Communication et organisation

45 | 2014
Risques mineurs, changements majeurs

Étudier la communication organisationnelle et

santé des organisations de santé au health
organizing
Studying the health and organizational communication of health organizations
in health organizing

Maria Cherba et Consuelo Vásquez

Édition électronique
URL : http://journals.openedition.org/communicationorganisation/4598
DOI : 10.4000/communicationorganisation.4598
ISSN : 1775-3546

Éditeur
Presses universitaires de Bordeaux

Édition imprimée
Date de publication : 1 juin 2014
Pagination : 223-242
ISBN : 978-2-86781-904-9
ISSN : 1168-5549

Référence électronique
Maria Cherba et Consuelo Vásquez, « Étudier la communication organisationnelle et santé des
organisations de santé au health organizing », Communication et organisation [En ligne], 45 | 2014, mis
en ligne le 01 juin 2017, consulté le 30 avril 2019. URL : http://journals.openedition.org/
communicationorganisation/4598 ; DOI : 10.4000/communicationorganisation.4598

© Presses universitaires de Bordeaux

 ANALYSES

Étudier la communication organisationnelle et santé

des organisations de santé au health organizing

Maria Cherba1 et Consuelo Vásquez2

Introduction

Les organisations de santé sont devenues dans les dernières décennies

un objet d’étude privilégié pour plusieurs disciplines – telles la gestion,
la psychologie, la sociologie – qui s’intéressent à la manière dont la santé
s’organise dans des institutions et aux effets que ces formes organisationnelles
peuvent avoir sur le travail, les acteurs, les normes, les technologies, etc.
La notion « organisations de santé » fait référence aux organisations
de soins (comme les hôpitaux, les cliniques, les centres de soins) et aux
organisations de promotion, de prévention et de gestion de la santé (ce que
certains pourraient associer à la gouvernance de la santé), qu’elles soient
privées ou publiques, internationales, nationales ou locales, à but lucratif
ou non lucratif. Les organisations de santé ont été définies comme des
bureaucraties professionnelles (Minztberg, 1995, 2001), des organisations
pluralistes (Denis et al., 2001, 2007) ou des anarchies organisées (Denis et al.,
1995), ou encore comme des organisations hautement fiables (Weick, 1995 ;
Weick et Roberts, 1993 ; Weick et Sutcliffe, 2001). D’autres chercheurs les
ont caractérisées par les logiques rationnelles qui articulent les processus
décisionnels (Bercot, 2009 ; Ogien, 2009) ou par l’environnement surpeuplé
de technologies (Bruni et al., 2010). Ces définitions mettent de l’avant la

1 Maria Cherba est étudiante au doctorat en communication à l’Université de Montréal. Elle s’intéresse
aux enjeux communicationnels dans les milieux de la santé et est membre du Centre de recherche sur la
communication et la santé (ComSanté) de l’Université du Québec à Montréal ; [email protected]
2 Consuelo Vásquez (PhD, Université de Montréal) est professeure au Département de communication
sociale et publique de l’Université du Québec à Montréal (UQÀM). Ses travaux s’inscrivent dans les approches
constitutives de la communication organisationnelle, à partir desquelles elle aborde des questions associées
aux organisations dites « fragiles » telles les organisations par projets et les organisations bénévoles. Elle est
membre du groupe de recherche Langage, Organisation et Gouvernance de l’Université de Montréal. Elle
fait aussi partie du Groupe d’Étude sur la Pratique de la Stratégie (GéPS) de HEC Montréal, de la Chaire en
relations publiques et communication marketing et du Centre sur la communication et la santé (ComSanté) de
l’UQÀM ; [email protected]
 C&O n°45

nature complexe, voire même évasive des organisations de santé, ce qui pose
pour la recherche des défis théoriques et méthodologiques.
Cet article cherche à cerner la place et la contribution d’une approche
centrée sur la communication organisationnelle pour étudier les organisations
de santé. À l’instar de Grosjean et Lacoste (1999, p. 4) nous croyons qu’une
meilleure compréhension de la dimension collective et communicationnelle
peut apporter « des éclairages intéressants en matière de qualité et de fiabilité
des soins, de conditions de travail, de management, de communication
interne, d’implantation de nouvelles technologies ». Or, force est de constater
que même si les initiatives se multiplient pour développer une telle approche,
elles sont plutôt isolées. De plus, il n’existe pas de travaux qui dressent un
portrait général de ce volet particulier de recherche en communication
organisationnelle que nous nommons « communication organisationnelle et
santé ».
Cet article se veut une première exploration des écrits sur la « communication
organisationnelle et santé ». Notre objectif n’est pas de présenter un répertoire
exhaustif, mais de cerner les deux questions suivantes : Quels sont les thèmes
de recherche privilégiés par les chercheurs qui étudient les dynamiques
organisationnelles et communicationnelles des organisations de santé ?
Quel est l’apport théorique et empirique d’une approche de communication
organisationnelle à l’étude des organisations de santé ?
Dans le texte qui suit, nous décrirons brièvement la méthodologie de
recherche développée pour la recension des écrits, pour ensuite présenter
les quatre thématiques qui ont émergé de l’analyse et les problématiques
communicationnelles qui en découlent. En guise de conclusion, nous
suggérerons quelques pistes de recherche permettant d’ouvrir la notion
d’organisations de santé vers l’étude des processus organisant qui seraient
constitutifs de ce type d’organisation, ou ce que Zoller (2010) nomme « health
organizing ».
Brève note méthodologique
Le point de départ de cette recension furent deux colloques thématiques
organisés dans le cadre de l’Association francophone pour le savoir :
« Organisation et communication au sein des systèmes de santé » (ACFAS,
2009) et « Mutations des systèmes de santé et communication entre
organisations, professionnels, patients et société civile » (ACFAS, 2010).
Nous avons consulté les articles de ces actes de colloque et les références
mentionnées dans les bibliographies.
Étant donné que notre étude s’ancre dans une réflexion sur l’apport
d’une perspective communicationnelle, nous avons analysé ces recherches
à partir d’une grille thématique développée par le Centre de recherche en
communication et santé (ComSanté) de l’Université du Québec à Montréal
qui repose sur les thèmes suivants : 1) coordination et collaboration aux niveaux

