Hervé Fenneteau

L’ENQUÊTE : ENTRETIEN
ET QUESTIONNAIRE

3e édition
Conseiller éditorial : Frédéric Poulon

© Dunod, 2015
5 rue Laromiguière, 75005 Paris
[Link]
ISBN 978-2-10-072234-1
 Sommaire

Avant-propos 7

CHAPITRE 1
La réalisation d’une série d’entretiens individuels

I Les principaux types d’entretien 9

1. Les différents degrés de directivité 9
2. Les principales formes d’entretien et leur utilisation 11

II La fixation du cadre de l’entretien 14

1. Le choix du lieu et du moment 14
2. Le profil de l’interviewer et le contexte humain 15
3. Le cadre contractuel de l’entretien 16

III Le déroulement des entretiens non-directifs en face à face 17

1. La consigne initiale 18
2. Les étapes de l’entretien 19
3. Les interventions de l’interviewer 20
© Dunod - Toute reproduction non autorisée est un délit.

IV Les spécificités des entretiens semi-directifs

et directifs en face à face 23
1. La mise au point et l’utilisation d’un guide d’entretien 23
2. La préparation et la conduite d’un entretien directiff 24

V Le développement des techniques d’entretien individuel

à distance 25
4 L’ENQUÊTE : ENTRETIEN ET QUESTIONNAIRE

CHAPITRE 2
L’utilisation des techniques de groupe

I Les caractéristiques des entretiens de groupe 29

1. L’importance de la dynamique de groupe 29
2. Les spécificités des entretiens collectifs 30

II La préparation et le déroulement
des entretiens de groupe 32
1. La taille et la composition des groupes 32
2. Les entretiens de groupe semi-directifs en face à face 33
3. Les focus groups en ligne 34
4. L’utilisation des forums Internet et la technique du bulletin boardd 38

CHAPITRE 3
La préparation d’une enquête par questionnaire

I La définition des informations à recueillirr 41

1. Les objectifs de l’enquête et le contenu du questionnaire 41
2. Le plan de traitement statistique et la nature des variables 45

II La détermination du mode de collecte 46

1. L’administration avec un enquêteur en face à face ou par téléphone 47
2. Les questionnaires auto-administrés avec envoi postal ou recours à Internet 52

III Le choix du format des questions 65

1. Les questions ouvertes 65
2. Les questions fermées 71
3. Les questions mixtes 79
 Sommaire 5

CHAPITRE 4
La rédaction des questions

I Les règles de base 81

1. Des questions compréhensibles par tous 81
2. Des modalités de réponse dépourvues d’ambiguïté 83

II Les réponses factices et le moyen de les eviterr 83

1. L’imposition de problématique 84
2. Les questions nécessitant des connaissances et l’obligation de savoir 86
3. La méconnaissance des capacités cognitives des répondants 87

III Les précautions à prendre afin de ne pas induire les réponses 88

1. Les formules introductives 89
2. Les mots-clés et les tournures de phrase 89
3. L’équilibre entre les éléments contraires 91
4. Les modalités de réponse neutres 95
5. L’ordre de présentation des modalités 96

IV Le problème de la sincérité des réponses 99

1. L’attirance pour les réponses valorisantes 100
2. Les précautions à prendre pour limiter la dissimulation 101

V Les réponses inattentives et les dispositions permettant

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de les éviterr 104

1. L’effet de halo dans les réponses 105
2. La lassitude, le manque d’intérêt et la gamification 106

CHAPITRE 5
La structuration et le test du questionnaire

I La structuration du questionnaire 111

1. L’organisation générale du questionnaire 111
2. Les interactions entre les questions et les effets de contexte 116
6 L’ENQUÊTE : ENTRETIEN ET QUESTIONNAIRE

