UNIVERSITE DE TOAMASINA

FACULTE DES SCIENCES ECONOMIQUES

ET DE GESTION

 

DEPARTEMENT DE GESTION

 
MEMOIRE DE MAITRISE ES SCIENCES DE GESTION

D’IMPACTS
ETUDE D’IMPACTS D’UNE
AMELIORATION DE LA QUALITE DE
SERVICE D’UNE SOCIETE DE
TELECOMMUNICATIONS
TELECOMMUNICATIO NS
(CAS DE TELMA)

Présenté et soutenu par :

Arnaud Zafy TOTO ANDRIAMIALY

Option: Commerce / G.E.A.I.

Promotion: 2005-2006

Sous la direction de:

Monsieur Mohajy ANDRIANTIANA Monsieur Richard Justin RATOVONIRIANA

Encadreur Pédagogique Encadreur Professionnel
Enseignant-Chercheur Responsable d’Unité TELMA Shop
A l’Université de Toamasina Antsiranana

ANNEE 2007
19 Décembre 2007

-1-
 SOMMAIRE

REMERCIEMENTS ................................................................................................... - 3 -

LISTE DES SIGLES ET DES ABREVIATIONS ......................................................... - 4 -

GLOSSAIRE ............................................................................................................. - 6 -

INTRODUCTION ....................................................................................................... - 9 -

PREMIERE PARTIE: PRESENTATION GENERALE ......................................... - 11 -

CHAPITRE I: PRESENTATION GENERALE DE LA SOCIETE TELMA.. - 12 -

CHAPITRE II: GENERALITES SUR LE SECTEUR DE

TELECOMMUNICATIONS .................................................................... - 26 -

DEUXIEME PARTIE : AMELIORATION DE LA QUALITE DES PRESTATIONS ET

SES IMPACTS .............................................................................................. - 42 -

CHAPITRE I : POLITIQUE D’AMELIORATION DE LA QUALITE DE

SERVICE .............................................................................................. - 43 -

CHAPITRE II: IMPACTS ET SUGGESTIONS ......................................... - 69 -

CONCLUSION ........................................................................................................ - 83 -

ANNEXES ............................................................................................................... - 85 -

LISTE DES TABLEAUX ET DES SCHEMAS...............................................................96

BIBLIOGRAPHIE .........................................................................................................97

TABLE DES MATIERES ..............................................................................................99

-2-
 REMERCIEMENTS

Nous tenons avant tout à adresser nos sincères et vifs

remerciements à toutes les personnes qui ont bien voulu apporter leurs
assistances, collaborations et attentions lors de la réalisation du présent
mémoire.

Nous exprimons également notre sincère reconnaissance à :

- Monsieur Mohajy ANDRIATIANA, notre encadreur pédagogique,

pour ses conseils, sa patience dans la préparation de ce mémoire ;

- Monsieur Richard Justin RATOVONIRIANA, le Responsable

TELMA Shop Antsiranana, notre encadreur professionnel, qui nous
a dirigé durant nos recherches;

- Monsieur William Nicholson RIRY,le Chef TELMA Antsiranana pour

sa collaboration dans l’obtention des informations;

- Tous les personnels de TELMA pour l'accueil à la fois aimable et

sympathique ;

- Tous les enseignants et les personnels administratifs de l'Unité de

Formation en Gestion de l’Université d’ANTSIRANANA et de la

Faculté des Sciences Economiques et de Gestion de l’Université de
TOAMASINA, pour leurs contributions à notre formation.

Enfin, nos remerciements s'adressent à nos parents, plus

particulièrement à Madame MOANAHINDY Zaitony Binty Assany, qui nous a
soutenu moralement et financièrement pendant nos études, à notre famille
et à tous ceux qui ont participé d'une façon ou d'une autre à
l’aboutissement de ce travail.

Arnaud Zafy TOTO ANDRIAMIALY

-3-
 LISTE DES SIGLES, DES ABREVIATIONS ET DES ACRONYMES

ADSL : Asymetrical D S L

ARPA : Advanced Researche Project Agency

Ar : Ariary

CDMA : Code Division Multiple Acces

EASSY : Eastern Africa Submarin cabl System

EDGE : Enchanced Data Rate for GSM Evolution

DTS : Data Télécom Service

DSL : Digital Subscriber Line

FCR : France Câble Radio

Fmg : Franc Malagasy Garanti

FTP : File Transfer Protocol

GPRS : General Packet Radio Service

GSM : Global System for Mobile

HTVA : Hors Taxe sur la Valeur Ajoutée

INTERNET : International Network

IP : Internet Protocol

MADACOM : Madagascar Communication

MAN : Metropolitain Area Network

MAP : Madagascar Action Plan

Mb/s : Mégabits

Mn : Minutes

MTPC : Ministère de Télécommunication, des Postes et des la Communication

NET : Network

NTC : Nouvelle Technologie de la Communication

OMERT : Office Malagasy d’Etudes et de Régulation des Télécommunications

-4-
PCA : Président de Conseil d’Administration

RNIS : Réseau Numérique à Intégration de Service

SA : Société Anonyme

SDSL : Symetrical D S L

SIM : Suscriber Identity Module

SMS : Short Messaging Service

STELMAD : Société des Télécommunications de Madagascar

STIMAD : Société des Télécommunications Internationales de Madagascar

TAT : Transatlantique

TCP : Transmission Control Protocol

TELMA : Télécom Malagasy

TIC : Technologie d’Information et de la Communication

TSF : Télégraphe Sans Fil

TTC : Toute Taxe Comprise

UAF : Unité Administrative et Financière

UIT : Union Internationale de Télécommunication

USB : Universal Serial Bus

VSAT : Very Small Aperture Terminal

WAP : Wireless Application Protocol

w.w.w. : World Wide Web

-5-
 GLOSSAIRE

Les définitions qui suivent s’appliquent à la loi n°96-034 du 27 janvier

1997.

Télécommunications: toutes transmission, émission ou réception d’information

soit par système électromagnétique, notamment par fil, câble ou système
radioélectrique ou optique, soit par d’autres procédés techniques semblables.

Radiocommunication: toute télécommunication réalisée au moyen d’ondes

électromagnétiques de fréquence à 3 000 Gigahertz, transmises dans l’espace sans
guide artificiel.

Radiodiffusion: toutes radiocommunications dont les émissions sont destinées

à être reçues directement par le public.

Télédistribution: la transmission ou la retransmission des signaux de

radiodiffusion reçus par satellite ou par un système de terre appropriée, ou produits
localement à des abonnées à travers un réseau câble ou hertzien.

Installation de télécommunications: toutes installation, appareil, fil, système

radioélectrique ou optique ou tout autre procédé technique semblable pouvant servir
à la télécommunication ou à toute autre opération qui en est directement liée.

Installation radioélectrique : toutes installations de télécommunications qui

utilisent des fréquences hertziennes pour la propagation des ondes en espace
libre.

Station radioélectrique: un ou plusieurs émetteurs ou récepteurs, ou ensemble

d’émetteurs ou de récepteurs, y compris les appareils accessoires, nécessaires pour
assurer un service de radiocommunication en un emplacement donné.

Service de télécommunication: toute prestation incluant la transmission ou

l’acheminement de signaux ou une combinaison de ses fonctions, par des procédés
de télécommunications à l’exception des services de radiodiffusion et de
télédistribution.

Equipement terminal: tout appareil, toute installation ou tout ensemble

d’installations, destiné à être connecté à un point de terminaison d’un réseau et qui
émet, reçoit ou traite des signaux de télécommunications.

-6-
 Ne sont pas visés les équipements permettant d’accéder à des services de
radiodiffusion ou de télédistribution, sauf dans le cas où ces équipements permettent
d’accéder également à des services de télécommunications.

Réseau de télécommunication: toutes installations ou tout ensemble

d’installations assurant la transmission et l’acheminement des signaux de
télécommunications, ainsi que l’échange des informations de commande et de
gestion qui sont associées à ces signaux entre les points de terminaison de ce
réseau.

Réseau ouvert au public: tout réseau de communications établi ou utilisé pour

la fourniture au public de services de télécommunications.

Réseau privé: tout réseau de télécommunications réservé à un usage interne

privé ou partagé.

Interconnexion: les prestations réciproques offerts par deux exploitants de

réseaux ouverts au public permettant à l’ensemble des utilisateurs de communiquer
librement entre eux quelque soit les réseaux auxquels ils sont raccordés ou les
services qu’ils utilisent.

Inter-opérabilité des équipements terminaux: aptitude de ces équipements

terminaux de fonctionner d’une part avec le réseau et d’autre part avec les autres
équipements terminaux d’accéder à un même service.

Opérateur: toute personne physique ou morale exploitant un réseau de

télécommunications ouvert au public ou fournissant un service de
télécommunications.

Candidat qualifié: tout opérateur pouvant faire référence d’expériences ou de

marché dans le domaine des télécommunications.

Prestataire de service: tout opérateur offrant au public un ou plusieurs

services de télécommunications en utilisant des installations de télécommunications
appartenant à un opérateur titulaire d’une licence de télécommunications.

Propriétaire d’un réseau de télécommunications : tout opérateur titulaire

d’installation de télécommunications.

Personne autorisée: opérateur titulaire de licence

-7-
 Exigences essentielles : les exigences nécessaires pour garantir dans l’intérêt
général:

la sécurité des usagers et du personnel exploitant des réseaux de

télécommunications;

l’inter-fonctionnement des réseaux et notamment des échanges

d’informations de commande et de gestion qui y sont associés;

l’utilisation efficace du spectre des fréquences radioélectriques;

l’Inter-opérabilité des services et celle des équipements terminaux et la

protection des données.

Service universel : dans le cadre du service public des télécommunications ;

le service universel fournit à tout un service téléphonique de qualité à un prix
abordable.

Il assure l’acheminement des communications téléphoniques en provenance

ou à destination des points d’abonnement. Peut être chargé de fournir le service
universel tout opérateur acceptant la fourniture sur l’ensemble du territoire national et
capable de l’assurer

OMERT: Office Malgache d’Etudes et de Régulation des Télécommunications

qui exerce les pouvoirs de l’autorité réglementaire en matière de
télécommunications.

-8-
 INTRODUCTION

Madagascar a besoin d’une connexion fiable, tant nationale qu’internationale,

à prix abordable et à haut débit pour développer son économie et son intégration
régionale et mondiale mais aussi afin d’assurer un système de communication
efficace.

Les années 2003-2005 ont été marquées par une forte croissance du nombre
d’utilisateurs/abonnés du service de téléphonie fixe et mobile à Madagascar. En
2006 seulement, 8% des communes étaient reliées par téléphone et par internet.

Désormais, ce sont les pays émergents qui tirent la croissance (62% en

2006). Le continent africain est en plein boom depuis les années 2000. Même si sa
place reste faible au niveau mondial (6,5% de l’ensemble), les taux de progression
qu’il enregistre sont parmi les meilleurs au monde : plus de 67% en 2005, plus de
48% entre Septembre 2005 et Septembre 2006.

Dans le monde, 2,7 milliards de personnes avaient un téléphone portable à la

fin 2006, soit 4 habitants de la planète sur 10.

A Madagascar, après le développement des téléphones fixes et des

infrastructures nécessaires au lancement d’Antaris (Orange) en 1996 et de Madacom
(Celtel) en 1997, TELMA s’est lancé à son tour en Décembre 2006 dans la
téléphonie mobile avec le lancement de TELMA mobile et le “ fixe sans fil “ en 2005.
Ce sont ces nouvelles offres qu’il met à la disposition de ses abonnés qui comptent
actuellement plus de 70 000 abonnés en fixe sans fil et plus de 81 000 en mobile. A
présent, TELMA compte plus de 200 000 clients à ses services.

La politique de l’Etat malgache sur la libéralisation du secteur de

télécommunication par la loi n° 96.034 du 27 Janvie r 1997 est de promouvoir la
promotion du partenariat avec le secteur privé pour la mise en place de nouvelles
infrastructures. Désormais une concurrence libre et loyale entre les opérateurs des
réseaux et des services s’impose.

POURQUOI TELMA ? C’est le premier et le seul opérateur à avoir opéré en

téléphonie fixe et aussi le 3éme arrivé en téléphonie mobile avec le lancement de
Telma mobile. Par rapport aux autres opérateurs (Orange et Celtel), on pensait qu’il

-9-
va offrir plus d’avenir dans ce secteur. C’est la raison qui a poussé notre recherche
vers le secteur de télécommunication, d’où le thème :

« ETUDE D’IMPACTS D’UNE AMELIORATION DE LA QUALITE DE

SERVICE D’UNE SOCIETE DE TELECOMMUNICATIONS (Cas de TELMA
S.A.) ».

Pour mettre en évidence ce thème, nous divisons notre travail en deux

parties, la première expose la PRESENTATION GENERALE, tandis que la deuxième
relate l’AMELIORATION DE LA QUALITE DES PRESTATIONS ET SES IMPACTS.

- 10 -
PREMIERE PARTIE: PRESENTATION GENERALE

- 11 -
 CHAPITRE I: PRESENTATION GENERALE DE LA SOCIETE TELMA

SECTION 1: Historique

§-1- Avant sa création

Au début, le secteur des télécommunications nationales était uniquement géré

par le ministère des postes, des télécommunications et de la communication (MPTC)
et en même temps le secteur international était occupé par la société des
télécommunications Internationales de Madagascar (STIMAD).
En septembre 1994, la Société Anonyme dénommée STELMAD (Société des
Télécommunications de Madagascar) fut créée dans le but de regrouper les activités
de Télécommunications Nationales et Internationales où l’Etat Malagasy détenait la
majorité des actions soit 66% et la France Câble et Radio (FCR), les 34% restant.
Cette étape de transition a pris fin le 07 février 1995, date de la mise en place
de TELECOM MALAGASY après fusion et absorption de la STELMAD.

§-2- Sa création

La création de TELMA a été faite suivant la loi 93 0001 du 28 Janvier 1994

portant reforme institutionnelle du secteur des télécommunications et du secteur de
la poste.
La publication dans le journal officiel fut faite le 02 Mai 1994 suivant le décret
n° 94 748 du 06 Décembre 1994, ses modalités de con tribution sont
dites « opérateur principal ».

A) La privatisation de la société

Le 17 février 1994, un accord a été signé entre le Ministère des

Télécommunications, des Postes et de la Communication (MTPC), le Conseil
d’Administration au nombre de huit (08)) et le comité de privatisation. Conformément
à l’article 8 de la loi 98.014 du 18 Novembre 1998 sur la privatisation, l’accord se
résume comme suit:

Accord des deux parties sur l’augmentation du capital de TELMA à

205 781 000 000 Fmg soit Ar 41 156 200 000,00

- 12 -

Signature de France câble Radio (FCR) sur la vente des actions déjà
détenues dans le cas où elle ne serait pas le nouvel acquéreur de
TELMA

Donc, les actions furent reparties comme suit:

 Distacom : 68%

 L’Etat Malagasy : 32%, dont 4% seront partagés à l’ensemble du

personnel

En 1999, TELMA est figurée parmi les 46 sociétés à privatiser. Le 22 Août

2003, le Ministre de l’économie, des finances et du budget : Benjamin Radavidson
ANDRIAMPARANY a signé au nom de l’Etat Malagasy et en sa qualité de Président
du comité de la privatisation avec David White, mandataire de Distacom, le contrat
définitif de cession de 34% des actions de l’Etat Malagasy au sein de TELMA.

En vertu de ce contrat définitif, Distacom a pris les 34% de l’Etat pour 12.6
millions de dollar, prix de cession initial qui n’a pas été modifié. Distacom rachète par
la même occasion les 34%, action de France câble Radio (FCR).

Le consortium détiendra donc en tout 68% des actions. En revanche,

Distacom s’engage à investir dans l’affaire 165 millions de Dollar s’étalant sur 5 ans,
à améliorer les prestations de TELMA S.A. et à fournir des services de qualité.

La couverture nationale devra être effectuée dans un délai de deux ans et

aucun licenciement d’employé ne devra être fait.

En contre partie, l’Etat Malagasy accepte d’attribuer à TELMA S.A. une

licence de téléphonie fixe, une licence de téléphonie mobile (Distacom étant déjà
bien placé sur le marché Malagasy de mobile avec MADACOM qui est devenu
CELTEL à l’heure actuelle).

En 2004, la société TELMA est privatisée par décret, elle accède ainsi au
statut d’entreprise de droit privé.

