Gestion de la relation client dans un établissement de microfinance de première catégorie : cas

de la MUFID

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SOMMAIRE

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EPIGRAPHIE

« Agit de telle sorte que la maxime de tes actions soit érigée en règle
universelle. »

Emmanuel Kant

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DEDICACE

A MA FAMILLE

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REMERCIEMENTS

Le présent rapport n’aurait jamais été abouti sans l’effort consenti de plusieurs personnes,
c’est avec joie que j’exprime ma gratitude envers toutes ces personnes dont la liste est loin
d’être exhaustive qui m’ont aidé et soutenu dans l’élaboration de ce travail. Il s’agit de :

 Pr TCHINDA René, Directeur de l’IUT-FV de bandjoun pour sa disponibilité et son

encadrement au sein de l’institut ;
 Dr MOYUM Georgette chef de département de technique de commercialisation et de
gestion comptable et financière, pour son encadrement le long de notre formation ;
 A mon encadreur académique Mme FANGANG Pour sa présence, son suivie et ses
conseils ;
 Au personnel de MUFID de Bertoua pour leurs encadrements et leurs soutient ;
 Dr ISSOFA pour ses conseils ;
 Tout le corps enseignants et administratif de l’IUT-FV de Bandjoun ;
 Tous les membres du conseil d’administration et le personnel de MUFID de Bertoua
pour leurs disponibilités à nous accueillir dans leurs structures et leurs apports pour la bonne
marche de notre stage ;
 Au directeur Mr EMMANUEL WAMBO qui nous as permis de mener à bien notre
stage ;
 Mes parents pour leur soutient, conseil et pensées positives ;
 Mes frères et sœurs
 Mes camarades, ami(es) et connaissances pour leurs apports multiformes ;
 Dieu tout puissant pour toutes ses grâces et ses bontés immenses ;
 Tous ceux-là qui de près ou de loin n’ont pas hésité à faire un apport quelconque qui a
contribué d’une façon ou d’une autre à la réalisation de cet ouvrage.

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AVANT PROPOS

Dans le souci de revaloriser l’enseignement supérieur au Cameroun, le gouvernement a

apporté certaines reformes (telle que la réforme universitaire du 19 janvier 1993) qui fait
apparaitre sur son territoire de multiples universités parmi lesquelles l’université de
DSHANG qui comprend sept (07) établissements à l’instar de l’institut universitaire de
technologie FOTSO Victor en abrégé (IUT-FV) de bandjoun. Institut universitaire de
Technologie FOTSO Victor de BANDJOUN a vu le jour en 1987, construit par le fondateur
donateur M. FOTSO Victor qui l’a cédé à l’Etat camerounais le 12 Aout 1992. Cet institut a
pour but de donner aux bacheliers une formation théorique et pratique, afin qu’ils soient mieux
préparés au marché de l’emploi ; elle forme des techniciens et des ingénieurs de travaux dans
les quatre (04) cursus suivants :

 DUT (Diplôme universitaire de technologie) ou l’admission se fait uniquement par

concours, les candidats ayant un baccalauréat ou un diplôme équivalent. La
formation dure (04) semestres et est ouverte pour les parcours suivants :

 Génie mécanique et productique, option maintenance industrielle et productrice

(MIP) ;
 Génie Informatique (GI) ;
 Génie Electrique (GE) ; Options Electronique (EN), Electrotechnique (ET) ;
 Génie thermique et énergétique et environnement (GTEE) ;
 Mécatronique Automobile (MKA) ;
 Génie civil (GC) ;
 Automatisme et informatique industrielle (AII) ;
 Gestion d’entreprise et Administration (GEA) ;

 BTS (Brevet de Technicien Supérieur) ou l’entrée se fait sur concours. La

formation a également une durée de deux (02) ans et est ouvert pour les parcours :

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 Marketing Commerce Vente (MCV) ;

 Comptabilité et Gestion des entreprises (GCE) ;
 Banque et Finance (BQF) ;
 Maintenance des Systèmes Electroniques (MSE) ;
 Electronique (ELT) ;
 Bâtiment (BAT) ;
 Travaux Publics (TP) ;
 Froid et Climatisation (FC) ;
 Management Evènementiel (ME) ;
 Gestion et management Hôtelier (GMH) ;

 LICENCE TECHNOLOGIQUE dans les parcours :

 Maintenance industrielle et productique (MIP) ;
 Génie Electrique ;
 Ingénieurs des Télécommunications et Réseaux ;
 Informatique et réseaux, Option Concepteur Développeur Réseaux et Internet ;
 Gestion et maintenance des installations énergétiques ;
 Mécatronique Automobile ;
 Soudure industrielle ;
 Génie maintenance Industrielle et Productrice ;
 Génie civil : Bâtiment, Travaux Publique, Géomatique ;

 LICENCE PROFESSIONNELLE dans les parcours :

 Gestion comptable et financière ;

 Gestion administrative et management des organisations ;
 Marketing Manager Opérationnel ;
 Banque gestionnaire des relations clientèles ;

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Il est à noter également qu’à l’IUT-FV il existe deux (02) laboratoires de recherche avec
thématiques aussi diverses que variées répondant ainsi aux défis et enjeux de la recherche
fondamentale et appliquée :

 L’URISIE : Laboratoire d’Ingénierie des Systèmes Industriels et de l’Environnement.

 L’URAIA : Laboratoire d’Automatique et d’Information Appliqué

En somme, l’IUT-FV fournir via son administration et ses enseignements une formation
purement professionnelle à ses étudiant(e)s et adéquate pour l’émergence du pays, et pour un
avenir meilleur. Afin d’acquérir l’esprit de créativité et de compléter la formation théorique
reçue par une formation pratique, chaque étudiant doit effectuer un stage académique qui sera
sanctionné par la rédaction et la présentation d’un rapport de stage.

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RESUME

De coutume, tout étudiant en cycle BTS doit effectuer un stage académique

sanctionné par la rédaction d’un rapport, à cet effet, nous avons effectué un stage a la MUFID
(Mutuel financière de développement) qui est un établissement de microfinance de première
catégorie spécialisé dans la collecte de l’épargne et l’octroi de crédit a ses membres. Durant
notre stage a la MUFID, nous avons effectués plusieurs taches tels que : l’accueil des
membres, le remplissage de bordereaux de retrait et versement, l’endossement des chèques,
ainsi que l’ouverture des différents comptes, sans toutefois oublier la prospection des
nouveaux clients pour ne siter que ceux-là. C’est dans cette ordre d’idée que s’inscrit le
contenu professionnel de ce rapport de stage baser sur la GESTION DE LA RELATION
CLIENT DANS UN EMF DE PREMIERE CATEGORIE : CAS DE LA MUFID faisant
ainsi preuve d’un esprit analytique et peut critique. Durant ce travail, nous avons dégagés un
certain nombre de failles et proposé des solutions pour y remédier et contribuer ainsi à la
fidélisation des clients et au bon fonctionnement de l’établissement. Nous avons à cet effet
reparti notre travail en deux parties à savoir : la première partie portant sur la présentation de
la MUFID et le déroulement du stage puis une seconde partie portant sur les approches
théoriques du thème suivie des remarques et suggestions.
MOTS CLES : Gestion, Clientèle, Relation client, Microfinance.

