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Fiche 4 PRESENTATION

Ce document présente une fiche de formation pour le personnel d'accueil d'un hôtel. La formation couvre l'accueil des clients, la prise et la gestion des réservations, la présentation des factures et la prise de congé des clients.

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FICHE DE PRÉSENTATION

Code : HT-15-004

Thématique : Hôtellerie
Auteur : Frédérique PAUGAM (France)

ACCUEILLIR UN CLIENT/PRENDRE UNE


RÉSERVATION/PRENDRE CONGÉ

Public : Réceptionnistes d’hôtel


Niveau : A2/B1
Durée : 4-5 heures
Tâche à réaliser : Accueillir un client, prendre/confirmer/modifier/annuler une réservation,
expliquer une facture, prendre congé

Savoir-faire Accueillir efficacement un client au téléphone et à la réception de


langagiers : l’hôtel.
Maîtriser la procédure de réservation d’une chambre (savoir
prendre une réservation au téléphone ou « en face-à-face », savoir
confirmer, modifier ou annuler cette réservation par mail).
Présenter et expliquer au client sa facture.
Prendre congé du client.

Outils grammaticaux : reformulation/«oralisation» des informations


langagiers : pour présenter oralement au client sa facture, mots interrogatifs,
interrogation indirecte
lexicaux : vocabulaire (mots et formulations) relatif au discours de
bienvenue et à l’accueil téléphonique (formulations positives),
mots et formules de courtoisie couramment employés lors du
départ d’un client.

Pré-requis : communicatifs : comprendre globalement la langue française dans


des situations de la vie sociale et professionnelle
grammaticaux : l’interrogation directe et indirecte
lexicaux : la description physique, les vêtements

Objectifs Adopter un langage verbal et non-verbal adapté pour accueillir un


socioculturels : client, avoir une attitude et une tenue vestimentaire appropriée

Déroulement de la 1. Accueillir un client au téléphone


séquence : Repérer les mots et formulations positifs, adapter le registre de langue.
2. Prendre une réservation par téléphone
Découvrir une fiche de réservation, simuler une réservation au
téléphone.

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3. Confirmer/modifier/annuler une réservation par mail
Comprendre et rédiger un mail de confirmation, de modification ou
d’annulation d’une réservation, rédiger un accusé de réception
d’annulation par mail.
4. Accueillir physiquement un client
Choisir une tenue vestimentaire adaptée, comprendre l’importance du
sourire, de la voix, du regard et des mimiques.
5. Interagir avec un client, présenter une facture, prendre congé
Repérer les différents profils de clients, comprendre la composition
d’une facture, découvrir les bons réflexes à avoir lors du départ d’un
client.

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