UNIVERSITE MOULOUD MAMMERI de TIZI-OUZOU

Faculté des Sciences Economiques, des Sciences de Gestion et Sciences

Commerciales
Département des Sciences Financières et Comptabilité

En vue de l’obtention du Diplôme de Master en Sciences Financières et Comptabilité

Option : Finance et Banques

Thème

La banque en ligne (e-banking) :

état des lieux en Algérie.
Réalisé par : Dirigé par :
MERBOUTI Amina Dr. SIMANSOUR Farida
MESTOUR Ouerdia

Membres du jury :

Présidente : Dr. AMIAR Lila, MCA, Université Mouloud Mammeri de Tizi-Ouzou.

Examinateur :[Link];MAA,Université Mouloud Mammeri de Tizi-Ouzou.
Rapporteur : [Link] MANSOUR Farida, MCB, Université Mouloud Mammeri de Tizi-Ouzou

Année Universitaire : 2018/2019

 Remerciements

Nous tenons avant tout à exprimer notre reconnaissance à Madame

SIMANSOUR, pour avoir accepté de nous encadrer dans cette étude.
Nous la remercions pour son implication, son soutien, sa patience, sa
disponibilité, ses encouragements et surtout ses judicieux conseils tout au
long de ce travail.
Nous adressons également nos sincères remerciements aux membres du
jury pour nous avoir honorés de leur présence et pour avoir accepté de
lire, dévaluer ce travail et de contribuer par leurs orientations judicieuse
à l’enrichir .
Enfin, nos vifs remerciements vont aussi à tout le personnel de l’UMMTO

i
 Dédicaces
Je dédie ce travail à :

Mes très chers parents pour leur patience, leur soutien et leurs
encouragements.
A mon petit frère Yacine, ma famille et a IDIR pour leur
précieux soutien.
A Amina et à tous mes amis et a tous ceux qui, de loin ou de
prés, ont contribué à la réalisation de ce travail.

Ouerdia

iii
 Dédicaces
Je dédie ce travail à :

Ma très chère maman pour sa patience, son soutien et ses

encouragements.
En hommage à mon cher papa, qui, je l’espère sera fièr de ma
réussite.
A mes frères et sœurs ainsi que toute ma famille pour leurs
précieux soutien.
A Ryad et Ouerdia ainsi qu’à tous mes amis qui, de loin ou de
prés, ont contribué à la réalisation de ce travail.

Amina

ii
 Sommaire

Introduction générale ........................................................................... 1

Chapitre1 : Les fondamentaux de la banque en ligne

Section 1 : Facteurs et Contexte d’évolution de l’e-banking .............5

Section 2 : L'évolution du modèle bancaire à l'ère du digital ...........15
Section 3 : Les nouvelles technologies et la banque en ligne .............28

Chapitre 2: Les attributs de la banque en ligne

Section1: La structure de la banque en ligne ......................................42

Section 2: Procédures d’accès de la banque en ligne. .........................50
Section 3 : Analyse critique de la banque en ligne .............................60

Chapitre 3 : Etude empirique sur la banque en ligne en Algérie

Section 1 : Présentation du système bancaire Algérien .....................74

Section 2 : Présentation de la méthodologie ........................................96
Section 3 : Analyse des résultats ...........................................................111
Conclusion générale ..............................................................................115
 Liste des abréviations

ABA : l’American Bankers Association

ABC: Arab Banking Corporation
AGB: Gulf Bank Algérie
ALC : Arab Leasing Corporation
ARTS : Algeria Real Time Settlement
ATCI : Algérie télé-compensation interbancaire
ATM : Automated Teller Machine
BACB : British Arab Commercial Bank
BADR: Banque de l'Agriculture et du Développement Rural
BDL: Banque de Développement Local
BEA: Banque Extérieure d’Algérie
BNA: Banque Nationale d’Algérie
BNP Paribas: Banque Nationale de Paris et Paribas
BPMS : Banca Monte Dei Paschi Di Siena
CA-CIB: Crédit Agricole Corporate et Investment Bank
CERIST : Centre de Recherche sur l’Information Scientifique et Technique
CIC : Crédit Industriel et Commercial
CNEP: Caisse Nationale d'Epargne et de Prévoyance
CNMA : Caisse Nationale de Mutualité Agricole
CPA: Crédit Populaire d’Algérie
CPI : Centre de Pré-compensation Interbancaire
CRM : Customer Relationship Management
DAB : Distributeur Automatique de Billets
E-banking : Electronic Banking
EDI : El Djazair Ijar
EMV : Europay Mastercard Visa
FNI : Fonds National d’Investissement
FSA : Financial Service Authority
GAB : Guichet Automatique de Billets
GIE Monétique : Groupement d’Intérêt Economique Monétique
HBTF: Housing Bank for Trade and Finance
HSBC: Hongkong & Shanghai Banking Corporation
ILA : Ijar Leasing Algérie
LMC : Loi sur la Monnaie et le Crédit
MLA : Maghreb Leasing Algérie
NBS : Nottingham Building Society
PME : Petite et Moyenne Entreprise
PNB : Produit National Brut
RIB : Relever d’Identité Bancaire
RMI : Réseau Monétique Interbancaire
RTGS : Real Time Gross System
SATIM : La Société d'Automatisation des Transactions Interbancaires et de Monétique
SGA: Société Générale-Algérie
SMS : Short Message Service
SNL : Société Nationale de Leasing

iv
SPA : Société Par Actions
SRH : Société de Refinancement Hypothécaire
SSII : Sociétés de Services en Ingénierie Informatiques
SWIFT : Society for Worldwide Interbank Financial Telecommunication
TBA: Trust Bank-Algeria
UBAF : Union des Banque Arabes et Françaises
UNESCO : L’organisation Des Nations Unies Pour L’éducation, La Science Et La Culture

v
 Introduction générale

Depuis la deuxième moitié du 20ème siècle, le monde ne cesse d’être mis en réseau
grâce à Internet. Ce dernier a été derrière la prolifération des transactions commerciales, la
généralisation du haut débit et des réseaux interactifs et a contribué à modifier les relations
entre les différents agents économiques. Internet a aussi transformé le marché entier des
transactions dont notamment les marchés financier et bancaire. La façon avec laquelle les
services financiers sont désignés et délivrés a radicalement changé. Vers les années 1990, l’e-
banking apparait comme un moyen capable de se substituer à quelques branches bancaires
traditionnelles.
En parallèle, le secteur bancaire rencontre des défis sur de multiples fronts. Côté
métier, les banques sont affectées par des facteurs macroéconomiques et des exigences en
capitaux et côté technologique, par un environnement en constante évolution grâce aux
nouvelles technologies. Ces défis n’ont pas seulement impacté le potentiel de croissance du
métier des banques, mais ils ont aussi entraîné des changements dans la manière dont les
interactions ont lieu entre les banques et leurs clients. Les auteurs s’accordent à penser que
l’arrivée des banques en ligne a fait évoluer le paysage bancaire, forçant les banques
traditionnelles à intégrer peu à peu les fonctionnalités digitales de ces nouveaux acteurs, avec
qui des liens étroits se sont établis.
Toutes ces évolutions technologiques ont naturellement un impact sur la
transformation des institutions financières et les structures du marché bancaire. En effet, elles
permettent l’émergence de nouveaux modèles d’activité et d’écosystèmes qui s’attaquent aux
segments les plus rentables de la chaîne de valeur des banques, déjà affaiblies par des
conditions tant macro financières que démographiques défavorables. Jusqu’à présent, les
tendances de rupture qui orientaient la banque de financement étaient dictées par les
établissements multinationaux. Mais le changement provient dorénavant d’un peu partout, y
compris des innovateurs qui animent les Fintechs, qui sont en pleine croissance, et des clients,
avisés et ouverts aux nouveaux modèles d’affaire qui apportent davantage de facilité et
d’efficacité. L’un des principaux sous-jacents de ce changement est l’évolution rapide de la
réglementation, avec ses nombreuses variations suivant les zones géographiques.
Dans un passé pas si lointain, l’introduction des Distributeurs Automatiques de Billets
(DAB), des paiements électroniques, de la banque à distance,… avait déjà affecté bon nombre
de ses caractéristiques (produits, modes d’accès, structure des coûts, etc.). Mais la vague des
Fintech semble plus disruptive parce qu’elle repose sur la convergence de plusieurs types
d’innovations. L’alliance des progrès dans le numérique, la transmission, le stockage et
l’exploitation de données impactent les différentes fonctions de la finance au point de

1
 Introduction générale

révolutionner les modèles de production et de commercialisation du secteur. La rapidité de

l’innovation technologique, les attentes toujours plus fortes des clients, la pression constante
sur les marges et la concurrence intense des différentes sources, nouvelles ou traditionnelles,
sont autant de facteurs qui promettent de remodeler la dynamique de ce marché au cours des
années à venir.
L’e-banking figure en pôle position dans cette ère de transformations à laquelle le
métier bancaire est soumis. Son apparition offre l’opportunité aux clients d’effectuer des
opérations bancaires par Internet sans qu’ils soient dans l’obligation de se déplacer en agence,
permettant à la banque de développer ses services, d’améliorer son image concurrentielle et
de répondre aux attentes des clients. Il répond aux exigences d’une finance et d’un secteur
bancaire toujours en quête d’efficacité, de commodité et d’efficience.
Le secteur bancaire algérien, fut entrainé dans cette nouvelle configuration du métier
bancaire. Il a connu, ces dernières années, de nombreuses mutations avec les réformes opérées
au sein du dit secteur, l’arrivée de nouveaux acteurs du Moyen-Orient et d’Europe mais
également l’introduction des nouvelles technologies.
Adopter l’e-banking devient donc une nécessité pour les banques algériennes afin de
fidéliser leurs clients, d’en attirer de nouveaux, de répondre aux exigences du nouvel
environnement et de créer de la valeur .Elles sont aussi tenues de garantir un niveau élevé de
sécurité et de qualité aux services offerts, qui sont les préoccupations majeures des clients.
L’Algérie doit disposer des infrastructures adéquates, à savoir humaines et technologiques,
pour déployer et gérer l’aventure de l’e-Banking ainsi que son exploitation. Cette nouvelle
approche du métier bancaire pourra offrir la possibilité aux banques d’effectuer des
transactions électroniques entre elles, d’offrir à leurs clients, en particulier les entreprises, des
services en ligne.
Néanmoins, il est légitime, au regard du retard accumulé dans cette nouvelle vision,
puisque le constat de son amorçage est fait mais il demeure en deçà de ce qui est pratiqué
dans le monde, de poser la problématique suivante : Pourquoi la banque en ligne n’a-t-elle
pas encore percé au sein du secteur bancaire algérien ?
A partir de là, plusieurs sous-questions émergent et tendent à mieux cerner cette
problématique à savoir :
- Dans quel cadre la banque s’est-elle vue muter par l’intégration des TIC et de l’internet
plus particulièrement dans le métier bancaire ?
- Comment caractériser l’e-banking et les changements qu’il apporte dans le secteur
bancaire ?

2
 Introduction générale

- Quelles sont les spécificités et les obstacles à l’intégration de l’e-banking en Algérie ?

Dans le but d’apporter des éléments de réponse à notre problématique, nous avons eu
recours à des investigations théoriques fondées sur une recherche documentaire et un travail
empirique basé sur des entretiens libres auprès de cadres au niveau de différentes banques.
Nous avons également eu recours à une enquête par questionnaire.
Nous tendons, à travers cette modeste contribution à mettre la lumière sur les
spécificités de la banque en ligne dans le monde et en Algérie en revenant sur son état
d’avancement et les freins ou obstacles qui se dressent contre son adoption effective.
Aussi et en réponse à la problématique posée dans notre travail, celui-ci sera structuré
sous forme de trois objectifs principaux. Chacun d’entre eux constituera un chapitre de ce
mémoire.
Le premier consiste à mettre en avant les facteurs d’évolution de l’e-banking, cette
évolution n’aurait su se faire sans la réalisation de la vision de Bill Gates « a computer on
every desk and in every home » qui est devenue réalité dans les années 2000. Cette plus
grande accessibilité a pour résultat que la plupart des technologies développées aujourd’hui
sont conduites non pas par les gouvernements ou les entreprises mais bien par les
consommateurs. L’analyse s’attarde sur la conceptualisation des banques en ligne, l’évolution
du secteur bancaire dans le sens du digital et l’apport des nouvelles technologies dans ce
domaine.
Le deuxième chapitre décrira l’apport de l’e-banking pour la relation banque/clients et
se constitue de trois sections intitulées : la structure de la banque en ligne, les procédures
d’accès à ce type de banque et l’analyse des atouts et des inconvénients de l’e-banking.
Enfin, le troisième et dernier chapitre présentera l’étude empirique que nous avons
effectuée sur l’e-banking grâce au sondage réalisé par le biais d’un questionnaire publié en
ligne. Il est constitué de trois sections où on aura une présentation du système bancaire
algérien, on y traitera l’évolution de ce dernier et l’avènement de l’e-banking en Algérie, puis
nous entamerons la présentation de notre enquête où seront révélés les avis de certains
consommateurs algériens de produits et services bancaires à partir desquels nous pourrons
discuter et analyser les résultats.

3
Chapitre I : Les fondamentaux de la banque en ligne

Introduction
Au fil des années, les nouvelles technologies ont acquis une importance conséquente
dans notre quotidien. Les concepts de temps et de distance ont perdu de leur significativité et
l’e-commerce a changé drastiquement la relation entre acheteurs et vendeurs.
Incontestablement, un des secteurs économiques les plus lourdement touchés par ce
phénomène est le secteur bancaire. S’il y a bien une certitude c’est que le client d’aujourd’hui
est tout-à-fait différent de celui d’hier. Il y a 30 ans, les banques entretenaient une relation
proche et personnelle avec leurs clients, lesquels se rendaient régulièrement en agences afin
d’y déposer des chèques, rencontrer le personnel pour recevoir des conseils, etc.
Progressivement, ces clients ont été poussés hors des agences à cause de ou grâce à la
technologie, et plus spécifiquement avec l’apparition des ATM, l’utilisation du téléphone, et
plus récemment de l’internet.
La relation client-banque est devenue à distance et en ligne, avec comme conséquence
que les banquiers ne voient plus leurs clients. Le résultat qui en découle est que la banque est
devenue un fournisseur de produits de commodité : les services deviennent du « self-
service ». Le défi actuel des banques est de soutenir le rythme, voir anticiper la demande des
consommateurs en matière d’accès et de services.
La plupart des grandes banques soutiennent actuellement les services bancaires en
ligne. Ces derniers sont un domaine basé sur les informations qui, à leur tour, s’appuient
fortement sur les nouvelles technologies de l’information et de la communication pour
acquérir, analyser et délivrer les données pour tous les utilisateurs pertinents. Ceci permet aux
banques de différencier leur offre de services par rapport à leurs concurrents
Ce chapitre sera consacré à la définition de l’e-banking d’abord, son émergence à
travers le monde, dans les différents continents, il se verra ensuite suivi par la modernisation
et le développement du secteur bancaire dans le sens des banques en ligne, puis on se
penchera sur les nouvelles technologies ayant accompagnés cette dernière dans son évolution
et son application.

4
Chapitre I : Les fondamentaux de la banque en ligne
Section 1 : Facteurs et Contexte d’évolution de l’E-banking
Avant de s’étendre plus en profondeur dans ce travail, il est opportun de définir dès à
présent le terme « e-banking ». La définition de l’e-banking, contraction de « electronic
banking », varie fortement d’un auteur à l’autre et suivant les sources consultées. De plus, une
multitude de termes foisonnent dans ce domaine. Ceux-ci désignent parfois des aspects biens
distincts, parfois la même chose, ou encore se recouvrent partiellement. Si nous exécutons un
rapide tour d’horizon de la terminologie usitée, et sans avoir la prétention d’être exhaustif,
nous pouvons y lire ,en effet, le terme « E-Banking », mais tout aussi bien « Internet Banking
» ou sa variante « Net Banking », «Online Banking », « Home Banking », « PC Banking »
comme contraction de « Personal Computer Banking », « Phone Banking », « Electronic
Remote Banking », « Web Banking », ou encore « Virtual Banking », voir « Cyber Banking
», etc.

1. Conceptualisation de la banque en ligne

Les banques en ligne sont des entreprises considérées comme des banques
« classiques » puisqu’elles exercent les mêmes activités que ces dernières. A ce titre, elles
sont donc soumises aux mêmes règles établies selon les standards internationaux définis
par le Comité de Bâle.1
1.1 Définition de l’E-banking
L'e-banking peut être décrit comme terme «parapluie», il est utilisé de manière
interchangeable lorsque les gens se réfèrent à une ou plusieurs formes ou des composants de
l’e-banking.
Selon ZOLAIT Ali2, POLASIK et WISNIEWSKI « le concept d’e-banking se réfère à
l’ensemble des services bancaires délivrés au client via des interfaces électroniques. »
Selon BURR « l’e-banking conçoit une connexion électronique entre une banque et son client
dans le but de préparer, gérer et contrôler les transactions financières que ce dernier désire
effectuer » 3.
Une large définition de la banque en ligne avait été donnée par le Comité Consultatif
du Secteur Financier (CCSF) qui considère la banque à distance comme « un ensemble de
services rendus par la banque disposant ou non d’agences ou de lieux d’accueil de la clientèle
1
Le Comité de Bâle est une institution créée par les gouverneurs des banques centrales du G10, chargé de
renforcer la solidité du système financier mondial ainsi que l’efficacité du contrôle prudentiel et la coopération
entre régulateurs bancaires.
2
[Link]
land, (consulté le 16/12/2019 à 11h20)
3
[Link]
[Link] (consulté le 16/12/2019 à 12h15)

5
Chapitre I : Les fondamentaux de la banque en ligne
et utilisant les nouvelles technologies (Internet, téléphone…) pour réaliser à distance – tout ou
partie – des opérations sur le compte bancaire. On parle également de banque en ligne ». Les
clients, entreprises, particuliers et collectivités publiques ont besoin de l’imminence et de
l’accessibilité aux services n’importe où et n’importe quand.4
D’emblée, à travers ces quelques définitions, nous pouvons constater que l’accent est
mis tantôt sur l’utilisation de l’Internet dans les transactions bancaires, tantôt a un sens plus
large et englobe des technologies variées allant de l’utilisation du téléphone à des fins
bancaires jusqu’aux distributeurs automatiques ; et ce que l’on peut retenir en général c’est
que l’e-banking est l’utilisation de l'internet par une institution financière pour offrir à ses
clients une gamme de services bancaires plus ou moins large, allant de la simple vitrine
commerciale à la gestion à distance de transactions financières.
Le tableau ci-dessous reprend une série de définitions provenant de diverses sources.
Les mots/idées clés relatifs à chacune des définitions citées ont été mis en évidence.
Tableau N° 01 : Les définitions de l’E-banking selon différents auteurs
Définition Source Mots clés
Electronic banking refers to the provision Of retail Basle Committee - Produits bancaires
and small value banking products and services through on Banking de faibles valeurs;
electronic channels. Such products and services can Supervision, 1998 - canaux
include deposit-taking, lending, account management, électroniques.
the provision of financial advice. Electronic bill
payment and the provision of other electronic payment
products and services such as electronic money.
Electronic banking or E-banking form Of banking British Bankers' Gestion de compte
where an account is maintained via the Internet rather Association. via Internet et/ou via
than, or as well as, at a bank branch. Glossary agence
Prenhall. Online
Glossary
Electronic banking is an umbrella term for the Financial Crimes
process by which a customer may perform banking Enforcement Transactions
transactions electronically without visiting a brick- Network (Fincen). électroniques sans
and-mortar institution. PC banking and Internet or 2000 passer par une agence
online banking is the most frequently used
designations. It should be noted, however, that the
terms used to describe the various types of electronic
banking are often used interchangeably.
E-banking, web-banking, pc-banking, net-banking, Agence Wallonne - Banque par Internet;
home-banking, etc. Différents termes désignent la des - Gestion de compte
banque par Internet. Grace au web. vous avez la Télécommunicatio Via le web.
possibilité de gérer votre compte depuis votre ns (AWT), 2006
domicile.

4
CAPRIOLI A. Eric, « LA BANQUE EN LIGNE ET LE DROIT » R-B Edition 2014, p.16.

6
Chapitre I : Les fondamentaux de la banque en ligne
L’e-banking est un service fourni par plusieurs DINIZ, 1997 -Transactions bancaire
banques. il permet aux clients de mener des par internet
transactions bancaires à travers l’Internet en utilisant - plusieurs
un PC, mobiles, minitel, etc. technologies
possibles.
L'e-banking est un canal de distribution et de STAMOULIS, Canal de
livraison des services financiers par multimédia, et 1999 distribution.
d’une façon globale moins coûteuse.
Etablissement bancaire pouvant gérer de l'argent Office québécois -Argent électronique;
électrique, qui permet, en accédant son site Web, de la langue -Operations via le web
d’effectuer des opérations bancaires à partir d'un française, « Le à partir d’un PC.
ordinateur. Une banque virtuelle permet. Entre autres, grand dictionnaire
de vérifier le solde de son compte, de faire des terminologique »
virements, de régler des factures et de
commander des chéquiers.
Electronic Banking involves both the use of Prenhall, Online -Guichet automatique;
automatic teller machines (ATMs) and the instant Glossary. -traitement instantané
processing of retail purchases. des achats
Source : DENOEL.C, « L’e-banking remplace-t-il la banque traditionnelle ou la complète-t-il ? » Master
en Sciences de Gestion, école de gestion de l’Université de Liège, disponible sur
[Link]

1.2 Les concepts de l’E-banking

Par banque en ligne (E-banking), on peut entendre plusieurs choses : banque mobile,
néo-banque, banque digitale… autant de termes qui ont vu le jour ces dernières années pour
qualifier les nouveaux établissements bancaires numériques.
1.2.1 La banque digitale
La banque digitale dite aussi « néo-banque » se rapproche davantage d’une « banque
mobile », Cela signifie qu’une banque digitale est avant tout une banque entièrement
optimisée pour le mobile, dotée d’une application conçue pour être fluide et posséder toutes
les fonctionnalités d’un site internet, sans avoir, à aucun moment, besoin de passer sur un
ordinateur et une interface web. Ces banques "mobile-first" ou "mobile-only" mettent l'accent
sur l'expérience client et sur les services non bancaires destinés à aider les utilisateurs dans
leur quotidien. Elles sont nées il y a un peu moins d'une dizaine d'années. Surtout, avec des
projets de start-up (qui sont de jeunes entreprises innovantes, notamment dans le secteur des
nouvelles technologies) qui ambitionnaient en partant de zéro de réinventer la banque.
1.2.2 Banque en ligne et banque digitale : approche comparative
Deux alternatives s’offrent désormais aux banques traditionnelles souhaitant se lancer
dans le numérique : les banques en ligne et les banques digitales 5 ; qui, bien qu’elles se

5
[Link] (consulté le 18/12/2019 à
14h09)

7
Chapitre I : Les fondamentaux de la banque en ligne
rapprochent selon le concept, se distinguent à travers les points présentés dans les points ci-
après.
[Link] La nature juridique des banques en ligne et des banques mobiles
Les banques en ligne sont (comme les banques traditionnelles dont elles sont des
filiales) des établissements de crédit. Ces derniers peuvent recevoir et conserver des fonds du
public, distribuer des crédits, fournir et gérer des moyens de paiement (octroyer des
opérations de découvert notamment) etc.… En revanche, les banques mobiles ou néo-banques
sont des établissements de paiement. Ce statut leur permet d’exécuter des opérations bancaires
(par carte, virement, prélèvement ou depuis une application mobile) et de distribuer des
crédits dans des conditions très encadrées.
[Link] Services complets vs services incomplets
La différence de statut entre banque en ligne et néobanque entraîne un autre problème
: la disparité entre les services bancaires proposés. Etant de véritables banques, les banques en
ligne sont à même de proposer tout ou presque tous les services bancaires des banques
traditionnelles : compte courant, compte joint, carte bancaire classique et haut de gamme,
chéquier, découvert autorisé, crédit, épargne… Ainsi, il est tout à fait possible de clôturer son
compte bancaire dans une banque traditionnelle et de se contenter d’une banque en ligne.
Elles peuvent sans problème faire office de compte bancaire principal.
En revanche, les néo-banques étant des établissements de paiement, leurs services
peuvent être limités : pas de compte joint, que des cartes à autorisation systématique, pas de
découvert autorisé, pas de chéquier, aucune solution d’épargne, voire de crédit. Difficile dans
ce cas-là de faire d’une néo-banque sa banque principale.
[Link] Ordinateur vs mobile
Bien que possédant une application bancaire permettant de réaliser toutes les
opérations possibles, de modifier ses plafonds ou encore de catégoriser ses dépenses, les
banques en ligne possèdent toujours un accès sécurisé sur ordinateur.
Les néo-banques, elles, axent encore davantage leurs efforts sur les applications
mobiles. On comprend ainsi que les néo-banques visent particulièrement les jeunes, plus
connectés, habitués à tout gérer depuis leurs smartphones, alors que les banques en ligne ont
une cible un peu plus large.

[Link] Les délais d’ouverture de compte

Si les banques en ligne peuvent offrir des délais plus restreints que les banques
traditionnelles, il faut tout de même généralement au moins une semaine pour réaliser la

8
Chapitre I : Les fondamentaux de la banque en ligne
souscription et recevoir les moyens de paiement. Le délai peut s’allonger selon la périodicité.
Contrairement aux banques en ligne, les néo-banques sont beaucoup plus rapides : les délais
d’ouverture de compte se dénombrent en jours, voire même en minutes.
[Link] Les contraintes d’ouverture de compte
Comme il est dit plus haut, les futurs clients des banques en ligne ouvrent leur compte
sur ordinateur. Ils doivent, en outre, présenter une liste conséquente de justificatifs,
notamment pour prouver leurs conditions de revenu. Et, pour finaliser l’ouverture du compte,
ils doivent procéder à un versement minimum sur leur compte. Du côté des banques mobiles,
l’ouverture de compte se fait sur mobile sans conditions de revenu, les pièces justificatives à
fournir sont limitées à la présentation d’une pièce d’identité et aucun dépôt minimum n’est
demandé.
[Link] Tarifications des banques en ligne et des banques digitales
Les banques en ligne sont moins chères que leurs maisons mères. Parmi les meilleures
offres des banques online, on trouve des cartes bancaires haut de gamme gratuites, mais dont
la gratuité est tout de même conditionnée à des revenus mensuels minimums.
Toutes ces possibilités amènent une nouvelle manière de consommer les produits
bancaires : instantanéité, présentation très visuelle et information.
2. Naissance et transformation de la banque en ligne
Les grandes banques se développent dans les quatre coins du globe : Europe,
Amérique, Afrique. Dès lors, elles diversifient leurs activités en proposant des services
d’investissement immobilier et industriel. Au cours de ces dix dernières années, on assiste au
lancement de comptes sans banque et de la banque en ligne. Aujourd’hui, les Fintechs
commencent à séduire les usagers bancaires et à prendre des parts de marché conséquentes
aux banques traditionnelles.
2.1 La banque en ligne sur le continent Américain
C’est sur ce continent que le terme ” en ligne ” est devenu populaire à la fin des années
1980 faisant référence à l’utilisation d’un terminal, d’un clavier et d’un moniteur pour accéder
au système bancaire par ligne téléphonique.
2.1.1 L’émergence de la banque par ordinateur
Le premier déploiement des services bancaires par ordinateur est proposé dès
décembre 1980 par l’United American Bank, une banque communautaire dont le siège social
se trouve à Knoxville, au Tennessee. United American Bank s’est associée à Radio Shack
pour développer un modem personnalisé sécurisé pour son ordinateur permettant à ses clients
d’accéder en toute sécurité à leurs renseignements bancaires. Les services offerts au cours de

9
Chapitre I : Les fondamentaux de la banque en ligne
la première année de mise en service comprennent : le paiement des factures, les vérifications
du solde des comptes et les demandes de prêts, des milliers de clients payaient de 25 à 30 $
par mois pour ce service. Les grandes banques américaines emboîtent le pas de l’United
American Bank en 1981. Quatre des grandes banques de New York (Citibank, Chase
Manhattan, Chemical and Manufacturers Hanover) proposent des services bancaires à
domicile en utilisant le système vidéotex6 mais il subit un échec commercial et ses services
bancaires ne se popularisent pas.
2.1.2 La banque en ligne et la réticence des internautes
Il faut attendre les années 1990 et l’installation d’Internet dans de plus en plus de
foyers pour que les banques commencent à considérer les services bancaires en ligne comme
un impératif stratégique. La Stanford Federal Credit Union est la première banque à proposer
des services bancaires en ligne par Internet à tous ses membres en octobre 1994.
2.1.3 La relance de la banque en ligne
Au milieu et à la fin des années 1990, une vague de fusions et d’acquisitions déferle
sur le secteur financier, élargissant considérablement la clientèle des banques. Par la suite, les
banques se tournent vers le web pour conserver leurs clients et les fidéliser. Dans l’ensemble,
les facteurs énumérés ont induit un certain nombre de banques à créer un site internet, qui
commence par une présence initiale limitée à des pages de natures purement publicitaires, les
banques ont commencé ensuite à accroître sur le web les informations disponibles sur des
services et des produits plus traditionnels, tout comme sur le type et la qualité des services
proposés et véhiculés à travers ce nouveau circuit de distribution et de vente.
En 2000, 80 % des banques américaines offrent des services bancaires en ligne.
L’utilisation par les clients a augmenté lentement. La Bank of America met 10 ans pour
acquérir 2 millions de clients e-banking. Cependant, un changement culturel important a lieu
en 2001 avec la mise en ligne du « web marchand ». La Bank of America devient alors la
première banque à compter plus de 3 millions de clients en ligne, soit plus de 20 % de sa
clientèle. En comparaison, les grandes institutions nationales, telles que Citigroup,
revendiquent 2,2 millions de relations en ligne dans le monde, tandis que J.P. Morgan Chase
estime qu’elle compte plus de 750 000 clients de services bancaires en ligne.7

6
Vidéographie dans laquelle la transmission des demandes d'informations des usagers et des messages obtenus
en réponse est assurée par un réseau de télécommunications, en particulier le réseau téléphonique.
7
[Link] (consulté le 18/12/2019 à 9h45)

10
Chapitre I : Les fondamentaux de la banque en ligne
2.2 La banque en ligne sur le continent Européen
Sur le continent Européen, la banque en ligne a commencé à se développer dans les
années 1980 avec le minitel proposant des services d’épargne et de courtage en Bourse. C’est
ensuite au milieu des années 1990 que l’amorce d’ouverture de compte a été connu, et il a
fallu attendre les années 2000, avec le développement des banques et assurances en ligne,
pour que se généralisent progressivement les services bancaires comme les chéquiers et les
cartes.
2.2.1 La grande Bretagne
Dans les années 1980, les banques britanniques sont les premières à diffuser des
informations en ligne via le réseau téléphonique ou Prestel (abréviation pour « Press
Telephone »); le premier service de banque en ligne à domicile britannique a été lancé par la
Nottingham Building Society (NBS) en 1983, le système (connu sous le nom de « homelink»)
permettait de visionner en ligne les états bancaires, de réaliser des transferts et le paiement de
factures.
Dans le but de procéder à un transfert bancaire et de régler une facture, un avis écrit
avec les détails du destinataire devait être envoyé à la NBS qui encodait alors ces détails dans
le système « Homelink ». Les destinataires typiques étaient les compagnies de gaz,
d’électricité et de téléphone, ainsi que d’autres banques. Les détails de paiements étaient
introduits dans le système NBS par le détenteur du compte via Prestel, puis un chèque était
alors envoyé par NBS au bénéficiaire et un avis reprenant les détails du paiement était envoyé
au propriétaire du compte. Ce n’est qu’en 1996 que l’OP Financial Group devient la deuxième
banque en ligne au monde après la Stanford Federal Credit Union et la première en Europe.
2.2.2 La France
À l'époque du minitel (milieu des années 1980), des acteurs du marché comme Cortal
(filiale de BNP Paribas qui fusionnera avec l'allemand Consors) offraient essentiellement des
services d'épargne, puis de courtage en Bourse, sans ouverture de compte bancaire. A la fin
des années 1990, internet a commencé à fortement se développer et notamment chez les
particuliers. Il faut attendre 1994 et « Banque Directe » pour obtenir ce genre de service,
encore balbutiant. C’est pourquoi à partir de 1999, de nouvelles enseignes sont apparues au
niveau des banques à distance. Parmi elles, en 2000, est fondée ING Direct qui est depuis
devenue la première banque en ligne en France, cependant, au départ, elle est surtout
spécialisée dans l’épargne et ces établissements ne trouvent pas réellement de clients 8.

8
[Link]
(consulté le 20/12/2019 à 12h08)

11
Chapitre I : Les fondamentaux de la banque en ligne
C’est alors qu’une deuxième génération de banques en ligne va faire son apparition sur
internet notamment celles des « bancassureurs », des filiales d'Axa (qui acquiert « Banque
Directe ») et d'AGF (futur Allianz) arrivant sur le marché au début des années 2000 en
proposant une généralisation des services bancaires classiques. Celle-ci va proposer de
véritables comptes bancaires avec moyens de paiements (carte, chéquiers). A partir de 2002,
de nouveaux acteurs vont donc faire leur apparition comme notamment : les sociétés qui
étaient alors spécialisées dans la bourse en ligne qui vont étendre leur offre vers l’épargne et
le compte courant ; c’est le cas de Boursorama Banque devenue filiale de la Société Générale;
celui de Fortuneo par Crédit Mutuel et le lancement de BforBank par le Crédit Agricole, les
grandes banques à réseaux interviennent et elles raflent la mise.
2.3 La banque en ligne sur le continent Africain
Il y a eu, l'Amérique, l'Europe ... Aujourd'hui, les entreprises en général, et les banques
en particulier, convoitent un nouvel eldorado géographique : l'Afrique, dont l'économie croît
de 5% en moyenne par an.
Face au nombre considérable des clients attirés par les portefeuilles économiques, les
banques africaines commencent à opter pour la numérisation. Cette solution permet
d’effectuer diverses opérations bancaires à distance et en toute confiance, pour un gain de
temps énorme et une réduction de coût. Elle en fait donc profiter autant les établissements
bancaires que les titulaires de compte.
2.3.1 En Afrique du Nord
Plusieurs groupes bancaires ont récemment conçu une plateforme de banques en ligne
pour capter de nouveaux clients via le digital. Au Maroc, le puissant groupe bancaire Attijari
wafa a lancé au cours de l’année 2016, une banque en ligne « L’BANKALIK » dédiée à la
clientèle jeune. D’après les informations présentes sur son site web, cette offre bancaire
s’adresse à des personnes âgées de 18 à 34 ans.
La filiale marocaine du groupe Société Générale propose également une banque en
ligne : Il s’agit d’une solution innovante dénommée « BANKATY », permettant l’ouverture
d’un compte bancaire en ligne et l’accès à des services bancaires annexes.
Le groupe BPCE présent en Algérie depuis plus de 20 ans, a lancé en 2018 l’offre «
BANXY ». L’objectif du groupe bancaire français était de renforcer son positionnement sur le
marché de la clientèle particulière vu que ce segment de marché est dominé par les banques
publiques.

