Les informations suivantes sont issues de nos nombreuses
études quali-quantitatives réalisées auprès des clientèles
hôtelières, qui sont une de nos grandes spécialités. Il s’agit de
tendances de la demande sachant que chaque hôtelier doit bien
entendu adapter les équipements de son établissement en fonction
des types de clientèles qu’il accueille (motifs de séjours —
affaires/loisirs —, origines/nationalités, familles/couples/seniors,
etc.), de sa gamme et des durées habituelles de séjours de ses
clients.
1) – Propreté des chambres et salles de bains : pour 68 % des
clients d’hôtels, c’est un des premiers critères pour un hôtel. Cela en
devient même de plus en plus important car ils n’étaient que 49 % à
le penser en 2007. Ils iront chercher les avis des autres clients sur
ce point précis sur les sites de commentaires. Les seniors et les
femmes sont les plus sensibles à ce critère. La notion de propreté
est à la fois objective et subjective. Les décors anciens, souvent
sombres, même très bien entretenus, donnent davantage un
sentiment de propreté insuffisante que les surfaces claires.
2) – Isolation phonique : ce sont 28 % des clients d’hôtels
interrogés pour qui cela pèse beaucoup dans leur appréciation d’un
hôtel. Plus spécialement la protection contre les bruits intérieurs au
bâtiment : canalisations, chambres voisines (TV, discussions, pas,
…), couloir d’étage (aspirateur le matin, discussions, machinerie
d’ascenseur,…), ventilation de la climatisation, etc.
3) – Occultation : Pour 67 % des voyageurs, une chambre d’hôtel
doit donner la possibilité d’être totalement occultée (noir complet en
plein jour). Aussi, s’il n’y a pas de volets roulants, les double-rideaux
(le cas échéant) doivent être occultants (doublés), sans laisser
passer le jour sur les côtés comme c’est souvent le cas.
4) – Internet / Wifi : l’accès à internet n’est plus un luxe ou une
fioriture. 88 % des clients d’hôtels interrogés (affaires comme
loisirs) veulent pouvoir se connecter sur le Net par Wifi (plus
personne n’a de câble RJ45 pour son ordinateur) dans leur chambre
(et pas seulement dans le hall de l’hôtel). Plus de 9 voyageurs sur
10 se déplacent avec un ordinateur portable, une tablette et/ou un
smartphone. Mais, il faut désormais que la connexion soit fluide
(haut-débit), à toute heure, et l’accès au Wifi gratuit. 45 % des
clients déclarent qu’ils ne choisiront pas un hôtel (ou n’y
retourneront pas) s’il n’a pas cet équipement.
5) – Qualité de la literie : cela devient de plus en plus exigé, car
les clients d’hôtels s’équipent sur ce registre de mieux en mieux
chez eux. Ils ne tolèrent plus de trouver moins bien à l’hôtel. Outre
un couchage de premier confort (fermeté moyenne, alèze), la
« norme » attendue se fait avec des lits de 1,60 m de large (1,10 m
pour les lits individuels) et de plus en plus vers 2 mètres de
longueur, car les gens sont de plus en plus grands, dont la clientèle
nord-européenne et américaine.
Beaucoup de clients lisent dans leur lit, y utilisent leur ordinateur ou
tablette, s’y installent pour regarder la TV,… aussi, proposer une pile
d’oreillers pour prendre confortablement une position assise est un
must. Les édredons sont désormais vus comme d’un autre temps.
6) – Couette : la couette de literie est largement entrée dans les
mœurs en hôtellerie en France. Cela tombe bien, car 78 % des
clients d’hôtels (dont les Français) préfèrent cela à la couverture
dont on se méfie à juste titre pour des raisons d’hygiène.
7) – Eclairage : la notion de confort d’une chambre d’hôtel se
mesure également à son éclairage, sachant qu’un client y passe
généralement davantage de temps en lumière artificielle que
naturelle. On préfère la multiplication des petites lampes plutôt que
les plafonniers, qui sont à bannir. Les liseuses de tête de lit sont
fortement demandées (73 % des clients), comme l’éclairage de la
douche et de la penderie est plébiscité. Dans la salle de bains, les
clients sont sensibles à la qualité de l’éclairage électrique, qui doit
être valorisant et donc ne pas donner mauvaise mine, tout en
éclairant bien pour se maquiller ou se raser.