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ABSTRACT

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LISTE DES ABREVIATIONS

CA: Conseil d’administration

CNI : Carte Nationale D’identité.
CNC : Conseil National De Crédit.
COBAC : Commission Bancaire De L’Afrique Centrale.
MINFI : Ministère Des Finances.

CEMAC : Communauté Economique Et Monétaire De L’Afrique Centrale.

UMAC : Union Monétaire D’Afrique Centrale

FCFA : Franc De La Communauté Financière Africaine

GRC : Gestion De La Relation Client

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INTRODUCTION

« Dans un monde où la compétition s'établit non pas uniquement sur le plan local mais à un
niveau mondial, où la majorité des marchés sont saturés, où les produits passent de plus en
plus au stade de commodité, les entreprises se doivent de développer des avantages
concurrentiels défendables qui leur permettront d'évoluer avec succès dans un environnement
de plus en plus hostile. A cet égard, le passage du marketing de l'offre au marketing de la
demande s'avère nécessaire et implique des changements dans la façon d'aborder le client.
C'est ce qui explique l'implantation accélérée des solutions visant à la gestion des relations
client. » Benjamin MUCCI (2001, p.1)

De ce fait, la période de deux mois consacrés à notre stage au sein de la MUFID, nous
a permis de comprendre que la Gestion du client n'est pas une tâche toujours facile du fait de
la complexité des attentes de ce dernier. C'est la raison pour laquelle nous avons constaté une
certaine faille quant à la gestion de la relation client entrainant ainsi : Un ralentissement
d'activités en termes d'opérations menées par certains clients (se matérialisant par l'existence
des comptes dormant dans la structure), le faible taux de demande d’ouverture de compte
(causant ainsi un faible taux de fréquentation de l’établissement). Face à ces constats, qui
peuvent présenter comme étant un élément réducteur pouvant influencer les objectifs de
l’entreprise nous avons estimes nécessaire de mener une étude sur la gestion de la relation
client a la MUFID. La clientèle, au sein d’une structure doit disposer des moyens pouvant la
conserver ; il ressort alors du constat fait plusieurs questionnements visant à orienter notre
travail. Il s’agit de rechercher des éléments qui permettrons de palier au problème constater,
d’où la question centrale de recherche suivante : comment rendre plus efficace la gestion de
la relation client à la MUFID?

Pour trouver des réponses à cette question afin palier au problème, nous allons exploiter
les document mises à notre disposition par l’entreprise, poser des questions aux personnel de

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l’entreprise, nous inspirés de la pratique de nos taches et de notre documentation sur internet.
L’intérêt de ce travail se décline sur trois plan ; sur le plan professionnel : ce rapport
permettra à l’entreprise de connaitre ses forces et ses faiblesses dans la gestion de la relation
client ; sur le plan académique : les étudiants s’inspirons de certaines informations dans ce
contenu pour effectuer des travaux similaires à celui-ci ; sur le plan personnel : cette étude
nous a permis d’évaluer notre potentiel intellectuel et de développer notre capacité
intellectuelle.

Pour mener à bien notre travail, nous l’avons organisé en deux parties ayant deux chapitres
chacune. La première portera sur la connaissance de l’entreprise et la deuxième portera sur
l’étude thématique.

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PREMIERE PARTIE :

CONNAISSANCE DE L’ENTREPRISE

Il sera question pour nous dans cette première partie de présenter la MUFID en
chapitre un, ensuite de présenter le déroulement du stage en chapitre deux.

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CHAPITRE 1 : PRESENTATION DE L’ENTREPRISE

Pour permettre une meilleure connaissance du lieu dans lequel nous avons effectué
notre stage, il est primordial de présenter sa structure. Pour ce, nous avons structuré ce
chapitre en deux sections ; dans la première section nous parlerons de l’environnement interne
et en seconde partie de l’environnement externe

SECTION 1 : ENVIRONNEMENT INTERNE DE LA MUFID

HISTORIQUE ET MISSIONS

1-Historique

Les MUFID sont établissements de microfinances de premières catégories qui sous la

forme juridique sont des sociétés coopératives avec conseils d’administration régit par la loi
Cameroun n° 92/006 du 14 aout 1992 relative aux sociétés coopératives et aux groupes
d’initiative communes et son décret d’application n°92/455/PM du 23 novembre 19992 et par
l’acte uniforme OHADA du 15 décembre 2010 relatif aux droits des sociétés coopératives.

Autre fois appelé Mutuel Communautaire De Croissance (MC²), elles ont adopté la
dénomination de MUFID (Mutuel Financière De Développement), au cours de la seconde
moitié de l’année 2019, afin de poursuivre le processus de mise en conformité aux
réglementation CEMAC n° 01/17/CEMAC/UMAC/COBAC relatif aux conditions d’exercices
et de contrôle de l’activité de microfinance dans la zone CEMAC du 27 septembre 2017, qui
oblige désormais les EMF de première catégorie à exercé leurs activité de microfinance a
l’intérieur d’un réseaux .

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2- Missions
La mission principale d’une MUFID est de doté les populations d’un instrument de
développements qui favorisera l’épanouissements de l’individu et de la communauté entière.

OBJECTIFS, MEMBRES ET GENERALITES SUR LES SERVICES DE LA MUFID.

1- Les Objectifs :
Toute entreprise quel que soit sa taille, sa raison sociale, doit se fixer des objectifs a
atteindre pour pouvoir avancer en mettre sur pied des moyens appropriés et nécessaires à la
réalisation de ceux-ci tout en limitant d’éventuel risque pouvant perturber ou empêcher son
évolution. Ceux de la MUFID sont :

 Promouvoir et développer les produits et services financiers et non financiers au profit

des membres et de leurs communautés conformément à la règlementation en vigueur ;

 Promouvoir par l’entraide le bienêtre économique et social des membres ;

 Former les membres à l’esprit coopératif ;

 Promouvoir l’esprit et les pratiques coopératives dans les activités économique et

financières ;

 Promouvoir le développement communautaire ;

 Soutenir la création et le développement des projets présenter par ses membres ;

2- Les catégories des membres :

Nous avons :

 Les membres fondateurs : qui sont des personnes qui sont enregistrées comme
membres à l’assemblé générale constitutive de la mutuel ;

 Les membres actifs : ce sont des membres qui adhèrent à la MUFID et qui bénéficient
des services financiers de cette institution ;

 Les membres honoraires : sont des personnes ou des entités qui ne sont pas des clients
actifs de l’institution lais qui soutiennent l’objectif et la mission de la MUFID ;

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 Les membres associés : sont des partenaires formelles qui collabore avec l’institution
pour soutenir et renforcer ses activités sans être des clients actifs ou des membres
honoraires bénéficiant directement des services financiers offert par la MUFID

3- Les Moyens Employés :

Pour parvenir aux objectifs qu’elle s’est fiées, la MUFID à mit sur pied plusieurs
moyens. Elle utilise de nombreuses méthodes telle que :

La prospection qui est le moyen de prédilection auquel les entreprises vont recourir
pour faire connaitre leur produit par tous et par toute. Elle consiste à mettre sur pied une
équipe dynamique qui après avoir suivi au préalable une formation va se rendre sur le terrain
par la suite pour la sensibilisation de la population sur les services et produit qu’offre la
MUFID à ses clients.

