Diriger grâce à l’intelligence émotionnelle

2. Comprendre l'intelligence émotionnelle

2. Comprendre l'intelligence
émotionnelle
Définir l'intelligence émotionnelle

Vous avez déjà dû entendre parler de l'intelligence émotionnelle. C’est Daniel Goleman
qui a inventé ce terme de QE et l’a comparé à l’intelligence traditionnelle (QI). Le QE
porte sur nos interactions avec les autres, en d’autres termes, notre comportement et
notre rapport aux autres. Daniel Goleman s’est appuyé sur le travail du professeur
Howard Gardner, de Harvard, qui a identifié neuf types d’intelligence dans son livre Les
intelligences multiples. Si l’enseignement traditionnel est axé uniquement sur la
linguistique et la logico-mathématique, les talents et intelligences de chacun sont
multiples. Daniel Goleman s’est concentré sur deux catégories, l’intelligence
intrapersonnelle et interpersonnelle, pour ainsi élaborer sa théorie de l’intelligence
émotionnelle. Ses recherches et ses livres ont fortement influencé le monde des affaires
et du management. En effet, l'intelligence émotionnelle a gagné en importance dans le
développement du leadership. Il est désormais évident qu'elle contribue à l'efficacité du
leadership et des entreprises. À titre d’exemple, au travail, le QE est un indicateur de
performance deux fois plus précis que le QI. 80 à 90 % des compétences
professionnelles qui distinguent les meilleurs employés sont en lien avec l’intelligence
émotionnelle. Chaque étude le confirme. Les entreprises qui ont proposé une formation
sur l’intelligence émotionnelle ont observé des retours sur investissement phénoménaux
: des économies atteignant des milliers ou millions de dollars, une amélioration de la
productivité, des ventes et du service client, et une meilleure prise de décision. Le retour
sur investissement a parfois atteint les 1 000 %. Pas mal, non ? L'influence de
l’intelligence émotionnelle est tout à fait logique. Après tout, toute entreprise est
composée d’une équipe qui essaie collectivement de répondre aux besoins d’un autre
groupe, les clients. Toute entreprise atteint son objectif grâce à des conversations, des
interactions et des décisions quotidiennes. Il est possible d’optimiser ces activités
humaines à tous les niveaux grâce à l'intelligence émotionnelle. L’intelligence
émotionnelle a deux composantes principales : la compétence personnelle (moi) et la
compétence relationnelle (les autres). Chacune d’elle est divisée en deux domaines : la
connaissance et le management, soit quatre aspects distincts. Le premier est la
conscience de soi. Vous devez vous connaître vous-même et identifier vos forces et vos
faiblesses, par rapport à la façon dont les autres vous perçoivent. Posez-vous ces

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questions. Quelles sont mes forces et mes faiblesses ? Ma perception correspond-elle à
celle que les autres ont de moi ? À quel point ai-je confiance en moi ? L'aspect suivant
est la maîtrise de soi, autrement dit, la gestion saine et productive des émotions et des
actions. Comment puis-je me contrôler en cas de stress ? Comment mes valeurs
conditionnent-elles mes paroles et mes actes ? Quand prends-je l’initiative de régler des
problèmes ? Comment assurer mon épanouissement et mon développement à long
terme ? Vous devez être capable de vous autogérer avant de diriger les autres.
Commencez donc par travailler sur l'aspect personnel de l’intelligence émotionnelle.
Continuons avec la compétence relationnelle. Le troisième aspect est notre conscience
des autres : leurs émotions, leurs forces, leurs faiblesses, leurs besoins individuels,
leurs préférences, leurs valeurs, etc. Savez-vous identifier les émotions des autres, en
face à face comme en groupe ? Savez-vous anticiper les sentiments, les besoins et les
inquiétudes d'autrui ? Comment apprenez-vous à apprécier les différentes pensées et
expériences ? L'aspect final concerne les relations : il s’agit de savoir comment nous
utilisons notre conscience des autres pour optimiser leur potentiel et leur relation avec
nous. Comment aidez-vous les autres à maximiser leur potentiel ? Savez-vous
différencier les conflits sains des conflits toxiques ? Quand initiez-vous le changement et
comment réagissez-vous aux retours ? Savez-vous transmettre votre passion et votre
vision ? Chacun de ces aspects comprend 20 compétences au total. Nous les
étudierons en détail dans cette formation. N’hésitez pas à utiliser les fichiers d’exercice
pour plus d'informations à ce sujet. Et prenez des notes sur la manière dont vous les
mettez en pratique.