Cette privatisation amorcée dès 1998, va rapidement lui permettre de se doter

d’un apport de capital extérieur et de jouir d’une plus grande autonomie dans ses
choix stratégiques. Mais en parallèle de son développement d’entreprise privée, elle
s’est engagée auprès de l’Etat Malagasy à remplir un certain nombre de missions

- 13 -
« d’utilité publique » qui vont de la démocratisation de l’accès à la téléphonie via la
mise en place de solution de télécommunications telles que le déploiement de 5 000
publiphones, à l’extension du réseau relié à la technologie VSAT et le lancement du
fixe sans fil (CDMA) en 2005.

Déjà précurseur de toutes les technologies Internet à Madagascar, TELMA

lance en 2005, l’ADSL ce qui permet d’accéder aux fournisseurs d’accès aux
internautes Malagasy.

B) La libéralisation du secteur de Télécommunication

La loi n° 96 034 promulguée le 27 Janvier 1997 a i nstitué la libéralisation

totale du secteur des télécommunications.

Le but principal de cette libéralisation du secteur des télécommunications est

la promotion des initiatives des entreprises privées. Une libre concurrence s’applique
désormais à ce secteur. L’Office Malagasy d’Etude et des Régulations des
Télécommunications (OMERT) assure l’application de la libre concurrence et des
réglementations.

SECTION 2: Identification de la société

§-1- Statut juridique, capital, siège social et activité principale

La société a pour raison sociale TELECOM MALAGASY ou TELMA. C’est une

société Anonyme au capital de 205 781 000 000 Fmg soit Ar 41 156 000 000,00. Son
siége social se situe à Antananarivo, immeuble Telma Alarobia. Elle a comme
activité principale l’exploitation des services des Télécommunications.
Tableau n°1 : Identification simplifiée de TELMA S. A.

Raison sociale TELECOM MALAGASY ou TELMA

Statut Juridique Société Anonyme

Capital social 205 781 000 000 Fmg,

Ar 41 156 000 000,00

Activité Exploitations des services

- 14 -
 de Télécommunications

N° Registre de commerce 13 671

N° Stastique 561 263

N° Identification Fiscal 0 076 643

Source: Initiative personnelle inspirée à partir de l’identité de la société, 2007

§-2- Identification des activités de la société TELMA

Actuellement, TELMA S.A. assure la couverture nationale au niveau du

secteur de télécommunications, 14 Agences sont reparties dans tout Madagascar
juste après que le Ministère des télécommunications entrait au sein du secteur
privatisé.

La privatisation oblige en quelque sorte TELMA S.A. à améliorer la qualité de

ses prestations. Elle adopta par la suite les meilleures technologies et dota
Madagascar d’infrastructures modernes:

Faisceaux hertziens numériques couvrant les principaux axes de

transmission et assurant la sécurisation des câbles à fibres optiques
utilisés en milieu urbain.

Utilisation des technologies modernes de transmission par satellite

(DOMSAT à porteuse IDR à 2 Mégabits,...).

Exploitation de 50 km de câbles à fibres optiques à 34 et 140 Mégabits

pour les fonctions inter centraux ou les dépôts de transmission.

Exploitation de nouveaux systèmes de raccordement par radio.

Conception des réseaux de transmission de données. Sa

commercialisation fut confiée à la Data Télécom Service (DTS). Elle
exploita 11 commutateurs x 25 reparties dans toute l’île.

Utilisation du réseau Intelsat pour les communications nationales et

internationales car TELMA S.A. est aussi membre actionnaire d’Intelsat.

§-3- Politique de la société

- 15 -
 Dans le but de faire survivre, puis de rentabiliser TELMA et aussi pour
améliorer la qualité de ses prestations, la Direction Générale a souligné les grandes
lignes directrices suivantes:
- la satisfaction de la clientèle;
- une politique de recherche de financement;
- exploitation optimale des réseaux pour une meilleure qualité de service;
- coût minimum des investissements

A) Satisfaction de la clientèle

Cette politique va déterminer la mission principale du Service Client qui est de

répondre aux attentes des clients existants et potentiels ou voir même les fidéliser.
L’adoption de cette politique de satisfaction des clients va améliorer la position
de TELMA sur le marché de la télécommunication.

B) Politique de recherche de financement

Actuellement la société TELMA, s’étend sur une étendue de marché et en

même temps ses charges financières représentent une somme d’argent
considérable alors que ces dernières servent un moyen pour fournir une meilleure
qualité des prestations offertes à la clientèle.

C) Exploitation optimale des réseaux

L’exploitation est une priorité pour offrir une meilleure qualité de service afin
d’obtenir une part de marché importante sur le marché ciblé.

D) Coût minimum des investissements

Cette politique sert à planifier les dépenses en maîtrisant les coûts des
investissements.

SECTION 3: Structure organisationnelle

« La structure organisationnelle est un schéma d’organisation de décision au

sein de l’entreprise. Cette structure aboutit à la création d’entité dotée d’un certain

- 16 -
pouvoir de décision et peut être organisée selon différents schémas à la fois
verticalement et horizontalement »1.

§-1- Structure

La structure de TELMA est de type hiérarchique instaurant une relation

d’ordre avec différents niveaux hiérarchiques agencés suivant des réglementations.

L’organisation en générale est articulée autour:

 d’un Conseil d’Administration;

 d’une Direction Générale et d’un Contrôleur Général;

 de différentes directions;

 et de l’ensemble du personnel

Des Agences territoriales sont présentées dans les six provinces de

Madagascar (Antananarivo Nord/Sud, Antsirabe, Antsiranana, Fianarantsoa,
Mahajanga, Toamasina, Toliara) dans le but de représenter TELMA S.A.

A) Le Conseil d’Administration

Le Conseil d’Administration regroupe les actionnaires de la société et il est en

tête de l’organisation. Il est présidé par un Président de Conseil d’Administration
(PCA).

B) La Direction générale et le contrôleur général

1) La direction générale:

Six directions sont responsables de l’accomplissement des missions de

TELMA S.A:

- Direction des clients filaires

- Direction commerciale

- Direction des opérations

- Direction administrative et financière

- Direction chargée des relations avec les institutions

1
Cours de contrôle de gestion, 4éme année gestion 2005-2006

- 17 -
 - Direction des ressources humaines

2) Le Contrôleur Général:

Trois directions sont chargées de l’accomplissement des missions:

- Direction de l’organisation et des méthodes

- Direction de l’audit et du contrôle

- Coordination juridique et fiscale

§-2- Organigrammes

A) Organigramme de la société TELMA

Par définition, « l’organigramme est un graphique, un tableau synoptique

représentant la structure d’une entreprise ou d’une administration. Il met en
évidence:

• les différents organes de l’entreprise (directions, services, sections);

• les rapports mutuels pouvant exister entre ces organes (liaisons);

• les noms des personnes responsables et, éventuellement;

• l’importance des effectifs que chaque cadre doit animer.

Un bon organigramme permet en outre:

o de déceler les anomalies d’organisation existantes

o d’éviter les conflits d’autorité

L’organigramme donne une idée exacte de l’extension de commandement et

c’est aussi un instrument de coordination »2.

2 ère
GATIEN Horace, COURS D’INITIATION A L’ORGANISATION, 1 Année Gestion, 2003, Université
Nord d’Antsiranana.

- 18 -
 Schéma N°1 : Organigramme de Telma

ORGANIGRAMME DE TELMA
CONSEIL D’ADMINISTRATION

PCA

DIRECTEUR CONTROLEUR GENERAL

GENERAL

DIRECTION DE
L’ORGANISATION ET DES
METHODES

DIRECTION DIRECTION DIRECTION DIRECTION DIRECTION CENTRALE DIRECTION DES

DES COMMERCIALE DES ADMINISTRATIVE CHARGEE DES RESSOURCES
CLIENTS OPERATIONS ET FINANCIERE RELATIONS AVEC LES HUMAINES
DIRECTION DE L’AUDIT ET
FILAIRES INSTITUTIONS
DU CONTROLE

COORDINATION
JURIDIQUE ET FISCALE

- 19 -
 Comme dans toutes entreprises, chaque direction possède son propre
organigramme. Les représentations schématiques des organigrammes de directions
sont données dans:

• l’annexe I pour la direction commerciale;

• l’annexe II pour la direction des ressources humaines;

• l’annexe III pour la direction administrative et financière;

• l’annexe IV pour la direction de l’organisation et des méthodes;

• l’annexe V pour la direction de l’audit et du contrôle;

• l’annexe VI pour la coordination juridique et fiscale.

B) Organigrammes types

Les agences territoriales dans les 05 provinces de la grande île possèdent

aussi ses propres organigrammes et elles sont réparties en deux types.

Le type TELMA X représente l’organigramme des agences dans la plus

grande ville (comme Toamasina – Toliara – Mahajanga – Antsiranana - Antsirabe).
Tandis que le type TELMA Y représente les antennes dans les districts (par exemple
Andapa, Ambilobe, Maintirano,…)

- 20 -
 schéma n°2: Organigramme type d’un Telma X

ORGANIGRAMME TYPE D’UN TELMA X

(Toamasina – Toliara – Mahajanga – Antsiranana – Antsirabe – Fianarantsoa)

Chef TELMA X

Effectif : 3

Unité Unité Unité Assistant

Unité Unité Opérations Réseaux d’Accès Administrative et Ressources
Telma Shop Service Clients Régionales Clients Financière Humaines

Effectif : 6 à 8 Effectif : 5 à 10 Effectif : 11 à 14 Effectif : 9 à 22 Effectif : 4 à 7 Effectif : 2

(Effectif variant suivant le Telma X)

- 21 -
Schéma n°3 : Organigramme type d’un Telma Y

ORGANIGRAMME TYPE D’UN TELMA Y

(Andapa – Antsohihy – Maintirano - Ambilobe)

Chef TELMA Y

Effectif : 1

Service Ressources
Disponibles

Unité
Unité Unité Administrative et
Technique Commerciale Financière

Effectif : 1 à 2 Effectif : 1 à 3 Effectif : 1

(Effectif variant suivant le Telma Y)

- 22 -
 Schéma n°4 : Organigramme type d’un Telma Y

ORGANIGRAMME TYPE D’UN TELMA Y

(Farafangana – Mananjary – Ambositra – Manakara – Ihosy – Tolagnaro – Antalaha – Sambava – Sainte Marie – Nosy Be –
Ambatondrazaka – Moramanga – Morondava)

Chef TELMA Y

Effectif : 1

Service Ressources
Disponibles

Unité Unité Administrative

Unité Unité Réseaux d’Accès et Financière
Commerciale Opérations Régionales Clients

Effectif
(Effectif variant :suivant
2 à 5 le Telma Y) Effectif : 1 à 5 Effectif : 1 à 3 Effectif : 1 à 3

- 23 -
 §-3- Description des tâches

Au niveau des agences territoriales qui sont présentées dans les plus grandes
villes de Madagascar, les activités commerciales sont confiées aux unités Telma
Shop et Service Clients.

A) Telma Shop

Il est composé d’un responsable d’unité et entouré par des caissiers.

1) Le responsable d’unité

Il assure le bon fonctionnement d’unité Telma shop.

Sa mission consiste à:

superviser les ventes;

établir:

• Un arrêté de vente (chaque jour) à l’aide d’un compte arrêté du

jour:

 un arrêté des valeurs en stock

 un arrêté des valeurs en numéraire (versé en banque tout

le lendemain)

• Un état comptable: qui doit être comptabilisé à l’UAF (Unité

Administrative et Financière)

• Un compte off : c’est un arrêté de caisse mensuelle, il sert de

système de suivi et de contrôle mensuel au Telma Shop

réaliser l’augmentation de vente par négociation aux distributeurs

2) Les caissiers

Ils ont pour mission de maintenir l’opération d’encaissement et de

décaissement de ladite unité. Pour accomplir ses missions, il existe deux types de
caissier.

- 24 -
 a) Le caissier Telma fixe

Il est chargé de l’encaissement des ventes de:

Recharges;

Packs Telma fixe.

b) Le caissier Telma mobile

Il est responsable de l’encaissement des ventes de:

Recharges et puces (Telma mobile);

Packs Telma mobile.

c) Autres missions

Les caissiers participent aux activités commerciales quand ils n’ont rien à
encaisser:

présenter et exposer les produits et/ou services Telma;

faire des ventes ambulantes (avec déplacement) : l’objectif est de

convaincre les clients en leurs fournissant des renseignements dont ils
ont besoins (par exemple : 6% de vente accordées aux revendeurs des
produits Telma).

B) Service clients

Il est composé d’un responsable d’unité et des agents d’exécution. Il travaille

en parallèle avec Telma Shop.

Le responsable d’unité et les agents d’exécution ont pour rôle de recevoir les
clients avec courtoisie et de les conseiller.

Ils collaborent ensemble pour l’accomplissement des tâches suivantes:

Résoudre les problèmes de réclamation des clients;

Faire l’opération de recouvrement;

Etablir le duplicata des factures.

- 25 -
 CHAPITRE II: GENERALITES SUR LE SECTEUR DE
TELECOMMUNICATIONS

SECTION 1: Historique

§-1- Le télégraphe (1er réseau de communication)3

A) Le télégraphe optique

“Que ce soit à l’aide de signaux visuels ou de signaux sonores, l’homme a

toujours tenté de vaincre les distances et de mettre en place une transmission rapide
de l’information“.

C’est sans la “Révolution française“ que naît le premier réseau de

communication.

A cette époque, la guerre fait rage et dans un pays peu sûr, le pouvoir central
a besoin d’un système de communication assurant la rapidité et la discrétion de la
transmission des informations.

Dans ce contexte, le télégraphe optique présenté par “Claude Chappe“ (1763-

1805) à la tribune de l’Assemblée législative, le 22 mars 1792, fut favorablement
accueilli.

La ligne de télégraphie Chappe se compose de deux stations terminales,

entre lesquelles sont placées des stations intermédiaires.

A leur sommet est installé un mat sur lequel pivote des bras de bois qui
peuvent prendre différentes positions.

Le système de communication de Chappe réside dans un code préétabli de

ces positions.

Ce premier réseau de télécommunication permet au gouvernement de

transmettre des ordres à distance dans le moindre temps possible. Il est adopté par
la convention le “1er Avril 1792“, Chappe devenant ainsi le premier ingénieur
télégraphe.

3
w.w.w.- francetelecom.com

- 26 -
 B) Le télégraphe électrique (ou l’émergence d’une communication
mondiale)

Le télégraphe électrique, lui, est le fruit de plusieurs innovations, recherches et

expérimentations.

Parmi les plus fondamentales, la pile, mise au point par “Alessandre Volta“ en
1800, pose les bases des techniques électriques.

Puis en 1820, trois physiciens, “Oersted, Ampère et Arago“ découvrent

l’électroaimant et montrent que l’électricité peut être utilisé pour la communication.

Enfin, « Morse », par le biais d’un code simple qui utilise la variation du rythme
des impulsions du courant électrique pour traduire une information, réalise, le « 24
mai 1844 », la première liaison de télégraphie électrique entre Washington et
Baltimore.

Le « Système Morse » est rapidement adopté. Par la suite, le télégraphe

connaît un grand développement, notamment grâce à l’ingénieur français
« Baudot », qui, à partir du principe du temps partagé, apporte une plus grande
rapidité de transmission

Avec le chemin de fer, le télégraphe électrique est une cause et une

conséquence de la révolution industrielle. Il bouleverse les échanges internationaux,
permet l’émergence d’une communication mondiale et accélère la circulation de
l’information.

§-2- L’invention du téléphone (vers une communication de masse)4

Alors que le télégraphe électrique s’étend à travers le monde, notamment

avec la pose du premier câble transatlantique en 1865, une nouvelle technique voit
le jour sous le nom de “télégraphe parlant“.

De nombreux chercheurs eurent l’intuition du téléphone. « Bourseul », agent

du télégraphe, démontre, en 1854, que les vibrations de la voix humaine peuvent
être transmises, mais rencontre un scepticisme général.

En Allemagne, “Reis“ réussit à transmettre de la musique. Mais c’est aux Etat

Unis, le “14 Février 1876“, que “Graham Bell“ dépose le premier brevet de téléphone,

4
w.w.w.- francetelecom.com

- 27 -
quelques heures avant son compatriote « Elisha Gray ». Son système est fondé sur
le principe de l’induction électromagnétique.

