ROYAUME DU MAROC

MINISTERE DE LA REFORME DE
L’ADMINISTRATION ET DE LA
FONCTION PUBLIQUE

Référentiel des services publics : Définitions, classification et critère

d’évaluation du niveau de transformation électronique.
Référentiel des services publics : Définitions, classification et critère d’évaluation du niveau de
transformation électronique.

SOMMAIRE :
Liste des abréviations _____________________________________________________________ 4
Liste des tableaux ________________________________________________________________ 4
Liste des schémas et figures ________________________________________________________ 4
INTRODUCTION __________________________________________________________________ 5
1. La notion du service public______________________________________________________ 7
1.1. La définition du service public au sens large ____________________________________ 7
1.2. La méthode d’appellation du service public : ___________________________________ 8
1.3. Les exclusions : Ce qui n’est pas considéré comme un service public ________________ 8
1.4. Exemples de services publics et de non services publics __________________________ 9
2. Classification des services publics selon l’importance stratégique _____________________ 10
2.1. Service public métier : ____________________________________________________ 11
2.2. Service public support : ___________________________________________________ 11
2.3. Exemples de « services publics métier » et « services publics support » : ___________ 11
3. Classification des services publics selon la filiation _________________________________ 12
3.1. Service public de base ____________________________________________________ 12
3.2. Service public associé _____________________________________________________ 12
4. Classification des services publics selon la dépendance du service _____________________ 12
4.1. Les services publics indépendants : __________________________________________ 13
4.2. Les services publics dépendants de l’extérieur : ________________________________ 13
4.3. Les services publics dépendants de l’intérieur : ________________________________ 13
4.4. Les services publics dépendants de l’intérieur et de l’extérieur : __________________ 14
5. Classification des services publics selon le bénéficiaire ______________________________ 14
6. Les canaux de fourniture du service public ________________________________________ 15
7. Classification des services publics selon Le déclencheur du service _____________________ 16
8. Classification des services publics selon leur nature_________________________________ 16
8.1. Le service public « démarche » _____________________________________________ 17
8.2. Le service public d’information _____________________________________________ 18
8.3. Le service public d’intérêt général : __________________________________________ 19

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transformation électronique.

9. Les caractéristiques et les composantes du service public « démarche » ________________ 21

9.1. Définition de la démarche : ________________________________________________ 22
9.2. Définition du parcours de l’usager : __________________________________________ 23
9.3. Les composantes du service public « démarche » et leurs caractéristiques : _________ 26
9.4. Les principales caractéristiques du service public « démarche » et de l’étape : _______ 27
9.5. Des cas particuliers de « services publics démarche » : __________________________ 29
10. Le service public électronique ________________________________________________ 30
10.1. Définition du service public électronique : __________________________________ 30
10.2. La maturité électronique du service public __________________________________ 30
10.3. Le niveau de transformation électronique à travers l’index E-Readiness __________ 32
10.4. Les critères d’évaluation des services publics « démarche » selon leur niveau de
maturité électronique __________________________________________________________ 32
10.5. Le modèle de calcul de l’index « e-Readiness »_______________________________ 36
10.6. Modèle de données à renseigner pour les services publics électroniques _________ 37

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transformation électronique.

Liste des abréviations

MRAFP : Ministère de la réforme de l’administration et de la fonction publique

SP : Service public
SPE : Service public électronique
SPD : Service public « Démarche »
SPIG : Service public d’intérêt général
SPI : Service public d’information
SPIL : Service public d’information libre
SPIC : Service public d’information conditionnel
RAMED : Régime d'Assistance Médicale
CINE : Carte d’identité nationale électronique
SVI : Service vocal interactif

Liste des tableaux

Tableau 1 : Exemples de qualification des SP selon les SP de base et SP associés ______________ 12

Tableau 2 : Exemples de qualification des SP selon leur nature, en utilisant leurs caractéristiques 21

Liste des schémas et figures

Figure 1 : Processus de recueil et d’amélioration des SP __________________________________ 6

Figure 2 : Schéma illustratif des composantes essentielles du service public___________________ 7
Figure 3 : Deux classes de l'importance stratégique d'un SP ______________________________ 10
Figure 4 : Les bénéficiaires du SP (4 segments) _________________________________________ 14
Figure 5 : les différents types des medias électroniques__________________________________ 16
Figure 6 : Les natures des SP _______________________________________________________ 20
Figure 7 : Schéma illustratif d’une démarche composée de plusieurs étapes : ________________ 22
Figure 8 : Exemple d’un service public démarche à une seule étape ________________________ 28
Figure 9 : Exemple d’un service public démarche à plusieurs étapes ________________________ 28
Figure 10 : Logigramme de qualification d'un SPD selon son niveau de maturité ______________ 31

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Référentiel des services publics : Définitions, classification et critère d’évaluation du niveau de
transformation électronique.

INTRODUCTION
La modernisation de l’administration1 marocaine constitue actuellement une priorité pour le
gouvernement, notamment le Ministère de la réforme de l’Administration et de la fonction
publique à travers plusieurs projets structurants, tels que la simplification des procédures, et la
transformation électronique des services publics. Plusieurs administrations se sont donc engagées
sur la voie de la dématérialisation, certaines ont commencé leur mutation très tôt et font
actuellement figure de modèles.
Par l’élaboration du présent référentiel, Le MRAFP vise à instituer les fondements de base
permettant de définir, classer, recenser les services publics et évaluer leur niveau de transformation
électronique, selon des lignes directrices de base à appliquer par l’ensemble des administrations.
En effet, le recueil des services publics électroniques existants constitue une étape primordiale pour
suivre l’évolution de cette mutation sur le plan quantitatif et qualitatif.
Objectifs du référentiel :
Ce référentiel permettra aux administrations, d’atteindre les objectifs suivants :
 Identifier les services publics selon la définition arrêtée
 Formuler une appellation des services publics selon les standards déterminés
 Classer les services publics selon les critères définis
 Prendre en considération le parcours de l’usager pour l’obtention du service public
 Identifier le niveau de maturité électronique des services publics électroniques identifiés
 Evaluer le niveau de transformation électronique des services publics électroniques
identifiés
Ce référentiel s’applique à tous les services publics fournis par l’administration aux usagers, que ce
soit à travers un canal physique (Face à face) ou électronique (services dématérialisés). Il donne un
aperçu sur les différentes natures des services publics, le classement de ses services selon des
critères pertinents, et précise la méthode d’évaluation de leur niveau de transformation
électronique à travers l’utilisation de l’Index « E-Readiness ».
L’adoption de ce référentiel nécessite de la part des administrations une actualisation de
l’« ancienne » conception du service public, afin de se conformer à un modèle standard qui
permettra d’unifier les concepts et les définitions.

Le processus de recueil visant à améliorer les services publics est schématisé comme suit :

1
L’administration est utilisée dans ce référentiel pour désigner l’ensemble des institutions publiques à savoir : les
départements ministériels, les établissements publics et les collectivités locales.

