le rapport qualité/prix.

b-Extraverti/passif
Le tableau décrit une personne extravertie et active. Son regard, sa gestuelle et son langage
reflètent une propension à la communication et à la complicité. Elle est à l'aise, décontractée,
et utilise un vocabulaire affectif et amical. Sa vie est marquée par une forte implication dans la
vie associative, privilégiant la qualité de vie, l'honnêteté et l'amour de la nature. Dans ses
relations humaines, elle considère les autres comme des amis, membres d'équipes ou de
groupes. En ce qui concerne sa banque, elle attend un suivi relationnel amical, un esprit de
partenariat, la confiance, la compréhension, l'écoute et le dialogue.

C. Introverti/actif

Le tableau décrit une personne introvertie et active. Son regard perçant et sa gestuelle
autoritaire reflètent une communication minimale mais assurée. Son langage est simple mais
exprime un esprit de commandement. Orientée vers la réussite, elle valorise les symboles
extérieurs de statut. Dans ses relations, elle considère les autres comme des exécutants. En
matière bancaire, elle recherche une disponibilité sans limite.

d. Extraverti/actif

Le tableau décrit une personne extravertie et active. Son regard chaleureux, sa gestuelle
décontractée et sa poignée de main chaleureuse expriment une communication ouverte. Son
langage est riche, passionné et enthousiaste, avec un ton chaleureux, théâtral et parfois
moqueur. Orientée vers les nouveautés et sensible à la mode.

2 Styles d'achat du client

Les clients adoptent trois styles d'achat différents, applicables non seulement en banque mais
aussi dans d'autres domaines. Ces styles incluent l'acheteur compulsif et avisé, l'acheteur
expansif et l'acheteur ignorant. Chacun de ces styles influence la façon dont les personnes
approchent leurs achats, soulignant l'importance de comprendre ces variations pour mieux
répondre à leurs besoins.

a. Acheteur compulsif et avisé

Les acheteurs compulsifs et avisés ont une connaissance approfondie des produits et
recherchent la perfection ainsi que le meilleur rapport qualité/prix. Les vendeurs doivent
répondre à leurs exigences élevées en utilisant des arguments solides, connaissant
parfaitement leur produit et anticipant les objections du client. Une approche professionnelle et
une maîtrise complète du produit sont cruciales pour satisfaire ces clients exigeants.
b. Acheteur expansif
L'acheteur expansif apprécie la discussion, parlant de divers sujets sans nécessairement
approfondir. Le vendeur doit être à l'écoute, attentif aux propos du client, et utiliser les
moments opportuns pour initier le processus de vente. En raison du temps limité, le vendeur doit
être bref, précis, et capable de recentrer doucement le client lorsqu'il s'éloigne. Établir des liens
de sympathie et apprivoiser le client sont des aspects essentiels pour réussir dans
cette situation.
c. Acheteur ignorant
L'acheteur ignorant ne connaît rien aux produits, ni aux concurrents. Il est le plus facile à
convaincre une fois que la confiance est établie. Cependant, il est crucial pour le banquier
de refréner toute tendance à saisir des opportunités de vente à tout prix. La relation doit se
développer progressivement, évitant de vendre des produits inutiles qui pourraient conduire à la
méfiance ou au mécontentement du client, compromettant ainsi sa fidélité.
Niveau d'instruction du client
Le niveau d'instruction du client influence le ton et le niveau de la conversation.

[Link] clés du bon conseiller

Les clés d'un bon conseiller bancaire incluent un comportement irréprochable envers le client
(éviter le mépris, la susceptibilité, la colère), une connaissance approfondie des produits
bancaires, et la capacité de répondre aux exigences du client. Maintenir un climat de confiance
constant est essentiel. Une grande capacité d'écoute est la clé pour s'adapter au client et le
conseiller efficacement.
1 ère clé : Être enthousiaste
La première clé du bon conseiller est d'être enthousiaste. Cet enthousiasme, une passion
communicative, engendre l'adhésion chez les autres. Il se manifeste par la motivation, une
attitude extravertie et une capacité à communiquer.

- *Motivation :*
Les personnes motivées se distinguent par leur mouvement constant vers des objectifs, leur
positivité en identifiant les aspects changeables, et le plaisir qu'elles trouvent dans leur travail.

- *Attitude extravertie :*
Être extraverti, même si ce n'est pas inné, peut s'apprendre. Cela implique d'aller vers les
gens, une aptitude cruciale pour un chargé de clientèle, même si les clients peuvent eux-mêmes
être introvertis.