12
Chapitre I : Les fondamentaux de la banque en ligne
Cette innovation a pu se faire grâce à la solution technologique développée par la
Fintech allemande rachetée par le groupe en 2016.9

2.3.2 Le Nigéria
Sun Trust Bank Nigéria est un établissement bancaire créé par le milliardaire nigérian
DANGOTE, Elle a lancé officiellement ses activités en 2016. La nouvelle banque, dont le
siège est basé à Lagos, distribue des produits bancaires à travers des canaux électroniques
comme le téléphone mobile et internet. La banque propose l’ouverture de comptes bancaires
100% en ligne en 8 minutes sur son site internet. Dans un marché nigérian concurrentiel qui
compte environ 15 acteurs bancaires et 40 millions de potentiels clients, la banque se
démarque par son offre de service innovante.
2.3.3 L’Afrique du Sud
L’Afrique du sud compte plusieurs offres de banque en ligne : Discovery Bank, Bank
Zero. Par ailleurs, TymeBank a fait son entrée dans le secteur bancaire sud-africain ; fondée
par le milliardaire Patrice MOTSEPE, l’entreprise propose l’ouverture d’un compte bancaire
en ligne en 5 minutes. Elle met également à disposition des services annexes tels que le
transfert d’argent et un coach d’épargne.
L’Afrique du Sud, le Nigéria et l’Afrique du Nord possèdent des marchés bancaires
plus matures que la plupart des pays d’Afrique Subsaharienne. Les offres de banques en ligne
sont en théorie adaptées aux besoins des clients de ces pays.
3. Impacts de la crise économique de 2008 sur le système bancaire et la banque en ligne
Les banques sont souvent vues comme des monstres froids. La crise de 2008 n’a rien
arrangé‚ car on a appris que le système aurait pu s’effondrer‚ et qu’il fallait prendre des
mesures complémentaires‚ ce qui n’a pas empêché de nouvelles surprises. Une révolution
numérique est en marche : les clients peuvent se passer d’aller en agence‚ transférer en
quelques clics leurs comptes à une banque concurrente.
3.1 La crise a changé le modèle de la banque de détail
Les premiers symptômes de la crise financière sont apparus en 2006 avec le krach des
subprimes. La politique d’accession à la propriété du gouvernement américain avait conduit à
un système de rotation des crédits extrêmement rapide, avec des taux variables pouvant
atteindre jusqu’à 18 %.

9
[Link] (consulté le 23/12/2019 à
11h19)

13
Chapitre I : Les fondamentaux de la banque en ligne
Les banques américaines avaient constitué des paquets de crédits structurés en tranches
et revendus sur le marché mondial à des investisseurs et à des assureurs, avec l’aval des
agences de notation. Selon le Fonds monétaire international, la crise financière aura coûté 4
000 milliards de dollars.10
3.2 Le nouveau modèle bancaire
Le retour progressif à la normale après la crise financière, laisse néanmoins apparaître
certaines tendances, notamment au niveau des banques généralistes. Il faut noter en
particulier:
- La nécessité de diversifier les sources de profit, pour pallier la baisse de rentabilité des
activités de trading, même si celle-ci n’est que momentanée ;
- La forte baisse des taux directeurs et le maintien de ceux-ci au plus bas par les banques
centrales, engendrant une bonne rentabilité du crédit pour les banques.
Consécutivement à ces évolutions, la rentabilité des banques provient, aujourd’hui
plus fortement que par le passé :
- Des services facturés aux clients privés ;
- Du crédit sous toutes ses formes, grâce à l’écart accru entre les taux auxquels les
banques empruntent et ceux auxquels elles prêtent.
Malgré une communication institutionnelle importante des banques généralistes à
l’intention du grand public, celles-ci perdent régulièrement du terrain dans le domaine du
conseil à la clientèle, qu’il s’agisse de conseil patrimonial, fiscal, ou pour le montage d’un
dossier de crédit.
Il est intéressant aussi de souligner que ces changements ne se sont pas faits sans mal.
Durant la période qui a suivi l’éclatement de la bulle Internet, la plupart des banques de détail
sont revenues en arrière. En effet, le cycle rapide de changements au début des années 2000 et
l’éclatement de cette bulle ont conduit un certain nombre de banques de détail, qui s’étaient
lancées notamment dans des activités bancaires en ligne, à se retirer.
Si on dénombre un certain nombre de faillites, certaines banques ont fait le choix de
réinvestir dans leurs agences traditionnelles et se sont engagées dans des programmes de
renouvellement de celles-ci. Alors que les banques existent pour éviter les risques en étant
sécurisées, solides, et fiables. Au lieu de cela, elles se surveillent l’une l’autre, et se copient
rapidement.

10
MATHIEU.M, « OÙ VONT LES BANQUES ? », Association des amis de l'Ecole de Paris, « Le journal de
l'école de Paris du management » 2015/5 N° 115, pp. 38-44.

14
Chapitre I : Les fondamentaux de la banque en ligne
Section 2 : L'évolution du modèle bancaire à l'ère du digital
La transformation des agences et des sites bancaires ne peut reposer uniquement sur la
compétitivité et l’originalité de leurs offres de produits et de services (en face-à-face ou en
ligne). Elle implique également une déconstruction des mythes traditionnels du « guichet
bancaire » et de « l’employé de banque ». Elle exige la maîtrise des dimensions à la fois
fonctionnelle et émotionnelle de la relation avec la clientèle. Elle impose la construction
d’une nouvelle « esthétique bancaire » Les banques traditionnelles cherchent à concilier
qualité de service et logique de rentabilité, mais aussi, à tisser de nouveaux liens avec les
individus et à mieux s’enraciner.

1. Les phases de l’avènement de la banque en ligne

Depuis le tournant du siècle, le développement des banques en ligne et des réseaux
sociaux ont accéléré le mouvement d’individualisation - ou de personnalisation - des
comportements des clients. Les banques de détail n’ont pu se contenter de projeter dans leurs
agences une image accueillante centrée sur leurs produits et services. Elles se sont efforcées
de concevoir des « sphères d’activités » au sein desquelles les individus peuvent exprimer leur
appartenance à un ou plusieurs groupes sociaux. La technologie numérique contribue à
améliorer l’efficience et la productivité des opérations, la création esthétique est ainsi devenue
un levier incontournable d’avantages concurrentiels pour la banque, au même titre que les
ingénieries financières et numériques. Les banques traditionnelles cherchent à concilier
qualité de service et logique de rentabilité par une métamorphose des espaces bancaires.
1.1 L’e-banking et les fonctions des banques traditionnelles
Avant de déterminer s’il reste encore des opportunités pour le développement de
services e-banking, identifions dans un premier temps ce que font les banques. Selon Jordan
(1997), celles-ci réalisent six grandes fonctions 11:
- Mener des échanges ;
- Financer ;
- Transférer le pouvoir d’achat à travers le temps et les distance (épargne, etc.) ;
- Fournir une gestion du risque (fonds de couvertures, diversification, etc.) ;
- Surveiller les performances des emprunteurs (atténuer les risques via la prise de
garanties, etc.) ;
- Fournir de l’information.

11
DENOEL.C, « L’e-banking remplace-t-il la banque traditionnelle ou la complete-t-il ? » Master en Sciences
de Gestion, Liège : Ecole De Gestion De L’université De Liège, 2008, p.58.

15
Chapitre I : Les fondamentaux de la banque en ligne
Si nous reprenons ces six grandes fonctions, nous constatons que l’e-banking occupe
déjà une place de choix parmi celles-ci. Tout d’abord, la fonction « échange » est une fonction
de base de ces systèmes (transferts, etc.). Ensuite, la gestion de l’épargne est elle aussi gérée
en ligne. Et il en est de même pour les produits annexes (assurances, etc.) qui trouvent eux
aussi de plus en plus leur place aux côtés des services plus traditionnels des banques. Enfin,
avant l’ère du site transactionnel, n’oublions pas le site dans sa forme primaire : fournir de
l’information de base aux internautes, et ici en l’occurrence aux clients (ou futurs clients) de
la banque. Il semble peu probable de voir apparaître de nouvelles grandes opportunités au
niveau de ces services traditionnels.
1.2 Banque en ligne et transformation de la banque de réseau
De façon moins visible que les banques en ligne, les banques traditionnelles ont
engagé depuis longtemps de lourds investissements et expérimentations pour développer leurs
services en ligne.12
1.2.1 L’agence : un canal bancaire essentiel
Dans la plupart des réseaux, de lourds investissements informatiques ont été réalisés
dans les années 2000 pour unifier les plateformes et les outils et engager une centralisation de
plus en plus poussée des back-office (Département d'une banque chargé d'enregistrer les
ordres de Bourse exécutés dans la journée et d'effectuer toutes les opérations postérieures
annexes comme les règlements, les livraisons des titres), des opérations et des services clients
avec la multiplication des regroupements d’unités et le développement de call-centers
(appelés Centres de Relation Clientèle), qui est un service dédié au traitement des différentes
demandes des clients ou parfois prospects (renseignements, conseils, opérations de gestions
de comptes, réclamations, etc.), accompagnée d’une réorganisation progressive des différents
niveaux et structures locales. Il s’agissait d’un préalable important pour disposer des bases
indispensables à la centralisation et une unification des services avant de pouvoir les proposer
en ligne.
Ces transformations s’effectuent selon trois axes, le développement de l’approche et
de l’offre multicanal, la fermeture des agences et le recentrage de l’offre et des niveaux de
service en agence. Néanmoins, l’agence reste un canal essentiel dans la transformation de la
banque de réseau.

12
ROMAN. B, TCHIBOZO. A ,« Transformer la banque (stratégies bancaires à l’ère digitale) » édition
DUNOD 2017,Paris, p. 63.

16
Chapitre I : Les fondamentaux de la banque en ligne
Dans cette transformation, l’agence et le contact humain restent des canaux essentiels
mais dont le rôle et la place évoluent pour se recentrer sur des prestations plus larges et de
niveau supérieur pour le client car :
- La proximité reste un argument de poids dans le choix d’une banque ;
- Le contact humain et la confiance sont déterminants ;
- L’agence reste le premier canal de vente de produits à haute valeur ajoutée ;
- Enfin, le coût moyen des agences (infrastructures et personnel) continue à diminuer
grâce aux efforts de reconfiguration et la multiplication des automates.
1.2.2 Amélioration des performances et réduction des coûts des réseaux
Les coefficients d’exploitation restent médiocres et posent la question de l’efficacité et
des coûts des réseaux qui représentent l’essentiel des coûts fixes et de structure dont une large
part de frais de personnel. Aujourd’hui, les clients ont la possibilité de choisir leur mode de
relation, de l’agence au smartphone en passant par les services en ligne, les centres d’appels
ou les bornes libre-service. De ce fait, La réduction du nombre d’agences, leur recentrage et
leur spécialisation en fonction des produits et segments de clientèle annonce une redéfinition
complète du rôle des agences actuelles et des facturations des produits et des services qu’elles
délivrent.
1.3 Les principes de digitalisation des banques
Les activités financières jusqu’alors réservées aux banques sont en train de passer le
cap de la digitalisation, et le marché est en train de se désintermédier à très grande vitesse.
Dans ce contexte en pleine mutation, les banques vont devoir se réinventer. Le digital a
facilité l’apparition de nouveaux acteurs qui sont venus concurrencer les établissements
financiers traditionnels. Cette concurrence s’est accélérée avec l’émergence des Fintechs. Ces
start-up spécialisées dans les technologies financières se concentrent généralement sur des
offres de produits et services bancaires à faible réglementation et à fortes marges. 13
La digitalisation bancaire aura, qu’on le veuille ou non, un impact sur les métiers de la
banque tels qu’ils sont perçus aujourd’hui. On s’intéressera à l’évolution des trois métiers les
plus susceptibles de connaitre une mutation dans la banque. Autre défi concernant le passage
à une économie de plateforme concerne la capacité à gérer un flot de plus en plus gigantesque
de données.

13
ALEXANDRE.H, « Plateformes et évolution du système bancaire. » [Research Report] Université Paris-
Dauphine. 2017, p.27, Format PDF. Disponible [Link] (consulté le
05/01/2020 à 11h15).

17
Chapitre I : Les fondamentaux de la banque en ligne
En effet, à partir du moment ou un produit ou un service est digitalisé, il participe à la
création d'une quantité astronomique de données. La capacité à digitaliser un produit comme,
la digitalisation de l'argent, des moyens de paiement, est un processus qui s'opère
progressivement depuis plusieurs années. La carte bancaire remplace peu à peu les pièces et
les billets et elle-même va s'effacer devant le paiement initié par smartphone.
1.3.1 Mutations du métier de gestionnaire de back office
Un gestionnaire backoffice est la personne chargée de régler les opérations financières
liées aux agences bancaires. L’évolution de ce métier passe par la dématérialisation des
instruments de paiement, et via une modification des activités et de ses compétences.
En effet, on peut penser à une amélioration en matière de compétences de ce métier et
une sorte de montée en gamme dans laquelle le gestionnaire Back Office sera amené à réaliser
des opérations de contrôle, même si cela n’entrainera pas de profonde modification du métier.
Dans cette perspective, le gestionnaire pourra disposer de plus de temps car moins
sollicité, ce qui peut l’amener à développer des interactions avec les clients, tandis que ses
anciennes activités seront transférées vers le middle office, l’efficacité de ce métier dépendrait
maintenant des capacités relationnelles du gestionnaire BackOffice avec les clients. Cette
nouvelle configuration augmente fortement le champ d’action des gestionnaires de backoffice
qui peuvent intervenir sur des opérations allant du simple contrôle de conformité à des
interactions avec le client final.
1.3.2 Mutation du métier de conseiller clientèle particuliers
Dans une banque, le conseiller clientèle est le principal interlocuteur entre la banque et
le client. Le conseiller clientèle est à l’écoute du client et le conseille sur les différents
produits bancaires afin de répondre au mieux à ses attentes. L’avènement du numérique
continue de bouleverser le métier de conseiller clientèle, cela se voit à travers la baisse de
fréquentation des agences et l’utilisation de plus en plus massive de canaux à distance dans le
traitement d’opérations bancaires simples (passer un virement, modifier son plafond de
retrait).
Aujourd’hui, le client est de plus en plus informé parfois même plus que le conseiller
client et souhaite avoir la solution adéquate. Sur l’activité et les compétences du métier, le
rôle du conseiller client est appelé à évoluer vers plus de relation client et plus de conseils.
Dans ce nouveau contexte technologique accru, les banques doivent être à la hauteur et
ce quel que soit le canal emprunté. Pour le métier de conseiller clientèle, l’accent doit être mis
sur la personnalisation et la pertinence du service apporté au client. Le métier de conseiller
client doit désormais être réalisé avec les outils de la nouvelle génération rendue possible

18
Chapitre I : Les fondamentaux de la banque en ligne
grâce à Internet. Il faut rappeler que la banque par nature est une institution de proximité, de
relation et de confiance, au vu de ces exigences il apparaît que les conseillers clients ont un
rôle stratégique dans l’activité de service proposée par les banques, c’est donc aux conseillers
bancaires de s’adapter aux nouvelles habitudes des clients.
D’autre part, il faudrait aussi penser à une spécialisation beaucoup plus spécifique du
métier de conseiller clientèle, une spécialisation dans laquelle le conseiller client se doit d’être
polyvalent, ou spécialisé dans un canal de distribution voire dans un métier particulier. Le
métier de conseiller client de demain, se doit d’avoir accès à minima à autant d’informations
que ses clients et ce dans un court laps de temps, pour cela il faut absolument les codes et
outils utilisés par les clients.
1.3.3 Mutations du métier de directeur d’agence
Le directeur d’agence est un maillon crucial dans le succès de la distribution bancaire
d’agence qu’il a sous sa direction. Le directeur d’agence peut endosser plusieurs costumes
celui de financier, de commercial, de gestionnaire. Il est en charge du développement de
l’activité de son agence dans le secteur géographique dans lequel il se trouve.
Avec le développement du digital et au sens large du numérique, le métier de directeur
d’agence peut bénéficier d’un pouvoir et d’une autonomie beaucoup plus importante. La
digitalisation lui permettra de mieux évaluer les performances de ses collaborateurs via des
outils d’indicateurs de performance existant sur les tablettes au-delà des indicateurs
traditionnels de performances des salariés. Le digital devrait permettre de faciliter l’exercice
du métier et en particulier les opérations de contrôle à travers l’automatisation des opérations
de ces derniers. Les managers d’agences auront également plus un rôle de pilote de
satisfaction client tout en renforçant leurs compétences managériales.
1.3.4 L’optimisation des tâches des conseillers bancaires
Les banques de détail tentent d’abord de se libérer de certaines tâches pouvant être
digitalisées et/ou effectuées directement par le client. Elles font appel à différentes méthodes
de management, afin de répondre aux besoins de base des clients (virements, consultations de
comptes…) par des systèmes réactifs, fiables et conviviaux. A l’instar des startups, elles
s’efforcent de mettre en place des organisations «collaboratives» et «agiles», dotées d’une
grande faculté d’adaptation aux changements de leurs environnements technologiques et
socioculturels. Leur conception requiert une maîtrise de l’intelligence artificielle et une
connaissance approfondie des comportements des clients.
Par la technique du big data, les banques et les opérateurs téléphoniques captent et
analysent les interactions entre les clients et les conseillers bancaires sur différents canaux

19
Chapitre I : Les fondamentaux de la banque en ligne
(téléphone, web, blog, réseaux sociaux…). Les informations pertinentes (réactions face aux
nouveaux produits et services, aux messages publicitaires, aux fluctuations de cours boursiers,
à une nouvelle réglementation bancaire, à la conjoncture économique…) sont extraites
automatiquement puis analysées afin d’identifier les causes d’insatisfaction des clients et les
solutions à mettre en œuvre.
L’identification des tâches sans valeur ajoutée permet d’optimiser l’activité du
conseiller en le recentrant sur son « cœur de métier ». Le recours à l’intelligence artificielle
vient profondément modifier l’organisation du travail des conseillers bancaires et leurs
relations avec les clients. Des logiciels « autoapprenants » peuvent désormais répondre aux
questions des clients et imiter le langage humain (chatbots). Ce diagnostic et cette redéfinition
des processus et des routines bancaires constituent un préalable à toute réflexion sur le
réaménagement des espaces de la banque de détail.
1.3.5 La création d’espaces multifonctionnels digitaux
Les nouvelles technologies affectent directement plusieurs types d’opérations bancaires.
Les modèles classiques sont directement concurrencés par les systèmes de paiement en ligne
Paypal, Apple Pay, Google Android Pay… La technologie évolue rapidement avec les
opérations par distributeurs automatiques, porte-monnaie ou portefeuille électroniques avec
ou sans contact…
Dans la gestion d’actifs, la multiplication des robo-advisors (robots conseillers) et des
simulateurs de crédit en ligne évite de recourir aux conseillers en agence. Les plateformes de
finance participative (crowdfunding14 et crowdlending15) permettent notamment, à une échelle
encore limitée, de faire face aux demandes de fonds propres et de crédit des PME. Face à ces
relations d’un nouveau type, les banques de détail équipent leurs « agences du futur » («
agences nouvelles générations », « agences 3.0 »…), des dernières technologies répondant à
la demande (réelle ou supposée) « d’hyperconnectivité » et de recherche « d’immédiateté » du
client.
1.4 Développement de la banque en ligne
Le développement de la banque suit l’évolution des usages de la clientèle et les
besoins non couverts par les banques traditionnelles. En particulier, l’accès distant n’importe

14
Terme anglais utilisé pour parler du “ financement participatif”, le Crowdfunding existe depuis maintenant de
nombreuses années. Sa définition générale ne change pas : il s'agit du financement de projets donnés par un
grand nombre de personnes (particuliers, entreprises ...).
15
Le CrowdLending est une forme de financement participatif appartenant à la famille du CrowdFunding,
littéralement, le « financement par la foule ». Un porteur de projet soumet sa demande de financement à un
large public via une plateforme de CrowdLending, En échange de ce financement, les prêteurs seront
remboursés et rémunéré grâce aux versements d’intérêts.

20
Chapitre I : Les fondamentaux de la banque en ligne
où, n’importe quand sous toutes ses formes, « anyhow, anytime anywhere » couvre un besoin
largement insatisfait par les réseaux bancaires.
Bousculant les pratiques de la banque traditionnelle de réseau, instaurant un nouveau
type de relations et de services à la clientèle, les banques en ligne ont introduit une rupture
profonde dans la façon de pratiquer le métier de la banque, répondant aux besoins insatisfaits
jusqu’alors et génère de nouvelles attentes. Il s’agit là du levier principal de transformation,
mû par des solutions techniques toujours plus grandes, par la multiplicité des modes d’accès
et le foisonnement des usages, notamment la généralisation de l’utilisation du smartphone.
Le développement de la banque en ligne prend deux formes différentes, la première
par la création et le développement d’opérateurs entièrement en ligne et la seconde par le
développement de services en ligne proposés progressivement à la clientèle par les banques
traditionnelles dans une approche multicanal ou omnicanal, qui sont des opérations par voie
électronique en agence avec un conseiller ou avec un guichet électronique, par téléphone ou
avec l’envoi de documents par la Poste, par voie électronique via l’internet ou des
applications mobiles, voire avec une webcam.
1.4.1 Le Multicanal
Le terme de multicanal est généralement un raccourci pour marketing multicanal. Il
désigne le phénomène d’utilisation simultanée ou alternée des différents canaux de contact
pour la commercialisation des produits et / ou la relation client et permet de s’adapter aux
volontés et comportements des clients ainsi que de développer le CA par client. Il peut
également permettre de réduire les coûts de contact et de commercialisation.
1.4.2 Le cross canal
C’est en quelque sorte l’évolution logique de la stratégie multicanal, en ce sens où elle
prend en considération le fait que le client utilise éventuellement de multiples canaux
différents pour faire ses achats. Mais à la différence du multicanal, où généralement chaque
canal est considéré de manière indépendante et sans interférence avec les autres, le cross canal
aborde l’ensemble des canaux de distribution et d’information de manière simultanée, afin de
tirer profit des interactions et des synergies qui peuvent exister entre eux.
1.4.3 L’Omnicanal
Le terme d’omnicanal ou d’omnicanalité désigne le fait que tous les canaux de contact
et de vente possibles entre l’entreprise et ses clients sont utilisés et mobilisés. La notion
d’omnicanal peut désigner tout autant les contacts pris à l’initiative des clients ou prospects
que ceux émanant de l’entreprise. L’omnicanalité est souvent vue comme une évolution du

21
Chapitre I : Les fondamentaux de la banque en ligne
multicanal où l’utilisation simultanée des canaux disponibles est mieux optimisée. Elle est le
plus souvent évoquée dans le cadre du commerce omnicanal.
Figure n°1 : Représentation des différents canaux de communication.

Multiplication des points Les points de contact Synergie entre les points
de contact qui agissent sont intégrés au de contact, optimisés les
indépendamment les uns parcours client uns par rapport aux
des autres autres

Source : [Link]
consulté le 16/07/2020 à 15h00

L’approche en plateforme est quelquefois confondue avec la mise en place d'une

distribution multicanal. Transformer son business model avec l'objectif de créer et diriger une
plateforme en ligne mobilise des ressorts stratégiques plus complexes que la simple addition
d'un nouveau canal de distribution. Tout d’abord, la mise en place d’une plateforme suppose
la réponse à une exigence de plus en plus forte des consommateurs en attente d’une offre
individualisée. Les offreurs sont alors obligés de proposer un service ou un produit donnant la
sensation d’être créé sur mesure, ce qui suppose une extrême complexité dans la
programmation notamment.
2. La révolution technologique dans la sphère bancaire
Beaucoup d’études ont eu lieu dans le passé dans le but de savoir quelles sont les
technologies bancaires que le client souhaite voir ou non se développer entre lui et son
agence. Et il a été noté à cet égard une relative opposition entre les nouvelles technologies
mises en avant par les experts et/ou les banquiers et les clients nettement plus réservés.
Cela a été expliqué par le fait que les banques sont à la recherche de technologies
génératrices d’économie de coûts d’exploitation, alors que les clients sont à la recherche de
technologies permettant d’obtenir une relation plus conviviale et personnalisée. Il s’agira donc

22
Chapitre I : Les fondamentaux de la banque en ligne
de faire des choix technologiques permettant de satisfaire cette double exigence à priori
contradictoire.
Au sein du secteur bancaire, se trouvent trois champs technologiques différents qui
sont : le Minitel, PC, TV interactive ; le GAB (Guichet Automatique de Banque) ; le
téléphone et Smartphone.
Pour le consommateur, elle se traduit par deux champs applicatifs qui sont :
- Les services de paiement numériques ou monétiques ;
- Les automates bancaires.
2.1 Les services de paiement numériques ou monétiques
L'industrie des paiements est un cas intéressant, car il est celui qui sera le plus
rapidement et le plus complètement affecté par l’évolution technologique en cours. S’il est
une opération qui s’effectue dans une grande majorité de cas sous forme digitale, c’est bien le
paiement.
L’essor du commerce électronique requiert avant tout le respect d’un prérequis : « la
confiance » entre les banques et leurs clients. Face à l’essor des fraudes à la carte bancaire,
des pratiques d’hameçonnage (technique de fraude sur Internet visant à obtenir des
renseignements confidentiels : mot de passe, informations bancaires…), et du déploiement du
marché unique des paiements.

23
 Chapitre I : Les fondamentaux de la banque en ligne
Figure N°2 : Représentation des différentes cartes bancaires

Les cartes de
paiement numériques

Cartes de Cartes de Cartes de Cartes

crédit paiement débit prépayées

Cartes bancaire Cartes de Cartes à Cartes Cartes mixtes

MasterCard et retrait autorisation internationales paiement/crédit
Visa systématique

Source : conception personnelle

2.1.1 Cartes de crédit

C’est un type de carte de paiement privative émise par une banque ou un organisme de
crédit parfois en partenariat avec des enseignes commerciales avec laquelle se font des
transactions débitées sur une réserve de crédit renouvelable et non sur le compte courant et
elle n’est utilisable que dans les magasins et les points de vente de ladite enseigne dont elle
porte le logo.
La carte de crédit joue également le rôle de carte de fidélité. Il existe différents modes
de remboursement et différents types de cartes avec diverses fonctionnalités et il est essentiel
de distinguer les cartes bancaires entre elles afin de bien maitriser les moyens de paiement en
fonction des habitudes et comportements.
2.1.2 Cartes de retrait
Ce ne sont pas des cartes de paiement, elles permettent à leurs titulaires d’effectuer,
comme son nom l’indique, des retraits d’argent dans les DAB. Ces cartes sont bloquées, c’est-
à-dire que leur titulaire ne peut pas retirer un montant supérieur à celui qui est prévu
initialement par semaine ou par mois. Cette catégorie de cartes permet également la
consultation des comptes en banque, les opérations de dépôts et les commandes de chéquiers
via un automate appartenant au réseau de la banque où sont domiciliés les comptes du client.
Généralement gratuite, la carte de retrait a pour vocation de faciliter la gestion de son budget
(jeunes ou interdits bancaires). Par contre, elle ne permet pas de payer.

24
Chapitre I : Les fondamentaux de la banque en ligne
2.1.3 Carte de paiement
Une carte de paiement fournit les mêmes services qu’une carte de retrait, mais ajoute
en plus la possibilité de payer ses achats dans les points de vente physiques ou en ligne. Mais,
à l’intérieur de cette catégorie de cartes bancaires, il faut faire la différence entre les cartes de
paiement à débit immédiat, les cartes de paiement à débit différé et les cartes de paiement à
autorisation préalable ou non.
2.1.4 Cartes à autorisation systématique
Pour débiter la somme du compte afin de faire un retrait d’espèces ou de régler un
achat, il faut que le compte bancaire soit suffisamment provisionné. Au moment de la
transaction, le compte est interrogé. Si l’approvisionnement est suffisant, l’opération est
entérinée. Si ce n’est pas le cas, l’opération est bloquée. Ce fonctionnement ne veut pas dire
que le titulaire ne bénéficie pas d’une autorisation de découvert. Le seuil le contraignant est
préalablement notifié dans la convention de compte.
2.1.5 Cartes de débit
Il en existe deux types :

[Link].Immédiat
La moindre opération effectuée avec ce type de carte est directement répercutée sur le
solde du compte bancaire (plus exactement le lendemain de la transaction au
maximum). L’avantage est que le titulaire d’une carte à débit immédiat sait rapidement où en
est son solde bancaire. Par contre, il peut plus facilement tomber dans le rouge, entraînant des
incidents de paiement et des découverts que la banque ne manquera pas de lui facturer.
[Link]. Différé
Les montants engagés ne sont pas tout de suite retranchés du solde du compte
bancaire. L’ensemble des paiements réalisés avec la carte à débit différé est retiré une (ou
deux fois) par mois (ou par quinzaine), à une date préalablement choisie par le titulaire. Elle
accorde donc, en quelque sorte, un crédit réduisant le risque de découvert bancaire non
autorisé en fin de mois (d'où la dénomination fréquente de ce type de cartes comme "carte de
crédit", par abus de langage).
Néanmoins, une carte à débit différé oblige le titulaire à tenir un livre de compte de ses
dépenses assez strict pour ne pas qu’à la date fatidique de mauvaises surprises ne se révèlent.

2.1.6 Cartes internationales

Une carte internationale permet d’effectuer des paiements et des retraits partout dans
le monde. Elle est également utilisable dans les réseaux Visa et MasterCard moyennant des

25
Chapitre I : Les fondamentaux de la banque en ligne
commissions, prélèvements ponctionnés par la banque à chaque opération (retrait, paiement)
en devises.
2.1.7 Cartes prépayées
Une carte prépayée permet de régler des dépenses pour un montant préalablement
plafonné. Aucun découvert ni crédit n’est envisageable. Elle fonctionne comme une carte de
paiement classique avec autorisation systématique, sauf qu’elle ne réclame pas l’ouverture
d’un compte en banque mais d’un compte de monnaie électronique.
2.1.8 Cartes mixtes (paiement/crédit)
Une carte mixte ou co-brandée permet de régler ses achats dans tous les points de
vente et de réaliser des retraits dans les DAB. Ces cartes bancaires peuvent être délivrées par
une banque ou être issues d’un partenariat entre un établissement de crédit et d’une enseigne.
Avec cette double fonctionnalité, certaines de ces cartes demandent au client de préciser la
nature des opérations (débit ou crédit) et s’il souhaite utiliser l’argent du compte ou puiser
dans son crédit renouvelable.
2.1.9 Cartes bancaires MasterCard et Visa
Concrètement, les réseaux MasterCard et Visa formulent des produits très proches,
leur présence au niveau international est équivalente même si le réseau Visa apparaît plus
implanté en Europe, alors que le réseau MasterCard est plus étendu aux Etats-Unis. Toutefois,
les voyageurs n’ont aucune difficulté à gérer leur argent à l’étranger que ce soit avec une carte
Visa (29 millions de commerçants et 1 000 000 distributeurs automatiques de billets) ou une
carte MasterCard (24 millions de commerçants et 900 000 distributeurs automatiques de
billets).16
En réalité, il faut surtout comparer les grilles tarifaires des différentes banques.
Chaque établissement bancaire propose des spécificités en termes de cotisations annuelles, de
plafonds de paiement et de retraits, de garanties d’assurance et d’assistance ou encore de
qualité du service client. Néanmoins, sur certains critères, quelques différences se perçoivent,
l’accès à la galerie marchande (avantages commerciaux avec des marques partenaires
notamment en ligne) étant par exemple plus étendu avec la carte haut de gamme Gold
MasterCard que la Visa Premier.
Le fournisseur de cartes bancaires MasterCard commercialise les cartes suivantes:
- La carte de retrait Cyrrus ;
- La carte de paiement à autorisation systématique Maestro ;

16
[Link] (consulté le 27/01/2020 à 15h10)

26
Chapitre I : Les fondamentaux de la banque en ligne
- La carte de paiement standard mastercard ;
- La carte de paiement haut de gamme Gold Mastercard ;
- La carte de paiement très haut de gamme Platinum Mastercard ;
- La carte de paiement de prestige World Elite mastercard.
Le fournisseur de cartes bancaires Visa commercialise les cartes suivantes :
- La carte de paiement à autorisation systématique Visa Electron ;
- La carte de paiement standard Visa Classic ;
- La carte de paiement haut de gamme Visa Premier ;
- La carte de paiement très haut de gamme Visa Platinium ;
- La carte de paiement de prestige Visa Infinite (revenus annuels supérieurs à 100000 €).
2.2 Les automates bancaires
Un automate bancaire est un appareil électronique situé à l'intérieur ou à l'extérieur
d'une banque ou dans des lieux publics. Il permet de réaliser des opérations bancaires de base
telles que les dépôts et les retraits d'espèces, les transferts de fonds, l'impression de relevés de
compte ou encore d'imprimer des factures, on cite :
- Terminaux de Paiement Electronique (TPE) ;
- Libres Services Bancaires.

2.2.1 Les Terminaux de Paiement Electronique (TPE)

C’est un appareil qui permet à un commerçant d'accepter et de traiter les règlements
par cartes bancaires. Le terminal de paiement électronique est connecté avec les services
spécialisés de la banque. Le commerçant peut aussi intégrer à son terminal de paiement
électronique une fonction de caisse enregistreuse.
2.2.2 Les libres-services bancaires
La banque libre-service est une notion qui désigne l'ensemble des prestations bancaires
pouvant être obtenues pas les clients à travers des terminaux automatiques, comme les
guichets automatiques bancaires (GAB) et les distributeurs automatiques de billets (DAB)
[Link]. Les distributeurs automatiques de banque (DAB)
Le distributeur automatique de billets est un ordinateur placé dans un lieu public
(banque) qui permet à un client qui recourt, à une carte magnétique et à un code confidentiel,
de retirer des sommes d'argent dans la limite d'un plafond, le plus souvent, hebdomadaire. Les
montants prélevés sont ultérieurement portés au débit du compte du client.

27
Chapitre I : Les fondamentaux de la banque en ligne
[Link]. Les guichets automatiques de banque (GAB)
Le guichet automatique de banque est un système on line directement relié aux
différents comptes du client utilisateur. Celui-ci accède à l'ordinateur grâce à une carte
magnétique et à un code confidentiel. Le guichet automatique de banque permet donc de
réaliser diverses opérations sur un compte bancaire. Il peut s'agir de remises d'espèces,
d'interrogations de compte ou encore de virements.

Section 3 : Les nouvelles technologies et la banque en ligne

Les nouvelles technologies engendrent pour chacun un nouveau rapport au monde, une
nouvelle façon de penser le temps et l’espace, une autre manière de concevoir l’information,
les connaissances et l’autonomie d’action. De fait, elles induisent une série de révolutions au
quotidien dans tous les secteurs y compris le secteur bancaire.

