Cours commerce 1ere année/2023/2024

CHAPITRE 1,2,3 / CLUB MED /VEJA /CASINO / ORANGINA

COMPÉTENCE VISÉE : VEILLE COMMERCIALE

I. Adopter une démarche de veille informationnelle

La mise en place d’une veille informationnelle comporte 4 étapes :

– étape 1 : identifier les axes de veille prioritaires ;

– étape 2 : collecter les informations ;
– étape 3 : traiter et sélectionner les informations pertinentes ;
– étape 4 : résumer et synthétiser les informations pour les exploiter.

II. Repérer les différents types de veille

L'activité de veille en entreprise consiste à collecter des informations stratégiques pour anticiper les
évolutions et les innovations. La veille est un élément essentiel pour prévenir les risques. Il existe 4
types de veille :

– la veille informationnelle consiste à se tenir informé des informations susceptibles d’intéresser

l’entreprise ;

– la veille technologique permet de se tenir informé des innovations technologiques ;

– la veille environnementale consiste à analyser les éléments de nature politique, sociale, juridique
ou culturelle ;

– la veille commerciale a pour but de collecter, traiter et partager les informations concernant les
clients, fournisseurs.

III. Identifier les différentes sources d’information et leur fiabilité

Les sources d’information sur la clientèle sont :

– internes : tchat, boîte à idées et site Internet de l’entreprise… ;

– externes : données de la chambre de commerce, données des fournisseurs… Il faut toujours

vérifier la fiabilité d’une information à travers différents éléments : identifier la source, l’auteur,
vérifier la date, la vocation du site, aller au-delà du titre, consulter d’autres sites.

IV. Utiliser les outils de la veille

Il existe plusieurs outils de la veille :

les flux RSS, Facebook, Google, Twitter, Google Alerts, Instagram…

V. Faire de la veille sur son marché
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La zone de chalandise est la zone, réelle ou prévisionnelle, de laquelle provient la majeure partie
de la clientèle d'une entreprise. Elle comprend la clientèle actuelle et la clientèle potentielle.
Plusieurs acteurs sont présents sur le marché :

– le producteur qui fabrique le produit ;

– le distributeur qui commercialise le produit ;
– le client qui achète le produit ;
– le concurrent direct qui propose des biens ou services similaires ;
– le prescripteur qui influence le consommateur sur son achat ;
– le concurrent indirect qui propose uniquement quelques biens ou services similaires
COMPÉTENCE VISÉE : VEILLE COMMERCIALE

Collecter, traiter et exploiter l’information

Pour développer la relation client, les enseignes collectent des informations sur les clients/prospects
et les centralisent dans un système d’information commerciale qui doit respecter une
réglementation.

I. Collecter l’information

Si, en magasin, les informations clients sont collectées en caisse lors de l’adhésion au programme
de fidélité, elles sont de plus en plus recueillies via le site Internet de l’enseigne grâce à différents
outils de collecte : création d’un compte client, formulaire de facturation ou de livraison, inscription
à une newsletter, formulaire de contact du service client, participation à un jeu-concours…

II. Respecter la législation sur la collecte des données

La collecte de données personnelles des clients/prospects implique le respect d’obligations

imposées par le règlement général sur la protection des données (RGPD) et la Commission
nationale de l’informatique et des libertés (CNIL). Les objectifs sont d’encadrer le traitement des
données personnelles sur le territoire de l’Union européenne et de contrôler l’utilisation qui en est
faite. Le client doit avoir donné son consentement, connaître la finalité des informations recueillies,
leur durée de conservation et avoir les droits d’accès, de rectification et d’opposition sur ses
données personnelles.

III. Contrôler la qualité des informations

Les informations client collectées sont des données personnelles descriptives (titre de civilité, nom,
prénom, coordonnées…), des données d’action précisant les actions commerciales menées auprès
du client (envoi d’offres, contacts…) et des données comportementales sur son comportement
d’achat (date d’achat, quantités achetées, montant des achats, fréquence d’achat). Pour être
exploitable et permettre d’entretenir la relation commerciale, l’information doit être de qualité,
c’est-à-dire être à la fois :
– fiable : être exacte, précise et complète ;
– pertinente : être utile au besoin identifié (par exemple, détenir la date de naissance du client pour
l’envoi d’une offre promotionnelle à l’occasion de son anniversaire) ;
– récente : avoir été recueillie depuis peu pour être exploitable.

IV. Identifier le SIC du magasin

Le système d’information commerciale (SIC) est constitué par les informations collectées en
boutique, sur le site Internet et les réseaux sociaux de l’enseigne puis centralisées dans une base de
données unique accessible par tous les services et collaborateurs de l’enseigne. Il permet d’affiner la
connaissance des clients, de personnaliser les offres commerciales et d’améliorer les produits et
services proposés.