- *Capacité à communiquer :*
Être un bon vendeur signifie savoir écouter, observer, poser des questions et reformuler. La
maîtrise des techniques de communication, comme l'observation, l'écoute, le questionnement,
est essentielle pour guider subtilement le client vers l'acte d'achat.
2 ème clé : Être persévérant
La deuxième clé pour être un bon conseiller est d'être persévérant. Cela signifie surmonter les
difficultés avec courage, tirer des leçons des expériences, et développer une confiance en soi
solide. La confiance en soi se construit en se rappelant ses forces et succès, en pratiquant
l'affirmation de soi, en s'entourant de relations positives, et en acceptant que tout le monde ne
puisse pas nous apprécier. Pour renforcer la confiance en soi, il est essentiel de s'impliquer
activement, évaluer les résultats, introduire de la variété dans les expériences, et mesurer
soigneusement les risques.
3 -ème clé : Êtreméthodiqueet organisé
La troisième clé pour être un bon conseiller est d'être méthodique et organisé. Contrairement à
la notion de vendeur "artiste" qui peut sembler menaçante, les meilleurs vendeurs sont
comparés à des artistes qui travaillent dur, répètent et sont exceptionnellement organisés.
L'efficacité dans la vente découle souvent d'une méthodologie et d'une
organisation rigoureuses.
4 ème clé :Être psychologue
La quatrième clé pour être un bon conseiller est d'être psychologue, en ayant la capacité de
comprendre les comportements et les sentiments des autres. Cela requiert une vraie empathie,
entrant dans la logique de l'autre tout en gardant une objectivité. La préparation, l'observation
du client, faciliter son expression, se renseigner sur lui, et une écoute active sont des aspects
cruciaux de cette clé.
5 ème clé :Être compétent
La cinquième clé pour être un bon conseiller est d'être compétent. Cela signifie avoir une
connaissance approfondie des produits, tant sur le plan technique que commercial. Sur le plan
technique, le conseiller doit maîtriser les caractéristiques et le fonctionnement du produit. Du
point de vue commercial, il doit être capable de développer un argumentaire de vente adapté au
profil psychologique du client. La connaissance approfondie du produit donne de l'enthousiasme,
soutient le moral, procure un sentiment de prestige et d'expertise, et permet de répondre aux
objections, convaincre facilement, faire face à la concurrence, et gagner la confiance du client.

.5. Règlesde comportement face au client ou les 5 « zéros »

1-Zéro mépris envers le client : Adoptez une attitude empathique en cas de problème, montrez
votre engagement à résoudre rapidement les soucis et soyez compatissant en exprimant votre
compréhension des raisons de son mécontentement. Présentez des excuses sincères et
orientez-vous rapidement vers la recherche de solutions.
2. Zéro souci pour le client : Gérez efficacement votre temps en vous concentrant sur
l'essentiel. Planifiez et déléguez ce qui est important, tout en sachant gérer les imprévus.
3. Zéro perte de temps : Consignez toutes les informations importantes pour éviter les oublis
ou les erreurs. Un stylo et un bloc-notes doivent être à portée pour prendre note de tout ce qui
peut être utile à votre démarche.
4. Zéro perte d'information : Soyez diligent dans la prise de notes pour éviter de perdre des
informations cruciales. Tout ce que votre interlocuteur dit peut être pertinent pour votre
démarche, évitez ainsi les risques d'erreur.
5. Zéro perte de client : La réussite d'un vendeur se mesure par le rapport entre les contacts
réussis et le nombre total de contacts. Plus ce rapport s'éloigne de 1 vers des valeurs
inférieures, plus cela indique une inefficacité ou une perte de clients potentiels.
Conclusion
Le plan de communication est un outil essentiel pour toute entreprise ou

organisation qui souhaite communiquer efficacement avec son public cible. En

mettant en place un plan solide, en définissant des objectifs clairs, en identifiant le

public cible et en choisissant les canaux de communication appropriés, une

entreprise peut renforcer sa visibilité, améliorer sa réputation et atteindre ses

objectifs commerciaux. Tout au long de ce rapport, nous avons exploré les

différentes étapes et les composantes clés d'un plan de communication réussi. En

suivant ces étapes et en adaptant le plan en fonction des besoins spécifiques de

chaque entreprise, il est possible de maximiser l'impact des messages et d'obtenir

des résultats tangibles. En conclusion, un plan de communication bien pensé est un

outil puissant pour faire passer un message et atteindre les objectifs fixés. Il est

temps de prendre les rênes de la communication et de laisser briller votre

entreprise !"