1. Les technologies d’information et de communication (TIC)

La diffusion des TIC et, plus particulièrement, le développement d’internet est censé
transformer les règles de la concurrence dans l’industrie bancaire en modifiant, d’une part, les
coûts de sortie des clients fidèles et en facilitant, d’autre part, la multibancarisation des
ménages.17
Si les premiers pas vers une société de l’information furent entamés lors de l’invention
du télégraphe électrique, du téléphone fixe, de la radiotéléphonie et enfin de la télévision,
alors, l’internet et la télécommunication mobile peuvent être considérés comme les nouvelles
TIC.
Les technologies de l’information et de la communication ( TIC) permettent de
produire, transformer ou échanger de l’information en quantité importante, en temps réel ou
dans de courts délais et ce à travers: les téléphones fixes ou mobiles, les ordinateurs et
leurs périphériques car les besoins du consommateur ont évolué dans le domaine bancaire,
il est de plus en plus exigeant et connaisseur ; la demande n’est plus la même. Il
attend un service réactif, personnalisé et de qualité. Les TIC sont une mine
d’informations pour les professionnels bancaires pour mieux comprendre leur clientèle et la
satisfaire en temps réel.

1.1 Définition des TIC

L'acronyme TIC désigne les Technologies de l'Information et de la Communication.
Plusieurs appellations différentes sont utilisées par les auteurs utilisant ce concept. Il est

17
DALEY.N, « LES TIC ET LA BANQUE DE DÉTAIL, Perspectives et enjeux » Lavoisier « Les cahiers du
numérique » 2003/1 Vol.4, pp.115-129.

28
Chapitre I : Les fondamentaux de la banque en ligne
parfois fait mention de nouvelles technologies (NT), de nouvelles technologies de
l’information et de la communication (NTIC) ou encore des technologies de l’information et
de la communication pour l’enseignement (TICE).
L'avènement principal des TIC est sans contexte le réseau internet qui ouvre
notamment à la société la voie à l'information, au macro-organisme humain et au commerce
électronique.
Les Nouvelles Technologies de l’Information et de la Communication sont un
ensemble de technologies utilisées pour traiter, modifier et échanger de l'information, plus
spécifiquement des données numérisées. Le terme NTIC (nouvelles technologies
d’information et de communication) est un terme francophone utilisé dans les années 1990.
C'était pour distinguer les technologies basées sur l'Internet des moyens de
télécommunications traditionnelles.
La diffusion des TIC et, plus particulièrement, le développement d’internet est censé
transformer les règles de la concurrence dans l’industrie bancaire en modifiant, d’une part, les
coûts de sortie des clients fidèles et en facilitant, d’autre part, la multibancarisation des
ménages car internet diminue les coûts de recherche des consommateurs puisqu’elle procure
davantage d’informations aux consommateurs et leur permet de comparer plus aisément les
différents produits et services bancaires.
Les clients disposent donc d’informations sur les attributs de chaque produit et
peuvent choisir ceux qui satisfont au mieux leurs préférences.
Les NTIC ont déjà provoqué quant à elles deux évolutions au sein des banques. Dans un
premier temps, elles ont été le support logistique au traitement interne des informations et aux
relations au sein de la profession (développement des réseaux interbancaires).
Dans un second temps, elles sont devenues le moyen le plus rapide pour accéder aux
marchés de capitaux, et ont permis la création de marchés électroniques globaux, ainsi que la
modernisation des bourses de valeurs.
Aujourd’hui, les NTIC servent de support à l'action commerciale en agence et au
développement de nouveaux circuits de vente à distance, surtout grâce à l'utilisation de
l'internet. Mais ce dernier n’est pas uniquement un nouveau canal de distribution qui vient se
greffer sur les canaux existants ; il modifie l'environnement concurrentiel de ce secteur, en
réduisant notamment les barrières à l'entrée.

29
Chapitre I : Les fondamentaux de la banque en ligne
1.2 Typologies des technologies de l’information et de la communication
La très grande réalisation actuelle repose sur les principes de codage de l’information.
Pour traiter, stocker et transmettre l’information, on utilise des signaux sous forme
électronique.
1.2.1 Les télécommunications
Les télécommunications sont toutes transmissions et réceptions à distance de signaux,
d’écrits, d’images, de sons ou de renseignements de toutes natures. Elles sont considérées
comme des technologies et techniques appliquées dans les entreprises et les ménages. Elles
sont définies comme étant un ensemble de procédés de transmission d’informations à
distance, télégraphe, téléphone, télex, fax.
Les télécommunications recouvrent toutes les techniques (filaires, radio, etc.) de
transfert d'information qu'elle que soit sa nature (symboles, écrits, images fixes ou animées,
sons ou autres). Actuellement avec l’internet, les télécommunications ont dépassé les
domaines de la télégraphie et de la téléphonie.
1.2.2 La téléphonie
Le téléphone est un appareil de communication qui permet de transmettre la voix
humaine pour une conversation à distance. Elle regroupe le téléphone cellulaire sans fils.
Dans le monde de la téléphonie, il s’agit surtout de la numérisation, mais aussi de l’extension
des fonctionnalités des centraux de l’intégration des messageries, et de la généralisation du
vidéotex.
1.2.3 L’informatique
L’informatique est une discipline englobant les technologies nécessaires au traitement
électronique de l’information. Celles-ci se subdivisent en deux grandes catégories: Celles
liées au matériel (hardware) et celles liées au logiciel (software) qui regroupent l’ensemble
des systèmes d’informations ou de logiciels. Elle peut aussi être définie comme étant théorie
et traitement de l’information à l’aide de programmes mis en œuvre sur ordinateurs.
1.2.4 Les réseaux
Un réseau est un ensemble d’ordinateurs et de terminaux reliés entre eux par un
système de télécommunication. Il existe plusieurs catégories de réseaux, les plus essentiels
sont les suivantes :
[Link]. Le réseau internet
On peut le définir comme étant un ensemble d’ordinateurs interconnectés entre eux
par des câbles, liaisons téléphonique, infrarouge,...et communicant grâce à un même langage

30
Chapitre I : Les fondamentaux de la banque en ligne
de communication. L’internet est aussi le réseau informatique mondial qui rend accessible au
public, des services comme le courrier électronique et le Web.
[Link]. Le réseau intranet
C’est l’ensemble de moyens nécessaires pour transporter et traiter un flux
d’informations internes à un groupe fermé d’utilisateurs identifiés, en utilisant les mêmes
protocoles et services que l’internet. L’intranet désigne aussi des réseaux privés utilisant les
technologies d’internet, tout est partagé par les membres du groupe quel que soit le lieu où ils
se trouvent.
[Link]. Le réseau extranet
Le terme "Extranet" désigne un réseau intranet dont l'accès est autorisé à un public
extérieur limité (clients, fournisseurs, partenaires, etc.). Il repose sur les mêmes principes que
l’intranet mais il concerne des structures telles que : les collectivités, les entreprises, les
associations, etc.
Aussi, c’est l’ensemble de moyens nécessaires et des services qualifiés offerts par une
entreprise à un groupe d’utilisateurs, clients ou partenaires identifiés. L’accès à l’extranet doit
être sécurisé dans la mesure où cela offre un accès au système d’information à des personnes
situées en dehors de l’entreprise.
1.3 Les caractéristiques des TIC
Nous présentons quelques caractéristiques importantes propres aux TIC. Ces
caractéristiques constituent des éléments essentiels pour comprendre, en particulier les
conditions qu’exige l’intégration optimale des TIC
Caractérisons les d’abord comme phénomène général:
 Plus: les TIC apportent des moyens nouveaux en plus de ceux qui existent déjà; de

nouveaux moyens de communiquer, de s’exprimer, de créer, de travailler, d’apprendre; et

ce phénomène se perpétue à une vitesse qui semble toujours aller en s’accélérant ;
 Plus vite: ce qui pouvait être fait avant sans les technologies de l’information et de la

communication TIC, peut se faire dorénavant beaucoup plus rapidement ;

 Plus petit: la miniaturisation est une caractéristique importante des TIC; cela se manifeste

tant au niveau des appareils que des supports d’information, par exemple ;
 Plus abordable (coût, convivialité): le coût de l’acquisition et de l’utilisation des TIC est,

semble-t-il, constamment à la baisse pour un niveau d’utilisation donné, ce qui les rend
accessibles à une partie toujours croissante de la population, donnant ainsi à chacun des
moyens puissants (démocratisation des médias); leur utilisation est également, pour la
plupart, de plus en plus aisée, ce qui en facilite évidemment l’expansion ;

31
Chapitre I : Les fondamentaux de la banque en ligne
 Plus puissant, plus grand: les possibilités des outils technologiques de l’information et de

la communication TIC (appareils et logiciels) vont constamment en s’accroissant,

permettant un maximum d’effet, d' « output » ;
 La multicanalité : les TIC utilisent trois canaux à savoir le canal textuel, le canal image et

le canal son. Le dernier étant moins répandu.

- Le canal textuel: Informations concernant l’utilisation du CD-ROM ou du site, type
expositif, narratif, article, texte littéraire ;
- Le canal image: fixe, animée de synthèse et d’icônes.
- Le canal sonore: musique, chansons, paroles (dialogue, monologue, instructions
concernant l’utilisation du CD-ROM ou site).18
Après avoir présenté de façon générale les TIC, il nous parait essentiel de nous
interroger sur les différentes TIC utilisées dans les banques et sur les moyens de paiement
modernes. A cet effet, nous tenterons de présenter dans le point qui suit les principales TIC
utilisées par le secteur bancaire.
1.4 Les TIC et le secteur bancaire
Ces technologies sont très utilisées dans les télécommunications, dans les moyens de
paiement et même dans la fonction principale de services par la banque à distance.
1.4.1 Les outils de télécommunication
La télécommunication est un élément important pour la banque dans ses relations avec
les clients et les autres institutions. Les nouvelles technologies ont apporté de nouveaux
moyens plus performants. On peut citer la banque par fil et la banque par écran.
[Link] La banque par fil
Elle regroupe le téléphone et le fax :
- Le téléphone: la consultation par serveur vocal qui fonctionne 24h sur 24 et 7jours sur
7 est souvent très limitée. Comme exemple, nous citons la consultation du solde et les
dernières opérations ;
- Le fax: le service consiste à informer les abonnés de leurs mouvements bancaires de la
semaine. l’abonné reçoit par fax son relevé des comptes détaillé de toutes les
transactions effectuées.

18
SAKANDE.S et al « Impact des Technologies de l’Information et de la Communication (TIC)
sur le tissu productif des biens et services au Maroc » Mémoire d’Ingénieur d’Etat, Haut Commissariat au Plan–
Institut National de Statistique et d’Economie Appliquée, MAROC, 2010,p 52.

32
Chapitre I : Les fondamentaux de la banque en ligne
[Link] La banque par écran
Elle regroupe l’internet, l’intranet, l’extranet et les EDI :
- l’internet qui permet de relier des banques entre elles par l’intermédiaire de différents
canaux et supports (câble, lignes téléphoniques);
- l’Intranet bancaire relie les employés d’une banque et leur permet de partager
l’information, aussi bien au niveau du siège que sur la totalité de son réseau d’agences ;
- l’extranet est une extension du système d’information d’une banque pour qu’elle puisse
échanger et partager de manière sécurisée des informations avec ses partenaires (clients,
d’autres banques,...etc.) ;
- l’EDI (Échange de Données Informatisé) est un outil au service de l’échange
électronique consistant à transporter automatiquement de l’application informatique
d’une entreprise à l’application informatique d’une autre entreprise, par des moyens de
télécommunication ;
- Le secteur bancaire utilise l’EDI de manière intensive, pour favoriser les échanges de
masse avec les clients.
1.4.2 Les instruments de paiement
En période actuelle, toutes les banques connaissent la même ressource d’instruments
de paiement, qui est la monétique. Le système de paiement est un transfert d’actifs monétaires
et c’est l’outil qui permet de transférer les fonds et d’assurer la compensation et le règlement
des ordres de paiement.
[Link] La télé compensation
Elle désigne l'ensemble des traitements électroniques, informatiques et télématiques
qui est nécessaire à la gestion des transactions et de transferts de fonds monétaires. Le
système de télé compensation repose sur certains principes qui sont les suivants : La notion de
la place unique, c’est-à-dire un seul centre de compensation par banque ; la sécurisation des
moyens de paiement (chèque, cartes) et des règles d’échanges disciplinés aux normes
interbancaires.
[Link] La monétique
Le mot « Monétique » tout comme les termes télématique, bureautique ou domotique
invoque l’idée d’une application informatique, mais pour la monétique il s’agit des
traitements des flux monétaires (Monnaie + Informatique = Monétique). En d’autres termes,
le remplacement de la circulation des valeurs par la circulation des chiffres, les opérations

33
Chapitre I : Les fondamentaux de la banque en ligne
correspondantes étant effectuées discrètement par un système de traitement des données
automatiques interbancaires.19
La monétique appelée aussi monnaie électronique peut être définie comme l’ensemble
des techniques informatiques, magnétiques, électroniques et télématiques. Elle permet
l’échange de fonds sans support de papier. Actuellement, elle représente le moyen le plus
efficace pour assurer un maximum de transactions. Elle donne au propriétaire d’une carte
bancaire, la possibilité de retirer des espèces auprès de n’importe quel distributeur
automatique.
Le développement de la carte bancaire peut conduire pour une partie au moins, à la
justification du système bancaire et éviter l’indifférence de la clientèle quant à l’utilisation des
services de la monétique. Elle est donc, l’ensemble des moyens électroniques mis en œuvre
pour automatiser les transactions bancaires (cartes de paiement, de retrait,......), ou encore
l’ensemble des technologies, procédés et équipements permettant une électrisation du transfert
de fonds, de mise à disposition de liquide et informations de la clientèle sur ses comptes.
1.4.3 Développement des compétences clients via la banque en ligne
Cette partie a pour vocation d’examiner successivement le développement des TIC et
des relations de services bancaires conduisant à l’augmentation des compétences des
clients :20
- Via l’e-banking, les clients possèdent une possibilité accrue d’agir et d’interagir en
s’affranchissant des contraintes de temps, d’espace et d’expertise d’un tiers. Les
capacités d’action, d’information et d’interaction du client internaute se trouvent ainsi
accrues. Le client devient, de ce fait, un nouvel acteur bancaire ;
- L’e-banking est utilisé par certains clients pour approfondir leurs connaissances et leurs
compétences via le net et pré-construire leur service. Les clients internautes, en
naviguant de site en site, comparent ou recherchent les meilleurs services. Les usages
identifiés montrent ainsi que certains internautes profitent des consultations pour
acquérir un « savoir » et un « savoir faire » bancaire (connaissance des produits, de
leurs modes de calcul, manipulation des comptes, obtention de données dans le cadre
d’un prêt par exemple, comparaison, simulation).

19
IVINZA LEPAPA.A.C, « Monétique et Transactions électroniques, Concepts et Principes de base » Editions
Bookelis, Paris 2018, p 16.
20
DUBOIS. M et al « Les conséquences sur les compétences du chargé de clientèle du développement des
compétences des clients via l'e-banking » ESKA « Systèmes d'information & management » 2008/2 Volume
13, pp. 33-60

34
Chapitre I : Les fondamentaux de la banque en ligne
A retenir également qu’en e-banking, outre l’utilisation des technologies de
l’information et de la communication (TIC), les usages sont en constante évolution, comme
ceux issus des « Fintech» d’où en découle de nouveaux : interactivité, agilité, mobilité,
collaboration et partage.
2. La Fintech au sein des banques en ligne
Le passage au monde digital n’est certes pas la première mutation à laquelle les
banques de réseau doivent s’adapter. Elles ont déjà connu une évolution de leurs métiers, avec
une percée dans l’assurance habitation, l’assurance auto ou la téléphonie mobile. Elles ont
surtout dû faire face à de profondes transformations de leur environnement immédiat qui se
sont traduites par une restructuration de leur industrie et une modification des comportements
et des performances.
D’une part, les progrès technologiques en matière de traitement et de circulation de
l’information (informatique, Internet, téléphonie mobile) ont permis de réduire les coûts de
transaction sur les opérations financières, de diversifier l’offre de produits et de faire évoluer
les métiers bancaires. La banque est ainsi devenue une industrie high-tech.
D’autre part, elle a été confrontée à un choc réglementaire, marqué tout d’abord par
une phase de déréglementation depuis les années 1980, puis par un durcissement de la
réglementation sur ses activités depuis la crise de 2008.
2.1 Définition de la Fintech
La technologie financière « financial technology » ou « Fintech » est un concept
faisant référence aux technologies de l’information et de la communication, elle est utilisée
par les entreprises et les banques pour livrer des services financiers de façon plus efficace et
moins coûteuse.
Au sein du secteur bancaire et financier la Fintech touche :
- Les paiements (en ligne, sur mobile, en magasin, entre particuliers, à l’international) ;
- Le crédit (crowdlending, scoring) ;
- L’épargne (finance participative, conseil de placement automatisé) ;
- La gestion d’actifs (modèles prévisionnistes, plateforme de trading).
Grâce aux outils technologiques, les Fintech ont rationalisé les métiers de la banque et
se sont spécialisées dans chacune de ses fonctions. Elles proposent notamment de nouveaux
modes de distribution à travers des plates-formes digitales, avec un service bancaire en ligne
simple, sans lourdeur administrative (pas de coût de changement de banque), une ergonomie
de l’espace d’utilisation et une sécurité assurée grâce aux technologies de cryptage.

35
Chapitre I : Les fondamentaux de la banque en ligne
Au final, les offres proposées par ces start-up financières sont plus simples, plus
rapides (en matière de demande de crédit, par exemple), transparentes et meilleur marché que
celles des banques.
On dénombre dans le monde plus de 1 400 Fintech, qui sont spécialisées, pour 40 %
d’entre elles, dans les moyens de paiement et les prêts. La plupart ont été créées par d’anciens
banquiers ou financiers. Selon le cabinet d’audit Ernst & Young [2016], le Royaume-Uni
générait en 2016 dans ce secteur 6,6 milliards de livres sterling de chiffre d’affaires, contre
5,6 milliards à New York et 4,7 milliards en Californie. La place londonienne dispose, en
effet de nombreux atouts, en particulier un cadre réglementaire (appelé Regulatory Sandbox,
« le bac à sable réglementaire ») souple et favorable aux jeunes pousses financières [Financial
Conduct Authority, 2016].
En revanche, les Etats-Unis, et en particulier la Californie, dominent en ce qui
concerne les flux d’investissement. Les investissements dans les Fintech ont quasiment été
multipliés par six entre 2012 et 2015. Ils ont atteint un montant record de 14,6 milliards de
dollars en 2015, dont plus de 50 % réalisés aux Etats-Unis.21
2.2 Les catégories de services Fintech
A chaque activité bancaire correspond sa Fintech. Dans ces conditions, l’écosystème
des Fintech est large et comprend diverses activités, à destination des particuliers, des
entreprises ou des banques, que l’on peut regrouper en quatre catégories :
- les services de paiement ;
- les services bancaires 2.0 ;
- l’investissement et le financement
- Les services apportés aux banques.
2.2.1 Les services de paiement
Il s’agit de l’activité bancaire la plus pratiquée par les Fintechs, de sorte que le client
dispose de nombreuses solutions de paiement :
- Le paiement mobile, qui permet d’accélérer le passage en caisse, de diversifier les
possibilités de paiement ;
- Le transfert international d’argent à moindre coût (virements sans frais à l’étranger,
échange de devises sans commission) ;

21
LLORCA.M, « Les banques aux prises avec les Fintech » revue L'Économie Politique, 2017/3 N° 75,
pp.43.58.

36
Chapitre I : Les fondamentaux de la banque en ligne
- La gestion des flux de paiement à disposition des sites de commerce en ligne, qui
permet de faciliter le paiement en ligne et inclut également des moyens et supports de
paiement innovants ;
- Les cagnottes en ligne afin de simplifier la collecte d’argent ;
- Les paiements entre particuliers à travers un virement simplifié ;
- La fourniture de terminaux de paiement, autres que les solutions bancaires
traditionnelles, à destination des petits commerçants très mobiles.
2.2.2 Les services bancaires 2.0
A destination des particuliers, ils comprennent des services bancaires simples, grand
public, en ligne, sans agence physique et à coûts réduits, des solutions facilitant la gestion du
budget à travers des agrégateurs de comptes et enfin, divers outils de gestion de finance
personnelle.
2.2.3 L’investissement et le financement
Les Fintech permettent de capter l’épargne des particuliers en offrant simplicité et
pédagogie. On retrouve les plates-formes de crowdfunding pour le financement des
entreprises, que ce soit sous forme de prêts (crowdlending), d’investissement au capital
(crowdequity) ou de dons. On peut citer par exemple Lendix, Unilend ou Finsquare.
Par ailleurs, les robo-advisors proposent aux particuliers des solutions en ligne d’aide
à la gestion de l’épargne, en établissant le profil de risque du client et en suggérant à ce
dernier divers placements financiers de demande de crédit, par exemple, transparentes et
meilleur marché que celles des banques. D’autres se spécialisent dans le conseil et la
recherche financière à destination du particulier.
Enfin, des Fintech comme Creancio ou FinexKap facilitent l’affacturage et offrent aux
entreprises une meilleure gestion de leur poste clients en finançant rapidement leurs créances
commerciales. Ainsi, les entreprises récupèrent immédiatement de la trésorerie et à un coût
plus bas.
2.2.4 Les services apportés aux banques
De nombreuses Fintech proposent des solutions pour optimiser la gestion des
entreprises. On trouve, à destination des banques, les «blocktech», qui développent des
solutions reposant sur la technologie blockchain, qui est une technologie de stockage et de
transmission d’informations sur les enregistrements des transactions, transparente, sécurisée,
et fonctionnant sans organe central de contrôle. On relève également des Fintech, qui
fournissent des solutions de conformité à travers des logiciels de traitement d’informations en
masse ou de procédures de contrôle.

37
Chapitre I : Les fondamentaux de la banque en ligne
Une banque doit mieux savoir identifier et connaître à distance le client et ses besoins
pour lui faire, via le conseiller et les canaux à distance, de façon proactive, une proposition
pertinente et vraiment personnalisée. Face à ce changement de paradigme, l’appui du big data
et du CRM sera capital.
3. Le Big Data
Le Big Data (ou méga données en français) rassemble des données massives variées,
stockées sur une base numérique, puis traitées grâce à des technologies avancées adaptées qui
permettent d’élaborer des diagnostics, de prendre des décisions en conséquence et d’établir
des plans d’actions. Le terme « Big Data » recoupe plusieurs dimensions que l’on retrouve
dans la règle des 5V (Volume, Vélocité, Variété, Véracité et Valeur)22 :
- Volume : la grande quantité d’information contenue dans ces bases de données ;
- Vélocité : la vitesse de leur création, collecte, transmission et analyse ;
- Variété : les différences de natures, formats et structures ;
- Valeur : la capacité de ces données à générer du profit ;
- Véracité : leur validité, qualité et précision ainsi que leur fiabilité.
L’émergence du big data est directement liée au développement du digital et à la
multiplication des interactions fondées sur l’échange de données : au travers de plus de
canaux de contact, via des messageries électroniques, sur les réseaux sociaux, ou encore à
partir d’objets connectés, etc. Son rôle étant d’aider les banques en ligne à tracer une courbe
d’expérience, montée en compétences sur les données et surtout améliorer sensiblement la
connaissance client, notamment comportementale.
4. Le CRM ou Customer Relationship Management
CRM est l'acronyme de "Customer Relationship Management" ou "Gestion de la
Relation Client". Le CRM regroupe l'ensemble des dispositifs ou opérations de marketing ou
de support ayant pour but d'optimiser la qualité de la relation client, de le fidéliser et de
maximiser le chiffre d'affaires ou la marge par client. Il regroupe à la fois des techniques de
collecte et d'analyse des données clients et il utilise tous les canaux de contacts disponibles
avec le client. Il se trouve fortement impacté par la montée en puissance de l'omnicanal et
notamment par le développement des canaux de contact digitaux.23
Les banques sont toujours confrontées à une concurrence de plus en plus vive et leurs
stratégie « clientèle » doit s’adapter aux nouvelles conditions du marché bancaire. Le coût

22
[Link]
que-le-big-data/ (consulté le 10/03/2020 à 10h30)
23
MICHAUX.V et al « Les transformations liées au système crm : une méta-synthèse au prisme de la théorie de
la structuration » ESKA « Systèmes d'information & management » 2011/1 Volume 16, pp 113-151

38
Chapitre I : Les fondamentaux de la banque en ligne
engendré par l’acquisition de nouveaux clients est tel qu’il devient parfois plus rentable de
fidéliser les anciens clients que de se consacrer à la « conquête » de nouveaux clients. Les
démarches CRM qui se développent de façon massive dans le secteur d’activité d’ailleurs ont
pour finalité de mener les opérations de marketing nécessaires à la fidélisation de la clientèle.
Avec l’utilisation efficace de ces technologies, les banques peuvent offrir à leurs
clients une variété de produits, des prix plus bas, et un service plus personnalisé, en même
temps. Afin de commercialiser de manière plus efficace des produits à la clientèle
individuelle, ces dernières recueillent des informations provenant des sources internes et
externes, et les utilisent pour fournir une vue unifiée de la clientèle dans l’objectif de la cibler
plus efficacement et de répondre à ses attentes. Par conséquent, la gestion efficace des
informations et des connaissances est essentielle et critique dans le système de gestion de la
relation client. Lorsqu’elles sont correctement utilisées, les technologies de l’information et de
la communication peuvent contribuer à la fidélisation des clients par une meilleure
connaissance de la gestion de la clientèle et le renforcement des relations.
Les données sur les clients sont considérées maintenant comme un actif. Les grandes
organisations de services financiers qui détiennent d’énormes quantités de données sur leurs
clients ont pris conscience de la possibilité d’utiliser ces données pour établir des relations à
long terme. La rétention de la clientèle fournit des recettes supplémentaires.24

24
[Link] (consulté le 27/02/2020 à 12h40)

39
Chapitre I : Les fondamentaux de la banque en ligne
Conclusion
La révolution technologique en matière d’information et de communication a entraîné
l’apparition de la banque en ligne et a poussé les banques à la multi-canalisation de la
distribution de leurs services. L’e-banking est donc l'ensemble des services bancaires assurés
par voie électronique ou par Internet : consultation de comptes, virements, achats de produits
financiers, etc. Il s’est vu grandir et prendre de l’ampleur à mesure du temps, malgré les
obstacles rencontrés, sur tous les continents et a pu se faire une place sur le marché bancaire.
L'adoption du numérique ouvre constamment aux banques de nouveaux horizons qui
peuvent être susceptibles de les aider à innover dans les produits et services pour répondre aux
exigences et aux conditions du développement durable et d'une solide relation banque-client.
L’e-banking s’intègre nettement dans les mentalités des entreprises financières, concrétisé
réellement par des stratégies variables basées sur : la technologie, le produit et le client. Les
différentes stratégies englobent de nouveaux systèmes d’information et de technologies de
l’information et de la communication.

40
Chapitre II : Les attributs de la banque en ligne

Introduction
Dans ce chapitre, nous allons étudier la banque en ligne plus en profondeur, car pour
faire appel à l’étape des pages web et applications mobiles, les banques ont du revoir leur
structures de base, leur fonctionnement, les stratégies d’approches des clients, ainsi que
l’instauration de nouvelles réglementations. Les clients ont changé et leurs attentes sont
devenues de plus en plus sophistiquées ; ils sont plus opportunistes et moins fidèles, multi-
bancarisés et plus sensibles que par le passé au rapport qualité/prix. Ils consomment les
services bancaires au cas par cas, cherchent à maîtriser leurs choix et à ne pas payer pour
des services dont ils n’ont pas besoin, Aussi ,ils sont attentifs aux nouveaux produits et à la
haute technologie, sans pour autant être en mesure de prendre des risques sur les
placements de leurs fonds.

41
Chapitre II : Les attributs de la banque en ligne

Section 1 : La structure de la banque en ligne

Une banque en ligne reste avant tout une institution financière malgré son aspect
quasiment ou entièrement digitalisé, c’est pour cela qu’elle doit se soumettre aux lois et
réglementations bancaires internationales afin de pouvoir exercer ses activités quel que soit sa
nature.
1. Les types de banques en ligne
Le secteur bancaire s’est approprié les innovations technologiques de ces dernières
décennies, donnant naissance à des banques en ligne. Si les livrets et autres comptes bancaires
sont bien réels, ces banques sont en revanche dématérialisées. Entre une banque en ligne
100 % internet et une banque de détail, on distingue entre les principales catégories
suivantes 1:
- La banque en ligne de détail ;
- Les banques coopératives ;
- Les banques commerciales ;
- Les banques selon leur business model.
1.1 La banque en ligne de détail
À l'instar du marché bancaire traditionnel, le secteur de la banque en ligne accueille
plusieurs types d'établissements. Les banques en ligne exercent dans leur majorité au titre
de banques de détail. Ces enseignes assurent de fait plusieurs fonctions, dont la gestion des
risques financiers et bancaires, ainsi que la distribution de ces risques à travers plusieurs
leviers économiques.
Cette distribution se traduit par la vente de différents services ou produits bancaires,
dont l'épargne, le crédit, les produits d'assurance, les placements financiers et les différents
moyens de paiement. Ces produits sont généralement conçus par des structures tierces,
dont des compagnies d'assurances ou des sociétés d'asset management.
Dans la nébuleuse des banques de détail en ligne, on retrouve également les banques
privées ; ces enseignes ne proposent pas forcément les mêmes offres que les autres pure
players : elles se concentrent plutôt dans les activités de gestion de patrimoine et de
placements financiers.
1.2 Les banques coopératives
Elles se caractérisent par leur mode de contrôle généralement assuré par leurs
sociétaires disposant d’un double statut. Ces sociétaires qui sont à la fois actionnaires

1
[Link] (consulté le 02/03/2020 à
10h18)

42
Chapitre II : Les attributs de la banque en ligne

(associés) et clients (usagers) peuvent être : des particuliers, des syndicats, des mutuelles,
des associations et même des collectivités publiques.
1.3 Les banques commerciales
Elles visent à réaliser des bénéfices sur toutes les opérations qu’elles effectuent. La
banque en ligne commerciale est une entreprise privée qui met à la disposition de ses clients
différents produits, notamment des crédits, des placements ou des épargnes, et des
assurances. Pour ce qui est de la banque publique, comme son nom l’indique, elle appartient
à des acteurs publics comme l’État, les collectivités ou les établissements publics.
1.4 Les banques selon leur business model
La classification des banques en ligne peut également se faire selon leur business
model. Deux types de banques sont ainsi identifiables. D'un côté, on retrouve les pure players,
ces banques agissant exclusivement en ligne, sans l'appui d'agences physiques. L'autre
catégorie regroupe les antennes en ligne des banques physiques, créées spécialement pour
faciliter l'accès et la gestion en temps réels des comptes des clients.
1.4.1 Les pures players
Les pures players sont présents uniquement sur internet. Ils prennent le risque de
démarrer une activité en ligne, sans agence physique en règle générale. La plupart d’entre eux
sont historiquement des courtiers ou des établissements d’épargne. Ces derniers ont démarré
leur activité de banque en ligne avec une stratégie « à bas coûts », afin d’attirer des clients et
de concurrencer les banques traditionnelles. Cependant, ils restent liés à ces acteurs
traditionnels car, pour l’instant, un client ne peut ouvrir de compte sur le site internet d’un
pure player sans entrer les coordonnées bancaires de son compte principal. 2
La principale difficulté pour les pure players reste l’acquisition des clients. Apparus
depuis peu sur le marché des services financiers, ils rencontrent un problème de confiance.
Les clients doivent faire confiance à la banque dans laquelle ils investissent leur argent : la
notoriété de la banque constitue ainsi un élément majeur dans le choix d’un établissement
financier.
De plus, les pure players étant nouveaux sur le marché, ils ne contrôlent pas tous les
aspects de la relation client ni les leviers permettant de développer une relation à long terme.
Les premiers clients des pure players étaient aisés et autonomes. La plupart d’entre eux
disposaient de très peu de temps la journée pour effectuer leurs transactions. Grâce à la
banque en ligne, ils pouvaient accéder à leurs comptes quand et où ils le souhaitaient. Les

2
AUTHER.P et al, « Banque de détail : regagner la confiance des clients », Bearing Point, 2012, p. 26 .

43
Chapitre II : Les attributs de la banque en ligne

marges étant faibles dans ce modèle à bas coûts, les pure players ont été confrontés à la
nécessité de générer un volume d’activité important pour accroître leurs ressources.
C’est la raison pour laquelle ils tentent, aujourd’hui, de conquérir le grand public avec
des produits quotidiens traditionnels. Le défi des pure players consiste donc à étendre leur
clientèle tout en la segmentant en termes de niveau de conseil proposé sur les produits à plus
forte valeur ajoutée (gestion de patrimoine...) génératrice de marge. Les banques de réseaux
offrent aussi des solutions innovantes pour gérer leurs comptes sur le web ; les outils en ligne
permettent notamment de catégoriser les dépenses et de réaliser des opérations gratuites. Cela
fait un moment que la banque a abandonné le modèle purement physique dit de brique et de
mortier « bricks and mortar » pour s’orienter vers un modèle de «clicks and mortar», c’est-à-
dire qui combine les avantages de la banque traditionnelle associée à la banque à distance.
1.4.2 Clicks and mortar
Il désigne les sociétés qui combinent d’une part la commercialisation de leurs services
via des structures de distribution physiques et d’autre part via le canal web. Partiellement en
ligne, la réalisation de l’opération ne constitue que le prolongement d’une relation établie au
préalable en présence physique des deux co-contractants ou à l’inverse est la continuité d’une
première démarche qui s’est déroulée en ligne. Par exemple, la promotion du service peut
avoir eu lieu en ligne et l’achat hors-ligne. A l’inverse, un client peut avoir ouvert un compte
dans une agence bancaire, et s’atteler à la gestion quotidienne de celui-ci directement en ligne.
En réalité, pour le prestataire, le service en ligne n’est qu’un simple outil
d’information ou de réalisation d’opérations. Au moment de contracter, il n’y a donc pas
juridiquement parlant un contrat à distance. Celui-ci impliquerait l’absence d’une présence
physique et simultanée du prestataire et du client. Dans ce cas, coexistent le service en ligne et
celui hors-ligne. Les transactions boursières en sont un bel exemple.
Compte tenu des informations du marché dont il dispose (par exemple l’évolution des
cours présentés sur le site même de la banque), le client peut passer un ordre boursier
directement derrière son PC. Ce qui s’ensuit, à savoir l’exécution de cet ordre, sera
entièrement automatisée. Pour les prestataires de services financiers, nous sommes ici
clairement dans une approche multicanal.
En effet, selon MATHIEU3 l’internet n’est rien d’autre qu’un outil mis à la disposition
des clients de la banque parmi toute une série d’autres solutions possibles (comme se déplacer
directement à son agence, ou encore téléphoner, etc.). Un tel développement tient d’une
demande croissante de la clientèle bancaire et financière à accéder sur internet à une offre
3
DENOEL Cédric, [Link], p.31.

