TD Management de la Qualité 2012-13
• Question 1 :
• Définissez, pour un hôtel, deux objectives qualités
SMART, et deux indicateurs pour mesurer l’atteinte de
Exercices chaque objectif.
Management de la Qualité Objectif qualité SMART Indicateur de mesure
1.……………………………………………… a.…………………………………………
………………………………………………… ………………………………………
Pr. Med Amine M’BARKI ………………………………………………… b…………………………………………
………………………………………………… …………………………………………
2012-13 ……………
2.……………………………………………… a.…………………………………………
………………………………………………… ………………………………………
………………………………………………… b…………………………………………
………………………………………………… …………………………………………
2012-13 Pr M'BARKI 1 ……………
2012-13 Pr M'BARKI 2
Question 2 Exposez, pour un hôtel, deux activités de chaque dimension
de la qualité :
contrôle de la qualité (CQ), assurance de la qualité (AQ) et Management
de la qualité (MQ).
• Question 3
• Rédigez pour l’entreprise d’accueil de votre
Activités projet d’application de management de la
Contrôle de la qualité qualité une « procédure des procédures ».
1.
2.
Assurance de la qualité 1.
2.
Management de la qualité 1.
2012-13
2.Pr M'BARKI 3 2012-13 Pr M'BARKI 4
Pr M.A. M'BARKI_ENCG Tanger 1
TD Management de la Qualité 2012-13
A- Pour chaque question ou affirmation, encerclez A- Pour chaque question ou affirmation, encerclez
votre (ou vos) réponse (s) : votre (ou vos) réponse (s) :
1. La maîtrise statistique des procédés (MSP) 1. La maîtrise statistique des procédés
est un concept lié à : (MSP) est un concept lié à :
A. Ishikawa ;
B. Deming ; A. Ishikawa ;
C. Schewart. B. Deming ;
D. Crosby ; C. Schewart.
D. Crosby ;
2012-13 Pr M'BARKI 5 2012-13 Pr M'BARKI 6
A- Pour chaque question ou affirmation, encerclez A- Pour chaque question ou affirmation, encerclez
votre (ou vos) réponse (s) : votre (ou vos) réponse (s) :
2. Les cercles de qualité sont de petits groupes de 2. Les cercles de qualité sont de petits groupes de
salariés volontaires. En quelle année a été salariés volontaires. En quelle année a été constitué
constitué le premier cercle de qualité en France : le premier cercle de qualité en France :
A. 1962 ; A. 1962 ;
B. 1972 ; B. 1972 ;
C. 1982 ; C. 1982 ;
D. 1992. D. 1992.
2012-13 Pr M'BARKI 7 2012-13 Pr M'BARKI 8
Pr M.A. M'BARKI_ENCG Tanger 2
TD Management de la Qualité 2012-13
A- Pour chaque question ou affirmation, encerclez A- Pour chaque question ou affirmation, encerclez
votre (ou vos) réponse (s) : votre (ou vos) réponse (s) :
3. La série de normes internationales ISO 9000 a 3. La série de normes internationales ISO 9000 a été
été éditée pour la première fois par l’ISO en : éditée pour la première fois par l’ISO en :
A. 1983 A. 1983
B. 1985 B. 1985
C. 1987 C. 1987
D. 1989 D. 1989
2012-13 Pr M'BARKI 9 2012-13 Pr M'BARKI 10
B- Répondez par vrai ou faux les affirmations suivantes. : B- Répondez par vrai ou faux les affirmations suivantes. :
Vrais Faux Vrais Faux
1. Un participant au cercle de qualité ne peut pas appartenir à plusieurs 1. Un participant au cercle de qualité ne peut pas appartenir à plusieurs
X
cercles de qualité : cercles de qualité :
2. La norme ISO exige la description des processus 2. La norme ISO exige la description des processus X
3. le facilitateur rédige des documents et des études de cas des progrès 3. le facilitateur rédige des documents et des études de cas des progrès
X
réalisés réalisés
4. Tous les thèmes peuvent être abordés par un cercle de qualité 4. Tous les thèmes peuvent être abordés par un cercle de qualité Faux
5. Ca fait partie des tâches des chefs de services et des ouvriers de lutter 5. Ca fait partie des tâches des chefs de services et des ouvriers de lutter
Vrai
contre la non qualité. contre la non qualité.
