tc 14
Une fois qu'un technicien a compris le problème d'un client, il est habituel de poser des questions
fermées. Quelle question appartient à cette catégorie ?
Veuillez choisir une réponse.
Quels messages d'erreur se sont affichés lorsque l'erreur s'est produite ?
Est-ce la première fois que l'erreur se produit ?
Que s'est-il passé avant que l'erreur se produise ?
Que s'est-il passé après cette erreur ?
Feedback
Refer to curriculum topic: 14.1.4
Lors du dépannage, pendant que le technicien écoute et analyse les problèmes informatiques du client, il
est parfois nécessaire de lui poser des questions supplémentaires en vue de rassembler plus
d'informations. Les questions supplémentaires doivent être des questions fermées, ciblées et basées sur
les informations qui ont été fournies par le client. Les questions fermées doivent se concentrer sur
certains aspects spécifiques et le client doit pouvoir y répondre par oui ou par non, ou par un simple fait.
La réponse correcte est : Est-ce la première fois que l'erreur se produit ?
Question 2
Correct
Note de 2,00 sur 2,00
Non marquéeMarquer la question
Texte de la question
Dans quel cas serait-il approprié que le technicien sauvegarde les données personnelles et
confidentielles d'un ordinateur appartenant à un client ?
Veuillez choisir une réponse.
Si le client oublie de signer le bon de travail
Si le client l'y autorise
Si le technicien l'estime nécessaire
Si du contenu illégal est stocké sur l'ordinateur du client
Feedback
Refer to curriculum topic: 14.3.2
Il est important d'obtenir l'accord écrit du client avant de procéder à la sauvegarde de quelques données
que ce soit de l'ordinateur du client.
La réponse correcte est : Si le client l'y autorise
Question 3
Incorrect
Note de 0,00 sur 2,00
Non marquéeMarquer la question
Texte de la question
Un client est mécontent et souhaite parler à un technicien en particulier. Le technicien en question est
absent et ne reviendra que dans une heure. Quelle est la meilleure façon de gérer cet appel ?
Veuillez choisir une réponse.
Informer le client que le technicien est absent et insister pour tenter de résoudre le problème
Transférer le client mécontent à un superviseur
Proposer au client de l'aider immédiatement et l'informer que, sinon, le technicien demandé le
rappellera sous deux heures
Ignorer le fait que le client a demandé un technicien spécifique en lançant une procédure étape par
étape pour tenter de retenir son attention et de résoudre le problème
Feedback
Refer to curriculum topic: 14.1.4
Lorsqu'un client souhaite parler à un technicien en particulier, essayez de contacter ce technicien et
voyez s'il peut prendre l'appel. Si ce technicien n'est pas disponible, essayez malgré tout d'aider le client
et dites à ce dernier que le technicien qu'il demande prendra contact avec lui si le client préfère
attendre.
La réponse correcte est : Proposer au client de l'aider immédiatement et l'informer que, sinon, le
technicien demandé le rappellera sous deux heures
Question 4
Correct
Note de 2,00 sur 2,00
Non marquéeMarquer la question
Texte de la question
Un programmeur utilise un opérateur pour comparer deux valeurs de variable au sein d'un programme.
La valeur 5 est attribuée à la variable A et la valeur 7 à la valeur B. Quelle syntaxe de test de condition
aurait produit le résultat « true » ?
Veuillez choisir une réponse.
A == B
A >= B
A != B
A>B
Feedback
Refer to curriculum topic: 14.4.2
= = représente égal à
!= représente non égal à
<
représente inférieur à> représente supérieur à
<= représente un inférieur ou égal à
>= représente supérieur ou égal à
Étant donné que 5 n'est pas égal à 7, le résultat est « true ».
La réponse correcte est : A != B
Question 5
Incorrect
Note de 0,00 sur 2,00
Non marquéeMarquer la question
Texte de la question
Quelles sont par exemple les attitudes professionnelles à adopter lors des communications avec un client
? (Choisissez deux réponses.)
Veuillez choisir au moins une réponse.
