FICHE ENSEIGNANT
Thématique : Hôtellerie
Auteur :
GÉRER UNE RÉSERVATION
Public : Réceptionnistes d’hôtel
Niveau : BTS TOURISME HOTELLERIE
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1. - PRENDRE UNE RÉSERVATION PAR TÉLÉPHONE
1. À la réception
Transcription
Réceptionniste : Hôtel MALTIDA, Miss Flora, bonjour.
Client : Oui, bonjour. J’aimerais connaître le prix d’une chambre, s’il vous plaît.
Réceptionniste : Nous avons deux types de prix : avec lit simple à 60 000 FCFA et des
chambres avec lit double à 80 000 FCFA. Ce serait pour quelle période ?
Client : Pour la nuit du 3 juillet, une chambre double pour deux personnes.
Réceptionniste : Alors, le 3 juillet c’est un vendredi. Donc la chambre passe de 65 000 F
à 90 000 F.
Client : Donc, c’est 65 000 F tout compris, c’est ça ?
Réceptionniste : Il y a 5 000 F pour le petit déjeuner. Attendez, je crois que ça a changé…
Oui, par jour par personne.
Client : Donc en plus ?
Réceptionniste : Oui, en plus par jour et par personne. Vous souhaitez faire la réservation
maintenant ?
Client : Je préfèrerais vous confirmer cela demain. Cela pourrait vous convenir ?
Réceptionniste : Aucun problème, nous avons encore de la disponibilité.
Client : Merci et pour que la réservation soit effective ?
Réceptionniste : Il nous faut seulement un numéro de carte bancaire pour confirmer la
réservation.
Client : D’accord. Je vous confirme cela dans le courant de la journée de demain. Je vous
indiquerai le nom des personnes concernées.
Réceptionniste : Parfait ! J’attends donc votre confirmation.
Client : Entendu. Merci beaucoup, au revoir.
Réceptionniste : Au revoir Madame et bonne journée.
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2. CONFIRMER UNE RÉSERVATION PAR COURRIEL
1. En situation
Date : 29 avril 2015 12:06
Objet : HOTEL Luxiry
À : Dominique Chemin <
[email protected]>
Bonjour,
Veuillez trouver ci-joint la confirmation de votre réservation.
Nous vous remercions et vous souhaitons une excellente journée.
Cordialement,
Thierry
45 Rue Gadeau Abidjan
Tél : +225 (0)1 47 65 20 65
Fax : +225 (0)1 47 65 20 44
www.hotel-luxiry.com/
CONFIRMATION DE RÉSERVATION
Abidjan le 29/04/2015
A : Société SUPRACOM
Nous avons le plaisir de vous confirmer :
Nom : FLOCH FRANCOISE
Num. de dossier : 150402081
Du / Check in : 31/05/2015
Au / Check out : 01/06/2015
Nombre de Nuits 1
Nombre d'adultes 1
Type : Chambre Simple grand lit
Tarif : 70 000 F
P.Déj : 8 000 F Offert
Vous remerciant par avance de l'intérêt que vous portez à notre établissement, nous nous réjouissons à l'avance de vous compter parmi
nos hôtes.
LA RECEPTION
Toute réservation devra être annulée dans les 48 heures précédentes votre séjour sous peine de facturation automatique de la première
nuitée. Merci de votre compréhension
Le document proposé aux apprenants est un courriel de confirmation, envoyé au client à la suite
de sa réservation. Ce document authentique montre bien le contenu automatique du courriel, qui
reformule la réservation du client. À cela s’ajoute un contenu plus personnel, sous forme d’un
petit mot rédigé par le réceptionniste, qui signe généralement de son simple prénom. En plus de
permettre au client d’avoir une vue synthétique de sa réservation, le courriel rappelle les
coordonnées complètes de l’hôtel. Le client peut, s’il le souhaite, se servir de son courriel de
confirmation lors de son arrivée à l’hôtel, pour procéder au check-in.
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2. S’adresser à un client dans un courriel.
- Saluer et prendre congé dans un courriel :
Il existe plusieurs façons de saluer et de prendre congé du client lors d’un échange par
courriel. La façon de prendre contact et de prendre congé dépend de la relation entre l’hôtel
(émetteur) et le client (destinataire du courriel). Il est important que les apprenants connaissent
les différentes façons de prendre contact et de prendre congé par écrit. Il est à noter que dans le
secteur de l’hôtellerie, les formules de politesse sont relativement codées et standard. Les
apprenants sont donc invités à en maîtriser quelques-unes parfaitement.
Formules de prise de Formules de conclusion Formules de prise de congé
contact
- Madame, Monsieur, - Dans l’attente du plaisir - Sincères salutations.