8) – Moquette : exit la moquette, y compris selon les nouvelles
technologies (anti-acarien, anti-allergies,…), pour plus de 2/3 des
clients d’hôtels interrogés par Coach Omnium. Même confortable, la
moquette reste synonyme de revêtement sale, impossible à nettoyer
correctement entre deux hôtes, abritant des bactéries pathogènes et
des colonies d’acariens. Les clients préfèrent les parquets ou les
carrelages dans les zones chaudes.
9) – TV grand écran et riche en chaînes : le téléviseur reste
capital dans la chambre d’hôtel pour 89 % des clients, dont
davantage encore pour les voyageurs d’affaires qui se déplacent
seuls. Parce que les clients sont désormais très bien équipés chez
eux, on en attend un grand écran Haute définition, une multiplicité
de chaînes (dont plusieurs selon les langues des clients les plus
reçus), avec évidemment une qualité optimale de réception. La
télécommande devrait être le plus simplifié possible (personne n’a
envie de passer du temps à comprendre comment cela fonctionne)
et on placera l’appareil à la hauteur des yeux ou légèrement
surélevé pour une personne assise (dans le lit ou sur un fauteuil).
Les stations de radio sur la TV ne sont pas jugées utiles.
10 ) – Coffre-fort : 28 % de demande. On le voit dans les hôtels
haut de gamme comme indispensable et souhaitable dans les
gammes inférieures, surtout pour la clientèle étrangère qui fait un
grand voyage. Le coffre-fort idéal doit pouvoir contenir un ordinateur
portable.
11) – Autres équipements de la chambre — pourcentages fixant
l’importance (utile à indispensable) selon les clients d’hôtels
interrogés par Coach Omnium dans ses études :
72 % : bureau, plan de travail,
86 % : rangements : tiroirs, étagères, penderie,…,
59 % : porte-bagage,
65 % : miroir en pied (chambre ou entrée de la chambre),
92 % : meubles pour s’asseoir (canapé, fauteuil, chaise…). Le pouf
(assise sans dossier) n’est apprécié que par 12 % des personnes,
la penderie peut être ouverte ou fermée. Mais, il est préférable qu’elle
ait une porte dans les hôtels haut de gamme et dans ceux qui reçoivent
des clients pour de plus longs séjours (plus d’une nuit).
12) – Ouvrir la fenêtre : cela peut paraître curieux, mais 95 %
des clients d’hôtels veulent pouvoir ouvrir la fenêtre de leur
chambre. Ils comprennent que seuls les hôtels dans des tours
(grande hauteur) puissent condamner les fenêtres.
13) – Sécurité : les clients et surtout les clientes sont très
sensibles à la sécurité dans leur chambre. Cela doit se traduire au
moins par une porte épaisse et renforcée, par un œilleton ou juda,
par une serrure ou un loquet solide à l’intérieur. La fenêtre ou porte-
fenêtre (donnant par exemple sur un balcon ou une terrasse) doit
disposer d’un système de fermeture efficace et d’une bonne
occultation pour ne pas voir à l’intérieur de la chambre depuis
l’extérieur. Enfin, les hôtels avec des coursives extérieures faisant
passer les gens devant les fenêtres des chambres ne sont pas aimés
pour ce motif, y compris pour des raisons d’intimité.
14) – Téléphone : contre toute attente et malgré les portables et
smartphones omniprésents chez les voyageurs qui fréquentent les
hôtels, un téléphone est souhaité dans la chambre par 58 % des
personnes interrogées. La raison ? Pouvoir appeler la réception, tant
pour des motifs de sécurité que de service.
15) – Télécommandes / tablette de commandes / boîtiers de
réglages : que ce soit pour régler la TV, l’éclairage, la domotique, le
chauffage ou la climatisation, les voyageurs veulent d’abord que le
système de commande soit simple à utiliser et rapide à comprendre.
Ils n’ont ni le temps, ni l’envie d’apprendre. C’est peut-être un
détail, mais cela fait partie de la qualité de l’accueil que de fournir
des équipements ergonomiques et intelligibles, sans un nécessaire
mode d’emploi.