44
Chapitre II : Les attributs de la banque en ligne

équivalente à celle dont elle peut déjà disposer dans le réseau des agences. Ce sont les
spécificités de ce canal qui favorisent l’émergence de l’offre des services bancaires sur
internet.
Certains vont plus loin en affirmant que les agences sont en train de mourir, que celles-
ci sont rejetées par les nouvelles générations, et que les plus anciennes générations
commencent à suivre la même voie. Maintenant, se rendre dans une agence est ressenti
comme une «corvée». Finalement, ces guichets qui étaient jusqu’alors des actifs majeurs des
banques, sont maintenant un élément de leur passif. D’après une étude de l’American Bankers
Association (ABA), les clients âgés de plus de 55 ans préfèrent se rendre en agence, alors que
la préférence de ceux de moins de 35 ans va à la banque en ligne (pour la tranche des 18-35
ans, un sur six considère même l’agence comme le dernier ressort).
2. Le fonctionnement de la banque en ligne
Le fonctionnement personnalisé et complet d'un compte bancaire en ligne rend le
client indépendant et libre ; libre d'effectuer ses opérations bancaires (virement,
placement, dépôt de chèque etc.) au moment et à l'endroit de son choix grâce à son
ordinateur ou son smartphone. Il est donc évident qu’on puisse faire une distinction entre
les fonctionnements d’une banque traditionnelle et en ligne.
2.1 La banque traditionnelle
Les banques traditionnelles sont les banques historiques du marché bancaire. Il faut
entendre par banque traditionnelle les grandes banques de détail ou de réseau présentes sur
tout un territoire par le biais de leurs réseaux d’agences physiques. Elles ont basé leur modèle
économique sur un maillage efficace, l’objectif était de permettre à tous les clients de pouvoir
se déplacer en agence pour rencontrer leur conseiller bancaire. Cependant, ce réseau coûte
trop cher qui plus est dans une conjoncture économique morose.
En effet, la banque traditionnelle tire ses sources de profits de deux grands types de
revenus :
- Les dépôts des clients ;
- Les obligations financières et l’argent de la banque centrale.
2.1.1 Les dépôts des clients
Les banques généralistes, de détails et de dépôts puisent une grande partie de leur
argent dans les comptes de dépôts de leurs clients. C’est le fondement même de leur métier.
Une banque transforme, en effet, les dépôts et épargnes à court terme de ses clients en crédits
à long terme. Elle crée au passage de la monnaie à travers la marge d’intérêts. Cette dernière

45
Chapitre II : Les attributs de la banque en ligne

correspond à la différence de taux entre le crédit à long terme accordé aux emprunteurs et
l’épargne à court terme déposée par les clients de la banque.
Cela ne signifie pas que les dépôts des clients seuls suffisent à financer tous les
emprunts distribués par une banque. La réglementation financière européenne impose aux
banques d’avoir en permanence un seuil minimum de capital qui peut être débloqué en cas de
crise. Les liquidités en question proviennent en partie des actionnaires de la banque et aussi
des bénéfices qu’elle a engrangés.
2.1.2 Les obligations financières et l’argent de la banque centrale
Outre les dépôts des clients, les banques empruntent aussi sur les marchés financiers,
par le biais des obligations, auprès des autres banques (à travers le marché interbancaire) et
auprès de la banque centrale. Dans tous les cas, le principe reste le même. Elles misent sur
l’écart de taux pour créer de la monnaie et éventuellement faire du profit. En plus des intérêts,
les commissions, frais de dossier et autres frais d’arbitrage constituent aussi une partie des
sources de revenus des banques.
2.2 La banque en ligne
Le principe de la banque en ligne répond aux besoins de mobilité et d'accessibilité
d'une clientèle de plus en plus tournée vers la modernité et les objets connectés. Avec la
vulgarisation d'internet et l'émergence des appareils connectés (dont les laptops, les
tablettes, phablets et autres smartphones), une telle évolution est des plus compréhensibles.
La banque en ligne s'appuie ainsi sur ces nouvelles infrastructures et ces nouvelles
habitudes pour offrir un nouveau modèle de bancarisation à ses clients.
En effet, toutes les opérations bancaires se font entièrement en ligne, sans obligation
de passer par une agence physique. Un accès rapide au compte client (généralement via une
interface sécurisée) et quelques clics suffisent pour lancer des actions telles la souscription
de prêt, la validation d'un virement domestique ou international et l'ouverture d'un compte
épargne ou d'un compte titre. Aussi, la dématérialisation des procédures accélère le
traitement des demandes des clients, notamment en matière de crédit, de virements et
d'encaissement de chèques.
La banque en ligne respecte les mêmes normes et les mêmes réglementations
appliquées aux établissements traditionnels. Elle vend et distribue aussi à peu près les
mêmes produits et les mêmes services, de façon quelque peu différente.
Un point majeur différencie toutefois les pure players des banques classiques. Ces
enseignes affichent généralement des grilles de prix vraiment intéressantes, jusqu'à deux
(02) à trois (03) fois moins cher que celles des organismes financiers traditionnels.

46
Chapitre II : Les attributs de la banque en ligne

2.2.1 Tarification des banques en ligne

La dématérialisation des prestations et des produits n'y est pas certainement
étrangère. En s'affranchissant des agences physiques (dont des infrastructures, de la
logistique et du personnel correspondant), les banques en ligne réduisent significativement
leurs besoins en fonds de roulement. Dispensées de ces charges, elles bénéficient donc d'une
plus grande marge de manœuvre pour pratiquer des prix très bas sur leurs prestations, en
particulier sur le coût de la carte bancaire, les frais de virement et les diverses commissions.
Il est tout de même important de comparer les différents tarifs proposés par les banques en
ligne : coût des opérations courantes, tarifs des cartes bancaires, frais sur les incidents et les
irrégularités de paiement.
[Link] Tarifs des opérations courantes
Les opérations courantes désignent les opérations de gestion ou de paiement les plus
communes effectuées par l'établissement bancaire : mise à disposition d'un compte bancaire,
mise en place d'un virement ou d'un prélèvement. Il s'agit donc essentiellement des frais de
tenue de compte et des frais de virement et de prélèvement, dans les banques en ligne, ces
frais sont gratuits.4
[Link] Tarifs des cartes bancaires
Les tarifs des cartes bancaires regroupent tous les frais associés à la possession et à
l'utilisation d'une carte bancaire. Dans les banques en ligne, la carte bancaire est globalement
gratuite, mais sa gratuité est soumise à conditions, tels que le revenu mensuel minimum, ou
dans le cas où ce critère n’est pas pris en considération, la carte est gratuite sous conditions
(de versement mensuel sur le compte, d'utilisation), ou payante.
[Link] Frais d’incident et irrégularités de paiement
Si les cartes bancaires et les opérations courantes sont globalement gratuites ou du
moins à faible coût dans les banques en ligne, le client devra être attentif aux commissions
liées aux incidents et aux irrégularités de paiement. Les plus fréquentes sont les commissions
liées au découvert bancaire. Dans ce cas, les banques facturent deux types de frais : la
commission d'intervention (frais fixes) et les agios (frais variables sous forme d'intérêts). Les
banques en ligne font la différence sur ces deux types de frais.
Les autres frais d'irrégularités de paiement sont principalement les frais en cas de rejet
de virement (la banque refuse un ordre de virement compte-tenu de l'approvisionnement
insuffisant du compte), ou encore les frais de mise en opposition d'un chèque ou d'un
prélèvement.
4
[Link] (consulté le 02/03/2020 à 11h50)

47
Chapitre II : Les attributs de la banque en ligne

2.3 La réglementation de la banque en ligne

Les récentes innovations dans le domaine de la banque en ligne ont rendu nécessaire
une adaptation de la définition des conditions d’entrée et d’opération sur le marché. En effet,
les régulateurs doivent arbitrer entre un renforcement des barrières à l’entrée pour protéger
la stabilité du secteur bancaire et un assouplissement des conditions d’entrée pour favoriser
le développement de l’innovation et de la concurrence.
L’industrie bancaire comporte de nombreuses barrières à l’entrée. Selon la typologie
de Bain,5 un entrant doit faire face à des barrières légales, structurelles et stratégiques. Les
barrières à l’entrée légales comprennent l’ensemble des réglementations prudentielles et non
prudentielles imposées par le législateur aux banques. Ces réglementations répondent à
différents objectifs qui ne sont pas toujours compatibles.6
2.3.1 Les réglementations prudentielles
Elles visent à protéger le consommateur des risques spécifiques associés à l’activité
bancaire telles que l’assurance des dépôts, les exigences en capital minimum fixe et
variable, elles impliquent aussi nécessairement des restrictions de concurrence en
augmentant les coûts d’entrée sur le marché.
2.3.2 Les réglementations non prudentielles
Elles concernent la conduite de l’activité bancaire telles que la protection des
données personnelles, le taux sur les produits d’épargne réglementées, et peuvent aussi
conduire à des hausses de prix pour les consommateurs. Par ailleurs, les autorités de la
concurrence peuvent intervenir sur le marché pour sanctionner les pratiques
anticoncurrentielles.
2.3.3 Le développement de la réglementation des banques en ligne
Le développement des services bancaires en ligne a rendu nécessaire une adaptation
du cadre réglementaire existant afin de favoriser l'innovation, tout en préservant la stabilité
du système financier (dilemme entre concurrence et stabilité). De nombreux régulateurs ont
choisi de favoriser l’entrée d’acteurs non bancaires, en allégeant les contraintes en capital et
la procédure d’entrée pour les acteurs qui ne fournissent pas l’ensemble des services
bancaires.

5
Une barrière à l’entrée est un avantage que possèdent les offreurs installés dans un secteur sur les entrants
potentiels, se reflétant dans la possibilité qu’ont les firmes établies d’élever leurs prix à long terme au-dessus
du coût moyen minimum, sans induire l’entrée de nouvelles firmes
6
VERDIER.M, « Innovation, concurrence et réglementation pour la fourniture de services bancaires
en ligne », Revue d'économie financière 2015/4 (n° 120), pp. 67 -80

48
Chapitre II : Les attributs de la banque en ligne

En Europe, la directive sur les services de paiement (2007, 2015)7 a instauré de

nouvelles catégories de licences pour les prestataires de services de paiement ainsi que pour
les établissements de monnaie électronique.
Au Royaume-Uni, la Financial Service Authority (FSA) a choisi d’imposer aussi des
exigences en capital plus faibles aux entrants qui opteraient pour un statut bancaire.
La Financial Consumer Agency au Canada a mis en garde les consommateurs contre
les risques éventuels associés au partage de leurs données bancaires. Enfin, le changement
d’environnement technologique a conduit certains pays à modifier l’architecture de leur
système de réglementation et de supervision.
3. Le digital en banque et le comportement du consommateur
La globalisation des marchés, la concurrence, l’évolution et le progrès technologique,
la digitalisation du parcours client et bien d’autres facteurs ont fait, qu’aujourd’hui, le
comportement du consommateur ne soit plus ce qu’il était. Le consommateur des temps
modernes veut qu’on produise pour lui, avec lui et il veut être un co-créateur. Il veut être
écouté et que son avis soit pris en considération. Il est devenu imprévisible, caméléon et à la
recherche d’émotions et de nouvelles expériences. Il s’agit d’un nouveau type de
consommateur qui exige et qui veut tout, tout de suite et sans attendre. Il souhaite qu’on lui
parle, qu’on l’informe, qu’on réponde à ses questions et qu’on le traite d’une manière
personnalisée.
Les clients réclament de la praticité, de la simplicité ainsi que plus de transparence. Ils
sont de plus en plus autonomes et accordent donc beaucoup d'importance au libre-service. Ils
exigent désormais que les banques mettent à leur disposition un système de tarification simple
et détaillé des offres. L’expérience client tient à aller vers ce que nous appelons maintenant
l'expérience multi canal. C'est à dire que le client veut utiliser de façon simultanée ou alternée
les différents canaux de contact qui sont mis à sa disposition par sa banque en ligne.
La structure d’une banque est la base qui lui permet de s’exercer et qui lui donne le
titre d’une banque à part entière, afin que les utilisateurs potentiels puissent ensuite y accéder
et parcourir les étapes afin de créer leur compte et de bénéficier des avantages technologiques
et bancaires.

7
VERDIER.M,[Link], pp. 67 -80.

49
Chapitre II : Les attributs de la banque en ligne

Section 2: Procédures d’accès de la banque en ligne.

Comme toute institution financière, l’accès aux banques en ligne comprend des phases
à suivre afin de pouvoir bénéficier de ses services digitaux. Malgré son aspect de banque
accessible et disponible, la banque en ligne se doit d’être plus exigeante dans ses démarches et
dans le choix de ses clients.
1. Les acteurs de la banque en ligne
Ces acteurs sont les personnes morales et physiques qui jouent un rôle important dans
le processus d’ouverture du compte ou son utilisation, mais aussi dans de tierces opérations
liées à la banque en ligne de prés ou de loin.
1.1 Les fournisseurs
Une véritable industrie est née autour des moyens électroniques de paiement. Les
banques ont à leur disposition une véritable offre monétique. Il s’agit des :
- Producteurs-distributeurs de cartes, de producteurs-distributeurs de matériel monétique
(TPE– DAB), de Sociétés de Services en Ingénierie Informatiques (SSII) traitant les
informations ;
- Producteurs-distributeurs de systèmes sécuritaires ;
- Producteurs-distributeurs de logiciels ;
- Bureaux de conseils en organisation spécialisés, Opérateurs de télécommunications,
Opérateurs de réseau ;
- Gestionnaires de flux financiers (serveurs d’autorisation).
Petit à petit, les fournisseurs ont inclus dans leur production des éléments d’un
savoir- faire historiquement propre à la banque. Ils sont devenus de vrais partenaires à ces
derniers. Toutes les banques aujourd'hui font appel à ce type de fournisseurs pour leur
confier la gestion d'une partie des problèmes techniques liés aux nouveaux moyens de
paiement. Cela veut dire également qu’elles ne peuvent se différencier sur ce type d'avantage
concurrentiel, qui ne peut être qu'éphémère et susceptible d’être acquis par les concurrents à
tout instant.
1.2 Les clients
Les clients sont répertoriés en de deux types : Les accepteurs (de commerces
traditionnels, de prestataires de services, de professions libérales, d'associations… etc.) et les
utilisateurs finaux (particuliers, professionnels ou entreprises).
1.2.1 Les accepteurs
Les personnes morales ou physiques qui adhèrent aux différents systèmes de la banque
en ligne sont appelées « accepteurs ». Cette dénomination officielle permet de rendre compte

50
Chapitre II : Les attributs de la banque en ligne

de la diversité des entités qui acceptent les systèmes bancaires électroniques. Ce sont eux qui
vont permettre à la monétique d’exister.
En effet, c'est grâce à leur collaboration que le système est viable : c’est par le réseau
commerçant que le banquier peut toucher l’utilisateur final du système monétique. Il est donc
primordial pour le banquier de convaincre cette cible du bien-fondé du système de paiement et
de toute modification à apporter au système. L'adhésion de multiples accepteurs est un enjeu
stratégique pour le banquier et se matérialise par des contrats fixant les conditions d’adhésion,
où les obligations respectives de la banque et de l’accepteur sont précisément décrites
(notamment les mesures de sécurité).
1.2.2 Les clients utilisateurs
La banque doit également satisfaire le consommateur. Il s’agit donc de lui offrir un
système peu coûteux, sûr, d'utilisation facile et présentant des avantages par rapport aux
systèmes de paiement existants.
1.2.3 Les facteurs d’influence du comportement des clients
Le comportement d'achat d'un consommateur subit l'influence de nombreux facteurs :
culturels, sociaux, personnels et psychologiques.
1.3 Les nouveaux intervenants
A côté des acteurs traditionnels des banques, les banques en ligne visent une nouvelle
catégorie de clientèle pour élargir leur champ d’application et attirer plus de consommateurs
et pour ce faire elles ont mis en place des chargés clientèles expérimentés et ayant les
formations et les qualités requises.
1.3.1 Les étudiants
Les banques sans guichet bénéficient d’une attirance “naturelle” de la cible jeune du
fait de leur mode de fonctionnement. Ils proposent une grande indépendance, une disponibilité
permanente et une liberté d’actions très recherchées par les jeunes. Certaines banques ont créé
un site destiné uniquement aux jeunes, et d’autres mettent en page d’accueil un lien dédié aux
jeunes.
1.3.2 Les cadres moyens et supérieurs
Il s’agit d’une population dite “dynamique” sachant utiliser les outils modernes mis
à leur disposition. Ces particuliers “actifs” ne disposent que de peu de temps pour se rendre
aux guichets bancaires lorsque ceux-ci sont ouverts. Les cadres maîtrisent Internet et
surfent souvent pour des raisons professionnelles. La consultation matinale de son compte
bancaire fait justement partie de ces nouvelles pratiques qui vont bouleverser en
profondeur les relations entre les clients et les banques.

51
Chapitre II : Les attributs de la banque en ligne

1.3.3 Les clients professionnels et entreprises

Ce segment des professionnels/entreprises est complètement ignoré. Certes, les
besoins bancaires d’un professionnel ou d’une entreprise sont plus complexes et demandent
une certaine personnalisation, cependant cette clientèle est une source de revenu importante
pour les banques. Or, avec les difficultés des banques en ligne à être rentable, la question
mérite d’être posée.
De plus, cela constituerait un développement logique de l’offre proposée par ces
dernières. On pourrait notamment s’attendre à voir arriver des services identiques à ceux
proposés par la banque traditionnelle à des prix plus attractifs. Par ailleurs, il ne faut pas
perdre de vue que la majorité des banques en ligne sont des filiales des grandes banques de
détail. On peut donc imaginer que les grands groupes n’ont pas envie de se cannibaliser
eux-mêmes. Il s’agit peut-être d’un début d’explication concernant le retard accumulé par
les banques traditionnelles dans le développement des outils à distance où la filialisation est
typique au marché. Aussi, on remarquera également que les banques en ligne, filiales des
banques de réseau, ne ciblent pas les mêmes clients. On peut alors imaginer que les grands
groupes veulent se confectionner une sorte de portefeuille de marque à la manière de
Volkswagen sur le marché automobile ou encore L’Oréal dans les cosmétiques.
1.3.4 Conseiller Clientèle à Distance
Aussi appelé conseiller relation client à distance ou téléconseiller, le conseiller
clientèle à distance reçoit et effectue des appels téléphoniques dans le but de conseiller et
orienter ses clients. Les postes des conseillers clientèle à distance sont situés le plus souvent
en plate-forme téléphonique.
Les télé-conseillers ont différentes missions : renseigner leurs interlocuteurs et les
orienter vers le service correspondant à leurs besoins, effectuer des opérations courantes
comme passer un ordre en bourse, confirmer un virement, demander un chéquier ou
simplement consulter le solde d’un compte, participer à des opérations commerciales, en
contactant un fichier de clients pour des campagnes de satisfactions ou de ventes de
nouveaux produits.
Les conseillers clientèle à distance doivent rapidement identifier les problématiques
et les attentes de leurs interlocuteurs. Le métier de conseiller à distance nécessite une
grande capacité d’écoute et une excellente élocution permettant de saisir rapidement les
attentes de l’interlocuteur et d’y répondre clairement. Diplomatie, réactivité et rigueur sont
également de mise pour les conseillers. Il est nécessaire de maîtriser les outils informatiques
et d’être flexible par rapport aux horaires décalés.

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Chapitre II : Les attributs de la banque en ligne

1.3.5 Le rôle des réseaux sociaux dans la promotion des produits de la banque en
ligne
L’avènement des réseaux sociaux est, dorénavant, une autre composante très
importante de la relation entre un client et le banquier. Ces espaces de communication
constituent de nouveaux carrefours d’audience, proposent une meilleure visibilité pour la
clientèle et offrent une formidable opportunité d’être proche de ses clients. Cette interaction
permet d'accroître la personnalisation de la relation et de créer une expérience plus élargie.
Les clients ont acquis plus de pouvoir avec l’émergence des réseaux sociaux, des blogs et
des sites en ligne. 77% des clients contactés se déclarent intéressés par l’avis d’autres
clients lorsqu’ils se renseignent sur une banque. Près de 60% des clients disent qu’ils
pourraient suggérer des idées d’amélioration à leur banque via une boîte à idées. 8
De ce fait, les banques doivent apprendre à gérer leur réputation en ligne (e-
réputation), les notes et les appréciations de leurs clients-internautes sur les forums. Ces
derniers n’attendent plus qu’on leur donne la parole, ils la prennent et font partager leurs
opinions. Les banques ont donc réagi en occupant de plus en plus le terrain numérique et en
formant les conseillers aux nouveaux enjeux de la relation via les technologies numériques.
De même, si l’automatisation de certaines réponses permet d’optimiser les flux, il est
nécessaire que l’humain prenne intelligemment le relais pour personnaliser les échanges :
virtuel ne signifie pas pour autant impersonnel.
Si les médias sociaux multiplient incontestablement les opportunités de contact, il
n’en demeure pas moins que la relation de qualité est et reste au cœur de l’expérience client.
En agence, le conseiller parle avec son client de ses projets, de la vie locale, de la vie de sa
banque,… Cet échange est la force du modèle de la banque de proximité. De son côté,
l’informatique bancaire se concentre sur les traitements comptables. Les sites sociaux
comme Facebook ou LinkedIn apparaissent comme une solution de communication
médiane permettant de rétablir cet équilibre et un échange individualisé entre la banque et
ses clients à travers les écrans.
2. Conditions et étapes d’ouverture de compte dans la banque en ligne
Ouvrir un compte auprès d’une banque en ligne nécessite de répondre à un certain
nombre de critères basiques et de suivre des étapes, il faut savoir aussi que les conditions sont
globalement similaires entre les différents établissements bancaires en ligne. Les banques en
ligne défient toute concurrence avec leurs cartes bancaires, cependant, les conditions d’accès

8
AUDIGIER.N, « La relation commerciale bancaire version 2.0 » Gestion – HEC Montréal, Percy Barnevik et
Abb, 2016. [hal-01570925] , p 65.

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Chapitre II : Les attributs de la banque en ligne

sont strictes : revenus minimums, épargne… mais aussi pièces justificatives et versement
initial des petites différences permettent de partager entre chaque établissement.
Pour connaître le fonctionnement des banques en ligne et pour y voir plus clair, nous
détaillons les procédures d’ouverture de compte dans une banque en ligne. L’ouverture d’un
compte bancaire en ligne est rapide. Lorsque le client a la possibilité de signer le contrat en
ligne et d’envoyer ses pièces justificatives par courrier électronique, le délai d’ouverture est
très court. En revanche, cela peut prendre un peu plus de temps si celui-ci doit passer par
courrier pour la signature du contrat et l’envoi des pièces. Quant au délai pour obtenir ses
moyens de paiement, il varie généralement entre une semaine et 15 jours.
Afin de pouvoir ouvrir un compte dans une banque en ligne, il faut montrer patte
blanche. En effet les banques en ligne ciblent les personnes ayant des revenus suffisants, car
elles se rémunèrent grâce aux différents mouvements d’argent comme l’utilisation de la carte
bancaire. Les conditions d’ouverture de compte et d’admission sont donc relativement
sévères.
2.1 Le choix d’une banque : comparatif et conseils
Pour choisir une banque en ligne, l'étape primordiale est de vérifier les conditions
d'accès aux offres, c'est-à-dire les conditions de revenus. La plupart des banques en ligne étant
gratuites et affichant des grilles tarifaires similaires, une deuxième étape importante est de
comparer les conditions de gratuité de la carte bancaire ainsi que les services proposés. Enfin,
il faut penser à observer la prime de bienvenue : certaines banques en ligne proposent des
primes de bienvenue boostée dans le cadre de promotions.
2.2 Vérification des conditions d’éligibilité de la banque en ligne
On distingue deux types de conditions d’éligibilité. Il y a les conditions qui sont liées
au statut administratif de la personne qui désire ouvrir un compte bancaire en ligne et les
conditions qui sont liées à ses revenus, qui doivent correspondre aux conditions d’octroi des
cartes bancaires de telle ou telle banque sur internet.
2.2.1 Les conditions administratives
Pour ce qui concerne l’administratif, les conditions basiques pour ouvrir un compte
bancaire en ligne sont :
- Etre majeur : bien qu’un parent puisse ouvrir un compte bancaire bloqué pour son
enfant, sous certaines conditions. Si ces conditions d’ouverture de compte peuvent
légèrement varier en fonction de la banque en ligne, elles sont souvent semblables ;
- Justificatif de domicile : (facture d’électricité ou de gaz, d’internet…) ;
- Ne pas être interdit bancaire ;

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Chapitre II : Les attributs de la banque en ligne

- Etre une personne physique ;

- Avoir un mobile et un email valide,
- Agir en tant que particulier ;
Il est à noter que toutes les banques ne proposent par exemple pas leurs services aux
entrepreneurs, notamment pour les auto-entreprises.
2.2.2 Les conditions de revenus
Concernant les conditions de revenus pour ouvrir un compte bancaire en ligne, c’est au
cas par cas. Chez certaines banques, l’ouverture d’un compte bancaire en ligne est également
conditionnée à un revenu minimal. Celui-ci varie en fonction de la carte bancaire demandée :
sans surprise, plus les clients souhaitent obtenir une carte bancaire haut de gamme, plus les
banques exigent des conditions de revenus importantes. On peut néanmoins indiquer quelques
généralités concernant cet aspect :
- Un versement mensuel d’une somme minimale, ce dernier est un montant que le client
doit verser dans son compte chaque mois. Ainsi, chez la majorité des banques en ligne,
les versements mensuels ont un caractère obligatoire. Si le client ne verse pas son
versement mensuel, il sera facturé sur les frais de tenue de compte et autres services
bancaires ;
- La domiciliation n’est plus imposée pour les banques en ligne ;
- Si les revenus ne sont pas suffisants pour telle ou telle offre, les banques proposent
d’autres moyens pour accéder à leurs services, notamment par l’apport d’une somme
dans un de leurs produits (assurance vie, épargne, compte courant…). Avec certaines
banques, les revenus seront utilisés pour définir les plafonds de retrait avec la carte
bancaire ainsi que le montant des découverts autorisés.
2.3 Remplissage du formulaire en ligne
Une fois que le client a bien vérifié que les conditions personnelles et administratives
correspondent à sa situation sont réunies, il pourra se lancer dans l’étape du formulaire en
ligne qui est la première grande étape pour créer un compte bancaire en ligne. Deux types de
renseignements lui seront ainsi exigés :
2.3.1 Les renseignements administratifs
Ils représentent : Le nom ; prénom ; date de naissance ; adresse personnelle ; adresse
email et numéro de téléphone. Les informations de ce type ne varient quasiment jamais dans la
mesure où elles seront utilisées pour mettre en place le dossier de demande d’ouverture de
compte bancaire en ligne.

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Chapitre II : Les attributs de la banque en ligne

2.3.2 Les renseignements professionnels

Ils concernent les informations sur le statut professionnel du client et son activité, à
commencer par le revenu mensuel. Selon les banques, ces renseignements seront plus ou
moins importants et précis. Certaines banques exigent des informations plus évoluées
concernant la situation professionnelle des clients en leur demandant d’autres informations
comme : la nature du contrat de travail ; le secteur d’activité ; le libellé de la fonction du client
et le patrimoine global.
Et pour finaliser le dossier, le client devra accepter une convention d’ouverture de
compte qui récapitule toutes les informations sur le fonctionnement du compte bancaire
(moyens de paiements, procédures, tarifs, incidents bancaires…). Il faudra ensuite au client
signer une demande d’admission. Pour cela, la plupart des banques en ligne proposent un
système de signature électronique. Il consiste en l’envoi d’un sms sur son téléphone avec un
code à renseigner qui fera office de signature et de confirmation.
2.4 Envoi des pièces justificatives
La délivrance des pièces justificatives constitue une étape importante pour constituer la
demande d’ouverture de compte bancaire en ligne. Globalement, les banques en ligne exigent
toutes les mêmes éléments, même si certaines, pour les plus hautes gammes, demandent
parfois quelques documents supplémentaires. Le client à ce moment-là, a deux possibilités
pour envoyer ses documents administratifs : les déposer en version numérique dans un espace
protégé donné par la banque ou les envoyer par courrier (adresse délivrée par mail le plus
souvent). Parmi les documents nécessaires pour ouvrir un compte bancaire qu’il faudra dans la
plupart des cas donner aux banques en ligne, il y a :
- Le justificatif d’identité (carte d'identité, passeport, titre de séjour) ;
- Le justificatif de domicile au choix : facture d’eau, d’internet, facture ou échéancier
d’électricité ou gaz, facture de téléphone fixe ;
- Un justificatif de revenu : dernier bulletin de salaire, dernier avis d’imposition ;
- Une signature sur une page blanche avec les noms et prénoms du client (pour les
banques ayant le système de la signature électronique) ;
- Le RIB d’un compte bancaire dans lequel le client est déjà domicilié à son nom ;
certaines banques voudront par exemple 2 justificatifs de revenus ou 2 justificatifs
d’identité selon les exigences.

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Chapitre II : Les attributs de la banque en ligne

2.5 Activation du compte et de la carte bancaire

Plusieurs étapes intermédiaires viennent se greffer entre le moment de l’envoi des
pièces justificatives et celui où le compte bancaire et la carte bancaire deviennent
opérationnels.
2.5.1 La confirmation d’acceptation du dossier
A partir du moment où le client aura fait parvenir les pièces justificatives qui
conditionnent l’ouverture du compte bancaire en ligne, il doit patienter quelques jours avant
d’avoir une réponse de la part de la banque, soit par SMS ou email. Dans la plupart des cas, en
cas de réponse favorable, il recevra alors ses codes d’accès et son mot de passe pour accéder à
son espace personnel. C’est à partir de celui-ci que le client pourra accéder à son nouveau
RIB, et faire le versement minimum obligatoire. Afin d’activer définitivement l’ouverture du
compte, les banques en ligne demandent le versement d’une somme initiale ou une
domiciliation de revenus.
Comme les banques traditionnelles, les banques en ligne se réservent le droit de ne pas
accepter un client sans justifier leur décision. Enfin, il peut arriver que la domiciliation de
salaire dans une banque en ligne soit obligatoire. La banque doit donc être utilisée comme
compte courant principal.
2.5.2 Réception et activation de la carte bancaire
Lorsque le virement du client sera accusé réception par la banque, il se passera
quelques jours pour que ce dernier reçoive par voie postale sa carte bancaire. Concernant le
code de la carte bancaire, plusieurs possibilités existent : soit il sera envoyé dans un courrier
séparé ; soit le client devra aller le récupérer par SMS depuis son espace client. A partir de ce
moment-là, le compte bancaire en ligne sera activé, et la carte bancaire sera opérationnelle.
3. Les services de la banque en ligne
Autonomie, confort, interactivité, informations telles sont les promesses de la banque
en ligne. Dans ce secteur très concurrentiel, chaque banque cherche à fidéliser ses clients en
leur proposant continuellement de nouveaux produits qui répondent à un réel besoin et
d’autres qui cherchent à créer ou devancer un besoin. Tous les grands établissements
financiers dans le monde se sont désormais placés sur le secteur de la banque à distance
(Boursorama, ING direct, HSBC direct…) et la plupart dispose même d’un site “portail” qui
permet à leurs clients de se diriger vers le site de banque à distance qui leur est destiné. On
retrouve, en général, les mêmes services sur tous les sites. Différents types d'opérations sont
possibles.

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Chapitre II : Les attributs de la banque en ligne

Il peut s'agir des:

- Paiement de proximité : c’est-à-dire une vente traditionnelle avec présence physique du
porteur ;
- Paiement à distance : vente par correspondance ;
- Quasi-cash: délivrance d’espèces par certains accepteurs (les bureaux de change par
exemple) ;
- Paiement en libre-service : achats de produits disponibles dans un automate ;
- Télépaiement : paiement à distance avec contrôle de code, du paiement sécurisé sur
internet.
Une distinction peut être faite, néanmoins, dans les services en ligne qui peuvent être
proposés aux particuliers ou aux professionnels ; les produits “de base”, pour le quotidien, de
la banque à distance sont les suivants :
- La consultation des comptes (soldes et historiques) ;
- La gestion au quotidien ;
- Accéder aux services de bourse ;
- L’information sur les produits ;
- Le crédit en ligne.
3.1 La consultation des comptes (soldes et historique)
Ce service permet aux clients de consulter leurs comptes professionnels et/ou privés.
Ce type de service est adapté aux moyens de communication utilisés par le client, ce dernier
est alerté par e-mail ou SMS si le solde de son compte franchit à la baisse le seuil
préalablement défini. Certains sites offrent même la possibilité de charger ses propres relevés
sur un programme adéquat, tel qu’Excel ou Money.
3.2 La gestion au quotidien
Ce produits permet la réalisation des opérations courantes telles que les virements
internes, externes, les commandes diverses, la gestion de crédit permanent, la possibilité
d’effectuer un virement, de commander un chéquier, d’imprimer un RIB (Relevé d’Identité
Bancaire) ou d’envoyer un mail à son chargé de clientèle.
3.3 Accès aux services de bourse
Les services de bourse ne sont pas une exclusivité des sites des grands établissements
financiers. On retrouve ainsi sur le Web une multitude de “courtiers en ligne” qui se proposent
de passer des ordres de bourse, à partir de leur ordinateur personnel. Certains sites sont tous de
même sous tutelle d’établissements bancaires, ce qui assure l’utilisateur d’un service
minimum et d’une garantie de sérieux.

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Chapitre II : Les attributs de la banque en ligne

3.4 L’information sur les produits

C’est un descriptif des différents produits qui ne sont pas forcément à distance et
donne aussi les tarifs des différentes prestations. Les produits représentent : l’épargne, le
crédit, l’assurance, les placements financiers et les moyens de paiement.
3.5 Le crédit en ligne
Les crédits en ligne sont des crédits directement négociables sur internet. Leur
développement est assez récent et les banques en ligne, fournissent un service dématérialisé
afin d’octroyer ces crédits en ligne.
Un crédit en ligne correspond à l’acte de mise à disposition d’argent, qui se contracte
directement en ligne, sur internet. Dès lors, le crédit en ligne correspond à la souscription d’un
crédit par correspondance. Le plus couramment effectué est le crédit à la consommation, c’est-
à-dire un crédit accordé à des particuliers pour financer des achats de biens et de services (par
exemple, de l’équipement de maison, ou encore un véhicule). A l’opposé existent les crédits
immobiliers, qui peuvent également être effectués par le biais de crédit en ligne, afin
d’acquérir un bien immobilier.
Qu’il s’agisse d’un crédit immobilier ou d’un crédit à la consommation, le crédit en
ligne fonctionne de la même façon qu’un crédit en général. C’est-à-dire que ce crédit sous-
entend un remboursement de la part du débiteur envers le créancier. Les crédits à la
consommation sont des crédits dont la durée de remboursement est supérieure à trois (03)
mois. Ce remboursement est le plus souvent échelonné sur plusieurs mois ou plusieurs années
selon le montant qui est prêté par le créancier.