Les vibrations communiquées par la voix à la membrane du transmetteur

entraînent une variation du flux magnétique d’un barreau aimanté placé devant lui,
ce qui provoque des courants électriques, dits d’induction.

Néanmoins, l’inventeur officiel n’est pas Graham Bell mais « Antonio

Meucci », qui a reçu le crédit officiel de l’invention du téléphone par la chambre des
représentants des Etats-Unis en 2002.

Il avait en effet déposé le brevet dès 1871, mais celui-ci expira en 1874, faute
de moyens, alors que ses démarches d’annulation du brevet ne restent sans succès
jusqu’à sa mort, en 1896.

L’invention du microphone, en 1877, par l’américain « Hughes », est la base

de toutes les autres recherches effectuées, comme le microphone à pastille de
charbon de « Thomas A. Edison ».

Ce dernier joue un rôle décisif dans l’histoire du téléphone en augmentant sa

capacité.

Les premières lignes téléphoniques suivent le développement du télégraphe

et n’offrent que des liaisons point à point.

La création de centraux de commutation, pour organiser un vrai réseau

téléphonique devient rapidement une nécessité.

En 1878, un premier standard téléphonique commercial est mis en service

dans le Connecticut.

“Strowger“ permettra, en 1891, l’extension du réseau téléphonique, grâce à la

mise au point du premier système électromécanique de commutation.

A l’aube du XXéme siècle, « le téléphone devient le signe de la modernité ». Il

envahit les bureaux et modifie considérablement la vie quotidienne à la ville comme
à la campagne.

- 28 -
 §-3- La transmission sans fil (ou naissance de la radio)5

En 1870, le britannique « Maxwell » démontre que les ondes

électromagnétiques voyagent aussi bien dans le vide que dans la matière, à vitesse
de la lumière.

Il ouvre la voix aux futures découvertes en radiotélégraphie, en

radiotéléphonie, puis plus tard en radiodiffusion.

“Hertz prolonge l’idée de Maxwell et montre en 1887, comment fabriquer des

ondes, que l’on allait, bientôt, appeler ondes hertziennes.

En 1890, « Brandly », professeur de physique à Paris découvre les propriétés

de la famille de fer et invente le “cohéreur“, appareil qui détecte les ondes
électromagnétiques.

L’ingénieur russe « Popov », lui conçoit l’antenne radioélectrique mais c’est le

physicien « Marconi », qui en 1895 réalise les premières expériences de radio.

§-4- L’électronique (une nouvelle révolution)6

Au début du XXéme siècle, une nouvelle révolution pour les

télécommunications s’amorce, celle de l’électronique.

L’intervention de « Lee De Forest », la triode, en 1906, est à l’origine de toute

l’électronique qui permet l’essor de la radio et les liaisons longues distances en
téléphonie.

La Télégraphie Sans Fil (TSF) en permettant des communications constantes,

a des applications importantes pour la navigation et l’aviation.

Au cours des années 20, des stations de radiodiffusion se créent dans le

monde entier, offrant au grand public un nouveau média.

On assiste à l’avènement de l’électronique avec l’invention du transistor, en

1947, puis celle des circuits intégrés dans les années 1960.

En 1949, l’Américain « Von Neumann » met au point le premier ordinateur. La

naissance de l’informatique est liée à la numérisation de l’information. Cette
technique rend possible la communication des données à distance.

5
w.w.w.- francetelecom.com
6
Idem

- 29 -
 En 1961, l’invention du laser est à l’origine des travaux sur la fibre optique.

La création du premier microprocesseur, en 1971, permet la miniaturisation

des matériels informatiques et leur pénétration dans les techniques de
télécommunication.

§-5- A la conquête de l’espace7

Les progrès techniques accomplis au cours des années 1950-1960

permettent au téléphone un siècle après le télégraphe, de traverser à son tour
l’Atlantique.

Le premier câble transatlantique (TAT1), est installé en 1956. A la même

époque, on envisage la transmission de communications téléphoniques par satellite.

Après plusieurs expériences menées par les américains au cours des années
50, un premier satellite de télécommunications est lancé en 1962 : “Telstar“. C’est un
satellite de défilement : il n’est utilisable que dans un laps de temps réduit.

Au cours de la nuit du “10 au 11Juillet 1962“, les premiers échanges d’images

entre Andover, aux Etats-Unis, et “Pleumeur Bodou“, en Bretagne ont lieu dans la
station installée le CNET.

Peu après on inaugure les communications téléphoniques intercontinentales

via satellites.

A partir de 1965 sont lancés des satellites géostationnaires, le premier se

nomme « Intelsat 1 ». L’ère des télécommunications spatiales et de la mondovision
est désormais ouverte.

§-6- Vers les autoroutes de l’information8

Dans les années 1970, la numérisation permet de véhiculer en même temps

plusieurs communications sur une même ligne et assure également l’intégration des
services, en transmettant sur une même ligne des informations de nature différente :
voix, image, écrit, donnée.

La France jouant un rôle de pionnier, propose dès la fin des années 80, la
connexion numérique sur tout son territoire et commercialise, sous le nom de
« Numeris » le premier Réseau Numérique à Intégration de Service (RNIS).

7
w.w.w.- francetelecom.com
8
Idem

- 30 -
 Le rythme de l’innovation s’est considérablement accéléré depuis la fin des
années 60.

Il a provoqué la convergence des télécommunications, de l’informatique et de

l’audiovisuel.

Dans ce sens, on parle aujourd’hui des “NTC“, des nouvelles technologies de

la communication.

Ces techniques, dans l’ensemble de leur diversité, ont pénétré notre espace
professionnel et notre espace privé, notamment par l’intermédiaire de la télématique,
avec le lancement par France Télécom, en 1983 du “Minitel“ et dans le domaine de
la radiocommunication, avec le téléphone mobile et la radiomessagerie.

§-7- A l’heure du web9

Le Minitel a eu un rôle majeur puisqu’il a permis d’initier les Français à la

communication électronique devant un écran et clavier.

Son mode de fonctionnement est relativement simple : il va chercher de

l’information sur un serveur, information ensuite rapatriée sur l’écran.

Parallèlement à l’essor télématique se développe le réseau “ARPAnet“,

mettant en relation plusieurs ordinateurs, dont nous devons la naissance à la “Guerre
Froide“ en octobre 1957, les soviétiques lancent “Spoutnik“, premier satellite artificiel
autour de la terre.

Inquiet pour la suprématie de la technologie américaine, le président

Eisenhower décide de créer l’Agence pour les Projets de Recherche Avancé
(ARPA). Rapidement les recherches de cet organisme s’orientent vers l’informatique,
avec la mise au point d’ordinateurs puissants destinés à fournir des informations
fiables et ultra rapides, permettant de prendre des décisions sur le plan militaire.

Dès cette époque, des spécialistes de ce qui ne s’appelaient encore les

sciences cognitives estiment que les ordinateurs ne sont pas seulement des
machines à additionner.

Ils ont la possibilité d’opérer comme des extensions de l’être humain tout
entier, comme des outils qui amplifieraient la portée de l’intelligence humaine et
accroîtraient l’étendue des capacités d’analyse.
9
Idem

- 31 -
 Au même moment, d’autres chercheurs mettent au point la technique dite des
“Paquets“ : il faut rompre avec l’idée d’un réseau où les points de commutation sont
centralisés.

A cela, ils opposent l’idée d’un réseau reparti où chaque nœud est connecté à
son voisin : tous les nœuds ont le même statut, ils peuvent tous recevoir, émettre et
retransmettre des messages.

Les messages sont divisés en paquets de taille limitée, ils circulent de

manière individuelle dans le réseau : c’est la machine qui les reçoit qui les “recellera“
ensemble et vérifiera si tous les paquets émis ont bien été reçus.

Les paquets sont transmis de nœud en nœud, dans la direction de leur

destination et si la route optimale vient à être coupée ou encombrée, ils peuvent à
tout moment emprunter un autre chemin.

En bref, l’essentiel n’est pas d’optimiser la route mais que les paquets
parviennent à destination.

Cette innovation permet d’une part une communication fiable et sécurisée

entre ordinateur et d’autres part accentue considérablement les échanges, ce qui
démultiplie la puissance de travail des laboratoires connectés. Initialement conçu
pour un usage militaire, “ARPAnet“ se diffuse plus largement dans la communauté
scientifique et, par extension, dans le monde universitaire américain.

A l’orée des années 1970, plusieurs universités sont interconnectées et

découvrent ainsi la principale valeur ajoutée de l’époque de ce réseau par rapport à
la future télématique française : le “courrier électronique“ (e-mail), qui permet de
partager la connaissance “en temps réel“.

En 1971, la mise au point du protocole telNet ouvre la voie à une extension du

réseau, puis le protocole de transfert de fichier “FTP“ (File Transfer Protocol) permet
de mettre en commun différents fichiers sur plusieurs types de machines.

En 1974 apparaît le protocole “TCP“ (Transmission Control Protocol),

première brique technique de l’Internet que nous connaissons aujourd’hui. Peu de
temps après, “ Vinton Cerf “ conçoit le protocole “IP“ (Internet Protocol) sorte de
langue véhiculaire pour les ordinateurs connectés.

- 32 -
 Au cours des années 1980, plusieurs autres réseaux voient le jour. En dehors
de celui de l’ARPA, ils peuvent communiquer entre eux selon le protocole Internet.

En 1982, le protocole d’adressage IP est associé à TCP, conduisant à la

véritable naissance d’Internet, celle qui restera sans doute dans l’histoire.

L’Internet est alors défini comme un ensemble de réseaux interconnecté et

l’Internet en tant que tel se défini comme l’ensemble des réseaux interconnectés à
l’aide du protocole “TCP/IP“ et de l’ “Internet“ sont divergents.

D’emblée, Télétel, est conçu pour des applications “grand public“, Internet
quant à lui, limite son déploiement vers le monde de l’Université et de la recherche.
Ce qui explique que son développement passe tout d’abord totalement inaperçu à
l’exception de la communauté académique qui, rapidement, envoie les immenses
possibilités. Et ce développement passe par l’Europe en 1990, au CERN, laboratoire
européen de physique des particules à Genève, deux ingénieurs créent le “WWW“
(World Wide Web), la toile d’araignée planétaire, une branche multimédia de
l’Internet

Trois ans plus tard, des étudiants de l’université de l’Illinois achèvent

l’application clé du web : un programme graphique fonctionnant sur de multiples
plateformes. Ils l’appellent “Mosaïc“.

Le navigateur Mosaïc (browser) simplifie l’emploi de l’Internet. Avec une

souris, on pointe sur des icônes.

Presque au même moment, le vice-président américain “Al Gore“ lance son

grand projet de “National lnformation Infrastructure“, popularisant le “concept“
d’autoroute de l’information.

Largement repris dans les medias, Internet allait devenir l’une des réponses
possibles à ce qui commençait alors à se désigner au vocable de “société de
l’information“.

Contrairement à beaucoup d’innovations dans l’histoire des

télécommunications, Internet n’est donc ni le fruit de la réflexion d’un inventeur que
l’on pourrait facilement identifier, ni le résultat d’une décision industrielle et encore
moins la conséquence d’une politique concertée.

- 33 -
 L’origine d’Internet s’inscrit à la fois dans une recherche véritablement
collective et dans une suite de mutations successives et souvent désordonnées.

Dans ce continuum historique, la principale rupture apportée par le “Net“ est

sans doute que, désormais, à un service ne correspond plus un réseau, mais que sur
un même réseau, plusieurs services peuvent être offerts en même temps. C’est aussi
vrai de la téléphonie mobile (26 000 000 d’abonnés en France en Octobre 2000), qui,
avec la technologie “WAP“ (Wireless Access Protocol) exporte une partie des
contenus de l’Internet sur un téléphone portable.

En résumé, on pourrait dire que l’usage prime désormais sur la technique.

§-8- Les grandes dates10

Les grandes dates qui marquent l’histoire de la télécommunication sont:

1792: apparaît en France le système de télégraphie optique inventé par

“Chappe“

1837: l’américain “Samuel Morse“ invente le télégraphe électrique

1876: “Alexander Graham Bell“ dépose son fameux brevet sur le

téléphone

1877: le français “Emile Baudot“ invente un système télégraphique qui

porte son nom.

1886: l’Italien “Marconi“ met au point la TSF (Télégraphe Sans Fil)

1906: “Lee De Forest“ invente la triode et ouvre la voie à une nouvelle

révolution, l’électronique.

1956: pose du premier câble sous marin transatlantique entre l’Ecosse et

la Terre-Neuve, inaugurant ainsi le début des liaisons internationales

1962: lancement de “Telstar“, premier satellite de télécommunication

Fin des années 80 : vers les autoroutes de l’information

1993: ouverture des premiers réseaux français de radiotéléphone GSM

1998: ouverture totale du marché français des télécommunications à la

concurrence.

10
w.w.w.- francetelecom.com

- 34 -
SECTION 2: Dispositions générales

§-1- Champs d’application11

Article 2:

L’Etat et les opérateurs qui offrent des services de télécommunications sur le

territoire malgache sont liés par la loi n° 96-034 du 27 janvier 1997.

Article 3:

Les opérateurs de télécommunications liés par la présente loi doivent être des
sociétés de droit malgache, notamment en ce qui concerne les obligations de
domiciliation bancaire, d’utilisation de devises et de monnaie de facturation.

Article 4:

La présente loi s’applique également à l’administration nommée par une

juridiction pour gérer provisoirement la société en difficulté.

§-2- Principes généraux12

Article 5:

La politique Malgache en matière de télécommunications vise à:

favoriser le développement socio-économique partout à Madagascar en

améliorant la performance du secteur de télécommunications quant à la
couverture du territoire national, l’amélioration de la qualité de service en
utilisant les dernières technologies et la compétitivité des tarifs pour
satisfaire les demandes des utilisateurs et ceci par le jeu de la
concurrence entre opérateur

assurer par la réglementation une concurrence libre et loyale entre les

opérateurs des réseaux et des services;

ce que les fonctions de régulation soient assurées de façon efficace,

indépendante, transparente et impartiale

favoriser l’interconnexion et l’inter-opérabilité des différents réseaux de

télécommunications sur toute l’étendue du territoire national

11
www.omert.mg/loi 96-034
12
Idem

- 35 -

Encourager le partenariat entre les investisseurs étrangers et malgaches

Article 6:

Les personnes autorisées à établir un réseau ouvert public et les prestataires

de services de télécommunications ainsi que les membres de leur personnel sont
tenus au secret professionnel.

Article 7:

Les opérateurs de télécommunications sont répartis en quatre catégories

suivant leurs activités:

Les propriétaires de réseau titulaire de licence octroyée par l’autorité

réglementaire

Les prestataires de service ayant au préalable déposé une déclaration de

conformité auprès de l’autorité réglementaire

Les fournisseurs d’équipement terminaux ou de service auxiliaires aux

télécommunications soumis à la libre concurrence

Les exploitants de réseau privé ayant obtenu une autorisation délivrée

par l’autorité réglementaire.

SECTION 3: Les Technologies disponibles et les opérateurs de réseaux en

téléphonie

Les opérateurs offrent des différentes technologies de la communication sur le

marché malgache. C’est une grande opportunité pour Madagascar et ses habitants
afin d’assurer une communication efficace tant nationale qu’à l’internationale.

§-1-Le téléphone fixe

Telma a le monopole de l’exploitation de services de téléphonie fixe. En 1995,

Telma a disposé le monopole de fourniture des services de base de
télécommunication pour une durée de 10 ans.

Etant comme le premier opérateur convergent à Madagascar, Telma occupe

aujourd’hui une place prépondérante sur le marché de la téléphonie, celle
d’opérateur de référence.

- 36 -
 Une place de premier choix qui s’explique avant tout par une histoire
d’entreprise très riche mais également par la très grande confiance qui l’a liee depuis
des années aux citoyens Malgaches.

Les infrastructures de télécommunications exploitées par Telma mettent

essentiellement à la disposition de ses abonnées:

la téléphonie fixe;

les services télex;

les services de télégraphie;

le service de revente de capacité, y compris la fourniture de lignes et

circuit loués ou spécialisés;

le service publiphone;

la location ; l’installation et l’entretient des matériels et équipements de

communication, la fourniture des réseaux à usage privé à des tiers.

L’objectif de Telma était d’atteindre 170000 lignes branchées au réseau

public la fin 2002 et d’installer 240 taxiphones à cartes fin 1998.