16) – Prises électriques : pour 93 % des clients d’hôtels, non
seulement il faut un grand nombre de prises électriques dans la
chambre, facilement accessibles (pas derrière une table de chevet
ou sous la table), mais aussi qu’elles soient bien placées. Comme les
voyageurs ont de plus en plus d’appareils nomades (ordinateur
portable, smartphone, tablette, jeux électronique pour les enfants,
…), il faut impérativement des prises électriques à la tête du lit. 90
% en souhaitent au moins une dans la salle de bains.
17) – Plateau de courtoisie : il est enfin entré dans les habitudes
hôtelières, y compris dans les gammes économiques, de proposer un
plateau de courtoisie (thé, cafetière ou chauffe-eau, biscuits,…) qui
plaît à 72 % des voyageurs.
18) – Salle de bains : cette petite pièce a pris de l’envergure à l’hôtel
comme chez soi. 99 % des voyageurs en veulent une dans la chambre
d’hôtel, quelle que soit la catégorie. Les clients d’hôtels (38 % pour qui
c’est un des premiers critères d’appréciation) la veulent bien équipée :
baignoire ou douche (voir ci-après), bien éclairée (rare), avec des
tablettes, des patères, un grand miroir, une ventilation (pour que la
buée parte rapidement),… Les salles de bains recevant la lumière du
jour, avec une cloison transparente mais occultable, plaisent beaucoup.
Cela permet de faire varier l’ambiance de la chambre et de la salle
d’eau.
19 ) – Douche : 89 % des clients d’hôtels préfèrent une douche
dans la salle de bains de la chambre plutôt qu’une baignoire (6 %).
Mais, il faut que la douche soit grande (type douche à l’italienne),
éclairée à l’intérieur (rare), avec un pare-douche (exit le rideau de
douche pas hygiénique) et un système de robinetterie multiple,
facile à utiliser et ergonomique (pas de poignée que l’on ne peut
tourner avec les mains mouillées ou savonnées). Le flexible de
douche doit être suffisamment long pour les personnes de grande
taille (1,3 m à 1,5 m, selon la hauteur de la sortie d’arrivée d’eau).
20) – WC : de manière surprenante, seulement 26 % des clients
d’hôtels souhaitent que le WC soit séparé de la salle de bains ; mais
beaucoup voyagent seuls (clientèle d’affaires) ce qui retire le souci
de la cohabitation avec son conjoint.
21) – Robinetterie : les robinets à mitigeur/mélangeur sont
préférés par 94 % des personnes interrogées.
22) – Produits d’accueil : 92 % des clients d’hôtels déclarent
qu’ils sont utiles ou indispensable dans la salle de bains d’hôtel. Gel
douche, savonnettes, shampoing sont classiquement le minimum
attendu. Un lait hydratant est apprécié par 58 % des clientes et 12
% des hommes.
23) – Sèche-cheveux : 71 % des voyageurs considèrent que la
disposition d’un sèche-cheveux est appréciable à l’hôtel, dont 3/4
des femmes interrogées. Ils le veulent puissant, avec un fil assez
long, lequel ne se tortille pas.
24) – Peignoir : 49 % aimeraient en trouver. Mais, c’est surtout
dans le haut de gamme et le luxe que les peignoirs sont exigés.
25) – Autres équipements / fournitures de la salle de bains —
pourcentages fixant l’importance (utile à indispensable) selon les
clients d’hôtels interrogés par Coach Omnium :
51 % : chauffe-serviettes, incontournable dans le haut de gamme /
luxe,
96 % : un grand miroir qui occupe idéalement tout le mur au-dessus
du lavabo, à l’éclairage valorisant,
92 % : tablettes et rangements pour pouvoir poser sa trousse de
toilette et/ou son vanity case,
85 % : patères, qui manquent souvent,
22 % : haut-parleur de salle de bains (de bonne qualité, qui ne grésille
pas) branché sur la TV,
91 % : au moins 1 drap de bain par personne occupant la chambre et
une serviette. Plus on monte vers le haut de gamme, plus les serviettes
doivent être de qualité (dont épaisseur) et en plus grand nombre,
45 % : boîte de mouchoirs jetables,
38 % : un lavabo double,
83 % des femmes : sac à serviette hygiénique.
• MOINS ou PAS IMPORTANT :
26) – Le minibar : seulement 17 % des clients d’hôtels lui trouvent
un intérêt, sinon pour s’en servir comme frigo pour leurs propres
boissons ou aliments. Les articles proposés par l’hôtel étant jugés
trop chers, on s’en abstient sauf dans le haut de gamme où cela est
davantage demandé.