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Figure 1 : Processus de recueil et d’amélioration des SP

Recueil et
amélioration
des SP

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1. La notion du service public

1.1. La définition du service public au sens large

Un service public est une prestation fournie par l’administration au bénéfice des usagers, ayant
pour but ultime de répondre au besoin des usagers que ce soit des personnes physiques ou
morales en leur apportant une valeur. Le service public peut être fourni avec ou sans demande de
l’usager, de manière classique (Lieu physique) ou électronique soit totalement ou partiellement.
Le tableau suivant illustre cette définition, en décortiquant ses principales composantes :
QUOI ? Une prestation
Par qui ? L’administration
QUI ?
Pour Qui ? Les usagers (Personnes physiques ou morales)
Deux cas :
Comment ?  Fourni par l’administration sans demande de l’usager
 Demandé par l’usager et fourni par l’administration
Où ? Deux possibilités :
(Le canal de fourniture  Canal physique
du service public)  Canal électronique
Pour satisfaire un besoin de l’usager et lui apporter une valeur
Pourquoi ?
La valeur est le résultat final fourni à l’usager

Les composantes essentielles du service public :

Figure 2 : Schéma illustratif des composantes essentielles du service public

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Le service public est constitué donc d’un ensemble de composantes notamment :

 Une administration qui fournit le service public
 Un usager qui bénéficie du service public
 Un résultat final obtenu par l’usager qui répond à son besoin et lui apporte une valeur
 Un canal à travers lequel l’administration fournit le service public à l’usager
 Une appellation unique : permettant d’identifier et de recueillir le service public, cette
appellation doit être conforme à un standard

1.2. La méthode d’appellation du service public :

Le sens des éléments qui doivent composer l’appellation du service public

Résultat final à obtenir (Output) Population cible Administration qui fournit le service
à indiquer si le service est destiné à à indiquer si le résultat est identique
Obligatoire
une population spécifique dans des administrations différentes
Exemples d’appellations conformes au standard :

Pour les marocains âgés d’au moins

Obtention de la CNIE
18 ans
Pour les marocains mineurs âgés de
Obtention de la CNIE
moins de 18 ans
Consultation des publications du HCP
Déclaration des salariés Pour les entreprises affiliées de la CNSS
Création d’entreprise au CRI de Casablanca

Création d’entreprise au CRI de Rabat Salé Kenitra

1.3. Les exclusions : Ce qui n’est pas considéré comme un service public

En respectant la définition ci-dessus, ainsi que la composition du service public, il y’a lieu de mettre
en évidence ce qui ne peut être défini comme « service public », notamment :
• Les sites web, les centres d’appels, les applications mobiles, les applications internet, les
guichets, …etc, sont des canaux de fourniture des services publics, ils constituent un moyen
pour fournir un ou plusieurs services publics aux usagers. A ce niveau il y’a lieu de préciser
que bon nombre d’administrations utilisent le nom du canal en tant que service public pour
des besoins de communication et de marketing. Pour les besoins de recueil et de
classification des services publics, le recensement des services prendra en considération le
service offert à travers le canal notamment le résultat final fourni à l’usager.
• La prise de rendez-vous pour l’obtention d’un service public, le paiement des frais liés au
service, le suivi de l’état de traitement d’un dossier, ne constituent pas en eux même des

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services publics, parce qu’ils ne permettent pas de satisfaire le besoin de l’usager (Résultat
final).

1.4. Exemples de services publics et de non services publics

› Exemple de service public : Déclaration des salariés pour les entreprises affiliées de la
CNSS
QUOI ? Une prestation
Par qui ? CNSS
QUI ?
Pour Qui ? Entreprises affiliées
Comment ?  Demandé par l’usager et fourni par l’administration
Où ?  Canal physique : Agence de la CNSS
(Le canal de fourniture du
service public)  Canal électronique : Portail Damancom de la CNSS
Pourquoi ? Pour déclarer les salariés à la CNSS

› Exemple de non service public : Portail Damancom

QUOI ? Un canal électronique
Par qui ? CNSS
QUI ?
Pour Qui ? Entreprises affiliées
Comment ?  Accès sécurisé en ligne (après adhésion au service)
Où ?
(Le canal de fourniture du  Non appliqué : Damancom est un canal en soit
service public)
Permet aux entreprises affiliées de la CNSS, de bénéficier de plusieurs
services, notamment :
• Déclaration des salariés
Pourquoi ?
• Paiement des cotisations sociales
• Consultation de la situation de l’entreprise vis-à-vis de la CNSS
• Obtention des attestations délivrées par la CNSS

› Exemple de service public :

Demande d’obtention du passeport biométrique pour les marocains résidents au Maroc :
QUOI ? Une prestation
Par qui ? Ministère de l’intérieur
QUI ?
Pour Qui ? Marocains résidents au Maroc
Comment ?  Demandé par l’usager et livré par l’administration
Où ?  Canal physique : Annexe administrative du lieu de résidence du
(Le canal de fourniture du
service public)
demandeur
Pourquoi ? Pour obtenir un passeport biométrique

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› Exemples de non service public :

Saisie en ligne du formulaire de demande du passeport biométrique :
QUOI ? Une prestation
Par qui ? Ministère de l’intérieur
QUI ?
Pour Qui ? Marocains résidents au Maroc
Comment ?  Saisie par l’usager et envoyé à l’administration
Le canal de Saisie en ligne du formulaire de demande du passeport
biométrique :
 Canal électronique : www.passeport.ma
Où ? Le canal de fourniture du service public (obtention du passeport
biométrique) :
 Canal physique : Annexe administrative du lieu de résidence du
demandeur
Pour saisir le formulaire de demande et l’envoyer en ligne en attendant
de compléter la démarche au niveau de l’administration
Pourquoi ?
(Cette étape ne satisfait pas le besoin de l’usager qui est l’obtention du
passeport biométrique)

2. Classification des services publics selon l’importance stratégique

Chaque administration dispose d’une ou plusieurs Figure 3 : Deux classes de l'importance
stratégique d'un SP
missions spécifiques qui justifient l’objet même de son
existence, ce qu’on appelle le métier de l’administration,
ce métier ne peut être exercé par une autre
administration.
Deux (2)
classes
Dans le cadre de l’exercice de ses missions, activités et
attributions, chaque administration peut offrir des
services publics liés directement à son métier, en plus
d’autres services supports nécessaires pour appuyer les
services métier.
Les deux types de service ont donc une importance
stratégique différente pour l’administration.
Cette classification permettra de distinguer les services
métiers qui doivent être prioritaires pour toute action
d’amélioration.
Les services publics sont classés selon leur importance
stratégique, en deux classes :

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2.1. Service public métier :

Le service public métier est un service rattaché au cœur du métier de l’administration et qui fait
partie intégrante de ses activités/attributions principales.

