Management des processus

Mamour DIEYE
Consultant – formateur en QHSE
mams1979@[Link]

1
CONTEXTE
La mondialisation avec
comme corollaire la
libéralisation des
échanges fait que les
clients sont devenus

Plus regardant sur la qualité des

produits

Mieux informé sur ses droits

Plus critique
Ouvert sur le
monde
Plus éduqué
Donc plus emprunt à
revendiquer!

2
CONTEXTE
Ils attendent
des résultats!

Les actionnaires
Les salariés

L’état

La collectivité

3
CONTEXTE

Tous ces acteurs

sont devenus plus
exigeants en
matière de:

Conformité des produits

D’efficacité

Respect des délais

Coûts

D’où l’intérêt du Management par la Qualité

4
 OBJECTIFS DU
MANAGEMENT

IL FAUT REALISER DES GAINS SIGNIFICATIFS

DE
PERFORMANCES
DES PRODUITS/
DE DELAIS
SERVICES

DE COÛT

5
 ➢ Processus selon iso 9000 v 2015

“Ensemble d'activités corrélées

ou en interactions qui
transforme des éléments
d'entrée en éléments de
sortie” (ISO 9000: 2015)

➢ Enchaînement des processus

Les éléments d'entrée d'un

processus sont généralement
les éléments de sortie d'autres
processus

Source: « Maîtriser les processus »

6
 Approche Processus

Infrastructures Compétences

Élément Élément
PROCESSUS
entrant sortant

Matières Produits

Équipements Méthodes (procédures)

7
Architecture de la norme iso
9001 version 2015

8
 L’APPROCHE PROCESSUS SELON
ISO 9001:2015

4.4 Système de management de la qualité et ses processus

4.4.1 L’organisme doit établir, mettre en œuvre, tenir à jour et améliorer en

continu un système de management de la qualité, y compris les processus

nécessaires et leurs interactions, en accord avec les exigences de la présente

Norme internationale.
 L’APPROCHE PROCESSUS SELON
ISO 9001:2015
L’organisme doit déterminer les processus nécessaires au système de management de la

qualité et leur application dans tout l’organisme et doit:

a) déterminer les éléments d’entrée requis et les éléments de sortie attendus pour ces

processus;

b) déterminer la séquence et l’interaction de ces processus;

c) déterminer et appliquer les critères et les méthodes (y compris la surveillance, les

mesures et les indicateurs de performance associés) nécessaires pour assurer le

fonctionnement et la maîtrise efficace de ces processus;

d) déterminer les ressources nécessaires pour ces processus et s’assurer de leur disponibilité
 L’APPROCHE PROCESSUS
SELON ISO 9001:2015

e) attribuer les responsabilités et autorités pour ces processus;

f) prendre en compte les risques et opportunités tels que déterminées conformément aux

exigences de 6.1;

g) évaluer ces processus et mettre en œuvre toutes modifications requises pour s’assurer que

ces processus produisent les résultats attendus;

h) améliorer les processus et le système de management de la qualité.

 L’APPROCHE PROCESSUS SELON
ISO 9001:2015
4.4.2 L’organisme doit, autant que nécessaire:

a) tenir à jour les informations documentées nécessaires au fonctionnement de

ses processus;

b) conserver les informations documentées pour avoir l’assurance que les

processus sont mis en œuvre comme prévu.

 AVANTAGES DE L’APPROCHE
PROCESSUS
Elle permet :

❖ Une plus grande aptitude à porter ses efforts sur les processus clés et
opportunités d'amélioration ;

❖ D’avoir les résultats cohérents et prévisibles au moyen d'un système de

processus alignés avec les orientations stratégiques ;

❖ L’optimisation des performances par un management efficace des processus,

une utilisation efficiente des ressources et une réduction des obstacles inter
fonctionnels ;

❖ Possibilité pour l'organisme d'assurer la confiance des parties intéressées en

ce qui concerne sa cohérence, son efficacité et son efficience
 AVANTAGES DE L’APPROCHE
PROCESSUS
Elle permet :

❖ L’approche processus favorise également la communication entre les

différents représentants et par conséquent, permet une meilleure

compréhension des contraintes amonts et aval.