27) – Le bidet : il n’y a plus que 8 % des clients qui aiment trouver
un bidet dans la salle de bains d’hôtel. Mais, cela peut varier selon
les nationalités/origines dont certaines sont friandes de cet
équipement.
28) – Les lecteurs de DVD et audio : ils sont tombés en totale
désuétude et ne rencontrent plus le déjà faible succès d’avant. Le
numérique a balayé cela avec les offres en ligne.
29) – La biométrie pour les contrôles d’accès à la chambre : si
les clients aiment savoir que leur chambre est sécurisée et trouvent
la biométrie amusante donnant un côté « James Bond » à la chose,
ils craignent également les aspects « big brother » du pistage.
• DÉTESTABLE (dénoncé fréquemment par 25 à 78 % des clients
d’hôtels, selon les items) :
30) – Les cintres dépareillés ou encore les cintres de pressing (en
fil de fer). De même, les cintres antivol insupportent les clients
d’hôtels.
31) – La mauvaise odeur dans les chambres, surtout
perceptible lorsque l’on y entre : tabac froid, moisissure, renfermé,
poussière, produits d’entretien,…
32) – La moisissure dans la salle de bains, qui provient de
l’insuffisance de ventilation (pas de VMC ou absence de fenêtre /
fenêtre condamnée).
33) – Les taches (visiblement anciennes) sur la moquette, les
couvertures et/ou les dessus de lit.
34) – Le linge de toilette pas net et effiloché.
35) – L’éclairage froid et/ou mal réparti de la salle de bains, qui
donne mauvaise mine ou qui ne permet pas de voir son visage
correctement.
36) – Le rideau de douche, pas hygiénique et désagréable à
toucher.
37) – Les chambres avec trop de meubles, souvent inutiles, où
il ne reste que peu de place pour circuler.
38) – Trop de documents dans la chambre sur l’hôtel et
touristiques, qui encombrent clairement.
39) – Les petites TV sur potence, souvent mal orientées, par
lesquelles il est impossible de regarder une émission ou un film
(surtout sous-titré).
40) – Les rideaux et double rideaux décrochés, ou encore non
doublés, qui laissent passer la lumiére
Quels équipements choisir dans une chambre
d’hôtel pour répondre aux besoins de la clientèle
d’affaires ?
La clientèle d’affaires est une mine d’or : elle voyage souvent en grands groupes et vous
pouvez la fidéliser facilement !
La clientèle d’affaires représente 50% des nuitées en France, soit 28,2
milliards d’euros.
Néanmoins, elle a des besoins particuliers lorsqu’elle voyage. Elle se distingue par son
temps qui est compté. Elle est souvent stressée et habituée des hôtels, ce qui la rend
particulièrement exigeante : pas le droit à l’erreur !
Il y a deux types de clients d’affaires, les personnes voyageant pour un court séjour, qui
sont uniquement intéressées par l’enjeu business, et les voyageurs de plus longue
durée, qui pourront davantage profiter du cadre et de l’hôtel. Il faut donc réussir à
satisfaire tout le monde.
Quels sont les équipements spécifiques dans vos chambres, qui vont faire la
différence auprès de cette clientèle aux besoins bien particuliers ?
Les indispensables
Il s’agit des produits et services de base que l’on vous recommande d’avoir dans les
chambres des voyageurs d’affaires.
Un room-service complet et rapide
Le room-service, si vous en possédez un, doit être adapté à la clientèle d’affaires.
Proposez des produits sains et frais, faciles et rapides à manger, à tout heure du jour
et de la nuit, pour cette clientèle souvent jetlaguée…
Si vous ne possédez pas de room-service, vous pouvez lier
des partenariats avec des acteurs pouvant se substituer au room service, tels que les
restaurants du coin, les épiceries etc
Avec un partenariat, Deliveroom livre vos clients directement dans la chambre
Un réseau wifi gratuit et performant :
Que dire de plus, c’est vraiment un basique !
Borne-wifi.com, noodo-wifi, serfigroup et bien d’autres proposent de réaliser un devis et
d’optimiser votre réseau wifi.