Concentrer vos explications sur ce que vous ne pouvez pas faire afin de donner au client une idée de
l'ampleur du problème
Clarifier ce que le client a dit une fois ses explications données
Utiliser l'écoute active, avec des interjections occasionnelles telles que « Je vois » ou « Je comprends »
Demander aux clients de reformuler leurs explications
Interrompre les clients avec une question visant à recueillir plus d'informations
Feedback
Refer to curriculum topic: 14.1.2
Il est très important de faire sentir aux clients qu'ils sont écoutés. Interagir avec eux, utiliser des
interjections ou reformuler le problème leur fera savoir que vous êtes à leur écoute. En revanche, les
interrompre, leur demander de répéter ce qu'ils viennent de dire ou se concentrer sur ce que vous ne
pouvez pas faire ne fera que les mettre en colère.
Les réponses correctes sont : Utiliser l'écoute active, avec des interjections occasionnelles telles que « Je
vois » ou « Je comprends », Clarifier ce que le client a dit une fois ses explications données
Question 6
Incorrect
Note de 0,00 sur 2,00
Non marquéeMarquer la question
Texte de la question
Quelle catégorie de techniciens utilise des logiciels d'accès à distance pour mettre à jour l'ordinateur
d'un client ?
Veuillez choisir une réponse.
Techniciens de niveau 2
Techniciens de niveau 1
Techniciens en atelier
Techniciens sur site
Feedback
Refer to curriculum topic: 14.4.2
Les techniciens en atelier effectuent souvent des réparations entrant dans le cadre de la garantie dans un
dépôt central ou sur un site de travail. Les techniciens de niveaux 1 et 2 travaillent principalement dans
des centres d'appels, mais seuls les techniciens de niveau 2 utilisent des logiciels d'accès à distance. Les
techniciens sur site interviennent dans les habitations privées, les entreprises et les écoles.
La réponse correcte est : Techniciens de niveau 2
Question 7
Correct
Note de 2,00 sur 2,00
Non marquéeMarquer la question
Texte de la question
Un client explique son problème d'ordinateur à un technicien. Celui-ci en comprend la nature avant que
le client ait fini de parler. Que doit faire le technicien ?
Veuillez choisir une réponse.
Interrompre le client et lui dire qu'il a compris quel était le problème
Attendre poliment que le client ait fini d'expliquer son problème
Demander au client de répéter afin de pouvoir documenter et vérifier tous les éléments
Commencer à intervenir sur le PC tout en écoutant le client
Feedback
Refer to curriculum topic: 14.1.3
Il est très important de laisser le client terminer ses explications. Vous devez toujours être attentif et
l'écouter sans l'interrompre, tout en acquiesçant de temps en temps afin de manifester votre intérêt et
votre présence.
La réponse correcte est : Attendre poliment que le client ait fini d'expliquer son problème
Question 8
Correct
Note de 2,00 sur 2,00
Non marquéeMarquer la question
Texte de la question
Quel langage de programmation utilise-t-il des scripts interprétés et exécutés ligne par ligne ?
Veuillez choisir une réponse.
C#
PowerShell
Java
C++
Feedback
Refer to curriculum topic: 14.4.2
Les langages de script diffèrent des langages compilés en ce sens que chaque ligne est interprétée, puis
exécutée lors de l'exécution du script. Les langages de script sont les suivants : Fichiers de commandes
Windows, PowerShell, Interpréteur de commandes Linux, VBScript, JavaScript et Python.
La réponse correcte est : PowerShell
Question 9
Incorrect
Note de 0,00 sur 2,00
Non marquéeMarquer la question
Texte de la question
Quelle affirmation décrit le mieux un centre d'appels ?
Veuillez choisir une réponse.
Il s'agit d'un endroit à partir duquel une assistance informatique est fournie aux clients.
Il s'agit d'un centre d'assistance utilisé par les clients pour signaler leurs problèmes informatiques.
Il s'agit d'un environnement de centre d'assistance dans lequel les clients peuvent se rendre avec leur
ordinateur afin de le faire réparer.
Il s'agit d'un environnement professionnel dynamique et réactif qui documente les problèmes
informatiques une fois qu'ils ont été résolus par les techniciens.
Feedback
Refer to curriculum topic: 14.4.2
Un centre d'appels peut être proposé au sein d'une entreprise et fournir des services aussi bien à ses
employés qu'à ses clients. Il peut également être indépendant et vendre une assistance informatique, en
tant que service, à des clients extérieurs. Dans tous les cas, le centre d'appels est un environnement
professionnel chargé, au rythme rapide, et qui fonctionne souvent 24 heures sur 24.
