Offshoring
Télé conseiller
Centres d’Appels
Qualifiante
1. Description générale du métier 3. Conditions d’admission :
Le Télé conseiller Centres d’Appels assure, au sein d’une équipe employée dans un centre d’appels, l’interface - Age : sans limite d’âge
entre l’entreprise et ses clients. Il prend en charge, essentiellement par téléphone, des missions d'information, de - Niveau Scolaire : Niveau 2ème année du Baccalauréat minimum. Cette formation est ouverte
conseil, de vente ou d'assistance. Aussi, il a recourt de plus en plus dans ses activités à l’outil Internet. également pour les stagiaires de la 2ème année ou les lauréats de l’OFPPT niveau Technicien ou
-Dans le cadre de relation de service, il accueille, conseille et assiste les clients ou les usagers ;
Technicien Spécialisé du secteur tertiaire.
- Dans le cadre de relation commerciale, il démarche des prospects et fidélise des clients.
- Les qualités et aptitudes que le candidat doit posséder pour l’accès à cette formation sont :
2. Profil de la formation - Bonne aisance relationnelle
A l’issue de la formation, le stagiaire sera en mesure d’exécuter les opérations et les activités suivantes : - Maîtrise du français
- Réguler, organiser et gérer son activité en fonction d’un flux d’appels, dans le cadre d’une équipe - Connaissances en bureautique
- Recueillir et synthétiser des informations pour qualifier le fichier - Résistance au stress
- Appliquer les techniques et procédures liées à la relation client à distance - Bonne élocution
- Accueillir le client ou l’usager au téléphone - Avoir la capacité d’écoute
- Identifier le service attendu - Aptitude à travailler en équipe
- Traiter la demande de l’usager ou du client - Une bonne perception auditive
- Conclure l’entretien en réception d’appels -Mode de sélection des candidats à la formation
- Rendre compte des services rendus - Tests et entretiens de sélection
- Naviguer et communiquer à l’aide du Net.
- Préparer au sein d’une équipe la phase finale d’une action commerciale 4. Programme de la formation
- Etablir la relation client ou prospect La formation est étalée sur 670 heures
- Réaliser une démarche commerciale à distance N° Module Module Totale
- Conclure l’entretien en émission d’appels M01 Métier et formation dans les centres d'Appels 30
- Rendre compte de son action commerciale M02 Communication écrite et orale en français dans un contexte professionnel 120
Office de Formation Professionnelle et de la Promotion du Travail
Institut Spécialisé dans les métiers de l'offshoring de Tétouan
Rond point Colainord, Fem Laaliq - Tétouan Shore
Offshoring
Télé conseiller
Centres d’Appels
Qualifiante
M03 Gestion du temps 15
M04 Gestion du stress 30
M05 Bureautique 45
M06 Relation client à distance 60
M07 Références culturelles et adaptation au client de France Métropolitaine 45
M08 Assistance et Conseil à distance 60
M09 Démarche commerciale à distance 60
M10 Veille sur l’environnement marché, produits, services 15
M11 Moyens de recherche d'emploi 30
M12 Stage en entreprise 160
TOTAL 6 70
5. Evaluation de la formation
La formation dispensée est modulaire et les évaluations sont organisées sous forme de :
- Contrôles continus ;
- Examens de fin de module ;
- Examen de fin de formation.
A la fin de la formation, il est délivré aux stagiaires une attestation de réussite aux examens de fin de formation.
6. Perspectives professionnelles
Après une expérience significative, le conseiller ou la conseillère clientèle à distance peut évoluer vers les fonctions
de superviseur Centres d`Appels. Il peut également développer des compétences en démarche commerciale et
évoluer vers cette activité en direction des entreprises.
Office de Formation Professionnelle et de la Promotion du Travail
Institut Spécialisé dans les métiers de l'offshoring de Tétouan
Rond point Colainord, Fem Laaliq - Tétouan Shore