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Étudier la communication organisationnelle et santé ANALYSES

intra- et inter-organisationnels ; 2) changement dans/des organisations de

santé ; 3) gouvernance, régulation et modes de gestion ; 4) acteurs et identités
professionnelles. En 2012, le centre ComSanté a organisé un colloque
thématique « La santé à l’épreuve des reconfigurations organisationnelles et
communicationnelles » (ACFAS, 2012), suivi par la parution d’un numéro
spécial de la Revue internationale de la communication sociale et publique qui a
aussi fait partie de notre recension (Vásquez et Jolivet, 2013).
Pour compléter cette première analyse de corpus, nous avons fait une
recherche bibliographiques dans les bases de données en sciences sociales
et sciences de la santé (PubMed, Sage et CAIRN.info), ainsi que dans
quinze périodiques spécialisés dans le domaine. Afin de sélectionner les
articles pertinents, nous nous sommes inspirées des qualités distinctives de
la recherche en communication selon Carbaug et Buzzanel (2010), à savoir :
1) les phénomènes à l’étude sont conceptualisés en tant que phénomènes
communicationnels ; 2) les questions de recherche portent sur les phénomènes
de la communication (organisationnelle) ; 3) la méthodologie utilisée est
basée sur une théorie en communication (organisationnelle) ; 4) les résultats
de recherche sont interprétés à travers le prisme de la communication
(organisationnelle), que ce soit sur le plan théorique ou pratique. La définition
de la communication organisationnelle sur laquelle nous nous sommes basées
est très ouverte et inclut à la fois la communication dans les organisations
(la circulation de l’information) et la communication qui constitue les
organisations (le langage et le discours) ; les interactions entre les personnes
(les conversations, les réunions) et d’autres éléments comme les artefacts
technologiques (Cooren et al., 2011).
Nous avons privilégié les recherches qualitatives, prometteuses pour étudier
en profondeur les transformations complexes qu’ont connues les organisations
de santé dans les dernières décennies (Caronna, 2010, p. 71-72). Au total,
nous avons recensé plus de 90 travaux de recherche, articles, monographies,
actes de colloques et communications scientifiques. Notons aussi qu’une
grande partie des recherches recensées a été effectuée au Canada, en France
et aux États-Unis, mais nous avons aussi analysé les travaux de chercheurs de
l’Angleterre, de l’Italie, de l’Allemagne, des Pays-Bas.
Dans la section suivante, nous dresserons un portrait de recherches
selon quatre axes thématiques (un tableau résumé se trouve en annexe). La
distinction des axes répond à un effort analytique, et certains thèmes (comme
la question des technologies de l’information et de la communication – TIC –
et les réseaux de santé) sont transversaux et peuvent être traités comme étant
des vases communicants entre les quatre axes.

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 C&O n°45

Thématiques de la communication organisationnelle et santé

Axe 1 : Coordination et collaboration aux niveaux intra- et inter-organisationnels