❖ Effectivement, par une meilleure maîtrise des informations, l’approche

processus facilite le choix des orientations à prendre par la direction.

❖ Elle assure un contrôle efficace de ces orientations ainsi que des échanges

entre les différents pilotes.

 L’APPROCHE PROCESSUS UN PRINCIPE DE TRAVAIL

L’approche processus introduit un management ❖ Satisfaction clients

horizontal qui supprime les barrières entre les
❖ Satisfaction actionnaires
différentes unités fonctionnelles en les
réunissant autour des objectifs de l’entreprise ❖ Satisfaction collaborateurs

15
 DEPLOIEMENT DE L’APPROCHE
PROCESSUS

 Identification des processus

 Description des processus

 Pilotage et amélioration des processus

16
 IDENTIFICATION DES PROCESSUS

Identification des processus

 Typologie des processus
 Lister les processus
 Représenter l'ensemble des processus

17
IDENTIFICATION DES PROCESSUS : LA
TYPOLOGIE
 IDENTIFICATION DES PROCESSUS : LA
TYPOLOGIE
Ce sont les plus visibles. Ils contribuent directement à la
réalisation de l’objet de la détection du besoin du client
Processus de
jusqu’à la mesure de sa satisfaction
REALISATION
(processus ✓Collecter les besoins des clients
opérationnels)
✓Stocker les produits
✓Livrer les produits

Ils contribuent au bon déroulement des processus de

réalisation, en leur apportant les ressources nécessaires
Processus de
SUPPORT
(processus de ✓Gérer les Ressources humaines
soutien) ✓Assurer la gestion administrative, financière et comptable
✓Gérer le Système d’informatique

Ils contribuent à la détermination de la politique et au

déploiement des objectifs dans l’entreprise
Processus de
MANAGEMENT ✓Communication
(processus de
pilotage)
✓Gestion des crises
✓Manager la qualité et la sécurité
 IDENTIFICATION DES PROCESSUS : LA
TYPOLOGIE

Identification des stratégiques

◼ Les classer selon les trois familles de processus :

⚫ Pilotage
⚫ Réalisation
⚫ Support

◼ Organiser
⚫ Cartographie personnalisée (liens)

20
 IDENTIFICATION DES PROCESSUS : LA
CARTOGRAPHIE
PROCESSUS DE MANAGEMENT

Développer et gérer les

Décliner et Piloter la stratégie Piloter la Qualité partenariats

PROCESSUS DE REALISATION

Développer et gérer le réseau Assurer la gestion de la relation client

Gérer les demandes de crédits et de

Satisfaction
Gérer le contentieux et assurer le recouvrement
Exigences

financements

Client
Client

Traiter les opérations bancaires

Assurer le transfert d’argent Gérer la monétique

PROCESSUS DE SUPPORT
Gérer le capital Gérer le marketing
Gérer les Gérer et optimiser Gérer les
humain et la Assurer la gestion et la
moyens le Système affaires
communication comptable et fiscale communication
généraux d’Information externe
juridiques
interne
IDENTIFICATION DES PROCESSUS : LA
CARTOGRAPHIE
 Management

Écoute des parties

intéressées
Accueil Admission Consultation

Bilans Hospitalisation Interv. Chir.

Sortie et Facturation Suivi post op. Réanimation

Ressources matérielles Ressources Financières

Ressources humaines
23
 TD : Classer les processus selon les trois
familles
✓ Traiter la non-conformité ✓ Manager la qualité
✓ Etablir un budget ✓ Expédier
✓ Piloter les activités de l’entreprise ✓ Gérer les outillages et
✓ Gérer la trésorerie consommables
✓ Mettre a disposition le matériel ✓ Mesurer la satisfaction du client
✓ Communiquer ✓ Etablir une offre
✓ Gérer une crise ✓ Maintenir les équipements et
✓ Arrêter les comptes installations
✓ Fournir les SAV ✓ Mesurer la satisfaction de la
collectivité
✓ Concevoir et développer de
nouveau produit ✓ Auto évaluer les activités de
l’entreprise
✓ Gérer les ressources humaines
✓ Définir et déployer la politique et
la stratégie
✓ Sélectionner un fournisseur
✓ Facturer une prestation
24
 DESCRIPTION DU PROCESSUS