Nous rencontrons également dans cet EMF un personnel qualifié, dynamique et

compétant qui travaille dure pour avoir de bon résultat.

4- Activités :

En tant qu’établissement de micro finance de première catégorie, il intègre une forme

juridique de COOPERATIVE. Il a pour activité principale la collecte de l’épargne du public,
et l’octroi de crédit aux membres. Par conséquent elle offre une gamme de produit variée et de
services aux clients.

PRODUITS DE LA MUFID :

PRODUITS CONDITION D’OUVERTURE

COMPTE D’EPARGNE SIMPLE  Une demande manuscrite d’ouverture de
Ce compte donne droit à l’utilisation compte
d’un carnet d’épargne pour toute  Deux photos 4*4
opération de dépôts ou de retrait
 15000frs de frais d’ouverture
d’espèces. Ici, le client a droit à un
 Un plan de localisation du domicile
certain nombre de facilités bancaires
telles que les crédits, les découverts. Ce
compte génère des intérêts de 2 à 2,5%

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l’an et ne saurait être débiteur. Il est

libre et disponible à tout moment.  Photocopie CNI
LE COMPTE D’EPARGNE  Une copie de l’autorisation ou le récépissé
ASSOCIATIF(CEA) de déclaration
 Un versement minimum de 15000frs
 Une copie légalisée des statuts et du
règlement intérieur
 Une photocopie de la CNI ou d’un passeport
en cours de validité de chaque signature
 Deux photos 4*4 de chaque signature
 Plan de localisation de l’entreprise
 Relever d’identité bancaire
 Total a verser 34000 frs
LE COMPTE DEPARGNE SUR Idem que les précédents
LIVRET Total a versé 24 500

LE COMPTE CHEQUE  Une photocopie de la CNI

SALARIE(CCS) Plan de localisation
C’est un comte adapté aux salariés du  Un versement minimum de 0frs
public et du privé. Il enregistre les
Trois deniers bulletins de paie
domiciliations des salariés avec la
 Un certificat de non redevance(CNR) et une
possibilité d’obtenir des crédits et de
attestation de virement irrévocable (AVI) du
facilité de caisse (découvert et bien
salaire produit par l’employé
d’autres)
 Attestation de présence effective au poste
 Une demande manuscrite d’ouverture de
compte
LE COMPTE COURANT (CC)  Une copie de l’autorisation ou le récépissé
Il est destiné aux groupes organisés. Ce de déclaration

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compte donne accès à divers produits  Une copie des statuts légalisés et du
financiers. Il permet une bonne gestion règlement intérieur
des comptes de l’association  Une photocopie de la CNI ou d’un passeport
en cours de validité
 Deux photos 4*4 de chaque signature
 Idem que les précédents
 Un versement minimum de 50 000frs
LE CREDIT
La MUFID offre des prêts a ses
membres tels que le crédit du
dépanneur, le crédit scolaire, etc.
Source : document interne

REGIME JURIDIQUE, FISCAL ET FICHE D’IDENTIFICATION :

1- Régime Juridique :
La MUFID est une mutuelle avec un capital de plus de 100 000 000 FCFA
2- Régime Fiscal :

MUFID est un établissement de micro finance qui se conforme aux règles fiscales afin
d’éviter toute perturbations. En effet, Le chef du centre régional des impôts de l’est à Bertoua
soussigné, atteste qu’en application des dispositions de l’article 162 du code général des
impôts, MUFID BP : 670 Bertoua relevant du centre divisionnaire des impôts de Bertoua,
régime simplifié d’imposition est exonéré de la contribution de la patente au titre de l’exercice
2017.

3- Fiche d’identification

A présent pour une meilleure visualisation des éléments d’identification de la MUFID il

est dans l’ordre des choses de faire un récapitulatif dans un tableau à vue signalétique ci-après.

Raison social Société coopérative d’épargne et de crédit pour le

développement des paysans au Cameroun

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SIGLE MUFID

Nom du DG WAMBO EMMANUEL

Siege social YAOUNDE

Forme juridique Mutuel Financière De Développement

Catégorie 1er catégorie

Numéro d’agrément N° 00000321/MINFI du 22 Avril 2020
Régime d’imposition Simplifié
Date de création 2003
Lieu de Création BAHAM
Boite postal 670 Bertoua

Téléphone (237) 699 54 92 02

E-mail Mufidbertoua@[Link]
Slogan Ensemble créons de la richesse

Source : document interne

IV- ORGANISATION ET FONCTIONNEMENT DE LA MUFID

Toute entreprise pour un bon fonctionnement doit s’organiser afin de répartir les tâches et
définir les responsabilités pour un meilleur rendement. Celui de la MUFID est organisé de la
manière suivante :

1- Les Organes De Décisions

Il est représenté par l’assemblé générale et engagent tous les adhérents de la coopérative.
Il comprend à son sein :

a- Le conseil d’administration

Il est composé par 6 à 12 membres et a pour rôle de veiller à la réalisation des projets
discutés par les membres lors de l’assemblé générale, analyse et adopte les budgets, définit les
objectifs à atteindre au cours de l’année et veille à ce que les besoins des membres soient
comblés. En gros il contrôle les activités menées par les membres de sa direction.

b- Le conseil de surveillance
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C’est l’organe de contrôle interne de gestion du conseil d’administration et de la

direction. IL a pour rôle de contrôler mensuellement la gestion des opérations de la MUFID.
La régularisation des inventaires du bilan et le contrôle du comité de crédit.

c- Le comité de crédit
Il est composé de 3 membres élus par l’assemblé général, il a pour rôle de gérer le crédit
conformément aux politiques et procédures définies en matière de crédit. A la fin de l’exercice
social, il transmet le rapport de ces activités au conseil d’administration et le présente lors de
l’assemblée générale annuelle.

V- Organe D’exécution

Il réunit l’ensemble du personnel assurant la réalisation des objectifs dont l’entreprise s’est
fixée. Il s’agit de :

1- Le directeur général
Il a pour rôle principal de promouvoir, faire adhérer et respecter en tout temps la mission,
les valeurs et les principes propres à la coopérative, propose les orientations des politiques, des
plans et des objectifs en assurant le suivie de ceux-ci, développe et maintien les liens avec les
partenaires fournisseurs et l’ensemble de la communauté

2- Le chef d’agence
C’est le service qui s’occupe de la commercialisation des produits de l’entreprise (compte
d’épargne, compte chèque, compte à terme, bon de caisse …), de l’ouverture des comptes des
nouveaux membres, de la gestion des opérations de collecte journalière.
3- Le service comptable
C’est le service qui s’occupe de la comptabilisation de toutes les opérations effectuées
dans l’entreprise. Ses missions son élargit à savoir : établir un budget de trésorerie, calculer les
impôts et faire des déclarations fiscales établir les salaires réaliser des prévisions budgétaires
ou encore dresser le bilan et le compte de résultat.
4- Service guichet
En tant que premier interlocuteur, il est chargé de l’accueil des clients. De plus, il fait la
prospection commerciale afin de mieux cerner les besoins de la clientèle.
5- Service de la caisse

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Il s’occupe de passer les dépôts et les retraits des clients en machine chargé de fournir des
documents de caisse utile au comptable. Outre le fait qu’il tient la caisse, il arrive également
que la caissière soit chargée d’accueillir et d’informer la clientèle.
6- Service d’entretien
Il est exécuté par monsieur ……………………………………chargé de mettre de la
propreté dans l’entreprise.

