Les principes de
management de la
qualité
Les 7 principes du management de la qualité
8 principes
Ces principes constituent « l ’esprit de la loi »
Ils sont issus des référentiels TQM (qualité totale)
et concernent les acteurs et les concepts
Les 7 principes de management de la qualité et leurs
implications au niveau de management de l’entreprise
PRINCIPE N°1 : Orientation Client
PRINCIPE N°2 : LEADERSHIP
PRINCIPE N°3 : Implication du Personnel
PRINCIPE N°4 : Approche Processus
PRINCIPE N°5 : Amélioration Continue
PRINCIPE N°6 : Prise de décision fondée sur des preuves
PRINCIPE N°7 : Management des relations avec les parties
intéressées
Principe 1
Orientation client
Les organismes dépendent de leurs clients, il
convient donc :
qu'ils en comprennent les besoins présents et futurs,
qu'ils satisfassent leurs exigences et
qu'ils s'efforcent d'aller au-devant de leurs attentes.
Les 7 principes
du management de la qualité
Principe 1
Orientation client
L’ORGANISME A L’ECOUTE DU CLIENT
ORGANISME
Besoins Satisfaction
Client Client
Comprendre ses besoins et attentes
et satisfaire à ses exigences
Principe 1
Orientation client
Cerner et comprendre les besoins et attentes des clients ;
Les communiquer dans tout l’organisme;
Assurer que les objectifs de l’organisme sont en phase avec
les besoins et attentes des clients;
Gérer méthodiquement les relations avec les clients;
Mesurer leur satisfaction et agir selon les résultats.
Principe 2
Leadership
Les dirigeants établissent la finalité et les
orientations de l'organisme. Il convient qu'ils créent
et maintiennent un environnement interne dans
lequel les personnes peuvent pleinement s'impliquer
dans la réalisation des objectifs de l'organisme.
Les 7 principes
du management de la qualité
Principe n°2
Principe 2
LE LEADERSHIP
Leadership
Définirune politique Qualité
Fixer des objectifs
Créer un environnement propice
Les 7 principes
du management de la qualité
Leadership
Réglementation Exigences
POLITIQUE
- relatives au REVUE de
Législation QUALITE
produit DIRECTION
- Clients
- Légales et OBJECTIFS
Besoins et Attentes - SMQ
Réglementaires QUALITE
du Client - Processus
- Interne à
- Produit
l’organisme
PLANIFICATION
DU
S.M.Q.
Amélioration
RESSOURCES PROCESSUS IMPLICATION SMQ
Principe 2
Leadership
Etablir une vision claire du futur de l’organisme
Définir des objectifs et des cibles réalisables et développer
une stratégie.
Créer et entretenir des valeurs communes.
Être actif et diriger par l’exemple
Établir la confiance et éliminer les craintes
Allouer les ressources, et responsabiliser
Susciter, encourager et reconnaître les contributions des
individus.
Par conséquent l’organisme est appelé à développer le leadership pour avoir à tous les
niveaux de l’organisation des leaders et non des chefs ayant un style de management
autocratique
Principe 3
Implication du personnel
Les personnes à tous niveaux sont l'essence
même d'un organisme et une totale implication
de leur part permet d'utiliser leurs aptitudes au
profit de l'organisme.
Principe 3
Implication du personnel
Principe 3
Implication du personnel
Ceci se traduit par :
Accepter ses responsabilités pour résoudre les
problèmes
Comprendre l’importance de sa contribution et son
rôle dans l’organisme.
Rechercher les opportunités d’amélioration :
Innovation et créativité pour atteindre les objectifs de
l’organisme.
Chercher à accroître ses compétences, ses
connaissances et son expérience
Se concentrer sur la création de valeur
Partager librement son savoir faire et son expérience
Personnel responsable de ses performances.
Principe 4
Approche processus
Un résultat escompté est atteint de façon plus
efficiente lorsque les ressources et activités
afférentes sont gérées comme un processus.