Du matériel, peu coûteux, est également indispensable aux yeux de la clientèle affaires :
o Au moins 4 prises électriques, positionnées stratégiquement (à côté du lit ou du
bureau)
o Un kit voyageur, contenant plans de métro, numéros de taxis, numéros de la réception
de l’hôtel, ou encore les applications utiles à télécharger (RATP, SCNF, The tourist in
Paris), à adapter en fonction de votre ville.
o Un fer et une table à repasser, pour éviter l’angoisse de la chemise froissée
o Un coffre-fort
o Un sèche-cheveux disponible en chambre
o Grand miroir
Les petites attentions
Pour vous distinguer auprès de cette cible, voici les petites attentions que vous pourriez
proposer, afin de rendre leur séjour le plus agréable possible.
Une alimentation adaptée :
Comme nous l’avons expliqué plus haut, la clientèle affaires s’attend à une nourriture
variée, saine et de qualité, mais aussi accessible rapidement. Voici des pistes pour
satisfaire ses attentes :
o Une option pour un menu sandwich ou salade à emporter, pour ceux qui n’auront pas
le temps d’aller s’acheter un repas à l’extérieur.
o L’irremplaçable machine à café
Les petits déjeuners à emporter font fureur, n’hésitez pas en proposer !
Un espace beauté complet
L’apparence dans un meeting professionnel est essentielle, et tout faire rentrer dans les
bagages cabines, un véritable défi parfois insurmontable. Pour sauver vos clients
d’affaires, vous pouvez leur fournir :
o Un mini kit de couture, avec l’essentiel pour recoudre un bouton
o Une mini trousse de toilette adaptée, avec du parfum, du démaquillant, de l’après-
rasage, des rasoirs jetables, des cotons et du démaquillant, du gel douche et
shampoing, brosse à dents etc … .
o Un miroir grossissant pour se refaire une beauté
L’essentiel de l’équipement digital
La clientèle d’affaires est très digitalisée : ordinateurs, téléphones et tablettes sont de
précieux outils de travail. Permettre leur utilisation est donc primordial durant un séjour
dans votre hôtel. Pour cela, vous pouvez équiper vos chambres avec :
o Un chargeur universel
o Un adaptateur
o Ports USB dans les murs dans la chambre, comme le propose le Nomad Hôtel au
Havre.
o Une paire d’écouteurs
Les innovants
Installer un dongle TV
Vous pouvez installer dans vos chambres une clef HDMI pour téléviseur, avec laquelle
le client pourra lui-même afficher ses propres contenus de son ordinateur vers
l’écran TV….
Roomcast est le service de google, adapté aux hôtels pour être
plus intuitif et pouvoir changer d’utilisateur facilement
Proposer une tablette connectée
Une tablette est utile pour faciliter l’impression de documents à partir de la chambre,
permettre au client de trouver rapidement toutes les informations utiles, telles que
l’application de calcul d’itinéraires de transports de la ville, les restaurants ou attractions
touristiques avec lesquels vous avez des partenariats, ou encore les différentes
informations de l’hôtel.
Bowo vous fournit une tablette, avec les informations directement installées dessus
Vous pouvez aussi opter pour marge communication ou wazapp, qui sont des
applications adaptées aux hôtels à installer sur la tablette de votre choix
Installer un ordinateur fixe en chambre
Proposer un ordinateur en chambre est une solution coûteuse (en fonction du modèle
choisi), mais réellement utile et différenciante pour la clientèle d’affaires, puisque cela
permet de travailler confortablement sur un poste fixe. C’est la solution qu’a choisie par
exemple l’hôtel Mama Shelter.
En bref, ce qu’il faut avant tout retenir, c’est que votre équipement en chambre doit être
adapté aux 2 grandes caractéristiques de la clientèle d’affaires : la digitalisation et le
manque de temps. Il existe ensuite de nombreuses possibilités pour répondre aux
besoins de la clientèle d’affaires, selon le niveau d’investissement souhaité. Cela peut
aller de la simple table à repasser jusqu’à la tablette connectée en chambre, en passant
par le mini bar tout équipé.
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Les équipements des chambres
les plus importants pour les clients
Dans le but de générer plus de réservations directes, vous avez listé votre
hôtel gratuitement sur les metasearch, intégré un moteur de réservation via votre système de
gestion hôtelière ou fournisseur de connectivité, et vous avez commencé à appliquer un
marketing social efficace. Ça marche plutôt bien, et vous cherchez maintenant de
nouvelles façons de faire bonne impression auprès de vos clients, d’augmenter votre
visibilité en ligne et le nombre de nuitées réservées. Toutefois, vous n’êtes pas encore
prêt à payer pour des solutions professionnelles. Que pouvez-vous donc faire ?