2012-13 Pr M'BARKI 11 2012-13 Pr M'BARKI 12
Pr M.A. M'BARKI_ENCG Tanger 3
TD Management de la Qualité 2012-13
Partie I : Cocher la bonne ou les Partie I : Cocher la bonne ou les
bonnes réponses bonnes réponses
1. Qu'est ce que ISO 9001 ? 1. Qu'est ce que ISO 9001 ?
A. Une norme internationale visant à certifier la A. Une norme internationale visant à certifier la
démarche qualité d'un organisme démarche qualité d'un organisme
B. Une norme internationale visant à certifier la B. Une norme internationale visant à certifier la
qualité des produits qualité des produits
C. Une norme internationale comportant des C. Une norme internationale comportant des
procédures types que l'organisme doit appliquer procédures types que l'organisme doit appliquer
D. Une norme internationale comportant des D. Une norme internationale comportant des
processus types que l'organisme doit appliquer processus types que l'organisme doit appliquer
2012-13 Pr M'BARKI 13 2012-13 Pr M'BARKI 14
2. Qu'est ce que l'engagement de la direction ? 2. Qu'est ce que l'engagement de la direction ?
A. Un document approuvé par la direction qui A. Un document approuvé par la direction qui
formalise l'engagement de celle-ci formalise l'engagement de celle-ci
B. Des actes concrets de la direction B. Des actes concrets de la direction
démontrant son implication dans la démontrant son implication dans la
démarche qualité démarche qualité
C. Le recrutement d'un responsable qualité C. Le recrutement d'un responsable qualité
D. Mise en œuvre un budget qualité D. Mise en œuvre un budget qualité
2012-13 Pr M'BARKI 15 2012-13 Pr M'BARKI 16
Pr M.A. M'BARKI_ENCG Tanger 4
TD Management de la Qualité 2012-13
3. De quoi le représentant de la direction doit il 3. De quoi le représentant de la direction doit il
être le garant ? être le garant ?
A. De l'atteinte des objectifs qualité A. De l'atteinte des objectifs qualité
B. De la mise en œuvre d'une démarche qualité B. De la mise en œuvre d'une démarche qualité
basée sur l'approche processus basée sur l'approche processus
C. De la mise en œuvre d'une démarche qualité C. De la mise en œuvre d'une démarche qualité
basée sur l'approche procédurale basée sur l'approche procédurale
D. De la qualité des produits D. De la qualité des produits
2012-13 Pr M'BARKI 17 2012-13 Pr M'BARKI 18
4. Toutes les exigences de la norme 4. Toutes les exigences de la norme
doivent être : doivent être :
• a) Satisfaites • a) Satisfaites
• b) Transcrites par écrit • b) Transcrites par écrit
• c) Des exclusions sont possibles • c) Des exclusions sont possibles
• d) satisfaites et transcrites par écrit • d) satisfaites et transcrites par écrit
2012-13 Pr M'BARKI 19 2012-13 Pr M'BARKI 20
Pr M.A. M'BARKI_ENCG Tanger 5
TD Management de la Qualité 2012-13
• 10. Les éléments d’entrée de la revue de 10. Les éléments d’entrée de la revue de
Direction comprennent entre autres des Direction comprennent entre autres des
informations sur : informations sur :
A. Les réclamations des clients
B. Le plan de formation du personnel A. Les réclamations des clients
C. Le programme d’audit B. Le plan de formation du personnel
D. Les savoirs faires du personnel C. Le programme d’audit
D. Les savoirs faires du personnel
2012-13 Pr M'BARKI 21 2012-13 Pr M'BARKI 22
Pr M.A. M'BARKI_ENCG Tanger 6