Mais en 2004, il n’y en avait que 60000 abonnements en téléphonie filaires et

150000 en 2006.

Le 30 Novembre 2001, GULFSAT Téléphonie a obtenu sa licence en

téléphonie par réseau VSAT pour couvrir onze (11) localités enclavées (Ankazobe,
Ambilobe, Béalanana, Belo-Tsiribina, Fandriana, Mananara Avaratra, Mandritsara,
Maroantsetra, Sakaraha, Tsaratanana, Vaingaindrano). Le but est la desserte avec
des points d’accès publics et l’adjonction d’un réseau local pour chacune des onzes
localités. L’utilisation de VSAT n’est pas fréquente à Madagascar.

Après avoir l’origine de lancement de téléphonie fixe à Madagascar, Telma

offre les infrastructures nécessaires au lancement d’Antaris en 1996 et de Madacom
en 1997.

§-2-Le téléphone mobile

Madagascar dispose six opérateurs qui ont des licences de téléphonie mobile
mais certains d’entre eux sont disparu du marché.

- 37 -
 A) Telecel Madagascar

Une filiale de Telecel Inc. des USA a été le premier à opérer à Madagascar.
L’année 1994 a marqué l’obtention de sa licence par l’accord de gouvernement
malgache pour l’exploitation de la téléphonie cellulaire à Madagascar. Cette licence a
été délivrée par le Ministère des Postes et de Télécommunications pour une durée
de 10 ans, renouvelable par tranche de 5 ans.

Telecel disposait de sa propre passerelle utilisant une station satellite terrestre

implantée à Madagascar. Elle est devenue Intercel Madagascar en 2001 mais elle
s’est évincée par les nouveaux concurrents.

B) La société réunionnaise de radiotéléphopnie de Madagascar

Filiale d’un opérateur de la Réunion et Samen cellular (Sacel) elle a par la suite vu le
jour mais elle n’avait opéré que par une courte durée.

C) La Société Malgache de Mobile (SMM)

Elle a vu le jour par la suite, a obtenu sa licence en téléphonie cellulaire de norme

GSM en Octobre 1996 et a exploité sous le nom Antaris.

D) Orange Madagascar

Orange est née au Royaume-Uni en 1994. En Août 2000, France Télécom est
devenu Orange. En juin 2003, la SMM est devenue à son tour Orange Madagascar.

Elle a renouvelée la licence de téléphonie obtenue par la SMM en Avril 2005

pour une nouvelle durée de 10 ans.

E) Madacom

Madacom, filiale du Groupe DISTACOM, Elle a opéré depuis le 27/11/97.

L’obtention de sa licence en téléphonie cellulaire est datée de Juin 1997. Cette
licence a été renouvelée le 21 Septembre 2005 avec CELTEL Madagascar qui est le
fruit du rachat de Madacom par CELTEL international

Les activités commerciales de CELTEL Madagascar ont officiellement débuté en

Juin 2006.

- 38 -
 Filiale de CELTEL internationale, CELTEL Madagascar est l’opérateur le plus
innovateur en téléphonie mobile cellulaire à Madagascar.

CELTEL relie la population de Madagascar en offrant un réseau fiable, des

produits et service de qualité et il est connu par le slogan « LA VIE EN MIEUX ».

F) TELMA mobile

Après la mise en place des infrastructures pour l’ADSL, le lancement du

chantier backbone national et la mise en place des premiers centres d’appel
(vocalys), Telma a lancé Telma mobile en parallèle avec la mise en place de réseau
métropolitain de Tananarive “MAN“ (Metropolitain Area Network) en fibre optique en
2006.

Donc, il est le dernier arrivé et dévenu le 3e opérateur de téléphonie mobile à

Madagascar.

Telma est présent dans 140 villes et localités avec 83 telma shop et Jiaby et
plus de 1500 revendeurs.

§-3-Le téléphone communautaire

Il permet aux populations les plus défavorisées d’accès aux téléphones. Il

existe en téléphone fixe et mobile.

A) Pour le téléphone fixe:

Telma est le premier à mettre au point des Télécentres Communautaires

Multiservices. Ce n’est qu’en Février 2005 qu’EVA CALLING a obtenu son
autorisation de prestations de services de télécommunication pour l’offre au public
par le biais des télécentres POINT TELMA de divers services de télécommunication.

Le téléphone communautaire fixe existe en publiphone et en taxiphone avec

l’arrivé des packs Telma fixe sans fil en fin 2005.

B) Pour le téléphone mobile:

En 2003, les points d’appels utilisant les deux (02) opérateurs Madacom et
Orange ont été lancés dans le secteur informel par le biais de taxiphone, que ce soit
sous des parasols, dans des cabines, dans des épiceries, sous un véranda ou sous
l’ombrage d’un arbre, son nombre ne cesse d’augmenter. Donc c’est la naissance de

- 39 -
la concurrence non maîtrisable. Ce système offre d’avantage pour ceux qui n’ont pas
de téléphones mobile ou pour ceux qui n’ont pas de crédit de communication de
passer un appel urgent.

§-4-Les Centres d’Appels

Après la privatisation de Telma en 2004, ce n’est qu’en 2005 qu’est apparu le

1er centre d’appel Vocalys. Par la suite quelques autres ce sont crées, limités dans
leur développement par l’interdiction légale d’utiliser l’internet pour le transport de la
voix, ce qui entraine l’accroissement des coûts de production. Que ce soit pour du
télémarketing (prospection commerciale ou diffusion d’informations produits et
services) ou de la gestion et traitement d’appels (service après vente, permanence
téléphoniques), les entreprises malgaches ont commencés à utiliser les services des
centres d’appels.

§-5-Internet Haut débit mobile

Deux opérateurs de téléphonie mobile (Orange et TELMA) lancent à leur tour

l’internet haut débit mobile.

TELMA en partenariat avec MOOV (ex DTS Wanadoo) devient le leader de la

technologie de l’internet à Madagascar et surtout avec l’innovation de la marque
convergent et unique « Fixe Mobile Internet »

TELMA a déjà lancé aussi l’internet haut débit mobile à partir d’un téléphone
portable.

L’accès à l’internet à partir d’un ordinateur portable est possible et s’obtient à

partir d’un Modem USB Orange ou un Modem USB TELMA.

Blueline a récemment lancé le Free DSL, c’est aussi un internet mobile à haut
débit et la connexion peut s’obtenir à partir d’une technologie semblable au Modem
USB.

Cette activité va entrainer la diminution des tarifs de connexion des Cybercafé

car les fournisseurs d’accès à l’internet se battent tour à tour pour migrer vers le haut
débit.

- 40 -
 §-6-Les Principaux Opérateurs en Afrique

Le tableau ci-après représente les principaux opérateurs de téléphonie en

Afrique.

Tableau n°02: Principaux opérateurs en Afrique

SOCIETES PAYS CONCERNES Nombre

d’Abonnés
(en milliers)

MTN Afrique du sud, Cameroun, Côte d’Ivoire, Congo, Nigéria, 26659

Ouganda, Rwanda, Zambie

VODACOM Afrique du sud, RD Congo, Lesotho, Mozambique, 24112

Tanzanie

CELTEL Burkina, Congo, RD Congo, Gabon, Kenya, Madagascar, 17734

Malawi, Niger, Ouganda, Sierra Léone, Soudan,
Tanzanie, Tchad, Zambie

ORASCOM TELECOM Algérie, Egypte, Tunisie 15469

MAROC TELECOM Burkina, Gabon, Maroc 11071

ORANGE Cameroun, Côte d’Ivoire, Egypte, Guinée équatoriale, 10724

Guinée Bissau, Guinée, Madagascar, Mali, Maurice,
Sénégal

WATANIYA TELECOM Algérie, Tunisie 3762

MILLICOM RD Congo, Ghana, Maurice, Sénégal, Sierra Léone, 3215

Tanzanie, Tchad

ATLANTIC TELECOM Bénin, Burkina, Centrafrique, Côte d’Ivoire, Gabon, 978

Niger, Togo

Orange et Celtel figurent parmi les grands opérateurs en Afrique tandis que TELMA n’opère que sur le
territoire national.
- 41 -
DEUXIEME PARTIE : AMELIORATION DE LA QUALITE DES

PRESTATIONS ET SES IMPACTS

- 42 -
 CHAPITRE I : POLITIQUE D’AMELIORATION DE LA QUALITE DE
SERVICE

Cette politique est adoptée par TELMA pour améliorer la qualité de ses
prestations. Elle détermine la mission principale des responsables du service client
et du Telma Shop de la société qui est de satisfaire les attentes des clients existants
et potentiels.

SECTION 1: Le mix marketing

Pour influencer la réponse du marché ou pour atteindre les objectifs fixés,

c’est là qu’intervient la notion fondamentale du mix marketing.

Le mix marketing est regroupé en 04 composantes appelées “4P“ : le produit

ou service, son prix ou tarif, sa mise en place ou distribution et sa promotion ou
communication.

Avant d’entrer dans le mix marketing, il est nécessaire avant tous de définir ce que
c’est le marketing et ensuite d’étudier le comportement des consommateurs.

§-1-Définition du marketing

« Le marketing est le mécanisme économique et social par lequel individus et

groupes satisfont leurs besoins et désirs au moyens de la création et de l’échange de
produits et autres entités de valeur pour autrui »13

« Le marketing consiste à planifier et mettre en œuvre l’élaboration, la

tarification, la promotion, et la distribution »14.

§-2- Etude de comportement des utilisateurs

L’analyse du comportement des utilisateurs commence par la recherche de

ses besoins.

13 e
KOTLER et DUBOIS, Marketing Management, 10 édition, p.40
14
Idem

- 43 -
 A) Besoins

1) Définitions

Par définition, “le besoin est un sentiment de manque, un état de privation, un

inconfort et la volonté de supprimer cet inconfort, un comportement privilégié de
satisfaction“15. C’est aussi le fondement même de l’activité économique.

“Les besoins humains s’observent : lorsqu’ils s’expriment, ils donnent

naissance à une autre demande quantifiable d’un produit donné, ce qui permet d’en
apprécier leur intensité, leur fréquence, et leur relativité“16. La définition des besoins
est la suivante:« un besoin naît d’un sentiment de manque éprouvé à l’égard d’une
satisfaction générale liée à la condition humaine“17

2) Caractéristiques

Les besoins se caractérisent comme suit:

Les besoins évoluent dans le temps;

Les besoins varient d’un pays à un autre et dépendent du degré de
développement économique du pays;

Les besoins sont liés à la culture des hommes;

Les besoins sont influencés par les facteurs socio-culturels, les
facteurs psycho-sociaux et les facteurs personnels;

A une époque donnée et dans un lieu donné, les besoins ne se créent

pas, ils sont préexistants.

a) Evolution des Besoins

En 2001, seulement 50% des étudiants disposent d’un téléphone portable.

Actuellement 95% des Universitaires et 50% des collégiens ont un poste mobile. En
détenir devient une tendance c'est-à-dire ce n’est plus seulement un outil de
communication, mais un outil de mode.

15
Cours de Marketing-Management 3éme année Gestion, ANDRIANASOLO Roger Martial, 2004-
2005.
16
Pierre Louis DUBOIS/ Geneviève MANSILLON, Techniques commerciales et négociations, p17
17
KOTLER et DUBOIS, Marketing Management, Publi-Union, 4éme éditions, p18
- 44 -
 Dans le monde, 2,7 milliards de personnes avaient un portable à la fin de
2006, soit 4 habitants de la planète sur 10.
Tableau n°03: Le mode de communication favori

Téléphone mobile 86%

Téléphone fixe 05%

Taxiphone 03%

Internet 01%

Courrier 01%

Source: OMERT, 2006

A la fin 2006, on estimait que près de 20% de la population du continent se

serait pris au téléphone portable soit 175 millions d’abonnés, une hausse de 50%.

Ceci explique que le mode de communication le plus utilisé est le téléphone

mobile et d’après le tableau ci-dessus, l’utilisation de téléphone mobile marque le
plus fort pourcentage avec 86% de la population des grandes villes de Madagascar.

Tandis que l’utilisation du téléphone fixe occupe la 2éme place avec un faible
pourcentage de 5%. Ce qui signifie que la communication par le mobile est très
courante.

b) Finalité

On a comme point de départ le besoin et voici un schéma qui représente

l’étape que suit un besoin pour arriver à la satisfaction.

Schéma n°5 : La finalité des besoins

- 45 -
 BESOINS
1 : Besoins donnent naissance à
des désirs

1 2 : Désirs qui provoquent des

tensions
3
DESIRS : Tensions qui suscitent un
comportement

4 : Comportement qui conduit à

2 la satisfaction

TENSIONS

COMPORTEMENT

SATISFACTION

Source: Cours de Management, 3éme Année Gestion, RATOVOSON Seth, 2004-2005

- 46 -
 B) Motivations

Une motivation est un état de tension qui pousse un individu à faire quelque
chose pour réduire un sentiment de privation c'est-à-dire pour satisfaire un besoin

1) Classification de motivation par H. Joannis

Elle peut être classifiée en trois catégories :

a) Motivations hédonistes:

Ce sont les pulsions d’achat qui trouvent leur origine dans le besoin d’obtenir
de la vie des plaisirs. C’est une pulsion qui recherche de » la qualité et de
l’esthétique. Si on prend comme exemple d’achat d’un téléphone, ce sont les
consommateurs qui appuient son choix sur l’apparence c'est-à-dire la forme, les
options de firme comme Bluetooth, lecteur MP3, Vidéo, ... et la marque du téléphone
comme NOKIA, SONY Ericsson, Motorola, etc.

b) Motivations oblatives:

Ce sont des pulsions d’achat qui trouvent leur origine dans le désir de faire du
bien, de donner quelque chose. On restait toujours sur notre exemple précédent
c'est-à-dire l’achat de téléphone mais cette fois ci c’est une pulsion pour rendre
service à ceux qui n’ont pas de moyens d’avoir un poste: pour les parents, c’est le
sentiment d’offrir un téléphone à ses enfants à la réussite d’un examen officiel ou à
ses anniversaires.

c) Motivations d’auto-expression:

Ce sont les pulsions d’achat qui trouvent leur origine dans le besoin qu’à
chacun de nous d’exprimer qu’il est. Le type de ce genre de motivation est le désir
de s’affirmer comme un être puissant, éventuellement par l’intermédiaire de l’argent.
Ce comportement n’a pas d’influence sur le prix ou tarif élevé. Il explique que
certains hommes achètent des téléphones haut de gamme sans se faire de souci du
prix.

- 47 -
 2) Les freins

Ce sont des motivations négatives :

- les inhibitions, motivations que l’individu réfrène par autocensure c'est-à-dire

l’individu ne veut pas acheter;

- les peurs ou appréhensions, difficultés réelles ou imaginaires inhérentes à

l’achat d’un produit ou à son emploi.

L’objectif de cette étude de comportement c’est de réduire les freins à l’achat par
le moyen de la publicité, l’entreprise:

- présente le produit/ service et son mode d’utilisation;

- offre une garantie en cas d’insatisfaction;

- joue sur la notoriété de leur marque.

§-3-Propositions de Nouveaux Produits à la clientèle

TELMA et TELMA Mobile se fondent en une seule marque pour plus de

confort, de proximité, d’accessibilité et de performance et aussi en offrant de
nouveau produits à ses clients. Ces derniers comptent à présent plus de 200 000.

A) Les packs TELMA

Les packs TELMA existent en fixe et mobile:

le fixe sans fil (packs CDMA) ;

le pack TELMA mobile.

1) Le fixe sans fil (packs CDMA)

L’année 2005 a marqué le début de lancement de ce nouveau produit appelé

“fixe sans fil“ ou CDMA (Code Division Multiple Access). Il a été lancé sous forme de
pack TELMA.

Le pack CDMA est un Huawei ETS 2026 vendu à Ar 49 000.

- 48 -
 2) TELMA mobile (packs TELMA mobile)

Après avoir été à l’origine du développement à Madagascar de téléphonie

fixe, de la technologie nécessaire pour le lancement de téléphonie mobile (Antaris en
1996 et Madacom en 1997), TELMA s’est lancé à son tour dans une offre
commerciale de téléphonie mobile en Décembre 2006 avec le lancement de Telma
mobile.

Au début, le pack Telma mobile est un GSM Motorola C117 à Ar 45 000 et

récemment un ZTE A12+ à Ar 35 000.