Dans le contexte des changements institutionnels et technologiques
auxquels font face les organisations de santé aujourd’hui, les besoins de
coordination et de collaboration ne cessent de croître. Dans les travaux
recensés, trois problématiques liées à ces enjeux ont été évoquées.
1. La constitution et la distribution des savoirs. Il ne s’agit pas uniquement
des savoirs qui ont rapport à la profession médicale, mais aussi et surtout de
savoir-faire communicationnel qui s’actualise dans les pratiques quotidiennes
et les échanges informels (Grosjean, 2008 ; Lacoste, 2001). Les TIC en tant
qu’outils de stockage et de transmission de données jouent un rôle important
dans la constitution et le partage des savoirs et compétences collectifs, et
contribuent ainsi au processus d’apprentissage organisationnel, tout en
transformant les formes et les modes de collaboration (Ash et al., 2004 ;
Benghozi, 2001 ; Bouzon, 2004 ; Grosjean et Bonneville, 2007 ; Pirnejad
et al., 2008 ; Robey et Boudreau, 1999 ; Safran et al., 1998 ; Vitacca et al.,
2009). Les auteurs s’entendent pour dire que les TIC encouragent à la fois la
décentralisation (grâce aux outils permettant le travail à distance, comme le
courrier électronique et le dossier patient électronique, DPE) et l’intégration
(les systèmes informatisés exigent une rationalisation plus accrue et un
contrôle plus rigoureux des processus de la création de l’information, de la
transmission et de la rétroaction).
2. Le réseau comme mode spécifique de coordination des organisations de santé.
La standardisation qui s’accompagne d’un plus grand niveau d’autonomie des
acteurs (Grosjean et Bonneville, 2007) place les TIC au centre de l’évolution
des réseaux de santé (Bourret, 2008). La notion de réseau fait référence à la fois
à plusieurs organisations qui coopèrent ou à une organisation qui structure son
activité en réseau (Benghozi et al., 2002) afin d’assurer la coordination de santé
autour du patient, autour d’une pathologie, ou sur un espace géographique
donné (Schweyer et al., 2004). Bourret (2010, p. 86 sqq.) conçoit le réseau de
santé comme une « organisation d’interface » qui permet « la construction
de la coopération et de la confiance entre tous les acteurs ». Nous observons
aujourd’hui une multiplication de réseaux de santé : réseaux ville-hôpital en
France (Bercot, 2006), Primary Care Trusts en Angleterre (Sheaff et al., 2003),
réseaux locaux de services de santé et de services sociaux intégrés au Québec
(Breton et al., 2008 ; Bonneville et Grosjean, 2009) ; et dans ce contexte la
coordination et la recherche de cohérence inter-réseaux deviennent un enjeu
majeur (Schweyer et al., 2004, p. 98) qui amène à questionner l’avenir des
réseaux de santé (Bourret, 2008).
3. La négociation et les rapports de pouvoir. La coordination et la collaboration
au sein des organisations de santé impliquent une négociation constante
entre les acteurs multiples qui ont des expertises, des valeurs, des logiques

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Étudier la communication organisationnelle et santé ANALYSES

organisationnelles différentes, voire contradictoires (Arber, 2008 ; Bercot,

2006 ; Bonneville et Grosjean, 2009 ; Cott, 1997 ; Ellingson, 2002 ; Grenier,
2007 ; Henry et Grosjean, 2004). Selon Glouberman et Mintzberg (2001,
2002), les organisations de santé sont marquées par les clivages entre
quatre « mondes » : le monde médical, le monde de la gestion, le monde
institutionnel et le monde non institutionnel. Si les organisations comme les
hôpitaux disposent plus de mécanismes pour gérer ces contradictions (par
exemple, la structure hiérarchique), l’importance de la négociation est accrue
au sein des réseaux de santé, en l’absence d’autorité sur les acteurs-partenaires
indépendants (Grosjean, 2004, p. 77). La négociation devient ainsi le « mode
de vie » de réseaux de santé (Henry et Grosjean, 2004, p. 236) : s’organisant
autour de systèmes de transmission et de partage des informations, ils se
maintiennent grâce aux processus de négociation du sens de ces informations
(Bercot, 2006, p. 35 ; Bonneville et Grosjean, 2009, p. 94). Au sein des équipes
de travail, les acteurs aux pouvoirs inégaux sont impliqués dans la négociation.
En étudiant la structure sociale des équipes multidisciplinaires de santé de
longue durée, Cott (1997) a remarqué que la prise de décision au sein de ces
équipes est réservée aux professionnels occupant les positions hiérarchiques
les plus hautes (voir aussi Barley, 1986). Dans cette optique, Bouillon et Maas
(2009) ont remis en question le sens même de la notion de collaboration,
en soulignant que la conception des acteurs des organisations en tant que
collaborateurs « s’apparente à un recadrage de l’organisation, délibérément
présentée comme une structure unitaire et cohérente » (Ibid., p. 57) : le
« collaborateur » est « une production symbolique managériale à vocation
intégratrice » qui « tend à dissimuler la diversité de l’organisation ainsi que les
tensions et les contradictions qui la traversent » (Ibid., p. 66).
Axe 2 : Changement dans/des organisations de santé
La question du changement organisationnel est une thématique clé au
moment d’aborder la communication organisationnelle et santé. Deux types
de changements font souvent l’objet d’analyse : les changements des modes
de gestion et les changements structurels.
1. Changement des modes de gestion. Plusieurs auteurs soulignent que les
hôpitaux sont souvent gérés comme des entreprises (Bonneville, 2002 ;
Feroni, 2006 ; Gheorghiu et al., 2008). Cette gestion se traduit, entre autres,
par « la formalisation des procédures d’activité et la mise en œuvre d’objectifs
de qualité », « l’hyperspécialisation de l’activité médicale », « la redéfinition
de la place et du rôle de différentes catégories professionnelles au sein des
institutions » (Feroni, 2006, p. 132), une standardisation accrue (Anderson et
al., 2007, p. 293) et la conception du patient en tant que « client » (Mossé et
Paradeise, 2003).
Les démarches de qualité transposées du secteur de l’industrie au secteur
des soins sont un exemple de ce type de changement ( Jolivet, 2011 ; Ogien,