La réponse correcte est : Il s'agit d'un endroit à partir duquel une assistance informatique est fournie aux
clients.
Question 10
Correct
Note de 2,00 sur 2,00
Non marquéeMarquer la question
Texte de la question
Un superviseur a reçu une plainte que l'un des techniciens était impoli et irrespectueux. Quelle action du
technicien a probablement provoqué la plainte du client ?
Veuillez choisir une réponse.
Le technicien n'a que très rarement confirmé qu'il comprenait le problème.
Le technicien a interrompu le client à plusieurs reprises pour poser des questions.
Le client a été transféré à un technicien de niveau 2.
Le technicien a terminé l'appel sans dire « Excellente journée ! ».
Feedback
Refer to curriculum topic: 14.1.4
Lors d'une discussion avec un client, le technicien doit laisser celui-ci s'exprimer jusqu'au bout. Le
technicien ne doit pas interrompre le client, comportement qui peut être perçu comme impoli et
irrespectueux, et créer des tensions entre les deux personnes.
La réponse correcte est : Le technicien a interrompu le client à plusieurs reprises pour poser des
questions.
Question 11
Incorrect
Note de 0,00 sur 2,00
Non marquéeMarquer la question
Texte de la question
Quels sont les rôles ou tâches associés aux techniciens de niveau 1 ? (Choisissez deux propositions.)
Veuillez choisir au moins une réponse.
Transmettre un dossier d'incident à un technicien de niveau 2
Collecter des informations sur les clients afin d'ouvrir un ordre de travail
Mettre à jour à distance des pilotes et logiciels des clients
Traiter des ordres de travail qui ont été transmis par un technicien de niveau 2
Collecter des informations de diagnostic au niveau de l'ordinateur du client
Feedback
Refer to curriculum topic: 14.4.2
Un technicien de niveau 1 est principalement chargé de collecter des informations pertinentes auprès du
client, puis de reproduire fidèlement ces informations dans un dossier d'incident ou un ordre de travail.
Le technicien de niveau 1 doit parfois transmettre le dossier à un technicien de niveau 2 si le problème
nécessite un niveau de compétences plus élevé.
Les réponses correctes sont : Collecter des informations sur les clients afin d'ouvrir un ordre de travail,
Transmettre un dossier d'incident à un technicien de niveau 2
Question 12
Incorrect
Note de 0,00 sur 2,00
Non marquéeMarquer la question
Texte de la question
Que doit éviter de faire un technicien lorsqu'il est en contact avec un client bavard ?
Veuillez choisir une réponse.
Interrompre le client et tenter de reconduire la conversation
Poser des questions d'ordre privé telles que « Comment allez-vous aujourd'hui ? »
Laisser parler le client une bonne minute
Poser des questions fermées pour reprendre le contrôle de la conversation
Feedback
Refer to curriculum topic: 14.1.4
Lorsqu'il est en contact avec un client bavard, le technicien doit éviter les conversations qui ne portent
pas sur le problème. Il doit plutôt tenter d'aider le client à se recentrer sur le problème.
La réponse correcte est : Poser des questions d'ordre privé telles que « Comment allez-vous
aujourd'hui ? »
Question 13
Correct
Note de 2,00 sur 2,00
Non marquéeMarquer la question
Texte de la question
En quoi consiste un appel téléphonique correct pour résoudre un problème informatique ?
Veuillez choisir une réponse.
Toujours obtenir des informations du client et transmettre le problème à un niveau supérieur
Rester professionnel en toute circonstance
Poser des questions personnelles afin d'établir un bon contact avec le client
Expliquer chaque étape afin d'aider le client à comprendre le processus de dépannage
Feedback
Refer to curriculum topic: 14.1.4
Il est important que le technicien reste professionnel lorsqu'il est au téléphone avec un client. De même,
posséder de bonnes aptitudes de communication améliore la crédibilité auprès du client.
La réponse correcte est : Rester professionnel en toute circonstance
Question 14
Correct
Note de 2,00 sur 2,00
Non marquéeMarquer la question
Texte de la question
Quelle approche doit adopter le technicien lorsqu'il reçoit un appel d'un client stressé ?
Veuillez choisir une réponse.
