Première partie:

Cadres théorique et méthodologique

Deuxième Partie :
Cadre Organisationnel et Conceptuel
Troisième Partie :
Cadre Analytique

La réussite à la certification a un impact très positif sur le fonctionnement de la

SONATEL. A l’Agence de Saint-Louis, nous notons une amélioration conséquente aussi bien
sur la satisfaction des clients que sur la rentabilité financière. L’analyse des activités après
certification que nous ferons dans les prochaines parties en seront une illustration.

Parce que le nom ‘Organisation Internationale de Normalisation’ aurait donné lieu à

des abréviations différentes selon les langues (IOS en anglais et OIN en français), ses
fondateurs ont opté pour un nom court, universel : ISO. Ce nom est dérivé du grec isos
signifiant égal. Quel que soit le pays, quelle que soit la langue, la forme abrégée du nom de
l’organisation est par conséquent toujours ISO.

Les signes de qualité officiels :

Les Signes de Qualité Officiels Français

Pour mieux connaître la réglementation communautaire
La Certification de la Qualité et la Normalisation

La Certification de la Qualité et la Normalisation

LA CERTIFICATION, c'est l'attestation de conformité à un référentiel donné (Cahier des

charges, spécifications techniques, norme...) délivrée par un organisme tiers indépendant.
On distingue classiquement deux types complémentaires de certification : la Certification de
produits et la Certification d'entreprise (appelée également Certification de systèmes
d'assurance qualité ou encore Certification ISO 9000). La Certification qu'elle soit de
produits ou d'entreprise atteste l'observation volontaire de règles du jeu non obligatoires.

Certification de Produits

C'est une démarche d'identification et de différenciation de produits, directement accessible

par le consommateur.
Référentiel : Cahier des charges ou Norme.
Tierce partie : Organisme certificateur agréé ou Etablissement public (INAO) dans le cas
AOC. La Certification de produits agricoles et alimentaires existe au travers de quatre
Signes de Qualité directement identifiables par le consommateur : l'AOC, le Label,
l'Agriculture Biologique et la Certification de conformité (dont la marque NF Agro-
Alimentaire).

Certification d'Entreprises ou de Systèmes d'Assurance Qualité

C'est une démarche managériale basée sur la démonstration de la fiabilité de l'organisation

de l'entreprise. Elle n'est pas directement destinée à l'information du consommateur.
Référentiel : Normes de la série ISO 9000 (9001, 9002, 9003).
Tierce partie : AFAQ ou autre organisme certificateur français ou étranger agréé.
La Certification d'entreprises atteste que le système d'organisation mise en place dans
l'entreprise observe un système d'assurance qualité conforme aux normes européennes
permettant de donner confiance à ses clients sur la constance de qualité et la sécurité des
produits et services qu'elle fournit.

L'Accréditation

La France vient de mettre en place un système unique d'accréditation des organismes

certificateurs, des organismes d'inspection et des laboratoires.
Le COFRAC (Comité français d'accréditation) sera chargé de vérifier, à leur demande, que
ces derniers sont conformes aux usages internationaux.

LA NORMALISATION

Une norme est un document écrit accessible au public établissant une règle du jeu
évolutive qui porte sur des spécifications techniques ou des lignes directrices et dont
l'observation n'est pas obligatoire.
- les normes constituent une référence technique portant sur les caractéristiques
essentielles des produits ou des procédés - conception, sécurité, qualité...
- Les normes correspondent aux niveaux de performances conformes aux exigences du
marché, elles sont donc évolutives.
- Les normes sont élaborées par les professions concernées : producteurs, distributeurs,
consommateurs et administrations, sous l'égide d'un organisme reconnu : l'AFNOR
(Association Française de Normalisation) au niveau français, le CEN (Comité Européen de
Normalisation) au niveau communautaire et l'ISO (International Standardisation
Organisation) au niveau international.
Une norme peut être française (environ 15000), européenne (environ 3000) ou
internationale (environ 11000).
Lorsqu'une norme européenne est publiée, chaque pays de la communauté à l'obligation
de la transcrire en norme nationale et de retirer les normes nationales correspondantes, si
elles existent. La norme est un fondement pour la reconnaissance de la qualité.
Les normes dans le domaine agro-alimentaire. On distingue 4 types de normes dans le
domaine Agro-Alimentaire qui varient selon leur contenu :
- Les normes de spécifications de produits qui définissent la composition d'un produit.
- Les normes d'environnement de produits qui définissent des éléments tels que des
emballages, des techniques de stockage ou encore certains ingrédients.
- Les normes de lignes directrices qui énoncent des recommandations, par exemple en
matière de bonnes pratiques de sécurité alimentaire.
- Les normes de méthodes d'analyse et d'échantillonnage.
La normalisation est à la base des deux démarches Qualité, couramment développées
dans l'Agro-Alimentaire : Certification de produits et Certification d'entreprises (ou de
systèmes d'assurance qualité) via la Certification de conformité (marque NF Agro-
Alimentaire) pour la première et le Certificat ISO 9001/9002/9003 pour la seconde.

