PHASE :

Identifier,
caractériser et
choisir un
problème
 QQOQCP
Pour repérer un problème ou répondre à un besoin, on peut se poser les 6 questions clés :

Quoi ?
• De quoi s’agit-il ?
• Que fait-on ?
• Quels sont les éléments qui caractérisent l’action ?

Qui ?
• Qui est concerné ?
• Qui sont les acteurs et quel est leur statut ? Qui est responsable ? Exécutant ?
• Quels sont les services concernés ?

Où ?
• Ou se produit la situation ?
• Dans quel service ?
• Sur quel site ? A quel poste de travail ?
• En interne ? En externe ?

Quand ?
• Quand se produit la situation ?
• Depuis quand se produit-elle ? Quelle est son origine ?
• Est-ce périodique ? Sur quelle durée se produit-elle ?
• A quel moment du mois ? De la journée ?

Comment ?
• Comment se déroule la situation ?
• Selon quelle procédure ?
• Quelles sont les actions qui la génèrent ?
• Quels sont les outils, matériels impliqués ?

Pourquoi ?
• Pourquoi la situation apparaît-elle ?
• Quelles sont les premières causes apparentes ?
 QUESTIONNAIRE D’ENQUETE
Réaliser une enquête demande souvent un investissement important, et peut être
apparenté à un projet. Il faudra réaliser les étapes suivantes :

1. Réflexion préalable : définition des objectifs, réflexions sur la cible et choix des méthodes.
2. Construction du questionnaire : au cœur de l’outil, il répond à des critères précis.
3. Administration du questionnaire : c’est le temps de collecte des informations auprès de la
population.
4. Traitement des données, analyse, présentation des résultats : une fois le questionnaire
administré, le travail est encore long, mais les outils TIC permettent de faciliter l’exploitation
des données.

Les questions doivent être :

• concise et synthétique : peut-être source d’incompréhension ou de lassitude. Il est conseillé

de se limiter à un maximum de 20 mots, avec une moyenne inférieure à 10 mots. Les
questionnaires sur comportement peuvent-être plus longs car plus complexe.
• simple : se placer du point de vue des sondes et permet d’éviter de le décourager en
simplifiant sur la formulation où les réponses suggérés.
• unique : ne mesurer qu’une unique variable par questions, pour éviter de fausser les
réponses.
• spécifique : la question doit correspondre au type d’indicateur que l’on veut mesurer. Eviter
les termes vagues qui peuvent être interprété différemment selon les sonder. Les échelles
de réponse aident à spécifier une question.
• neutre : la question ne doit pas orienter une réponse.
• varier : prendre en compte le plaisir de répondre pour augmenter le taux de réponse.

Consulter l’article traitant des enquêtes par questionnaire : [Link]

questionnaire-dops/

CONSEILS :

L’enquête par questionnaire est souvent longue à faire. Evite au maximum de l’utiliser dans
la première partie du DOPS. En revanche, il est courant de la retrouver dans la deuxième
partie « appliquer une solution ».
 LA MATRICE DE MOFF (SWOT)
Avant de déterminer sa stratégie, l’entreprise doit réaliser un diagnostic stratégique, qui
comprend :
• un diagnostic interne, axé sur l’identification de ses forces et de ses faiblesses. Ici on se
préoccupe de voir l’état des ressources humaines (les +, les -), technologiques (matériel,
brevets…), financières… on en déduit que l’entreprise dispose ou non des ressources
nécessaires à telle ou telles stratégies.

• un diagnostic externe, destiné à cerner les opportunités et les menaces apparaissant dans
l’environnement de l’entreprise, c’est-à-dire des éléments extérieurs à l’entreprise comme
l’action des concurrents, la demande des consommateurs, la faillite d’un fournisseur… qui
vont agir sur la performance de l’entreprise en bien (opportunité) ou en mal (menaces). On
en déduit que l’environnement est plutôt menaçant ou plutôt favorable car source
d’opportunités.

CONSEILS :

L’analyse SWOT n’est pas courante pour un DOPS. Mais étant donné que tu dois savoir la
faire pour l’économie, autant que tu saches qu’il peut être nécessaire de l’appliquer en
DOPS.
 BRAINSTORMING

Les 7 étapes pour réussir son remue-méninge...

1) Ecrit tout
Ecrit toutes les idées qui te passent par la tête, sans aucun jugement.

2) Fait le ménage
Elimine les idées similaires formulées différemment.

3) Trie, groupe et élimine

Rapproche les idées, et élimine celles qui sont impossibles ou hors de
propos.

4) Les meilleures idées

Sélectionne les meilleures idées (les moins mauvaises ?) parmi celles qui
semblent réalisables en tenant compte de la problématique à traiter.