2.2. Service public support :

Le service public support est un service non lié au cœur du métier de l’administration, il sert à
appuyer les services métier.
Exemple des services publics supports :
 Services de renseignements
 Services de réclamations
 Services de notifications

2.3. Exemples de « services publics métier » et « services publics support » :

ADMINISTRATION : TRESORERIE GENERALE DU ROYAUME

Missions de la TGR (Métier) :

 Recouvrement des créances publiques

 Contrôle et paiement des dépenses publiques
 Gestion des finances locales
 Gestion des dépôts au trésor
 Production de l’information financière et comptable

Exemple de services publics métier de la TGR :

Services publics métier de la TGR : Mission correspondante
• Paiement des taxes locales (taxe d'habitation, taxe de services • Recouvrement des créances
communaux et taxe professionnelle) publiques
• Consultation du bulletin mensuel des statistiques des finances
• Gestion des finances locales
locales
• Consultation du bulletin mensuel des statistiques des finances • Production de l’information
publiques financière et comptable

Exemple de services publics support de la TGR :

Services publics support de la TGR : Mission correspondante
• Dépôt des réclamations pour les clients de la TGR • Aucune
• Service d’alerte par SMS ou par e-mail pour les clients de la
• Aucune
banque de la TGR

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3. Classification des services publics selon la filiation

Cette classification permet de distinguer entre un service public de base et un service public
associé.

Cette classification sera utilisée pour regrouper les services associés à l’intérieur d’un service de
base dans la mesure où ces services permettent d’obtenir le même résultat final pour l’usager mais
dans des circonstances différentes.

3.1. Service public de base

Un service public de base permet à l’usager d’obtenir le résultat du service pour la première fois.
Un service de base inclut éventuellement un ou plusieurs services associés ayants tous le même
résultat final pour l’usager

3.2. Service public associé

Le service associé ne peut exister en l’absence du service de base, il permet d’obtenir le même
résultat final mais dans des conditions différentes (Renouvellement suite à une expiration,
Réédition suite à une perte, Actualisation suite à un changement de situation, …etc)
Le service de base et les services associés peuvent nécessiter des inputs différents et/ou une
démarche de traitement différente, mais ils ont nécessairement le même résultat final pour
l’usager.

› Exemples :
Tableau 1 : Exemples de qualification des SP selon les SP de base et SP associés

Service public de base Services publics associés

• Demande de renouvèlement de la CNIE (Expiration)

• Demande d’obtention de la CNIE pour la
• Demande de changement de la CNIE (Changement d’adresse)
première fois à partir de 18 ans
• Demande de réédition de la CNIE (Perte ou vol)

4. Classification des services publics selon la dépendance du service

Cette classification permet de connaitre si le service public fourni au niveau d’une administration
dépend d'autres services (fournis au sein de la même administration ou dans d'autres
administrations) ou non.

Cette classification permettra de distinguer les services transverses (qui nécessitent l’interaction
entre plusieurs administrations). Elle servira à rechercher une meilleure intégration des services
dans l’avenir.

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Sur la base de ce critère, les services peuvent être répartis dans les catégories suivantes :

4.1. Les services publics indépendants :

Cette catégorie de services ne nécessite aucun input provenant d’une autre administration, de tel
sorte que toutes les opérations nécessaires pour la fourniture du service sont accomplies de
manière indépendante au niveau de l’administration concernée.
› Exemples :
 Déclaration des salariés pour les entreprises affiliées de la CNSS
 Déclaration d'un véhicule immatriculé à l'étranger (D16Ter) auprès de l’Administration des
Douanes et Impôts

4.2. Les services publics dépendants de l’extérieur :

Ce sont les services qui nécessitent, des interactions avec une ou plusieurs administrations externes
autres que l’administration concernée par la fourniture du service public.
› Exemples :
 Demande de Qualification et Classifications d’une entreprise de BTP :
o Administration d’origine : Ministère de l’Equipement, du Transport, de la Logistique et
de l’Eau
o Administrations liées à l’extérieur :
 Ministère de la justice / Tribunal de commerce (Copie conforme du registre
de commerce)
 Direction Générale des Impôts (Copies conformes des attestations du chiffre
d’affaires des 5 dernières années)
 Direction générale des impôts (Bilan certifié conforme de l’année n-1)
 CNSS (Attestation de la masse salariale originale de l’année n-1)

4.3. Les services publics dépendants de l’intérieur :

Ce type de service nécessite une interaction avec d’autres services offerts au niveau de la même
administration.
› Exemples :
 Obtention de la CNIE pour les marocains résidents au Maroc
o Administration d’origine : Ministère de l’intérieur / Le service chargé de la CNIE
o Administrations liées à l’intérieur :
 Ministère de l’intérieur / Bureau de l'état civil (Extrait d’acte de naissance)
 Ministère de l’intérieur / Annexe administrative du lieu de résidence du
demandeur (Certificat de résidence)

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 Ministère de l’intérieur / Arrondissement de police (Dépôt du dossier et

relevé d’empreintes)

4.4. Les services publics dépendants de l’intérieur et de l’extérieur :

Ce sont les services qui nécessitent des interactions à l’intérieur de l’administration qui fournit le
service en plus d’interactions avec une ou plusieurs administrations externes.

5. Classification des services publics selon le bénéficiaire

Chaque service public offert par une administration Figure 4 : Les bénéficiaires du SP (4 segments)
est destiné à satisfaire le besoin d’une catégorie
d’usagers appelée : « bénéficiaire du service public »
Chaque catégorie de bénéficiaire a des besoins
spécifiques et potentiellement un comportement
différent vis-à-vis des services offerts par

Quatre (4)
segments
l’administration. Cette classification permettra
d’améliorer les services en s’adaptant aux besoins
spécifiques de la population cible.
Il y’a lieu de distinguer entre quatre segments de
bénéficiaires à savoir :
 De l’administration au citoyen (G2C) : le
bénéficiaire du SP étant le citoyen, à savoir le
particulier
Exemples :
 Obtention de la CIN, (De Ministère de
l’intérieure au citoyen)
 Obtention du permis de conduire (De
Ministère de l’équipement, du transport et de
la logistique au citoyen)

 De l’administration au professionnel (G2B) : le

bénéficiaire du SP étant le professionnel que ce
soit une personne physique ou morale
Exemples :
 Déclaration et paiement de l’IS, (De Direction
générale des impôts DGI, aux entreprises)
 Déclaration des salariés (De CNSS aux affiliés)

 De l’administration à l’administration (G2G) : le bénéficiaire du SP étant l’administration

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(Ministères, Etablissements publiques et collectivités locales)

Exemples :
 Consultation et édition des attestations de salaire des fonctionnaires (De Trésorerie
Générale du Royaume aux DRH des administrations)
 GID : Gestion intégrée de la dépense publique (De Trésorerie Générale du Royaume aux
ordonnateurs et sous-ordonnateurs)
 CCD : Casier centrale disciplinaire (De Ministère de la Réforme de l’Administration et de la
Fonction Publique aux Autres Administrations)