Le KIT de connexion est à Ar 4 000 incluant Ar 2000 de crédit de

communication.

Les recharges sont à Ar 2 000 et Ar 5 000. Dans ses récentes campagnes de

promotion, le pack Telma mobile est à Ar 35 000.

a) Les services gratuits TELMA mobile

• pour recharger:

*321* 14 chiffres du code de recharge # puis OK

• pour se faire rappeler:

“SMS rappelle-moi“ : *555* numéro du correspondant # puis OK

• pour migrer vers les formules illimitées:

- # 322 * 1 # puis OK pour migrer vers l’illimité S&W SMS à gogo

- # 322 * 2 # puis OK pour migrer vers l’illimité S&W Friends & Family

- # 322 * 3 # puis OK pour migrer vers l’illimité S&W la totale

• pour connaître son crédit:

“Info crédit“: # 357 # puis OK

• pour connaître la liste de mes numéros Friends & Family:

# 344 # puis OK

• pour ajouter un numéro Friends & Family

#344*1* numéro à ajouter dans la liste des Friends & Family # puis OK

- 49 -
 • pour supprimer un numéro Friends & Family

#344*2* numéro à ajouter dans la liste des Friends & Family # puis OK

• pour connaître son numéro: # 120 # puis OK

b) Les plus de TELMA mobile

• une facturation à la seconde pour tous vos appels nationaux et

internationaux

• le Kit Telma mobile à Ar 4 000 TTC avec Ar 2000 de crédit inclus

• 6 numéros Friends & Family Telma mobile et fixe ou autres opérateurs

• 5 SMS “Rappelle moi “ offert tous les jours

• 1 SMS offert tous les jours (si vous avez du crédit)

• 1 SMS offert pour un appel supérieur à 1 minute

B) Les tarifs de communication

Prépayé

TELMA permet de nous offrir une facturation à la seconde pour tous vos
appels nationaux et internationaux sauf les appels vers satellites.

La facturation est la même à toute heure.

Tableau n°04 : Les tarifs prépayés TELMA en Ariary

A TOUTE HEURE VOIX SMS

TELMA (Fixe et Mobile)

5
Autres Opérateurs Mobiles 120
7
Friends & Family (Fixe et Mobile)
3 60
Friends & Family Autres Opérateurs Mobiles
4 100
Mon International
14
International Reste du Monde 70 330

Vers Satellites 12000/min

Source : Tarif TELMA, 2007

- 50 -

Postpayés

> Pour bénéficier de l'offre illimité

illimité sans engagement est disponible en Postpayé.
Rendez vous dans les Telma Shops pour
migrer vers l'illimité sans engagement
ou appelez le 080 800.

> Pour rester sur illimité

Abonnement automatique reconduit.

. Appelez vers Telma autant que vous voulez

gratuitement tous les soirs et week-ends*
dans tout Madagascar.
. Profitez du même tarif dans tout Madagascar
(local ou national)
. Les meilleurs tarifs à l'international
. Validité illimité en réception

Tableau n°05 : Tarifs illimités

Tarifs illimité (TTC) HC HP

Telma (Local ou national) (Ar/sec) GRATUIT 3

Mobiles (Ar/sec) 4

International (Ar/min)

• Zone Océan Indien 710

• Zone France et
Amérique du Nord 770

• Zone 1 1180

• Zone 2 1770

• Zone 3 4248

- 51 -
Tableau n°06: Tarifs postpayés minutes

ARIARY
Abonnement
11 800 Ar TTC
(mensuel) HT TTC

HC* HP** HC HC

Internet 0 0 0 0

Local 100 120 118 142

National 150 225 177 266

Mobiles 350 450 413 531

International Zone A 1 250 1 250 1 475 1 475

International Zone B 1 500 1 500 1 770 1 770

International Zone C 4 000 4 000 4 720 4 720

Téléphones Satelite 10 000 10 000 11 800 11 800

Un appel est local lorsqu'un client appelle un numéro qui a le même code zone
que le sien (ex: de 44 à 44).
Sauf à Antananarivo où les 22, 23, 24 et 25 sont dans la même zone.
* Heures creuses : 20h - 6h + dimanche et jour férié
** Heures pleines : 6h - 20h

Afrique du Sud, Chine, Comores, France, Inde,Italie, Maurice,

Zone A
Mayotte, Réunion, Seychelles, Sri Lanka

Allemagne, Belgique, Canada, Danemark, Espagne, Hong

Zone B Kong, Indonésie, Japon, Kenya, Royaume Uni, Singapour,
Suède, Suisse, USA

Zone C Autres pays

- 52 -
Lorsque l’on a un produit à vendre, il faut le rendre public, c'est-à-dire le faire
connaître.

C) Publicité18

La publicité est l’instrument de cette connaissance en même temps qu’une

technique.

La publicité est un investissement, elle apporte une amélioration des ventes ;

son but final est le profit.

Tout le monde connaît la publicité, c’est le moteur de la vente mais certaines

précisions s’imposent cependant.

1) Définitions

Le professeur « Fernand Baudhuin »19 présente la publicité comme une

technique qui a pour but de faire connaître une firme, un produit ou un service.

Elle s’appuie sur différents moyens. Sa mission est d’informer, de diffuser les
caractéristiques, les qualités, les performances, l’unité et le prix de ce qui est offert
au public.

Elle exerce aussi une action de notoriété, de rappel du nom, de façon à inciter
le consommateur à s’intéresser à ce qui lui est proposé.

La publicité englobe donc l’ensemble des moyens destinés à informer le public

et à le convaincre d’acheter un bien ou d’utiliser un service.

Elle conditionne la demande des consommateurs et crée une image de

marque.

Pour atteindre le public, la publicité utilise différents « media » et supports.

18
Gérard LE PAN DE LIGNY, L’entreprise et la vie internationale, p.157, 158
19
Economiste Belge, professeur de l’université de Louvain
- 53 -
 2) Media et supports

a) Media

Pour “Media“ (pluriel du mot latin médium, utilisé par les Anglo-saxons et
passé dans le jargon publicitaire international), on désigne tout moyen de publicité de
large diffusion : presse quotidienne, magazines, radio, télévision, cinéma, affichage.

Le terme « mass media » couvre l’ensemble des moyens qui touche le grand
public.

Lorsqu’un « media » est choisi, on détermine les « supports »

b) Supports

Les « supports », qui dans la classe de ce « media », doivent êtres utilisés tel
journal ou tel magazine, telle chaîne de radio ou TV, tel cinéma ou circuit, tel
emplacement d’affichage.

Si la presse constitue un « média », un journal donné est un support.

3) Hors - Medias20

Le recours à la communication hors medias s’intensifie et cette technique

coûte moins cher que l’utilisation des medias. Il ne s’agit pas évidemment, d’opposer
communication publicitaire et communication hors medias mais mutuel par le choix
judicieux des différentes actions menées dans ces deux domaines.

Le hors médias change les habitudes, émerveille les clients quand il est bien
orchestré. Il n’est plus une partie de la publicité mais un moyen précieux pour
conquérir de nouveaux clients et pour gagner rapidement de l’argent.

a) La documentation de l’entreprise

La documentation d’entreprise constitue l’outil de communication de base de

l’entreprise quelque soit son domaine d’activité. Elle présente la firme, les produits
et/ou services offerts et transmet ainsi une information à la fois technique et
commerciale.

20
A. BARRELIER, F. DUPHIL, Exporter : pratique du commerce international, p.269-280

- 54 -
Elaborer le catalogue

Le catalogue, par la présentation de l’entreprise et de ses produits ou

services, a pour objet de convaincre du savoir-faire de l’entreprise.

Il s’attache aussi à fournir sous une forme condensée, une somme

d’informations répondant par avance aux questions que se pose l’acheteur de
l’entreprise à répondre à ses attentes et à satisfaire ses besoins.

Réaliser une plaquette d’entreprise

La plaquette joue le rôle de carte de visite de l’entreprise. Elle établit souvent

un premier contact et détermine donc aussi la première impression qu’il convient de
rendre la plus favorable possible.

Créer un audiovisuel d’entreprise

L’audiovisuel permet de sensibiliser la clientèle potentielle en assurant une

communication à la fois extrêmement efficace, d’accès facile et valorisante pour
l’entreprise et ses produits.

Il est vraisemblablement appelé à se développer et à recourir à des outils

interactifs tels que le vidéodisque.

Toutefois, sa réalisation est délicate et onéreuse et toute erreur de conception

et d’utilisation s’avère pénalisante.

b) La participation aux foires et salons

Ces manifestations offrent l’occasion de s’informer sur les tendances et

réalités du marché, d’apprécier la concurrence, de suivre l’évolution des techniques,
d’établir des contacts avec des prospects, des fournisseurs, de renforcer les liens
avec les clients actuels, de présenter des produits nouveaux, de soutenir l’activité
d’un agent au représentant local, de promouvoir l’entreprise de ses produits et de
son image.

Sans prétendre à l’exhaustivité, cette énumération souligne que foires et

salons permettent à la fois de collecter des informations et de diffuser la
communication de l’entreprise.

- 55 -
 c) L’organisation des campagnes promotionnelles

Les actions promotionnelles deviennent indispensables pour maintenir ou

accroître sa part de marché dans un environnement concurrentiel de plus en plus
agressif.

Elles prennent désormais une place croissante au sein des budgets de

communication. Utilisées le plus souvent pour les biens de consommation courante,
elles tendent à s’élargir aux services et aux biens industriels renommés, elles sont
les vecteurs privilégiés d’une stratégie “push“ avec des actions au niveau:

des communications en les incitants à l’achat grâce à l’octroi d’un

avantage spécifique qui infléchit leur choix en faveur du produit
concerné;

et/ou des distributeurs en leur accordant des gratifications (primes,

cadeaux, participation à des jeux concours,…..) qui stimulent leur actif à
l’écoulement des produits.

De ce fait, les actions promotionnelles exercent des effets induits. Elles offrent
une certaine souplesse d’utilisation.

Elles permettent de réagir rapidement à l’initiative d’un concurrent, de moduler

les actions sur le plan géographique, bref de mieux s’adapter aux besoins locaux.

d) La publicité sur le lieu de vente (PLV)

Le simple fait de constater que la moitié des décisions d’achat de

consommation courante se prend sur le lieu de vente suffit à reconnaître désormais
la PLV comme outil de communication à part entière. Elle est d’autant plus efficace
qu’elle remémore au consommateur, les messages publicitaires qu’il a reçus.

Mettre en valeur le produit, attirer, informer et convaincre, tels sont les effets
attendus de la PLV. Leur obtention dépend de son adaptation sur les différents
marchés.

e) Le Marketing direct

Le marketing direct est une technique dont l’originalité et l’avantage majeur

résident dans l’établissement d’un lien direct avec le client ou le prospect.

- 56 -
 Il assume une double fonction:

outil de communication, il transmet des informations sur l’entreprise et

ses produits;

outils de vente, il donne au destinataire, la possibilité d’acheter

immédiatement ou d’engager un processus d’achat.

f) Les relations publiques

Selon l’association française des relations publiques, ils désignent toutes les
activités déployées en vue d’établir et de maintenir de bonnes relations, une image
favorable, un courant de sympathie tant à l’intérieur qu’à l’extérieur de l’entreprise.

g) Le mécénat et le parrainage

Mécénat et parrainage relèvent de la communication dite événementielle,

l’entreprise développe sa communication par l’intermédiaire d’un événement, d’une
activité ou d’individu qu’elle soutient matériellement et financièrement.

Ces deux techniques qui visent à capitaliser un surcroît de notoriété et une

meilleur image de marque, s’apparentent à:

Une communication institutionnelle dans le cas du mécénat qui valorise

le rôle social de l’entreprise ;

Une communication commerciale pour le parrainage qui met en avant

la marque et les produits;

Ainsi, nous ne pouvons plus imaginer de fonctionner sans le hors médias qui a
une importance capitale dans la démarche publicitaire qui ne fera que s’accroître
dans la démarche publicitaire car les consommateurs réclament sans cesse de
meilleures offres, plus d’interactivité, plus de surprises.

Tandis que les mass-médias ont pour objectifs de faire connaître la marque, le
hors média crée un ressenti autour d’elle. Cette technique publicitaire n’a pas fini de
nous étonner.

- 57 -
SECTION 2: Stratégie Marketing

Avant de mettre en place une stratégie marketing, nous allons définir et

déterminer d’abord les objectifs commerciaux

§-1- Objectifs commerciaux

Le sous système commercial doit avoir des objectifs particuliers dans le cadre
de la politique globale de l’entreprise.

A) Définition

« Un objectif se définit comme un résultat précis à atteindre dans un délai

déterminé »21

Dans le domaine commercial, les principaux objectifs sont:

 Objectifs quantitatifs
 Objectifs qualitatifs

B) Objectifs quantitatifs:

« Pour être véritablement utiles les objectifs doivent être hiérarchisés,

quantifiés et cohérents »22

« La part du marché d’une entreprise est la position relative de cette entreprise dans
le marché actuel de la profession, c'est-à-dire les ventes de l’entreprise exprimées en
pourcentage des ventes totales de la profession »23

L’entreprise peut se fixer pour objectif:

 une augmentation de sa part de marché (exemple: passer de 5% du marché
à 7%) ;
 un maintien de sa part de marché (exemple: sur un marché de croissance
l’entreprise veut maintenir sa position à 20% de ce marché)

21
D. LARUE, A. CAILLAT, Economie d’entreprise, p.217
22
Selon KOTLER
23
idem

- 58 -
  la croisance de son C.A (Chiffre d’Affaires) : l’entreprise peut avoir comme
l’objectif l’accroissement de 10% de son C.A dans deux ans. Il peut s’agir ici
du C.A global de l’entreprise, ou C.A par produit ou par région ;
 la diversification du C.A consiste à ajouter de nouvelles activités aux
activités existantes ou, au contraire, à concerter l’effort commercial sur
certains produits.
 L’objectif de profit : l’entreprise se fixe par exemple, l’objectif de réaliser un
bénéfice avant impôt de 10 millions d’Ariary ou un taux de profit de 7%.

C) Objectifs qualitatifs:

Les objectifs qualitatifs sont:

 l’amélioration de l’image de marque de l’entreprise;

 l’amélioration du service rendu à la clientèle: il peut s’agir, par exemple,
d’une recherche d’amélioration de la qualité du produit, du service rendu à la
clientèle, de la sécurité des produits;
 le développement de nouveaux produits.

§-2- Stratégie marketing

« Tenant compte les objectifs de l’entreprise, la stratégie marketing identifie

les choix fondamentaux faits dans le domaine du marketing pour atteindre les
objectifs fixés »24.

A) Stratégie Marketing interne

C’est le marketing qui existe entre la société Telma et ses personnels.

Pour une entreprise, le personnel est considéré comme une ressource donc il est
très nécessaire d’avoir des personnels qualifiés.
Pour vendre un service aux clients, il faut d’abord avoir de personnels de
qualité .

1) Formation du personnel

La formation professionnelle se définit comme l’ensemble des dispositifs

proposés aux salariés afin de leur permettre de s’adapter au changement structurel

24 e
KOTLER et DUBOIS, Marketing Management, 10 édition, Publi union 2000, p.81

- 59 -
et à la modification de l’organisation du travail impliquée par les évolutions
technologiques et économiques, et de favoriser leur évolution professionnelle.
L’objectif de la formation c’est:

 l’intégration du personnel dans les objectifs fixés par la société;

 de créer la motivation et la participation effective des personnels.

2) Perfectionnement du personnel :

Pour le perfectionnement du personnel, Telma doit:

 renforcer la qualification du personnel dans le but d’avoir un personnel qui

crée un esprit marketing c'est-à-dire une aptitude à rechercher et à utiliser
toute les ressources des connaissances acquises;
 renforcer la compétence du personnel dans le but d’accroitre les
performances de la société sur le marché.

3) Force de vente au personnel

Un personnel incompétent dans un département quelconque mais surtout

dans le département commercial est une source de difficulté.

La force de vente constitue le dernier maillon de la chaine; elle est en contact

avec la clientèle et elle approche des concurrents d’où la nécessité qu’elle soit de
meilleure qualité possible et d’où l’importance de recrutement et de la formation.

a) La formation des vendeurs:

Pour accroître la productivité de la force de vente, il est bon de mettre en

place des programmes de formation.
La formation des vendeurs est une nécessité, non seulement lors de leurs
entrées dans l’entreprise, mais aussi en cours de ses carrières.
Un bon vendeur sait, comme le constatons:

 écouter et s’exprimer, c'est-à-dire communiquer;

 convaincre, c'est-à-dire négocier.

