Situations de conflits :
Comprendre et agir
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Plan du cours
❖le conflit et les niveaux de conflit
❖ Sources/Causes du conflit
❖ Attitudes face au conflit
❖La résolution de conflits
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Qu’est-ce qu’un conflit ?
Approche sociologique
Du latin conflictus: choc, affrontement, heurt…
De la simple opposition jusqu’au clash…
Le conflit est un :
un désaccord
une contradiction
une incompatibilité
C’est le heurt, le moment où des intérêts, des attentes, des besoins
se trouvent en opposition
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Processus de conflit
1. Désaccord
2. Tension (rapport de force)
3. Blocage (le problème devient l’autre)
4. L’éclatement
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Les Aspects Positifs Et Négatifs Du Conflit
Aspects négatifs:
▪Perte de temps et d’argent
▪Dépense d'énergie intellectuelle, émotionnelle et
physique
Aspects productifs du conflit:
▪ situation clarifiée
▪Meilleure cohésion de groupe
▪Bonne énergie collective..
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Les 4 Niveaux Du Conflit
Le conflit intra personnel
Le conflit interpersonnels
Le conflit intragroupe
Le conflit intergroupes
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Le Conflit Intergroupes
EXEMPLES :
Syndicats / Direction
Ateliers / Bureaux
Equipes de jour / Equipes de nuit
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Sources/Causes du conflit
▪ liées au fonctionnement de l’entreprise
▪ liées au fonctionnement des groupes
▪ psychologiques
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Sources du conflit
LIÉES AU FONCTIONNEMENT DES GROUPES PSYCHOLOGIQUES
Les individus en présence Personnalité des individus
La taille du groupe
L’organisation de l’interdépendance
des groupes
Les relations de pouvoir
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Sources/Causes du conflit
liées au fonctionnement de l’entreprise
➢Manque de planification :Absence d’objectifs clairs ou de
missions (non liés aux personnes mais aux organismes)
➢Absence ou manque de coordination et de participation aux
décisions
➢Mauvaise définition des tâches ou rôles
➢Conflits liés à une absence ou mauvaise communication
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5 attitudes typiques en cas de conflits (Thomas –
Kilmann)
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Attitude face au conflit
Style abstentionniste: l’évitement
➢ On cherche à demeurer en dehors du conflit
➢ Stratégie de retrait adoptée :
- parce qu’on n’aime pas les conflits
- parce qu’on a peu à gagner ou à perdre
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Attitude face au conflit
Style oppressif/ combatif: la compétition
➢On cherche à atteindre son objectif sans tenir
compte de celui de l’autre
➢Situation de conflit maximal avec risque de
représailles
➢Attitude de domination
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Attitude face au conflit
La conciliation/ l’accomodement
➢On s’identifie aux besoins de l’autre et on cherche
la conciliation
➢Stratégie d’apaisement destinée à maintenir la
relation
➢Souvent les enjeux sont peu importants
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Attitude face au conflit
Le style coopératif/ la collaboration
➢ Recherche d’une solution intégrative
➢ Chacun atteint ses objectifs, ou obtient le maximum
d’avantages
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Attitude face au conflit
Le Compromis
➢ Chacun est prêt à faire des concessions
➢ Il n’ y a ni perdant ni gagnant
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Pour éviter ou limiter les conflits :
améliorer la cohésion du groupe (le team building)
➢Cerner les attentes et priorités des membres du
groupe et montrer l’intérêt du travail en groupe
➢Définir les objectifs communs, Dépasser les conflits
internes, motivez-les pour la coopération
➢Clarifier les rôles : le fonctionnement du groupe doit
être formalisé
➢Développez l’écoute, le respect mutuel entre les
personnes
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Les règles de la gestion de conflit
1. Admettre que le conflit est inévitable
2. Reconnaître la nature du conflit
3. Ne pas laisser la situation s’envenimer et agir
rapidement
4. Trouver un compromis
5. Faire intervenir quelqu’un d’extérieur au conflit (=un
médiateur) si nécessaire
6. Savoir faire la part des choses
7. Pratiquer l’empathie
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Quelques tactiques de résolutions de conflits
➢ L’évitement: permet de minimiser le conflit et de le
résoudre (entre 2 personnes surtout)
➢ La recherche d’une solution par les 2 parties, qui
satisfait ces 2 parties sans intervention de la hiérarchie
➢ La hiérarchie tranche: peut générer de
l’insatisfaction à CT, mais permet au perdant de garder
la face
➢ La confrontation et le compromis
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Pour mener à bien la gestion du conflit, il est nécessaire de
s’entretenir avec les deux parties.