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Chapitre II : Les attributs de la banque en ligne

Section 3 : analyse critique de la banque en ligne

Les banques en ligne comportent d’indéniables avantages qui séduisent une clientèle
toujours plus vaste et les poussent à adopter ces modèles de banques. Néanmoins, cela ne fait
pas d’elles des banques sans risques ou ne comportant pas d’inconvénients.

1. Les atouts et les limites de la banque en ligne

Indéniablement, rejoindre une banque en ligne, c’est faire le choix de profiter
d’avantages uniques en échange d’une nouvelle façon de « vivre » la banque. Ainsi, de
nombreux clients jurent ne jamais remettre les pieds dans une agence traditionnelle tandis que
d’autres éprouvent plus de difficultés.
1.1 Les atouts de la banque en ligne
On peut croire que la gestion du compte via le site web d’une banque traditionnelle
peut être égale à celui d’une banque en ligne mais cela est faux. En réalité, si Internet est bien
le dénominateur commun, la comparaison est un peu usurpée, même s'il faut bien reconnaître
que certaines banques traditionnelles ont réalisé de gros progrès.
La différence fondamentale consiste dans le fait que les banques traditionnelles n’ont
pas d’autres choix que de relayer les offres du réseau, tandis que les banques en ligne sont
libérées de cette contrainte. Or, sans un réseau d'agences coûteux à entretenir, les banques en
ligne peuvent sortir des sentiers battus pour proposer des avantages imparables.
1.1.1 Les frais bancaires
C'est ce qui a d'abord attiré les consommateurs : une vraie révolution sur les prix. Dans
les meilleures banques à distance il est même possible de bénéficier d’un compte courant,
d’une carte bancaire comprise, sans débourser le moindre centime. On parle du « low cost »
dans le domaine bancaire9. Ne pas payer de frais bancaires est devenu une réalité pour la
majorité des clients de ces banques, à condition d’éviter les incidents de paiement et dans le
cadre d'une utilisation "normale" du compte.
1.1.2 Le mot d’ordre : plus de rentabilité pour l’épargne
Le rôle des banques en ligne est loin de se limiter à la mise à disposition d’un compte
courant et de moyens de paiement. Au contraire, le compte courant fonctionne plutôt comme
une porte d'entrée vers d'autres services, notamment l'épargne en ligne. Pour ces produits, la
répercussion du modèle économique 100% en ligne est aussi bien réelle : livrets d’épargne,
assurance vie ou encore accès à la bourse, le fossé avec les offres traditionnelles est profond.

9
MARCEAU. G, « Banques en ligne : Du mimétisme au “e-business model” bancaire », Gestion 2000, vol.
Volume 28, no. 4, 2011, pp. 49-65.

60
Chapitre II : Les attributs de la banque en ligne

1.1.3 La souplesse d’utilisation

Gain de temps et efficacité sont les maîtres mots de la relation bancaire sur Internet. Et
ce grâce néanmoins, à l’espace client où le titulaire pilote son compte en complète autonomie :
recherche sur opérations passées, mise en place d’un virement, impression de RIB, commande
de chéquier ou même gestion des alertes SMS et emails, la liste des possibilités est complète
et ne requiert aucune assistance particulière grâce aussi aux conseillers bancaires qui sont
joignables par téléphone (appel gratuit), emails ou webcam, avec une plage horaire très
étendue par rapport aux banques traditionnelles ; en plus de l’accès depuis un ordinateur. La
gestion du compte peut aussi très bien se faire depuis un téléphone portable ou une tablette,
grâce à des sites optimisés pour la navigation mobile.
1.1.4 La sécurisation des moyens de paiements
C’est un service qui permet d’éviter toute action frauduleuse et ainsi effectuer ses
achats en toute sécurité. Il existe d’autres produits plus complexes qui sont destinés
principalement aux professionnels qui empruntent d’autres supports et qui visent à simplifier
et optimiser la gestion de leur trésorerie. Il s’agit par exemple de la possibilité d’effectuer des
virements groupés exécutables immédiatement ou à une date d’échéance prévue afin de régler
les fournisseurs ou les salariés d’une entreprise.
Ces services sont, en général, accessibles à partir de logiciels développés par les
banques et qui sont reliés aux serveurs bancaires par le biais d’une connexion téléphonique
afin de garantir la sécurité optimale de telles opérations. Avec ce type de produits, les
professionnels ont la possibilité de gérer à distance l’ensemble des transactions courantes qui
les lient à leur banque: prélèvements interbancaires... C’est dans ce cas de figure que
l’expression “Banque en ligne ” prend vraiment toute sa signification.
1.1.5 Avantages des crédits en ligne
Les avantages de la souscription d’un crédit en ligne sont nombreux. Les principaux
sont la possibilité pour les particuliers de contracter ces crédits depuis leur habitation, sans
avoir besoin de se déplacer au siège de l’établissement en question, et de fait, qu’il n’y ait pas
d’attente entre le moment où la personne décide de prendre le crédit et le moment où elle
pourra avoir un rendez-vous avec un conseiller bancaire.
Par ailleurs, le crédit en ligne a cet avantage qu’il permet aux particuliers de prendre le
temps de se renseigner sur plusieurs banques ou organismes financiers et de pouvoir faire un
choix après avoir effectué une comparaison (ce qui est évidemment indispensable pour trouver
le meilleur taux de crédit ou les meilleurs avantages proposés).

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Chapitre II : Les attributs de la banque en ligne

En effet, lorsqu’un crédit est contracté directement en agence, le particulier doit

d’abord faire le tour de toutes les agences avant de se décider, tandis qu’avec les crédits en
ligne, il s’agit d’une démarche plus rapide et plus facile. De plus, l’utilisation de ces sites en
ligne et les formulaires à remplir sont généralement gratuits. Le crédit en ligne se souscrivant
depuis son habitation via Internet, les ajustements de projet sont généralement gratuits eux
aussi.
Pour toutes ces raisons, le consommateur d'une banque à distance est parfaitement en
contrôle de son compte, au point même que pour la plupart d'entre eux, l'absence d'une agence
bancaire à proximité ne se fait jamais ressentir. Lister tous les avantages serait trop long.
Toutefois, l'idée à retenir est que bien choisir sa banque en ligne, ce n'est pas seulement
repérer le compte le moins cher ou l’offre de bienvenue la plus intéressante. Identifier le
catalogue de produits qui répond le mieux à ses besoins est tout aussi rémunérateur sur le long
terme.
1.2 Les points faibles de la banque en ligne
La consultation du compte bancaire sur internet est très ancrée dans la vie quotidienne,
pourtant le nombre de personnes qui se tournent vers la banque 100% en ligne est en
croissance lente. Mis à part un manque d’informations sur les avantages des banques en ligne
voici des points qui peuvent susciter des incertitudes.
1.2.1 La perte relative du contact humain
C’est certainement l’explication première. Mais rejoindre une banque en ligne ne
signifie pas pour autant des heures d’attentes pour accéder à un centre d’appel surchargé où le
nom du client est noyé dans la masse. Ainsi, s'il est vrai que le client ne bénéficie pas d'un
conseiller personnel, mais d'une équipe de conseillers, les formes sont toujours respectées,
avec généralement des prises d’appel au bout de seulement quelques secondes. Ensuite, la
discussion se déroule tout à fait normalement, le conseiller en ligne n’étant pas diminué par
rapport à son homologue physique.
La seule spécificité est qu’en cas de signature requise, celle-ci peut-être donnée au
choix électroniquement depuis l’espace client ou bien par courrier, il faut aussi garder à
l’esprit que les banques en ligne ne demandent pas de domiciliation des revenus, et que
« tester » ce nouveau mode de relation peut très bien se faire en conservant un compte
traditionnel.
1.2.2 La Commodité
Bien que les banques virtuelles puissent fournir une large gamme de services
financiers de toutes sortes, il n’en subsiste pas moins un désavantage vis-à-vis des banques.

62
Chapitre II : Les attributs de la banque en ligne

Prenons simplement l’exemple d’un client qui souhaite faire un dépôt ou encore retirer de
l’argent liquide. Dans cette perspective, ce client ne pourra s’affranchir totalement des agences
de proximité et dépendra toujours de celles-ci. Dans l’hypothèse où ce consommateur est
client d’une banque 100% en ligne, il devra même nécessairement passer par une banque
concurrente. Cela illustre bien la problématique de la commodité (ou du manque de
commodité) des banques virtuelles. Dès lors, on peut comprendre que le consommateur
préfère une combinaison d’outils basés sur internet sans pour autant négliger une relation
proche avec un employé de la banque.
Dans la même logique, la Bank of America rapporte que ses clients Internet les plus
sophistiqués, utilisent toutes les voies de la banque mises à leur disposition et visitent une
agence au moins une fois par mois. Enfin, Charles Schwab, un leader du courtage en ligne
rapporte que 70% de ses nouveaux comptes sont ouverts dans un bureau plutôt que
directement en ligne. Ces exemples laissent suggérer que les banques en ligne sont
complémentaires des agences bancaires plutôt qu’en être des substituts. 10
1.2.3 Problématique d’accessibilité
L’accessibilité représente la disponibilité et le caractère utilisable d’une ressource
pour des groupes spécifiques. L’objectif est de permettre aux utilisateurs déficients d’accéder
ou de consommer une ressource qui répond à leur contrainte. Nous pouvons envisager les
catégories de personnes suivantes :
- Les personnes âgées ;
- Les aveugles et malvoyants ;
- Les malentendants.
[Link] Les personnes âgées
Les personnes plus âgées subissent souvent des changements au niveau de leur vue,
de leur audition, de leur dextérité et de leur mémoire. Ce qui leur est difficile avec un
ordinateur ou un téléphone car ils ne sont pas adaptés à ce genre de cas. Les dispositions
prises afin de leur rendre plus accessibles les services bancaires peuvent comme par exemple
être les services audio (audiotel ou plateforme téléphonique) permettant ainsi un accès à la
quasi-totalité des services et des conseils pour une personne sans handicap auditif.
[Link] Les aveugles et malvoyants
Lorsque l’on utilise des services de banques en ligne, la manière dont est conçu le site
web déterminera le niveau d’accessibilité pour les personnes avec handicaps. Plus
particulièrement, les personnes aveugles utilisent des navigateurs avec sortie vocale ou en
10
DENOEL.C,[Link], p. 41.

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Chapitre II : Les attributs de la banque en ligne

braille. Ces systèmes étant basés exclusivement sur le texte, le site doit être navigable
indépendamment de son contenu graphique. En effet, un problème rencontré par les personnes
aveugles ou malvoyantes est que beaucoup de sites web utilisent des éléments graphiques. Si
une image a pour but de transmettre une information, une alternative à cette image doit être
prévue.
[Link] Les malentendants
Les personnes malentendantes ont besoin d’une représentation visuelle des
informations auditives que le site web fournit. Avec l’utilisation de plus en plus importante
d’éléments multimédia sur ces sites (podcasts, vidéos en streaming, etc.), il est nécessaire de
s’assurer que l’information peut être comprise par ceux possédant un handicap auditif.
1.2.4 Des conditions d’entrée plus restrictives
Comme pour leurs homologues physiques, des critères d’admission sont parfois
appliqués, notamment pour la délivrance des moyens de paiement. Principale différence, et de
taille, ces critères tendent à être plus sélectifs, et reflètent donc la volonté des banques en ligne
de se constituer des clientèles plutôt aisées financièrement, même si des exceptions notables
existent.
1.2.5 L'impossibilité de déposer de l’argent liquide
C’est probablement le talon d’Achille des banques en ligne. En effet, comment déposer
des espèces dans une banque qui ne possède pas d’agences ? Mis à part les banques en ligne
qui sont filiales de banques traditionnelles et par lesquelles on peut passer pour effectuer ces
versements, la seule solution consiste à se rendre dans un bureau de poste pour effectuer le
dépôt par l’intermédiaire du mandat de compte. Cette solution ne peut être cependant que très
temporaire, car c'est un service facturé par le bureau de poste, et à la charge du client.
En clair, si un consommateur est souvent amené à faire des dépôts en espèces, garder
un compte courant dans une agence traditionnelle est clairement le choix le plus judicieux.
2. Les risques de la banque en ligne
L’utilisation de la banque en ligne comme toutes les autres banques n’est pas à l’abri
de risques, car même si cette dernière ne dispose pas de plateforme physique mais elle fait
face à de nouveaux genres de risques liés à l’utilisation des nouvelles technologies et de
l’internet.

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Chapitre II : Les attributs de la banque en ligne

Voici les principaux risques auxquels peut faire face une banque en ligne et aussi les
clients lors de l’utilisation de ses services.11
2.1 Les risques opérationnels
Les risques opérationnels et de sécurité sont liés à des insuffisances dans la fiabilité ou
l’intégrité du système. Les considérations de sécurité jouent un rôle prépondérant car les
systèmes d’information peuvent faire l’objet d’attaques autant internes qu’externes. Afin de
prévenir, de détecter et de contenir les fraudes, le Comité de Bâle a proposé plusieurs mesures
en vue de réduire ce type de risques. Parmi ces mesures, nous retrouvons l’utilisation de pare-
feu, de mots de passe, et de techniques de cryptage.
2.2 Les risques juridiques
Les risques juridiques ne doivent pas être négligés tant la matière est nouvelle. Ces
risques recouvrent toute une série de problématiques telles que :
- Comment s’assurer de l’identité du client ou du prestataire en ligne ?
- Comment authentifier les opérations ?
- Quels sont les droits et obligations des parties dans une relation virtuelle et
transfrontière ?
2.3 Les risques de réputation
On peut également faire face à des risques liés à la réputation qui peuvent surgir dans
les cas suivants :
- Des dysfonctionnements dans l’utilisation du service en ligne ;
- L’incapacité de la banque à établir et à entretenir par ce canal des relations avec les
clients ;
- La mauvaise image qui sera transmise ainsi au public ;
- L’atteinte sérieuse à la sécurité.
Plus précisément, le comité de Bâle définit ce risque ainsi: « Reputational risk is the
risk of significant negative public opinion that results in a critical loss of funding or
customers. ».
Ce qui veut dire que le risque de réputation est un risque d'une opinion publique
négative importante qui entraîne une perte critique de financement ou de clients.

11
[Link]
[Link]/sites/default/files/media/2017/11/06/cb_ra_1999_03.pdf?fbclid=IwAR0CPUq45tCdTPn1rMvIuR1eQX
IR1REaibCXBQqCxdeAFtXtriDNJ0_eJAA (consulté le 10/03/2020 à 16h20)

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Chapitre II : Les attributs de la banque en ligne

2.4 Autres risques

Les risques bancaires traditionnels (tels que le risque de crédit, le risque de liquidité, et
le risque de marché) peuvent aussi survenir avec plus ou moins de conséquences selon le type
d’activité de la banque. C’est le cas notamment des banques qui se spécialisent dans l’e-
banking et plus particulièrement dans des activités d’argent électronique. Ce terme se réfère
aux valeurs stockées (soit « card-based », soit « network-based » que l’on appelle aussi «
digital cash »), ou tout mécanisme de prépaiement qui permet d’exécuter des paiements à
travers un réseau tel qu'internet. Cette problématique n’est pas négligeable car un certain
nombre de sociétés proposent des devises électroniques (ou méthodes analogues) afin
d’effectuer des paiements sur internet (GoldMoney, CashU, e-Bullion, e-Gold, etc.).
2.4.1 Risque de crédit
Le risque de crédit est le risque qu’une contrepartie ne remplisse pas tout ou une
partie de ses obligations. Les banques engagées dans des activités bancaires électroniques
peuvent proposer des crédits via des canaux non-traditionnels tels que l’Internet, et par
conséquent étendre leur marché au-delà des frontières géographiques traditionnelles. Dès lors,
le problème qui se pose est de vérifier la qualité de l’emprunteur qui sollicite un crédit via des
procédures bancaires à distance. Des procédures adéquates doivent être établies.
2.4.2 Risque de liquidité
Le risque de liquidité provient de l’incapacité pour la banque de s’acquitter de ses
obligations à échéance (indépendamment du fait que la banque peut être en mesure de
rencontrer ses obligations ultérieurement). Ce risque de liquidité peut être important pour les
institutions qui se spécialisent dans des activités d’argent électronique. Celles-ci doivent
s’assurer que les fonds détenus sont adéquats afin de couvrir les demandes de rachat et les
paiements à temps.
2.4.3 Complexité et sécurité
La complexité concerne la facilité de réaliser une transaction. L'un des challenges
inhérents à toute solution informatique est sa capacité à s'adapter à l'évolution rapide de ce
domaine. L’un des points les plus critiques concerne particulièrement la sécurité des
applications. Celle-ci doit perpétuellement être à la pointe afin d'éviter tout piratage ou
interception des données (le cryptage des données, la sécurisation des pages web, l’emploi de
certificats, etc. sont des nécessités). Cette sécurité implique aussi les éléments suivants :
- Assurer la disponibilité des services et des données ;
- Eviter l’interception non autorisée des communications ;

66
Chapitre II : Les attributs de la banque en ligne

- Confirmer que les données envoyées, reçues ou stockées sont complètes et non
modifiées ;
- Garantir leur confidentialité ;
- Protéger les systèmes informatiques contre les attaques des logiciels malveillants ;
- Garantir une authentification fiable capable de confirmer l’identité supposée des
émetteurs, des acheteurs, des entreprises, c’est-à-dire l’ensemble des utilisateurs.
2.4.4 Les risques en matière de blanchiment
Les risques de blanchiment peuvent également être accrus grâce à l’utilisation des
nouvelles technologies. Une des caractéristiques de la banque sur internet est la possibilité
offerte au client de traiter ses opérations à distance, sans relation privilégiée avec un
gestionnaire de dossiers comme dans le cas d’une agence traditionnelle. Dans ce contexte,
certains clients peuvent profiter de la dépersonnalisation des relations avec le banquier pour
effectuer des opérations de blanchiment. À défaut de disposer d’un système de surveillance
approprié à des opérations effectuées selon un processus automatisé, la banque sur internet
amplifie les risques de blanchiment qui existent déjà avec les banques traditionnelles. Internet
peut également faciliter la mise en œuvre des techniques traditionnelles de blanchiment que
sont l’utilisation de services bancaires dans des centres « off-shore » et/ou la création de
sociétés écrans. Mais outre cette problématique purement « informatique », il faut aussi se
pencher sur les appréhensions des clients envers ces nouvelles technologies, et notamment en
matière de paiement.
2.4.5 Les risques de fraude
Ce type de risque est inhérent à l’usage des cartes bancaires, une première distinction
s’impose, sur le critère du mode d’utilisation de la carte, selon qu’il s’agit de paiement de
proximité (de contact) ou de paiement à distance (téléphone, par correspondance ou en ligne
sur Internet).
[Link]. Paiement de proximité
Ce type de payement requiert la présence physique de la carte. En pareil cas, les
risques de fraude sont de deux natures : la fraude par contrefaçon ou falsification de cartes ou
l’utilisation frauduleuse de cartes volées ou perdues.
Ces types de fraude sévissent encore, non seulement lorsque le fraudeur réussit à se
procurer le code confidentiel en même temps que la carte, mais également sous forme
d’utilisations à l’étranger des cartes (contrefaites, falsifiée ou volées) du fait de l’absence de
contrôle du code confidentiel. Il ne faudrait pas croire toutefois que ce type de fraude est

67
Chapitre II : Les attributs de la banque en ligne

«facile» car les procédures de paiement à l’étranger comportent des dispositions pour déjouer
les tentatives (autorisations, contrôles d’identité…).
[Link]. Paiement à distance
Ce type de payement s’effectue sans présentation physique de la carte ; avec une
simple communication du numéro de la carte et de sa date de validité. Il faut reconnaître qu’il
n’est guère compliqué de pirater ce type d’informations sur les facturettes laissées chez les
commerçants. En plus, il existe des logiciels disponibles gratuitement sur certains sites web,
capables de fournir des numéros de cartes bancaires parfaitement «plausibles». Les
informations devraient progressivement disparaître des tickets délivrés par les terminaux, mais
comme pour toute modification, il faudra «un certain temps» pour que les banques mettent à
jour les logiciels des terminaux de leurs clients commerçants.
3. Rétention des clients
Lorsque nous nous interrogeons sur les raisons qui peuvent pousser le client d’une
entreprise de services à la quitter ou au contraire à y rester, nous devons nous interroger sur le
coût auquel s’élèverait un « déménagement » vers une autre entreprise, c’est-à- dire les
«switching costs ». L’hypothèse est que le client est attaché à sa banque. S’il change de
banque, il doit supporter toute une série de coûts (par exemple : coûts de modification des
domiciliations bancaires, de certains prélèvements, coûts liés à des différences de pratiques
bancaires, en termes de formalités, de dates valeur…).
Avant l’arrivée d’internet, les chances pour qu’un client déplace ses fonds d’une
banque à une autre étaient relativement faibles. En effet, le coût de changement était
généralement supérieur aux bénéficies du changement. Le client accepte donc de subir le prix
fort exigé par sa banque, tout du moins jusqu’à une certaine limite. Si le gain pour changer de
banque est supérieur au coût du changement, alors le client pourra quitter sa banque.
De plus, les switching costs12 sont eux-mêmes liés à un certain nombre de coûts sous-
jacents. Ceux-ci représentent autant d’investissements de la part du client. Ces investissements
peuvent être de nature physique (en équipements), de formation (comment utiliser le produit),
artificiellement créés (investissement important à la base mais beaucoup plus faible par la
suite), voire même psychologique.

12
Le switching cost ou coût du changement correspond aux contraintes auxquelles se heurte un consommateur
ou une entreprise lorsqu'il ou elle souhaite changer. Pour un client souhaitant changer de banque, les
switching costs sont par exemple essentiellement constitués des formalités à entreprendre (versement salaire,
virement, autorisation de prélèvement, etc.) et de la nécessité éventuelle de recréer une relation avec son
conseiller. Il ne s'agit donc pas uniquement de coûts financiers.

68
Chapitre II : Les attributs de la banque en ligne

Parmi ceux les plus susceptibles de nous intéresser dans le cadre du secteur bancaire,
nous retrouvons :
- Les coûts de recherche ;
- Les coûts de transition ;
- Les coûts d’apprentissage ;
- Le coût psychologique.
3.1 Les coûts de recherche
Ces coûts de recherche représentent l’investissement en temps qu’un client va devoir
faire afin de trouver et d’étudier les offres alternatives du marché, accumuler les informations
sur les différentes propositions, les comparer, etc. L’acheteur doit consacrer du temps et des
efforts à la recherche d’une alternative au produit actuel, et les coûts de recherche sont élevés.
L’outil Internet, comme nouveau canal de distribution, est un avantage non négligeable pour
le client : ce réseau ouvert augmente le choix du consommateur, permet une comparaison
immédiate et directe entre les différentes offres souvent innovantes, une tarification attractive
des services, et plus de rapidité dans la réalisation de l’opération.
Grâce à ce canal, ces coûts de recherche sont par conséquent fortement diminués. De
plus, l’importance de ces coûts de recherche sont déterminés par les caractéristiques
inhérentes au produit. De manière plus spécifique, dans un certain nombre de cas la valeur de
ce produit ne pourra pas être évaluée avant de l’avoir testé effectivement.
Un produit dont les caractéristiques et la valeur (comme la qualité ou le coût réel) ne
peuvent pas être mesurées de manière précise sans un essai préalable est appelé un bien
d’expérience. Les biens d’expériences ont des coûts de changement plus élevés dus au fait que
l’acheteur doit d’abord les essayer afin de découvrir leur valeur réelle.
Cette qualification d’un produit en bien d’expérience ou non, dépend d’une part de
l’expérience de l’acheteur vis-à-vis du produit proposé et d’autre part du degré de
standardisation des produits présents sur le marché. Ces deux facteurs réduisent ou
augmentent l’incertitude. Par conséquent, les entreprises qui jouent sur l’expertise du service
peuvent créer des coûts de changements non négligeables puisque la qualité du service est un
bien d’expérience. Les banques rentrent bien dans cette catégorie, notamment pour toutes
leurs fonctions « conseil » et gestion de patrimoine. Mais ce constat persiste : il est difficile
pour un acheteur d’évaluer le niveau de services sans directement l’observer dans le contexte
d’un problème spécifique. Lorsque tout va bien et qu’aucun problème ne se profile à
l’horizon, il est délicat d’évaluer la rapidité de réaction de l’entreprise, le professionnalisme
des collaborateurs pour résoudre le problème rencontré, la pertinence de la réponse apportée,

69
Chapitre II : Les attributs de la banque en ligne

etc. Pour diminuer ce frein, la réputation de la banque est un facteur significatif. Elle agit
comme un signal de qualité qui réduit l’incertitude pour l’acheteur. Mais cette notion de
réputation pose problème pour les banques 100% en ligne.
3.2 Les coûts de transition
Plus le processus nécessaire à la transition d’un produit vers un autre est long, et
complexe, plus les coûts de transition sont élevés. En effet, pour un transfert de comptes
courants identiques entre deux banques, il peut tout de même y avoir des coûts de fermeture
auprès de la première banque, et des coûts d’ouverture auprès de la nouvelle banque. Mais
c’est de moins en moins vrai, car afin de favoriser le passage à l’acte, beaucoup de banques –
et c’est encore plus flagrant dans le cas des banques en ligne mettent en avant la gratuité de
l’ouverture d’une relation bancaire auprès de leur établissement. Aux coûts de transition,
d’autres facteurs liés - tant de la part des concurrents que de son propre fournisseur - peuvent
intervenir afin de les réduire ou de les augmenter.
3.2.1 Offres promotionnelles, primes, réductions et mécanismes similaires
Deux hypothèses peuvent être envisagées :
L’existence d’une offre promotionnelle alléchante de la part d’un fournisseur alternatif
peut encourager le client à changer de banque, ou tout du moins cela peut éveiller sa
conscience sur l’existence d’alternatives possibles. Dans ce cas, et contrairement aux facteurs
précédemment analysés, celui-ci viendra diminuer les « switching costs ». Les banques
proposent aux jeunes de leur ouvrir un compte avec des frais de gestion gratuits, et leur offrent
divers cadeaux pour les y inciter. Mais une fois que le client aura atteint un certain âge, les
banques appliqueront des frais de gestion plus importants.
Un autre exemple porte sur les nombreuses offres de taux très alléchantes (Pendant une
période limitée dans le temps) afin d’attirer les nouveaux clients. Les banques en ligne jouent
aussi énormément sur ce facteur. Par exemple, leurs taux d’intérêt sur les comptes épargnes
sont largement supérieurs à ceux pratiqués par leurs concurrentes traditionnels. D’autres
mettent en avant les bas frais de transactions boursières, etc. Mais les offres du fournisseur
actuel peuvent aussi venir contrebalancer la décision.
3.2.2 L’équipement requis
Au début de l’arrivée de l’e-banking, celui-ci prenait principalement la forme
d’applications à installer sur son ordinateur et donc lié d’une certaine façon à la configuration
de celui-ci (système d’exploitation installé, etc.). Depuis lors, les solutions e-banking
proposées, sont directement accessibles en ligne via le site web de la banque et le client peut

70
Chapitre II : Les attributs de la banque en ligne

donc y accéder à partir de n’importe quel ordinateur disposant d’une connexion à internet et
d’un navigateur web.
3.2.3 Localisation et zone géographique couverte
Un dernier argument peut encore être étayé au regard des coûts de changement d’un
fournisseur présent dans de nombreuses zones géographiques. Avant l’avènement de l’ère
Internet et de l’e-banking, la proximité d’une agence près du domicile ou du lieu de travail
était un facteur important, mais depuis que toutes les opérations courantes peuvent être
réalisées par Internet, cet argument a perdu de son poids. Cette problématique de la distance
s’est par conséquent fortement amenuisée.
3.3 Les coûts d’apprentissage
Plus les informations et les compétences que le client doit apprendre afin d’adopter un
nouveau produit sont nombreuses et importantes, plus les coûts d’apprentissage sont grands. Il
s’agit ici de se familiariser tant avec les nouveaux services que les nouveaux outils mis à
disposition par la banque. Ces derniers ne sont, en effet, jamais identiques d’une banque à
l’autre (les méthodes d’identification du client, de validation/confirmation des opérations,
navigation dans l’interface, etc.).
Le web permet notamment une personnalisation très poussée de l’environnement de
l’utilisateur. Bien qu’à l’heure actuelle cet aspect est encore fortement négligé, nous pouvons
commencer à voir apparaître des offres ou des messages personnalisés suivant le profil ou les
habitudes du client. De plus, la personnalisation des services peut cloitrer les clients grâce aux
connaissances profondes que l’entreprise détient sur ces derniers.
Aussi longtemps que la firme ne tente pas d’exploiter cette dépendance en réduisant le
niveau de service ou en augmentant les prix, les switching costs augmentent.
3.4 Le coût psychologique
Enfin, même lorsqu’il n’y a pas de raisons économiques clairement identifiables, il
peut tout de même y avoir un coût psychologique. Un certain attachement émotionnel et
affectif peut exister entre le client et l’entreprise. Le client peut être depuis un très grand
nombre d’années auprès du même fournisseur de services et peut de surcroît être fort peu
enclin à en changer. C’est tout particulièrement observable dans le domaine bancaire, ou les
clients ont souvent beaucoup de réticence à clôturer une relation avec leur banque. Afin
d’éviter ce coût psychologie, certaines banques en ligne se positionnent comme seconde
banque, plutôt que de tenter de se substituer complètement à la banque principale. Toutes ces
composantes font partie intégrante des inducteurs de valeurs du fournisseur. Elles peuvent être
manipulées dans le but d’augmenter la rétention des clients.

71
Chapitre II : Les attributs de la banque en ligne

Conclusion
L’arrivée de nouveaux acteurs, portée par le digital, et encouragée par une population
jeune (mais exigeante) a incontestablement fait bouger les lignes d’un marché ancré dans les
traditions. De nouvelles opportunités ont vu le jour, et l’on se bouscule pour capter des
segments de marché hier délaissés. Et à ce jeu, les acteurs historiques – bancaires ou non – ont
sans doute de meilleurs atouts entre les mains que les jeunes entrants
Les banques proposent de plus en plus de produits et services exclusivement en ligne,
grâce à Internet, aux téléphones équipés d’applications révolutionnaires dédiées aux différents
services bancaires et à l’apparition d’une clientèle plus ouverte et plus adaptée à ces nouvelles
technologies. De la simple ouverture et la consultation d’un compte, à la souscription d’un
crédit, tout en passant par les virements électroniques ou la télétransmission…, cette nouvelle
vague d’innovations a complètement bouleversé la relation banque/client. Ce dernier dispose
désormais d’une banque à distance, faisant en sorte que les contraintes de temps et de
proximité géographique ne se posent plus.
Ces nouvelles technologies ont permis d’un côté, aux établissements bancaires et
financiers, de réaliser des économies d’échelles importantes et de réduire leurs coûts
d’infrastructures et de transaction mais elles ont, d’un autre côté, généré de nouveaux types de
risques juridiques, financiers et opérationnels.

72
Chapitre III : Etude empirique sur la banque en ligne en Algérie

Introduction
La banque en ligne fait partie du quotidien des nouvelles générations de
consommateurs dans le monde entier leur facilitant l’accès à leurs comptes bancaires depuis
leur domicile et où qu’ils soient. La distance ne fait plus partie du monde bancaire pour ces
institutions financières 2.0. Néanmoins, cette avancée ne s’est pas encore enracinée dans les
habitudes des pays en voie de développement, et parmi eux l’Algérie qui a encore des
difficultés à adopter ce nouveau mode de « banking ».
Par rapport aux pays développés, l’apparition de l’e-banking dans les pays du tiers
monde est relativement récente ; le niveau de développement de ces systèmes reste faible et
disparate d’un pays à l’autre. Dans ces pays, l’adoption et le développement des systèmes
d’e-banking est en outre influencé par des facteurs bien différents des facteurs prévalant
dans les pays développés.
Dans le premier et le deuxième chapitre, nous avons traité le concept de l’e-banking,
ainsi que son développement et son fonctionnement. Dans le troisième chapitre, l’état des
lieux de l’e-banking en Algérie sera analysé. La première section va porter sur une
présentation du système bancaire algérien en général, avant d’entamer dans la seconde
section une analyse critique qui portera sur la place de la banque en ligne en Algérie.

73
Chapitre III : Etude empirique sur la banque en ligne en Algérie

Section 1 : Présentation du système bancaire algérien

La politique financière d’un pays est une partie intégrante de sa politique économique.
Le système bancaire algérien est le produit d’un processus qui s’est réalisé en plusieurs
étapes, suivant deux systèmes de gestion différents :1
- Le système de gestion administrative de l’économie ;
- La réforme du système bancaire algérien et la transition vers l’économie de marché.
Avant la mise en œuvre des réformes, le secteur bancaire algérien était constitué, outre
la Banque centrale, de cinq banques publiques issues de la nationalisation des banques
françaises en 1986, une banque d’investissement et d’une caisse d’épargne. Les banques
étaient spécialisées par secteur d’activité et développaient des instruments financiers
favorisant la mise en œuvre des orientations de l’Etat.
Le financement de l’économie était fondé sur l’épargne budgétaire, la mobilisation de
l’épargne domestique ne constituant pas une priorité pour les banques. Le secteur privé, quant
à lui, n’occupait qu’une part marginale dans le portefeuille des banques. Toutefois, il a permis
aux banques de conserver un certain professionnalisme dans les métiers de banque
universelle.
1. L'évolution du système bancaire Algérien
La crise des années 1980 a renforcé les contraintes budgétaires et mis en évidence la
confusion des rôles, conduisant l’Etat à entamer son désengagement du financement de
l’économie. L’objectif était de sortir de la crise du financement par l’endettement et de
rétablir les grands équilibres macro-économiques.
Dans le secteur bancaire, les premiers effets significatifs de cette nouvelle politique se
sont manifestés par la transformation des banques publiques, dès 1989, en sociétés par actions
(SPA), soumises aux règles du code du commerce. Mais c’est la loi n° 90-10 du 14 Avril
1990 relative à la monnaie et au crédit2 qui va permettre la libéralisation du secteur bancaire
algérien notamment par :
- Les investissements privés étrangers qui sont désormais autorisés dans toutes les
activités économiques, sauf celles expressément réservées à l'Etat ;
- Les banques étrangères qui sont disposées aussi à ouvrir des succursales en Algérie ;
- Les investissements privés algériens sont également encouragés.