Découvrir le rôle essentiel des émotions

L'intelligence émotionnelle repose sur un principe clé : les émotions contiennent des
données importantes liées à nos pensées, attitudes, croyances et actes. Ainsi, pour être
un dirigeant efficace, vous devez pouvoir identifier vos émotions et celles des autres.
Vous ne prendriez pas une décision concernant la fiscalité sans analyser vos finances.
De même, vous devriez utiliser les informations liées aux émotions dans le cadre de vos
activités de dirigeant. La biologie, la psychologie, la neurologie et même l’anthropologie
ont révélé les mécanismes de notre système émotionnel complexe. Par exemple, le
cerveau possède trois zones de complexité croissante. Le cerveau reptilien, lié à notre
survie, intervient au niveau le plus basique. Il analyse constamment notre
environnement pour identifier tout danger. En cas de risque, l’amygdale provoque une
réaction de combat ou de fuite. L’amygdale est directement liée à notre système
hormonal et peut submerger le corps d’adrénaline et de cortisol en une seconde. Nous
avons tous déjà vécu ça. Ce n’est pas agréable, mais cela prépare notre corps à la fuite
ou à l'affrontement. Le cerveau limbique ou émotionnel agit à un niveau intermédiaire.
Ce système pilote des émotions plus complexes que la peur ou la colère. Ce cerveau
trie les principales catégories d'émotions : le bonheur, la tristesse, l’amour, le dégoût,
etc. Il détermine notre survie, car nous devons pouvoir interagir avec les autres, prendre
soin des plus jeunes et évoluer dans des groupes sociaux. Cette zone abrite aussi notre

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mémoire de travail. La partie externe du cerveau, le néocortex, constitue notre cerveau
pensant ou centre exécutif. Capitale pour notre fonctionnement, elle détermine
l'efficacité de nos analyses logiques et de nos décisions. Elle enrichit notre palette
émotionnelle avec des nuances, par exemple la distinction entre le calme, la
satisfaction, l’amusement et le plaisir. De plus, elle nous permet surtout de réfléchir aux
émotions et de percevoir des indicateurs plus subtils que ceux des autres cerveaux.
C'est ici que résident notre QI et notre QE. Par ailleurs, quand notre cerveau reptilien
s'active, il inhibe les fonctions des autres parties de notre cerveau et induit d'autres
changements physiques pour préparer le corps au combat. Ce détournement de
l'amygdale nous empêche d'agir intelligemment ou en accord avec nos émotions. Ce
serait parfait si l’amygdale ne s'activait qu'en cas de danger réel, comme un accident de
voiture ou un cambriolage. Le problème vient du fait que notre histoire personnelle
influence la perception du danger par notre cerveau. Nous faisons la liste de nos
expériences passées dangereuses, et notamment de ce qui nous a blessés
physiquement ou émotionnellement. Notre amygdale s'active alors dès que nous vivons
une expérience similaire. Cela n'implique pas forcément une réaction de survie pure
comme lorsque l'amygdale submerge le corps instantanément, entraînant accélération
cardiaque et sueur. L’amygdale peut envoyer une simple petite décharge, un signal
d’alerte. La réaction est plus subtile, de type boule au ventre ou contraction de la
mâchoire. Dans cet état, vous pouvez encore accéder au cerveau limbique, mais pas au
cerveau pensant. Comment ce phénomène est-il lié à l'intelligence émotionnelle ?
Pensez aux semaines passées. Je suis sûre que vous identifierez plusieurs situations
impliquant un détournement de l’amygdale, comme un collègue qui s'emporte et hurle
sur l’équipe, preuve d'une réaction de combat, ou un collègue d’habitude sûr de lui qui
se renferme pendant une réunion, et réagit par la fuite. Personne n'est épargné : si votre
chef vous rappelle quelqu’un qui vous a blessé, il est possible que votre amygdale se
déclenche tous les jours, compliquant ainsi votre vie professionnelle. Mon expérience en
coaching et en conseil m'a démontré que la neurobiologie de nos émotions était au
cœur de nombreuses situations. Cela se traduit par une mauvaise communication ou
prise de décision, des conflits et un désengagement. J'insiste sur cette information dès
le début de la formation, car elle éclaire notre compréhension de notre comportement et
de celui des autres, en lien avec l’intelligence émotionnelle.