SECTION 2 : ENVIRONNEMENT EXTERNE DE LA MUFID

Il est composé de l’ensemble des organismes en relation avec l’entité. Il s’agit de :

I- LES CLIENTS DE L’ENTREPRISE

Les clients dans un établissement de microfinance ayant pour forme juridique coopérative
sont en quelque sorte les personnes qui constituent le capital de celle-ci car ceux-ci possèdent
des parts au sein de ladite entreprise ce qui leurs donnent le droit de prendre part au conseil
d’administration et aussi d’avoir à la fin de l’exercice droit à une part du bénéfice que
l’entreprise à réaliser. Ainsi les clients d’une entreprise constituent le pivot, ce qui fait d’eux
un élément indispensable pour cette dernière. A la MUFID ne sont actionnaires que des
personnes ayant souscrits au compte d’épargne donc l’ouverture nécessite le payement de la
part social (qui coute 10000FCFA), du font de solidarité (qui coute 4000FCFA), des frais
d’adhésion (qui coute 1000FCFA), du livrais d’épargne (qui coute 2000FCFA) et d’un
minimum en compte de 10000FCFA qui est remboursable de même que la part sociale en cas
de départ du client de l’entreprise. Les clients contraignent les entreprises à la baisse des prix,
à la meilleure qualité des offres, à la négociation des services plus étendus et à faire face à la
concurrence.

II- LA CONCURRENCE DE L’ENTREPRISE

La concurrence représente en générale un élément perturbateur qui pousse en
permanence l’autre à travailler davantage pour améliorer les produits ou services quelle offrent
afin d’être vu et apprécier par tous au détriment de ces concurrents. Celle-ci généralement
adopte de nombreuse stratégie commerciale pour se démarquer des autres. Ceux-ci sont
généralement en partenariat avec d’autre structure.

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III-LES PARTENAIRES

Un partenaire est une personne, un groupe ou un organisme avec laquelle on s’associe

pour réaliser une action avec des bénéfices communs dans une affaire. Ainsi pour assurer la
pérennité de son activité, MUFID à nouer des relations avec plusieurs partenaires :

- Afriland First Bank

Ainsi parvenu au terme de notre chapitre premier portant sur la présentation de la MUFID,
nous avons présente son environnement tant interne qu’externe et nous constatons que malgré
la concurrence de plus en plus rude, la MUFID dispose de nombreux atouts pour se maintenir
comme leader dans le secteur des microfinances de première catégorie dans la région de l’Est
Cameroun et peut être même sur le plan national.

Nous allons passer à présent au déroulement du stage

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CHAPITRE II : DEROULEMENT DU STAGE

Dans ce chapitre, on parlera de comment nous avons été accueillis au sein de la structure
en SECTION 1 et de l’activité menée au sein de la MUFID en SECTION 2.

Une entreprise étant une structure ayant les droits ainsi que les obligations envers la
société dans laquelle elle exerce en toute sincérité ses activités à titre principales ou connexe.
La MUFID étant une coopérative dont les missions étant très multiples à savoir offrir au plus
grand nombre de personnes exclus du système bancaire formel, réaliser les marges
bénéficiaires suffisantes, former les cadres d’entreprises à travers les stages académiques.
C’est dans cette perspective qu’il nous a ouvert ses portes afin d’effectuer un stage
académique dans l’optique de nous former dans le monde professionnel. Durant cette période
de stage ; notre objectif a été non seulement de maitriser le fonctionnement de la structure
mais aussi bien les taches qui nous ont été attribuées. De ce fait, il est nécessaire de présenter
les services parcourus ; les difficultés rencontrées toutefois en mettent en exergue les
différentes tâches.

SECTION 1 : ACCUEIL ET INTEGRATION A LA MUFID

I- ACCEUIL, INTERGRATION ET CHRONOGRAMME

1- Accueil

Dès notre arrives a la MUFID, nous avons été accueillis par Monsieur WAMBO
Emmanuel, chef d’agence. A l’arrivé de ce dernier, il nous a parlé du fonctionnement de
l’entreprise ainsi qu’un léger test de connaissance afin de connaitre nos compétences. Ainsi, il
nous a fait part des premiers services auxquelles nous serions confrontés et là le service
commercial étant le service le plus prioritaire pour une entreprise car un bon professionnel est
d’abord un bon commercial et c’est allant dans ce sens qu’il nous a confié chez Messieurs
SIMO Cédrick agent commercial afin qu’il puisse nous donnés les prérequis par rapport aux
services à exécuter sur le terrain.

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2- Intégration

S’agissant de l’intégration, c’est la partie la plus difficile car c’est dans cette partie qu’il
faut allier le cadre académique (théorie) au cadre académique (pratique) ; mais étant donné,
l’entreprise a mis sur pied les professionnels qualifiés à ce niveau afin de mieux nous orienter
sur le parcours de nombreux services.

3- CHRONOGRAMME DES ACTIVITES

Pendant cette période, nous avons effectués les

LA PREMIERE SEMAINE taches au services guichet c’est-à-dire accueillis
la clientèle en répondant à leurs différents besoins
et attentes.
Nous avons été affligés au service commercial en
LA DEUXIEME ET TROISIEME exerçant les opérations tel que : la collecte
SEMAINES journalière ; l’ouverture des comptes de collecte
journalière et d’épargne.
LA DERNIERE SEMAINE Nous avons saisi et enregistrés les nouveaux
usagers dans la machine tout en numérotant et en
cachetant les carnets afin d’entrer en possession
pour effectuer les opérations de prospections sur
le terrain.
Source : Jordan Kengne

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de la MUFID

II- SERVICES ET TACHES ACCOMPLI

1- Le Service Guichet

C’est le premier service où nous avons exercé dès notre arrivé à la MUFID. Ce service
regorgeait l’accueil de la clientèle qui répondait aux différents besoins et attentes de la
clientèle à savoir : remplir les bordereaux de versement et les fiches de retrait ainsi que
l’endossement des chèques afin de mieux les orienter par la suite.

2- Le Service Commercial

C’est l’un des services les plus prioritaires que nous avons effectués pendant notre séjour à
la MUFID durant ce service ; nous avons effectués les taches multiples à savoir :

 La Prospection
C’est une technique qui consiste à faire connaitre les produits aux futurs clients. Ainsi ,
avant de commercer avec ce service , le Directeur General nous a fait part des différents
produits de la maison et par la suite ,nous avons été confiés chez le directeur commercial
afin d’avoir les idées claires sur le terrain .Ainsi , ce dernier nous a montrés les différents
étapes à devoir adopter avant notre descente sur le terrain ; et là nous avions débutés par
la collecte de l’information ; la détermination du cible ; la prise d’un rende vous ; une
descente sur les lieurs ; la défense de son argumentaire et en fin l’entrée en évidence d’une
nouvelle relation . Par la suite, nous avons souscris aux carnets sans toutefois oublier de
prendre le numéro des clients intéressés afin d’y repasser.