✓Les rencontres individuelles vont permettre à chaque personne
d’exprimer librement son point de vue sur la situation ainsi que ses
attentes.
✓Posez les questions de façon à ce que l’échange soit le plus constructif
possible.
✓Une fois après avoir vu les deux parties séparément, organisez un
entretien collectif.
✓Le but : rétablir le dialogue !
✓La confrontation va servir à les faire parler et s’exprimer l’un face à
l’autre avec le médiateur pour témoin, afin d’assurer le bon
déroulement de l’échange.
✓Cet entretien doit marquer le point de départ vers une entente à
travers des compromis et des accords établis.
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La Préparation à la résolution de conflits
LA NEGOCIATION/ MEDIATION
La négociation est une combinaison :
de compromis
de coopération
de pression
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LES REGLES DU TIERS DANS LA MEDIATION
L'impartialité du médiateur
Le consentement averti des parties
La confidentialité
L’absence de conflit d'intérêts
Le règlement et ses conséquences
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Méthode PIPASDA de
résolution de problème
La méthode IPASDA de Barjou-Cuisiniez* transformée en PIPASDA:
Prendre conscience qu’il y a un problème,
S’ Informer
Poser le problème
Analyser les causes
Solutionner
Décider
Agir avec un plan d’action
* Réussissez vos réunions Barjou – Cuisiniez chez ESF
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LA RESOLUTION DE PROBLEMES
OBSERVER COMPRENDRE AGIR
OBSERVER :
C'est avant tout se rendre sur le terrain pour recueillir :
des faits, des témoignages...(ceux qui vivent le problème)
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LA RESOLUTION DE PROBLEMES
OBSERVER COMPRENDRE AGIR
COMPRENDRE :
C'est la démarche qui consiste à :
-Remonter des faits aux causes
-Valider celles-ci sur le terrain
-Les classer pour identifier les causes les plus probables
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Conduites à tenir / prévoir
OBSERVER COMPRENDRE AGIR
AGIR :
C'est apporter une solution en agissant sur les causes
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LA MEDIATION: UN TIERS POUR RESOUDRE UN
CONFLIT
1. Recevoir chacune des deux parties ( en entretiens séparés
puis à trois )
2. Définir la règle du jeu
(Inciter chacun à s'exprimer sur le comportement de l'autre)
3. Reformuler les positions de chacun
4. Fixer avec chacun le "plus petit objectif commun"
5. Faire une mise au point sur l'évolution du débat en
positivant les propos de chacun 27
Formulez des compromis clairs et
réalistes
➢Pour gérer le conflit et le résoudre, les deux parties vont
devoir faire des concessions.
➢Etablissez des compromis clairs déterminant à chacun les
axes sur lesquels ils vont devoir se remettre en question et
assurez-vous que les deux approuvent l’accord.
➢Il faut que les concessions soient réciproques et
surtout réalistes ! Petite astuce : le conflit se résoudra
beaucoup mieux lorsque les deux parties se sentiront
gagnants.
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Quelques conseils pour mener à bien la
résolution de conflits
•Les râleurs chroniques: mettre fin à leur plainte en leur
parlant et en les écoutant régulièrement et en prenant leur
avis
•Même si une plainte vous semble injustifiée, enquêtez,
répondez au plaignant et rectifiez la situation si nécessaire
•Résolvez les problèmes dés que vous en avez connaissance, ne
laissez pas traîner
•Si des salariés ne s’entendent pas, essayez de résoudre leurs
différends. Si vous n’y parvenez pas, faites preuve de fermeté
•Lorsque vous conseillez un collaborateur, commencez par
l’écouter sans intervenir, aidez-le à prendre du recul. Ne
donnez jamais un avis sur un problème personnel sérieux.
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