REPUBLIQUE ALGERIENNE DEMOCRATIQUE ET POPULAIRE

Institue National de Formation Paramédical Chettia Chlef

GESTION D’UN CABINET DENTAIRE

Organisation Performante des activités

Du Cabinet Dentaire

Préparer et présenter par Mr, Abdul Karim BEN HENNI

CHAPITRE 1

Assitant Dentaire

Année Pédagogique 2019/2020

L’aide dentaire
remplit une double fonction. En effet, ce sont des missions de secrétariat et de
gestion du cabinet dentaire d’une part et d’autre part c’est une aide technique
et matérielle au chirurgien-dentiste lors de ses interventions. Polyvalente, l’aide
dentaire est précieuse pour organiser la vie du cabinet dentaire.

Fonctions
Le métier d’aide dentaire se compose en deux temps. Le premier est de répondre au
téléphone, de fixer et de prendre les rendez-vous, d’accueillir les patients, de les introduire
dans la salle d’attente.

L’aide dentaire remplit et met à jour les dossiers des patients au fur et à mesure de
leurs visites et de l’avancée de leur traitement.
Son travail de classement des dossiers médicaux est important.
L’aide dentaire suit les dossiers de prise en charge par la Sécurité sociale et participe
aussi à la gestion des stocks de matériel (pansements, compresses…)
et de médicaments.

Il veille à l’entretien et de l’hygiène des locaux (cabinet et salle d’attente), qui lui
incombent souvent en dehors des heures d’ouverture du cabinet.
Le second aspect du travail de l’aide dentaire est plus technique et proprement médical
puisqu’il assiste et accompagne les actes médicaux et chirurgicaux du praticien.

Il installe le patient et prépare les plateaux sur lesquels sont disposés les instruments
qu’elle a préalablement stérilisés pour les mettre à la disposition immédiate du dentiste, à
l’instant précis où il en a besoin.

L’aide dentaire
 effectue généralement les préparations (pansements, ciments, amalgames…).
 développe et classe les clichés radiographiques pratiqués par le dentiste.
Après chaque intervention.
 l’Aide dentaire stérilise et range les instruments
 CHAPITRE 2
Gestion et Organisation des RDV

I- Pourquoi gérer les rendez –vous ?

La mise en place de système de gestion des rendez-vous est importante dans l’organisation
des services et la qualité de l’offre de soins centrés au patient.
Les rendez-vous concernent la dispensation des ARV, l’évaluation clinique, le suivi en routine
de la charge virale, l’accompagnement de l’adhérence renforcé, le diagnostic précoce des
nourrissons, etc.
et doivent prendre en compte les besoins du patient, son contexte sociale et familiale et faciliter
une prise en charge .
Qui fait la gestion du rendez-vous ?
Le prestataire de soins ou le médiateur en charge du suivi au quotidien.
Quels sont les outils utilisés
− L’agenda de rendez-vous
− Les logiciels
− Le dossier patient
− Le cahier du patient

II-Importance de l’organisation des Rendez-vous au cabinet dentaire :

-Détermine le plan général du travail

- Détermine Le début et la fin de la journée de travail

- Influence le rythme du travail

- La Productivité et les bénéfices en dépend d’une façon directe

- Détermine Le stress subit par l’équipe

III-Intérêt de l’organisation des Rendez-vous au cabinet dentaire :

-Maintenir un flot régulier de patients

-Rentabilité assurée pour le cabinet dentaire

-Apporter une diversité dans les longues journées de travail afin de Casser la routine
quotidienne

-Procurer la satisfaction d’une journée bien remplie

IV- Les clés d’une bonne gestion des RDV au cabinet dentaire :

1- Une seule personne est responsable des RDV :

- Une assistante bien formée par le dentiste selon des règles bien établies avec la
mise en place des moyens pour une mener à bien cette gestion.

- Prise des RDV par Téléphone est très importante, elle représente le premier contact
« réel » du patient avec l’équipe du travail.

- Cette tâche doit être assurer dûment par l’assistante .