Donc la formation doit être basée sur la communication et la négociation.

- 60 -
 b) Le recrutement des vendeurs

Le personnel recruté doit avoir:

 une bonne qualité d’intelligence;

 une bonne formation dans le domaine;
 une bonne volonté dans le travail.

B) Stratégie Marketing externe

Après avoir mis la stratégie Marketing interne, la société Telma associe ses
relations avec l’extérieur une stratégie Marketing externe à savoir:

1) Stratégie de positionnement

Malgré ses différents concurrents, la société Telma envisage d’adopter une

stratégie de positionnement pour améliorer sa part de marché et de tenir une place
importante sur le marché de téléphonie.

Actuellement elle ne détient qu’environ 15% du marché globale. L’objectif

dans cette stratégie est d’accroitre le part de marché ou au moins de la conserver

a) Etude la concurrence:

Sont considérés comme concurrents tous les opérateurs qui fournissent les
produits ou services qui peuvent satisfaire le même besoin que les produits ou
services offerts par l’entreprise.

Les principaux concurrents sont identifiés et étudiés du point de vue de leurs

tailles, objectifs, résultats (part de marché), stratégies marketing, accords de
partenariat et de tout autre caractéristique révélatrice de leurs intentions et
comportements.

Deux concurrents majeurs interviennent sur le marché à Madagascar:

Orange Madagascar:

Sa part de marché est estimé à 55% donc il prend la place de leader

- 61 -
 Le réseau Orange couvre actuellement 128 localités à travers la grande île et
Orange possède 09 agences dans toute l’île dont 04 à Antananarivo et 05 dans les
principales provinces du pays

Sa stratégie marketing: comme il est le leader sur le marché, il adopte les

stratégies de leader. Le leader possède le système de distribution le plus vaste et le
budget promotionnel le plus élevé. Il constitue un pôle de référence que les
concurrents s’efforcent d’attaquer, d’imiter ou d’éviter. Donc la concurrence
s’acharne en effet à s’attaquer ses positions et à réduire son emprise sur le marché.

L’objectif d’un leader est de rester à la première place. Pour atteindre cet objectif,
il peut s’attaquer aux stratégies suivantes:
- accroître sa part de marché;
- protéger sa part de marché;
- maîtriser l’attaque des concurrents.

Celtel Madagascar:

C’est l’opérateur le plus innovateur en téléphonie, il a obtenu la 2e place

dans ce domaine et sa part de marché est estimée à 25%. Donc il est le
challenger pour le moment.
Avec 65 localités couvertes à Madagascar, son réseau permet aux Hommes
d’affaires, aux familles et aux différentes communautés de rester en contact.
Sa stratégie marketing: toute société qui occupe la 2nde ,3e ou quatrième
place sur un marché est en position de “dauphin“.
L’objectif d’un challenger est d’accroitre aussi sa part de marché, au
détriment d’un concurrent:
- elle peut choisir entre:
- attaquer le leader;
- attaquer un concurrent à sa portée.

b) Les intermédiaires:

Il est nécessaire de faire une analyse des circuits de distribution car il se peut
qu’une concurrence apparaisse dans la distribution

- 62 -
Les revendeurs licites:

Les revendeurs sont très utiles pour les opérateurs. Ils les utilisent pour
vendre leurs produits/ services car certains clients aiment acheter dans l’endroit le
plus proche car la proximité joue un grand rôle dans la distribution par exemple dans
les boutiques du quartier.

Ils bénéficient d’un pourcentage de vente qu’ils réalisent (Telma offre 6%pour
ses revendeurs) venant de l’opérateur avec un accord de partenariat.

Ils sont parfois en concurrence aussi car les opérateurs se battent pour avoir
des meilleurs distributeurs de ses produits et souvent ils ont besoins même des
distributeurs exclusifs de sa marque.

Les revendeurs illicites:

Ils existent des revendeurs de connexions téléphoniques dans l’informalité à

cause du chômage des jeunes malgaches. Ce fait est fréquent et existe en
taxiphones et il engendre 3% du marché global

Pour une entreprise occupant une place secondaire, elle doit toujours se préoccuper
de fidéliser sa clientèle, tout en souciant de son renouvellement.

2) Stratégie de fidélisation de la clientèle:

La clé de la fidélité est la satisfaction. En effet, un client satisfait:

 reste fidèle plus longtemps;

 recommandes les produits/ services de l’entreprise à son entourage;
 est moins sensible à la concurrence et au prix.

Parmi les clients qui déposent une réclamation entre 54 et 70% resteront en
fidèle si leur problème est résolu. Ce pourcentage s’élève à 95% si la résolution
intervient rapidement. En outre, un client dont on a bien résolu le problème parlera
favorablement de son expérience à au moins cinq (05) personnes de son entourage.
Comme les clients fidèles sont très rentables, une société ne devrait jamais
prendre le risque de perdre ce client.
La clientèle accorde sa confiance en raison de certains facteurs qui
différencient l’opérateur par rapport à un autre.

- 63 -
 Dans la stratégie de fidélisation, on peut utiliser le « one to one »25; il vise
essentiellement la fidélisation du client; il a pour objectif de garder les clients c'est-à-
dire il faut tout savoir d’eux et les traiter one to one mais cette stratégie est plus
compliquée parce que la société Telma vend aussi à un client final par l’intermédiaire
de distributeurs, dans ce cas on utilise le “ B to B to C “ (Business to Business to
Customer).
Donc il est nécessaire d’adopter ainsi la stratégie le “ CRM “26 (Customer
Relationship Management) c'est-à-dire gérer les relations avec les clients en utilisant
des bases de données pour un grand nombre de client pour traiter toutes les
informations concernant ce dernier afin de les fidéliser.

3) Stratégie de différenciation de service

La différenciation est la mise en évidence de spécificité porteuse de valeur

pour le client et estimée à distinguer l’offre d’une société de ses concurrents. Elle doit
être faite à travers la qualité avec laquelle le service est rendu.

a) Définition de la qualité de service

La qualité de service est un des défis les plus importants pour une entreprise.
« C’est une aptitude d’un produit /service à satisfaire les besoins des utilisateurs »27

b) L’interaction

L’influence des acteurs qui agissent les uns sur des autres pour aboutir au
résultat de service.

Quelques moyens spécifiques sont importants dans la prestation fournie.

 L’intervention du personnel en contact avec le client, dans la prestation;

 L’environnement dans lequel le service est fourni;
 Et sans oublier les services de bases et les services annexes offerts.
 La conception et la réalisation

L’amélioration doit être portée sur la qualité de service rendu à la clientèle.

25 e
J Pierre HELFER, J ORSONI, Marketing 9 édition, p.179-180
26
idem
27
Association nationale du Marketing, Marketing des services: recherche/stratégie/action p.93

- 64 -
 c) La conception et la réalisation

La conception: est l’idée de représentation de la qualité de service que l’on doit

fournir aux clients; le service ne peut être de qualité que s’il n’est pas bien conçu.

La réalisation: pour la réalisation de la qualité de service, les caractéristiques

suivantes doivent être respectées:

 les services de base: le support physique (téléphone), et le réseau fournis

aux clients;
 les services annexes: la satisfaction donnée aux réclamations des clients et
au niveau de garantie offerte car ils apportent une qualité supplémentaire aux
services de base et servent à différencier l’offre par rapport à celle de la
concurrence.

La qualité de service est le fondement du développement et de la fidélisation de

la clientèle. Son amélioration est primordiale pour la société TELMA car c’est la base
de son activité. Pour se faire, il existe 04 axes directeurs:

 l’accessibilité;
 la proximité;
 la compétitivité: l’amélioration permet à la société TELMA d’être compétitive
sur le marché ciblé;
 la performance.

C) Marketing interactif

La stratégie Marketing interactif associe le client et le personnel de la société.

Le personnel en contact joue un rôle important car la réussite dépend beaucoup

de sa performance lors de la rencontre avec le client.

Pour les personnels en contact:

 un client est la personne la plus importante présente dans un bureau; un

client ne dépend pas de nous. Nous dépendons de lui;
 un client n’est pas un embarras de notre travail. Il en est la raison d’être.
Nous ne lui rendons pas service. C’est lui qui nous rend service en nous
demandant quelque chose;

- 65 -
  il ne sert à rien de disputer avec un client. Personne n’a jamais gagné contre
un client;
 un client nous parle de ses besoins c’est à nous de les satisfaire, à son plus
grand profit en même temps qu’au notre.

Donc les résultats commerciaux dépendent du comportement et des attitudes

du personnel en contact.

SECTION 3: Exploitation optimale de réseaux

L’exploitation de réseau de façon optimal est adoptée non seulement dans le

but d’offrir une meilleur qualité de service, mais surtout de faire une différence par
rapport aux autres qui sont considérées comme concurrents sur le marché de la
télécommunication et aussi d’obtenir une part de marché importante.

§-1- Fibre optique

On peut sans trop se tromper dire que la fibre optique est à la base de
l’explosion des communications planétaires modernes. Qu’il s’agisse de téléphone
ou d’Internet, la « toile d’araignée » n’est pas en fil de soie mais en fil de verre.

Par définition, la fibre optique est un fil en verre ou en plastique très fin qui a la
propriété de conduire la lumière et sert dans les transmissions terrestres. La lumière
a une tendance à se propager en ligne droite pour transporter de l’information d’un
point quelconque vers un autre.

§-2- L’introduction de la fibre optique à Madagascar

A) Le Backbone national

A Madagascar, l’intérêt du projet Backbone national repose sur le fait

d’équiper la grande île d’une infrastructure adaptée à l’EASSY dont la jonction se
fera à Toliary.

Dès 2005, TELMA s’est engagé dans le gigantesque chantier du Backbone

national, un projet de 20 millions de dollar qui consiste la mise en place d’un vaste
réseau de télécommunications de plus de 2 000km en fibres optiques à travers le
pays.

- 66 -
 Le premier volet d’un déploiement est achevé en Décembre 2006, avec la
mise en place du réseau métropolitain d’Antananarivo “MAN“ (Métropolitain Area
Network), de l’axe Antananarivo – Moramanga et de l’axe Antananarivo – Antsirabe.

Le réseau Backbone reliera Toliara et Mahajanga en passant par Ihosy,

Fianarantsoa, Ambositra, Antsirabe, Antananarivo, Maevatanana. La liaison
Moramanga – Toamasina est aussi prévue.

La mise en place de cet câble en fibre optique, appelé “Backbone“, permettra

une transmission plus rapide des télécommunications entre les grandes villes du
pays.

Le projet offrira un grand avantage pour TELMA car il détient l’exclusivité de

son exploitation.

B) Le Câble EASSY

L’EASSY (Eastern Africa Submarine cabl System) est un projet de câble sous
marin (environ 10 000 km) de dernière génération reliant par fibre optique l’Afrique
du Sud au Soudan.

Il marque le début de la mise en œuvre de déploiement du tout premier

réseau optique sous marin de la région qui compte 22 opérateurs issus de 20 pays.

Le réseau concernera:

l’Afrique du Sud;

l’Ethiopie;

Madagascar;

les Seychelles;

le Botswana;

le Mozambique;

la Tanzanie;

le Soudan;

le Kenya;

l’île Maurice;

- 67 -

Djibouti;

et l’Erythrée, pour se connecter à d’autres câbles.

Quatre vingt-dix pourcent (90%) des opérateurs sont des entreprises privées
et/ou publiques Africaines.

Le coût de l’installation est estimé à près de 200 millions de dollar mais

l’investissement s’élève à 20 millions de dollar pour Madagascar.

La jonction d’EASSY pour Madagascar est prévue à Toliary. Le projet reliera

Madagascar au réseau mondial de fibres optiques via une liaison sous marine
Toliara–Durban dans le cadre de consortium EASSY.

Schéma n° 6 : EASSY

Source: www.malango.net

- 68 -
 CHAPITRE II: IMPACTS ET SUGGESTIONS

SECTION 1: Les Limites

§-1- Les contraintes économiques

Les différentes taxes (dont la taxe de régulation) et les prélèvements effectués

auprès des opérateurs concernant les matériels et fournitures destinés au secteur de
télécommunications s’avèrent excessifs car ils sont toujours considérés comme un
objet de luxe (exemple le téléphone portable)

La fluctuation de la monnaie de change notamment celle de l’Ariary a perdu

plus de la moitié de sa valeur au cours de ces trois dernières années, a bouleversé
les prévisions des opérateurs car ils payent la totalité de ses fournitures en Euros (€)
ou en US dollar ($) (par exemple les liaisons satellitaires) alors que les prestations
sont réglées en Ariary par les utilisateurs.

La difficulté pour l’Etat d’endiguer la croissance des vendeurs illicites des

connexions téléphoniques (par exemple: les taxiphones) à cause de chômage

§-2- Les problèmes liés aux connexions et aux infrastructures

Dans le secteur de télécommunication malgache, les problèmes sont très

particuliers parce qu’ils se concentrent surtout au niveau des connexions, des
réglementations et des infrastructures:

• les connexions satellitaires sont trop onéreuses;

• la forte croissance du nombre d’utilisateurs/abonnés du service du

téléphone fixe et mobile. Les hommes s’inquiètent sur les
rayonnements et leurs effets sur la santé de l’être humain;

• l’existence des blocages inexpliqués jusqu’à présent, des réseaux, on

pensait que c’est plutôt la saturation de réseau (réseau occupé) ou des
pannes de réseau;

• le consortium gérant le câble SAFE fonctionne comme un « club

monopolistique » qui fait payer très cher le ticket d’entrée : en plus d’un
abonnement annuel de 1 000 000 de dollar, il apparaîtrait que la

- 69 -
 facturation proposée à TELMA pour la communication n’est que 5%
moins chère par rapport à la communication par satellite ;

• pour se connecter à la fibre optique sous marine le projet nécessiterai

des investissements à long terme estimés à 20 millions US dollar si l’on
se réfère aux données du Ministère des télécommunications, des
postes et de la communication en 2003. Donc Madagascar a besoin de
financement dans ce cas.

• l’extension des zones de couvertures dans les zones rurales est limitée
par le manque d’infrastructure d’approvisionnement en électricité

§-3- Les problèmes de réclamations des clients

Les réclamations entraînent des coûts spécifiques pour les remboursements.

Ces coûts sont affectés au service client et ils sont réglés aux clients pour leurs
donner entière satisfaction.

Le tableau ci-après représente les droits des clients dans ses réclamations

Tableau n°07: Droits de clients aux réclamations

RECLAMATIONS REMBOURSEMENTS
(en Ar)

Facture détaillée 2000

Cession d’un telephone 24524

Changement de nom 24524

Source: Service client, TELMA Antsiranana, 2007

Pour l’installation d’une nouvelle ligne c'est-à-dire une ligne supplémentaire,

le client doit régler quelque somme à l’opérateur

- 70 -
 Tableau n°08: Droit à l’installation d’une nouvelle ligne

INSTALLATION D’UNE NOUVELLE REGLEMENTS

LIGNE (en Ar)

 Droit
59000
 Caution:

 Appel national 100000

100000
 Appel international

Source : Service client, TELMA Antsiranana, 2007

SECTION 2: Les Avantages

§-1- Impacts sur le marché de la téléphonie

Depuis son apparition, Telma mobile a bouleversé le marché puisque déjà elle
a lancé sa connexion à Ar 7000, du jamais vu à ce temps, incluant Ar 3000 de crédit
de communication.

De plus, elle a mis le paquet avec le fameux pack Telma mobile, seulement à
Ar 45000, un GSM Motorola C117 et récemment un ZTE A12+ à Ar 35000

Telma fixe a lancé le fixe sans fil (CDMA) sous forme de pack TELMA, un
Huawei ETS 2026 à, Ar 49000.

Tiré de ces lancements, TELMA a déjà obtenu 70000 Abonnées au fixe sans
fil et compte plus de 81000 Abonnées au Telma mobile donc elle a obtenu une forte
augmentation de client dans une courte durée de six (06) mois.