 De l’administration à la société (G2S) : le bénéficiaire du SP étant la société à savoir l’ensemble

de la population sans distinction

Exemples :
 Construction des routes, (De l’état, à la société)
 Eclairage public, (De l’état, à la société)
 Construction des hôpitaux publics, (De l’état, à la société)

6. Les canaux de fourniture du service public

Les canaux de fourniture du service

public
Deux types

Le canal physique Les canaux électroniques

Ces canaux permettent la
Présence physique de l’usager est
dématérialisation des services
obligatoire
publics

Les canaux électroniques

Les canaux numériques
traditionnels
Permettent l’interaction à distance Permettent un traitement
entre l’usager et le responsable du automatisé des demandes des
coté de l’administration usagers

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Figure 5 : les différents types des canaux électroniques

7. Classification des services publics selon Le déclencheur du service

Le déclenchement du service public se manifeste par un évènement qui provoque des actions à
faire du côté de l’administration afin de satisfaire un besoin du côté de l’usager du service public.

Cette classification permettra de distinguer entre les services publics déclenchés par
l’administration qui nécessitent généralement une anticipation de l’administration et
éventuellement une automatisation du traitement (Ex : Fourniture d’informations, Notifications
automatiques) et les services publics déclenchés par l’usager qui sont généralement des services
personnalisés au profit de l’usager qui en fait la demande.

Dans ce sens, le Service public peut être classé selon son déclencheur comme suit :
 Le service public déclenché par l’usager
 Le service public déclenché par l’administration

8. Classification des services publics selon leur nature

La nature du service public peut être déterminée à travers la consistance de l’output fourni par
l’administration et obtenu par l’usager.

Cette classification permettra de déterminer la nature du service public.

En effet l’output du service public peut avoir l’une des quatre consistances suivantes :
1. Une consistance sous forme de document administratif :

► Un document administratif : tout document élaboré par l’administration, permettant à

l’usager l’obtention d’un acte, une attestation, une autorisation ou se conformer à une
obligation administrative, c’est un document individuel dans la mesure où il ne concerne
qu’une seule ou plusieurs personnes (physique ou morale) nominativement désignés.

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2. Une consistance sous-forme de changement dans la situation des registres de l’administration

concernant l’usager, ce changement peut être accompagné ou pas d’un document
administratif

Exemples de registres : registre de l’état civil, Registre national des entreprises, registre des
propriétés foncières, registre fiscal, etc.
3. Une consistance sous forme d’information :

► L’information : l’information intègre :

• Les documents ayant un contenu informationnel (ce qui est différent du document
administratif)
• La documentation juridique et réglementaire
• Les bases de données
• Les cartographies
• Les annuaires
• Les Contenus audio-visuels

4. Une consistance sous forme de travaux, actions ou réalisations physiques

Dans ce sens, il y’a lieu de distinguer entre les natures suivantes :

8.1. Le service public « démarche »

Un Service public « démarche » est une prestation personnalisée2 que rend une administration
envers ses usagers (Personnes physiques ou morales) permettant l’obtention d’un document
administratif et/ou un changement dans les registres de l’administration. C’est un service déclenché
par une demande de l’usager et consiste à accomplir l’ensemble des étapes nécessaires pour
obtenir un résultat final (Pièces à fournir par l’usager - traitement à effectuer par la ou les
administrations concernées – Résultat à rendre à l’usager). Ce service public peut être fourni de
manière classique (guichet physique) ou électronique soit totalement ou partiellement.
Le tableau suivant illustre cette définition, en décortiquant ses principales composantes :

QUOI ? Une prestation personnalisée

Par qui ? L’administration
QUI ?
Pour Qui ? Les usagers (Personnes physiques ou morales)
Comment ?  Demandé par l’usager et livré par l’administration
Où ? Deux possibilités :
(Le canal de fourniture  Canal physique
du service public)  Canal électronique
Pour l’obtention d’un document administratif et/ou un changement
Pourquoi ?
dans les registres de l’administration

2
Spécifique à la personne qui demande le service

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8.2. Le service public d’information

Un « Service public d’information » est une prestation que rend une administration envers ses
usagers (Personnes physiques ou morales), leur permettant l’obtention d’une information utile non
liée à une démarche (Ne constitue pas une étape dans le service public « démarche »). Ce service
public peut être accessible avec ou sans condition, il peut être fourni de manière classique (guichet
physique) ou électronique soit totalement ou partiellement.
Le tableau suivant illustre cette définition, en décortiquant ses principales composantes :
QUOI ? Une prestation
Par qui ? L’administration
QUI ?
Pour Qui ? Les usagers (Personnes physiques ou morales)
Deux cas :
Comment ?  Accessible sans condition
 Accessible avec condition
Où ? Deux possibilités :
(Le canal de fourniture  Canal physique
du service public)  Canal électronique
Pourquoi ? Pour l’obtention d’une information utile non liée à une démarche

Il y’a lieu de distinguer entre deux types de services publics d’information à savoir :

8.2.1. Le service public d’information libre :

Un « Service public d’information libre » est une prestation que rend une administration envers ses
usagers (Personnes physiques ou morales), permettant l’obtention d’une information utile non liée
à une démarche. Ce service public est accessible sans condition, il peut être fourni de manière
classique (guichet physique) ou électronique soit totalement ou partiellement.
Le tableau suivant illustre cette définition, en décortiquant ses principales composantes :
QUOI ? Une prestation
Par qui ? L’administration
QUI ?
Pour Qui ? Les usagers (Personnes physiques ou morales)
Comment ?  Accessible sans condition
Où ? Deux possibilités :
(Le canal de fourniture  Canal physique
du service public)  Canal électronique
Pourquoi ? Pour l’obtention d’une information utile non liée à une démarche

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8.2.2. Le service public d’information conditionnel :

Un « Service public d’information conditionnel » est une prestation que rend une administration
envers ses usagers (Personnes physiques ou morales), leur permettant l’obtention d’une
information utile non liée à une démarche. Ce service public est accessible avec la condition de
renseigner une ou plusieurs informations obligatoires permettant d’identifier l’usager et/ou son
dossier. Il peut être fourni de manière classique (guichet physique) ou électronique soit totalement
ou partiellement.
(Ex : Identifiant personnel, Identifiant fiscal, N° de dossier, N° de CIN, Registre de commerce,
Identifiant personnel pour les espaces réservés). (Exemples d’espaces réservés à certaines
catégories d’usagers : Accès réservé aux affiliés, Accès réservé aux employeurs, Accès réservé à une
administration, etc.),
Le tableau suivant illustre cette définition, en décortiquant ses principales composantes :
QUOI ? Une prestation
Par qui ? l’Administration
QUI ?
Pour Qui ? Les usagers (Personnes physiques ou morales)
Comment ?  Accessible avec condition
Où ? Deux possibilités :
(Le canal de fourniture  Canal physique
du service public)  Canal électronique
Pourquoi ? Pour l’obtention d’une information utile non liée à une démarche

8.3. Le service public d’intérêt général :

Un « Service public d’intérêt général » : est une prestation que fourni l’administration à la
population considérée dans son ensemble, leur permettant de bénéficier de travaux, actions ou
réalisations physiques. Ce service est fourni uniquement dans un lieu physique.
QUOI ? Une prestation
Par qui ? L’administration
QUI ?
Pour Qui ? La population considérée dans son ensemble (Usagers)
Comment ?  Fourni par l’administration sans demande directe des usagers
Où ?  Lieu physique
Pourquoi ? Pour bénéficier de travaux, Actions ou réalisations physiques

Le schéma suivant illustre la classification des services publics selon leur nature :

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Référentiel des services publics : Définitions, classification et critère d’évaluation du niveau de
transformation électronique.