CONSEILS :

Le remue-méninge n’est pas forcement l’outil le plus apprécié par les correcteurs, ne
l’utilise donc que si tu sens que la situation le recommande vraiment.
 PHASE :
Analyser le
problème
 DIAGRAMME D’ISHIKAWA

Kaoru Ishikawa classe les différentes causes d’un problème en 5 grandes

familles : les 5M

• Matière : Emballage, produit, consommables (papier, documents…),

matières premières…
• Milieu : Géographie (disposition, localisation…), ambiance (éclairage,
température, bruits divers…)
• Méthodes : Mode opératoire, reporting, procédures, organisation,
consignes…
• Matériel : Outils, machines, dispositif de convoyage, entretien, pièces de
rechange…
• Main d’oeuvre : Ressources humaines, personnel interne, sous-traitance,
compétences, attitudes, effectifs…

Pour 7M ajouter éventuellement : Moyens financiers, Management.

 METHODE CIFUGE (ou UGIF)

Plusieurs causes peuvent coexister. Laquelle ou lesquelles traiter en priorité ? Une solution
consiste à hiérarchiser les problèmes à l’aide de critères simples, tels que la Complexité,
l’Importance, la Fréquence, l’Urgence, la Gravité, l’Etendue. La grille CIFUGE récapitule ces
critères dans un tableau qui aide à quantifier l’importance relative des critères.
 MATRICE DE PARETO

Pour trouver des solutions, encore faut-il identifier les causes les plus importantes de
dysfonctionnement. Le diagramme de Pareto permet d’identifier l’importance relative des
causes. De nombreux phénomènes se répartissent selon la loi des 20/80 et (20 % des causes
produisent 80 % des effets). Dès lors, il suffit de travailler sur ces 20 % pour corriger le
phénomène.

Etape 1 : Recueillir les données

Récupère les données de l’énoncé te permettant d’élaborer ensuite un tableau.

Etape 2 : Trier les valeurs par ordre décroissant Etape 3 : calcul les pourcentages relatif

En outre, il est possible de rajouter

le pourcentage relatif à chaque cause.
Ainsi, la "disposition des tables"
représente 30% des causes
d'insatisfaction. (98/328=0.3).

Etape 4 : calculer les pourcentages cumulés Etape 5 : construire le graphique

 Rechercher
des solutions
 CARTE MENTALE (ou heuristique)

Etape 1 : Prendre une page dans le sens paysage plutôt qu’en portrait, puis…

Etape 2 : Crée le cœur du sujet, le thème principal que l’on place au centre. On utilise des
termes évocateurs (jamais négatifs). On peut les noter dans une forme ovale, un nuage, une
bulle… que l’on va colorer avec des nuances qui nous évoquent quelque chose. Ensuite…

Etape 3 : Dessine des ramifications ou branches qui partent de ce centre pour tous les sous-
thèmes liés. Ces ramifications permettent de hiérarchiser ses idées, de partir de ce qui est le
plus important vers les points de détail. Les branches seront harmonieusement réparties de
part et d’autres du sujet principal.

Etape 4 : Une branche = une idée. On utilise des mots-clefs pour chacun des concepts
évoqués. On les écrit lisiblement et assez gros et si possible on l’illustre par un pictogramme.
Pas besoin d’être un artiste, un petit dessin très évocateur pour toi vaudra toujours mieux
que 50 lignes rédigées par un autre !

Etape 5 : Rassemble les idées sous la même couleur, par exemple sur une carte d’Histoire,
on mettra les dates des conflits (guerres, assassinats) en rouge et les événements heureux
(libération, armistice…) en vert.
 MATRICE DE DECOUVERTE

La matrice de découverte a la particularité de permettre de trouver de nouvelles solutions.

Bien sûr, la difficulté est de trouver les deux bases de données à croiser. La qualité des
résultats obtenus dépend évidemment de l’originalité des valeurs qui sont croisées et de la
capacité d’animation du responsable de la séance de créativité. Bien souvent, des
brainstormings rapides permettent de trouver les éléments à croiser et à rapprocher.

Exemple : trouver un nouveau produit cosmétique :

CONSEILS :

Cet outil est très appréciable en DOPS pour la recherche de solution, car il est
rapide à mettre en place. La seule possible difficulté réside à trouver les bons
termes à mettre dans chaque base de donnée.
 METHODE DE CONCASSAGE (ou SCAMPER)
La méthode SCAMPER (aussi nommée « technique de concassage » en français) est donc
une méthode de créativité permettant d’examiner une
idée/concept/produit/projet/problème et de générer de nouvelles idées de façon
systématique grâce à l’application de la check-list de questions suivante. La première étape
consiste à identifier le problème et le formuler clairement sous forme de question:

Comment pourrais-je améliorer ce produit ? Cette idée ? Ce slogan ? Ce personnage que je

suis train d’écrire ? Cette musique que je compose ? Ma maison ? Mon jardin? Ma vie ?

La deuxième étape consiste simplement à soumettre ton problème, ton idée à la check-list
de questions et d’observer le résultat. Cela te plaît-il?

1. Substituer
Substituer est le fait de remplacer, échanger un élément par un autre dans le but de provoquer
un changement, une idée inattendue, un renouvellement.