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 C&O n°45

2009). La mise en œuvre des démarches qualité suppose « l’emprise de la

quantification sur l’univers des pratiques hospitalières » (Ogien, 2009, p. 49)
et transforme l’organisation et l’évaluation de soins selon une perspective
d’efficacité qui repose sur l’élaboration de nouvelles méthodes et techniques
normatives visant à encadrer les comportements professionnels (Setbon,
2000, p. 51). Malgré leur déploiement, ces stratégies ne sont pas toujours bien
adaptées au contexte hospitalier : elles laissent ressortir les tensions au niveau
des valeurs organisationnelles, médicales et gestionnaires, et constituent ainsi
une source de contradictions permanentes dans les activités quotidiennes des
acteurs (Bercot, 2009 ; Contandriopoulos, 2002 ; Feroni, 2006). L’hôpital
se trouve ainsi tiraillé entre deux logiques: celle du « care », centrée sur les
impératifs de la santé et de soins, et celle de l’hôpital-entreprise, guidée par
les impératifs de rationalisation, d’encadrement et de contrôle (Arndt et
Bigelow, 2000, 2000a ; Gentil, 2013).
2. Changements structurels et nouvelles formes d’organisation. Les changements
structurels (par exemple, les fusions, la création de réseaux de santé, les
modifications de la structure interne) ont pour but de créer de nouvelles
formes organisationnelles afin d’assurer une meilleure coordination, améliorer
la qualité des services et en diminuer les coûts. Le leadership collectif et des
stratégies décentralisées et participatives ont été prouvées efficaces pour
mener à terme les changements au sein des organisations de santé (Denis,
2002 ; Touati et al., 2005 ; Minvielle et Contandriopoulos, 2004).
Les effets contradictoires des changements structurels peuvent être
démontrés à l’aide de l’exemple de fusions hospitalières. La hiérarchisation
et la standardisation inhérentes aux fusions peuvent être bénéfiques pour
les organisations en favorisant la continuité des services et la rationalisation
des fonctions administratives, mais peuvent aussi être néfastes pour leur
fonctionnement interne, surtout lors de fusions imposées impliquant des
« établissements à vocations et cultures différentes » (Richard et al., 2007,
p. 159). Suivant un argument similaire, Denis et Langley (2002, p. 151)
soulignent que « tandis que le changement structurel fournit le cadre formel
pour de nouveaux modes de fonctionnement, les interactions interpersonnelles
formelles et informelles au quotidien sont nécessaires pour que les personnes
œuvrant dans ces structures puissent inventer ces organisations et apprendre
à les faire mieux fonctionner (ou, dit différemment, pour que la culture puisse
suivre la structure) ». Or, selon Contandriopoulos (2002, p. 147), « on observe
que les pratiques des professionnels ont évolué, que les hôpitaux ont changé,
mais le système de soins n’est pas transformé ». L’apport d’une perspective
communicationnelle serait ainsi de trouver des réponses organisationnelles à
la transformation du travail hospitalier (Raveyre et Ughetto, 2003 ; Mossé et
Paradeise, 2003).

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Étudier la communication organisationnelle et santé ANALYSES

Axe 3 : Gouvernance, régulation et modes de gestion des organisations de

santé
Le concept de gouvernance s’est répandu dans les années 1990, en tant
qu’expression de la volonté de transformer la régulation des organisations de
santé dans le contexte de « l’augmentation de l’efficacité de la médecine avec
le développement de la technologie » et de « la transformation des besoins
de santé avec le vieillissement de la population » (Contandriopoulos, 2008,
p. 192 sq.). La gouvernance s’exerce à trois niveaux : au niveau macroscopique
des gouvernements, au niveau mésoscopique des organisations de santé,
et au niveau microscopique des relations entre les acteurs individuels (Id.).
« Au niveau de l’organisation de l’offre de soins, ce sont surtout les logiques
marchande et technocratique qui sont à l’œuvre » (Contandriopoulos,
2002, p. 145), le but de la gouvernance étant d’améliorer la performance
des organisations. Dans une optique communicationnelle, la gouvernance
est un objet d’étude intéressant en tant que forme d’action collective qui
nécessite une négociation pour que « les décisions prises [...] par un des
acteurs du système soient comprises et perçues comme légitimes par tous
les autres » (Ibid., p. 146). Barbour et Lammers (2007, p. 201) ont proposé
d’analyser la gouvernance et la régulation à quatre niveaux : institutionnel,
environnemental, organisationnel et individuel, et de mettre ces niveaux en
relation à travers la communication. Dans une perspective interprétative et
processuelle, la gouvernance et la régulation ont été conceptualisées comme
les processus de « travail de sens » ( Jolivet, 2008), qui doivent être compris à
travers les pratiques de travail et les narrations des acteurs (Barbour, 2010 ;
Harter et al., 2010).
Une des thématiques prédominantes retrouvées dans les textes recensés
concerne l’étude des logiques de rationalisation et leur mise en pratique dans
les organisations. La manière dont ces logiques participent à la construction
du sens de soins basé sur la rationalisation est au cœur du questionnement
(Bouillon, 2003, 2005 ; Mayère, 2004, 2004a, 2004b, 2006). La rationalisation
est conceptualisée par les auteurs comme triple processus d’optimisation, de
codification et de justification des activités. La rationalisation en tant que
démarche d’optimisation réfère à une méthode rationnelle mise en œuvre
pour assurer la meilleure adéquation possible entre les ressources matérielles,
techniques et humaines (Weber, 1995) (par exemple, la standardisation et
la normalisation des procédures, la division et la spécialisation du travail, la
production d’indicateurs d’évaluation des résultats et de mesure des écarts
par rapport aux objectifs). Parallèlement et de manière plus fondamentale,
la rationalisation repose sur une démarche de codification, c’est-à-dire
d’objectivation de l’organisation par l’usage de l’écriture : « rationaliser »
signifie écrire et décrire l’organisation et le social en les mettant en règles,
en processus et en procédures formalisées. Enfin, la rationalisation implique
un processus de justification, dont l’objectif est d’expliciter et surtout