-L’assistante est dans l’obligation de Gérer les retards, l’absentéisme pour satisfaire les
patients mais aussi remplir la journée du travail d’une façon équilibrée non
contraignante toujours dans le souci de bien organiser le travail .
2- Prises de RDV par téléphone :

- Prise de contact ratée sur tel a des conséquences lourdes sur le cabinet mais
aussi sur sa politique de travail

- Elle représente la première image virtuelle du cabinet pour les patients, le souvenir
d’un premier contact téléphonique raté peut nuire d’emblée à cette relation patient fidèle-
praticien

- Il est capital de ne pas commettre d’erreur lors du contact téléphonique initial

- Les règles à suivre par l’assistante pour assurer un bon contact téléphonique
avec les patients : ( règle des 3C)

- Connaissance :

-Savoir Identifier rapidement et rationnellement le patient et sa provenance

- Savoir se Présenter , d’une façon professionnelle ; « Je suis l’assistante de Dr « ….. ,

et je vaisvous prendre en charge »

- Toujours noter les coordonnées du patient ( nom, prénom , TEL, E-mail)

- Toujours demander s’il s’agit d’un Ancien/ nouveau patient

- Savoir Identifier le motif d’appel ( urgence, RDV contrôle)….

- Communication :

- Adopter des règles linguistiques et comportementales afin d’optimisez sa

communication et désamorcer l’anxiété du patient

- Le sens du silence devant patient revendicatif ou agressif

- La loi de l’unique alternative avec seulement deux propositions …. Le patient n’a pas
le libre choix du RDV, vous devez prendre le dessus.
 Conclusion :

-Conclusion d’un appel est le présage de la prochaine visite du patient

-Aboutir à la finalité de toute communication tel : prise, report ou annulation RDV

-Limiter les motifs qui peuvent aboutir à l’échec ( annulation RDV, appel non concluant)

3- Utiliser un support adapté :

-Papier ou informatique et doit être Un véritable outil de travail , qui peut être
Personnaliser et modifier avec Souplesse ( évoluer facilement) avec mise en évidence
facile des moments clés de la journée ( RDv importants…)

4- Réduisez les RDV manqués et les annulation :

V- Type d’agenda à choisir ( papier/informatique ) :

Les avantages de l’outil informatique :

- Gain de temps

- Possibilité de passage d’une vue journalière à hebdomadaire

- Joindre toutes les informations nécessaires au soin ( RDV long+++++)

- Précision dans la gestion du timing

- Prise ne charge du volet administratif ( inscription des RDV, info des patients,
situation des créances )

- Prise en charge du volet clinique ( soins prodigués, soins à prévoir, ordonnance …..)

-Volet statistiques ( créances et recettes , dépenses nombre des patients ,

historique des payement )

-Volet gestion en temps réel ( Stocks, gestion des consommation…. )

-Stockage des données ( Historique des soins , radiographies, fiches électroniques …)

VI- Gestion OPTIMALE de l’Agenda des RDV:

- Eviter le Syndrome du carnet vide , en répartissant d’une façon équilibrée les Rdv
- Ne jamais donner plus d’un RDV à l’avance au patient
- Optez pour les RDV longs ( soins de prothèses, Chirurgie implantaires…) puis
des RDV courts
- Diversifiez les RDV ( soins, prothèse…) pour casser la routine
- Prévoir un temps pour les urgences !!!!
- Optez pour les RDV Productifs ( soins compatibles pour le même protocole de traitement)
- N’oublier pas les pauses
- Contrôle du l’agenda ; vous êtes le maitre à bord pas les patients !!!
 CHAPITRE 3
Accueil des patients

C'est quoi l'accueil du malade

L'accueil peut être entendu selon différentes définitions :
pour les malades d'une part, le premier contact avec le monde hospitalier, l'arrivée dans
l'hôpital et d'autre part, la qualité de l'hospitalité quotidienne offerte aux malades.

Comment accueillir un patient dans un cabinet dentaire

En bref, une bonne gestion de l'accueil du patient dans un cabinet dentaire passe par une
communication transparente et ouverte doublée d'une attitude humaine. Cela est vrai pour
le contact physique, mais aussi par téléphone

Comment bien accueillir les patients

- Accueillir le patient par une formule de politesse et un sourire.
- Se présenter en donnant son nom et sa fonction.
- S'enquérir et vérifier l'identité du patient en lui faisant épeler son nom et prénom et
décliner sa date de naissance.