§-2- Impacts sur la satisfaction et la confiance des clients envers les

opérateurs

Pour montrer l’importance de l’amélioration de la qualité de service, nous

avons effectué des enquêtes auprès des utilisateurs et nous avons comparé les
résultats obtenus par opérateur. On a constaté que les consommateurs ont presque

- 71 -
donné leurs confiances envers l’opérateur qui améliore un peu plus par rapport aux
autres sa qualité de service et de même que pour la satisfaction.
Tableau n°09: Satisfaction globale

CELTEL ORANGE TELMA

Très satisfait 05% 15% 18%

Satisfait 54% 60% 65%

Moyennement satisfait 38% 23% 16%

Mécontent 03% 02% 01%

Source: Nos propres enquêtes, 2007

Tableau n°10: La confiance envers les opérateurs

CELTEL ORANGE TELMA

Certainement 15% 20% 22%

Probablement 50% 55% 60%

Peut – être 25% 17% 14%

Probablement 09% 06% 04%

Certainement pas 01% 02% -

Source: Nos propres enquêtes, 2007

- 72 -
 §-3- Impacts sur les C.A (Chiffre d’affaires)

A) Evolution des C.A

Le C.A (montant des ventes) est le premier baromètre de l’activité de

l’entreprise.
Tableau n°11: Evolution de la téléphonie en C.A

1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005

Nombre de
ligne 12431 35752 63090 147500 163010 279357 3330001 510269
Chiffre
d'Affaires
(en millions
USD) 11,8 16,8 29,8 40,4 46,8 61,07 61,74 69,078
Source : OMERT, 2006

Schéma n° 7 : Courbe d’évolution des C.A

Chiffre d’Affaires (en

millions USD)

Chiffre
d’Affaires (en
millions USD)

La courbe d’évolution des C.A représente une fonction exponentielle c'est-à-

dire à chaque année qui suit, les C.A ont toujours tendance à augmenter .

- 73 -
 Tableau n°12 : Chiffre d’affaires de tous les secte urs de télécommunication en
2006 (en USD)

Téléphone fixe Téléphone mobile Internet VSAT

35 millions 55 millions 6 millions 5 millions

Source : OMERT, 2006

Ce tableau nous permet de voir qu’en 2006, la téléphonie fixe n’occupe que la
deuxième place après la téléphonie mobile en C.A. Ce qui explique que cette année
a marqué l’augmentation du nombre des utilisateurs de téléphonie mobile dans le
monde.

B) Analyse de la variation de C.A

1) Variation du C.A

Variation du C.A = C.A de période n - C.A de période n-1

Pour l’année n=2006 et l’année n-1=2005

C.A période n= 90millions USD
C.A période n-1= 69 millions USD

n: période

Variation du C A=90millions-69millions

Variation = 21millions USD

2) Progression du CA

C.A n – C.A n-1

% de progression du C.A = x 100
C.A n-1 21 millions

- 74 -
 21 millions
% de progression de C.A = x 100
69 millions

Progression de C.A = 30,4 %

On a constaté une progression de C.A de 30.4% en 2006, malgré

l’augmentation successive des C.A depuis 1998 à 2005.

Mais il faut vérifier s’il progresse en quantité ou en valeur. Cette comparaison

doit se faire d’une année sur l’autre.

Si le C.A a progressé en volume (en quantité, cela peut signifier que le

marché est meilleur (et que l’entreprise n’a fait que suivre l’évolution de son marché)
ou que son action commerciale a porté ses fruits.

Si le C.A a progressé en valeur, cela ne veut pas obligatoirement dire que les
résultats soient meilleurs. Pour savoir si la progression est réelle, il faut tenir compte
du taux de l’inflation et de la répercussion des augmentations de prix.

§-4- Impacts sur le coût et la rentabilité de la fonction commerciale

A) Analyse du coût de la fonction commerciale

L’analyse du coût sert à planifier les dépenses en maîtrisant les différents

coûts de la fonction commerciale. Elle sert comme un outil dans l’étude de la
rentabilité.

1) Définition de la fonction commerciale

La fonction commerciale “inclut l’ensemble des activités qui tendent à amener le

consommateur à choisir l’entreprise pour satisfaire certains de ses besoins“28

28
Cours d’initiation à l’organisation par Gatien Horace, 2003
- 75 -
 2) Les coûts de la fonction commerciale29

La fonction commerciale de l’entreprise comprend de nombreuses opérations

qui entraînent des coûts spécifiques:

Coût d’études, d’information, de recherche;

Coûts de communication : conception et création publicitaires, coûts des

médias, coûts promotionnels (matériel, opération,…), coût des relations
publiques;

Coût de distribution (remises, promotion aux distributeurs, distribution

physique, transport, manutention, livraison, stockage,….);

Coût de la force de vente (salaires, commissions, transports,

déplacement, prospection);

Coût d’administration des ventes (facturation, circuit de commande,

administration proprement dite : lettres, téléphones, service après vente,
garanties, etc.) ;

Coûts de structure (salaire des responsables du siège, des Directeurs,

traitement d’informations,…);

Coûts financiers (escompte, frais financiers, crédit accordé,…)

Chacun des coûts peut être détaillé par les clients, produits, canaux de
distribution.

B) Etude de la rentabilité30

Une fois les prévisions de vente et de coûts effectuées, l’entreprise peut

calculer la rentabilité.

Les méthodes de calcul d’un seuil de rentabilité (SR) prévisionnel, par produit,
peuvent être rapportées à des actions commerciales, à des types de clients, à des
circuits de distribution.

Les calculs vaudront ce que valent les prévisions de ventes et de coûts

(servent d’objectifs aux divers responsables commerciaux).

29
Gérard LE PAN DE LIGNY, L’entreprise et la vie internationale, p.144-146
30
Idem

- 76 -
 De nombreux ratios de rendement et rentabilité peuvent être établis:

Ventes Ventes
Rendement commercial = ---------------------------- ou -------------------------------
Nombre de visites Surface de vente

Frais de ventes Frais de publicité

Rendement d’une action commerciale = ------------------------- ou -------------------------
Chiffre d’Affaires Chiffre d’Affaires

Résultat d’exploitation
Rentabilité : marge nette par client, par produit, par nouveau client = ----------------------------
Chiffre d’Affaires

Mais on va calculer le premier ratio qui est le rendement commercial par type

de nouveaux produits.

Tableau n°13 : Résultat de ventes par type de nouve au produit

Frais
Prix de
Unitaire Quantités Montant Publicité
Désignations (en Ar) vendues (en Ar) (en Ar)

Packs CDMA 49000 70000 3430000000 200000000

Packs Telma mobile 45000 81000 3645000000 330625000

Total 94000 151000 7075000000 530625000

Source : Nos propres calculs, 2007

- 77 -
 1) Rendement commercial par type de produit

 Packs CDMA:

Ventes
Rendement commercial = ----------------------------
Nombre de visites

Le nombre de visite s’élève à 120000 visiteurs et on a vendu 70000 packs.

70000
Rendement commercial = ---------------------------- = 0.58
120000

 Packs Telma mobile:

Pour 110000 visiteurs on a vendu 81000 packs Telma mobile.

81000
Rendement commercial = ---------------------------- = 0.73
11000

2) Rendement d’une action commerciale

Frais de publicité
Rendement d’une action commerciale = -------------------------
Chiffre d’Affaires

 Packs CDMA
Pour un montant de Ar 200 000 000 de frais de publicité, on a obtenu un chiffre
d’Affaires de Ar 3 430 000 000.

- 78 -
 200 000 000
Rendement d’une action commerciale = ------------------------- = 0,058
3 430 000 000

 Packs Telma mobile

Pour un frais de Ar 330 000 000 de publicité, on a obtenu Ar 3 645 500 000 de
Chiffre d’Affaires.

330 000 000

Rendement d’une action commerciale = ------------------------- = 0,091
3 645 500 000

On a obtenu beaucoup plus de rendements en pack Telma mobile qu’en fixe.

Ce qui signifie, malgré l’amélioration de la qualité de service dans la téléphonie, que
c’est la téléphonie mobile qui semble être la plus utilisée.

3) Calcul de Marge

On va calculer maintenant la mage brute et la marge nette:

Montants (en Ar) Pourcentages

Chiffre d’Affaires 7075000000 100%

Coût de revient 4952500000 70%

Marge brute 2122500000 30%

Charge de la fonction 530625000 7,5%

commerciale

Marge nette 1591875000 22,5%

 Marge brute

La marge brute mesure l’excédent de C.A sur le coût de revient:

Marge brute = C.A – Coût de revient

- 79 -
 (Coût de revient = Achats nets + Variations de stock)

La baisse de la marge brute signifie soit une augmentation du prix d’achat mal
répercutée dans le prix de vente, soit une diminution des ventes.

 Marge nette

La marge nette est égale à la marge brute moins les charges de la fonction
commerciale.

La diminution de la marge peut prévenir d’une réduction de la marge brute, d’une

baisse des ventes ou d’une augmentation des charges.

§-5- Avantages de la fibre optique

Les intérêts de ce procédé de transmission par fibre optique, à priori exotique,

sont nombreux :

perte de signal sur une grande distance bien plus faible que lors d’une
transmission électrique dans un conducteur métallique;

totalement insensible aux rayonnements électromagnétiques dans

lesquels nous baignons;

vitesse de transmission très élevée;

insensibilité aux interférences extérieures;

la bande passante est généralement bien supérieure à celle que l’on

peut obtenir avec un câble électrique;

on peut passer plusieurs informations différentes dans la même fibre et

les récupérer à l’autre bout intact;

pas d’échauffement (à hautes fréquence le cuivre chauffe, il faut le

refroidir pour obtenir des débits très élevés;

poids au mètre faible;

elle est bidirectionnelle, cependant on ne l’utilise que dans un seul

sens;

par rapport au câble cuivre, elle coûte moins cher.

- 80 -
SECTION 3: Propositions des solutions

§-1- MAP (Madagascar Action Plan)

Nous nous positionnons dans l’engagement 2 du MAP « Infrastructure

reliées » et sur le Défi N°5: « Assurer un système de communication efficace et
abordable ».

A) Objectifs31

Les objectifs à atteindre sont :

Couverture de toutes les zones en un système de communication fiable

et à coût abordable;

Tous les opérateurs économiques pourront communiquer à travers tout

le pays;

Promotion du partenariat avec le secteur privé pour la mise en place de

nouvelles infrastructures.

B) Stratégies32

Les stratégies adoptées sont:

Réduire le coût des appels sur mobile ainsi que ceux des appels
internationaux;

Augmenter la compétition entre les opérateurs de téléphonie mobile;

Elargir l’accès aux services TIC;

Mettre en œuvre le plan d’Action National sur l’information et la

technologie ;

Etendre la couverture en téléphonie dans tout le pays.

C) Activités prioritaires33

Les activités suivantes sont prioritaires pour Madagascar:

Connecter Madagascar à un réseau international par fibre optique;

31
www.madagascar-presidency.gov.mg
32
Idem
33
Idem

- 81 -

Développer l’accès aux services de télécommunications incluant les
TIC et Internet;

Mettre en place un système Backbone national incluant un réseau

national de fibre optique associé aux grands projets d’infrastructures;

Créer de nouveaux centres TIC dans chaque région (technopoles);

Libéraliser le secteur de télécommunications.

§-2- Suggestions

Les actions ci-après sont à entreprendre:

 Débarrasser les connexions satellitaires trop onéreuses;

 Connecter à l’EASSY car il permettra d’offrir un système de

communication à moindre coût et un réseau performant à très haut
débit en utilisant les toutes dernières technologies

 Essayer la double connexion “Back up“ : l’entrée de Madagascar dans

la SAFE semble intéressée par une connexion à l’EASSY, elle pourrait
aussi se réaliser à moindre coût;

 Eviter de téléphoner plus de 10 minutes ou lorsque les conditions de

réception ne sont pas bonnes;

 Améliorer la qualité de réception du réseau pour satisfaire les

abonnées;

 Utiliser des téléphones portables qui n’émettent pas des radiations

dangereuses. D’après le résultat d’une enquête mené par l’Autorité
finlandaise de sécurité nucléaire (STUCK) sur les 12 modèles des
marques : Nokia, Motorola, Samsung, Siemens et Ericsson les plus
utilisés. Le meilleur élève était le Siemens A55 (005w/kg), et le moins
bon le ME 45 un ancien modèle du constructeur Allemand (101w/kg).

 Recruter du personnel qualifié afin d’assurer une meilleure qualité de

services rendus

 Former périodiquement le personnel pour pouvoir obtenir des

personnels qualifiés, performants, compétents, et aptes à satisfaire les
besoins des clients.

- 82 -
 CONCLUSION

Tenant compte de l’activité principale de TELMA qui est l’exploitation de

services de télécommunications, la qualité de service permet à la société d’être
compétitive sur le marché de Télécommunication.

Son amélioration est primordiale car c’est le fondement même du

développement et de la fidélisation de la clientèle.

Elle doit porter sur la qualité de service rendu aux clients c'est-à-dire sur la
représentation d’abord, elle doit être bien conçue et ensuite dans sa réalisation
quelques caractéristiques doivent être respectées :la qualité de réseau fourni aux
utilisateurs, les services annexes donnés pour satisfaire les réclamations, le niveau
de garanti offert car ils apportent une qualité supplémentaire aux services de base et
servent aussi à différencier l’offre par rapport à celle des concurrents (Orange et
Celtel)

TELMA occupe aujourd’hui, une place prépondérante sur le marché de la

téléphonie après le lancement du “fixe sans fil“ en 2005 et de TELMA mobile en 2006
qui s’explique par la qualité de service qu’elle fournit à ses clients et son entrée sur le
marché avec ses fameux packs TELMA. Son impact est au mois de Mai 2007, déjà
estimé à plus de 200000 abonnées.

Les difficultés rencontrées sont nombreuses:

 les différents taxes et prélèvements effectués auprès des opérateurs

s’avèrent excessifs;
 la fluctuation de la monnaie de change a bouleversé les prévisions des
opérateurs car ils payent ses fournitures en monnaie étrangère alors que les
prestations sont réglées en Ariary par ses abonnés;
 la croissance des vendeurs illicites des connexions téléphoniques;
 l’extension des zones de couvertures dans les zones rurales est limitée par
le manque d’approvisionnement en électricité;
 les réclamations des clients impliquent des coûts spécifiques pour les
remboursements afin de leur donner entière satisfaction.

- 83 -
 Les avantages sont aussi nombreux: l’augmentation de la clientèle entraine la
progression des Chiffres d’Affaires, la fidélisation de la clientèle qui est marquée par
la satisfaction et la confiance envers l’opérateur.

Avec l’apparition de la fibre optique qui est la plus grande révolution

technologique du troisième millénaire, le backbone national offrira ainsi à
Madagascar avant la fin de l’année 2008, une capacité de bande décuplée et la
possibilité de relier au monde via le réseau de câbles sous-marines de type EASSY
(Eastern Africa Submarine cabl System). La fibre optique permettra ainsi d’offrir une
communication à très haut débit et à prix abordable (moindre coût).TELMA est le
maître d’œuvre de ce projet et détient l’exclusivité de son exploitation.

Donc tous les problèmes de connexions vont être résolus par la liaison à
l’EASSY.

Concernant les effets de rayonnement causés par l’utilisation de téléphone

portable (migraine, troubles de l’audition, sommeil ou augmentation de la tension
artérielle), son utilisateur doit éviter de téléphoner plus de 10 minutes ou bien lorsque
les conditions de réception ne sont pas bonnes ou utiliser des téléphones qui
n’émettent pas des radiations dangereuses.

Pour clore, dans l’amélioration de la qualité de service, le personnel en

contact avec le client joue un rôle très important donc la société doit procéder: au
recrutement des personnels qualifiés ou la formation périodique pour pouvoir obtenir
des personnels qualifiés, performants, compétents, et aptes à satisfaire les besoins
des clients et enfin éviter les lourdes tâches pour chaque poste de travail.