Figure 6 : Les natures des SP

SERVICE PUBLIC

NATURES

Le service public d’intérêt Le service public

Le service public démarche
général d’information
(SPD)
(SPIG) (SPI)

Le service public
d’information libre
(SPIL)

Le service public
d’information
conditionnel
(SPIC)

Les critères de distinction entre les services publics selon leur nature peuvent être résumés comme
suit :

Natures des services publics

Service public d’information
Critères de SPI
Service public Service public
distinction : Service public
« démarche » Service public d’intérêt général
d’information
SPD d’information libre SPIG
conditionnel
SPIL
SPIC
Document
administratif et/ou Travaux, Actions et
Consistance de
Changement dans les Information réalisations
l’output du SP :
registres de physiques
l’administration

Accessible sans Accessible avec

Accessibilité du SP :
condition condition

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Référentiel des services publics : Définitions, classification et critère d’évaluation du niveau de
transformation électronique.

› Exemples :
Tableau 2 : Exemples de qualification des SP selon leur nature, en utilisant leurs caractéristiques

LA NATURE DU SERVICE
CRITERES DE DISTINCTION ENTRE SP
PUBLIC

CONSISTANCE / OUTPUT ACCESSIBILITÉ SPI

SERVICES PUBLICS : SPIG SPD
SP DU SP SPIL SPIC

Consultation des Base de données juridiques(BDJ) / MMSP

*Ce service permet la consultation de l'ensemble des textes Accessible sans
législatifs et réglementaires se rapportant à la fonction INFORMATION condition X
publique marocaine (lois, dahirs, décrets, arrêtés,
circulaires...)
Accessible sans
Consultation des publications / HCP INFORMATION condition X

Accessible avec
Achat en ligne des publications du HCP (CENTRE NATIONAL
INFORMATION condition X
DE LA DOCUMENTATION)

Consultation de la situation administrative des fonctionnaires

/ TGR Accessible avec
* Service sécurisé avec inscription préalable qu'offre la TGR INFORMATION condition X
aux DRH des administrations pour la consultation de la
situation administrative de leurs fonctionnaires
DOCUMENT
Obtention du permis de conduire X
ADMINISTRATIF
CHANGEMENT DANS LES
Déclaration des salaires et cotisations par les entreprises
REGISTRES DE X
affiliées de la CNSS
L’ADMINISTRATION

Eclairage public X

Connaissant l’importance des services publics de nature « démarche » pour les usagers, le Ministère
de la Réforme de l’Administration et de la Fonction Publique octroi à cette catégorie de services une
priorité stratégique en matière de transformation électronique.

9. Les caractéristiques et les composantes du service public « démarche »

Cette catégorie de services se distingue par le fait que l’usager doit accomplir une démarche auprès
de l’administration pour avoir l’output du service, comme précisé auparavant à savoir : un
document administratif et/ou un changement dans les registres de l’administration.
Par conséquent la définition de ce que signifie exactement une démarche s’avère indispensable.

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Référentiel des services publics : Définitions, classification et critère d’évaluation du niveau de
transformation électronique.

9.1. Définition de la démarche :

La démarche est l’ensemble des étapes que doit accomplir l’usager auprès d’une ou plusieurs
administrations pour atteindre un résultat final.
Quel que soit le nombre d’étapes, une démarche commence par une demande de l’usager,
nécessite un ou plusieurs traitements à effectuer au niveau de l’administration et se termine par un
résultat/output final, comme illustré au schéma suivant :
Figure 7 : Schéma illustratif d’une démarche composée de plusieurs étapes :

Les composantes de la démarche :

• Demande physique (présence sur place)

Une demande
• Demande à distance via un canal électronique

• Le traitement de la demande de l’usager s’effectue au niveau d’une/ou

plusieurs administrations :
o Administration unique (en cas d’une démarche à une seule étape)
Un traitement o Plusieurs administrations (dans le cas d’une démarche à plusieurs étapes)
• Le traitement de la demande nécessite éventuellement de fournir des INPUTS
: Ensemble des pièces demandés dans les différentes étapes
• Le traitement de la demande nécessite de passer par une ou plusieurs étapes
pour atteindre le résultat final

• Résultat final (Output) du service accordé à l’usager :

Un résultat o Document administratif
o Changement dans les registres de l’administration

L’accomplissement de la démarche nécessite chez l’usager d’effectuer un parcours :

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Référentiel des services publics : Définitions, classification et critère d’évaluation du niveau de
transformation électronique.

9.2. Définition du parcours de l’usager :

Le parcours de l’usager, désigne le circuit que doit parcourir un usager pour obtenir le service
public, ce circuit est constitué de plusieurs étapes clés, classées dans un ordre chronologique.
Cette notion est introduite afin de remplacer la vision actuelle de la démarche qui du point de vue
de l’administration est tournée vers la procédure administrative, pour adopter celle du parcours de
l’usager qui est plutôt centrée sur le vécu réel de l’usager dans sa relation avec l’administration, en
décortiquant la démarche à un ensemble d’étapes permettant de traduire les contraintes et les
incohérences qui s’imposent à l’usager dans son parcours global.
Durant ce parcours, l’usager dans sa relation avec l’administration, peut passer par plusieurs étapes
:

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Les facteurs susceptibles d’influencer la relation Administration/usager tout au long du parcours de l’usager:
Référentiel des services publics : Définitions, classification et critère d’évaluation du niveau de transformation électronique.