1
BENHALIMA .A, «Le système bancaire algérien: textes et réalité», éditions DAHLAB, Alger, 1996, pp 9-24.
2
[Link] (consulté le 15/03/2020 à 10h45)

74
Chapitre III : Etude empirique sur la banque en ligne en Algérie

Les premiers signes de concurrence ont émergé, dès la fin des années 1990, avec
l'entrée dans ce secteur de banques et établissements financiers privés (nationaux et
étrangers). 3
La forme monétaire et financière, initiée par la LMC est jugée fondamentale
puisqu’elle a instauré de profonds changements qui n’ont jamais été apportés par les lois
précédentes.4
Cette loi consacre un certain nombre de principes, dont :
- L’indépendance de la banque centrale vis-à-vis du trésor;
- Le désengagement du trésor dans le système de crédit aux entreprises;
- La réémergence de la fonction des risques bancaires;
- La réhabilitation de l’approche patrimoniale de financement bancaire.
1.1 Des changements très lents
Les actifs bancaires en Algérie représentent 48% du PNB et l’accès aux services
financiers est très faible ; le taux de bancarisation5 ne dépasse pas 20%. Le secteur bancaire
joue un rôle très réduit dans l’économie nationale, en comparaison avec le Maroc et la
Tunisie. Le système bancaire algérien comptait 6 banques publiques, 2 banques privées
nationales, et 11 banques étrangères.
Depuis la fin des années 1990 bien que considéré comme très ouvert, le système
bancaire algérien reste très public. Les banques publiques (Banque Extérieure d’Algérie ;
Crédit Populaire d’Algérie ; Banque de Développement Local ; Banque de l’Agriculture et du
Développement Rural, Banque Algérienne de Développement, et Caisse Nationale d’Epargne
et de Prévoyance) représentent 91,4% du total des avoirs bancaires.6
L’Algérie fit donc appel aux services d’Internet et des techniques correspondantes
depuis le mois de mars 1994, par le biais du Centre De Recherche sur L’information
Scientifique Et Technique (CERIST), qui a été fondé en mars 1986 par le Ministère de
l’Enseignement Supérieur et de la Recherche Scientifique, en vue de créer un réseau
national et de le connecter au réseau international. Internet a envahi toutes les activités
commerciales internationales puisqu’il a permis un contact direct avec les associés, les
fournisseurs et les clients. Les banques algériennes étaient, par conséquent, obligées
d’adopter les technologies de commerce électronique en vue de s’ouvrir sur le monde de la

3
[Link] (consulté le 16/03/2020 à 11h10)
4
SADEG.A, « Le Système bancaire algérien (la réglementation relative aux banques et établissements
financiers », Alger, (2005), p.15.
5
Pourcentage des ménages ayant au moins un compte en banque.
6
KHEDIM.M, « L’adoption des systèmes d’information : L’utilisation de l’e-banking dans le contexte
algérien», Magister en sciences de gestion , Université Abou Bakr Belkaid Tlemcen, 2015/2016, p. 94

75
Chapitre III : Etude empirique sur la banque en ligne en Algérie

concurrence car ce type de services favorise les relations internationales et attire de

nouveaux opérateurs. L’internet a bouleversé le marché bancaire et financier et fut pour les
établissements de crédit, une formidable opportunité.
L’Algérie passe peu à peu d’un système de monobanque – où l’économie était
financée directement par le trésor, qui distribue le crédit par l’intermédiaire des banques
commerciales d’Etat – à un système financier moderne, fondé sur le jeu du marché. Les
changements qui ont caractérisé le secteur bancaire, soit dans ses structures, soit dans ses
prérogatives, résultent de divers événements d’ordre politiques, économiques et sociaux.
C’est ainsi que les pouvoirs publics ont été amenés à renforcer le secteur par la
création de nouvelles banques spécialisées, ensuite à modifier les textes réglementaires
régissant les banques (loi N° 86/12 du 19/08/86 relative au régime des banques et du crédit).
1.2 Les nouvelles évolutions du secteur bancaire algérien
Le gouvernement algérien a entrepris un ensemble de réformes visant à faire passer
son économie d’un système planifié vers une économie de marché, telles que :
- La dynamisation du marché monétaire et le développement du marché financier ;
- La mise en place de nouveaux instruments directs de régulation tels que les ratios de
gestion bancaire et le taux de réserves obligatoires ;
- La veille à la bonne gestion des engagements financiers à égard de l’étranger ;
- La régulation du marché de change ;
- La participation aux négociations de prêts ou emprunts conclus pour le compte de l’etat.
Néanmoins, l'économie algérienne a connu une véritable dégradation qui ne favorise
pas le passage à l'économie de marché. Ainsi, à partir de 1998, l'Algérie se retrouvait dans
l'obligation de relever des défis pour améliorer la vie économique et sociale du pays. Pour ce
faire, elle procède aux réformes suivantes7 :
- La transformation et l'adaptation du rôle de l'Etat pour qu'il assume ses missions
régaliennes et son rôle de régulateur dans une économie de marché ;
- La sauvegarde, d'abord, et le développement, ensuite, de l'outil de production relevant,
de l'achèvement du programme d'ajustement structurel, du secteur public économique ;
- La mise en place des conditions nécessaires pour soulager l'entreprise algérienne des
chocs extérieurs et préparer son intégration dans la mondialisation ;
- Le déblocage du système bancaire, qui demeure au centre de la réforme économique et
sa transformation pour en faire un outil au service du développement ;

7
NAAS.A. « Le système bancaire algérien: de la décolonisation à l’économie de marché », édition INAS,
Paris. (2003), p.43

76
Chapitre III : Etude empirique sur la banque en ligne en Algérie

- Le développement du marché de capitaux pour en faire un puissant levier dans le

financement de l'économie et dans la transition d'une économie d'endettement vers une
économie de marché.
L'année 2003 a vu la promulgation de l'ordonnance n°03/11 du 26 Août 2003 relative
à la monnaie et au crédit qui, tout en maintenant la libéralisation du secteur bancaire, renforce
les conditions d'installation et de contrôle des banques et établissements financiers. De son
côté, la Banque d'Algérie a mis en place des mécanismes plus affinés de surveillance, de
veille et d'alerte.
De multiples réformes ont été adoptées en 2004 et 2005, visant à renforcer la stabilité
et la profitabilité, et au-delà à améliorer la gouvernance des banques publiques. La politique
algérienne de développement du système bancaire vise à promouvoir la concurrence par
l’élargissement du champ d’intervention aux banques privées, notamment étrangères, de
même qu’elle s’attache à encourager le secteur public, à s’ouvrir au partenariat et à renforcer
la professionnalisation de ses ressources humaines. Dans ce cadre, le système monétaire et
bancaire algérien a connu des progrès notables.
En décembre 2009, la Banque d’Algérie a annoncé un nouveau système de
supervision. L’installation en force dans le marché algérien de ces banques étrangères,
apporte toute une panoplie d’outils, de savoirs faire, et de moyens technologiques, imposant
aux banques publiques, une nouvelle culture qu’elles ne connaissaient pas : l’innovation
technologique. Celle-ci devient pour la banque algérienne une obligation et une habilité à
apprendre. Aujourd'hui, le système bancaire algérien compte 20 banques commerciales
gouvernées par la Banque centrale, ainsi que 6 bureaux de représentation de grandes banques
internationales.
1.2.1 La banque centrale (Banque d’Algérie)
La Banque Centrale d’Algérie fut créée par la loi numéro 62-144 votée par
l’Assemblée constituante le 13 Décembre 1962, portant création et fixant les statuts de la
Banque Centrale. Elle a pour mission de maintenir dans le domaine de la monnaie, du crédit
et des changes, les conditions les plus favorables à un développement ordonné de l’économie.
La Banque d’Algérie établit les conditions générales dans lesquelles les banques et les
établissements financiers algériens et étrangers peuvent être autorisés à se constituer en
Algérie et à y opérer.
Elle établit, en outre, les conditions dans lesquelles cette autorisation peut être
modifiée ou retirée.

77
Chapitre III : Etude empirique sur la banque en ligne en Algérie

La Banque d’Algérie détermine toutes les normes que chaque banque doit respecter en
permanence, notamment celles concernant :
- Les ratios de gestion bancaire ;
- Les ratios de liquidités ;
- L’usage des fonds propres ;
- Risque en général, etc...
1.2.2 Les banques commerciales
Elles sont composées de : 6 banques étatiques qui sont :
- La Banque extérieure d’Algérie (BEA) ;
- La Banque nationale d’Algérie (BNA) ;
- Le Crédit Populaire Algérien (CPA) ;
- La Banque de développement local (BDL) ;
- La Banque d'Agriculture et du Développement Rural (BADR) ;
- La Caisse Nationale d'Epargne et de Prévoyance (CNEP Banque),
Elles comptent également plus de 14 banques privées, qui sont :
- La Banque Al Baraka d’Algérie ;
- La Citibank N.A Algeria (succursale de banque) ;
- Arab Banking Corporation-Algeria (Bank ABC);
- Natixis-Algérie ;
- La Société Générale-Algérie (SGA) ;
- Arab Bank PLC-Algeria (succursale de banque) ;
- BNP Paribas Al-Djazair;
- Trust Bank-Algeria (TBA);
- The Housing bank for trade and finance-Algeria (HBTF-Algeria);
- Gulf Bank Algérie (AGB) ;
- Fransabank Al-Djazair ;
- Le Crédit agricole corporate et investment Bank-Algérie (CA-CIB Algérie) ;
- HSBC-Algeria (succursale de banque) ;
- Al Salam Bank-Algeria. 8
1.2.3 Bureaux de représentation des grandes banques internationales
Il s’agit des bureaux suivants :
- British Arab Commercial Bank (BACB);

8
[Link] (consulté le 20/03/2020 à 12h50)

78
Chapitre III : Etude empirique sur la banque en ligne en Algérie

- Le Crédit Industriel et Commercial (CIC) ;

- L’union des Banque Arabes et Françaises (UBAF) ;
- Banco Sabadell ;
- Banca Monte Dei Paschi Di Siena (BPMS) ;
- CaixBank « Espagne ».9
1.2.4 Les établissements financiers
Quant aux établissements financiers, ils sont au nombre de neuf (9), il s’agit de : 10
- La Société de refinancement hypothécaire (SRH) ;
- La Société Financière d'investissement, de participation et de placement (Sofinance-
Spa),
- Arab Leasing Corporation (Société de crédit-bail) (ALC) ;
- Maghreb Leasing Algérie (MLA) ;
- Le Fonds National d’Investissement (FNI) ;
- La Caisse Nationale de Mutualité Agricole (CNMA) ;
- La Société Nationale de Leasing (SNL) ;
- Ijar leasing Algérie (ILA) ;
- El Djazair Ijar (EDI).

9
[Link] (consulté le 20/03/2020 à 13h20)
10
[Link] (consulté le 20/03/2020 à 14h01)

79
 Chapitre III : Etude empirique sur la banque en ligne en Algérie

Figure n°1 : Les banques et établissements financiers en Algérie

Banque d’Algérie
(Banque Centrale)

Banques
Les Bureaux de Les
Commerciales
représentation des établissements
grandes banques financiers
internationales

Privées Etatiques

 CIC  SRH
 SGA  BNA
 BACB  ALC
 BNP  BEA
 AGB  UBAF  MLA
 ABC  BDL  SNL
 BPMS
 TBA  BADR  FNI
 CAIXBANK
 HBTF  CNEP  ILA
 BANCO
 HSBC  CPA  EDI
 CA-CIB SABADELL  CNMA
 NATIXIS  SOFINANCE
 CITIBANK SPA
 ALBARAKA
 FRANSABANK
 ALSALAMBANK

Source : conception personnelle

1.3 La modernisation des systèmes de paiements en Algérie

Les systèmes de paiement et de règlement sont d’une importance essentielle car ils
permettent un traitement efficace des paiements, ils contribuent au bon fonctionnement d’une
économie de marché moderne. Il en existe plusieurs modèles qui se différencient par les
montants ou par les modalités de traitement.
Ces dernières sont passées de la monnaie espèce à la monnaie scripturale puis à la
monnaie électronique, cette évolution permet de traiter les moyens de paiements toujours plus
dématérialisés nécessitant le développement de systèmes de paiement toujours plus élaborés.

80
Chapitre III : Etude empirique sur la banque en ligne en Algérie

La modernisation du système de paiement en Algérie s’articule essentiellement sur

les systèmes de paiement de masse et le système de paiement de gros montants. Les banques
algériennes ont procédé à l’adoption des nouvelles technologies de transmission de données
ayant pour but de mettre en place des nouveaux systèmes de paiement pour assurer la
rapidité et la sécurité de règlement des comptes entre banques. Ceci a eu pour conséquence
de contribuer au processus de bancarisation et de modernisation du système bancaire
algérien.
Le traitement des opérations de paiement par les banques, fortement marqué par
l’organisation de leurs systèmes d’information caractérisée par une rupture de la chaîne de
traitements entre le niveau local (en agence) et le niveau central, constituait un handicap à la
généralisation de l’usage des instruments de paiement modernes. La modernisation du
système de paiement de masse qui est intervenue, dans ce contexte, s’est fondée sur les
actions suivantes :11
- La modernisation des instruments de paiements ;
- La définition d’un schéma de place pour l’ensemble des systèmes interbancaires et les
flux d’échanges ;
- La mise en place d’un système de télécompensation de masse et d’échanges d’images
scannérisées des chèques et des fichiers électroniques des autres instruments de
paiement ;
- La création de l’opérateur du système (CPI) ;
- Les évolutions nécessaires du cadre juridique et réglementaire ;
- La conduite de projets de gestion des impacts dans les banques et autres institutions
financières qui émettent des moyens de paiements ;
- La mise à niveau des infrastructures de télécommunications.
Les grands jalons de cette modernisation ont été :
- La mise en place de l’opérateur du système de télécompensation : représenté par le
Centre de Précompensation Interbancaire (CPI), filiale de la Banque d’Algérie,
devant prendre en charge la gestion du système de télécompensation ;
- La mise en place de l’entité de normalisation représentée par le comité de normalisation,
entité interbancaire, dont la présidence est confiée à la BA, chargée de la normalisation
des instruments de paiements et des échanges interbancaires qui constitue un pré requis
à la télécompensation. Les travaux déjà réalisés concernent notamment : les normes

11
[Link]
[Link] (consulté le 23/03/2020 à 20h30).

81
Chapitre III : Etude empirique sur la banque en ligne en Algérie

bancaires des instruments de paiements et les normes monétiques d’échange

interbancaires ;
- L’organisation de la tarification des instruments de paiements et la définition d’une
grille tarifaire couvrant tous les instruments de paiements ;
- La modernisation du dispositif légal pour intégrer notamment : la dématérialisation dans
le traitement des opérations de paiement, la définition de certains instruments de
paiement autres que le chèque (le virement, le prélèvement et la carte bancaire), les
notions de preuve électronique et de signature électronique …12
Ce projet s’est concrétisé durant l’année 2006 par la mise en production de deux
Systèmes de Paiement modernes, le Système pour le règlement brut en temps réel des
opérations de paiement de gros montant et des paiements urgents dénommé Algeria Real
Time Settlement dit ARTS communément appelé RTGS 13; et le Système ATCI, pour la télé
compensation des paiements de masse (chèques, effets, virements, prélèvement et opérations
monétiques).
1.3.1 De la compensation manuelle à la télé-compensation
Pour que les banques s’échangent entre elles des chèques, des prélèvements, des
virements...etc., l’Algérie a modernisé son système de paiement passant de la compensation
manuelle vers la télé-compensation, pour garantir plus de sécurité et de rapidité des opérations
bancaires.
Le système de télé-compensation des paiements de masse dénommée ATCI (Algérie
Télé-Compensation Interbancaire) permet l'échange de tous les moyens de paiement de masse
(chèques, effets, virements, prélèvements automatiques, opérations sur carte). Le système a
été mis en production par la compensation des chèques normalisés. Les autres instruments de
paiement ont été introduits dans le système progressivement. Le système ATCI est géré par le
Centre de Pré-compensation Interbancaire (CPI), société par actions filiale de la banque
d’Algérie.
1.3.2 Le système de paiement de gros montant (RTGS)
Le système à règlement brut en temps réel RTGS en anglais (Real Time Gross
Settlements), est un système de paiement dans lequel le traitement et le règlement des ordres

12
[Link]
[Link] (consulté le 23/03/2020)
13
[Link] (consulté le 23/03/2020 à 21h16)

82
Chapitre III : Etude empirique sur la banque en ligne en Algérie

s'effectuent en continu en temps réel (sans différé) et sur une base brute (transaction par
transaction). 14
Ce sont des systèmes électroniques qui utilisent des réseaux de Télécommunication
permettant un transfert d'informations en temps réel. Les règlements sont faits en monnaie
centrale (ce qui représente les avoirs détenus sur les livres de la banque centrale).
Le RTGS est opérationnel en Algérie depuis début février 2006 et sert aux paiements
électroniques interbancaires portant sur les grandes sommes dont le seuil minimum ne peut
être inférieur à 1 million de Dinars algérien (DZD). Le système algérien de règlements bruts
en temps réel de gros montants RTGS est un système automatisé des paiements par ordres de
virement. Ces ordres de virement sont effectués dans le système un par un et en temps réel (à
la demande du client).
1.3.3 Le réseau SWIFT
Acronyme de Society for Worldwide Interbank Financial Telecommunication,
usuellement traduit Société de Télécommunication Financières Interbancaire Mondiale, le
réseau SWIFT 15 est un système de traitement des opérations bancaires internationales.
Aujourd'hui, la plupart des virements internationaux passent par ce réseau. Ce système est
utilisé par plus de 6600 institutions financières réparties dans 184 pays. Le virement SWIFT
représente la plus ancienne et la forme la plus fréquente de virement électronique
interbancarisé sécurisé.
La SWIFT16 est donc une société privée détenue par ses membres dont l’objet est
d’assurer le fonctionnement d’un réseau international de communication électronique entre
les acteurs des marchés. La plupart des banques et de plus en plus d’acteurs non bancaires y
sont adhérentes. Et c’est par le biais de virements appelés virement SWIFT, que des échanges
privés de messages télématiques entre banques adhérentes se font et à une rapidité inégalée à
condition que la banque qui envoie des fonds et celle qui en reçoit soient membres du réseau.
La modernisation des systèmes de paiements a permis, grâce à la dématérialisation des
opérations, de réduire significativement les actions manuelles, de réduire les coûts de
transaction et d’améliorer l’efficience de l’intermédiation bancaire.17

14
COULIBALY .N « La surveillance et l’exploitation bancaire d’un système de règlement brut en temps réel
(RTGS) », Centre Africain d’Etudes supérieures en Gestion (CESAG), Mémoire de fin d’étude, promotion
2002, p.14
15
[Link] (consulté le
25/03/2020 à 9h12)
16
MONTBEYRE.R, « Le transfert de données bancaires à caractère personnel vers les Etats-Unis : Aspects
Juridiques de l’Affaire SWIFT », Mémoire de Master professionnel droit de l’internet public, Université
Paris I Panthéon, 2008, p.6.
17
[Link] (consulté le 01/04/2020 à 13h35)

83
Chapitre III : Etude empirique sur la banque en ligne en Algérie

1.3.4 La modernisation du système de paiement de masse

Après une phase de diagnostic et d'études, la Banque d'Algérie et les banques de la
place ont entrepris, à partir de 2003 et d'une manière résolue, le développement et la
modernisation des systèmes de paiement et ce, en cohérence avec les orientations
gouvernementales de l’époque. L'objectif était de mettre en place deux systèmes de
paiement interbancaires modernes et efficaces, à savoir, un système de règlements bruts en
temps réel de gros montants et paiements urgents et un système de paiements de masse. Ces
systèmes de paiement ont pour fonctionnalité d'assurer des transferts de fonds de façon
efficace, sûre, rapide et sécurisée, tout en observant les recommandations universelles du
Comité sur les Systèmes de Paiement et de Règlement au niveau de la Banque des
Règlements Internationaux.
Sous l'angle des objectifs de développement et de modernisation des systèmes de
paiement, les résultats de l'année 2006 témoignent des performances en matière de réforme
des systèmes de paiements et d'amélioration notable de la qualité des services bancaires. Les
délais de recouvrement des paiements (chèques, virements) ont été considérablement
raccourcis et la qualité des services bancaires de paiement s'est améliorée, à mesure que
l'adhésion de la clientèle pour les paiements scripturaux s’élevait progressivement.
La rapidité du traitement et la traçabilité des opérations de paiement dans les deux
systèmes sont des conditions d'amélioration de la bancarisation et d'une pénétration bancaire
plus large, en rendant le recours au système bancaire plus attractif parce que plus rapide et
plus sûr. Les deux nouveaux systèmes de paiement, qui sont rentrés en service en 2006,
contribuent aussi au dispositif de prévention et de lutte contre le blanchiment d'argent et le
financement du terrorisme.18
2. La banque en ligne en Algérie
Alors que le secteur bancaire en Europe et aux Etats Unis est à son apogée en
matière de digitalisation et de modernisation des systèmes financiers et moyens de
paiements afin de faciliter l’accès et l’utilisation aux clients ; l’Algérie connait un retard
important dans ce domaine là. L’utilisation des liquidités reste le moyens de paiement le
plus répandu dans le pays suivi de loin par le chèque, quant à l’utilisation des cartes
bancaires, elle, reste insignifiante.
La volonté politique de développer l’e-banking s’est affichée dès le début des années
1990 par la création de la « Société d'Automatisation des Transactions Interbancaires et de

18
[Link] (consulté le 01/04/2020 à 14h15).

84
Chapitre III : Etude empirique sur la banque en ligne en Algérie

Monétiques » (SATIM) en 1995. Les responsables du secteur bancaire algérien ont

enclenché également un processus de modernisation par la mise en place de nouveaux
réseaux nécessitant de gros investissements, pour l’acquisition de nouveaux matériels et de
nouvelles technologies de communication. La réussite de ce processus de modernisation
repose, sur l’efficacité du réseau de télécommunication qui représente le principal support
technique du nouveau réseau monétique. Le réseau de télécommunication contribue, en
effet, à faciliter le fonctionnement des échanges et à traiter, de bout en bout, les opérations
de paiement et les échanges de données inter et intra bancaires.
2.1 La Société d'Automatisation des Transactions Interbancaires et de Monétique
(SATIM)
La SATIM est une Société détenue par huit(8) banques algériennes : BADR, BDL,
BEA, BNA, CPA, CNMA, ALBARAKA et CNEP banque, auxquelles sont venues s’ajouter
des banques étrangères de droit algérien telles que : BNP, HSBC, NATIXIX, SOCIETE
GENERALE et HOUSING BANK. Elle a été créée pour l’automatisation et la numérisation
des transactions bancaires, un volet important comptant parmi la réforme et la modernisation
du secteur bancaire en Algérie.
Cette société s’est vue assignée à sa création, différentes missions :
- La mise en œuvre du développement et de l'utilisation des moyens de paiement
électroniques ;
- La mise en place et la gestion de plates-formes techniques et organisationnelles assurant
une interopérabilité totale entre tous les acteurs du réseau monétique en algérie ;
- La participation à la mise en place des règles de gestion des produits monétiques
interbancaires ;
- L’accompagnement des banques dans la mise en place et le développement des produits
monétiques (les cartes bancaires, dab, gab...).
L’objectif étant de faire entrer la culture du paiement électronique en Algérie que ce
soit au niveau des commerçants, de l’émetteur, de l’acquéreur et du client final «le
particulier». Ces activités se concentrent essentiellement sur trois axes :
- Le chèque car la SATIM assure la prestation de personnalisation pour la majorité des
établissements bancaires ;
- Le retrait par carte bancaire : Dans ce cadre, la SATIM assure les fonctions de
connexion et de gestion des DAB/GAB. Le tableau ci-dessous représente l’activité de
retrait sur les ATM en Algérie ces dernières années :

85
Chapitre III : Etude empirique sur la banque en ligne en Algérie

Tableau n°2 : Activité de retrait sur les ATM

Nombre Global des
automates Nombre global des Montant global des
Année
interbancaires en transactions retrait transactions retrait
exploitation
En 2016 1370 6 868 031 98 822 524 500,00 DZD
En 2017 1443 8 310 170 126 398 291 000,00 DZD
En 2018 1441 8 833 913 136 233 452 000,00 DZD
En 2019 1621 9 929 652 164 116 233 000,00 DZD
En Aout 2020 3030 4 596 002 84 819 204 500,00 DZD

Source : [Link] (consulté le 08/09/2020 à 10h45)

On observe l’augmentation considérable du nombre des automates interbancaires

utilisés ces cinq (05) dernières années par les utilisateurs algériens, qui s’est vu doublé
notamment entre 2019 et 2020 passant de 1621 ATM en exploitation en 2019 à 3030 ATM en
exploitation en Aout 2020 ;
- La personnalisation des cartes de retrait interbancaires : pour les banques, la mise en
place des Switch pour les membres ayant leurs propres systèmes d'autorisation ;
- La SATIM se penche également sur le développement de cartes de paiement
commerçants, ainsi que les cartes internationales (visa, Mastercard). 19
Il est également offert, dans ce cadre, là des services internationaux tels que :
- Le Routage Transactions vers les réseaux internationaux ;
- Le traitement financiers et des paiements ;
- L’émission des Cartes Mastercard ;
- La personnalisation des Cartes Mastercard ;
- L’acquisition Transactions : retrait sur DAB/GAB, paiement sur TPE ;
- La lutte contre la fraude et charge back.
Il s’agit de l’unique opérateur monétique interbancaire en Algérie pour les cartes
domestiques ainsi qu’internationales agissant comme l’un des instruments techniques
d’accompagnement du programme de développement et de modernisation des banques et
particulièrement de promotion des moyens de paiement par carte. Étant le précurseur de ce
service et responsable de la certification technique des sites Webmarchands destinés à exercer
dans le E-commerce, elle met tous les moyens en œuvre pour l’accompagnement technique
des entreprises dans leur projet.

19
[Link] (consulté le 02/04/2020 à 15h40).

86
Chapitre III : Etude empirique sur la banque en ligne en Algérie

Autorisé depuis la signature de la Loi sur le e-commerce en novembre 2018, le

paiement en ligne ouvert dans un premier temps aux grands facturiers est aujourd'hui
accessible pour tous les entrepreneurs désireux d’intégrer le service à leurs entreprises à
condition d’avoir une autorisation émise par le GIE Monétique 20. L’obtention de cette
autorisation permettant l’intégration du module e-paiement n’est possible qu’après une
procédure entamée par la banque acquéreur ayant signé le contrat de vente par Internet avec le
Webmarchand.
Après accord de principe avec les autorités concernées, le commerçant sollicitera en
dernier lieu la certification technique auprès de la SATIM qui lui sera accordé si le site
Webmarchand de ce dernier respecte toutes les exigences techniques nécessaires à son bon
fonctionnement.21 Avec le contexte de digitalisation et de développement des technologies de
communication, la généralisation du paiement en ligne en Algérie est plus qu’imminente, ce
qui explique sa croissance affichée depuis le lancement de la plateforme e-paiement par la
SATIM en 2016.
Cette dernière a connu une évolution conséquente et une croissance soutenue sur ses
services. À ce jour, plus de 1350 Automates bancaires et 24850 terminaux de paiement
électroniques déployés sont connectés à ses serveurs, ajouté à cela plus de 34 sites Web
marchands opérationnels sur sa plateforme. Cette croissance est essentiellement due à
l’impact de la carte CIB sur les habitudes d’achat des citoyens algériens.22
2.2 La carte de paiement en Algérie (CIB)
Le paiement par carte interbancaire s'inscrit dans le cadre du projet de modernisation
du système de paiement de masse et constitue l'un des éléments importants pour le
développement du secteur bancaire en Algérie.
La carte CIB qui est une carte interbancaire, est identifiée par le logo de
l'interbancarité et par le logo et la dénomination de la banque émettrice. C'est un instrument
de paiement et de retrait interbancaire domestique qui est accepté chez les commerçants
affiliés au réseau monétique interbancaire et sur tous les DAB installés sur le territoire
national. La carte CIB est appelée « carte affaires » lorsque le titulaire du compte auquel
elle est rattachée est une entreprise.
Elle permet à son titulaire appelé " porteur de carte " de régler ses achats auprès de
différents commerces de détail tels que les hôtels, les restaurants, les magasins supérettes,

20
Groupement d’Intérêt Economique Monétique (GIE Monétique) : est une entité communautaire qui
intervient dans le cadre de ses missions statuaires, dans la régulation du système monétique interbancaire.
21
[Link] (consulté le 04/04/2020 à 13h16)
22
[Link] (consulté le 04/04/2020 à 16h18)

87
Chapitre III : Etude empirique sur la banque en ligne en Algérie

les pharmacies. Cette carte contient un micro processeur appelé communément " puce " qui
assure la sécurité dans le déroulement des transactions de paiement. Pour l’obtenir, on doit
être titulaire d’un compte bancaire en Dinars algériens. A l’ouverture du compte, l’agence
bancaire remet à son client son relevé d’identité bancaire intitulé par abréviation « RIB » qui
est composé de 20 chiffres.23
La solution monétique prend en charge le paiement domestique et le retrait d'espèces
dans un cadre interbancaire. La carte CIB est une carte adossée à un compte dinars utilisable
exclusivement en Algérie contrairement à la carte internationale qui elle, est adossée à un
compte devises utilisable à l’international.
Il existe les cartes interbancaires de paiement CIB Classique et Gold. Ces deux cartes
monétiques, aux normes EMV (Europay Mastercard Visa = Visa Européen Mastercard),
sont délivrées en se basant sur le segment du client.
La carte CIB classique permet de procéder à toutes les prestations disponibles sur les
DAB/GAB d'Algérie Postes et des banques, ainsi que le règlement des achats de biens et
services auprès des commerçants adhérents au Réseau Monétique Interbancaire (RMI) de la
SATIM et équipés de Terminaux de Paiement Electronique (TPE).
Concernant la carte CIB Gold, elle permet d’offrir les mêmes services que la carte
Classique, mais avec des plafonds de retrait et de paiement plus élevés.
La différence entre la carte classique et la carte Gold se situe sur les plafonds de
retraits qui sont déterminés par la segmentation faite au niveau des banques (clientèle grand
public, bonne gamme et bonne gamme à valoriser).
Dans con contexte de modernisation du paiement en Algérie, il est utile de signaler
que les transactions via Internet ont « considérablement augmenté » depuis le début de la crise
sanitaire liée à la propagation du nouveau Covid-19 notamment pour le paiement des
redevances de gaz-électricité et de l’eau auprès respectivement de la Sonelgaz ou de SEAAL.
Nous présentons, ci-dessous, la répartition par secteur d’activité des transactions de paiement
sur internet :
Faisant suite à l’adhésion d’Algérie Poste au GIE Monétique et la réalisation de
l’interopérabilité CIB/EDAHABIA, entrée en production depuis le 05 janvier 2020, les
statistiques publiées engloberont dorénavant l’activité monétique réalisée par la carte CIB et
la carte EDAHABIA :

23
[Link] (consulté le 05/04/2020 à 11h50).

88
Chapitre III : Etude empirique sur la banque en ligne en Algérie

Tableau n° 3: Activité de paiement sur internet

Vente Nombre
Année Service Prestataire
Télécom Transport Assurance Electricité/Eau de total des Montant
2020 Admin de service
bien TRX

191820684,25
Janv-20 102047 2831 1230 2260 48 3742 9 112167
DZD
Fév- 180287439,76
93441 3111 1262 2875 51 4645 0 105385
20 DZD
Mars- 261823601,74
170041 1813 737 5487 274 8545 0 186897
20 DZD
Avril- 324872004,49
314385 60 247 2609 42 6597 5 323945
20 DZD
Mai- 428631852 ,78
406677 178 58 4101 49 9871 23 420957
20 DZD
Juin- 493795529,69
335424 585 63 13591 90 28914 16 378683
20 DZD
Juil- 533338443,23
414774 49 358 8776 86 20350 15 444408
20 DZD
Aout- 512636249,00
411463 89 87 9130 176 24304 32 445281
20 DZD

Source : [Link] (consulté le 08/09/2020à 13h36)

On constate sur le tableau ci-dessus que l’activité de paiement sur internet a

nettement évolué depuis cette année à cause de la crise sanitaire du Covid-19, passant d’un
montant global de 191 820 684,25 DA en Janvier 2020 à 512 636 249,00 DA en Aout 2020
soit environ un taux d’évolution de 167% par rapport aux transactions au début de l’année
en cours.
2.3 Les Terminaux de paiement électronique (TPE) en Algérie
Les terminaux de paiement électronique sont des dispositifs qui permettent d’effectuer
les opérations suivantes :
- Le paiement des achats de biens et services par la carte CIB chez les commerçants
adhérents au Réseau Monétique Interbancaire ;
- Le Cash Advance (avances de fonds) sur les TPE installés dans les agences ;
- Le paiement de factures.
En 2017, lors d’un atelier consacré à la digitalisation bancaire le ministre des
Finances de l’époque, Abderrahmane RAOUYA, a fait savoir que quatre banques publiques
(BDL, BADR, CNEP et BEA) ont presque finalisé la modernisation de leurs systèmes
89
Chapitre III : Etude empirique sur la banque en ligne en Algérie

financiers en attendant la concrétisation de la même opération par la BNA et le CPA. Il a, en

outre, évoqué l’importance de deux mesures introduites par la Loi de Finance 2018 pour
généraliser le e-paiement et réduire l’utilisation du cash en Algérie. Il s’agit d’abord d’un
article de loi obligeant chaque commerçant algérien de se doter d’un terminal de paiement
électronique (TPE) avant la fin de 2019. Le client aura ainsi le choix soit de payer cash ou
utiliser sa carte interbancaire (CIB)24. Le ministère du Commerce – qui insiste sur
l’application de cette mesure gouvernementale, qui figure à l'article 111 de la loi de finances
2020 – a souligné, le 28 août 2020, que les commerçants ont jusqu’au 31 décembre 2020
pour se mettre en règle.
Pour l’acquisition des instruments d’e-paiement, le ministère du Commerce a
indiqué aux commerçants qu’ils peuvent se rapprocher des services d'Algérie Poste et/ou
des banques et établissements financiers, pour formuler une demande d'équipement de
leurs locaux commerciaux en solution de paiement électronique. Les commerçants qui ne
respecteront pas cette interpellation du gouvernement qui cadre avec sa politique actuelle
de numérisation s’exposent à des sanctions.
Tableau n° 4: Activité de paiement sur TPE de 2016 à 2019

Montant global des

Nombre global des TPE en Nombre global des
Année transactions paiement
exploitation transactions paiement
(DZD)
2016 5 049 65 501 444 508 902,40
2017 11 985 122 694 861 775 368,90
2018 15 397 190 898 1 335 334 130,76
2019 23 762 274 624 1 916 994 721,11
Source : [Link] (consulté le 08/09/2020 à 15h40)

Le nombre global de des TPE en exploitation en Algérie a connu une augmentation

importante depuis l’année 2016 jusqu’en 2019 qui passe de 5049 TPE à 23762 TPE en
l’espace de 4 ans, avec une augmentation des transactions de paiement qui passe de 65 501
en 2016 à 274 624 transactions en 2019.