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 C&O n°45

d’argumenter le caractère rationnel des choix réalisés (Boltanski et Thévenot,

1991). Les auteurs se rejoignent pour dire qu’il n’y a pas de rationalisation
sans une «méta-rationalisation » (Mayère, 2006), une construction collective
du sens qui tend à la naturaliser et à la présenter comme inéluctable ( Jolivet,
2010).
Axe 4 : Acteurs et identités professionnelles au sein des organisations de
santé
Dans les travaux recensés, une grande place est accordée aux acteurs clé des
organisations de santé comme les médecins, les infirmières, les gestionnaires
et les patients. Les deux problématiques suivantes semblent caractériser
l’étude des acteurs à partir d’une perspective communicationnelle :
1. Le rôle du patient et les transformations de la relation patient-médecin. La
place du patient au sein des organisations de santé évolue avec le dépassement
du modèle de paternalisme médical. En France, la notion de démocratie
sanitaire suppose une participation active du patient au système de santé et
met l’accent sur le respect de libertés fondamentales du patient et son droit
à l’information (Rousset, 2009), ainsi que le renforcement de son rôle et
sa responsabilisation (Dupagne, 2011). Au Québec, la notion du patient-
partenaire s’intègre aux formations de futurs professionnels de la santé, aux
nouvelles structures organisationnelles des hôpitaux et au discours entourant
le suivi de certaines maladies, particulièrement les maladies chroniques
(Dumez et Karazivan, 2011). Dans le contexte de la complexification du
système de santé et du développement des réseaux (Grenier, 2007), le patient
n’est plus un simple bénéficiaire du système de soins, mais peut y participer en
agençant les rapports entre les acteurs (Contandriopolous et al., 2001, p. 42).
Ainsi, « la relation de soin est de plus en plus vue comme une coproduction
entre les professionnels et les malades » (Bercot et Mayère, 2009, p. 10).
L’intégration des TIC dans le processus de diagnostic et de prestation
de soins altère considérablement la relation patient-médecin basée sur
l’autorité du médecin sur le plan du savoir et sur le plan social (Béraud,
2002 ; Bonneville, 2002 ; Richard et al., 2007 ; Safran et al., 1998 ; Vitacca
et al., 2009). La transformation du rapport patient-médecin rend compte de
l’évolution de la place du patient dans l’institution (Gheorghiu et al., 2008),
de la redéfinition de la figure du patient qui passe d’ « usager » à « client »
ou à « citoyen », selon les cas et les contextes (Mossé et Paradeise, 2003 ;
Jolivet et Vasquez, 2011). Cependant, comme le souligne Rousset (2009),
la relation classique patient-médecin est toujours très présente au sein des
organisations de santé. Bien que le droit à l’information, les TIC et le travail
en réseau modifient considérablement les relations entre soignant et soigné,
elles « souffrent par nature d’un déséquilibre profond » (Rousset, 2009, p. 38).
Nous pouvons toutefois remarquer que ce déséquilibre est compromis par le
Web 2.0, « le lieu d’une nouvelle alchimie de la connaissance et des pouvoirs »