 La collecte journalière
C’est une opération qui consiste pour l’agent commercial à passer dans diverse cible
afin d’effectuer sa collecte c'est-à-dire récupérer les fonds des clients en repassant en fin
de journée reverser dans un compte quelconque , toutefois en mentionnant dans le carnet
du client pu signer tout comme sur sa fiche de collecte sans toutefois oublier la signature
du client et le minimum des fonds collectés a la MUFID s’élève à 500f et les commissions
sont prélevées dans un carnet en fonction du montant collecté par le client au courant du
mois .

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Gestion de la relation client dans un établissement de microfinance de première catégorie : cas
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 Le billetage
C’est une opération qui consiste à classer les billets et les pièces afin de faciliter les
décomptes.

 Le ventillage
Cette opération consiste à créditer le compte de l’usager en fonction du montant de sa
collecte.

3- Le service comptable

Dans ce service, nous avions saisis les comptes de nouveaux clients dans la machine,
passés les retraits des clients et effectués les virements en compte.

4- Le service caisse

C’est l’un des services le plus délicate dans une entreprise, étant donné que la gestion de
la caisse est un véritable risque, nous avons exercés les services au guichet afin d’aider à
caissière dans la gestion des opérations. Concernant les diverses opérations il faut au
préalable l’accord du directeur général soit du chef d’entreprise avant l’encaissement ou
le décaissement des fonds par la caissière ; en cas des opérations avec chéquier il était
nécessaire pour nous de passer à l’endossement avant tout autre transaction et cette
opération regorgeait les mentions tel que : l’ordre pur et simple à payer ; la dénomination du
chèque; le nom et l’adresse du tireur ; le nom du bénéficiaire ; le montant en lettre et en
chiffre le numéro de téléphone sans toutefois oublier la signature de ce dernier .

5- Le service d’entretien

D’autant plus que l’entretien est la pièce-mère d’une entreprise, un environnement sain
et attirant est à l’origine d’une forte croissance et de ce fait, chaque membre doit fournir un
maximum d’effort possible afin de conserver le cadre professionnel en bonne état raison pour
laquelle ce service a été parcouru.

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SECTION 2 : EVALUATION DU STAGE

I- DIFFICULTES RENCONTREES

L’un des buts visés par un stagiaire est d’atteindre ses objectifs dans un cadre organisé et
chaleureux. Bien que nous ayons acquis de nos prédécesseurs les performances attendues ;
néanmoins, nous avons été confrontés par un certain bon nombre d’obstacles à savoir :
L’adaptation au langage bancaire, difficultés à maitriser la clientèle, difficultés à maitriser les
différents numéros de compte utiliser dans l’entreprise etc.

II- APPORT DE STAGE

Ce stage nous a beaucoup rapporter tant sur le plan scolaire que sur le plan social.

 Sur le plan social

 Nous avons appris comment aborder des personnes inconnues ;
 Nous a rendus plus respectueux ;
 Nous a permis de faire de faire de nouvelle connaissance ;
 Nous a appris être patient face a des situations critique ;
 Sur le plan scolaire
 Nous avons pu comprendre le pourquoi et le comment de certains de nos cours,
 Il nous a permis de mettre en pratique les enseignements qui nous sont appris à
l’établissement.

Parvenu au terme de ce chapitre ou il était question pour nous de parler du déroulement

du stage à travers l’activité et l’évaluation du stage, il ressort comme activités du stage le
service du guichet, commercial, comptabilité, caisse et entretien ; il ressort de l’évolution du
stage les apports et les difficultés rencontrées.

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Gestion de la relation client dans un établissement de microfinance de première catégorie : cas
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Conclusion partielle

Ainsi parvenus au terme de notre première partie, portant sur la connaissance de la

MUFID il ressort qu’au premier chapitre nous avons présentés son environnement tant interne
qu’externe et au deuxième chapitre nous avons parlés des actives du stage et évaluation du
stage. Nous constatons que malgré la concurrence de plus en plus rude, la MUFID dispose de
nombreux atouts pour se maintenir comme leader dans le secteur des microfinances de
première catégorie dans la région de l’Est Cameroun.

Nous venons de présenter l’entreprise et le déroulement du stage nous allons passer à

présent au traitement du thème proprement dit et faire des remarques et suggestions.

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Gestion de la relation client dans un établissement de microfinance de première catégorie : cas
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DEUXIEME PARTIE : ETUDE THEMATIQUE SUIVIE

DES REMARQUES ET SUGGESTIONS

Dans cette partie il sera question pour nous de présenter l’analyse théorique dans le
chapitre 3 et l’analyse critique et suggestion dans le chapitre 4.

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Gestion de la relation client dans un établissement de microfinance de première catégorie : cas
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CHAPITRE 3 : ANALYSE THEORIQUE

De manière générale, le client est généralement la principale source de revenus pour

les entreprises. Or, avec le changement de l'économie dû notamment à l'intégration des
nouvelles technologies dans les Relations Client entreprise, la concurrence devient de plus en
plus serrée et les clients peuvent ainsi désormais se permettre de choisir leur fournisseur ou
d'en changer par un simple clic. De ce fait une bonne gestion de la relation client est nécessaire
pour fidéliser la clientèle et permettre à l’entreprise d’atteindre ses objectifs.

SECTION 1 : ASPECTS THÉORIQUES

I- DEFINITION, IMPORTANCE ET OBJECTIFS DE LA GESTION DE LA

RELATION CLIENT

1- DEFINITION

La gestion de la relation client (CRM) est une stratégie d'entreprise qui vise à améliorer la
relation entre une entreprise et ses clients. Elle consiste à collecter, analyser et utiliser les
données clients pour mieux comprendre leurs besoins, leurs attentes et leurs comportements
d'achat.

2- IMPORTANCES

L'importance de la gestion de la relation client réside dans le fait qu'elle permet aux
entreprises de fidéliser leur clientèle en offrant une expérience client personnalisée et de

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Gestion de la relation client dans un établissement de microfinance de première catégorie : cas
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qualité. Elle permet également d'optimiser les processus de vente et de marketing en ciblant les
clients les plus rentables et en adaptant les offres à leurs besoins.

3- OBJECTIFS DE LA GESTION DE LA RELATION CLIENT

Les objectifs de la gestion de la relation client sont multiples :

 Elle vise à améliorer la satisfaction client en offrant un service personnalisé et de
qualité,
 Augmenter la fidélité des clients en créant des liens durables,
 Optimiser les ventes en ciblant les clients les plus rentables.
 Améliorer l'efficacité des processus de vente et de marketing en utilisant des données
clients pertinents.

II- LES STRATGIES DE LA GESTION DE LA RELATION CLIENT

La gestion de la relation client dans un établissement de microfinance est un processus

crucial pour maintenir la satisfaction des clients et assurer la croissance de l'entreprise. Voici
quelques stratégies détaillées pour une gestion de la relation client efficace :

 Identifier les besoins des clients : Il est important de comprendre les besoins et les
attentes des clients pour leur offrir des produits et services adaptés. Les enquêtes de
satisfaction, les sondages et les interactions avec les clients peuvent aider à identifier les
besoins des clients et résoudre les problèmes rapidement.
 Personnaliser les offres : Les clients de microfinance ont des besoins et des situations
financières différentes. Par conséquent, l'offre de produits et de services doit être personnalisée
pour répondre aux besoins spécifiques de chaque client.
 Établir une communication efficace : Les clients doivent être informés régulièrement
des produits et services offerts par l'établissement de microfinance. Les canaux de
communication peuvent inclure les appels téléphoniques, les courriels, avatar les SMS, les
médias sociaux, les bulletins d'information, etc.