 1 Ses caractéristiques

 2 Sa vitalité

 3 Sa représentation

25
 DESCRIPTION DU PROCESSUS / FICHE DE
PROCESSUS

Caractéristiques
Carte
d'identité

Vitalité
Représentation
Des indicateurs
Une représentation La mesure (tableau de bord)
graphique (logigramme)

Carnet Carnet
de route de santé
DESCRIPTION DU PROCESSUS :
CARACTÉRISTIQUES

Caractéristiques

Un intitulé / Nom
Une finalité / mission /
Objectif
Des éléments déclencheurs
Carte
(données d'entrée) d'identité

Des éléments de sortie

(données de sortie)
Des clients et fournisseurs du
processus
Ressources allouées au
processus
 DESCRIPTION DU PROCESSUS :
CARACTÉRISTIQUES
Avec
quoi? Avec qui?

Équipements compétences
installations
E
E
X
X
I
I
entrées
G sorties
G
processus E
(Que doit-on E (Que dois-je
N
me fournir?) N
C
fournir?)
C
E
E
S
S
Règles, standard Méthodes,
indicateurs procédures

Quels indicateurs? comment?

28
 DESCRIPTION DU PROCESSUS : VITALITE

Vitalité du processus

« carnet de santé»

➢ Objectifs du
processus

- Indicateurs de performance

La performance des processus est mesurée grâce à des indicateurs.

Les indicateurs reflètent l’atteinte des objectifs fixés:

29
 DESCRIPTION DU PROCESSUS : VITALITE

Mobiliser le personnel sur des

Evaluer la vitalité et la
enjeux dont il est partie
performance d’un
prenante
processus

Suivre les résultats

des actions engagées

Il n’y a que ce qui se mesure que l’on peut améliorer !

 DESCRIPTION DU PROCESSUS : VITALITE

Responsabilisation
• Implication des acteurs dans la définition des indicateurs

Cohérence
• Langage commun véhiculé,
• En rapport avec les objectifs du processus
• Mesure de l'efficacité du processus

Simplicité et transparence
• Des données en nombre limité, significatives et objectives ,
• Une présentation claire et stable,
• Une bonne accessibilité des informations,
• Des règles de calcul simples
 DESCRIPTION DU PROCESSUS : VITALITE

Exemples d'indicateurs de processus dans

une entreprise

Champ Objectifs Indicateurs

Gestion financière Optimisation de la •Taux de recouvrement

rentabilité •Délai de recouvrement
financière
Commercial Fidélisation de •Taux de fidélisation : nombre
clientèle et de clients fidèles / nombre
performance total clients
commerciale

Satisfaction clients Traitement des • Taux de réclamations

réclamations des • Délai de traitement des
clients réclamations
 DESCRIPTION DU PROCESSUS : VITALITE

OBJECTIFS ET INDICATEURS PROCESSUS

Garant Fréquence
Objectifs Valeur
Activités Indicateurs associés de la de la
Processus cible
mesure mesure

Taux de conformité à la commande 100% RMG Mensuelle

Satisfaire le besoin dans les
Gestion des Achats
délais prévus
Taux de livraison 100% RMG Annuelle

Gestion de la Assurer les entretiens et les Durée d’indisponibilité des

24H RMG Mensuelle
logistique réparations équipements

Construction et Respecter le cahier de charges

Taux d’exécution du planning 100% RMG Annuelle
aménagement et le planning d’exécution

Assurer la réception et la Délai d’acheminement des

Gestion du courrier 48H RMG Mensuelle
distribution des courriers courriers

Assurer la sécurité des

Hygiène et Sécurité Nombre de sinistres 0 RMG Mensuelle
personnes et des biens
 DESCRIPTION DU PROCESSUS : VITALITE

