APPROCHE PROCESSUS
ISO 9001
I – PROCESSUS
1-1- Définition et généralités
Le mot processus vient de la racine latine procedere=marche,
développement (pro=en avant, cedere=aller).
Chaque processus transforme les éléments d’entrée en éléments
de sortie en créant de la valeur ajoutée et éventuellement des
nuisances potentielles.
Un processus a trois éléments de base: Entrées, Activités, Sorties
Un processus peut être complexe (lancer une fusée) et
relativement simple (auditer un produit).
On devrait savoir qu’un processus est:
* Répétable
* Prévisible
* Mesurable
* Définissable
* Dépendant de son contexte
* Responsable de ses prestations externes.
Un processus est défini par:
* Son intitulé et son type.
* Sa finalité (pourquoi?).
* Son bénéficiaire (pour qui?).
* Ses déclencheurs.
* Ses informations documentées.
* Ses éléments d’entrées.
* Ses éléments de sorties (intentionnels et non intentionnels).
* Ses contraintes.
* Ses personnels.
* Ses ressources matérielles.
* Ses objectifs et ses indicateurs.
* Son responsable (pilote) et ses acteurs (intervenants).
* Ses moyens d’inspection (surveillance, mesure…).
* Son interaction avec les autres processus.
* Ses risques et écarts potentiels.
* Ses opportunités d’amélioration continue.
Une revue de processus est conduite périodiquement par le pilote.
Cependant, sachons qu’une revue est un examen d’un dossier,
d’un produit, d’un processus afin de vérifier l’atteinte des objectifs
fixés.
Les composantes d’un processus sont montrées dans la figure qui
suit:
BESOINS PROCESSUS SATISFACTION
ACTIVITE 01 ACTIVITE 02 ACTIVITE 03
TACHE 01 TACHE 02 TACHE 03
OPERATION 01 OPERATION 02 TACHE 03
La figure qui suit montre un exemple qui aide à répondre aux
questions:
- Quelles matières, quels documents, quels outils? (entrées).
- Quels intitulés, quelles exigences? (processus).
- Quels produits, quels documents? (sorties).
- Comment, quelles inspections? (méthodes).
- Quel est le niveau de performance? (indicateurs).
- Qui, avec quelles compétences? (personnel).
- Avec quoi, quelles machines, quels équipements? (matériels).
METHODES INDICATEURS
ELEMENTS ELEMENTS
PROCESSUS
D’ENTREE DE SORTIE
RESSOURCES RESSOURCES
HUMAINES MATERIELLES
Souvent l’élément de sortie d’un processus est l’élément d’entrée
du processus suivant.
Toute entreprise peut être considérée comme un macro
processus, avec sa finalité, ses éléments d’entrée (besoins et
attentes clients) et ses éléments de sortie (produits/services pour
satisfaire les exigences des clients).
Notre préférence pour identifier un processus est l’utilisation
d’un verbe (acheter, produire, vendre) à la place d’un nom (achats,
production, vente) pour différencier le processus de la structure de
l’entreprise ou de l’information documentée et rappeler la finalité
du processus.
Les processus sont (comme nous allons les développer dans les
items qui suivent) de type Management, Réalisation, Support. Il est
utile de préciser de ne point attacher trop d’importance au
classement des processus (des fois c’est très relatif) mais de bien
vérifier que toutes les activités de l’entreprise entrent dans un de
ces processus.
Nous devons rappeler voire de préciser qu’un Système de
Management est un ensemble de processus permettant d’atteindre
les objectifs
1-2- Les processus de management
Aussi appelés de direction, de pilotage, de décision, clés,
majeurs. Ces processus participent à l’organisation globale, à
l’élaboration de la politique, au déploiement des objectifs et à
toutes les vérifications indispensables. En d’autres termes, ils sont
les « fils conducteurs » de tous les processus de réalisation et de
support.
Les processus qui suivent sont à intégrer dans la famille
«Processus de Management»:
* Elaborer la stratégie.
* Définir la politique.
* Déployer les objectifs.
* Planifier le système de management de la qualité
* Acquérir et gérer les ressources humaines.
* Gérer les risques.
* Piloter les processus.
* Auditer.
* Réaliser la revue de direction.
* Communiquer.
* Réaliser la revue de contrat.
* Améliorer.
* Mesurer la satisfaction des parties intéressées.
* Respecter les exigences.
1-3- Les processus de réalisation
Les processus de réalisation (opérationnels) sont liés au produit,
augmentent la valeur ajoutée et contribuent directement à la
satisfaction du client.
Ils sont principalement:
* Concevoir et développer.
* Acheter.
* Produire.
* Maintenir les équipements.
* Réceptionner, stocker et expédier.
* Inspecter.
* Maitriser les non conformités.
* Appliquer la traçabilité (identifier et garder l’historique).
1-4- Les processus de support
Les processus de support (soutien) fournissent les ressources
nécessaires au bon fonctionnement de tous les autres processus.
Ils ne sont pas liés directement à une contribution de la valeur
ajoutée du produit mais sont toujours indispensables.
Les processus support sont souvent:
* Gérer la documentation.
* Acquérir et maintenir les infrastructures.
* Dispenser la formation.
* Gérer les moyens d’inspection.
* Fournir l’information.
* Tenir la comptabilité.
* Administrer le personnel.
1-5- Cartographie des processus
La cartographie des processus est par excellence un travail
pluridisciplinaire. Ce n’est pas une exigence formelle de la norme
ISO 9001 mais est toujours bienvenue.