C’est une excellente question.
Vous devez offrir les équipements des chambres qui comptent le plus pour les voyageurs, et
vous assurer de leur qualité. En effet, selon un rapport à propos de la fidélité envers les
établissements de la série Consumer Intelligence Series de PwC, « les voyageurs d’affaires
comme de loisirs affirment que la qualité de la chambre est le critère le plus important
lorsqu’ils doivent choisir un hôtel. »
Les clients ne sont plus à la recherche d’un lit et d’un toit pour dormir. Ils veulent se faire
plaisir et séjourner dans des hôtels aux équipements haut de gamme. Ils veulent être
chouchoutés. Ils veulent du luxe.
Cela ne signifie pas qu’ils veulent un jacuzzi dans la chambre non plus, mais que les
équipements de base que vous offrez doivent conférer une sensation de luxe. Les clients
veulent que vous satisfissiez (et idéalement dépassiez) leurs attentes. Et si vous le
faites, ils le remarqueront, aussi bien sur votre profil en ligne que lors de leur séjour.
Créez votre profil trivago dès aujourd’hui
Dans cet article, nous allons vous révéler les équipements des chambres basiques les
plus importants pour les clients. Nous vous donnerons également quelques conseils
pour les moderniser pour qu’ils sortent de l’ordinaire.
#1 Des coussins confortables et des draps respirants
Rien de mieux qu’une bonne nuit de sommeil. Et lorsque vous êtes sur la route, avec le
stress de la planification et le voyage derrière vous, un bon lit est la seule chose dont
vous rêvez.
Ce qu’un hôtel moyen fournit : des draps rugueux en polyester de couleurs sombres ou à
motifs démodés.
Ce que veulent les clients : des draps respirants, doux, blancs ou de couleur pastel et des
coussins confortables.
Pourquoi ? Les draps en coton 1000 fils et les couettes en duvet sont réconfortants. Il en
va de même pour les couleurs naturelles. Si vous choisissez des fibres et couleurs
naturelles, les clients verront sur vos photos en ligne que vos lits sont luxueux et
confortables. Et ils s’en rendront forcément compte lorsqu’ils y dormiront.
#2 De grandes serviettes toutes douces
Utiliser une petite serviette pour se sécher le corps n’est pas pratique. Surtout si vous
partagez votre chambre avec d’autres personnes.
Ce qu’un hôtel moyen fournit : une ou deux petites serviettes usées et rugueuses.
Ce que veulent les clients : de grandes serviettes très douces qui les enveloppent
entièrement. Et de nombreuses serviettes de différentes tailles pour divers usages.
Pourquoi ? Les grandes serviettes donnent une sensation de luxe. Vous pouvez toujours
encourager vos clients à utiliser la même serviette plus d’une fois, mais donnez-leur un
set de grandes serviettes douillettes dès leur arrivée. Ce faisant, ils seront plus enclins à
les accrocher et à les réutiliser.
3 Des articles de toilette au pH équilibré, de format
normal
Si les clients doivent presser une toute petite bouteille de shampoing pour obtenir
seulement quelques gouttes d’un produit de basse qualité, ils n’auront en aucun cas
l’impression de vivre une expérience luxueuse. Surtout si le savon assèche votre peau et
le shampoing rend vos cheveux ternes et crépus.
Ce qu’un hôtel moyen fournit : quelques petites bouteilles de shampoing, lotion et gel
douche pas chers.
Ce que veulent les clients : du savon, du shampoing et de l’après-shampoing de haute
qualité, qui les font se sentir propres, frais et présentables. Et ce en quantité suffisante,
bien entendu !
Pourquoi ? Une douche vivifiante qui rend la peau douce et propre et les cheveux
brillants : le luxe à l’état pur. Cela insuffle un sentiment de confiance et de joie à vos
clients, et c’est exactement comme ça qu’ils souhaitent se sentir lorsqu’ils quittent leur
chambre pour se rendre à une réunion importante ou visiter la ville. Contribuez à leur
bien-être en disposant dans la douche des produits de haute qualité.