230
Étudier la communication organisationnelle et santé ANALYSES

(Dupagne, 2011 : 57). L’e-santé et l’expertise collective qui se construisent

au sein de réseaux de patients en ligne ont des impacts non seulement sur la
relation entre les patients et les médecins, mais aussi sur la structuration des
organisations de santé, « à travers notamment la décentralisation et le passage
à une structure horizontale et à une communication aux sens multiples »
(Dupagne, 2011 : 59).
2. Tensions dans les pratiques et transformations des identités professionnelles. Les
reconfigurations du patient au sein des organisations de soins s’accompagnent
d’une redéfinition de différentes catégories professionnelles (Feroni, 2006) et,
plus précisément, de la remise en question du sens du travail du médecin :
l’identité du médecin basée sur l’expertise est remise en cause dans le contexte
du travail en réseau, où les identités sont fondées sur la prestation de services
au patient, le travail collectif et le partage de l’information (Grenier, 2007,
p. 156 ; Bercot, 2009, p. 54). Dans le contexte de l’émergence d’une double
hiérarchie gestionnaire et médicale au sein des organisations de santé
(Bercot, 2009), plusieurs chercheurs ont étudié la façon dont les pratiques
professionnelles sont négociées et réinventées face aux impératifs de la gestion
et aux logiques de rationalisation (Béraud, 2002 ; Groleau et Mayère, 2009 ;
Sainsaulieu, 2006).
L’intégration des TIC au sein des organisations de santé représente un
autre facteur susceptible d’altérer la distribution des rôles, transformer les
identités professionnelles et questionner la nature et le sens du travail des
acteurs (Alasad, 2002). La question centrale est celle de la distribution du
travail entre les acteurs humains et les acteurs technologiques, et de la place
de ces derniers au sein des équipes de travail (Pirnejad et al., 2008 ; Safran et
al., 1998). L’augmentation de compétences individuelles de certains acteurs
grâce à l’utilisation des TIC peut conduire, d’un côté, « à la suppression
de certaines tâches, puis de certains métiers » au sein des organisations
(Benghozi, 2001, p. 8) et d’un autre côté, à l’émergence de nouvelles tâches
et de nouvelles responsabilités (Vitacca et al., 2009, p. 96). Par exemple, nous
pouvons mentionner les « coordonnateurs » (infirmières et gestionnaires)
qui doivent s’occuper du travail invisible et oublié de coordination et de
communication – ce que Strauss (1993) appelle « le travail d’articulation » –
au sein des organisations de santé qui deviennent de plus en plus complexes et
fragmentées (Henry et Grosjean, 2004 ; Lacoste, 2001 ; Raveyre et Ughetto,
2003 ; Schweyer et al., 2004). C’est d’ailleurs sur les nouveaux métiers de
coordination et les métiers centrés sur l’information (tels que les webmestres
et les managers de l’information) que repose le fonctionnement de réseaux
de santé, et un des défis des organisations de santé est de savoir articuler ces
métiers aux logiques très différentes (Bourret, 2004).
Dans cette optique, les TIC ont été étudiées en tant qu’acteurs des
organisations de santé : à la conception des TIC comme outils s’oppose la
conception de la technologie comme acteur prenant une part active au sein

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 C&O n°45

des organisations (Benghozi, 2001 ; Berg, 1999 ; Berg et Toussaint, 2003 ;

Bonneville, 2002 ; Bruni, 2005 ; Grosjean et Bonneville, 2007). Or, certains
chercheurs ont reconnu les outils technologiques en tant que constitutifs
du champ de soins et de systèmes de santé (Berg, 1997, 1999 ; Ellingsen
et Monteiro, 2003, 2003a, 2003b) et ont fait valoir l’indissociabilité de la
technologie et des organisations de santé, qui sont co-construites (Berg et
Toussaint, 2003).
Contributions d’une approche de la communication organisationnelle pour
l’étude des organisations de santé
Une première lecture des travaux recensés nous amène à identifier comme
caractère distinctif, outre certaines références théoriques et méthodologiques
communes mobilisées par les chercheurs, leur portée pratique. Ces travaux
s’intéressent en grande majorité à comprendre les enjeux auxquels font
quotidiennement face les organisations de santé et leurs acteurs. À partir
de cette portée commune, nous distinguons les recherches qui visent des
solutions concrètes pour adresser ces enjeux de celles qui s’orientent plutôt
dans une démarche heuristique, ou encore celles dont le but est de dénoncer
les logiques de pouvoir participant aux phénomènes organisationnels étudiés.
Comme nous l’avons vu dans les pages qui précèdent, l’approche
fonctionnaliste (Grosjean & Bonneville, 2010) est dominante dans les
domaines de la communication organisationnelle et de la health communication.
Conséquemment, la recherche s’oriente souvent vers une augmentation de la
performance de processus organisationnels : améliorer l’interopérabilité des
réseaux de coordination inter-organisationnelle; rendre plus performants
les systèmes de coopération interne (comme les équipes interdisciplinaires);
planifier, mettre en œuvre et légitimer les changements organisationnels;
créer des modes de gouvernance permettant de normaliser et de contrôler les
pratiques et activités; bien définir les rôles et les relations entre les acteurs,
etc. Or, nous croyons que cette approche, de par sa vision instrumentale
de la communication (vue en grande partie comme un outil de gestion
pour transmettre l’information), réduit la contribution qu’une perspective
communicationnelle peut amener à la réflexion sur les organisations de santé.
C’est en ce sens que notre recension des écrits a délibérément visé à introduire
les approches interprétatives, critiques et constructivistes se basant sur une
méthodologie qualitative. Il s’agit ici certes d’un positionnement particulier,
le but étant de questionner la nature et le rôle de la communication au-delà
des fonctions informatives que nous pouvons lui attribuer.
Dès lors, la communication apparaît sous diverses facettes. Nous la
retrouvons sous forme de réseaux d’information entre plusieurs organisations,
jouant non seulement un rôle de diffusion, mais aussi de connexion et de
mise en commun. La communication devient dans ce sens clé pour « dépasser
les logiques individuelles ou d’institutions » et « passer [...] à des pratiques