LA CERTIFICATION D'ENTREPRISES OU DE SYSTEMES D'ASSURANCE QUALITE

Inconnues au début des années 80, l'assurance qualité et les normes de la famille ISO
9000 font aujourd'hui l'objet d'un véritable engouement chez les industriels français.
La définition de l'assurance qualité, issue des normes internationales qui la régissent, en
précise bien l'objet :
"L'assurance qualité est l'ensemble des actions préétablies et systématiques nécessaires
pour donner à un client la confiance appropriée dans la capacité d'une entreprise en tout ou
en partie à fournir, d'une façon sûre et régulière, des produits ou services d'une qualité
donnée".
Cette démarche qui se rencontre chaque jour un peu plus dans l'agro-alimentaire ne
concerne pas seulement l'industrie de la transformation mais la filière dans son ensemble,
de la production à la distribution.
Le but de l'assurance qualité est de mettre sur le marché, de façon constante, des produits
correspondant aux objectifs de qualité que s'est fixée l'entreprise sans viser
particulièrement le haut de gamme en maîtrisant les risques et la qualité du produit.
Véritable outil de management, l'assurance qualité est orientée vers la recherche
permanente de la satisfaction du client.
Mettre en place un système d'assurance qualité, de sa propre initiative ou à la demande du
client, signifie se mettre en conformité avec les exigences fixées par les normes
internationales de la série ISO 9000.
Il s'agit d'un ensemble de procédures écrites qui va guider l'entreprise tout au long du
processus de production. Il existe deux normes "mode d'emploi". Ce sont les normes ISO
9000 et ISO 9004.
La première précise le contenu de la série (ISO 9001 à 9003) et permet à l'utilisateur de
savoir à quel document se référer. La seconde est un guide présentant les lignes directrices
du système d'assurance qualité. Elle donne la philosophie du système.
Les normes numérotées 9001, 9002 et 9003 portent sur les principales fonctions de
l'entreprise, de la revue de contrat aux prestations associées.
En effet, la mise sous assurance qualité peut faire l'objet d'une reconnaissance, c'est la
Certification d'entreprises ou Certification de systèmes d'assurance qualité.
Cette certification a pour objet d'attester que le système d'assurance qualité mis en place
est conforme aux prescriptions prévues dans les normes ISO 9001, 9002, 9003.
Ces trois modèles, revus et corrigés en Juillet 94, différent par les fonctions de l'entreprise
couvertes et sont caractérisées par :
- ISO 9001 : "Modèle pour l'assurance de la qualité en conception, développement,
production, installation et prestations associées".
- ISO 9002 : "Modèle pour l'assurance de la qualité en production, installation et prestations
associées".
- ISO 9003 : "Modèle pour l'assurance de la qualité en contrôle et essais finals".
Le choix du modèle adapté aux activités et aux exigences de l'entreprise constitue la
première étape de la démarche d'assurance qualité.
L'approche choisie pour mettre en place un système d'assurance qualité est variable,
certains sont partisans d'une démarche menée par l'entreprise de bout en bout, d'autres
préfèrent prendre l'avis de consultants.
Une fois son système qualité élaboré et appliqué, l'entreprise fait parvenir une demande
écrite à un organisme certificateur tiers indépendant.
L'AFAQ (Association Française pour l'Assurance de la Qualité) est en France l'organisme
certificateur de référence. Mais l'entreprise peut aussi s'adresser à d'autres organismes
tiers notamment étrangers.
Aujourd'hui en France, quelque 250 entreprises agro-alimentaires bénéficient d'une
certification de systèmes d'assurance qualité.
A noter que les entreprises de moins de 500 salariés peuvent prétendre, auprès des DRIRE
 (Directions Régionales de l'Industrie, de la Recherche et de l'Environnement), à un certain
nombre d'aides financières à différents niveaux de la démarche certification.
Par ailleurs, pour encourager les entreprises à opter pour une telle démarche le Ministère
de l'Industrie en collaboration avec le MFQ (Mouvement Français pour la Qualité) a créé un
outil spécifique : le Prix Français de la Qualité, qui couronne chaque année les entreprises
qui se sont le plus mobilisées autour de la qualité.