Rassurer un patient sur sa maladie

5 conseils pour déstresser vos patients anxieux

 Un accueil humain et rassurant. ...

 Une écoute empathique et bienveillante. ...
 Un discours adapté pour expliquer les soins ...
 Des images pour illustrer vos propos. ...
 L'intelligence artificielle au service de soins plus performants et plus humains

Rassurer un patient chez le dentiste

Diffuser des contenus explicatifs sur les soins.
Proposer une ambiance sonore, pour relaxer et masquer les éventuels bruits de la salle de
consultation.
Proposer une expérience agréable pour les enfants : venir chez le dentiste ne doit pas être source
d'appréhension
Calmer un patient
 Parler au patient d'une voix affirmée,
 calme et rassurante aide à apaiser sa colère.
 Parler d'un ton irrité peut intensifier la colère du patient.
 Il est nécessaire d'intervenir de façon calme et rassurante avant que la colère du
patient ne s'accroisse plutôt que d'attendre qu'il se soit

Gérer les patients difficiles

Qu'est-ce qu'un patient difficile ?

On appelle patient difficile, ces patients qui exagèrent : demandes abusives, maladies
imaginaires, dépendance, insultes. Ils dépassent les bornes ! Violents ou agressifs ils ne
respectent plus la distance patient-soignant qu'il est d'usage de conserver, se permettant
certaines réflexions ou certaines demandes

Écoute et communication

Le fait de chercher à connaître les inquiétudes des patients, de leur accorder une écoute
attentive sans les interrompre, de faire preuve d'empathie à leur égard et de communiquer
clairement avec eux peut vous aider à mieux comprendre ce qui leur importe le plus.

Lors d'une interaction difficile avec un patient, évitez de le contredire, de parler en même
temps que lui ou d'émettre des jugements. De façon factuelle et sur un ton neutre,
consignez dans le dossier médical du patient toute déclaration ou tout comportement
déplacé de sa part envers vous ou vos employés de bureau

Comment convaincre un patient ?

La signature d'une attestation de refus de soins est "l'arme" ultime pour convaincre le
patient.
Il faut toujours laisser une porte ouverte, par exemple en donnant une ordonnance pour un
traitement intermédiaire, inviter le patient à reconsulter et lui donner les moyens d'accéder
aux soins d'urgence.
 CHAPITRE 4

Constitution et suivi des Dossiers

LE DOSSIER DU PATIENT
*DOSSIER PATIENT INFORMATISE*

OBJECTIFS

 Acquérir ou réactualiser des connaissances en matière de réglementation

de circuit et de tenue du dossier patient.

 Connaître l’organisation et la gestion du dossier patient

DEFINITION

Un dossier administratif

- Outils propres aux établissements

 Un dossier médical

- Outil DPI
- DP « papier »
 Un dossier de soins

« Mémoire écrite des informations cliniques, biologiques, diagnostiques et

thérapeutiques d’un malade, à la fois individuelle et collective, constamment
mise à jour »
LE ROLE DU DP

 Obligation légale pour tout patient admis dans un établissement public

ou privé
 Outil de travail pour tous les professionnels de santé en
charge dupatient,
 Outil de partage de l’information et de coordination/continuité des
soinsentre/avec : le(s) médecin(s), les équipes soignantes, le patient
lui même et son médecin traitant et/ou son spécialiste.
 Outil juridique, il joue un rôle central dans toute procédure judiciaire ou
juridique.
 Outil d’enseignement et de recherche,
 Outil d’évaluation de la qualité des soins et de la tenue du dossier, de
lacharge en soins
 Outil d’analyse médico économique de l’activité

LES RESPONSABILITES

 Équipe de soins infirmiers  gestion du dossier de soins.

 Équipe médicale  gestion du dossier médical, classement et

rangement, tri des documents, production des documents de sortie.