Les trois types de processus et quelques interactions sont mis en
relief dans la figure qui suit.
Elaborer stratégie Définir la Améliorer
politique
*Définir les ressources * Planifier * Améliorer
*Piloter des processus *Gérer les risques *Auditer
*Communication *Revue de Direction
*Déployer les objectifs MESURER SATISFACTION CLIENTS
BESOINS
*Acheter *Concevoir *Vendre
ATTENTES SATISFACTION
*Réceptionner *Produire *Inspecter
PARTIES PARTIES
*Maintenir *Identifier *Actions correctives
INTERESSEES INTERESSEES
La cartographie permet, entre autres:
* D’obtenir une vision globale de l’entreprise.
* D’identifier les bénéficiaires (clients), les flux et les
interactions.
* De définir des règles (simples) de communication entre les
processus.
Pour obtenir une image plus claire, on peut simplifier en
utilisant au total une quinzaine de processus essentiels. Un
processus essentiel peut contenir quelques sous-processus.
Par exemple dans un processus « développer le SMQ » peuvent
entrer les sous-processus: - Elaborer la stratégie – Définir la
politique – Gérer les risques – Planifier le SMQ – Déployer les
objectifs – Acquérir les ressources – Piloter le processus – Améliorer
Pour être plus clair, prenons deux exemples de processus, à
savoir:
« un processus concevoir »
OUI
PLANIFIER PREPARER
ANALYSER
FAISABILITE
NON MODIFIER
CAPACITE
NON
ANALYSER
OUI
VERIFIER
VALIDER
« Un processus « produire »
INSPECTION INSPECTION
01 03
OPERATION
OPERATION
OPERATION SORTIE
ENTREE 05
01 02
OPERATION
03
CAPABILITE
OPERATION INSPECTION
04 02
1-6- Approche processus
L’approche processus nous permet une gestion efficace. En
d’autres termes, les solutions simples pour maintenant, la
perfection pour plus tard.
L’approche processus contribue énormément à la gestion
efficace de l’entreprise.
L’approche processus c’est le management par les processus pour
mieux satisfaire les clients, améliorer l’efficacité de tous les
processus et augmenter l’efficience globale.
L’approche processus inclus au cours du développement, la mise en
œuvre et l’amélioration continue d’un système de management de
la qualité permettant d’atteindre les objectifs de l’entreprise liés à
la satisfaction des parties intéressées, à la protection du personnel
et de l’environnement.
La figure qui suit met en relief un modèle de SMQ
basé sur l’approche processus et l’amélioration continue
COMPRENDRE
LE CONTEXTE
FAIRE PREUVE DE LEADERSHIP
APPORTER SATISFAIRE
LE SUPPORT LES
PRODUIRE LE EVALUER LES
SMQ PERFORMANCES
PRODUIRE
L’approche processus:
- Souligne l’importance:
* De comprendre et de satisfaire les exigences des parties
intéressées.
* De la prévention pour réagir sur les éléments non voulus:
° retour clients.
° rebus.
* De mesurer la performance, l’efficacité et l’efficience des
processus.
* D’améliorer, en permanence, ses objectifs sur la base de
mesures objectives de la valeur ajoutée des processus.
- Repose sur:
* L’identification méthodique.
* Les interactions.
* La séquence et
* Le management des processus qui consiste à:
° déterminer les objectifs et leurs indicateurs.
° piloter les activités associées.
° Analyser les activités associées.
° Entreprendre des améliorations en continu.
- Permet:
* De mieux visualiser les données d’entrées et de sorties et
leurs interactions.
* De clarifier les rôles et responsabilités exercés.
* D’affecter judicieusement les ressources nécessaires
* De faire tomber des barrières entre les structures.
* De diminuer les coûts, les délais et les gaspillages.
- Et assurer à long terme:
* La maitrise.
* La surveillance.
* L’amélioration continue des processus.
Rappelons-nous que la mise en œuvre d’un SMQ nécessite sept
(07) étapes, à savoir :
L’étape 01 consiste à déterminer les processus et les interactions,
pilotes, responsabilités et les brouillons de certaines informations
documentées. Avec la participation d’un maximum de personnes
disponibles sont rédigés les premières versions des fiches de
processus, des descriptions de fonction et des instructions de
travail.
Dans l’étape 02 sont fixées les ressources nécessaires pour
atteindre les objectifs qualité. Une planification des tâches,
responsabilités et délais est établie. Une formation des auditeurs
internes est prise en compte.
L’étape 03 permet de définir et mettre en œuvre les méthodes
permettant de mesurer l’efficacité et l’efficience de chaque
processus (indicateurs). Des audits internes permettent d’évaluer le
degré de la mise en place du système.
L’étape 04: Nous permettra, d’en tirer les non conformités. En
d’autres termes les dysfonctionnements entre ce qui devrait être
fait et ce qui a été fait. D’où, après analyse et évaluation, d’en faire
le choix de l’action corrective pour chaque dysfonctionnement.
L’étape 05: C’est la culture managériale d’une amélioration
continue et ce, dans une optique de dynamisme et non de
stagnation.
L’étape 06: A savoir l’audit à blanc, en terme anglo-saxon,
communément utilisé, pré-commissioning, c’est de confirmer la
fiabilité par des audits internes menés par des auditeurs internes
qualifiés et dûment habilités
L’étape 07: C’et l’étape de la certification (commissioning) menée
par un organisme tierce.