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9.3. Les composantes du service public « démarche » et leurs caractéristiques :

Composantes du
Caractéristiques de la composante :
SPD :

• Administration d’origine : l’administration au niveau de laquelle l’usager obtient le résultat final,

Les
chaque démarche doit être attachée à une administration d’origine
administrations
• Administrations liées : Une démarche peut impliquer le recours de l’usager à d’autres
concernées par le
administrations
SPD
• (CF partie relative à la dépendance du service)

Etapes du SPD • Le SPD est constituée d’une ou plusieurs étapes

• Les documents ou pièces nécessaires pour l’accomplissement d’une démarche sont appelés
« INPUTS »
• Il faut faire la différence entre deux types d’inputs :
o Les inputs à demander auprès d'une administration : (EX : Attestation, Certificat, Copie
conforme,)
Inputs du SPD
o Les inputs détenus au préalable : (EX : COPIE CIN, LIVRET DE FAMILLE, Copie de statut de la
société, …) généralement tout document détenu par l’usager pour servir de manière
permanente ou à long terme
• Chaque Input à demander auprès d'une administration doit faire l’objet d’une étape à l’intérieur
de la démarche globale

Output du SPD • Résultat final

Référentiel des services publics : Définitions, classification et critère d’évaluation du niveau de
transformation électronique.

9.4. Les principales caractéristiques du service public « démarche » et de l’étape :

Les caractéristiques du Service public « démarche »

• Le SPD doit être lié à un résultat final recherché par l’usager
• Le SPD doit avoir une appellation allant dans le sens du résultat final que souhaite atteindre
l’usager du SP (Cette appellation sera utilisée pour le recueil des services publics)
• Le SPD doit avoir une description globale
• Le SPD est constituée d’une ou plusieurs étapes
Les caractéristiques des étapes du service public « démarche »

• Une étape doit avoir une appellation

• Une étape doit avoir une description
• Une étape est une opération que doit accomplir l’usager, elle commence par une demande et se
termine par un résultat intermédiaire. ((le résultat final est obtenu à la dernière étape)
• Une étape Implique une seule administration
• Une étape Implique éventuellement des pièces à fournir par l’usager (Inputs)
• Une étape nécessite éventuellement un délai min et un délai max
• Une étape doit se solder par un résultat bien défini (Output de l’étape)
• Une étape peut être qualifiée selon trois catégories :
• Etape obligatoire : l’usager doit obligatoirement accomplir cette étapes pour avancer
dans son parcours vers l’obtention du service public
• Etape optionnelle : une étape que l’usager a le choix d’y recourir ou pas, Ex : la prise de
rendez-vous lorsque cette étapes n’est pas obligatoire dans une démarche
• Etape exceptionnelle : une étape dont le recours s’effectue dans des conditions
exceptionnelles, Ex : la réclamation

 Exemple d’un service public démarche : Création d’une entreprise SARL :

SP démarche dans la vision du parcours de l’usager

ETAPE 1 : Demander le certificat négatif

ETAPE 2 : Etablir un contrat de bail ou une attestation de domiciliation

ETAPE 3 : Faire établir les statuts par un professionnel

ETAPE 4 : Obtenir l'attestation de blocage du capital à la banque

ETAPE 5 : Légaliser les documents du dossier de création d'entreprise

ETAPE 6 : Enregistrer les actes

ETAPE 7 : Déposer le dossier au CRI

ETAPE 8 : Obtenir les documents attestant la création

ETAPE 9 : Publier une annonce au bulletin officiel

ETAPE 10 : Déposer l'annonce légale au journal

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 Référentiel des services publics : Définitions, classification et critère d’évaluation du niveau de
transformation électronique.

Figure 8 : Exemple d’un service public démarche à une seule étape

Obtention d’une attestation d’affiliation à la CMR

Caisse Marocaine de
INSTITITIONS
Retraite (CMR)

INPUTS • Copie de la CNIE

• Demande établie par
l’affilié

INPUTS DETENUS AU PREALABLE

Attestation d’affiliation à la
OUTPUTS
CMR

Figure 9 : Exemple d’un service public démarche à plusieurs étapes

Obtention de la Carte nationale d’identité électronique CNIE

ETAPE 1 : (Optionnelle) Demander les pièces à fournir

Le service chargé de la CNIE

Etape 2 : (Obligatoire) Obtenir un extrait d'acte de naissance

PARCOURS DE L’USAGER

Le service chargé
INSTITITIONS Bureau de l'état civil du lieu de naissance
de la CNIE

Etape 3 : (Obligatoire) Obtenir un certificat de résidence

• Extrait d'acte de Le Caïdat ou l'annexe administrative du lieu de

naissance résidence du demandeur
INPUTS
• Un certificat de
résidence Etape 4 : (obligatoire) Fournir le dossier complet et faire le
relevé des emprunts

INPUTS A Arrondissement de police

DEMANDER AUPRES
D'UNE Etape 5 : (Obligatoire) Récupérer la CNIE
ADMINISTRATION

Le service chargé de la CNIE

OUTPUTS CNIE CNIE

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Référentiel des services publics : Définitions, classification et critère d’évaluation du niveau de
transformation électronique.

9.5. Des cas particuliers de « services publics démarche » :

9.5.1. Les services d’écoute : Réclamation / Observation / Suggestion :

• Les services d’écoute : Réclamation / Observation / Suggestion sont des services de nature
démarche
• A ce niveau il faut distinguer entre deux cas de figure :
1. Lorsque le service réclamation n’est pas lié à une démarche (Un service à part entière), il est
classé comme un service public démarche
2. Lorsque le service réclamation est lié à une démarche il est classé comme une étape
exceptionnelle de la démarche
9.5.2. La prise de rendez-vous :
• La prise de rendez-vous, n’est pas un service public en soit
• La prise de rendez-vous est toujours liée à une démarche
• A ce niveau la prise de rendez-vous est classée comme une étape de la démarche, elle peut être
classée comme étape obligatoire ou étape optionnelle selon les cas
9.5.3. Le suivi de la demande (Etat d’avancement du traitement) :
• Le suivi de la demande est une étape optionnelle dans une démarche

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transformation électronique.

10. Le service public électronique

10.1. Définition du service public électronique :

Un « Service public électronique » est un service public accessible pour l’usager complétement ou
partiellement à travers un canal électronique (Internet, Application mobile, Serveur vocal interactif,
Centre d’appel, SMS, ...etc)
Cette définition s’applique aux « services publics démarche » et aux « services publics
d’information »
Un Service public électronique « démarche » est un service public « démarche » dont au moins la
description détaillée du service est disponible sur un canal électronique.

10.2. La maturité électronique du service public

Le niveau de maturité électronique d’un service public électronique : exprime le niveau atteint par
ce service pour devenir complétement dématérialisé.

Concernant les « services publics d’information » il existe deux cas de figure :

 L’information est disponible sur un canal électronique : dans ce cas le SPI est dématérialisé,
en d’autre terme c’est un service public d’information électronique.
 L’information n’est pas disponible sur un canal électronique : dans ce cas le SPI, n’est pas
considéré comme un service public électronique

Concernant « services publics démarche », Il existe quatre (4) niveaux de maturité électronique :
1. Niveau 1 : Information seulement
2. Niveau 2 : Interaction seulement
3. Niveau 3 : Dématérialisation partielle
4. Niveau 4 : Dématérialisation complète

Un SPE « démarche » peut être situé dans un niveau de maturité à l’aide de caractéristiques
connues du SP dans son état actuel :

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 Référentiel des services publics : Définitions, classification et critère d’évaluation du niveau de
transformation électronique.