 Secrétaires médicales  réception et classement des documents

produits pendant et après la sortie du patient, vérification et
rangement du DP et informations sur la poche du dossier.

 Archives Centrales : Identification du dossier – classement – vie

de l’archive du classement à l’élimination.
QUALITES NECESSAIRES POUR LABONNE TENUE DU DP

 Organisation

 Qualité

 Traçabilité

 Objectivité des écrits

 Bonne logistique

 Archivage sécurisé
 Confidentialité

Indicateurs(IPAQSS)

Pour l’Amélioration de la Qualité et de la Sécurité des Soins

Relevés chaque année.

Exemples :

 Présence d’un document médical relatif à l’admission

 Examen médical d’entrée renseigné
 Rédaction des prescriptions médicamenteuses établies durant l’hospitalisation
 Présence d’un (ou des) comptes rendus opératoires
 Présence d’un CR d’accouchement
 Dossier anesthésique renseigné
 Dossier transfusionnel renseigné
 Rédaction d’un traitement de sortie
 Courrier de fin d’hospitalisation ou compte rendu d’hospitalisation comprenant les
éléments nécessaires
 Dossier organisé et classé
 CONTENU DU DOSSIER PATIENT ET MODALITES DE TENUE

Règles Générales :

 L’organisation du DP doit être claire, logique, ordonnée de façon

chronologique

 Tous les documents produits doivent être identifiés :

- au nom de la personne soignée (nom, prénom, date de naissance ou

étiquette du patient apposée sur les documents

- au nom de l’équipe médicale (tampon ou étiquette de service pour

le dossier papier).

 Tous les documents manuscrits doivent être lisibles et indélébiles: L’auteur

des écrits doit s’identifier, noter sa qualification et indiquer la date et l’heure
deses actions (intervention, observation, consultation, prescription…).

NB.: Pour les documents produits à partir du DPI, ces informations doiventêtre
automatiquement reportées sur les formulaires et comptes rendus.

Le dossier médical
*Support papier*
Comment s’organise-t-il dans votre établissement ?

Composition du dossier médical

 Observation médicale
 Informations non communicables
 Documents de médecine concertée (RCP)
 Réflexion bénéfices-risques
 Personne de confiance
 Résultats d’examens
 Clichés d’imagerie
 Documents de sortie (fiche de liaison médicale et infirmière /CR hospitalisation
/ ordonnance de sortie )
 Dossiers d’anesthésie / transfusionnels
 CHAPITRE 5
Classement et ARCHIVAGE
Introduction :

 Le système de classement, qu'il soit alphabétique, en fonction des soins en cours ou

autre, doit être adapté à l'organisation spatiale du cabinet.

 Les clichés radiologiques complémentaires tell que les panoramiques et les scanners
étant trop volumineux pour les ranger dans le dossier il convient de les classer à part.

 Par extension, certains auteurs considèrent les modèles d'études en plâtre comme
faisant partie du dossier, bien entendu ils doivent être identifiés, datés et rangés.

 Les éléments constitutifs d'un dossier patient tels qu'ils sont décrits dans la
littérature sont multiples et variés.

 Le recueil de tant d'informations peut sembler exagéré toutefois dans certaines

situations, le médecin dentiste est amené à se rendre compte de ses actes et
des soins délivrés et dans ces situations, le cas doit être documenté au maximum.

I) Definition
Classement: consiste à mettre en ordre des documents sur le base de critères et
règles pré établis.

Archivage : consiste à conserver et stocker les documents de manière

sécurisée et organisée pour un accès simple et rapide par toutes les
personnes intéressées. L'archivage pourra se faire sous forme papier et/ou
numérique.
II) Les bonnes règles du classement des documents papier :

1 - Appliquer un système d’identification des documents : alphabétique,

numérique ou thématique pour se repérer rapidement dans les documents du
cabinet dentaire.

2 - Différencier les catégories de dossiers: par exemple :

- Les fichiers permanents : dossiers patients à archiver, dossiers fournisseurs, dossiers

du personnel…

- Les dossiers partenaires : notaires, déclarations des impôts….