V. Enrichir et mettre à jour les informations du fichier clients

Le jeu-concours en magasin ou en ligne, le parrainage et le questionnaire sont utilisés pour enrichir

et actualiser une base de données. Il est obligatoire de demander l’accord des participants ou des
personnes interrogées pour utiliser leurs données personnelles afin de pouvoir les recontacter (envoi
d’offres…).
VI. Exploiter la base de données du magasin

La base de données permet au conseiller de vente un accès rapide à la fiche client et un traitement
optimisé de la demande du client (suivis de commande, de livraison, du compte fidélité, offres en
cours…)
Cours commerce 1ere année/2023/2024
COMPÉTENCE VISÉE Réaliser la vente dans un cadre omnicanal

chapitres : 04 STÉPHANE /PLAZA/ 05 DYSON/ 06 LEROY MERLIN /07 GLISSE

URBAINE 08 ALTERMUNDI

Pour prendre contact à distance avec les clients, les entreprises utilisent à la fois des outils
traditionnels, comme le courrier et le téléphone, et des outils digitaux.

I. Identifier les outils de prise de contact à distance

La prise de contact peut être réalisée par courrier, par téléphone ou via des canaux digitaux tels que
le courriel, les réseaux sociaux, le site Internet de l’entreprise. Le choix de l’outil dépend du
contexte professionnel (proposition d’une offre nécessitant un échange direct avec le client,
présentation de la nouvelle collection, demande d’informations du client…), de la nature du
message à transmettre (message court ou riche en informations), de l’urgence de transmission et du
coût de l’outil utilisé.

II. Préparer un contact téléphonique La méthode CROC

permet de préparer et de structurer un appel téléphonique sortant :

– Contact : saluer, se présenter, présenter l’entreprise, vérifier l’identité de l’interlocuteur ;
– Raison : exposer la raison de l’appel (ex. : proposition d’une offre commerciale) ;
– Objectif : développer les différentes idées pour aboutir au résultat voulu (ex. : prise de rendez-
vous) ;
– Conclusion : reformuler, remercier, prendre congé de façon personnalisée.

III. Rédiger un courrier d’information

Le courrier d’information ou la lettre commerciale s’adresse personnellement à un client et
comporte :

– un en-tête (nom et coordonnées de l’émetteur et du destinataire, lieu et date d’expédition,

objet…)

– un corps de lettre avec une interpellation, un message clair et structuré, une formule de politesse
et la signature de l’expéditeur (nom, griffe et fonction).

IV. Prendre contact par SMS

Ce court message envoyé en temps réel crée un lien de proximité avec le client.

Le SMS commercial propose une offre destinée à générer des ventes ou du trafic en magasin. Il doit
contenir une accroche (trois ou quatre mots accrocheurs), une offre, un lien de contact (numéro de
téléphone, lien vers un site Internet…) et une mention obligatoire « STOP SMS ». Le message doit
être simple, clair et percutant.

V. Communiquer par courriel

Le courriel transmet rapidement un contenu riche en informations avec la possibilité d’insérer

des pièces jointes (PDF, vidéos, photos). Il est rédigé dans un langage courant et professionnel. Les
phrases sont précises et courtes. Son contenu peut être interactif et contenir un lien vers un site
Internet, un questionnaire de satisfaction, un jeu-concours en ligne…

VI. Prendre contact via un site Internet

Le site Internet doit être attractif et clair car il est souvent le premier contact entre l’entreprise et
l’internaute. L’objectif est que le visiteur soit converti en client. Le formulaire de contact et le tchat
(messagerie instantanée) permettent aux internautes d’échanger en direct avec l’enseigne.

VII. Communiquer via les réseaux sociaux

Les réseaux sociaux permettent de partager différents contenus (publications, photos, vidéos…) et
d’entretenir une relation de proximité avec les clients ou les contacts. Ils développent la notoriété de
l’enseigne, la connaissance clientèle et la fidélisation.
COMPÉTENCE VISÉE / Réaliser la vente dans un cadre omnicanal

II Identifier et repérer les caractéristiques des clients

I. Dresser un profil type de client

Le profil type de client est technique qui permet de mieux connaitre les besoins et le comportement
d’achat des clients à partir de critères objectifs : âge, sexe, situation familiale, fréquence d’achat,
lieu d’habitation, revenus, le budget moyen, PCS (profession et catégorie socio-professionnelle),
motivation, type d’habitat, loisirs …

II. Identifier une typologie de clients

La typologie de client est une technique de segmentation qui permet de regrouper des individus en
fonction de leurs points communs dans leurs comportement d’achat.