II Le test du questionnaire 119

1. La mise en œuvre du test 119
2. L’analyse des résultats du test 120

Bibliographie 121

Indexx 125
 Avant-propos

Dans un monde en perpétuel changement, les entreprises doivent

mettre à jour continuellement les données qui leur permettent
d’appréhender le fonctionnement des marchés. Les sources d’infor-
mation sont nombreuses, mais il s’avère souvent indispensable d’in-
terroger directement les consommateurs en réalisant des enquêtes
par entretien ou questionnaire. Les enquêtes permettent d’étudier
les comportements, mais aussi les états mentaux (opinions, représen-
tations, attentes…). Elles constituent l’instrument par excellence des
étudess marketing.
Pour réaliser ce type d’étude, il faut posséder des compétences éten-
dues. Il est nécessaire d’avoir une bonne connaissance des concepts
fondamentaux du marketing afin de pouvoir définir une problé-
matique pertinente. Il faut également connaître la statistiquee (échan-
tillonnage, traitement des données, etc.) et maîtriser la méthodologie
d’enquête. Les aspects conceptuels et statistiques sont souvent privi-
légiés par les débutants, l’enquête constituant selon eux une opéra-
tion relativement simple pour laquelle il suffit de respecter un petit
nombre de principes élémentaires. Cette conception des enquêtes
© Dunod - Toute reproduction non autorisée est un délit.

est erronée. Les spécialistes des études s’accordent pour reconnaître

l’importance de la collecte des données et soulignent les nombreux
obstacles qui jalonnent cet exercice délicat. Ces difficultés, bien
réelles, justifient la production de manuels spécialisés.
Le présent ouvrage est consacré exclusivement à l’apprentissage des
techniques d’enquête. Il présente toutes les notions de basee de manière
théorique et pratique ; il introduit également des approfondissements
en mettant l’accent sur les différents biais susceptibles de créer des
déformations affectant la validité des données. L’origine de ces
artefacts et les moyens qui permettent de les éviter sont étudiés en
détail. Ce point est important parce que les données recueillies par
entretien ou questionnaire sont toujours déclarativess ; elles reposent
8 L’ENQUÊTE : ENTRETIEN ET QUESTIONNAIRE

uniquement sur ce que les personnes interrogées peuvent et veulent

bien dire.
Les explications et les recommandations sont accompagnées de
nombreux exemples. Le domaine de référence est celui du marketing,
mais la plupart des notions présentées ici s’appliquent également
aux autres sciences sociales, notamment la sociologie, l’économiee et les
sciences politiques.
Les différentes formes d’enquêtee sont étudiées. Les premiers chapitres
portent sur les entretiens qui sont utilisés dans les études qualita-
tivess où l’objectif consiste à décrire les phénomènes de la manière
la plus riche possible, en cherchant à comprendree leur signification.
Les entretiens individuelss sont présentés dans le premier chapitre ;
tous les éléments nécessaires à leur mise en œuvre en face à face
et à distance sont examinés. Le chapitre deux traite des entretiens
collectifss ; il décrit les techniques classiques en face à face et présente
également les méthodes récentes qui utilisent les messageries instan-
tanées ou les forums Internet.
Les chapitres suivants sont consacrés aux enquêtes par question-
naire, à dominante quantitative, destinées à collecter des informa-
tions standardisées permettant d’effectuer des analyses statistiques.
Ils décrivent pas à pas toutes les étapes. Les travaux préparatoires,
dont le rôle est très important, sont examinés dans le chapitre trois
(définition des informations à recueillir, r détermination du mode
d’administration n du questionnaire, choix du format des questions). s
Le chapitre quatre porte sur la rédaction des questions. Il analyse les
principales déformations qui peuvent résulter d’une mauvaise formu-
lation (réponses factices, induites, dissimulatrices ou inattentives),
puis indique ce qu’il faut faire pour éviter ces biais. Le cinquième et
dernier chapitre montre comment on doit ordonner les questionss ; il
se termine avec la présentation du testt du questionnaire.
 CHAPITRE 1
La réalisation d’une série d’entretiens
individuels