232
Étudier la communication organisationnelle et santé ANALYSES

coopératives construites autour de chaque patient » (Bourret, 2010, p. 79). La

communication apparaît aussi sous la forme de relation entre professionnels
de la santé, entre le patient et le médecin, entre les employés et l’organisation.
De manière plus précise, la communication est abordée en tant qu’interaction
ou conversation entre ces acteurs. La communication en tant que langage
(souvent sous sa forme orale) participe ainsi, comme le démontrent bien
les travaux de Grosjean et Lacoste (1999), du travail quotidien des acteurs
organisationnels, de la manière dont ils « font ensemble », s’orientent, se
comprennent, bref, s’organisent.
Dans la continuité de cette notion d’interaction, nous retrouvons la
communication en tant que négociation. Cette idée rejoint les travaux
développés par Anselm Strauss (Strauss et al., 1963; Strauss, 1978, 1993)
qui rendent compte du travail constant de négociation entre les acteurs d’un
hôpital dans le but d’assurer la trajectoire du patient. Strauss soutient que tout
ordre social est négocié et que les négociations caractérisent les interactions au
sein d’un hôpital. Si l’organisation de santé est un ordre social constamment
négocié, c’est que cette négociation s’incarne dans la communication. Il s’agit
donc, selon cette perspective, d’une négociation du sens, comprise ici à la
fois comme direction et comme signification. Cette dimension symbolique,
voire significative, est d’une certaine manière transversale aux problématiques
communicationnelles que nous avons soulevées. La question du sens apparaît
à la fois dans la mise en cohérence et dans la mise en conflit des différents
aspects liés aux organisations de santé. Ainsi, des notions telles que leadership
participatif, apprentissage coopératif, changement de valeurs et de cultures,
participent du « travail du sens » ( Jolivet, 2011) des organisations de santé.
Finalement, le discours apparaît comme dernière forme ou figure de
communication évoquée dans les travaux recensés. Plus particulièrement, cette
notion est reprise en termes des logiques de la rationalisation : les discours
à travers lesquels les organisations de santé sont rationalisées et normalisées.
D’une certaine manière, cette notion de discours peut s’assimiler à celle de
texte organisationnel (Taylor et Van Every, 2000, 2011) qui s’inscrit dans
les normes, les techniques, les procédures, les pratiques organisationnelles et
qui est porteur d’une vision rationnelle du travail de soin, et, de manière plus
large, de l’organisation de santé en tant qu’entité socialement responsable du
dit soin.
Face à cette communication multiforme, nous pouvons définir les
organisations de santé comme plurivocales : « il y a une pluralité de voix
(celles des politiques, des gestionnaires, des médecins, des aides-soignants,
des patients, etc.) qui tendent à se faire entendre » (Grosjean, 2009, p. 193).
Dans ce sens, nous trouvons tout à fait pertinente la proposition de Zoller
(2010) d’ouvrir la notion d’organisations de santé au-delà des organisations
de soins (l’objet d’étude le plus populaire dans les travaux que nous avons
recensés), pour y inclure les organisations de promotion et de prévention de

233
 C&O n°45

la santé, ainsi que toute autre organisation sociale ou relation entre plusieurs
organisations qui, d’une manière ou d’une autre, participent de la construction
de la santé.
Dans le cadre d’une réflexion communicationnelle sur les organisations
de santé, Zoller (2010) consacre, à l’instar de Weick (1995), l’expression
« health organizing », permettant ainsi de mettre la communication au cœur
de la constitution même de ce que nous pourrions nommer, en français, le
« devenir organisant » de la santé. Ce « devenir organisant » est affecté par
de nombreuses transformations et peut s’appréhender à plusieurs niveaux
d’analyse, tels les réseaux, les logiques, les interactions et les textes. Dans un
même ordre d’idée Real (2010) met en valeur l’apport de la communication
organisationnelle à l’étude des organisations de santé et, de manière plus
générale, des phénomènes organisationnels liés à la santé. Selon cet auteur,
la recherche à la croisée de la health communication et de la communication
organisationnelle (ce qu’il propose de nommer health-based organizing),
pourrait non seulement contribuer en termes de développement théorique,
mais aussi de manière plus pragmatique, permettrait d’améliorer la santé
et le bien-être des employés, patients et professionnels de la santé. Aux
dires de cet auteur, une perspective de communication organisationnelle et
santé serait en mesure d’explorer des solutions aux problèmes et enjeux des
pratiques quotidiennes de ceux et celles qui travaillent, visitent, participent
à construire les organisations de santé. C’est cette portée pratique et située,
basée sur les conversations, les interactions, les récits et autres modalités de
la communication qui fait la force de cette approche et qui, nous postulons,
gagnerait à être développée davantage. Comme le souligne Mayère (2013,
p. 108), « [l]a question d’une approche communicationnelle des organisations
de santé s’étend et se recompose ainsi de proche en proche, dessinant un vaste
domaine de recherches déjà développées mais aussi encore en bonne part à
construire ».
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Résumé : Dans le cadre d’une réflexion sur les organisations de santé, nous présentons
les résultats d’une revue de littérature portant sur les dynamiques organisationnelles et
communicationnelles qui caractérisent ces organisations. Cette thématique de recherche,
qui relève de ce que nous proposons de nommer la « communication organisationnelle et
santé », est définie par des problématiques particulières, ainsi que par sa portée pratique,
c’est-à-dire par la volonté de comprendre les enjeux auxquels font quotidiennement face
les organisations de santé et proposer des démarches et interprétations pour les adresser.
En réfléchissant aux orientations de la recherche dans ce domaine et en nous basant
sur une approche constitutive de la communication organisationnelle, nous proposons
d’élargir la définition d’organisation de santé aux processus organisants qui en seraient
constitutifs, soit le « health organizing ».