III.Comprendre le processus d’achat d’un client

Le processus d’achat est l’ensemble des étapes qui conduisent un client à acheter un produit. Il est
composé de 5 phases :

-la naissance du besoin,

-la recherche d’informations auprès de ses proches, sur Internet, dans les magazines…,
-la comparaison (le client évalue les solutions possibles et il les compare entre elles),
-la décision d’achat et
-le post-achat (le client évalue le service ou le produit, il réalise un retour d’expérience).

Plusieurs personnes peuvent intervenir dans le processus d’achat : l’utilisateur, celui qui utilise le
produit ou le service, le prescripteur qui conseille ou décide de l’achat, l’acheteur qui réalise l’achat
pour lui-même ou ses proches et qui paye le produit ou le service, et l’influenceur qui exerce une
influence dans la décision d’achat. La connaissance du processus est essentielle pour vendre les
produits et services.

IV. Repérer les types d’achat

Il existe 3 types d’achat.

L’achat réfléchi est un achat envisagé avant d’entrer dans le magasin ou de prendre contact avec le
vendeur.
L'achat impulsif est un achat non prévu et qui se réalise à la vue du produit ou du service ou des
conditions de vente.
Un achat routinier est un achat effectué de manière régulière et plus au moins automatique sans que
l'acheteur développe un processus de choix (pain, lait, eau …).

V. Analyser le comportement d’achat des visiteurs

Les besoins sont déterminants dans l’acte d’achat, Maslow définit 5 types de besoins hiérarchisés :
le besoin physiologique c’est-à-dire vital (boire, manger…), le besoin de sécurité c’est-à-dire de se
protéger, le besoin d’appartenance ou la nécessité d’intégrer un groupe, le besoin d’estime ou
nécessité d’être reconnu par un groupe, et le besoin d’accomplissement c’est à dire de se surpasser,
de s’épanouir. Il s’agit pour l’entreprise de situer ses produits et services dans la pyramide des
besoins du client.
COMPÉTENCE VISÉE / Réaliser la vente dans un cadre omnicanal
III-Découvrir le client

I. Questionner le client

Réussir la conduite d’un entretien passe essentiellement par un questionnement de qualité, ciblé et
qui prend en compte les différents types de questions : questions ouvertes, fermées et alternatives. À
travers le questionnement, le vendeur a la capacité de définir précisément la demande du client/de
l’usager et de cibler ses attentes.

II. Pratiquer l’écoute active et la reformulation

Pratiquer l’écoute active est l’outil essentiel dans la relation commerciale. En effet, il permet, au
travers du questionnement et de la reformulation, de bien comprendre les attentes des
clients/usagers. Pratiquer l’écoute active, c’est regarder l’interlocuteur dans les yeux, acquiescer,
adapter son registre de langage, le ton de sa voix, tout en étant capable de découvrir les mobiles
d’achat.

La reformulation est le moyen d’être sûr d’avoir bien cerné la demande du client/de l’usager.
Plusieurs méthodes permettent de reformer et résumer l’objet de la demande du client/de l’usager.
Pour cela, il est important de reprendre les éléments importants de la demande en commençant la
phrase par : « Si je vous ai bien compris, vous souhaitez… »

III. Repérer les mobiles et les motivations à l’achat

Un mobile d’achat correspond à la raison pour laquelle un client/usager décide de passer à l’acte
d’achat ou de réservation. Lors du questionnement, chaque client/usager exprime des besoins, des
attentes ou des craintes. Le questionnement et la reformulation permettent de découvrir puis
confirmer les mobiles d’achat, et donc de proposer les biens ou services qui lui correspondent.
Regroupés sous l’acronyme SONCASE, les mobiles se déclinent de la manière suivante : Sécurité,
Orgueil, Nouveauté, Confort, Argent, Sympathie, Environnement.

IV. Repérer les freins à l’achat

Il existe deux types de frein à la consommation : l’inhibition (manque de confiance de l’acheteur en

son jugement) et la peur (inquiétude réelle ou imaginaire). Le questionnement permet de détecter
ces freins et de répondre au client tout en les anticipant lors de l’argumentation
COMPÉTENCE VISÉE /Réaliser la vente dans un cadre omnicanal

IV- Proposer une solution adaptée au parcours client

I. Identifier le parcours omnicanal du client

Dans son parcours d’achat, le client est susceptible d’emprunter divers canaux : le site Internet ou
l’application mobile de l’enseigne, son centre relation client, le contact par mail ou SMS, les
réseaux sociaux, le magasin.