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 Offrir un service client de qualité : Les clients doivent être traités avec respect et
professionnalisme. Les employés doivent être formés pour répondre aux questions des clients
et résoudre les problèmes.
 Établir des relations à long terme : Les clients de microfinance peuvent devenir des
clients fidèles s'ils sont satisfaits du service. Les interactions régulières avec les clients et
l'offre de produits et services adaptés peuvent aider à établir des relations à long terme.
 Utiliser la technologie : Les technologies telles que les applications mobiles, les
portails en ligne et les systèmes de gestion de la relation client peuvent aider à améliorer
l'efficacité de la gestion de la relation client.
 Évaluer la satisfaction des clients : Les enquêtes de satisfaction et les commentaires
des clients peuvent aider à évaluer la satisfaction des clients et à évaluer la satisfaction des
clients et à identifier les domaines d'amélioration.

III- LES ÉTAPES DU PROCESSUS DE LA GESTION DE LA RELATIONS

CLIENTS

 Identification des clients potentiels : La première étape consiste à identifier les clients
potentiels qui peuvent être intéressés par les produits ou services de l'entreprise. Cette étape
peut être effectuée par le biais de publicités, de campagnes de marketing, de références de
clients existants, etc.
 Collecte des données client : Une fois que les clients potentiels ont été identifiés,
l'entreprise doit collecter données sur eux. Cela peut inclure des informations telles que leur
nom, leur adresse, leur numéro de téléphone, leur adresse e-mail, leurs préférences d'achat,
leur historique d'achat, etc.
 Analyse des données client : Une fois que les données ont été collectées, l'entreprise
doit les analyser pour mieux comprendre les besoins, les préférences et les comportements de
ses clients. Cette analyse peut aider l'entreprise à personnaliser avatar ses offres, à améliorer
ses produits ou services, à mieux cibler ses campagnes de marketing, etc.
 Développement de la stratégie de GRC : Sur la base de l'analyse des données client,
l'entreprise doit développer une stratégie l'entreprise doit développer une stratégie de GRC qui

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détermine comment elle va interagir avec ses clients. Cette stratégie peut inclure des politiques
de service à la clientèle, des programmes de fidélisation, des campagnes de marketing ciblées,
etc.
 Mise en œuvre de la stratégie de GRC : Une fois que la stratégie de GRC a été
développée, l'entreprise doit la mettre en œuvre. Cela peut impliquer la formation du
personnel, l'installation de logiciels de gestion de la relation client, la mise en place de
processus de suivi des clients, etc.
 Suivi et évaluation des résultats : Enfin, l’entreprise doit suivre et évaluer les résultats
de sa stratégie de GRC. Cela peut inclure la collecte de données sur la satisfaction client, le
suivi des ventes et des revenus, l'analyse des commentaires des revenus, l'analyse des
commentaires des clients, etc. Ces informations peuvent être utilisées pour améliorer la
stratégie de GRC et les processus de l'entreprise dans l'ensemble.

IV- LES OUTILS DE GESTION DE LA RELATIONS CLIENTS

La gestion de la relation client (GRC) est une stratégie qui consiste à gérer les
interactions avec les clients et à améliorer leur expérience avec une entreprise. Pour ce faire, il
existe plusieurs outils disponibles pour les entreprises, tels que :
 Les logiciels de gestion de la relation client (CRM) : ces outils permettent de
centraliser toutes les informations relatives aux clients, telles que leur historique d'achat, leurs
coordonnées, leurs préférences, etc. Ils permettent également de suivre les interactions
Twitter, Instagram, etc. Ils permettent également de surveiller les conversations sur les réseaux
sociaux et de répondre rapidement aux commentaires et aux messages des clients.
 Les outils de marketing automation : ces outils permettent d'automatiser les tâches de
marketing, comme l'envoi d'e-mails, la gestion des campagnes publicitaires, etc. Ils permettent
également de personnaliser les messages en fonction des informations collectées sur les
clients.
 Les outils de service client : ces outils permettent de gérer avec les clients, de planifier
des rendez-vous, d'envoyer des e-mails automatisés, etc.
 Les outils d'analyse de données : ces outils permettent d'analyser les données
collectées sur les clients, comme leur comportement d'achat, leurs préférences, etc. Ces
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informations peuvent ensuite être utilisées pour personnaliser les offres et les utilisées pour
personnaliser les offres et les communications avec les clients. Les demandes des clients,
comme les demandes de support technique, les réclamations, etc. Ils permettent également de
suivre les tickets de support et de mesurer la satisfaction des clients.

V- AVANTAGES DE LA GESTION DE LA RELATIONS CLIENTS

La gestion de la relation client (GRC) offre de nombreux avantages, tels que :

 Amélioration de la satisfaction client : La GRC permet de mieux comprendre les
besoins des clients et de leur offrir des solutions personnalisées, ce qui augmente leur
satisfaction.
 Fidélisation des clients : En offrant une expérience client exceptionnelle, la GRC
contribue à fidéliser les clients, qui sont plus susceptibles de rester fidèles à une
entreprise qui les traite bien.
 Augmentation des ventes : La GRC permet de mieux cibler les clients permet de
mieux cibler les clients potentiels et de leur offrir des produits et des services qui
répondent à leurs besoins, ce qui peut augmenter les ventes.
 Réduction des coûts : En automatisant certaines tâches de la GRC, comme l'envoi de
courriels de suivi, les entreprises peuvent réduire les coûts liés à la gestion de la
relation client.
 Meilleure communication interne : La GRC permet de mieux partager les
informations sur les clients entre les différents départements de l'entreprise, ce qui
améliore la communication interne et la prise de décision.
 Amélioration de la réputation de l'entreprise : En offrant une expérience client
exceptionnelle, les entreprises peuvent améliorer leur réputation et leur image de
marque, ce qui peut attirer de nouveaux clients.
 Prise de décision éclairée : En recueillant et en analysant des données sur les clients,
la GRC permet aux entreprises de prendre des décisions éclairées basées sur des faits
plutôt que sur des suppositions.

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Gestion de la relation client dans un établissement de microfinance de première catégorie : cas
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VI- LES DÉFIS DE LA GESTION DE LA RELATIONS CLIENTS

 La concurrence : Les entreprises doivent constamment rivaliser avec d'autres

entreprises pour attirer et fidéliser les clients. Il est donc important de fournir une
expérience client exceptionnelle pour se démarquer de la concurrence.
 La personnalisation : Les clients veulent des expériences personnalisées, mais cela
peut être difficile à réaliser à grande échelle. Les entreprises doivent donc trouver des
moyens avatar d'utiliser les données sur les clients pour personnaliser leur expérience.
 La communication : Les clients attendent une communication rapide et attendent une
communication rapide et efficace avec les entreprises. Les entreprises doivent donc
trouver des moyens d'améliorer leur communication, notamment en utilisant des
canaux de communication modernes tels que les réseaux sociaux.
 La gestion des plaintes : Les clients peuvent se plaindre de temps en temps, et il est
important que les entreprises gèrent ces plaintes de manière professionnelle et efficace.
Cela peut être difficile à réaliser, surtout si les plaintes sont nombreuses.
 La fidélisation : Les entreprises doivent trouver des moyens de fidéliser les clients,
notamment en offrant des programmes de fidélisation et des récompenses. Cela peut
être difficile à réaliser, surtout si les clients ont de nombreuses options de choix.