MODE DE CALCUL DES INDICATEURS

Indicateurs Formules de calcul Sources des données

Taux de conformité à la [Nombre de commande conforme / Nombre total

Bons de commande
commande commande]*100

Taux de livraison [Nombre commande livrée / Nombre total commande]*100 Bons de livraison

Taux exécution du planning [Actions réalisées /Actions planifiées]*100 Registres

Délai d’acheminement des

[Date réception courriers – Date envoi courrier] Registres
courriers

Nombre de sinistres N/A Registres

Durée d’indisponibilité des

N/A Mails, courriers, Téléphone
équipements
 DESCRIPTION DU PROCESSUS : VITALITE

1. La comparaison: montrer
une
répartition (le camembert)

2. La position: montrer un E ps i l on

classement Gamma

(les barres, le diagramme de A l pha

Pareto) 0 20 40 60 80 100 120

3. L’évolution: (les courbes, les

histogrammes) 120

150 100

80
100
60
50
40

0 20
A l pha B ét a Gamma Del t a E psi l on 0
An 1 An 2 An 3 An 4 An 5
 DESCRIPTION DU
PROCESSUS

3- Représentation PRP
P1
PRP
P2
PRP
P3

P
 Globale 1 PR P4

dans le réseau de processus de

l'entreprise, pour mettre en évidence
les flux interprocessus, les interfaces A PR R3 I
U N
DI T
 Détaillée TE
P
R
P
R
P
R
E
R
U
pour visualiser les taches élémentaires R
R
1
R R V
2 5 E
S
N
 Formes PR R4
A
N
- Tableau de texte T
S
- Logigramme
- Autre formalisation P P P
R R R
S S S
1 2 3

36
 Représentation d'un processus

Chaque processus doit être représenté, le logigramme étant le

mode de représentation le plus simple.

 Obtenir un consensus sur le

Objectif évènements qui composent un processus

Activités  Décrire l'ordre des évènements qui

composent un processus

 Identifier les actions,

Modalités  les acteurs et,
 les documents ou fichiers associés
 Représentation d'un processus

Le logigramme utilise des symboles qui permettent de faciliter

la compréhension des étapes du processus.

L'ovale peut symboliser le début ou la fin du

processus mais aussi les acteurs

Le rectangle symbolise une tâche effectuée

durant le processus

Cette figure symbolise les outils documentaires

Le losange indique qu'une question est posée et

que deux options sont possibles en fonction de la
réponse

Cette figure symbolise les processus clients ou

fournisseurs en interface
 Représentation d'un processus

La représentation donne une vision des activités majeures menées dans le

processus et leurs séquences. Elle met en évidence les procédures associées
ainsi que les services ou acteurs impliqués dans chacune de ces activités.

Pilote Transmission doc Fiche processus

Supérieur Vérification Fiche processus

hiérarchique
Validation d'une
fiche processus Docs OK?
Non
Oui

Pilote Transmission au RQ Fiche processus

RQ Vérification Fiche processus

ILLUSTRATION
Docs OK?
Non
Oui

RQ Fiche processus
Validation

RQ Classement Fiche processus

 PILOTAGE DU PROCESSUS

▪ 1 Un pilote

▪ 2 Gestion du processus

▪ 3 Revues de processus

▪ 4 Amélioration du processus

40
 PILOTAGE DU PROCESSUS

Le pilote de processus

◼Il est désígné par la direction, parmi les responsables en charge

de processus

◼II dispose de I'autoríté, de la compétence et des moyens

nécessaires pour gérer et optimiser le processus dont il est en
charge

41
 PILOTAGE DU PROCESSUS

Le pilote du processus

◼ Sa mission

⚫ Maîtrise : Respecte les caractéristiques, obtient des résultats, suit

des audits de processus

⚫ Efficacité: Enregistre les indicateurs, le taux de NC, la satisfaction

ou le mécontentement des clients du processus

⚫ Efficience: Evalue les ressources allouées, l’enchaînement des

activités, maîtrise les interfaces, réalise le benchmarking

42
 PILOTAGE DU PROCESSUS

Le pilote du processus
◼ Sa mission
⚫ Amélioration: Prend en compte les nouvelles exigences, anticipe
sur les évolutions des besoins client, l’évolution des processus
en interfaces

La gestion du processus

La revue du processus

L’amélioration du processus

43
 PILOTAGE DU PROCESSUS

La revue du processus
Une fois le processus décrit, le copilote
avec l’autorisation du pilote planifie et
organise des revues de processus.