 Principales caractéristiques de chaque niveau de maturité :

NIVEAU 1 NIVEAU 2 NIVEAU 3 NIVEAU 4
CARACTERISTIQUE PRINCIPALE INFORMATION INTERACTION DEMATERIALISATION DEMATERIALISATION
SEULEMENT SEULEMENT PARTIELLE COMPLETE
Disponibilité d’une description détaillée
X X X X
de la démarche
Disponibilité d’une description détaillée
X X X X
des étapes de réalisation de la démarche
Disponibilité des formulaires
X X X X
téléchargeables en ligne.
Possibilité d’envoi d’informations en
ligne (Formulaire, Documents, ..)
X X X
* Envoi unilatéral de l’usager vers
l’administration
Nécessité de visiter l’administration pour
X X
compléter le dépôt du dossier
Possibilité de faire le suivi de l’état du
X X X
traitement du dossier
Disponibilité d’outils électroniques pour
X X X
l’assistance de l’usager
Réalisation en ligne de certaines étapes :
demande/dépôt, paiement ou autre
* Une étape est dématérialisée lorsque X
l’interaction entre l’usager et
l’administration est bidirectionnelle.
Réalisation en ligne de toutes les étapes
X
de la démarche.

 Comment qualifier un service public électronique dans un niveau de maturité :

Figure 10 : Logigramme de qualification d'un SPD selon son niveau de maturité

Est-ce que l’ensemble des étapes de la démarche sont dématérialisés ?
(Aucun déplacement nécessaire pour avoir le service)

Niveau 4 :
NON OUI
Dématérialisation complète

Est-ce qu’il y’a au moins une étape dématérialisée ?

* Interaction bidirectionnelle (de l’usager vers l’administration et vice versa)

NON OUI Niveau 3 :

Dématérialisation partielle

Est-ce que l’usager peut envoyer des informations à travers un canal électronique ?
* Envoi d’information unilatéral de la part de l’usager sans possibilité de recevoir une réponse (Ex: Saisie d’un
formulaire en ligne, Envoi d’une demande, ..etc)

NON OUI Niveau 2 :

Interaction seulement

Est-ce qu’il y’a au moins une description détaillée de la démarche disponible sur un média électronique ?

NON OUI Niveau 1 :

Ce n’est pas un SP électronique
Information seulement

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transformation électronique.

10.3. Le niveau de transformation électronique à travers l’index E-Readiness

Le niveau de transformation électronique : exprime le degré de dématérialisation atteint par un

service situé au préalable dans un niveau de maturité, ce niveau de transformation est mesuré par
l’index « e-Readiness »
L’index « e-Readiness » : est un indicateur composite dont la formule de calcul dépend de la nature
du service public et de son niveau de maturité électronique.
La valeur de cet index est située dans un intervalle compris entre 0 et 100.
Un « service public » dont la « e-Readiness » est strictement supérieur à zéro (0) est un « service
public électronique »

10.4. Les critères d’évaluation des services publics « démarche » selon leur niveau de
maturité électronique

Niveau 1 : Information seulement :

Critères Poids
o Disponibilité du nom de la démarche 1
o Disponibilité de la description de la démarche 1
o Disponibilité d’informations sur le demandeur(s) de la démarche 1
o Disponibilité de la liste des documents exigés 1
o Disponibilité de la transcription sur les étapes effectuées par l'usager pour accomplir la démarche 1
o Possibilité de télécharger des formulaires liés à la démarche 1
o Disponibilité d’informations sur les frais de la démarche 1
o Disponibilité d’informations sur le lieu de dépôt : Adresse & Plan d’accès 1
o Disponibilité d’informations sur le lieu de délivrance : Adresse & Plan d’accès 1
o Disponibilité d’informations sur le délai de traitement 1
o Possibilité d’accéder à la démarche à partir de la page d'accueil 1
o Disponibilité du contenu de la démarche en arabe et en français 1
o Disponibilité de la démarche sur, au moins, un autre canal électronique : Web, Application mobile, Kiosque 1

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Référentiel des services publics : Définitions, classification et critère d’évaluation du niveau de
transformation électronique.

Niveau 2 : Interaction seulement :

Critères Poids
o Disponibilité du nom de la démarche 1
o Disponibilité de la description de la démarche 1
o Disponibilité d’informations sur le demandeur(s) de la démarche 1
o Disponibilité de la liste des documents exigés 1
o Disponibilité de la transcription des étapes effectuées par l'usager pour accomplir la démarche 1
o Possibilité de télécharger des formulaires liés à la démarche 1
o Disponibilité d’informations sur les frais de la démarche 1
o Disponibilité d’informations sur le lieu de dépôt : Adresse & Plan d’accès 1
o Disponibilité d’informations sur le lieu de délivrance : Adresse & Plan d’accès 1
o Disponibilité d’informations sur le délai de traitement 1
o Possibilité d’accéder à la démarche à partir de la page d'accueil 1
o Disponibilité du contenu de la démarche en arabe et en français 1
o Disponibilité de la démarche sur, au moins, un autre canal électronique : Web, Application mobile, Kiosque 1
o Possibilité de remplir un formulaire en ligne pour envoyer des informations à l’administration 2
o Possibilité de suivre en ligne l’état de traitement du dossier 2
o Disponibilité d’un service « HELP » pour assister l’usager dans l’accomplissement de sa démarche : centre
d’appels, formulaire en ligne, chat en ligne, didacticiel vidéo ou autre 2

o Possibilité de notifier l’usager de l’état de traitement du dossier par SMS, mail, … 2

o Formulaires de saisie des données en ligne disponibles en arabe et/ou en français 2
o Disponibilité d’outils de participation électronique pour recevoir les avis et les propositions des usagers 2
o Possibilité de prendre un rendez-vous en ligne (si applicable) 2

Niveau 3 : Dématérialisation partielle

Critères Poids
o Disponibilité du nom de la démarche 1
o Disponibilité de la description de la démarche 1
o Disponibilité d’informations sur le demandeur(s) de la démarche 1
o Disponibilité de la liste des documents exigés 1
o Disponibilité de la transcription des étapes effectuées par l'usager pour accomplir la démarche en ligne
1
et/ou physiquement
o Possibilité de télécharger des formulaires liés à la démarche 1
o Disponibilité d’informations sur les frais de la démarche 1
o Disponibilité d’informations sur le lieu de dépôt : Adresse & Plan d’accès 1
o Disponibilité d’informations sur le lieu de délivrance : Adresse & Plan d’accès 1
o Disponibilité d’informations sur le délai de traitement 1
o Possibilité d’accéder à la démarche à partir de la page d'accueil 1
o Disponibilité du contenu de la démarche en arabe et en français 1
o Disponibilité de la démarche sur, au moins, un autre canal électronique : Web, Application mobile, Kiosque 1
o Possibilité de remplir un formulaire en ligne pour envoyer des informations à l’administration 2
o Possibilité de suivre en ligne d’état de traitement du dossier 2