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Gestion de la relation client dans un établissement de microfinance de première catégorie : cas
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SECTION 2 : ASPECTS PRATIQUES SUR LA GESTION DE LA RELATION

CLIENT AU SEIN DE LA MUFID

I- LA DÉFINITION DE LA GESTION DE LA RELATION CLIENT À LA

MUFID :
La gestion de la relation client à la MUFID est l'ensemble des processus tourné vers
le client qui permet à l’établissement de suivre tous les comportements de sa clientèle. Le
principal avantage de cette stratégie est de rendre ses clients satisfaits ainsi chaque fois que
l’établissement comprend mieux ses clients, elle a la possibilité d'améliorer ses produits et
services.

II- STRATÉGIES DE GESTION DE LA RELATION CLIENT UTILISÉES A

LA MUFID

Pour réussir leur stratégie de développement, les clients de la MUFID ont besoin d'un
Partenaire solide. Leur exigence vis-à-vis de la MUFID est donc naturellement à la hauteur de
leurs enjeux. Le sens du client prend chez MUFID une résonance particulière. Il forge la
stratégie, l'organisation et la manière de travailler.

 AU NIVEAU DE LA COMMUNICATION

La MUFID entretient quelques fois un dialogue avec ses clients pour identifier avec
eux la solution la mieux adaptée à leurs objectifs. Communiquer avec sa clientèle est l’une des
composantes importantes de la gestion de la relation client au sein de la MUFID elle faites par
le biais du téléphone, et le déplacement vers les clients il convient de donner que la
communication au travers les médias ne font pas encore parti de la priorité de la structure.

Rédigé et Présenté par JORDAN KENGNE TAMGNO 26

Gestion de la relation client dans un établissement de microfinance de première catégorie : cas
de la MUFID

 AU NIVEAU DE LA CONNAISSANCE DU CLENT

La clientèle de la MUFID est très variés (constitues des hommes d’affaires,

commerçants, salaries et associations) parmi ces derniers la cible recherches par
l’établissement est constitués des membres sérieux possédant une affaire rentable.

 AU NIVEAU DE LA STRATEGIE RELATIONNELLE

La stratégie relationnelle consiste à établir une approche systémique pour gérer les
relations avec les clients. Au sein de la MUFID, elle est matérialisée par
 L’existence des services suivant tel que le mentionne l'organigramme en annexe :
Comptabilité qui occupe une grande place, guichet, caisse, administration et un service
commercial (qui est masqué, voire inexistant) et est élaboré par tout un chacun.
 La qualité du service qui est un élément important spécifié par notre cible, tout tourne
autour de l'accueil, de la diligence, courtoisie, leur disponibilité, des tarifs raisonnables
ainsi que la continuité des services.

III- CAS PRATIQUE VÉCUS DANS L’ENTITÉ

ÉNONCÉ

En date du 12 septembre la Direction de la MUFID constate que la structure reçoit de

moins en moins de nouvelle demande d’ouverture des comptes, de plus un grand nombre de
comptes existants sont inactifs depuis longtemps.
TRAVAIL A FAIRE : comment a-t-on trouvé une solution à ce problème ?

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Gestion de la relation client dans un établissement de microfinance de première catégorie : cas
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SOLUTION :

Face au problème qui a été constaté en entreprise, nous avons décidé d’analyser le
problème afin d’identifier les raisons du constat fait et il en résulte de nos analyses que la
raison du manque des client étaient celui d’un manque de connaissance de la population quant
aux services proposés par l’établissement ainsi que sa faible visibilité dans la ville. En outre,
nos analyses nous ont rapportés que les raisons pouvant pousser les clients disposant d’un
compte à ne pas effectuer des transactions sont multiple tel que :

 Le manque d’inclusion financière : si les clients ne disposent pas d’un revenu

suffisant pour maintenir leur compte dans un solde actif ou sil ne peuvent pas
accéder facilement aux points de vente de l’établissement, ils peuvent être moins
motivés à effectuer des transactions.
 L’insuffisance des produits et services : si l’établissement ne propose pas une gamme
suffisamment large de produits et services, en adéquation avec les besoins de ces
clients, ces derniers peuvent être tantes de passer à un établissement pour répondre à
leurs besoins financiers.
Afin de résoudre les problèmes qui ont été constaté, plusieurs stratégies ont été mis en
œuvre par la structure tel que :
 Le lancement d’une campagne publicitaire afin de faire connaitre les produits de la
structure au public et attirer de nouveaux clients ;
 La mise sur pied d’un programme de parrainage pour pousser les membres actifs à
attirer de nouveaux membres.
Pour régler le problème des comptes inactifs, la structure a :

 Offert des avantages supplémentaires à ses clients tels que des récompenses pour des
transactions régulières ou pour une augmentation du solde.
 Elle a organisé une campagne promotionnelle pour pousser les clients à effectuer plus
d’opérations.

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Gestion de la relation client dans un établissement de microfinance de première catégorie : cas
de la MUFID

En appliquant ces stratégies, la MUFID a pu attirer de nouveaux clients et pousser

certains clients en mouvementes leurs comptes de nouveaux.

Parvenu au terme de ce chapitre portant sur l’analyse théorique, nous avons présentez
la procédure de la stratégie de gestion de la relation client en générale et celle adopter au sein
de la MUFID et nous constatons que malgré la différence entre ces stratégies chaque
entreprise se conforme selon celle qui lui est favorable.

Rédigé et Présenté par JORDAN KENGNE TAMGNO 29

Gestion de la relation client dans un établissement de microfinance de première catégorie : cas
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CHAPITRE 4 : ANALYSES CRITIQUES ET SUGGESTIONS

Ici, il est question pour nous dans ce chapitre de présenter en section 1 l’analyse
critique suivi des suggestions en section 2.

SECTION 1 : ANALYSE CRITIQUE

Cette section nous permettra, de faire une analyse critique de la situation constatée d'une
gestion de le relation client d'une part et de proposer d'autres part, des suggestions dans le but
de d'améliorer la gestion existante.

I- LES FORCES DE LA MUFID RELATIVE A LA GESTION DE LA

RELATION CLIENT
 Un service de qualité

La qualité du service au sein de la MUFID est d’autant plus remarquable par les éléments
suivants :

 L’accueil du client
 La rapidité de réception
 Un personnel efficace

La MUFID dispose d’une main d’ouvre très efficace ainsi, pour produire de bon résultat,
ces derniers mettent un accent sur les éléments suivants :

 La disponibilité,
 La capacité d’apporter des solutions suites aux erreurs ou incompréhension etc.
 La discrétion.

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Gestion de la relation client dans un établissement de microfinance de première catégorie : cas
de la MUFID

II- LES FAIBLESSES DE LA MUFID RELATIVE A LA GESTION DE LA

RELATION CLIENT
 Les moyens de récompenses.
Comptes tenus des moyens financiers modeste, et de la politique de satisfaction existante,
axée sur la qualité du service bien fait La MUFID dans son portefeuille, disposent des clients/
membres à forte rentabilité, et pour cela il devrait user de certains moyens pour les
récompenser.
 La communication.