24
[Link] (consulté le 05/04/2020 à 16h40)

90
Chapitre III : Etude empirique sur la banque en ligne en Algérie

Tableau n°5 : Activité de paiement sur TPE de l’année 2020

Montant global des
Nombre global des
Année 2020 (*) transactions paiement
transactions de paiement
(DZD)
janv-20 36 196 265 527 939,31
Fév-20 36 293 241 760 151,38
Mars-20 27 399 169 409 125,72
Avril-20 19 590 123 841 162,47
Mai-20 19 867 124 092 950,34
Juin-20 29 479 213 248 377,20
Juillet-20 44 782 307 065 425,53
Août-20 64 031 439 691 217,70

Source : [Link] (consulté le 08/09/2020 à 16h50)

(*) « Faisant suite à l’adhésion d’Algérie Poste au GIE Monétique et la réalisation de

l’interopérabilité CIB/EDAHABIA, entrée en production depuis le 05 janvier 2020, les
statistiques publiées engloberont dorénavant l’activité monétique réalisée par la carte CIB et
la carte EDAHABIA ».
En ce qui concerne les transactions de paiement via TPE recensées pour l’année
2020 en Algérie, elles passent de 36 196 transactions en Janvier à 64 031 transactions en
mois d’Août soit un taux d’évolution des transactions d’environ 77%, avec un montant
global des transactions s’élevant à plus de 439millions de Dinars.
2.4 Les banques et l’e-paiement
Malgré la volonté affirmée de la part des autorités publiques, et en dépit des différents
projets initiés dans le domaine ; l’e-banking demeure embryonnaire en Algérie. Par rapport à
des pays situés à un niveau de développement proche du notre, le réseau d’e-banking mis en
place jusqu’à présent reste très limité.
Les banques algériennes sont encore en retard par rapport à ce qui devrait se faire pour
permettre le paiement en ligne par les clients qui souhaiteraient acquérir des biens ou des
services via Internet. Toutefois, il importe de préciser que l’ensemble des banques algériennes
se sont dotées, ces dernières années de système d’e-banking.
Les services offerts par ces dernières permettent de gérer les comptes du client, de
télécharger les relevés, de commander des chéquiers, de recevoir des messages personnels en
provenance de la Banque et aussi d’envoyer les fichiers, de signer des ordres, et de consulter
l’état des ordres relatifs aux virements et/ou de prélèvements, … Des rubriques d’E-paiement
sont aussi présentes sur les sites, ce qui pourrait refléter la volonté de ces banques de se
développer pour faciliter le paiement en ligne.

91
Chapitre III : Etude empirique sur la banque en ligne en Algérie

Depuis le mois d’octobre 2016, le paiement sur Internet par carte CIB est
officiellement opérationnel en Algérie. Dans une première phase, le service a été ouvert pour
les grands facturiers : les sociétés de distribution d’eau, d’énergie (gaz et électricité), de
téléphonie fixe et mobile, les compagnies d’assurances et de transport aérien et quelques
administrations.
Aujourd’hui, 53 Web marchands sont adhérents au système de paiement sur internet
par carte interbancaire. A ce jour, le nombre global des transactions, depuis le lancement du
paiement sur internet, est de 2 912 39525.
Malheureusement, l’Algérie n’a pas encore généralisé le payement en ligne (e-
payement) lancé en Octobre 2016. Ce n’est qu’en Avril dernier que le ministre de la Poste et
des Télécommunications BOUMZAR Brahim avait insisté sur l’adoption de l’e-paiement par
les commerçants, au regard du rôle indispensable que le service jouerait dans la limitation des
contacts durant le contexte prédominant de la pandémie de coronavirus en 2020.
En plus de la commodité, l’e-paiement devrait également contribuer au développement
du secteur de l’e-commerce sans oublier qu’il devrait améliorer la visibilité des services de
l’Etat sur le chiffre d’affaires réel de plusieurs commerces.
2.5 Spécificités de l’e-banking en Algérie
Afin d’obtenir les réponses appropriées aux questionnements induits par notre travail,
nous avons eu recours dans cette partie à la recherche documentaire mais également à des
entretiens libres effectués auprès d’employés et de responsables bancaires. Ceci nous a permis
de faire ressortir un certain nombre de faits et de réalités concernant l’e-banking en Algérie.
Une banque sans site web est une banque sans avenir. De nos jours, la majorité des
transactions bancaires au monde se font en ligne via internet, cette progression ou ce
développement qu’a connu le monde ces dernières années a imposé aux banques de créer des
sites web structurés, attractifs et ergonomiques.
Dans le domaine bancaire, un site web n’est pas qu’une simple vitrine qui fait la
promotion de la banque et de ses prestations, il permet également aux clients de :
- Recharger des cartes de crédits Visa, Mastercard, CIB, etc.… ;
- Demandé des carnets de chèques ;
- Imprimer des relevés de comptes ainsi que les transactions effectuées par les cartes de
crédits ;
- Effectuer des virements de compte à compte en ligne sans se déplacer à la banque.

25
[Link] (consulté le 15/04/2020 à 14h08)

92
Chapitre III : Etude empirique sur la banque en ligne en Algérie

Pour aller plus loin, les banques ont lancé des applications Smartphones qui
permettent de faire des transactions ou de payer dans les magasins sans avoir besoin d’une
carte de crédit et seulement en passant le téléphone sur un terminal.
Actuellement, toutes les banques publiques algériennes ont des sites web et une
plateforme d’e-banking, mais peu d’entre elles proposent une application mobile. Néanmoins,
nous constatons, qu’en Algérie, la banque en ligne n’a pas la même conceptualisation qu’à
l’étranger, car en pratique dans les banques algériennes c’est l’application mobile qui est mise
à la disposition du client qui joue le rôle d’interlocuteur entre ce dernier et la plateforme d’e-
banking de sa banque. Ainsi, les clients particuliers et les personnes physiques peuvent
effectuer des opérations de virement, faire des demandes de chéquier, des simulations de
crédit, imprimer leur RIB ou encore obtenir le taux de change. Toutefois, les personnes
morales ne peuvent accéder aux services d’e-banking de leur banque qu’à travers des sites
internet.
2.5.1. Les banques publiques
En ce qui concerne les banque publiques, cela diffère d’une banque à une autre, par
exemple : le site web du Crédit Populaire d’Algérie (CPA) ne permet pas de consulter ses
services en ligne proposés car il renvoie vers une page où il faut d’abord s’identifier et entrer
un mot de passe pour pourvoir y avoir un accès 1.
Le site de la Banque extérieure d’Algérie permet, en cliquant sur la rubrique « e-
banking » de son site web, de se connecter à sa plateforme en ligne où le client peut trouver le
guide utilisateurs3 et les offres à télécharger.
Le site de la CNEP-Banque, dispose aussi d’un service e-banking bien mis en
évidence à l’accueil du site, qui renvoie également vers une page où il faut avoir un identifiant
et un mot de passe pour accéder aux informations.
La Banque Nationale d’Algérie dispose, quant à elle, d’une plateforme en ligne
accessible via site web mais également par le biais de leur application mobile « BNAtic ».
2.5.2. Les banques privées
La Société Générale Algérie qui donne une vraie importance à ce canal, avec un e-
banking assez développé, offre depuis dix ans, plusieurs services de banque à distance à sa
clientèle7 tels que :
- Messagi qui est un service proposé par Société Générale Algérie permettant de recevoir
les informations de compte client via SMS ;
- Messagi Pro Swift qui permet d’avoir un suivi des opérations de Crédit Documentaire
de l’ouverture, jusqu'à la réception du Pli Bancaire en agence ;

93
Chapitre III : Etude empirique sur la banque en ligne en Algérie

- Sogeline est un service de banque à distance permettant la gestion de comptes par un

choix de canaux, via téléphone, fax, ou e-mail. Cette dernière fonctionnalité est aussi
déclinée en application mobile vocale ;
- SGA Touch qui permet d’obtenir des informations sur le compte par le client sans
passer par des menus successifs et sans saisir l’identifiant à chaque connexion ;
- Sogec@shnet est le service de cash management de la Société Générale Algérie destiné
à la clientèle des entreprises qui permet de gérer à distance via internet et en toute
sécurité la trésorerie d’une entreprise.
La stratégie de NATIXIS-Algérie consiste à mettre à la disposition de ses clients l’e-
banking8 en offrant différents services tels que :
- SwiftNet qui représente une solution de messagerie financière normée qui permet aux
clients de communiquer directement avec leur banque via le réseau SWIFT ;
- E-notif qui propose une solution permettant de recevoir automatiquement, par courriel
électronique, un ensemble de documents relatifs aux comptes clients;
- SMS Banking qui se décline en une solution simple et pratique permettant au client de
connaitre par SMS la position de son compte ainsi que les détails des mouvements et
d’être informé sur les dernières offres de la banque.
Elle s’est même engagée dans l’internet des réseaux sociaux avec un représentant sur
FACEBOOK.
La BNP Paribas El-Djazair , quant à elle, donne la possibilité d’effectuer plusieurs
opérations bancaires via Internet (elle lançait un service de rechargement de ligne mobile
OOREDOO à travers les cartes CIB via ATM fin 2014).
Le canal téléphonique constitue aussi un moyen en développement avec des lignes
directes mises à la disposition des clients mais aussi une stratégie de SMSing, que la majorité
des opérateurs bancaires développent, ex : ABC bank Algeria qui propose des services
bancaires en souscrivant sur ‘ABC BANK BY SMS’.
Dans le but d’approfondir cette comparaison entre les services proposés par les
banques algériennes (publiques ou privées), nous nous référons aux résultats d’une étude
faite par un comparateur de banques « NKHEYAR »qui s’est basé sur les critères suivants :
- Offre des informations suffisantes sur leurs services via leur site web (1 Point) ;
- Possibilité de consulter son solde sur internet (1 Point) ;
- Possibilité de faire un transfert via le site web/application (2 Points) ;
- Propose une application mobile (1 Point).

94
Chapitre III : Etude empirique sur la banque en ligne en Algérie

Tableau n° 6: La notation des services bancaires en ligne

Notation Banque
- Banque de Développement Local
- Al Salam Bank
- Trust Bank
5/5
- BNP Paribas Algérie
- Société Générale
- Banxy Bank
- ABC Bank
4/5
- Housing Bank Algérie
- Banque de l’Agriculture et du Développement Rural
2/5 - Al Baraka Bank Algérie
- Gulf Bank Algérie
- ARAB Bank
- Fransabank El Djazair
- CNEP-Banque
1/5
- Banque Extérieure d’Algérie
- Crédit Populaire d’Algérie
- Banque Nationale d’Algérie
0/5 - HSBC Algérie
Source : [Link]

D’après les résultats du comparateur seulement 6 banques Algériennes sur 18

répondent à tous les critères pris en considération obtenant donc une notation de 5/5, ainsi
que 2 banques ayant une notation de 4/5 répondant à la quasi-totalité des critères.
Néanmoins, on remarquera que les 10 banques restantes obtiennent une notation de 2/5 à
0/5, ce qui signifie que plus de la moitié des banques Algériennes ne répondent pas à des
critères dit – de base – du e-banking.
De manière globale, la banque en ligne reste limitée en Algérie par les services qu’elle
offre, car d’une part, l’accès aux crédits demeure encore stérile et nécessite le déplacement en
agence pour des raisons d’absence de plateforme, d’autre part l’accès direct à ce type de
banque ne se fait que par intermédiation d’une banque physique dans laquelle une personne
est déjà cliente.

95
Chapitre III : Etude empirique sur la banque en ligne en Algérie

Section 2 : Présentation de la méthodologie de l’enquête

Dans notre travail, nous avons choisi de mener une enquête empirique sur le terrain
par questionnaire, à travers lequel on a pu recenser 250 questionnaires obtenus. L’objectif que
nous poursuivons à travers ce dernier est de connaitre les raisons et causes qui ont joué un rôle
dans le ralentissement du développement de la banque en ligne en Algérie et des obstacles
rencontrés par cette dernière.
Dans notre cas, nous avons opté pour une enquête quantitative aléatoire simple par
questionnaire car cela nous permet d’analyser la fréquence d’utilisation des services bancaire
par les citoyens algériens. Le questionnaire est un moyen plus simple pour les personnes
interrogées ; du fait que ces derniers se voient mieux répondre à des questions auxquelles une
liste de réponses est déjà prête à cocher.

1. L’échantillonnage
Dans notre cas, l’enquête concerne toutes les catégories de la population algérienne
ayant la possibilité d’avoir un compte bancaire. La mode d’échantillonnage choisi est celui de
l’échantillonnage boule de neige.
Le nombre total des répondants ayant rempli l’ensemble du formulaire relatif aux
questions posées est de 250.
2. Le déroulement de l’enquête
Pour obtenir des réponses, rien n’est plus naturel que de poser des questions. L’enquête
par questionnaires en ligne est, à ce titre, un moyen pratique pour collecter rapidement des
informations et un outil efficace d’aide à la décision.
2.1. Structure du questionnaire
Le questionnaire est un outil indispensable et un élément essentiel pour la réalisation
de l’enquête, C’est un ensemble de questions construites dans le but de générer l’information
nécessaire à l’accomplissement d’une étude.
Les questions figurant dans notre questionnaire sont de différentes formes (questions
fermées dichotomique à choix unique, questions fermées multichotomiques à choix
multiple) :
- les questions dichotomiques sont des questions fermées où le choix du répondant se
résume à deux possibilités seulement « oui » ou « non » (questions
1,2,3,4,10,11,12,14,21,22,23);
- les questions à choix multiple sont des questions fermées où le répondant disposera d’un
choix entre plusieurs réponses (questions 5,6,7,8,9,13,15,16,17,18,19,20).

96
Chapitre III : Etude empirique sur la banque en ligne en Algérie

Les questions posées à l’échantillon sont construites autour des thématiques

suivantes :
- Des questions d’identification du répondant (Questions 1,2 et 3) ;
- Une question filtre (question 4) et une question portant sur les raisons de la non
possession d’un compte bancaire (question 5);
- Questions liées au type et au comportement vis-à-vis de la banque physique (questions
6,7 ,8 et 9) ;
- Le reste des questions est lié à la connaissance, l’attitude, le comportement effectif du
répondant par rapport à la banque en ligne ( de la question 10 à la question 23).
2.2. Le mode d’administration
Pour notre enquête, nous avons opté pour le mode d’administration digital (en ligne),
avec la distribution du questionnaire à travers les réseaux sociaux (Facebook, LinkedIn,
Whatsapp, Viber..) ainsi que les e-mails afin d’avoir un maximum de réponses.
Chaque personne de l’échantillon a reçu un questionnaire à remplir. Nous avons en
outre partagé le questionnaire en ligne sur le site suivant :
[Link]
4I/edit
2.3. Objectifs de l’enquête
Cette enquête est utilisée pour compléter les aspects déterminant l’analyse de la
banque en ligne en Algérie. Elle a pour objectifs de : connaitre les raisons pour lesquelles les
consommateurs algériens de produits/services bancaires ont du mal à adopter les nouveaux
moyens de paiements et la digitalisation de l’infrastructure et de l’offre bancaires ; en
essayant de connaitre leurs préférences ; leur inquiétudes et les causes de leur réticence. Ce
qui nous permettra par la suite de mieux comprendre pourquoi la banque en ligne en Algérie
demeure à un état primitif et qu’elle a encore du chemin à faire pour rattraper ce retard.
2.4. Mode de traitement des résultats
Le mode de traitement est un tri à plat où chaque question a été analysée séparément.
3. Traitement et analyse des résultats
Pour le traitement des résultats, nous avons procédé par traitement individuel pour
toutes les questions, en utilisant des tableaux ainsi que des graphiques et en synthétisant
l’analyse par des commentaires et explications.

97
Chapitre III : Etude empirique sur la banque en ligne en Algérie

3.1 Analyse et interprétation des résultats liés à l’identification de l’échantillon

Suite à l’analyse des réponses obtenues au cours de notre enquête par questionnaire,
nous sommes arrivés aux résultats suivants :
3.1.1. Résultats de la question 1
Tableau n°7: Répartition de l’échantillon Graphique n°1 : Répartition de
selon le genre l’échantillon selon le genre

37.8
Genre Nombre Pourcentage
%

Homme 95 37,8%
62.2
Femme 155 62,2% %

Total 250 100% Homme Femme

Source : questionnaire en ligne Source : tableau n°7

Interprétation : Le tableau et graphique n°1 montrent que 37.8% des sondés sont des
hommes, et 62,2% sont des femmes.

98
Chapitre III : Etude empirique sur la banque en ligne en Algérie

3.1.2. Résultats de la question n°2

Tableau n°8 : Répartition de l’échantillon Graphique n°2 : Répartition de
selon la tranche d’âge l’échantillon selon la tranche d’âge

Tranche Répartition de l’échantillon selon

Nombre Pourcentage
d’âge 10.4%
la tranche d’âge
12% 37.2%
18-25 ans 93 37,2%
25-35 ans 101 40,4% 40.4%
35-45 ans 30 12%
45 ans et 18-25 ans 25-35 ans
26 10,4%
plus
TOTAL 250 100% 35-45 ans 45 ans et plus
Source : questionnaire en ligne
Source : tableau n°8
Interprétation :Selon les résultats observés, plus de 40% des sondés sont des personnes
dont l’âge se situe entre 25 et 35 ans, suivi de 37.2% de personnes dont l’âge se situe entre
18 et 25 ans, ainsi que de 12% entre 35 et 45 ans et d’une minorité de 10.4% de personnes
dont l’âge va au-delà de 45 ans.
3.1.3. Résultats de la question n°3
Tableau n° 9 : Répartition selon la catégorie Graphique n° 3 : Répartition selon la
socioprofessionnelle catégorie socioprofessionnelle

Catégorie
Nombre Pourcentage
socioprofessionnelle 0% 5.9% 3.5% 0% 42.9
étudiant(e) 109 42.9% 3.5% %
Salarié(e) 112 44.1%
44.1
Chef d’entreprise 9 3.5%
%
Commerçant(e) 0 0%
étudiant(e)
Sans emploi 15 5.9% Salarié(e)
Profession Chef d’entreprise
9 3.5% Commerçant(e)
libérale
Sans emploi
Artisan 0 0% Profession libérale
TOTAL 248 100%
Source : tableau n°9
Source : questionnaire en ligne

Interprétation : A travers notre questionnaire, nous avons pu récolter les réponses de 109
étudiants soit 42.9% des réponses, de 112 salariés/retraités (44.1%), de 9 chefs d’entreprises
(3.5%), de 15 personnes sans emploi (5.9%), de 9 personnes à profession libérale (3.5%),
soit un total de 248 personnes.

99
Chapitre III : Etude empirique sur la banque en ligne en Algérie

3.1.4. Résultats de la question n°4

Tableau n° 10 : répartition selon Graphique n° 4 : répartition
la possession de compte selon la possession de compte
bancaire
Pourcentage
Nombre 0% 5.9% 3.5% 0%
3.5% 42.9%
NON 179 28.2%

OUI 71 71.6% 44.1%

étudiant(e) Salarié(e)
Chef d’entreprise Commerçant(e)
TOTAL 250 100% Sans emploi Profession libérale
Artisan

Source : questionnaire en ligne Source : tableau n°10

Interprétation : Selon les sondages récoltés, on constate que 71.6% des participants
déclarent être titulaires d’un compte bancaire. Néanmoins, force est de constater aussi que
28.2% des personnes ne possèdent pas de compte en banque et pour mieux comprendre cette
observation, le graphique suivant démontre les éventuelles raisons.
3.1.5. Résultats de la question n°5
Tableau n° 11 : détermination des raisons de Graphique n° 5 : détermination des raisons de
non-possession de compte en banque non-possession de compte en banque

Nombre Pourcentage
Manque de 19
50
autre (22.6%)
temps pour aller 17 20.2% (59.5%)
en agence vous préférez…
Offres et les offres et services… 7 (8.3%)
services
7 8.3% manque de temps…
17
bancaire pas (20.2%)
intéressants
0 20 40 60
Utilisation du
50 59.5%
CCP
Source : tableau n°11
Autre 19 22.6%
TOTAL 93 100%
Source : questionnaire en ligne

Interprétation : La raison la plus fréquente étant l’usage des comptes courants en poste
(59.5%), le manque de temps pour aller en agence revient aussi souvent comme étant une
raison pour les sondés de ne pas acquérir un compte en banque. Toutefois, il existe d’autres
raisons telles que la complexité des procédures d’ouverture de comptes ainsi que les frais
assignés, ou des services peu attirants.

100
Chapitre III : Etude empirique sur la banque en ligne en Algérie

3.2 Indentification du comportement et du niveau de connaissance des sondés vis-à-

vis des banques
L’objet de cette question est de connaitre à quel type de banque appartiennent les sondés.
3.2.1. Résultats de la question n°6

Tableau n°12: Détermination du Graphique n°6: Détermination du type

type de banque des sondés de banque des sondés

Type de
Nombre Pourcentage
banque
Privée 97 46.7% Carnet bancaire 10 (4.1%)
Etatique 85 53.3%
TOTAL 181 100% Carte bancaire 82 (33.3%)

Source : questionnaire en ligne chèques 27 (11%)

Liquidités ( billets et 177 (72%)

pièces)

0 50 100 150 200

Source : tableau n°11

Interprétation : Le tableau et graphique ci-dessus nous montrent que (53.3%) des sondés
sont des clients de banques privées et que (46.7%) de banques publiques. Ce qui veut dire que
nous avons eu plus de réponses des clients des banques privées.
3.2.2. Résultats de la question n°7

Tableau n°13 : répartition selon Graphique n°7 : répartition selon moyens de

moyens de paiements utilisés par les paiements utilisés par les sondés
sondés

Nombre Pourcentage
Liquidités 177 72% 46.7
Chèques 27 11%
53.3
% %
Cartes
82 33.3%
bancaires
Carnets
10 4.1%
bancaires
Privée Etatique
TOTAL 296 100%
Source : questionnaire en ligne
Source : tableau n°12

Interprétation : Les liquidités telles que les billets et pièces de monnaie restent les moyens
de paiements les plus utilisés en Algérie. Comme le démontre le sondage, une majorité de
72% des sondés ont recours à ce ces derniers, suivi par les cartes de paiements et les chèques
avec des pourcentages respectifs de 33.3% et 11% et enfin d’une minorité de personnes qui
utilisent encore, à nos jours, les carnets bancaires pour effectuer leur transactions bancaires.

101
 Chapitre III : Etude empirique sur la banque en ligne en Algérie

3.2.3. Résultats de la question n°8

Tableau n°14 : répartition selon la fréquence Graphique n°8 : répartition selon la fréquence
de déplacement en agence physique de déplacement en agence physique

Fréquence Nombre Pourcentage 23.2% 1.4 4.1%

% 38.2%
+ de 3 fois par semai 3 1.4%
1 fois par semaine 9 4.1%
Mensuellement 84 38.2% 14.5%
Trimestriellement 41 18.6% 18.6%
Semestriellement 32 14.5% + de 3 fois par semaine
1 fois par an 51 23.2% 1 fois par semaine
Mensuellement
TOTAL 217 100% Trimestriellement
Source : questionnaire en ligne Source : tableau n°13
Interprétation : Selon notre sondage, la fréquence de déplacement des personnes ayant
participé est mensuelle pour 38.2% d’entre elles, mais elle est annuelle, cependant, pour un
peu plus de 23%. Le nombre est inferieur à 20% néanmoins pour la fréquentation
trimestrielle et semestrielle. Et encore plus moindre pour les personnes se déplaçant une fois
voir plusieurs fois par semaine ; on parle alors d’un pourcentage inferieur à 5%.
3.2.4. Résultats de la question n°9

Tableau n°15 : répartition selon le type d’opération Graphique n°9 : répartition selon le type
pour lesquelles les clients se rendent en agence d’opération pour lesquelles les clients se rendent en
agence

Nombre Pourcentage Demande de… (13.8%)

Demande de Demande de relevés de… (15.1%)
renseignements sur un 31 13.8% Consultations de solde (13.8%)
produit/ service Dépôts/ encaissements… (23.6%)
Demande de relevés de Virements (14.2%)
34 15.1% Retraits
compte (65.3%)
Versements (30.7%)
Consultations de solde 31 13.8% Souscriptions à des… (10.2%)
Dépôts/ encaissements
53 23.6% 0 50 100 150
de chèques
Virements 32 14.2% Source : tableau n°15
Retraits 147 65.3%
Versements 69 30.7%
Souscriptions à des
23 10.2%
produits bancaires
Source : questionnaire en ligne
Interprétation : L’opération la plus courante pour laquelle les clients se rendent en banque
est celle des retraits ; elle représente ici 65.3% des réponses, suivie de près par les versements
avec un pourcentage de 30.7%.

102
Chapitre III : Etude empirique sur la banque en ligne en Algérie

3.2.5. Résultats de la question n°10

Tableau n°16 : détermination du taux de Graphique n°10 : détermination du taux de
connaissance du concept de banque en ligne connaissance du concept de banque en ligne

Connaissance
de la Banque Nombre Pourcentage
ne ligne 27.3%
OUI 184 72.7% 72.7%
NON 69 27.3%
TOTAL 253 100%

Source : questionnaire en ligne OUI NON

Source : tableau n°16

Interprétation : Selon les sondages récoltés, 27.3% des personnes ayant participé à ce
questionnaire déclarent ne pas avoir connaissance du concept de banque en ligne et ne savent
pas comment fonctionne une banque en ligne ; contre 72.7% des sondés ayant répondu par
une affirmation quant à la connaissance de l’e-banking. Ce qui nous laisse déduire que le
concept de banque en ligne est assez connu par les clients de la ville de Tizi-Ouzou
3.2.6. Résultats de la question n°12

Tableau n°17 : répartition selon l’intérêt que Graphique n°11 : répartition selon l’intérêt que
portent les clients des banques à l’égard des portent les clients des banques à l’égard des services
services en ligne en ligne

Nombre Pourcentage
16.5%
OUI 132 83.5%
NON 26 16.5% 83.5%
TOTAL 158 100%

OUI NON
Source : questionnaire en ligne

Source : tableau n°17

Interprétation : Le tableau ci-dessus nous montre l’intérêt que portent les sondés a l’égard
des services bancaire en ligne, avec un pourcentage de 83.5% déclarant que cela suscite leur
intérêt, contre 16.5% qui se sentent indifférents face à ce concept.

103
Chapitre III : Etude empirique sur la banque en ligne en Algérie

3.2.7. Résultats de la question n°13

Tableau n° 18 : Répartition selon les services digitaux Graphique n° 12 : Répartition selon les services
connus par les clients. digitaux connus par les clients.

Nombre Pourcentage
Application 96 46.8% Application mobile ( 46.8%)
mobile site internet (52.2%)
Site internet 107 52.2% Distributeur…
(61%)
DAB 125 61% E-mail (36.6)%
E-mail 75 36.6% Messagerie instantanée (27.3%)
Messagerie 56 27.3%
0 50 100 150
instantanée
Source : tableau n°18 Source : questionnaire en ligne

Interprétation : Le graphe et tableau ci-dessus nous montrent que le service le plus connu
au sein des banques est le DAB (Distributeur automatique de billets) avec 61% des sondés
qui le connaissent. Il est suivi par les sites internet avec 52.2%, 46.8% pour l’application
mobile, 36.6% pour les e-mails, et 27.3% pour la messagerie instantanée que l’on juge
comme étant les moins connus par les sondés.
3.3 Le comportement du client face aux produits/ services digitaux
Les questions suivantes nous permettent d’analyser le comportement du client face aux
produits/ services digitaux, c’est-à-dire qu’elles nous permettent de savoir si ces derniers
utilisent ces services et quelles sont leurs motivations ainsi que leurs freins à l’utilisation.
3.3.1. Résultats de la question n°14

Tableau n°19: Répartition selon l’utilisation Graphique n°13 : Répartition selon l’utilisation
d’un service numérique par les sondés d’un service numérique par les sondés

L’utilisation
d’un service Nombre Pourcentage
numérique 42.4% 57.6%
OUI 125 57.6%

NON 92 42.4%

TOTAL 217 100%

OUI NON

Source : questionnaire en ligne Source : tableau n°19

Interprétation : Les sondés utilisant les services digitaux sont d’un pourcentage de 57.6%
selon les résultats obtenus grâce au questionnaire, contre 42.4% n’ayant pas recours à ce
type de services pour les raisons qui seront expliquées dans le graphique et le tableau ci-
dessous.

104
Chapitre III : Etude empirique sur la banque en ligne en Algérie

3.3.2. Résultats de la question n°15

Tableau n°20 : détermination des raisons pour Graphique n°14 : détermination des raisons pour
lesquelles les clients n’ont pas recours aux services lesquelles les clients n’ont pas recours aux services
digitaux digitaux

nombre Pourcentage
Manque de 14
Autre (12.5%)
renseignements 35 31.3%
Manque de 35
sur les produits
renseignements sur les… (31.3%)
Peur liée à
43 38.4%
l’insécurité Peur, liée à l'insécurité 43
Mal maitrise de Mal maitrise de l'outil 10
(38.4%)
l’outil 10 8.9% informatique (8.9%)
informatique Perte de temps par 10 (8.9%)
Perte de temps incompréhension des…
par
10 8.9% 0 10 20 30 40 50
incompréhension
des outils
Autre 14 12.5% Source : tableau n°20

Source : questionnaire en ligne

Interprétation : Parmi les raisons qui reviennent le plus, la peur liée à l’insécurité est l’un
des éléments qui freinent le plus les clients et les laissent réticents face à l’utilisation des
services digitaux avec un pourcentage de 38.4%, suivi de près par le manque de
renseignements sur les produits avec 31.3%. Outre la mauvaise maitrise et l’incompréhension
de l’outil informatique pour certains avec 8.9% chacun, d’autres raisons constituant un
pourcentage de 12.5% ressortent telles que ce qui est présenté dans le tableau et graphique
suivants.

105
Chapitre III : Etude empirique sur la banque en ligne en Algérie

3.3.3. Résultats de la question n°16

Tableau n° 21: détermination des raisons pour Graphique n° 15 : détermination des raisons
lesquelles les clients ont recours aux services digitaux pour lesquelles les clients ont recours aux
services digitaux
Nombre Pourcentage
Manque de manque de temps…
(68.2%)
temps pour se
105 68.2% facilité d'utilisation… (53.9%)
déplacer en
agence les offres et les… (15.6%)
Facilité
fiabilité des… (29.2%)
d’utilisation du 83 53.9%
site son utilisation par… (5.8%)
Offres et
tarifications 24 15.6% 0 50 100 150
intéressantes
Fiabilité des
Source : tableau n°21
paiements et 45 29.2%
transactions
Utilisation par
9 5.8%
l’entourage
Source : questionnaire en ligne

Interprétation : D’après les résultats du graphique n°15, toutes les raisons citées sont
importantes pour les sondés et incitent à recourir aux services bancaires en ligne. Le manque
de temps pour se déplacer en agence en est l’une des plus importantes avec un taux de vote de
68.2%, suivie de la facilité d’utilisation du site avec un pourcentage de 53.9% ; la fiabilité des
paiements et transactions est aussi un facteur pris en considération par les utilisateurs de
services bancaires, aux côtés des offres et tarifications intéressantes (15.6%) et de l’influence
de l’entourage quant à son utilisation (5.8%).

106
 Chapitre III : Etude empirique sur la banque en ligne en Algérie

1.3.1. Résultats de la question n°17

Tableau n°22 : Les services les plus utilisés. Graphique n°16 : Les services les plus utilisés.

nombre Pourcentage
Consultation de Consultation de solde
139 73.9% (73.9%)
solde Virements (41%)
Virements 77 41% Retraits (34.6%)
Retraits 65 34.6% Simulations de crédits (12.2%)
Simulations de
23 12.2% Éditions de relevés de… (30.9%)
crédits
Editions de relevés Demandes de chéquiers (27.1%)
58 30.9%
de compte Recherche… (22.3%)
Demandes de
51 27.1% 0 50 100 150
chéquiers
Recherche
d’informations sur 42 22.3% Source : tableau n°22
un produit/service
Source : questionnaire en ligne

Interprétation : Malgré un nombre assez important de personnes qui n’ont pas répondu à
cette question, les résultats obtenus nous montrent que le service le plus utilisé est la
consultation de solde avec 73.9% de taux d’utilisation, suivi par les virements 41% de taux
d’utilisation, des retraits avec 34.6%. Viennent ensuite, les services moyennement utilisés tels
que l’édition des relevés de comptes à 30.9%, des demandes de chéquiers à 27.1% et de la
recherche d’informations sur les produits/services de leurs banques. Nous remarquons
également que la simulation de crédit est l’un des services les moins utilisés par les clients
dont les sondages ont été recensés.
1.3.2. Résultats de la question n°18
Tableau n° 23: Fréquence de consultation du compte via Graphique n° 17 : Fréquence de consultation
support digital du compte via support digital

Nombre Pourcentage
10.4% 25.7%
Jamais 52 25.7%
Au moins une 22.3%
8 4%
fois par an 4%
Au moins une 8.4%
fois par 17 8.4% Jamais 29.2%
trimestre Au moins une fois par an
Au moins une Au moins une fois par trimestre
59 29.2% Au moins une fois par mois
fois par mois
Au moins une Au moins une fois par semaine
45 22.3% Tous les jours
fois par semaine
Tous les jours 21 10.4%
Source : tableau n°23
Source : questionnaire en ligne
107
Chapitre III : Etude empirique sur la banque en ligne en Algérie

Interprétation : Nous déduisons du tableau n°17 que 25.7% des clients ne consultent jamais
leurs comptes bancaires, voir une fois par an comme le font 4% des clients sondés, ou de
façon trimestrielle tels que 8.4% des personnes questionnées. Toutefois, 29.2% des clients
effectuent cette opération au moins une fois par mois, ainsi que 22.3% au moins une fois par
semaine, ou encore 10.4% qui effectuent une consultation journalière.
1.3.3. Résultats de la question n°19
Tableau n°24: évolution observé par le Graphique n°18 : évolution observé par le
client vis-à-vis de sa banque client vis-à-vis de sa banque

Nombre Pourcentage
10.2
%
Moins de 114 64%
2 ans
25.8
Entre 2 et % 64%
46 25.8%
5 ans
Entre 5 et 18 10.2%
10 ans Moins de 2 ans Entre 2 et 5 ans
TOTAL 178 100%
Entre 5 et 10 ans

Source : questionnaire en ligne

Source : tableau n°24

Interprétation : Selon les sondages récoltés, 64% des sondés affirment avoir remarqué une
évolution de leur banque au cours des deux dernières années ; néanmoins 25.8% ont vu cette
évolution se faire un peu plus tôt entre 2 et 5 ans en arrière, et entre 5 à 10 ans pour 10.2% de
ces personnes.
1.3.4. Résultats de la question n°20
Tableau n°25: l'avantage des services en Graphique n°20 : l'avantage des services en
ligne selon les utilisateurs ligne selon les utilisateurs

Nombre Pourcentage
autre (0.8%)
Mobilité 93 41%
Simplification des… (44.1%)
Gain de temps 185 81.5%
Autonomie (51.1%)
Autonomie 116 51.1%
Gain de temps
Simplification (81.5%)
100 44.1%
des opérations Mobilité (41%)

Autre 2 0.8% 0 50 100 150 200

Source : questionnaire en ligne Source : tableau n°25

Interprétation : Les avantages des services bancaires en ligne sont nombreux, celui qui
revient le plus est le gain de temps d’après 81.5% des personnes sondées, suivi de

108
Chapitre III : Etude empirique sur la banque en ligne en Algérie

l’importance portée à l’égard de l’autonomie (51.1%) ; la mobilité (41%) et la simplification

des opérations (44.1%) par les clients des banques algériennes. D’autres raisons sont aussi
jugées importantes pour les consommateurs telles que les tarifications et la gratuité des
consultations (0.8%).
1.3.5. Résultats de la question n°21
Tableau n° 26: répartition selon degré de Graphique n° 21: répartition selon degré de
confiance à une banque 100% en ligne. confiance à une banque 100% en ligne.