Principe 4
Approche processus
Transformation
Changement d'état
Prestation
ELEMENTS ELEMENTS
de SORTANTS
ENTRANTS
L'ORGANISM
E
AMELIORATION
MESURE
D'EFFICACITE
Valeur Ajoutée
COMPARAISON
AVEC OBJECTIFS
Principe 4
Approche processus
Définition d’un processus
Ensemble d’activités corrélés ou
interactives qui transforme des éléments
d’entrée en éléments de sortie
ISO 9000 :2005
Principe 4
Approche processus
L’application de ce principe permet :
La définition systématique des activités nécessaires pour
obtenir un résultat désiré
L’établissement de responsabilités claires pour la gestion
des activités clés,
L’analyse et la mesure des activités clés
L’identification des interactions des activités clés avec et
entre les différentes fonctions de l’organisme
La focalisation sur les ressources et les méthodes qui
améliorent les activités clés.
L’évaluation des risques, et des impacts des activités sur
les clients.
Existe-t-il différents types de processus ?
Processus
Déterminent la politique et le déploiement
de Direction des objectifs dans l’organisme
Processus de Contribuent directement à la
Réalisation réalisation du produit ou du service
Contribuent au bon déroulement de
Processus la réalisation en leur apportant les
Support ressources nécessaires
18
Comment représenter schématiquement
le processus ?
5 6 3 2
FOURNISSEURS E E CLIENTS
X X
I I
G G
ENTREES E ENTREPRISE E SORTIES
4 N N 1
C C
Matières E 4 Domaines E Produit
Données S internes S Service
19
Les 7 principes
du management de la qualité
Principe
Principe n°4
n°4
L’APPROCHE
L’APPROCHE PROCESSUS
PROCESSUS
Processus de pilotage
Management
Environnement
Achats
de travail
Ressources
Infrastructures Humaines
Processus
support
Besoins Satisfaction
Client Client
Processus de réalisation
Détermination des processus clés liés à la réalisation
du produit et à l’amélioration continue
Les 7 principes
du management de la qualité
Principe n°4
L’APPROCHE PROCESSUS
Compétence
Infrastructure
Élément Élément
PROCESSUS
entrant sortant
Equipements
Méthodes = procédures
Les 7 principes
du management de la qualité
Principe n°4
L’APPROCHE PROCESSUS
Entrant A Sortant A
Processus A
Pilotage A Pilotage C
Entrant B
Processus B Processus C
Sortant B Sortant C
Ressource B
Ressource C
Les processus peuvent se combiner en réseau pour atteindre un
objectif planifié
Les 7 principes
du management de la qualité
Principe n°4
L’APPROCHE PROCESSUS
Pilotage
Données Données
d ’entrée
L ’approche processus, en 3 étapes
de sortie
PROCESSUS
Ressources
• L ’identification méthodiques des processus
• sélection de ceux jugés critiques
• La description de chacun de ces processus
• Entrée / Sorties, finalité, activités, acteurs,
moyens…
• Le pilotage et l’amélioration des ces processus
• Pilote, résultats examinés, critères d ’acceptation,
objectifs, traitement des non-conformités,
évaluation de l ’efficacité et de l ’efficience,
opportunités d ’améliorations, information de la
direction
Les 7 principes
du management de la qualité
Principe n°4
L’APPROCHE PROCESSUS
Système
Processus
Activités
Tâches
Le marché
Entreprise
L’entreprise existe
pour couvrir un
Offre besoin du marché.
25
L’organisation
Entreprise
Offre
Organisation
Le client fait appel
à cette entreprise
pour son
organisation et ses
compétences sur
son offre.
Compétences
26
Le savoir faire
Entreprise
Offre
Organisation
Compétences
Savoir Faire
L’entreprise
exploite ses
méthodes et son
savoir faire afin de
réaliser les produits
et services.
Méthodes
27
Les outils
Entreprise
Offre
Organisation
Compétences
Savoir Faire
Méthodes
L’entreprise met
en œuvre ses
outils au travers
de ses méthodes
et de son savoir-
faire.
Outils
28
Questions ?
Entreprise
Offre Quoi Où
Organisation
Compétences
Qui
Savoir Faire
Comment Combien
Pourquoi Méthodes
Avec quoi
Quand
Outils
29
Processus
Organisation Savoir Faire
Outils
Compétences Méthodes
Entreprise
Offre
Pour conduire ses activités et réaliser les produits et services, l ’entreprise
met en œuvre des processus intégrant de façon cohérente :
– l ’organisation et les compétences
– le savoir faire et les méthodes
– les outils
30
Processus
Processus :
système d ’activités
Événement qui utilise des
enclenchant ressources pour
les processus transformer des
éléments d ’entrée
en élément de
sortie.