- Madame / de vous accueillir, - Nous vous prions d’agréer,
Monsieur, - Au plaisir de vous Madame / Monsieur,
- Madame / Monsieur accueillir prochainement, l’expression de nos salutations
(+ nom), - Au plaisir de vous distinguées.
- Bonjour, revoir prochainement, - Nous vous prions de croire,
- Bonjour Madame / - Nous restons à votre Madame/Monsieur ( + nom) à
Monsieur + nom, disposition pour de plus nos sincères salutations.
- Cher Monsieur / amples informations. - Cordialement / très
chère Madame + nom - Dans l’attente de vous cordialement / bien
(client habitué), relire, cordialement.
- En espérant vous - Sincèrement / très
recevoir, sincèrement / bien
- Dans l’attente de vous sincèrement.
recevoir, nous restons à
votre disposition pour
toute information
complémentaire.
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3. Pour confirmer une réservation
Rappel : Le courriel de confirmation est envoyé au client pour lui fournir une preuve et
valider sa réservation. Essentiel au travail du réceptionniste, dans le cadre du suivi de la
réservation, ce courriel permet de résumer la réservation.
• Exemples de tournures utilisées dans un mail de confirmation :
- Je vous confirme / nous vous confirmons
- J’ai le plaisir de vous confirmer / nous avons le plaisir de vous confirmer
- Je suis heureux / nous sommes heureux de vous confirmer
- Je confirme votre réservation / nous confirmons votre réservation
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• Exemple de courriel de confirmation :
Date : 17 mai 2015 15:28
Objet : RE: Demande de réservation
À : Ines Fernandez <
[email protected]>
Bonjour Madame,
Nous vous confirmons la réservation d’une chambre au nom de Dujardin du 08.06 au 12.06.15
Bonne soirée à vous,
Bien cordialement,
Nina
Réservation
Hôtel BABY CENTRE
Avenue du Général de Gaulle - BP 130 - Abidjan– C.I
[email protected]
Tél.: +00 ( 225 ) 22 11 44 88
Complétez les courriels de confirmation suivants. Adaptez votre réponse au profil des
clients.
Cet exercice vise le réemploi des formules présentées plus haut. Plusieurs réponses sont possibles.
Correction :
a) Monsieur Haddad est un nouveau client :
Date : 3 avril 2015 17:48
Objet : RE: Demande de réservation
À : Mohamed Haddad <
[email protected]>
Madame, Monsieur,
Je vous confirme la réservation d’une chambre double, au nom de Mohamed Haddad, pour les
nuits du 20 et 21 avril 2015.
Sincères salutations,
Julie, service réservation.
Hôtel de la Gare
50 rue du Delta
75010 Paris
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b) Madame Davis est une habituée de l’hôtel :
Date : 13 mai 2015 08:32
Objet : RE: Demande de réservation
À : Carole Davis <
[email protected]>
Chère Madame Davis,
Nous sommes heureux de vous confirmer la réservation d’une chambre simple, au nom de Carole
Davis, pour la nuit du 15 juin 2015. Dans l’attente du plaisir de vous accueillir, nous vous prions de
croire, Madame Davis à nos sincères salutations.
Julie, service réservation.
Hôtel de la Gare
50 rue du Delta
75010 Paris
Tâche : À vous de confirmer une réservation par courriel !
Cette activité prend la forme d’une micro-tâche, préparant les apprenants à la tâche finale.
Consigne : Un client vous écrit pour réserver une chambre. Validez par écrit sa demande de
réservation. Reprenez les formules de politesse vues p.11. Indiquez le montant total de la
réservation dans votre courriel. Pour information une chambre double est à 120 000F la nuit, le
petit déjeuner est à 12 000 F.
Bonjour,
Je souhaite réserver une chambre double pour deux personnes, pour la nuit du 12 juin. Nous
prendrons chacun un petit déjeuner. Pouvez-vous me confirmer au plus vite ma réservation ? Merci.
Cordialement,
Jacques Legrand.
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4. Tâche finale : Gérez la réservation d’un client !
Consigne : Vous êtes réceptionniste à l’hôtel de l’Etoile. Un client vous appelle pour réserver une
chambre.
1. Vous vous renseignez sur sa demande.
- Vous questionnez le client sur ses besoins (type de chambre, nombre de nuitées, nombre de
personnes, etc.).
- Vous validez la réservation et indiquez au client que vous lui enverrez une confirmation par
courriel.
2. Vous enregistrez ensuite la réservation sur le logiciel de l’hôtel.
3. Vous rédigez enfin le courriel de confirmation du client.
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