Demander au client de rappeler lorsqu'il se sentira moins stressé
Tenter d'établir un bon rapport avec le client
Demander au client de patienter, puis attendre cinq minutes pour que le client se calme
Transférer le client à un technicien de niveau deux qui demandera au client d'expliquer à nouveau le
problème
Feedback
Refer to curriculum topic: 14.1.4
Les clients qui rencontrent des problèmes informatiques sont souvent stressés. Si le technicien établit un
bon rapport avec le client, celui-ci se détendra un peu. Un client détendu peut fournir de plus amples
informations qui vous aideront à résoudre le problème.
La réponse correcte est : Tenter d'établir un bon rapport avec le client
Question 15
Incorrect
Note de 0,00 sur 2,00
Non marquéeMarquer la question
Texte de la question
Un technicien soupçonne une activité illégale sur l'ordinateur qu'il répare. Quelles informations doivent
être immédiatement documentées ? (Choisissez trois réponses.)
Veuillez choisir au moins une réponse.
Les spécifications techniques de l'ordinateur
Les détails sur tous les précédents utilisateurs de l'ordinateur
L'emplacement de l'ordinateur
La durée de l'activité illégale suspectée
La raison de l'intervention du technicien
La preuve de l'activité illégale suspectée
Feedback
Refer to curriculum topic: 14.3.2
Le motif initial de l'intervention, le contenu ou les activités illégales suspectées et l'emplacement de
l'ordinateur sont des informations déjà connues du technicien et les premières à devoir être
documentées. Les détails sur les précédents utilisateurs et la durée de l'activité illégale seront
déterminés par la suite. Les spécifications techniques de l'ordinateur n'ont probablement que peu de
rapports avec son utilisation illégale.
Les réponses correctes sont : La preuve de l'activité illégale suspectée, La raison de l'intervention du
technicien, L'emplacement de l'ordinateur
Question 16
Correct
Note de 2,00 sur 2,00
Non marquéeMarquer la question
Texte de la question
Un programmeur crée un script afin de calculer le solde du compte bancaire de l'entreprise (en affichant
la valeur avec deux décimales). Quel est le type de données à utiliser dans le script pour afficher le
solde ?
Veuillez choisir une réponse.
bool
char
float
int
Feedback
Refer to curriculum topic: 14.4.2
Les types de données de base utilisés dans un script sont les suivants :
int représente des nombres entiers
char représente des caractères
float représente des nombres décimaux
strings représente des caractères alphanumériques
Bool représente true ou false
La réponse correcte est : float
Question 17
Correct
Note de 2,00 sur 2,00
Non marquéeMarquer la question
Texte de la question
Qu'est-ce qui est considéré comme un comportement éthique de la part d'un technicien en matière de
communication avec un client ?
Veuillez choisir une réponse.
Un technicien peut envoyer des e-mails falsifiés aux clients.
Un technicien peut envoyer des e-mails en masse aux clients.
Un technicien ne peut envoyer que des e-mails sollicités.
Il est normal d'envoyer des chaînes d'e-mails aux clients.
Feedback
Refer to curriculum topic: 14.3.1
Les e-mails non sollicités, les chaînes d'e-mails et les faux e-mails constituent une infraction à l'éthique.
Ils sont même parfois illégaux, et ils ne doivent en aucun cas être envoyés par un technicien à un client.
La réponse correcte est : Un technicien ne peut envoyer que des e-mails sollicités.
Question 18
Correct
Note de 2,00 sur 2,00
Non marquéeMarquer la question
Texte de la question
Quelle situation nécessite de donner la priorité maximale à un appel au centre d'assistance ?
Veuillez choisir une réponse.
Deux utilisateurs demandent une amélioration d'une application.
Certains ordinateurs ne peuvent pas se connecter au réseau.
Quelques ordinateurs présentent des erreurs de système d'exploitation.
L'activité de l'entreprise est interrompue en raison d'une défaillance du système.
Un utilisateur demande une mise à niveau de mémoire vive.
Feedback
Refer to curriculum topic: 14.4.2
La prioritisation des appels est une tâche très importante d'un centre d'appels. La prioritisation des
appels permet de gagner du temps, car les problèmes les plus importants sont résolus en premier lieu.
Une panne qui entraîne l'arrêt des activités d'une entreprise doit être considérée comme hautement
prioritaire.
La réponse correcte est : L'activité de l'entreprise est interrompue en raison d'une défaillance du
système.
