Qualité

Taux de respect du délai de livraison

Cet indicateur permet de calculer le taux de respect des délais de livraison

(Somme des livraisons effectuées à temps / Total des livraisons effectuées) * 100

Retours

Qualité Taux de retours

Cet indicateur permet de connaître la qualité de préparation de commandes

(Nombre d’articles retournés par les clients / nombre total d’articles envoyés durant la même
période) * 100

Formule de calcul:

Taux de rupture de stock = (Nombre de commandes en rupture de stock /Nombre

total de commandes) x 100
Le taux de service logistique
Le taux de service c’est le rapport du nombre de commandes livrées
dans les temps sur le nombre de commandes totales reçues.
Exemple : sur une période déterminée, si vous avez reçu 200
commandes et que 180 ont été livrées dans les temps, votre taux de
service est de 90% soit (180/200)x100
Pour que ce kpi logistique soit exact, vous devez être en mesure de
suivre le nombre de colis livrés dans les temps. A défaut de moyen
de suivi fiable, vous pouvez vous baser sur le nombres de
commandes préparées dans un laps de temps prévu en pondérant ce
laps de temps en fonction de la difficulté de préparation de la
commande (charge lourde, nombre de références etc.)
Le taux de disponibilité
Cet indicateur correspond au pourcentage de produits disponibles
pour le client à un moment donné. Il mesure la disponibilité du
stock.
Exemple : sur les 500 produits présents au catalogue, 470 sont
disponibles actuellement. Le taux de disponibilité est de 94%
Efficacité de la réception = quantité de stock réceptionné / nombre total d’heures
de travail.
Par exemple, si une entreprise reçoit 480 unités de charge par jour et que l’entrepôt
fonctionne avec trois équipes de travail, l’efficacité de la réception serait mesurée de
la façon suivante :

480 / 24 heures = 20 unités de charge par heure.

Taux de rupture de stock

Ce KPI indique le pourcentage de commandes qui ne sont pas satisfaites en raison
d’un stock insuffisant pour répondre à la demande. Les responsables logistiques
doivent maintenir un niveau de stock minimum pour garantir les livraisons aux
clients.

Taux de rupture de stock = (nombre de commandes non satisfaites par manque de

stock / nombre total de commandes) x 100.

Si le nombre moyen de commandes non satisfaites par manque de stock est de 60

par mois sur un total de 450 commandes mensuelles, le pourcentage de rupture de
stock sera de :

(60 / 450) x 100 = 13,33 % de rupture de stock dans l’entrepôt.

Précision du picking
Cet indicateur de performance calcule l’efficacité du processus de préparation des
commandes. Une préparation de commande optimale doit afficher une valeur
numérique se rapprochant le plus possible de 100 %, ce qui signifie que les
commandes sont expédiées sans erreur et dans les plus brefs délais.

Précision du picking = [(nombre total de commandes - retours d’articles

incorrects) / nombre total de commandes] x 100.

Ainsi, si une entreprise a expédié 5 400 commandes l’année dernière et que les
clients n’en ont retourné que 350, le taux de précision du picking serait de :

[(5 400 - 350) / 5 400] x 100 = fiabilité de 93,5 % du picking.

Taux de commandes en attente

Ce KPI indique le nombre de commandes en attente (généralement en raison d’une
rupture de stock) par rapport au nombre total de commandes reçues par l’entrepôt.
Dans un entrepôt efficace, ce KPI doit être aussi proche de 0 que possible.

Taux de commandes en attente = (nombre de commandes en attente / nombre

total de commandes) x 100.

Si un entrepôt ne peut pas honorer 30 des 450 commandes reçues par jour parce
qu’il n’a pas le stock nécessaire, le taux de commandes en attente par jour sera :

(30 / 450) × 100 = 6,6 % de commandes en attente.

Taux de livraison complète et à temps

Ce KPI indique le pourcentage de commandes complètes qui sont expédiées dans
les délais convenus avec le client. Le responsable doit planifier la stratégie logistique
de manière à ce que cette valeur soit la plus élevée possible afin d’assurer un bon
service logistique.

Taux de livraison complète et à temps = (nombre de commandes expédiées à

temps / nombre total de commandes expédiées) x 100.

Si sur les 5 400 commandes traitées l’année dernière, 4 674 ont été livrées avec
succès (c’est-à-dire à la fois complète et à temps), le pourcentage d’expéditions
effectuées serait le suivant :

(4 674 / 5 400) x 100 = 86 % de livraison complète et à temps.

Les étapes pour choisir ses indicateurs

Quel que soit le secteur d’activité, ou la taille de l’entreprise, le choix d’un
indicateur doit refléterchaque partie d’activité la société : enjeux et objectifs
marketing, stratégie commerciale, perspective…Pour s’assurer de sélectionner

les indicateurs adaptés permettant de mesurer la bonne application desdécisions

opérationnelles, il est nécessaire de procéder par étapes. Bien choisir ses

indicateurs est unmoyen d’évaluer et d’améliorer les stratégies mises en place.