Nombre Pourcentage
OUI 89 37.1% 62.9% 37.1%
NON 151 62.9%
TOTAL 239 100%

Source : questionnaire en ligne

OUI NON

Source : tableau n°26

Interprétation : D’après les résultats, plus de 62% des sondés déclarent ne pas faire
confiance à une banque 100% en ligne sans plateforme physique ; contre un pourcentage
de 37.1% ayant confiance en cette dernière.
3.3.9. Résultats de la question n°22

Tableau n°27 : Avis sur le risque des paiements Tableau n°22 : Avis sur le risque des paiements
effectués à travers une banque en ligne effectués à travers une banque en ligne

Nombre Pourcentage

OUI 131 54.6 %

45.4%
54.6%
NON 109 45.4%

TOTAL 240 100%

OUI NON
Source : questionnaire en ligne

Source : tableau n°27

Interprétation : D’après les résultats recensés, 54.6% des sondés jugent que les paiements
par banque en ligne sont risqués ; contre 45.4% jugeant que cela ne constitue pas un risque
pour eux.

109
Chapitre III : Etude empirique sur la banque en ligne en Algérie

1.3.6. Résultats de la question n° 23

Tableau n° 28: Avis sur le fait que la Graphique n° 23: Avis sur le fait que la
banque en ligne soit plus avantageuse que la banque en ligne soit plus avantageuse que
banque traditionnelle. la banque traditionnelle.

Nombre Pourcentage

OUI 107 44.4% 44.4%

55.6%
NON 134 55.6%

TOTAL 240 100%

OUI NON
Source : questionnaire en ligne
Source : tableau n° 28

Interprétation : D’après les résultats recensés 55.6% des sondés estiment que la banque en
ligne n’est pas plus avantageuse que la banque traditionnelle contre 44.4% d’entre eux
pensant qu’au contraire ce type de banque peut constituer un avantage.

110
Chapitre III : Etude empirique sur la banque en ligne en Algérie

Section 3 : Synthèse des résultats

D’après l’enquête qui a été menée, on a pu relever les raisons pour lesquelles la
modernisation des services bancaires en ligne connait un ralentissement considérable en
Algérie par rapport au secteur bancaire mondial en général.
Le questionnaire étant publié sur les réseaux sociaux la catégorie d’étudiants et de
salariés est celle qui a participé majoritairement au sondage, c’est d’ailleurs pour cela qu’on
remarque que plus de 28% des sondés ne détiennent pas de comptes bancaires. En Algérie et
encore à ce jour, il n’est pas possible pour une personne qui ne perçoit pas de revenu fixe de
détenir un compte courant au sein d’une banque, seul un compte épargne peut lui être
attribué, cela est considéré comme un premier obstacle pouvant traduire les difficultés
d’accès à la banque en ligne. Il est d’autant plus répulsif du fait qu’il soit facturé à des
montants jugés excessifs par les clients.
Il nous a été donné de constater qu’un nombre assez important de personnes sondées
ne peuvent réellement apprécier les services de la banque en ligne ou tirer profit de ses
avantages car n’ayant pas pris connaissance de son existence ou de celle des offres et
avantages qui s’y rapportent. Le nouveau business-model bancaire fondé sur le recours à la
distribution des produits sur internet semble encore méconnu, ce qui risque de réduire la
sensibilité ou les comportements d’inscription en ligne, de gestion des comptes
exclusivement par interface « web », …
Il est également à noter que les catégories de personnes étant titulaires d’un compte
dans une banque étatique ou privée , préfèrent encore utiliser les liquidités comme moyen de
paiement, reléguant les autres moyens de paiement à un rôle très réduit voire infime dans les
transactions ou les paiements , sachant que dans l’e-banking les liquidités ne sont pas
utilisées. L’aversion ressentie est analysable du point de vue du facteur risque perçu en
raison du manque de confiance dans tout ce qui n’est pas tangible pour les moyens de
paiement et ce qui est virtuel pour l’e-banking. En dépit de plusieurs réformes introduites au
niveau des banques publiques et privées dans le domaine de l’e-paiement, plusieurs
consommateurs demeurent réticents et préfèrent faire confiance aux moyens classiques. Il
semble clair que pour des raisons d’ordre culturel, les algériens hésitent à faire confiance au
paiement électronique, pourtant il s’agit là d’un moyen bien plus sécurisé et rapide. Ce
manque d’engouement pour l'e-paiement peut être expliqué par le manque de sensibilisation
à l’utilisation de la carte de paiement qui n'a pas bénéficié d’assez de campagnes de
sensibilisation et de publicité auprès des clients pour les amener à l’utiliser.

111
Chapitre III : Etude empirique sur la banque en ligne en Algérie

Cette opération de sensibilisation devrait impliquer aussi bien l’ensemble des

établissements financiers qui devraient se montrer plus offensifs pour convaincre les
algériens à adopter ce mode de règlement. Ainsi, en plus d’assurer un cadre juridique et la
sécurité des clients, il est indispensable de procéder à la vulgarisation à large échelle,
notamment concernant l’usage des cartes interbancaires afin de permettre au paiement
électronique de trouver sa place en Algérie.
Aussi, l’utilisation des plateformes en ligne (sites, applications mobiles) des banques
algériennes par leurs clients est peu fréquente, car celles-ci ne disposent pas
d’infrastructures adéquates pour le traitement des données. Les clients sont donc dans
l’obligation de se déplacer le plus souvent en agence pour des simples opérations de
versements et de retraits, en raison des mésaventures rencontrées au niveau des DAB/GAB à
cause des retraits à tord par exemple (ils peuvent ainsi constater le débit de leur compte sans
percevoir d’espèces et lorsqu’ils réclament, le traitement des réclamations peut prendre de 1
à 6 mois par la SATIM, qui n’arrive pas à traiter ces dernières en temps et en heure en
raison du nombre élevé de requêtes reçues). Les dispositifs et les moyens techniques mis en
place ne sont donc pas en adéquation avec la volonté affichée de développer ce concept de
banque en ligne en Algérie.
Pour que l’e-banking en Algérie connaisse un élan important, des mesures doivent être
prises, à la fois par l’Etat et par les banques pour promouvoir cette activité et rattraper le
retard accumulé dans ce domaine. L’Etat doit, tout d’abord, agir afin d’inciter les banques et
les entreprises à échanger d’une façon électronique et d’être un porteur d’initiatives. Cela
passe par l’injection d’un texte législatif qui va permettre de réglementer ce domaine
d’activité, en faisant que les différents acteurs se sentent protégés. Le gouvernement doit
aussi travailler à favoriser les initiatives permettant la création des entreprises d'e-commerce,
ainsi que la modernisation du système bancaire qui reste l’obstacle majeur pour le
développement de l’e-banking et en conséquent l’e-commerce en Algérie. Cela passe par la
mise à disposition des moyens nécessaires pour assurer les transactions bancaires d’une façon
électronique.
Les infrastructures technologiques sont aussi un chantier à ne pas négliger. L’Etat doit
fournir les moyens humains et techniques qui vont permettre d’avoir un environnement
technologique suffisamment capable de supporter la complexité des transactions bancaires
tout en pensant à réduire les frais d’accès à l’Internet ainsi que le taux de pénétration de cette
technologie qui enregistre un retard flagrant surtout dans les zones rurales, et de privilégier
l’administration électronique pour faire de son usage une habitude quotidienne pour la

112
Chapitre III : Etude empirique sur la banque en ligne en Algérie

population. En ce qui concerne la culture d’achat et de vente, les entreprises ainsi que les
banques algériennes doivent travailler pour promouvoir cette habitude chez le consommateur
et le convaincre d’acheter en ligne (spot publicitaire, offre, promotion), par conséquent de
créer un climat de confiance entre l’acheteur et le vendeur.

113
Chapitre III : Etude empirique sur la banque en ligne en Algérie

Conclusion
Ce chapitre nous a permis de revenir sur l’évolution du secteur bancaire algérien et sur
la modernisation de ses systèmes de paiement, tout en mettant un accent sur l’apparition du
phénomène de digitalisation des données et des services et de l’application de ces activités
dans ce secteur.
A travers la deuxième section consacrée à l’enquête sur l’état des lieux de l’e-banking
en Algérie et sur le regard des consommateurs à l’égard des services bancaires 100% en ligne,
nous avons constaté que les clients des banques, ont une image assez positive vis-à-vis de la
digitalisation des services bancaires, et lui trouvent beaucoup d’avantages (gain de temps,
autonomie etc.…).
Et enfin, la troisième section a permis de relever les principales raisons qui sont
impliquées dans le retard des banques algériennes vis-à-vis de l’utilisation des services
bancaires en ligne.

114
 Conclusion générale

Le développement des nouvelles technologies de l’information et de la communication

a fait que la plupart des secteurs ont connu des mutations importantes. Comme nous avons pu
le constater à travers ce mémoire, ce fut aussi le cas pour le secteur bancaire, avec notamment
l’avènement de la banque par Internet.
La performance de ces nouvelles activités est difficile à mesurer et a rendu nécessaire
une conception élargie et de nouveaux instruments de mesure adaptés. Les composants
essentiels de la performance des banques est la qualité du service à la clientèle, l’efficience
organisationnelle et la rentabilité financière, ils sont, par ailleurs, fortement conditionnés par
l’apparition des nouveaux canaux de distribution issus de l’innovation technologique. La
banque que le client peut contacter à tout moment et ou qu’il soit, les services bancaires en
ligne, les frais de transaction moins couteux, sont autant de caractéristiques qui jouent sur
cette performance.
Notre travail est porté sur l’état des lieux et le degré d’avancement de l’e-banking en
Algérie, les banques algériennes doivent redoubler d’efforts pour atteindre les standards des
dites banques en ligne internationales et aussi pour mieux faire connaitre ce service et afin
d’amener le plus grand nombre des clients à en faire usage.
Les banques en ligne gagnent du terrain en Algérie de façon plus ou moins lente par
rapport aux pays développés. En effet, le secteur bancaire en Algérie connait un retard
considérable à rattraper et doit se tourner vers les services bancaires en ligne afin de
développer ses structures bancaires et de redresser son économie à l’internationale. Ce
nouveau modèle de banque ne menace d’aucune manière l’existence et la pérennité de
l’agence bancaire Algérienne, et viendra même contribuer à la modification de sa vocation de
point de vente et de conseil à valeur ajoutée.
Une politique de communication demeure souvent fondamentale afin de faire
connaitre les services de la banque en ligne car les clients restent relativement réticents
lorsque l’on parle de banques opérant exclusivement en ligne (celles-ci prennent clairement
une place de seconde banque pour le client) il convient donc peut-être de rassurer les clients
du niveau de qualité des services électroniques offerts et pour conforter la confiance des
clients, la sécurité des applications devrait être encore plus renforcée et ceci afin d’éliminer
tout risque de fraude, de piratage ou de vol et de fournir plus d’efforts pour pouvoir intégré la
banque à distance dans le quotidien des Algériens et de pouvoir les familiarisé avec ce type
d’agence.
Dans le but de surmonter les obstacles qui entravent le développement de l’e-banking,
en Algérie, il est impératif d’assurer un environnement technologique et légal compatible avec

115
 Conclusion générale

cette activité. Cela passe, tout d’abord, par l’existence d’une volonté politique de la part des
autorités concernées. L’Etat doit mettre à disposition des banques les infrastructures
nécessaires en investissant dans les équipements technologiques ainsi que dans l’amélioration
du niveau d’accès au web et sa généralisation sur tout le territoire national. Le cadre légal qui
doit être instauré devrait garantir les droits et les obligations de différents acteurs participant
dans ces échanges dématérialisés. Les banques algériennes, de leur part, doivent revoir leur
politique s’agissant du domaine monétique, auquel elles doivent donner une plus grande
importance tout en pensant à promouvoir les différentes solutions d’e-paiement dont elles
disposent grâce à la mise en œuvre d’une politique de marketing adéquate. Il faudra,
également, revoir la grille des prix, perçue comme excessive, appliquée sur les différentes
cartes. Enfin, nous espérons que ce travail de recherche, aussi modeste soit-il, pourra servir de
source d’inspiration à tous ceux qui porteraient un intérêt à ce sujet. Sachant que l’e-banking
n’en n’est qu’à ses balbutiements, en Algérie, son étude deviendrait plus intéressante, dans les
années à venir, afin de suivre son évolution.

116
 Bibliographie

Ouvrages

- BENHALIMA .A, «Le système bancaire algérien: textes et réalité», Editions Dahlab,
Alger, 1996.
- BONNEAU.T et VERBIEST.T, « Fintech et droit Quelle régulation pour les nouveaux
entrants du secteur bancaire et financier ? » Editions Revue Banque, Paris, 2017
- CAPRIOLI A.E et al, « La banque en ligne et le droit », Editions Revue Banque, Paris,
2014.
- EONNET.Y et MANCERON.H, « Fintech les banques contre-attaquent » Edition
Dunod, Malakoff, 2018
- FLICHE.O et al, « L’officiel 2019 des Fintech françaises » Edition Lextenso, Paris, 2019
- IVINZA LEPAPA.A.C, « Monétique et Transactions électroniques, Concepts et
Principes de base », Editions Bookelis, Paris, 2018.
- LAFITTE.M, « Economie digitale et services financiers » Editions Revue Banque, Paris
2002.
- LAFITTE.M, « Economie digitale et services financiers » Editions Revue Banque, Paris,
2002
- NAAS.A, « Le système bancaire Algérien: de la décolonisation à l’économie de marché
», Edition INAS, Paris ,2003.
- ROMAN.B et TCHIBOZO.A, « Transformer la banque (stratégies bancaires à l’ère
digitale) », Editions Dunod, Paris, 2017.
- SADEG.A, « Le Système bancaire algérien (la réglementation relative aux banques et
établissements financiers », Alger, 2005.
- SAIDANE.D et LE NOIR.A, « Banque et Finance en Afrique, les acteurs de
l’émergence », Edition Revue banque, Paris, 2015.

Revues

- AUDIGIER.N, « La relation commerciale bancaire version 2.0 » Gestion – HEC

Montréal, Percy Barnevik et Abb, 2016. [hal-01570925]
- DALEY.N, « Les tic et la banque de détail, Perspectives et enjeux », Les cahiers du
numérique, 2003/1 Vol. 4, pp 115-129.

117
- DUBOIS.M et al, « Les conséquences sur les compétences du chargé de clientèle du
développement des compétences des clients via l'e-banking » ESKA Systèmes
d'information & management 2008/2 Volume 13, pp. 33-60
- LLORCA.M, « Les banques aux prises avec les Fintechs », Revue L'Économie
Politique, 2017/3 N° 75, p.p. 43-58.
- MARCEAU.G, « Banques en ligne : Du mimétisme au “e-business model”
bancaire », Gestion 2000, vol. Volume 28, no. 4, 2011, pp. 49-65.
- MATHIEU.M, « Où vont les banques ? », Association des amis de l'Ecole de Paris, « Le
journal de l'école de Paris du management », 2015/5 N° 115,pp 38-44.
- MICHAUX.V et al, « Les transformations liées au système crm : une méta-synthèse au
prisme de la théorie de la structuration » ESKA Systèmes d'information & management
2011/1 Volume 16, pp 113-151
- VERDIER.M, « Innovation, concurrence et réglementation pour la fourniture de services
bancaires en ligne », Revue d'économie financière, 2015/4 (n° 120), pp 67-80.

Mémoires et thèses

- AFFOUNE.L et RAHMANI.L, « La distribution multicanal des services bancaires :

Étude de quelques banques de la région de Bejaia. », Mémoire de Master, Monnaie,
Banque et Environnement International, Université Abderrahmane MIRA, Bejaia, 2013.
- BRAKBI.I et CHERDOUANE.S, « La modernisation du système bancaire algérien Cas de
la banque BADR-Agence d’Akbou (n°358) » Mémoire de Master, Monnaie, Banque et
Environnement International, Université Abderrahmane MIRA, Bejaia, 2015/2016
- DAHDOUBI.D, « L’e-Banking et son impact sur l’environnement de la banque cas :
Banque Nationale D’Algérie (BNA) » Mémoire de Master, Economie Monétaire Et
Bancaire, Université Abdelhamid Ben Badis, Mostaganem, 2018/2019.
- DENOEL.C, « L’e-banking remplace-t-il la banque traditionnelle ou la complète-t-il ? »
Master en Sciences de Gestion, Liège : Ecole De Gestion De L’université De
Liège ,2008.
- KHEDIM.M, « L’adoption des systèmes d’information : l’utilisation de l’e-banking dans
le contexte Algérien », Magister en sciences de gestion, Université Abou Bakr Belkaid
Tlemcen, 2016.

118
- MATOUB.L et MEHDAOUI.C, « La modernisation du système de paiement en Algérie »
Mémoire de Master, Monnaie, Banque et Environnement International, Université
Abderrahmane MIRA, Bejaia, 2012/201
- MONTBEYRE.R, « Le transfert de données bancaires à caractère personnel vers les
Etats-Unis : Aspects Juridiques de l’Affaire SWIFT », Thèse de master2 professionnel
droit de l’internet public, Université Paris I Panthéon, 2008.
- SAKANDE.S et NGASSI-NGAKEGNI.G, « Impact des Technologies de l’Information
et de la Communication (TIC) sur le tissu productif des biens et services au Maroc »
Mémoire d’Ingénieur d’Etat, Haut Commissariat au Plan–Institut National de Statistique
et d’Economie Appliquée, MAROC, 2010.
- ZAOUCHE.T et ZERARI.I, « Analyse du comportement du consommateur à l’égard de
la digitalisation bancaire Cas des clients de banques de Bejaia » Mémoire de master,
Marketing de services, Université Abderrahmane MIRA, Bejaia, 2018/2019.

Autres documents

- AUTHER.P et KREUTZMANN.W, « Banque de détail : regagner la confiance des

clients », Bearing point, Management et technology consultants, 2012.
- HERVE.A, « Plateformes et évolution du système bancaire. » [Research Report]
Université Paris- Dauphine. 2017.

Sites internet

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CdTPn1rMvIuR1eQXIR1REaibCXBQqCxdeAFtXtriDNJ0_eJAA
119
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king_adoption_in_Poland
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net_Banking_Acceptance_An_Understanding_of_Customers_Decision_to_Use_IB_Servic
es_Washington_D_C_USA
- [Link]
- [Link]

120
 Résumé

Le cadre de l’activité bancaire s’est élargi et recomposé, grâce notamment à

l’avènement d’Internet et l’apparition de la banque en ligne. Le secteur bancaire est « leader »
dans l’usage des Technologies de l’Information et de la Communication (TIC) ; ces
technologies ne peuvent plus être considérées comme un simple outil d’amélioration de la
productivité, elles accélèrent la réorganisation interne de la banque et ses relations avec la
clientèle. Le but de ce mémoire est de déterminer la place de l’e-banking en Algérie, qui,
malgré les efforts fournis par les banques, reste confronter à divers problèmes ainsi qu’à un
faible développement où les habitudes culturelles restent l’entrave la plus importante.

Mots clés : E-banking, Technologie de l’information et de la communication (TIC),

Terminaux de Paiement Electronique (TPE), digitalisation bancaire, Système bancaire
algérien.

Abstract

The scope of banking activity has been broadened and recomposed, thanks in
particular to the advent of the Internet and the appearance of online banking. The banking
sector is a "leader" in the use of Information and Communication Technologies (ICTs); these
technologies can no longer be considered as a simple tool for improving productivity, they
accelerate the internal reorganization of the bank and its customer relations. The aim of this
paper is to determine the place of e-banking in Algeria, which, despite the efforts made by the
banks, is still confronted with various problems as well as a weak development where cultural
habits remain the most important obstacle.

Key words : E-banking, Information and Communication Technology (ICT), Electronic

Payment Terminals, bank digitalization, Algerian banking system.
 Table des matières

Remerciements
Dédicaces
Liste des abréviations
Sommaire

Introduction générale ................................................................................................................. 1

Chapitre1 : Les fondamentaux de la banque en ligne

Section 1 : Facteurs Et Contexte d’évolution de l’E-banking ................................................ 5

1. Conceptualisation de la banque en ligne.................................................................................. 5
1.2 Définition de l’E-banking ...................................................................................................... 5
1.3 Les concepts de l’E-banking ................................................................................................. 7
1.2.1 La banque digitale ............................................................................................................... 7
1.2.2 Banque en ligne et banque digitale : approche comparative ............................................... 7
[Link] La nature juridique des banques en ligne et des banques mobiles ................................... 8
[Link] Services complets vs services incomplets ........................................................................ 8
[Link] Ordinateur vs mobile ........................................................................................................ 8
[Link] Les délais d’ouverture de compte .................................................................................... 8
[Link] Les contraintes d’ouverture de compte ............................................................................. 9
[Link] Les prix attractifs des banques en ligne et des banques digitales .................................... 9
2. Naissance et transformation de la banque en ligne ................................................................. 9
2.1 La banque en ligne sur le continent Américain ..................................................................... 9
2.1.1 L’émergence de la banque par ordinateur ........................................................................... 9
2.1.2 La banque en ligne et la réticence des internautes .............................................................. 10
2.1.3 Le relancement de la banque en ligne ................................................................................ 10
2.2 La banque en ligne sur le continent Européen ...................................................................... 11
2.2.1 La grande Bretagne ............................................................................................................ 11
2.2.2 La France ............................................................................................................................ 11
2.3 La banque en ligne sur le continent Africain......................................................................... 12
2.3.1 En Afrique du Nord ............................................................................................................ 12
2.3.2 Le Nigéria ........................................................................................................................... 13
2.3.3 L’Afrique du Sud ............................................................................................................... 13
3. Impacts de la crise économique de 2008 sur le système bancaire et la banque en ligne ......... 13
3.1 La crise a changé le modèle de la banque de détail ............................................................... 13
3.2 Le nouveau modèle bancaire ................................................................................................ 14
Section 2 : L'évolution du modèle bancaire à l'ère du digital ................................................ 15
1. Les phases de l’avènement de la banque en ligne .................................................................. 15
1.1 L’e-banking et les fonctions des banques traditionnelles ..................................................... 15
1.2 Banque en ligne et transformation de la banque de réseau ................................................... 16
1.2.1 L’agence : un canal bancaire essentiel……………………………………………….........16
1.2.2 Amélioration des performances et réduction des coûts des réseaux………………………17
1.3 Les principes de digitalisation des banques .......................................................................... 17
1.3.1Mutations du métier de gestionnaire de back office ............................................................. 18
1.3.2Mutation du métier de conseiller clientèle particuliers ....................................................... 18
1.3.3Mutations du métier de directeur d’agence ......................................................................... 19
1.3.4L’optimisation des tâches des conseillers bancaire ............................................................. 19
1.3.5La création d’espaces multifonctionnels digitaux ............................................................... 20
1.4 Développement de la banque en ligne ................................................................................... 20
1.4.1Le Multicanal ........................................................................................................................ 21
1.4.2Le cross canal ...................................................................................................................... 21
1.4.3L’Omnicanal ........................................................................................................................ 21
2. La révolution technologique dans la sphère bancaire .............................................................. 22
2.1Les services de paiement numériques ou monétique .............................................................. 23
2.1.1 Cartes de crédit ................................................................................................................... 24
2.1.2 Cartes de retrait .................................................................................................................. 24
2.1.3 Carte de paiement ............................................................................................................... 25
2.1.4 Cartes à autorisation systématique ..................................................................................... 25
2.1.5 Cartes de débit ..................................................................................................................... 25
[Link] Immédiat .......................................................................................................................... 25
[Link] Différé .............................................................................................................................. 25
2.1.6 Cartes internationales ......................................................................................................... 25
2.1.7 Cartes prépayées ................................................................................................................. 26
2.1.8 Cartes mixtes (paiement/crédit) .......................................................................................... 26
2.1.9 Cartes bancaire MasterCard et Visa ................................................................................... 26
2.2. Les automates bancaires ....................................................................................................... 27
2.2.1 Les terminaux de paiement électronique (TPE) ................................................................. 27
2.2.2 Les libres-services bancaires .............................................................................................. 27
[Link]. Les distributeurs automatiques de billets (DAB) ............................................................ 27
[Link]. Les guichets automatiques de banque (GAB) ................................................................ 28

Section 3 : Les nouvelles technologies et la banque en ligne................................................... 28

1. Les technologies d’information et de communication (TIC)................................................... 28
1.1 Définition des TIC ................................................................................................................. 28
1.2 Typologies des technologies de l’information et de communication ................................... 30
1.2.1Les télécommunications ....................................................................................................... 30
1.2.2La téléphonie ........................................................................................................................ 30
1.2.3L’informatique ...................................................................................................................... 30
1.2.4Les réseaux .......................................................................................................................... 30
[Link] .Le réseau internet ........................................................................................................... 30
 [Link] .Le réseau intranet ........................................................................................................... 31
[Link] .Le réseau extranet ........................................................................................................... 31
1.3Les caractéristiques des TIC .................................................................................................... 31
1.4Les TIC et le secteur bancaire ................................................................................................ 32
1.4.1Les outils de télécommunication ......................................................................................... 32
[Link] La banque par fil ............................................................................................................... 32
[Link] La banque par écran .......................................................................................................... 33
1.4.2 Les instruments de paiement .............................................................................................. 33
[Link] La télé compensation ....................................................................................................... 33
1.4.2.2La monétique ..................................................................................................................... 33
1.4.3 Développement des compétences clients via la banque en ligne ....................................... 34
2. La Fintech au sein des banques en ligne .................................................................................. 35
2.1 Définition de la Fintech ......................................................................................................... 35
2.2 Les catégories de services Fintech ....................................................................................... 36
2.2.1Les services de paiement ..................................................................................................... 36
2.2.2Les services bancaires 2.0 ................................................................................................... 37
2.2.3L’investissement et le financement ..................................................................................... 37
2.2.4Les services apportés aux banques ....................................................................................... 37
3. Le Big Data .............................................................................................................................. 38
4. Le CRM ou customer relationship management ..................................................................... 38

Chapitre 2: Les attributs de la banque en ligne

Section1: La structure de la banque en ligne ........................................................................... 42
1. les types de banques en ligne .................................................................................................. 42
1.1. La banque en ligne de détail ................................................................................................. 42
1.2. Les banques coopératives ..................................................................................................... 42
1.3Les banques commerciales ...................................................................................................... 43
1.4Les banques selon leur business modèle ................................................................................ 43
1.4.1 Les pures players ................................................................................................................. 43
1.4.2 Les clicks and mortar ........................................................................................................ 44
2. Le fonctionnement de la banque en ligne ................................................................................ 45
2.1 La banque traditionnelle ......................................................................................................... 45
2.1.1Les dépôts des clients .......................................................................................................... 45
2.1.2Les obligations financières et l’argent de la banque centrale .............................................. 46
2.2La banque en ligne .................................................................................................................. 46
2.2.1 Tarifications des banques en ligne ..................................................................................... 47
[Link] Tarifs des opérations courantes……………………………………………………..........47
2.2.1.2Tarifs des cartes bancaires………………………………………………………………..47
2.2.1.3Frais d’incident et irrégularités de paiement……………………………………………..47
2.3 La réglementation de la banque en ligne ................................................................................ 48
2.3.1. Les réglementations prudentielles ...................................................................................... 48
2.3.2. Les réglementations non prudentielles .............................................................................. 48
2.3.3. Le développement de la réglementation des banques en ligne .......................................... 48
3. Le digital en banque et le comportement du consommateur .................................................. 49

Section 2: Procédures d’accès de la banque en ligne. .............................................................. 50

1. Les acteurs de la banque en ligne ........................................................................................... 50
1.1Les fournisseurs ...................................................................................................................... 50
1.2Les clients ............................................................................................................................... 50
1.2.1 Les accepteurs .................................................................................................................... 50
1.2.2 Les clients utilisateurs ......................................................................................................... 51
1.2.3 Les facteurs influent le comportement des clients ............................................................. 51
1.3les nouveaux intervenants ....................................................................................................... 51
1.3.1Les étudiants ......................................................................................................................... 51
1.3.2Les cadres moyens et supérieurs ......................................................................................... 51
1.3.3Les clients professionnels et entreprises .............................................................................. 52
1.3.4Conseiller Clientèle à Distance ............................................................................................ 52
1.3.5Le rôle des réseaux sociaux dans la promotion des produits de la banque en ligne ............. 53
2. Conditions et étapes d’ouverture de compte dans la banque en ligne ..................................... 53
2.1Le choix d’une banque : comparatif et conseils ...................................................................... 54
2.2Vérification des conditions d’éligibilité de la banque en ligne ............................................... 54
2.2.1 Les conditions administratives ........................................................................................... 54
2.2.2 Les conditions de revenus .................................................................................................. 55
2.3Remplissage du formulaire en ligne ....................................................................................... 55
2.3.1 Les renseignements administratifs ...................................................................................... 55
2.3.2 Les renseignements professionnels ..................................................................................... 56
2.4 Envoi des pièces justificatives ................................................................................................ 56
2.5Activation du compte et de la carte bancaire .......................................................................... 57
2.5.1 La confirmation d’acceptation du dossier .......................................................................... 57
2.5.2 Réception et activation de la carte bancaire ....................................................................... 57
3. Les services de la banque en ligne............................................................................................ 57
3.1 La consultation des comptes (soldes et historique) ............................................................. 58
3.2 La gestion au quotidien ...................................................................................................... 58
3.3 Accéder aux services de bourse .......................................................................................... 58
3.4 L’information sur les produits ............................................................................................. 59
3.5 Le crédit en ligne ................................................................................................................. 59

Section 3 : Analyse critique de la banque en ligne .................................................................. 60

1. Les atouts et les limites de la banque en ligne .......................................................................... 60
1.1Les atouts de la banque en ligne .................................................................................................60
1.1.1 Les frais bancaire ............................................................................................................... 60
1.1.2 Le mot d’ordre : plus de rentabilité pour l’épargne ........................................................... 60
1.1.3 La souplesse d’utilisation ................................................................................................... 61
1.1.4 La sécurisation des moyens de paiements .......................................................................... 61
1.1.5 Avantages des crédits en ligne ........................................................................................... 61
1.2. Les points faibles de la banque en ligne .......................................................................................62
1.2.1. La perte relative du contact humain .................................................................................. 62
1.2.1 La Commodité .................................................................................................................. 62
1.2.2 Problématique d’accessibilité ........................................................................................... 63
1.2.3.1Les personnes âgées........................................................................................................... 63
1.2.3.2Les aveugles et malvoyants ............................................................................................... 63
1.2.3.3Les malentendants ............................................................................................................. 64
1.2.3 Des conditions d’entrée plus restrictives .......................................................................... 64
1.2.4 L'impossibilité de déposer de l’argent liquide .................................................................. 64
1. Les risques de la banque en ligne ........................................................................................... 64
2.1Les risques opérationnels ........................................................................................................ 65
2.2Les risques juridiques ............................................................................................................. 65
2.3Les risques de réputation ........................................................................................................ 65
2.4Autres risques ......................................................................................................................... 66
2.4.1 Risque de crédit .................................................................................................................. 66
2.4.2 Risque de liquidité .............................................................................................................. 66
2.4.3 Complexité et sécurité ........................................................................................................ 66
2.4.4 Les risques en matière de blanchiment .............................................................................. 67
2.4.5 Les risques de fraude ........................................................................................................... 67
[Link] Paiement de proximité ...................................................................................................... 67
[Link] Paiement à distance ........................................................................................................... 68
3. Rétention des clients ................................................................................................................ 68
3.1 Les coûts de recherche .......................................................................................................... 69
3.2 Les coûts de transition .......................................................................................................... 70
3.2.1Offres promotionnelles, primes, réductions et mécanismes similaires ............................... 70
3.2.2L’équipement requis ............................................................................................................ 70
3.2.3Localisation et zone géographique couverte ........................................................................ 71
3.3 Les coûts d’apprentissage ...................................................................................................... 71
3.4 Le coût psychologique ........................................................................................................... 71

Chapitre 3 : étude empirique sur la banque en ligne en Algérie

Section 1 : Présentation du système bancaire algérien ........................................................... 74
1. l'évolution du système bancaire algérien .................................................................................. 74
1.1Des changements très lents ..................................................................................................... 75
1.2Les nouvelles évolutions du secteur bancaire algérien ............................................................ 76
1.2.1 La banque centrale (Banque d’Algérie) .............................................................................. 77
1.2.2 Les banques commerciales .................................................................................................. 78
1.2.3 Bureaux de représentation des grandes banques internationales ........................................ 78
1.2.4 Les établissements financiers .............................................................................................. 79
1.3La modernisation des systèmes de paiements en Algérie........................................................ 80
1.3.1 De la compensation manuelle à la télé-compensation……………………………………..82
1.3.2 Le système de paiement de gros montant (RTGS)………………………………………...82
1.3.3 Le réseau SWIFT…………………………………………………………………………..83
1.3.4 La modernisation du système de paiement de masse ……………………………………..84
2. La banque en ligne en Algérie ................................................................................................. 84
2.1 La Société d'Automatisation des Transactions Interbancaires et de Monétique (SATIM)….85
2.2 La carte de paiement en Algérie (CIB) ................................................................................. 87
2.3 Les terminaux de paiement électronique (TPE) en Algérie .................................................. 89
2.4 Les banques et l’e-paiement ................................................................................................. 91
2.5 Spécificités de l’e-banking en Algérie .................................................................................. 92
2.5.1. Les banques publiques ........................................................................................................ 93
2.5.2. Les banques privées ............................................................................................................ 93

Section 2 : Présentation de la méthodologie de l’enquête ....................................................... 96

1. L’échantillonnage ................................................................................................................... 96
2. Le déroulement de l’enquête ................................................................................................... 96
2.1Structure du questionnaire ...................................................................................................... 96
2.2Le mode d’administration ....................................................................................................... 97
2.3 Objectifs de l’enquête ............................................................................................................ 97
2.4 Mode de traitement des résultats ............................................................................................ 97
3. Traitement et analyse des résultats ........................................................................................... 97
3.1 Analyse et interprétation des résultats liés à l’identification de l’échantillon ...................... 98
3.2 Indentification du comportement et du niveau de connaissance des sondés vis-à-vis des
banques ................................................................................................................................. 101
3.3 Le comportement du client face aux produits/ services digitaux ......................................... 104

Section 3 : Analyse des résultats ................................................................................................ 111

Conclusion générale.................................................................................................................... 115
Bibliographie ...............................................................................................................................
Liste des tableaux .......................................................................................................................
Liste des graphiques ...................................................................................................................
Annexes ........................................................................................................................................
Résumé