44
 Revue de processus

PILOTAGE DU PROCESSUS

Evaluation de l'efficacité du processus

Objectifs Elaboration et suivi d'un plan d'actions correctives ou d'amélioration
Mesure de la maturité du processus

Représentativité des acteurs du processus concerné (pertinence)

Equipe Représentativité des acteurs des processus en interactions

Constitution groupe (choix des participants)

Rôle du Organisation des réunions
Recueil des données d'entrée
copilote
Suivi de la saisie des documents
Coordination avec le RQ (reporting périodique)
Lien avec la Communication (affichage des indicateurs)
 Revue de processus

Ces revues se déroulent dans un cadre formalisé.

Planning des revues de processus par chaque pilote

Périodicité Périodicité à définir par le pilote

Fiche descriptive du processus

Données Résultats des indicateurs de performance du processus
d'entrée Réclamations clients / Résultats enquêtes satisfaction
Audits qualité

Plan d'actions correctives et/ou d'amélioration

Données de Proposition éventuelle d'évolution des objectifs du processus
sortie Compte-rendu de la revue de processus
 Définition de d’approche
La notion l’approche processus
processus

Le processus est « un système d'activités qui combine des ressources pour

transformer des éléments d'entrée en éléments de sortie »

Contraintes
(sociétales, économiques,
politiques, etc.)

Fournisseur interne ou
externe Entrées Processus Produits Client interne ou
externe

Ressources

Ressources Méthodes et
Matériels
humaines procédés
Logiciel et
Information Etc.
outils
Informations documentées
Chap. 7.5

48
 Informations documentées
Celles exigées dans la norme + celles
nécessaires pour l’effectivité et l’efficacité
du SMQ

Choix de l’identification et de la
description, du format, du support, de la
revue de l’approbation de la pertinence et
Informations de l’adéquation

documentées Disponibles et conviennent à l’utilisation

quand et là ou elles sont nécessaires,
convenablement protégées
Distribution, accès, récupération,
utilisation, stockage et protection,
maîtrise des modifications, conservation,
élimination
Les documents d’origine externe jugés
nécessaires doivent être identifiés et
maitrisés
 Documenter son système

Documenter les
Manuel Qualité
exigences du SMQ
Exigences du (ou intégré)
Système de Procédures
Management Assurer la Formulaires
disponibilité de la d’enregistrement
documentation
 Documenter le système

La documentation du SMQ comprend la politique, les

objectifs , les programmes, le manuel Qualité qui n’est plus
obligatoire, les procédures, les fiches processus, les modes
opératoires et les enregistrements exigés. Sont inclus les
documents externes (des fournisseurs , des clients et des autres
parties intéressées)
 Documenter le système
Architecture documentaire

Manuel Qualité
Niveau 1

Niveau 2 Procédure

Fiche processus
Niveau 3

Instruction
Niveau 4

Enregistrement
Niveau 5
 Pourquoi documenter ?
Informations nécessaires pour maintenir la maîtrise du système de
management Qualité dans le temps (maîtrise de l’information) :
Données Qualité nécessaires Surveillance nécessaire

Guide d’auto
Exigences / Conformité
surveillance
Savoir faire à pérenniser Résultats associés

Processus, modes
Recueil de données
opératoires …
1- IDENTIFIER UN PROCESSUS D’UNE
ENTREPRISE QUELCONQUE (Ecole de
formation, Cimenterie, Laiterie)

2- ELABORER LA FICHE PROCESSUS

JE VOUS REMERCIE DE VOTRE AIMABLE ATTENTION