- Les dossiers administratifs : commandes, factures…

3 - Créer un tableau sous Excel pour repérer les intitulés des documents à
partir de leur code :

Le système documentaire du cabinet doit être géré et tracé dans le temps.

4 - Mettre en place un code couleur: sur ses dossiers pour plus de visibilité.

5 – Le système de gestion des documents : doit être formalisé (fiche pratique)

et expliqué à l’ensemble du personnel du cabinet. Les délais de mise en archive et
de destruction sont bien définies.

III) Les clés de succès pour le classement / archivage :

1- Un accès simple et sécurisé aux documents pour tout le personnel du

cabinet dentaire.

2- De la rigueur.

3- De la méthode.

4- Une bonne connaissance de l'activité et des besoins du

cabinet. 5- Des outils numériques de qualité.

6- Le respect des règlementations légales et des règles de confidentialité.

IV) Durée de temps de conservation d’un dossier médical :

  Du point de vue légal, aucun texte ne fixe la durée de conservation des dossiers au
sein d’un cabinet d’exercice libéral.

 Toutefois, il est nécessaire que le médecin-dentiste conserve les dossiers

médicauxpendant la durée de 10 ans.

 En cas de cessation temporaire d’activité conservés par le remplaçant.

 En cas de cessation définitive d’activité conservation soit à la disposition de son

successeur, soit en les conservant lui-même, soit en les remettant à ses patients à
condition de l’établissement d’un récépissé daté et signé comportant la liste des
documents transmis.

V) L’informatisation du dossier du patient :

Introduction :

 Depuis les années 90, l’informatique devient de plus en plus performante et les
logiciels mis sur le marché se multiplient c'est pourquoi, on assiste, ces dernières
années, à une diversification de la fonction de l'ordinateur au sein du cabinet
dentaire: ce n'est plus un simple outil de gestion, il fait désormais partie intégrante
du cabinet en tant qu'instrument au même titre qu'une turbine ou un fouloir à
amalgame.

Le dossier patient dans les logiciels dentaires :

 Un logiciel, selon le petit Larousse est un « ensemble de programmes, de procédés et

de règles, et éventuellement de la documentation, relatifs au fonctionnement d'un
ensemble de traitement de l'information ».

 Les logiciels dentaires utilisés en cabinet présentent des avantages liés à leur
fonctionnalité, et des inconvénients et des contraintes qui eux, résultent surtout de
l'informatique en général.

Les inconvénients et contraintes de l’informatisation du dossier du malade :

La nécessité d'une formation.

L'investissement.

Le problème de la sauvegarde des informations.

Le problème des pannes :

1) la panne électrique.
 2) la panne du matériel informatique (hardware).

3) la panne du logiciel (software).

Les avantages du dossier patient informatisé :

 Dans le cas d'un cabinet informatisé, le dossier patient entre dans la composition
d'un nouvel outil: le logiciel dentaire

 Les avantages d'un dossier patient informatisé sont ceux du système informatique :

1. Gain de place.

2. Recherche aisée des dossiers patients.

3. Suivi des familles.

4. La signalisation du risque médical.

5. Interaction saisie des actes réalisés, schéma dentaire, feuille de soins, mise à
jour du solde.

6. L'interaction schéma dentaire, devis, plan de traitement, demande d'entente

préalable et remboursement du patient.

7. L'interaction radiographies numériques et schéma dentaire.

8. La clarté et la lisibilité des documents.

9. La correspondance: archivage et courriers types.

10. La comptabilité et les statistiques.

11. L'accès aux évolutions techniques de notre époque.

VI) Internet ou l’avenir de l’archivage du dossier patient :

Quelques rappels concernant internet :

 Internet, c'est plusieurs millions d'ordinateurs répartis géographiquement dans le

monde et connectés entre eux par des lignes téléphoniques ou optiques de gros
débit.

 Internet permet à quiconque se trouvant devant un de ces ordinateurs, d'accéder aux

informations stockées dans les mémoires des autres ordinateurs connectés au
réseau.
 Ces informations peuvent être sous forme d'images, de texte, de son ou de films
vidéos, et sont toutes sous forme digitalisée: c'est une immense base de données
accessible à tous.