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transformation électronique.

o Disponibilité d’un service « HELP » pour assister l’usager dans l’accomplissement de sa démarche : centre
2
d’appels, chat en ligne,…..
o Notification de l’usager de l’état de traitement du dossier par SMS, mail, … 2
o Formulaires de saisie des données en ligne disponibles en arabe et/ou en français 2
o Disponibilité d’outils de participation électronique des usagers 2
o Possibilité de prendre un rendez-vous en ligne (si applicable) 3
o Paiement en ligne en cas d’existence de frais 3
o Existence de mécanismes garantissant la sécurité des étapes réalisées en ligne et la confidentialité des
3
informations
o Possibilité à l’usager de créer un compte personnel lui permettant de sauvegarder ses informations en vue
3
de les utiliser dans l’une des étapes réalisées en ligne de la démarche ?
o Possibilité d'uploader des pièces demandées 3
o Disponibilité d’outil permettant à l’usager de faire une réclamation en ligne 3
o Disponibilité d’informations sur les conditions d’utilisation de la démarche en ligne 3
o Existence d’un guide d’utilisation de la démarche en ligne 3
o Niveau de dématérialisation de la démarche: Nombre d’étapes dématérialisées (dépôt du dossier ou
10
autres) / nombre total d’étapes

Niveau 4 : Dématérialisation complète

Critères Poids
o Disponibilité du nom de la démarche 1
o Disponibilité de la description de la démarche 1
o Disponibilité d’informations sur le demandeur(s) de la démarche 1
o Disponibilité de la liste des documents exigés 1
o Disponibilité de la transcription des étapes effectuées par l'usager pour accomplir la démarche 1
o Disponibilité d’informations sur les frais de la démarche 1
o Disponibilité d’informations sur le délai de traitement 1
o Possibilité d’accéder à la démarche à partir de la page d'accueil 1
o Disponibilité du contenu de la démarche en arabe et en français 1
o Disponibilité de la démarche sur, au moins, un autre canal électronique: Web, Application mobile, Kiosque 1
o Possibilité de remplir un formulaire en ligne pour envoyer des informations à l’administration 2
o Possibilité de suivre en ligne d’état de traitement du dossier 2
o Disponibilité d’un service « HELP » pour assister l’usager dans l’accomplissement de sa démarche : centre
2
d’appels, chat en ligne, …
o Existence de moyens de notification de l’usager sur l’état de traitement de son dossier par SMS, mail, … 2
o Formulaires de saisie des données en ligne disponible en arabe et/ou en français 2
o Disponibilité d’outils de participation électronique des usagers 2
o Possibilité de prendre un rendez-vous en ligne (si applicable) ou déposé une réclamation non personnalisée 3
o Paiement en ligne en cas d’existence de frais 3
o Existence de mécanismes garantissant la sécurité de la transaction et la confidentialité des informations 3
o Possibilité à l’usager de créer un compte personnel lui permettant de sauvegarder ses informations en vue
3
de les utiliser dans Les étapes réalisées en ligne de la démarche ?
o Possibilité d'uploader des pièces demandées 3

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o Disponibilité d’outil permettant à l’usager de faire une réclamation en ligne 3

o Disponibilité d’informations sur les conditions d’utilisation de la démarche en ligne 3
o Existence d’un guide d’utilisation de la démarche en ligne 3

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transformation électronique.

10.5. Le modèle de calcul de l’index « e-Readiness »

Le calcul de l’index « E-readiness » sera effectué selon un modèle de scoring par intervalles en
utilisant la grille spécifique au niveau de maturité électronique propre à chaque service public
démarche.
Il s’agit des intervalles de scores suivants :
o Niveau 1: entre 1 et 25
o Niveau 2 : Entre 26 et 50
o Niveau 3 : Entre 51 et 75
o Niveau 4 : Entre 76 et 100
La formule de calcul est la suivante :

NIVEAU DE
FORMULE DE CALCUL
TRANSFORMATION

NIVEAU 1 INDEX EREADNESS = ∑ 𝑗/ ∑ 𝑃𝑖 x 100 x 25% - j ∈ {0,Pi} et correspond au poids

accordé au critère i après évaluation la
NIVEAU 2 INDEX EREADNESS = (∑ 𝑗/ ∑ 𝑃𝑖 x 100 x 24%) + 26% démarche par rapport à ce critère.
- Pi : poids maximal du critère numéro i,
NIVEAU 3 INDEX EREADNESS = (∑ 𝑗/ ∑ 𝑃𝑖 x 100 x 24%) + 51%
avec i ∈ {1,n}, avec n nombre de
critères permettant d’évaluer la
NIVEAU 4 INDEX EREADNESS = (∑ 𝑗/ ∑ 𝑃𝑖 x 100 x 24%) + 76% démarche dans le niveau
correspondant.

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10.6. Modèle de données à renseigner pour les services publics électroniques

Rubrique : Données à renseigner :

• Nom de l’administration
• Catégorie (G1, G2, G3)
IDENTIFICATION DE • Secteur d’activité
L’ADMINISTRATION • Missions / Métier de l’administration
• Couverture géographique des services offerts par l’administration
• Adresse URL du site web

• Nom du SPE
• Description du SPE
• Importance stratégique du SPE
• SP de base / SP associé
• Public cible
LES SERVICES PUBLICS • Nature du SPE
ELECTRONIQUES (SPE) DE • Administrations liées au SPE
L’ADMINISTRATION • Inputs nécessaires
• Output final du SPE
• Consistance de l’output
• Nombre d’étapes à accomplir par l’usager
• Nombre d’étapes dématérialisées
• Niveau de maturité du SPE

• Nom de l’étape
• Description de l’étape
• Catégorie de l’étape (Obligatoire, Optionnelle, exceptionnelle)
• Administration liée à l’étape
LES ETAPES DU SERVICE • Paiement de frais Oui/Non
PUBLIC ELECTRONIQUE • Etape dématérialisée Oui/Non
• INPUTS de l’étape :
• OUTPUT de l’étape
• Adresse URL d’accès
• Les langues utilisées

• Physique (Local de l’administration)

CANAUX DE MISE A
• Canaux électroniques traditionnelles
DISPOSITION DU SPE
• Canaux électroniques numériques

CONDITIONS D’OBTENTION • Paiement de frais Oui/Non

DU SERVICE • Etapes clés pour l’obtention du SP

POSSIBILITE DE MONTER EN • Exemple passage de dématérialisation partielle vers dématérialisation

MATURITE complète
(Exemple passage de • OUI / NON
dématérialisation partielle vers • SI NON (RAISONS)
dématérialisation complète) • SI OUI (quels sont les conditions / prérequis)

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