Les étapes pour choisir ses indicateurs

Quel que soit le secteur d’activité, ou la taille de l’entreprise, le choix d’un
indicateur doit refléterchaque partie d’activité la société : enjeux et objectifs
marketing, stratégie commerciale, perspective…Pour s’assurer de sélectionner
les indicateurs adaptés permettant de mesurer la bonne application desdécisions
opérationnelles, il est nécessaire de procéder par étapes. Bien choisir ses
indicateurs est unmoyen d’évaluer et d’améliorer les stratégies mises en place.
1 – Commencer par définir les objectifs de l’entreprise

Qu’ils soient financiers, managériaux, qualitatifs, commerciaux ou sociaux, les

objectifs d’uneentreprise doivent être définis avec attention. Cela sous-entend
de bien anticiper et définir les attenteset les perspectives attendues par vos
différentes stratégies. Ainsi, les indicateurs commerciaux serontle plus souvent
quantitatifs : augmentation du chiffre d’affaires, montant du panier moyen,
croissancedes ventes… par contre pour ce qui est de la stratégie
de communication, les indicateurs qualitatifsseront souvent mieux adaptés
(engagement sur les articles postés, taille de la communauté, image
demarque…).
2 – Quels moyens mettre en œuvre pour atteindre les objectifs ?
Une fois que les objectifs sont fixés, il faut définir la tactique à mettre en place.
C’est-à-dire déciderdes moyens à mettre en œuvre pour les atteindre. Pour être
efficace, chaque plan tactique doit se voirassocier un objectif chiffré attendu.
3 – Le plan d’action
Un plan d’action de qualité comprend une présentation des actions à réaliser
pour atteindre chacun desobjectifs. Il est plus facile d’établir un plan d’action en
partant de la nature du projet pour prendre encompte ses spécificités, on peut par
exemple le synchroniser avec les étapes prévues pour saréalisation. Il doit y
avoir un indicateur pour chaque ligne d’action À chaque ligne d’action
doitcorrespondre un indicateur précis.

Le suivi régulier
Les indicateurs du tableau de bord Une fois les indicateurs triés, identifiés et
construits, reste le pluscompliqué : mettre en place le suivi. Pour une analyse
précise, il faut reprendre les différentes étapeset les ordonner Après
l’identification, l’évaluation et le tri de vos indicateurs, il reste le plusimportant :
le suivi. Pour éviter de biaiser votre analyse, il convient de considérer toutes les
étapes(objectifs, moyens stratégiques, plan d’action), pour actualiser chaque
segment, en fonction del’évolution du marché. Sans quoi les indicateurs peuvent
devenir inadaptés. Bien évidemment cettedémarche ne concerne que les
indicateurs commerciaux et marketing. Il faut aussi comparer sesrésultats avec
ceux de ses concurrents afin de toujours situer son positionnement sur le
marché. Lesindicateurs seront enfin regroupés dans un tableau de bord
qui reprendra les grandes activités del’entreprise

Le suivi régulier
Les indicateurs du tableau de bord Une fois les indicateurs triés, identifiés et
construits, reste le pluscompliqué : mettre en place le suivi. Pour une analyse
précise, il faut reprendre les différentes étapeset les ordonner Après
l’identification, l’évaluation et le tri de vos indicateurs, il reste le plusimportant :
le suivi. Pour éviter de biaiser votre analyse, il convient de considérer toutes les
étapes(objectifs, moyens stratégiques, plan d’action), pour actualiser chaque
segment, en fonction del’évolution du marché. Sans quoi les indicateurs peuvent
devenir inadaptés. Bien évidemment cettedémarche ne concerne que les
indicateurs commerciaux et marketing. Il faut aussi comparer sesrésultats avec
ceux de ses concurrents afin de toujours situer son positionnement sur le
marché. Lesindicateurs seront enfin regroupés dans un tableau de bord
qui reprendra les grandes activités del’entreprise
Les 4 principaux types d’indicateurs clés de performance (KPI
Aujourd’hui, il existe quatre grands types d’indicateurs clés de performance :
indicateurs de performance de productivité, indicateurs de performance de
qualité, indicateurs de performance decapacité et indicateurs de performance
stratégiques

Indicateurs de performance de productivité

Les indicateurs de performance de productivité sont rattachés aux ressources de
l’entreprise. Parexemple, il s’agit d’étudier le rapport entre demandes et
production. Sont pris en compte des élémentsclés tels que les délais, la
réactivité, etc. Ainsi, les indicateurs de performance de productivité sontsurtout
étudiés sous le prisme de la relation entre résultats produits et ressources
utilisées pour la production de ces résultats.
Indicateurs de performance de qualité
Allant intrinsèquement de pair avec les indicateurs de performance de
productivité, les indicateurs de performance de qualité sont relatifs aux normes
concédées à des produits ou services proposés. Uncertain standard de qualité est
établi : grâce aux indicateurs de performance de qualité, on est à mêmede
constater si au cours du processus de réalisation, la qualité d’un produit ou
service est altérée. Latraque aux potentiels défauts est essentielle pour
une entreprise qui se veut irréprochable aux yeux deses clients. La qualité
assure, bien souvent, la satisfaction !
Indicateurs de performance de capacité
Les indicateurs de performance de capacité permettent de fixer des limites. Une
entreprise a desobjectifs bien définis en termes de quantité, de délais, de
ventes… Les KPI de capacités aident àdéterminer la quantité maximale de
produits et de services qui peuvent être créés et livrés dans untemps imparti. Ces
KPI sont cruciaux pour éviter la folie des grandeurs et minimiser les prises
derisques. Indicateurs de performance stratégiques Enfin, quatrième et dernier
grand type de KPI :
Les indicateurs de performance stratégiques
. Ces KPI sont surtout utiles pour la planification stratégique au sein des
entreprises. Ils contribuent àavoir une vision à long terme, tout en mettant
en lumière les éléments qui permettent aujourd’hui lesuccès de l’entreprise.