Présentation, avantages et limites d'un dossier patient sur support web :

 Le dossier patient informatisé serait une application d'internet, et ne dépendrait

donc plus d'un logiciel.

 Ce type d'architecture présente des avantages et des limites.

 Cela serait un dossier composite formé à partir des dossiers de tous les praticiens
soignant ce patient.

Avantages : Les avantages de ce système sont :

1) La pratique de la télédentisterie.

2) La synthèse des informations.

3) Le maintien de la confidentialité malgré l'utilisation d'internet.

4) Le moindre coût.

Les limites de ce système :

 Le défaut le plus important de ce système réside dans le fait qu'à l'origine, le web n'a
pas été créé pour développer des applications, c'est pourquoi la mise en place d'un
dossier patient sur support web va être difficile.

 Par ailleurs, les technologies qui permettent la réalisation d'applications basées sur le
web sont en constante évolution.

 Il est nécessaire que les politiciens, les associations de professionnels de

santé, définissent clairement la manière dont les informations devront être
stockées, distribuées et modifiées.

Perspectives pour l'avenir :

 Le dossier patient sur support web n'est pas encore prêt à voir le jour.

 Tout d'abord, on se demande qui va contrôler le stock d'informations concernant les

patients, qui va établir les règles concernant l'accès aux informations : Qui y aura
accès, de quelle façon, et qui va s'assurer que ces règles vont être suivies.

 Toutefois ce concept semble être prometteur pour la dentisterie aussi bien du point
de vue des praticiens que de celui du bien-être des patients.
 Conclusion :
Le Classement et l’archivage du dossier patient jusqu'alors outil indispensable et
obligatoire, devient un maillon essentiel dans la chaîne de rendement et de productivité
d'un cabinet dentaire.
 CHAPITRE 6
Le Secret Médical
Secret médical
Chaque professionnel intervenant dans le système de santé (médecin, infirmière...) doit
respecter le secret médical (secret professionnel). Cela signifie qu'un professionnel ayant
des informations sur un patient ne doit pas les communiquer à d'autres personnes.
Toutefois, il y a des situations où le secret médical peut être partagé ou levé. En cas de
violation du secret professionnel, vous pouvez porter plainte et demander réparation du
préjudice subi.
Qui doit respecter le secret médical ?
Chaque professionnel intervenant dans le système de santé doit respecter le secret
médical.
Le secret médical couvre toutes les informations concernant le patient.
Cela signifie qu'un professionnel ayant des informations sur un patient ne doit pas les
communiquer à d'autres personnes.
Toutefois, les professionnels d'une même équipe de soins peuvent échanger des
informations médicales nécessaires au suivi médico-social du patient.

Le secret médical est une obligation générale et absolue.

Ainsi, un médecin ne peut pas communiquer de données médicales à une autre personne
même si cette personne doit également respecter le secret professionnel

Quand le secret médical peut être levé ?

Infraction pénale

Il y a des situations où un professionnel de santé doit ou est autorisé à communiquer des

informations sur son patient.

Ainsi, le secret médical est levé dans les cas suivants d'infractions pénales :

Privations ou sévices laissant supposer que des violences physiques, sexuelles ou psychiques ont
été commises. L'accord de la victime est nécessaire avant de communiquer l’information au
procureur de la République sauf si la victime est mineure ou incapable de se protéger.

Violence conjugale si la vie de la victime est en danger immédiat et qu'elle ne peut pas se protéger.
Le professionnel de santé doit s'efforcer d'obtenir l'accord de la victime. Si la victime maintient son
refus, le professionnel de santé doit l'informer qu'il signale les faits au procureur de la République

Information du patient sur son état de santé

Toute personne a le droit d'être informée sur son état de santé. Cette information peut être délivrée
avant, pendant et après les soins. L'accès à l'information varie selon que vous soyez majeur ou
mineur. Les informations sont communiquées au cours d'un entretien individuel. La consultation
des informations est gratuite sur place. En cas de litige, il appartient au professionnel ou à
l'établissement d'apporter la preuve que l'information a été délivrée au patient.