Appliquer l'intelligence émotionnelle au travail

Si l'intelligence émotionnelle est un atout dans tous les domaines, nous nous
concentrerons ici sur son impact au travail. Indépendamment du poste que vous
occupez ou de l'entreprise où vous travaillez, vous gagnerez en efficacité en travaillant
sur votre QE. Puisqu'elle se rapporte aux interactions humaines, l'intelligence
émotionnelle est au cœur de tous les aspects du travail d’une entreprise. Par son
absence ou sa présence, elle affecte chaque décision, plan, produit, équipe et client.
Ainsi, l’intelligence émotionnelle offre un retour sur investissement très élevé. Elle
améliore des éléments essentiels à l'échelle de toute l’entreprise. Définissons ici la

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notion de compétence. Elle regroupe deux aspects : capacité et fréquence. La capacité,
ou l'aptitude, désigne votre talent pour une activité donnée. Habituellement, on évalue la
capacité avec une échelle. Elle peut être faible, moyenne, ou élevée. Prenons l’exemple
du ski et des codes couleur qui nous permettent de choisir une piste en fonction de
notre niveau d’aptitude. Les pistes vertes, quasiment plates et étendues, conviennent
aux personnes qui ont un faible niveau en ski. Une personne de niveau moyen pourra
aller plus vite et s’attaquer aux pistes bleues, plus raides et à des altitudes plus élevées.
Un skieur ayant un niveau élevé skiera sur les pistes noires, qui sont abruptes et
comprennent parfois des arbres et d’autres obstacles. On sait qu'on peut améliorer ses
capacités ou aptitudes. Avec des cours et de la pratique, votre niveau en ski peut
progresser. Il en va de même pour l'intelligence émotionnelle. Interrogez-vous sur vos
capacités. Considérez-vous vos compétences liées au QE comme faibles, moyennes ou
élevées ? L’autre aspect correspond à la fréquence de l'activité, évaluée grâce au
pourcentage de temps consacré à cette tâche. Lorsque vous avez la possibilité
d'effectuer une action donnée, le faites-vous souvent ? Penchons-nous sur la maîtrise
des émotions, qui consiste à gérer des sentiments impulsifs ou pénibles sans perturber
autrui. Cela implique notamment d'éviter les critiques trop dures pendant une réunion ou
de ne pas envoyer d'e-mail potentiellement blessant. Pensez aux occasions où vous
pouvez travailler sur la maîtrise de vos émotions. Le faites-vous souvent ? Si vous le
faites presque tout le temps, vous pouvez estimer la fréquence à 90 %. Si vous ne le
faites que la moitié du temps, vous pouvez estimer la fréquence à 50 %. Si vous avez
du mal, vous pouvez estimer la fréquence à 10 %. Utilisez les fichiers d’exercice pour
évaluer votre capacité et votre fréquence en matière de QE. En tant que dirigeant, vous
pouvez vous appuyer sur trois niveaux de responsabilité pour développer votre
intelligence émotionnelle. Vous devez cultiver votre intelligence émotionnelle, et aider
les autres, notamment vos subordonnés directs, à cultiver la leur. De plus, en tant que
dirigeant, vous devez améliorer la prise en compte de l'intelligence émotionnelle au sein
de votre entreprise. Pour cela, il faut entre autres que de plus en plus de personnes
dans la société travaillent sur leur QE. Il faut aussi mettre en place une culture
organisationnelle qui intègre l’intelligence émotionnelle dans ses valeurs, politiques et
pratiques. Il est possible d’estimer le QE d’une entreprise en évaluant sa capacité et sa
fréquence en ce qui concerne les compétences. Pour cette formation, j'ai créé un fichier
d'exercice qui vous permettra de suivre les trois niveaux de responsabilité. Consultez ce
fichier et ajoutez-y des notes lorsque nous aborderons de nouvelles compétences au
cours de la formation.