- 84 -
ANNEXES

- 85 -
 Annexe I: Organigramme de la direction commerciale

Directeur Commercial

Directeur Service Clients Directeur Marketing et Directeur des Ventes

Communication

- 86 -
 Annexe II: Organigramme de la direction des ressources humaines

Directeur des Ressources

Humaines

Directeur de Service Charge des Relations

Sociales

Directeur Adjoint Chargé de la Gestion Du Directeur Adjoint Chargé du Contrôle et de la

Personnel Centralisation Des Données Rh

- 87 -
 Annexe III: Organigramme de la direction administrative et financière

Directeur Administratif et
Financier

Directeur Délégué aux Directeur de Service chargé du

Affaires Financières Contrôle de Gestion et du
Budget

FDA_RT FDA_CT FDA_AP FDA_PA FDA_RC FDA_DT

Directeur Adjoint chargé des Directeur Adjoint chargé Directeur Adjoint chargé des Directeur Adjoint chargé du Directeur Adjoint chargé du Directeur Adjoint chargé
Ressources et de la Trésorerie de la Comptabilité Approvisionnements Patrimoine Recouvrement Clients du Dépôt Central

- 88 -
 Annexe IV: Organigramme de l’organisation et des méthodes

Direction de l’Organisation et
des Méthodes

Secrétariat :
Chauffeurs :

Unité chargée Unité chargée Unité chargée Unité chargée

de l’Appui à la Gestion de l’Appui à l’Acquisition du Renforcement des de l’Appui
des Directions de la Qualité Méthodes et Procédures à l’Implémentation d’Outils
de Travail et Système de Gestion

- 89 -

26 Avril 2007
 Annexe V: Organigramme de la direction de l’audit et du contrôle

Direction de l’Audit
et du Contrôle

Coordinateur Secrétariat :
Administratif

Unité chargée Unité chargée Unité chargée Unité chargée

de l’audit général du contrôle du suivi à distance de l’appui
Spécifique aux Directions

26 Avril 2007
- - 90 -
 Annexe VI: Organigramme de la coordination juridique et fiscale

Coordination Juridique et Fiscale

Conseiller aux Affaires

Juridiques et Fiscales

Département Conservation
des Dossiers et Secrétariat
Social

Secrétariat:

Unité chargée Unité chargée Unité chargée Unité chargée

des Affaires Spécifiques des Affaires Judiciaires de l’Appui aux Directions de la Fiscalité

26 Avril 2007

- 91 -
 Annexe VII
Le KIT et les PACKS TELMA

- 92 -
- 93 -
 Annexe VIII
La zone de couverture

- 94 -
Annexe IX

- 95 -
 LISTE DES TABLEAUX ET DES FIGURES

LISTE DES TABLEAUX

Tableau n°1 : Identification simplifiée de TELMA S. A........................................... - 14 -

Tableau n°02: Principaux opérateurs en Afrique .... .............................................. - 41 -
Tableau n°03: Le mode de communication favori..... ............................................ - 45 -
Tableau n°04 : Les tarifs prépayés TELMA en Ariary ........................................... - 50 -
Tableau n°06: Tarifs postpayés minutesLorsque l’on a un produit à vendre, il faut le
rendre public, c'est-à-dire le faire connaître. ......................................................... - 52 -
Lorsque l’on a un produit à vendre, il faut le rendre public, c'est-à-dire le faire
connaître............................................................................................................... - 53 -
Tableau n°07: Droits de clients aux réclamations .. ............................................... - 70 -
Tableau n°08: Droit à l’installation d’une nouvelle ligne ........................................ - 71 -
Tableau n°09: Satisfaction globale ................ ....................................................... - 72 -
Tableau n°10: La confiance envers les opérateurs.. ............................................. - 72 -
Tableau n°11: Evolution de la téléphonie en C.A ... .............................................. - 73 -
Tableau n°12 : Chiffre d’affaires de tous les secte urs de télécommunication en 2006
(en USD)............................................................................................................... - 74 -
Tableau n°13 : Résultat de ventes par type de nouve au produit .......................... - 77 -

LISTE DES SCHEMAS

Schéma N°1 : Organigramme de Telma ............................................................................... - 19 -

Schéma n°2: Organigramme type d’un Telma X .................................................................. - 21 -
Schéma n°3: Organigramme type d'un Telma Y..................................................................- 22 -
Schéma n°: Organigramme type d'un Telma Y…………………………………………………………………- 23 -
Schéma n°5 : La finalité des besoins .................................................................................... - 45 -
Schéma n° 6 : EASSY ............................................................................................................. - 68 -
Schéma n° 7 : Courbe d’évolution des C.A ........................................................................... - 73 -

96
 BIBLIOGRAPHIE

1- OUVRAGES GENERAUX:

 Association nationale du marketing, « Le marketing de service » :

recherche/ stratégie/ action.

 BARRELIER A., DUPHIL F., « Exporter : pratique du commerce

international », 9ème édition, les éditions Foucher, Paris 1992 ;

 DUBOIS Pierre Louis et MANSILLON Geneviève, « Techniques

commerciales et Négociations, édition Foucher, Paris, 332 pages.

 HELFER Jean – Pierre, ORSONI Jacques, « Marketing »,9e édition,

427pages

 KOTLER et DUBOIS, « Marketing Management »,4ème édition, Publi-

Union;

 KOTLER & DUBOIS, « Marketing Management »,9e édition, Publi-Union

2000,790 pages

 LARUE D., CAILLAT A., « Economie d’entreprise », Hachette Technique,

256 pages;

 LE PAN DE LIGNY Gérard, « L’entreprise et la vie internationale », Dalloz,

1975;

2- COURS THEORIQUES:

 HORACE Gatien, Cours d’initiation à l’organisation, 1ère Année Gestion,

2002-2003, Université nord d’Antsiranana;

 RATOVOSON Seth, Cours de Management 3ème Année Gestion, 2004-

2005, Université Toamasina;

 ANDRIANASOLO Roger Martial, Cours de Marketing Management, 3ème

Année Gestion, 2004-2005.

97
3- MEMOIRE DE MAITRISE:

Harilanto Prisca RAKOTONANDRASANA, Mémoire de maîtrise, « Analyse

économique de la dynamique de la commercialisation des produits NTIC (cas de la téléphonie
mobile et ses impacts sur l’économie Malgache) », 2007.

4- SITES WEB:

 www.france.télécom.com

 www.mg.celtel.com

 www.telma.mg

 www.orange.mg

 www.mediaterre.org

 www.madagascar-ntic.org

 www.guideinformatique.com

 www.omert.mg/loi 96.034

 www.madagascar-presidency.gov.mg

98
 TABLE DES MATIERES
SOMMAIRE ............................................................................................................................................. - 2 -

REMERCIEMENTS .................................................................................................................................... - 3 -

LISTE DES SIGLES ET DES ABREVIATIONS ................................................................................................ - 4 -

GLOSSAIRE .............................................................................................................................................. - 6 -

INTRODUCTION....................................................................................................................................... - 9 -

PREMIERE PARTIE: PRESENTATION GENERALE ............................................................................... - 11 -

CHAPITRE I: PRESENTATION GENERALE DE LA SOCIETE TELMA ........................................ - 12 -

SECTION 1: Historique .............................................................................................. - 12 -

§-1- Avant sa création .......................................................................................... - 12 -
§-2- Sa création .................................................................................................... - 12 -
A) La privatisation de la société ....................................................................... - 12 -
B) La libéralisation du secteur de Télécommunication .................................... - 14 -
SECTION 2: Identification de la société .................................................................... - 14 -
§-1- Statut juridique, capital, siège social et activité principale .......................... - 14 -
§-2- Identification des activités de la société TELMA .......................................... - 15 -
§-3- Politique de la société ................................................................................... - 15 -
A) Satisfaction de la clientèle ........................................................................... - 16 -
B) Politique de recherche de financement ...................................................... - 16 -
C) Exploitation optimale des réseaux............................................................... - 16 -
D) Coût minimum des investissements ............................................................ - 16 -
SECTION 3: Structure organisationnelle................................................................... - 16 -
§-1- Structure ....................................................................................................... - 17 -
A) Le Conseil d’Administration ......................................................................... - 17 -
B) La Direction générale et le contrôleur général ............................................ - 17 -
1) La direction générale:............................................................................... - 17 -
2) Le Contrôleur Général: ............................................................................. - 18 -
§-2- Organigrammes............................................................................................. - 18 -
A) Organigramme de la société TELMA............................................................ - 18 -
B) Organigrammes types .................................................................................. - 20 -
§-3- Description des tâches .................................................................................. - 24 -
A) Telma Shop .................................................................................................. - 24 -
1) Le responsable d’unité ............................................................................. - 24 -
2) Les caissiers .............................................................................................. - 24 -
a) Le caissier Telma fixe ............................................................................ - 25 -
b) Le caissier Telma mobile ...................................................................... - 25 -
c) Autres missions..................................................................................... - 25 -
B) Service clients............................................................................................... - 25 -
CHAPITRE II: GENERALITES SUR LE SECTEUR DE TELECOMMUNICATIONS ....................... - 26 -

SECTION 1: Historique .............................................................................................. - 26 -

§-1- Le télégraphe (1er réseau de communication).............................................. - 26 -
99
 A) Le télégraphe optique .................................................................................. - 26 -
B) Le télégraphe électrique (ou l’émergence d’une communication mondiale) .... -
27 -
§-2- L’invention du téléphone (vers une communication de masse) .................. - 27 -
§-3- La transmission sans fil (ou naissance de la radio) ....................................... - 29 -
§-4- L’électronique (une nouvelle révolution) ..................................................... - 29 -
§-5- A la conquête de l’espace ............................................................................. - 30 -
§-6- Vers les autoroutes de l’information ............................................................ - 30 -
§-7- A l’heure du web ........................................................................................... - 31 -
§-8- Les grandes dates.......................................................................................... - 34 -
SECTION 2: Dispositions générales........................................................................... - 35 -
§-1- Champs d’application ................................................................................... - 35 -
§-2- Principes généraux ........................................................................................ - 35 -
SECTION 3: Les Technologies disponibles et les opérateurs de réseaux en téléphonie . -
36 -
§-1-Le téléphone fixe ........................................................................................... - 36 -
§-2-Le téléphone mobile ...................................................................................... - 37 -
A) Telecel Madagascar ..................................................................................... - 38 -
B) La société réunionnaise de radiotéléphopnie de Madagascar .................... - 38 -
C) La Société Malgache de Mobile (SMM) ....................................................... - 38 -
D) Orange Madagascar ..................................................................................... - 38 -
E) Madacom ..................................................................................................... - 38 -
F) TELMA mobile............................................................................................... - 39 -
§-3-Le téléphone communautaire ....................................................................... - 39 -
A) Pour le téléphone fixe:................................................................................. - 39 -
B) Pour le téléphone mobile: ........................................................................... - 39 -
§-4-Les Centres d’Appels ...................................................................................... - 40 -
§-5-Internet Haut débit mobile ............................................................................ - 40 -
§-6-Les Principaux Opérateurs en Afrique ........................................................... - 41 -
DEUXIEME PARTIE: AMELIORATION DE LA QUALITE DES PRESTATIONS ET SES IMPACTS ............. - 42 -

CHAPITRE I : POLITIQUE D’AMELIORATION DE LA QUALITE DE SERVICE........................... - 43 -

SECTION 1: Le mix marketing ................................................................................... - 43 -

§-1-Définition du marketing ................................................................................. - 43 -
§-2- Etude de comportement des utilisateurs ..................................................... - 43 -
A) Besoins ......................................................................................................... - 44 -
1) Définitions ................................................................................................ - 44 -
2) Caractéristiques ....................................................................................... - 44 -
a) Evolution des Besoins........................................................................... - 44 -
b) Finalité .................................................................................................. - 45 -
B) Motivations .................................................................................................. - 47 -
1) Classification de motivation par H. Joannis ............................................. - 47 -
a) Motivations hédonistes:....................................................................... - 47 -
b) Motivation oblatives: ........................................................................... - 47 -
c) Motivation d’auto-expression: ............................................................. - 47 -
2) Les freins.................................................................................................. - 48 -
§-3-Propositions de Nouveaux Produits à la clientèle ......................................... - 48 -

100
 A) Les packs TELMA .......................................................................................... - 48 -
1) Le fixe sans fil (packs CDMA).................................................................... - 48 -
2) TELMA mobile (packs TELMA mobile)...................................................... - 49 -
a) Les services gratuits TELMA mobile ..................................................... - 49 -
b) Les plus de TELMA mobile.................................................................... - 50 -
B) Les tarifs de communication ........................................................................ - 50 -
C) Publicité........................................................................................................ - 53 -
1) Définitions ................................................................................................ - 53 -
2) Media et supports .................................................................................... - 54 -
a) Media.................................................................................................... - 54 -
b) Supports ............................................................................................... - 54 -
3) Hors - Medias ........................................................................................... - 54 -
a) La documentation de l’entreprise ........................................................ - 54 -
b) La participation aux foires et salons .................................................... - 55 -
c) L’organisation des campagnes promotionnelles.................................. - 56 -
d) La publicité sur le lieu de vente (PLV) .................................................. - 56 -
e) Le Marketing direct .............................................................................. - 56 -
f) Les relations publiques ......................................................................... - 57 -
g) Le mécénat et le parrainage................................................................. - 57 -
SECTION 2: Stratégie Marketing............................................................................... - 58 -
§-1- Objectifs commerciaux ................................................................................. - 58 -
A) Définition ..................................................................................................... - 58 -
B) Objectifs quantitatifs: .................................................................................. - 58 -
C) Objectifs qualitatifs: ..................................................................................... - 59 -
§-2- Stratégie marketing ...................................................................................... - 59 -
A) Stratégie Marketing interne ........................................................................ - 59 -
1) Formation du personnel........................................................................... - 59 -
2) Perfectionnement du personnel : ............................................................ - 60 -
3) Force de vente au personnel.................................................................... - 60 -
a) La formation des vendeurs: ................................................................. - 60 -
b) Le recrutement des vendeurs .............................................................. - 61 -
B) Stratégie Marketing externe ........................................................................ - 61 -
1) Stratégie de positionnement ................................................................... - 61 -
a) Etude la concurrence: .......................................................................... - 61 -
b) Les intermédiaires: ............................................................................... - 62 -
2) Stratégie de fidélisation de la clientèle: ................................................... - 63 -
3) Stratégie de différenciation de service .................................................... - 64 -
a) Définition de la qualité de service........................................................ - 64 -
b) L’interaction ......................................................................................... - 64 -
c) La conception et la réalisation ............................................................. - 65 -
C) Marketing interactif ..................................................................................... - 65 -
SECTION 3: Exploitation optimale de réseaux ......................................................... - 66 -
§-1- Fibre optique ................................................................................................. - 66 -
§-2- L’introduction de la fibre optique à Madagascar ......................................... - 66 -
A) Le Backbone national ................................................................................... - 66 -
B) Le Câble EASSY ............................................................................................. - 67 -
CHAPITRE II: IMPACTS ET SUGGESTIONS ........................................................................... - 69 -

101
 SECTION 1: Les Limites ............................................................................................. - 69 -
§-1- Les contraintes économiques ....................................................................... - 69 -
§-2- Les problèmes liés aux connexions et aux infrastructures ........................... - 69 -
SECTION 2: Les Avantages ........................................................................................ - 71 -
§-1- Impacts sur le marché de la téléphonie........................................................ - 71 -
§-2- Impacts sur la satisfaction et la confiance des clients envers les opérateurs - 71
-
§-3- Impacts sur les C.A (Chiffre d’affaires).......................................................... - 73 -
A) Evolution des C.A ......................................................................................... - 73 -
B) Analyse de la variation de C.A...................................................................... - 74 -
1) Variation du C.A ....................................................................................... - 74 -
2) Progression du CA .................................................................................... - 74 -
§-4- Impacts sur le coût et la rentabilité de la fonction commerciale ................. - 75 -
A) Analyse du coût de la fonction commerciale .............................................. - 75 -
1) Définition de la fonction commerciale..................................................... - 75 -
2) Les coûts de la fonction commerciale ...................................................... - 76 -
B) Etude de la rentabilité.............................................................................. - 76 -
1) Rendement commercial par type de produit .......................................... - 78 -
2) Rendement d’une action commerciale .................................................... - 78 -
3) Calcul de Marge........................................................................................ - 79 -
§-5- Avantages de la fibre optique ....................................................................... - 80 -
SECTION 3: Propositions des solutions .................................................................... - 81 -
§-1- MAP (Madagascar Action Plan) .................................................................... - 81 -
A) Objectifs ....................................................................................................... - 81 -
B) Stratégies..................................................................................................... - 81 -
C) Activités prioritaires ..................................................................................... - 81 -
§-2- Suggestions ................................................................................................... - 82 -
CONCLUSION ........................................................................................................................................ - 83 -

ANNEXES ............................................................................................................................................... - 85 -

LISTE DES TABLEAUX ET DES SCHEMAS .................................................................................................... 96

BIBLIOGRAPHIE ......................................................................................................................................... 97

102