Le principe est donc de se demander ce qui peut être remplacé:

2. Combiner
Combiner revient à fusionner deux concepts, deux idées ensemble.

3. Adapter
Ici, il s’agit de placer son idée dans un autre contexte et de s’inspirer de ce qui se fait déjà
ailleurs. Comme pour toute chose en matière de créativité, s’inspirer des autres et les copier est
une première étape importante.

4. Modifier/Magnifier
Modifier, c’est changer la taille, la forme, la couleur d’un ou plusieurs éléments du projet, de
l’idée ou encore du produit.

5. Produire ou Trouver un autre usage

Il s’agit de trouver un autre usage, une autre application au produit, à l’idée, au concept si
jamais il venait à être modifié. Souvent, des produits sont détournés de leur usage premier
comme par exemple la vieille malle de voyage qui sert de table basse.

6. Éliminer
Comme pour beaucoup de choses, éliminer le superflu est essentiel. Souvent, revenir aux
fondamentaux et prendre du recul sur votre produit, votre idée est une bonne chose. Il faut
donc soustraire, supprimer, faire le trien somme.

7. Renverser/Réorganiser
Renverser et/ou inverser le produit/la situation permet d’aboutir à des solutions surprenantes, out
of the box. Le but ici est donc de tromper les attentes, d’être original.
 Choisir une
solution et la
proposer
 GRILLE MULTICRITERE
Parfois plusieurs solutions sont possibles, dans ce cas la grille ou matrice multicritères peut
simplifier le choix. Il faut commencer par faire :

• la liste des critères de choix qui sont mis en colonnes

• La liste des solutions possibles qui sont mis en lignes.

Chaque critère reçoit une note coefficientée en fonction de son importance par rapport aux
autres critères. Chaque solution est ensuite notée.

Cette méthode permet d'obtenir une évaluation chiffrée. La solution retenue est celle qui
obtient le meilleur score.

Exemple : Choisir entre trois ordinateurs Certains analystes préfèrent attribuer une note
identique à chaque critère puis à attribuer un coefficient d’importance aux critères.
Mettre en
œuvre la
solution
 DIAGRAMME DE GANTT

Dans un diagramme de GANTT chaque tâche est représentée par une ligne, tandis que les
colonnes représentent les jours, semaines ou mois du calendrier selon la durée du projet. Le
temps estimé pour une tâche se modélise par une barre horizontale dont l'extrémité gauche
est positionnée sur la date prévue de démarrage et l'extrémité droite sur la date prévue de
fin de réalisation. Les tâches peuvent s'enchaîner séquentiellement ou bien être exécutées
en parallèle.
 RESEAU PERT

Consulter l’article sur mon blog :

[Link]

CONSEILS :

Le reseau PERT est un outil très apprécié par les correcteurs, n’hésite pas à
t’en servir !
 CAHIER DES CHARGES

La partie technique d’un cahier des charges doit se limiter à énumérer les contraintes
techniques avérées (on parle souvent d'exigences). Les contraintes de base sont :

• économiques (les contraintes monétaires comme le budget de fonctionnement),

• environnementales (le caractère recyclable du produit, etc.),
• industrielles (par exemple, il doit être fabriqué au Canada),
• matérielles (par exemple, il doit spécifier les morceaux qui peuvent être remplacés,
comme des piles, il doit préciser le recours à tel ou tel serveur d’applications, la plate-
forme de déploiement).

CONSEILS :

Le cahier des charges n’est pas très courant dans les DOPS. Cependant, tu
peux le rencontrer, notamment dans la deuxième partie « appliquer une
solution ».
 TABLEAU DE BORD

Le tableau de bord de gestion est un outil d'évaluation de l'organisation d'une entreprise ou

d'une institution constitué de plusieurs indicateurs de sa performance à des moments
donnés ou sur des périodes données.
C’est un moyen efficace d’avoir une vue en temps réel ou différé des enjeux de son activité.
En principe, il n’y a pas de modèle de tableau de bord standard, voire universel. Un tableau
de bord doit être élaboré sur mesure. Cependant, quelques éléments peuvent être
considérés comme standard. Il s’agit des ratios qu’on rencontre dans n’importe quel tableau
de bord, voici un exemple de tableau de bord :
Tableau de bord du directeur technique
Il peut contenir les informations suivantes :

• Quantités produites :
• Quantité produite/Quantité prévue.
• Quantité produite par atelier/ Quantité prévue
• Stock de matière première en nombre de jours de production
• Stock de produits finis en nombre de jours de production
• Qualité de la production :
• Nombre de pièces mises en rebut / nombre de pièces fabriquées
• Utilisation des moyens : Énergie consommée/ énergie disponible
Contrôler les
résultats
Pour la phase de contrôle des résultats, rien de compliquer :

• Compte rendu
• Budget définitif (faire un budget)
• Mesure des écarts (regarder les écarts entre les prévisions et la réalité)
• Questionnaire de satisfaction

Apprend à utiliser ces outils (surtout les principaux), et

surtout QUAND les utiliser. Combiner avec une bonne
maitrise de la méthodologie, tu es sur de réussir ton DOPS !