La forme classique d’entretien est la technique dite individuellee dans

laquelle un interviewer s’adresse séparément à un petit nombre de
personnes (une vingtaine d’interviewés présentant des profils variés).
Le chargé d’études qui recourt à cette technique doit d’abord déter-
miner le mode de conduitee des entretiens qui convient pour l’enquête
en préparation. Il faut également qu’il prenne des dispositions afin
de maîtriser le cadree dans lequel ces entretiens auront lieu. Enfin,
pour que ceux-ci se déroulent de manière satisfaisante, il doit faire
appel à des interviewers compétents qui sauront adapter leurs inter-
ventionss en tenant compte du contexte et des finalités de l’enquête.

I Les principaux types d’entretien

Les entretiens individuels se différencient principalement en fonc-
tion du comportement de l’interviewer et du degré de directivitéé de
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ses interventions. On distingue traditionnellement les entretiens

non-directifs, semi-directifs et directifs. A chacune de ces techniques
correspond un contexte d’utilisation particulier.

1. Les différents degrés de directivité

Lorsque l’interviewer utilise une technique directive, il interroge les
individus en leur posant des questions liées à la problématique de
l’enquête. Cela oriente fortement le discours des interviewés ; ceux-
ci doivent en effet se placer dans le cadre défini par les questions
et se référer aux notions qui interviennent dans leur formulation.
En procédant ainsi on peut obtenir des informations précises sur des
sujets bien identifiés. Cette technique présente cependant une limite
10 L’ENQUÊTE : ENTRETIEN ET QUESTIONNAIRE

importante car elle ne permet pas d’explorer de manière approfondie

l’univers mental des personnes interrogées. L’interviewer qui utilise
cette technique se heurte en effet à un double obstacle. Les indi-
vidus s’avèrent fréquemment bloqués par des mécanismes de défense
qui les empêchent d’exprimer une partie de leurs pensées ou de leurs
sentiments. Ils fournissent souvent des réponses superficielles quand
on les interroge sur les ressorts de leurs actions, car ils ne sont pas
toujours conscients des influences qu’ils subissent.
Les techniques non-directives ont été conçues pour remédier à ces
difficultés (Evrard et al., 2009). Elles visent à favoriser l’émergence
d’une parole libre dans laquelle le non-dit parvient à s’exprimer.
Elles ont également pour but d’encourager l’interviewé à développer
un « discours en profondeur » qui lui permet de découvrir progressi-
vement certains éléments dont il n’avait pas pleinement conscience.
Dans les entretiens libres, l’interviewer n’interroge pas les individus,
il se contente de les écouter après leur avoir demandé de s’exprimer
sur un thème donné. Il intervient uniquement pour les aider à parler
et prend soin de ne pas orienter leur discours. Dans ce type d’entre-
tien, l’interviewer utilise deux procédés inspirés des travaux de Carl
Rogers. Il s’applique tout d’abord à manifester une attention positive
inconditionnellee en montrant qu’il accorde de l’intérêt à tout ce qui
est dit et en veillant à n’exprimer ni approbation ni improbation. Cela
encourage l’interviewé à parler librement et l’incite à abandonner ses
défenses. L’interviewer adopte par ailleurs une attitude empathique.
L’empathie consiste à s’identifier à la personne que l’on écoute en
cherchant à ressentir ce qu’elle éprouve. Lorsque l’interviewer utilise
ce procédé, il parvient à percevoir les émotions et les schémas de
pensée qui transparaissent dans les propos de l’interviewé. Il peut
ensuite aider ce dernier à prendre conscience des éléments qui
émergent dans son discours.
Il existe des formules mixtes qui combinent à la fois directivité et
non-directivité. Dans les entretiens semi-directifs, l’interviewer
oriente la personne qui parle vers certains sujets et il lui laisse ensuite
toute liberté pour s’exprimer.