Les moyens utilisés par la MUFID pour communiquer sont : le bouche à oreille, et
d'éventuelles visites sur les sites des clients. Cependant, aucun prospectus, aucune information
commerciale dans les chaines de radio et télévisions par exemple, car jugée couteux et ne
faisant pas partir des stratégies actuelles de l'établissement.
 Le manque de créativité et d’innovation
L’équipe ne propose pas des solutions innovantes pour une résolution des problèmes
clients.
 Le manque de suivi de satisfactions
La MUFID effectue très rarement des enquêtes de satisfaction ce qui peut causer une perte
de clients provoquant ainsi un manque a gagnez pour l’entreprise.

SECTION 2 : SUGGESTIONS

Au vu des critiques portées si dessus, nous proposons des suggestions pour pouvoir
palier à cela :
 La confiance.
C'est l'élément formel, gage d'une bonne relation entre le client et sa microfinance.
Certes, la MUFID dispose de cet avantage précis mais devrait y en songer à la conserver. Si
des actions de conquête de nouveaux clients sont à opérer, il faudrait mettre ce dernier en
confiance, ceci passe par une identification facile du personnel par le client au travers d'un
badge.

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 L'écoute du client.
La MUFID devrait mettre en place un système d'information de qualité. De ce fait,
nous proposons quelques outils d'écoute client pouvant être utilisé efficacement par la
structure pour recueillir les informations :
 Le personnel de contact : qui se compose de tous les employés qui ont un contact
direct avec le client (guichetiers, caissiers, responsables clients...). Ce sont les représentants de
l'entreprise auprès des clients, ils doivent faire remonter les informations aux décideurs.
 Les boîtes à suggestions : ce sont des urnes généralement en bois, installées au sein
de l'unité de vente d'un service. Elles sont accessibles à tous les clients. Les clients sont
conviés à faire part de leur suggestion, en vue de l'amélioration de la qualité de service qui
leur est vendu.
 La politique de communication.

La communication est un processus qui permet de véhiculer un message. Ainsi, de

peur de sombrer, la MUFID devrait se faire connaitre au grand public par différents autres
moyens, tels que, les affichages, les tracts, et dans la mesure du possible, des messages
publicitaires dans l'un ou ensemble des médias suivants : radio ou télé. Aussi assister à des
foires ou salons d'entreprises.
 Développer sa proximité.
La MUFID fait dans la finance de proximité, et devrait se développer par l'ouverture
de nouvelles agences soit dans la ville de Bertoua plus précisément à Mandjou ou d’autres
villes proches car, elle ne dispose cependant que d’une seule agence sur tout le territoire.
 Le suivi de la satisfaction
Il serait souhaitable pour l'amélioration de la qualité de service à la clientèle que la
MUFID fasse régulièrement les études de satisfaction de tous ses clients. Ces études lui
donneront une vue globale sur le niveau de satisfaction de ses clients. Aussi les informations
sur les points de satisfaction et d'insatisfaction à partir desquels, les ambitions d'amélioration
pourront être clairement formulées.
Parvenu au terme de cette section, il était question pour nous de faire une analyse
pratique à travers un cas pratique et les critiques et suggestions faites en entreprise.

Rédigé et Présenté par JORDAN KENGNE TAMGNO 32

Gestion de la relation client dans un établissement de microfinance de première catégorie : cas
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Conclusion partielle
Ainsi parvenu au terme de notre deuxième partie portant sur l’étude thématique, il
ressort qu’au troisième chapitre nous avons fait une analyse théorique dont. Il ressort
également qu’au quatrième chapitre nous avons fait une analyse pratique dont nous avons
énonce un cas pratique et sa solution puis nous avons présenté les critiques et suggestions
observes en entreprise

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CONCLUSION GENERALE

La MUFID est un établissement de microfinance de première catégorie, implanté à Bertoua

depuis près de nombreux années ; ses activités consistent en la collecte de l'épargne de ses
membres et l'octroi des crédits. A l'intérieur de cette entreprise qui nous a accueillis tout au
long de notre stage, nous nous sommes imprégnés de la manière dont elle était gérée de façon
globale et de la gestion de la clientèle en particulier. Notre attitude a toujours été d'observer,
d'exécuter, d'analyser et de suggérer.

Suite à certains constats : notamment l'abondance des comptes inactif, et le taux de

fréquentation de l'établissement. Nous avons décidé de porter notre regard sur l'amélioration
de la gestion de la relation client afin de fidéliser ; de rendre durable et d'augmenter le chiffre
d’affaires de cet établissement. Le problème était pour nous de savoir quels sont les
mécanismes à mettre en œuvre pour améliorer la relation client au sein de la MUFID. A partir
des résultats obtenus, notre établissement devrait non seulement chercher la qualité du service
par la gestion des comptes de leurs clients, mais aussi elle doit améliorer ses actions
commerciales, gage d'une qualité de service efficace et suivre la relation avec ses clients en
favorisant les inters-actions avec ses clients pour accroitre la satisfaction de ses derniers.
Notre séjour nous aura permis au regard de nos connaissances théoriques d'essayer de
les adapter à cet EMF. C'est ainsi que nous avons formulé quelques recommandations qui ne
sont certes pas des solutions miracle, mais des éléments nécessaires d'une gestion améliorée de
la relation client. Au regard des recommandations faites, notons que, Les applications de GRC
ne sont pas des « outils miracles » pour comprendre le client et répondre à ses besoins, elles
nécessitent une implication de l'ensemble de la structure et une réorganisation des fonctions

Rédigé et Présenté par JORDAN KENGNE TAMGNO 34

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vers le client, sans laquelle, la GRC ne devient qu'un coût et reste sans intérêt pour la
productivité financière.

REFERENCES BIBLIOGRAPHIES

1- Ouvrage
 BOUVARD Philipe : « gestion de la relation client » édition paris ; 2005
 YOULE Louis Fabrice : « gestion de la relation client » ; édition paris (1932-1946)

2- Rapport de stage
 TODJOM JEAN RAPHAEL <<Gestion de la relation client>>
 TIEFENG Sikapen Hogre <<gestion des comptes d’épargne>>

3- Sites web
 [Link]
4- Cours non publier

 M. NDOGMO en marketing relationnel ;

 Dr ISSOFA pour le cours de prospection commercial ;

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LISTE DES ANNEXES

ANNEXE 1 : Organigramme de la MUFID

ANNEXE 2 : plan de localisation

ANNEXE 3 : Photographie de la structure

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Annexe 1 : Organigramme de la MUFID

ASSEMBLE
GENERALE

CONSEIL DE
SURVEILLANCE

CONSEIL
PARTENAIRE
D’ADMINISTRATIONN

COMITE DIRECTION COMITE DE CREDIT

D’EDUCATION
FORMATION ET SECRETARIAT

SERVICE DES SERVICE SERVICE CHEF

ENGAGEMENTS COMMERCIAL COMPTABL D’AGENCE

GUICHET RESPONSABLE DES

OPERATIONS

CHARGE DE
CLIENTELE

CAISSE

COLLECTEUR
S+

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Annexe 2 : plan de localisation de la MUFID

Collège ADVENTISTE

BOCOM
MI DORE COGENI

Venant de YAOUNDE

MUFID Touristique Voyage

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