Cultiver l'intelligence émotionnelle

Un de vos objectifs sera d'aider les autres à cultiver l’intelligence émotionnelle. Mes
clients me demandent souvent si on peut apprendre à être émotionnellement intelligent.
La réponse est oui. À moins de souffrir d'un blocage physique ou chimique qui empêche
de se connecter aux émotions, toute personne peut apprendre et développer ces
compétences. Voici comment procéder. Comme toute autre aptitude, l’intelligence

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émotionnelle repose sur des comportements. Ces comportements peuvent être
enseignés et, avec de la pratique, être appris et affinés. Pour concevoir une formation,
vous devez avant toute chose évaluer le niveau des personnes. J’aime utiliser ce
modèle qui compare la conscience de l’aptitude à la maîtrise de l’aptitude. Le niveau le
plus élevé est celui d'une personne qui est consciente d’une aptitude tout en étant
compétente. Cette personne sait ce qu’est l’intelligence émotionnelle et excelle dans ce
domaine. Cela correspond à un statut professionnel. « Je sais que je sais ». À un autre
niveau, une personne peut être consciente d'une aptitude, sans être compétente. Elle
connaît l’intelligence émotionnelle, mais ne sait pas l’appliquer. Dans un tel cas, « je
sais que je ne sais pas ». C’est là que la formation traditionnelle intervient. Vous pouvez
proposer des cours ou un coaching sur les différentes compétences du QE. La
personne peut assimiler l’aptitude et apprendre à la maîtriser grâce à la pratique. C’est
différent du niveau suivant où la personne n’a pas conscience de l’aptitude, et ne la
possède pas. Une telle personne ne fait pas preuve d'intelligence émotionnelle, et ne
connaît pas le concept de QE, ni son importance. Ici, « je ne sais pas que je ne sais pas
». Cela constitue un angle mort. Dans ce cas, vous devez d’abord présenter cette
aptitude à l'aide d'informations et insister sur son importance ou sa valeur. Il faut
souvent utiliser des données ou preuves qui mettent en avant la valeur de l'aptitude.
Une fois la personne consciente de cette aptitude, vous pouvez mettre en œuvre la
formation pour pallier l'incompétence. Enfin, il y a les personnes qui n’ont pas cette
conscience mais sont compétentes. Il s'agit de personnes qui font naturellement preuve
d’intelligence émotionnelle, mais qui ne la connaissent pas en tant que concept ou
aptitude. Ici, « je ne sais pas que je sais ». Ce phénomène est souvent perçu comme un
talent naturel. Dans une telle situation, vous devez permettre à la personne de faire le
lien entre ce qu’elle fait déjà et les informations sur le QE et les aptitudes associées. Ici,
il faut allier sessions d'information et de formation sur les compétences du QE. Vous
pouvez alors ajouter un coaching sur mesure qui fait le lien entre les actions de la
personne et ce qu'elle apprend. Dans l’idéal, vous voulez que cette personne soit à la
fois consciente et compétente. Pour cela, vous utilisez des outils de formation et de
coaching. Mais ne vous arrêtez pas là. Pour que la formation soit utile, vous devez
transformer ces connaissances en un comportement habituel. La mise en pratique est
essentielle et doit être intégrée dans votre formation. En outre, il faut consacrer du
temps à la pratique pour approfondir l’aptitude jusqu’à ce qu’elle devienne une habitude
bien rodée. Il faut du temps pour créer de nouvelles habitudes. Au départ, tout semble
étrange, voire inconfortable. Mais après une quarantaine de répétitions, une nouvelle
aptitude peut devenir une habitude. Dans le cadre de la formation, considérez chaque
compétence comme un domaine distinct à développer. L'apprentissage et la
transformation de chaque aptitude en habitude entraîneront un changement important.
Ces compétences devenant votre seconde nature, vous pourrez tirer parti des bénéfices
réels de l’intelligence émotionnelle.

Pour voir la fiche complète et les documents attachés, rendez-vous sur

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