II. Repérer les méthodes et techniques de vente

Il existe 3 grandes catégories de méthodes de vente regroupant plusieurs techniques :

– la vente de contact regroupe les techniques de vente qui occasionnent un contact entre le client et
le vendeur. Il s’agit de la vente traditionnelle, de la vente sur stand, de la vente par représentant, par
réunion ou par téléphone ;

– la vente à distance regroupe

-l’e-commerce (achat sur un site Internet),
- le drive et le téléachat
–la vente visuelle correspond à la vente en libre-service,
- la vente en libre-service assistée par un vendeur et la vente par distributeur.

III. Connaître les outils numériques d’aide à la vente

Le client peut utiliser différents outils numériques pour s’informer sur les produits. Il peut être
accueilli par un robot qui l’oriente et l’informe sur les produits et services du magasin. La borne
tactile interactive lui permet de consulter dans le magasin le catalogue complet, de connaître les prix
des produits et leur disponibilité en stock, d’appeler un conseiller.

Grâce aux étiquettes électroniques, le client peut accéder à des vidéos, des fiches produits, ajouter
des produits dans son panier. Sur l’application mobile, il peut accéder à son espace client, consulter
le catalogue et les avis clients, acheter un produit. Le site Internet lui donne accès à l’ensemble de
l’offre de l’enseigne. Enfin, l’assistance à distance aide le client dans ses achats, l’installation ou le
dépannage d’un produit. Sans ces outils, c’est le vendeur qui serait chargé d’apporter les
informations au client.

IV. Présenter les produits adaptés au client

Les compétences du vendeur en magasin ont évolué, il doit connaître et s’adapter au client à un
moment précis de son parcours, lui faire découvrir les produits adaptés en s’appuyant sur les outils
digitaux, lui apporter des conseils d’expert afin de transformer le visiteur en client satisfait.

V. Conseiller et proposer une solution adaptée au client

Pour conseiller le client et lui proposer une solution adaptée, le vendeur sélectionne et présente au
client les produits qui correspondent à ses mobiles d’achat et qui répondent à ses besoins. Il adapte
son argumentaire de vente en transformant les caractéristiques du produit en avantages client. Pour
convaincre le client, il apporte la preuve des arguments et, quand cela est possible, il fait une
démonstration
CHAPITRE 09 ET 10/APPLE STORE/DIPTYQUE
COMPÉTENCE :ASSURER LE SUIVI DE LA COMMANDE DU PRODUIT
ET/OU DU SERVICE

Le suivi de la commande et la mise en œuvre des services associés sont des éléments essentiels
permettant d’assurer un avantage concurrentiel au point de vente.

I. Renseigner le client sur les modalités de mise à disposition des produits

Les enseignes proposent plusieurs possibilités de mise à disposition des produits afin de satisfaire
les demandes des clients. Chez Boulanger, lorsqu’un client commande un produit sur Internet, il
peut le récupérer le jour même si l’article est en stock. Il peut aussi bénéficier du service retrait en 1
heure après la commande en magasin ou de la livraison express sous 3 heures en point relais. Enfin,
il peut opter pour la livraison pour le lendemain pour toute commande passée la veille avant 22 h.

II. Assurer le suivi des commandes clients

Le point de vente bénéficie d’outils pour tracer la livraison à partir du numéro de commande. Il peut
à tout moment en suivre la préparation et la mise à disposition pour le client. Le point de vente
réalise également un suivi des commandes fournisseurs afin de s’assurer que les commandes
arrivent à la date prévue. En cas de retard de livraison, il doit relancer ses fournisseurs.

III. Connaître les facilités de paiement et suivre leur évolution

Les points de vente proposent des facilités de paiement à leurs clients. Celles-ci sont souvent liées à
la possession de la carte de fidélité. Le client peut ainsi choisir la facilité de paiement qui lui
correspond le mieux :
– au comptant : paiement en une seule fois et prélèvement au début du mois suivant ;
– à crédit : paiement en plusieurs fois. Chez Boulanger, le paiement en plusieurs fois peut prendre
différentes formes : paiement en quatre fois, en dix fois, choix du montant à rembourser par mois,
par exemple.

IV. Distinguer les conditions de garantie des produits

Tous les produits bénéficient d’une garantie contre les vices cachés et d’une garantie légale de
conformité. À ces garanties s’ajoute une extension de garantie appelée « garantie conventionnelle ».
Elle est facultative et payante. Son montant varie en fonction du produit. Elle permet d’accroître la
durée de la garantie de plusieurs années.