240
Étudier la communication organisationnelle et santé ANALYSES

Mots-clés : organisation de santé, communication organisationnelle, approches constitutives

de la communication organisationnelle, health organizing.

Abstract : As part of an inquiry into healthcare organizations, we present the results of a

literature review on organizational and communicational dynamics that characterize these
organizations. This research theme, which we propose to call ‘organizational communication
and health’, is defined by some specific issues, as well by its practical orientation, namely, the
willingness to understand the day-to-day problems faced by health organizations and to
suggest appropriate approaches and interpretations to address them. Reflecting on these research
directions and drawing on a constitutive approach to organizational communication, we suggest
to broaden the definition of health organizations to the organizing processes that constitute
healthcare systems, that is ‘health organizing’.
Keywords : health organizations, organizational communication, constitutive approaches to
organizational communication, health organizing

Annexe : Synthèse des axes thématiques

Axe thématique Problématiques Quelques auteur-e-s

Coordination et - La constitution et Arber (2008), Ash et coll. (2004), Barley

collaboration aux la distribution des (1986), Benghozi (2001), Benghozi et coll.
niveaux intra- et savoirs (2002), Bercot (2006), Bercot et Mayère (2009),
inter-organisationnels - Le réseau comme Bonneville et Grosjean (2009), Bouillon et
mode spécifique de Maas (2009), Bourret (2008, 2010), Bouzon
coordination des (2004), Breton et coll. (2008), Cott (1997),
organisations de Ellingson (2002), Gheorghui et Moatty
santé (2006), Glouberman et Mintzberg (2001,
- La négociation 2002), Grenier (2007), Grosjean (2004, 2008),
et les rapports de Grosjean et Bonneville (2007, 2009), Henry et
pouvoir Grosjean (2004), Lacoste (2001), Pirnejad et
coll. (2008), Robey et Boudreau (1999), Safran
et coll. (1998), Schweyer et coll. (2004), Sheaff
et coll. (2003), Vitacca et coll. (2009)

Changement des/ - Changement des Anderson et coll. (2007), Arndt et Bigelow

dans les organisations modes de gestion (2000a), Béraud (2002), Bercot (2009),
de santé - Changements Bonneville (2002), Contandriopoulos (2002),
structurels et Denis (2002), Denis et Langley (2002),
nouvelles formes Feroni (2006), Gentil (2013), Gheorghui
organisationnelles et coll. (2008), Jolivet (2011), Minvielle et
Contandriopoulos (2004), Mossé et Paradeise
(2003), Ogien (2009), Raveyere et Ughetto
(2003), Richard et coll. (2007), Setbon
(2000), Touati et coll. (2005)

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 C&O n°45

Axe thématique Problématiques Quelques auteur-e-s

Gouvernance, - Les logiques de Barbour (2010), Barbour & Lammers (2007),

régulation et modes rationalisation Boltanski et Thévenot (1991), Bouillon
de gestion des (2003, 2005), Contandriopoulos (2002,
organisations de santé 2008), Harter (2010), Jolivet (2010), Mayère
(2004, 2004a, 2004b, 2006), Weber (1995)

Acteurs et identités - Le rôle du patient Alasad (2002), Benghozi (2001), Béranger

professionnelles au et la transformation (2012), Béraud (2002), Bercot (2006, 2009),
sein des organisations de la relation Bercot et Mayère (2009), Berg (1997, 1999),
de santé patient-médecin Berg et Toussaint (2003), Bonneville (2002),
- Tensions dans Bourret (2004), Bruni (2005), Dumez et
les pratiques et Karazivan (2011), Dupagne (2011), Ellingsen
transformations et Monteiro (2003, 2003a, 2003b), Feroni
des identités (2006), Gheorghiu et coll. (2008), Grenier
professionnelles (2007), Groleau et Mayère (2009), Grosjean
et Bonneville (2007), Henry et Grosjean
(2004), Jolivet et Vásquez (2011), La Peyre
et Le Fleuve (2005), Lacoste (2001), Mossé
et Paradeise (2003), Pirnejad et coll. (2008),
Raveyre et Ughetto (2003), Richard et coll.
(2007), Rousset (2009), Safran et coll. (1998),
Sainsaulieu (2006), Schweyer et coll. (2004),
Strauss (1978, 1993), Strauss et coll. (1963),
Vitacca et coll. (2009)