#4 Des rafraîchissements gratuits
Nous savons tous que les prix du minibar sont la chose la plus contestée de la note
d’hôtel. Les clients ont l’impression d’avoir été plumés. En revanche, recevoir des
rafraîchissements gratuits leur fait se sentir choyés.
Ce qu’un hôtel moyen fournit : des bouteilles d’eau pas chères, des snacks insignifiants
et des bouteilles d’alcool de la taille d’échantillons à des prix exorbitants.
Ce que veulent les clients : de l’eau, du thé et du café à portée de main et dans de
véritables verres.
Pourquoi ? Après un long vol ou une soirée en ville, une bouteille d’eau est exactement
ce dont vos clients ont besoin pour se réhydrater et se rafraîchir. De plus, ils ont besoin
de caféine à leur réveil pour bien commencer la journée. Ce sont quelques petites
choses que vous pouvez offrir à vos clients pour qu’ils se sentent chouchoutés et non
arnaqués.
#5 Une petite attention
L’une des plus grandes règles de l’hôtellerie est de faire en sorte que vos clients se
sentent bienvenus et uniques. Quoi de mieux que d’offrir une petite attention à chacun
de vos clients ? Améliorez leur expérience et ils seront à vos pieds.
Ce qu’un hôtel moyen fournit : rien, en général.
Ce que veulent les clients : se sentir uniques. Une assiette de gâteaux faits maison, un
cocktail de bienvenue ou des fleurs dans la chambre et le tour est joué !
Pourquoi ? Dans un monde où les hôteliers essaient constamment de proposer une
meilleure offre que les autres en réduisant ce qu’ils voient comme des dépenses non
nécessaires, ce sont ceux qui investissent dans les simples petits luxes de la vie pour
leurs clients qui sortiront du lot. Osez la différence ! Dépassez les attentes de vos
clients. En offrant des équipements de haute qualité importants pour les clients, vous vous
démarquez des autres hôteliers et serez remarqués par les voyageurs.
Répondre aux attentes des clients s’apparente à viser une cible constamment en
mouvement.
Pour y parvenir, voire dépasser les attentes de leurs clients, les hôteliers et l’ensemble
des fournisseurs de services d’hébergement se doivent de réinventer et de mettre à jour
leurs offres en continu. Or, certaines améliorations peuvent nécessiter des mois de
travail et des investissements élevés.
Il existe cependant des moyens rapides, pour tout établissement, d’apporter des
améliorations importantes à leurs prestations malgré un budget serré. Même si vous
n’êtes pas en mesure de refaire toutes les salles de bain de votre établissement par
exemple, vous avez encore plusieurs possibilités, aujourd’hui même, de renforcer la
valeur perçue d’un séjour dans votre établissement.
Faute d’améliorer constamment l’expérience de vos clients, même à travers des
mesures modestes, celle-ci ne peut que se dégrader, ce qui aura également un impact
sur votre réputation et votre profitabilité à terme.
Ceci étant dit, voici dix moyens extrêmement simples d’améliorer l’expérience de vos
clients pour un investissement minimal en temps et en argent.
#1 Engagez la discussion avec vos clients avant leur
arrivée
Une fois sa réservation effectuée, le voyageur est officiellement client de votre
établissement, même si son séjour n’est prévu que dans quelques mois. Il vous
appartient donc de commencer à créer une expérience positive dès maintenant.
#2 Mieux encore, engagez la discussion avant la
réservation
Sans doute l’avez-vous déjà entendu dire : l’expérience client commence au moment où
le voyageur se lance dans sa quête de l’hôtel idéal. Qu’est-ce que cela signifie
concrètement ? Pour améliorer l’expérience client en amont, vous devez soigner
la présence en ligne de votre établissement.
C’est un projet sur lequel trivago peut vous aider. En tant que comparateur d’hôtel
mondial leader sur le marché, trivago vous permet de vous connecter avec des millions
de voyageurs en quête d’hôtels à travers le monde. Nous mettons à votre disposition des
solutions vous permettant de contrôler le profil de votre établissement sur le site, de
l’enrichir au moyen de photos et de descriptions de qualité, et de le mettre en avant par
rapport aux établissements concurrents. Nous pouvons même vous aider à générer
davantage de réservations directes sur le site Internet de votre établissement.