Produit ou
service
clôturant
les processus
31
Principe 6
Amélioration continue
Il convient que l'amélioration continue de la
performance globale d'un organisme soit un
objectif permanent de l'organisme.
Principe 6
Amélioration continue
Etude d’un exemple
Bouquet
Commande de Bouquet Livré
client Composer Emballer au client
Décorer
Stock
Fleurs
33
Principe 6
Amélioration continue
Etude d’un exemple: Les non-conformités ou
anomalies
Cde BL
client Bouquet client
Composer Emballer
Décorer
Stock
Fleurs
34
Etude d’un exemple: toujours plus...
Réclamat°
Refus
Cde BL
client Bouquet client
Composer Emballer
Décorer
Stock
Fleurs
Rupture
Retard
35
Du contrôle
Principe 6
Amélioration continue
Faire.
Vérifier que ce que l ’on a fait est satisfaisant.
36
Principe 6
Amélioration continue À l ’assurance
Prévoir ce que l ’on va faire et comment on va le faire.
Faire ce que l ’on a prévu.
Vérifier que ce que l ’on a fait est conforme à ce que l ’on a prévu.
37
Principe 6
Amélioration continue
Et à la maîtrise
Prévoir ce que l ’on va faire et comment on va le faire.
Faire ce que l ’on a prévu.
Vérifier que ce que l ’on a fait est conforme à ce que l ’on a prévu.
Chercher à s ’ améliorer.
38
Principe 6
Amélioration continue
Prévoir - Faire - Vérifier - Améliorer
L ’entreprise planifie la mise en œuvre des processus
pour assurer la qualité des produits et services.
Faire ce que l ’on a prévu.
L ’entreprise effectue des contrôles sur les produits et les services
à différents niveaux des processus.
L ’entreprise cherche à améliorer la qualité des processus en
améliorant l ’organisation, les compétences, les méthodes, les outils.
39
Principe 6
Amélioration continue
ANALYSE A
AMELIORATION
P
DEFINITION
PROCESSUS ,PQ,OQ , MESURE,
EXIGENCES SURVEILLANCE
EVALUATION
MISE EN ŒUVRE
Valeur ajoutée
MAITRISE
ET
C
D
DES
PROCESSUS
L’amélioration continue des produits, processus et
système est un objectif mobilisateur dans l’organisme.
Les 8 principes
du management de la qualité
Principe
Principe n°6 n°6
L’AMELIORATION
L’AMELIORATION CONTINUE
CONTINUE
A P
C D
Principe 6
Amélioration continue
La roue de Deming
Le responsable
qualité est non
seulement garant
de l’application Prévoir Faire
des dispositions
du système Améliorer Vérifier
qualité, mais
également de son
suivi et de son
perfectionnement. Ensemble
SQ des acteurs
42
Principe 6
Amélioration continue
Sécurisation du processus
Cde BL
client Bouquet client
F F
Événement
Produit
enclenchant Composer Emballer
clôturant
F
Décorer
Stock
Fleurs
Cde BL
Compo Compo
43
Principe 6
Amélioration continue
Sécurisation du processus
V V
BL
Cde Vérif. Vérif. finale client
client
compo
F
Ordonnancement Bouquet Emballer
Fiche
suiveuse V
P
Préparer F
Vérif. décor
support Composer Fiche
fleurs F contrôle
décor
Décorer
V
Cde Vérif
Compo Stock BL
Fleurs
livraison
Compo
44
Principe 7
prise de décision fondées sur des preuves
Les décisions efficaces se fondent sur
l'analyse de données et
d'informations.
Garantir que les données sont fiables
Rendre les données accessibles à ceux
qui en ont besoin
Analyser les données et les informations
par des méthodes valides.
Prise de décisions et actions fondées sur
une analyse factuelle, équilibrée par
l’expérience et l’intuition.
Principe 7
Management des relations avec les partie
intéressées
Un organisme et ses fournisseurs sont
interdépendants et des relations mutuellement
bénéfiques augmentent les capacités des deux
organismes à créer de la valeur.
Principe 7
Management des relations avec les partie
intéressées
Relation de Gagnant à Gagnant
WIN TO WIN
Principe 7
Management des relations avec les partie intéressées
Établir des relations qui équilibrent des gains à
court terme et des considérations à long terme
Communication claire et ouverte (partage
d’information et des plans futurs)
Instaurer des relations de partenariat avec ses
fournisseurs ce qui augmente les capacités des
deux organismes à mieux se développer.
