Cours
Concepts de la
communication unifiée
Dr. NDIAYE
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La communication unifiée : définition
La communication unifiée se rapporte à l’ensemble des outils d’une
entreprise permettant aux salariés de communiquer et de collaborer
plus simplement. On entend d’ailleurs souvent parler de ce concept
dans une version au pluriel, dérivée de l’anglais unified communications
(UC) : les communications unifiées.
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La communication unifiée : définition
En effet, elle implique également :
• une facilité d’accès aux différents canaux de communication, peu importe
où le salarié se situe (en télétravail chez lui par exemple) et le support qu’il
utilise (ordinateur, tablette, smartphone),
• l’interconnexion des différents canaux utilisés, afin de disposer de tous les
moyens de communication nécessaires sans multiplier les outils,
• l’unification des communications synchrones (temps réel, comme l’appel
téléphonique) et asynchrones (instants différents, à l’exemple du mail).
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Les différents canaux de la communication
unifiée
Plusieurs canaux de communication peuvent donc être réunis sous une interface
commune, grâce à une solution web, et accessibles depuis différents terminaux :
Les moyens de communication voix et vidéos (synchrones) :
• téléphonie IP,
• visioconférence,
• audioconférence, etc.
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Les différents canaux de la communication
unifiée
Les moyens de communication écrite (souvent asynchrones) :
• email,
• SMS,
• messagerie instantanée ou chat, etc.
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Les différents canaux de la communication
unifiée
Les outils de travail collaboratif :
• logiciels de gestion de projet,
• solutions de gestion et de partage de documents,
• agenda partagé, etc.
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Les différents canaux de la communication
unifiée
Le suivi de la présence et de l’occupation en temps réel (statut qui indique si le
collaborateur est disponible, occupé ou absent).
On constate alors que 4 dimensions majeures sont ainsi prises en compte :
• la voix,
• la messagerie,
• la conférence,
• la vidéo.
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Les différents canaux de la communication
unifiée
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Les avantages de la communication unifiée
Les avantages pour l’entreprise
Les avantages de la communication unifiée sont nombreux et permettent
notamment :
• d’adopter un outil unique pour la gestion de la communication interne,
• de gagner en productivité, grâce au gain de temps en réunion, en
déplacements, en recherche de documents,
• de favoriser le travail en mobilité, le télétravail, et les échanges pour les
entreprises multisites,
• de supprimer les besoins en matériel téléphonique,
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Les avantages de la communication unifiée
• de réduire les coûts en téléphonie (consommations) et en solutions
collaboratives,
• de suivre ou de retrouver des conversations facilement,
• d’attirer et de retenir les talents,
• de communiquer avec des clients et prestataires extérieurs.
• de faciliter une adoption de l’outil par les collaborateurs et les
dirigeants (utilisation intuitive).
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Les avantages de la communication unifiée
Les avantages pour le collaborateur
Grâce à la communication unifiée, l’expérience collaborateur et le confort de
travail se trouvent améliorés :
• diffusion, partage d’informations et collaboration simplifiés,
• meilleure organisation du temps de travail grâce aux statuts permettant de
se rendre disponible ou pas en fonction de ses besoins de concentration,
• utilisation de tout type de terminal informatique,
• télétravail et mobilité facilités.
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Comment passer à la communication
unifiée ?
Le passage à la communication unifiée doit avant tout considérer l’adoption
par les collaborateurs de ces nouvelles solutions et processus. Pour ce faire, il
convient de communiquer suffisamment en amont sur le projet, afin de
démontrer son bien-fondé ainsi que les divers avantages qui en ressortiront.
Par ailleurs, l’adhésion à ce changement passe également par des actions de
formation auprès des utilisateurs finaux, afin qu’ils puissent pleinement et
facilement s’approprier leurs nouveaux outils de travail.
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Les solutions cloud en communication
unifiée
Une plateforme de communication unifiée peut être installée en interne
au sein de l’entreprise ou bien accessible dans le cloud (cloud
computing) via un navigateur web. On parle alors de solutions UCaaS :
Unified Communications as a Service.
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Skype for business, les appels et les
réunions en ligne
Skype for business est la version corporate du logiciel utilisé dans
beaucoup de foyers pour passer des appels gratuitement. Elle nécessite
cependant des achats de crédits pour les appels réalisés vers des lignes
fixes ou mobiles.
L’outil propose des fonctionnalités comme la vidéoconférence (jusqu’à
250 participants), le partage de documents, les appels en VoIP et la
messagerie instantanée.
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Slack, le chat et le partage de documents
La vocation première de Slack est de supprimer l’usage des emails et de
mutualiser plusieurs outils de communication sur une plateforme unique, pour
effectuer des échanges en temps réel.
Il s’agit principalement d’une solution de chat permettant de partager des
documents, les conversations étant organisées en chaînes de discussion (ou
fils, threads). Le logiciel s’intègre et se synchronise avec d’autres outils tels que
Twitter, Google Drive, Dropbox, Asana, GitHub, Zendesk, Mailchimp, Trello,
Skype, Nagios, Google +, Facebook, etc.
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FrontApp, la messagerie unifiée
L’éditeur Front est une start-up française basée aux États-Unis. Cette
plateforme de communication unifiée vise une gestion collaborative facilitée
de la messagerie en entreprise.
Tous les canaux de communication, email, chat, médias sociaux, SMS,
messagerie vocale, sont centralisés au sein d’une seule boîte de réception.
Avec en prime une interopérabilité avec vos outils métiers (gestion de projets,
CRM). En revanche, elle ne propose pas les appels en VoIP..
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Ringover, la téléphonie d’entreprise
Ringover est une solution de communication tout-en-un, s’adressant en
particulier aux PME. Si le logiciel est parfaitement adapté à la téléphonie
d’entreprise (numéros internationaux, numéros virtuels, etc.) ainsi qu’à la
gestion des centres d’appel (files d’attente prioritaires, groupes d’appel, etc.), il
se révèle également un excellent outil de communication unifiée au sein de
l’entreprise.
En effet, grâce à des fonctionnalités telles que la visioconférence, la
messagerie instantanée ou le partage d’écran, il contribue à la collaboration et
à la productivité des équipes.
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Spoka, la nouvelle plateforme
Spécialement dédiée aux petites entreprises, aux start up et aux
freelances, Spoka a été développée par trois spécialistes des télécoms,
de l’IT et des réseaux : Arkadin, NTT et Cisco.
Bonne alternative à Skype for Business, la solution propose une nouvelle
façon de travailler et de communiquer grâce à Spoka Connect, un forfait
combinant la téléphonie cloud (Spoka Talk) à un outil de communication
unifiée.
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Talkspirit, le réseau social d’entreprise
français
Talkspirit mérite d’être mentionnée ici en tant que plateforme de
communication interne et de collaboration. Elle ne propose pas d’appels
en VoIP, mais ses fonctionnalités peuvent répondre à des besoins en
communications unifiées.
Elle propose en effet un réseau social comme espace d’échanges et de
travail collaboratif structuré, avec partage de documents, et un chat
pour la communication instantanée et la convivialité. Sans oublier les
conférences audio et vidéo ainsi que les agendas partagés.
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Tableau comparatif
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