3 Appelez vos hôtes par leur nom (et accueillez-les
avec le sourire)
Prenez le temps chaque matin de vérifier les arrivées du jour et de consulter les détails
des réservations, afin de vous préparer à accueillir vos nouveaux hôtes de manière
chaleureuse, personnelle et en les appelant par leur nom. L’expérience d’enregistrement
donne le ton du séjour à venir : si vos équipes peinent à retrouver la réservation d’un
client à son arrivée, elles n’engageront pas leur relation avec lui de la meilleure manière.
Vous devez montrer à vos hôtes que vous avez soigneusement préparé leur arrivée, et
leur faire sentir qu’ils sont les bienvenus.
#4 Mettez du thé et du café à la disposition de vos
hôtes 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7
Si les clients apprécient de disposer de leur propre cafetière et d’une bouilloire dans leur
chambre, c’est un luxe que tous les établissements ne sont pas en mesure d’offrir. Ce
n’est pas un problème : une alternative bien plus économique consiste à installer à
chaque étage, voire au niveau du lobby, un stand de boissons chaudes sur lequel vos
hôtes pourront directement se servir.
#5 Soyez un expert sur votre territoire
Les hôtes des hébergements de particulier à particulier fournissent souvent à leurs
clients des recommandations détaillées sur les spécialités locales à essayer, les
meilleurs horaires de visite des attractions touristiques, ainsi que sur tous les autres
secrets et pépites de la région.
C’est l’une des raisons pour lesquelles les modes d’hébergement alternatifs sont si
populaires auprès des voyageurs. Il n’y a aucune raison qu’un hôtel ne puisse pas
employer cette même approche d’expert local.
#6 Déposez un bonbon à la menthe (ou un chocolat,
ou toute autre douceur de votre choix) sur l’oreiller
Placer un chocolat ou un bonbon sur l’oreiller des clients fait partie de la tradition
hôtelière de nombreux pays, y compris aux États-Unis. Cette petite attention contribue à
elle seule à rendre spécial le séjour du client.
Parce qu’un lit d’hôtel n’est pas juste un lit dans lequel on dort. Un lit d’hôtel avec une
douceur sur l’oreiller, c’est une nouvelle expérience. Tout est dans les détails.
#7 Proposez les petits-déjeuners les plus populaires
En matière de petits-déjeuners, il n’y a généralement pas de juste milieu : soit ils sont
exceptionnels… soit ils déçoivent. Vous devez veiller à ce que votre service de petit-
déjeuner ravisse vos clients.
Pour vous aider dans cette tâche, nous avons publié un article sur les petits-déjeuners
les plus populaires : « 5 éléments du petit-déjeuner importants pour les clients ».
Vous pouvez faire servir le petit-déjeuner directement dans les chambres ? C’est encore
mieux.
#8 Boostez vos prestations les plus importantes
Actualiser les chambres pour les mettre en conformité avec les normes modernes ne
nécessite pas forcément des travaux de construction importants. En renouvelant
simplement les équipements les plus importants, même progressivement, vous
contribuerez à améliorer l’expérience de vos clients.
Pour vous guider dans ce renouvellement, en définissant les priorités et en maîtrisant
votre budget, nous vous recommandons de vous reporter à l’article « Les équipements des
chambres les plus importants pour les clients ».
#9 Utilisez un système de gestion hôtelière
En simplifiant l’ensemble de vos opérations quotidiennes, vous pourrez consacrer plus de
temps et d’énergie à vos clients, pour leur offrir le meilleur séjour possible.
Pour en savoir plus au sujet des systèmes de gestion hôtelière, ainsi que sur d’autres
outils technologiques intéressants, nous vous recommandons de vous reporter à l’article
« La technologie hôtelière : les bases (fondamentales) à connaître ». Vous saurez ainsi
comment entamer votre transformation numérique de manière optimale.
#10 Ajoutez des touches de luxe
Aujourd’hui, le luxe hôtelier est moins opulent qu’expérientiel. C’est une bonne nouvelle
pour tous les propriétaires d’établissements, quelle que soit leur catégorie, car cela
signifie qu’ils ont eux aussi l’opportunité désormais de séduire des clients qui se
tournaient auparavant vers des hébergements de luxe.
Vous trouverez des conseils à ce sujet dans l’article « La surprenante quête de simplicité des
clients des hôtels de luxe ».
