Chapitre 2- la dimension humaine du SI

La fonction Si a un rôle d’appui vis à vis des 2 pôles d’activitées essentielles d’une
entreprise que sont la pdm et la commercialisation. Elle a la charge non seulement de la
gestion du SI mais aussi du management des technologies de l’information = IT (information
technology) qui sont de plus en plus en présent dans les organisations. L’organisation de
cette fonction SI est totalement dépendante de la taille de l’organisation et de son secteur
d’activité. Dans le cas de petites entreprises (TPE, PME) la fonction est généralement
confiée à un service informatique avec à sa tête un responsable qui est généralement un
expert technique chargé essentiellement de la maintenance et de l’évolution du SI c'est-à-
dire des matériels et des logiciels. Parfois il y a même un unique technicien qui est chargé
des questions liées au Système informatique. Il arrive même que parfois que personne en
interne n'ait de compétence en informatique c’esta dire que la fonction SI est faite par une
boîte externe.
Dans les grandes structures la fonction SI est généralement confiée à un DSI (direction des
systèmes d’info) qui a pour rôle de définir, piloter et faire évoluer le SI en fonction de la
stratégie. Il est généralement membre de comité de direction c'est-à- dire qu’il va aussi
participer à la def de la stratégie globale de l’entreprise. Il peut même arriver que dans les
grandes structures, la fonction soit confiée à un simple service info c'est a dire qu’on lui
confie uniquement les aspects techniques des SI. Dans cette hypothèse le service info est
rattaché à une autre direction, il s’agit souvent de la DAF ( direction administrative et
financière) ce n'est pas souhaitable car fonction Si a un rôle transversal qui doit donc
toucher toutes les directions.

Section 1- la direction des systèmes d’information (DSI)

Elle a à sa tête un DSI ( directeur du SI ) ou CIO ( Chief information officer ) c’est un poste
stratégique, ce qui explique que très souvent il fasse partie du comité de direction. Son rôle
est de définir la politique du SI et a veillé à ce qu’elle soit en parfaite adéquation avec la
stratégie globale de l’entreprise. Le DSI, c’est nécessairement un cadre polyvalent qui doit
avoir des compétences techniques d’une part parce qu’il est responsable de l’ensemble des
composantes matérielles et logiciels du SI et d’autre part parce qu’il doit être capable
d'évaluer l’impact de la technologie sur l’orge. Il doit aussi avoir des compétences
relationnelles puisqu’il échange en permanence avec la direction générale ainsi qu’avec les
autres directions ( commercial,…) et en externe avec les fournisseurs et les autres
prestataires avec lesquelles l’entreprise travaille. Il doit aussi avoir des compétences
managériales comme il est à la tête d’une équipe importante qui mêle souvent salarié
interne et des prestataires externes et puis il doit aussi avoir des compétences de
gestionnaires. En effet, il est responsable de la maîtrise des délais des coûts et de la qualité
pour les différents projets menés. De nos jours, le rôle du DSI va beaucoup plus vers du
management que sur la technologie.
Il y’a pas d’organisation types d’une DSI mais très souvent, elle est composé de 3 sous
direction :
- Une direction des études= qui gère l’évolution des applis existantes ainsi que les
nouveaux projets en matière de SI
- La direction de la production= qui se charge de l’exploitation quotidienne du SI et
s’assure donc que les utilisateurs disposent bien des services attendus
 - La Direction technique qui a une rôle de support et d’assistance et est donc
principalement composée d'experts et de responsables divers qui sont chargés
d’apporter des réponses dans des domaines spécifiques ( réseaux, bureautiques,…).
Quant à son rôle transversal, la DSI interagit en permanence avec la DG ( direction
général) et les autres directions ( dites direction métier ).

Section 2: Les spécialistes internes des SI

Il y a une très grande variété de spécialistes des SI qui à travers leurs missions vont
participer à la performance de l’organisation. Ces spécialistes travaillent souvent en
collaboration avec des intervenants externes qui sont employés soit par des fournisseurs,
soit par des entreprises spécialisées ( ESN= Entreprise spécialisée du Numérique ).
Il est compliqué, voir impossible de faire une liste exhaustive de tous les spécialistes des SI
pour deux raisons majeurs :
- L’évolution de la technologie s'accompagne inévitablement rapidement des postes
associés.
- D’une entreprise à l'autre, les mêmes missions peuvent être confiées à des
spécialistes différents, et parfois le même poste peut être défini différemment d’une
organisation à l’autre.

On a tout de mêmes des responsables qui se retrouvent :

- Le responsable des systèmes applicatifs ( à la tête de la direction des études= Va
coordonner les différents projets de développement= Participe aux décisions en
matière de stratégie informatique)
- Le Chef de Projets: Il est à la tête d’une équipe chargée d'animer et qui va être
constituée essentiellement d’analystes et de développer, elle a la charge d’un projet
spécifique de développement. Le chef de projets doit gérer au quotidien
l’avancement du projet en veillant à respecter les contraintes que la direction a fixées
en matière de coût de direction et doit aussi veiller à ce que la solution mise en
œuvre s’intègre bien dans le SI existant.
- Analyste du SI est chargé de faire le lien entre la fonction SI et les utilisateurs cad
qu’il va recueillir leur besoin en informations et en applications informatiques et va
définir la manière de les mettre en œuvre. Donc le travail se traduit essentiellement
sous la forme de modèles qui seront ensuite fournis au développeur.
- Développeur ( ou Programmeur ): Qui est donc celui qui écrit les programmes sur la
base du travail des analystes et donc des solutions qu’ils ont proposé. Il a donc une
formation technique.
- Le responsable d’exploitation: Il est à la tête de la direction de la production et va
donc veiller au bon fonctionnement du SI. Il est donc responsable de la maintenance
de l’utilisation quotidienne et de la sécurité de ce SI. Dans son équipe, il a
essentiellement des techniciens.
- Le directeur technique: Il est à la tête de la direction technique. Il va être responsable
de l’infrastructure informatique ( matériels, réseaux,…) et va coordonner le travail
des différents experts spécialisés
- Les experts et responsables techniques : chacun d’entre eux à un domaine
d’expertise particulier et donc dans ce domaine va jouer un rôle de conseiller,
d’assistance, de formation. Chaque expert va donc réaliser une veille technologique
 pour essayer d’anticiper les évolutions importantes dans son domaine de
compétence.
- L’architecte urbaniste du SI: Le concept d’urbanisation du SI est en fait calqué sur
celui de l’urbanisation de l’habitat humain. Et consiste à faire évoluer le SI d’une
organisation de façon globale de manière à garantir sa cohérence vis-à -vis de la
stratégie de l’organisation et des besoins de celles-ci. L’architecte urbaniste à la
responsabilité de la modélisation du système ainsi que du choix du matériel et des
logiciels qui correspondent aux besoins identifiés.

Section 3- Les utilisateurs

On est passé progressivement depuis les débuts de l’informatique, d’une informatique qui
était exclusivement dans les mains des informaticiens à une informatique ou les utilisateurs
finaux ont directement accès à la technologie ( c’est l’informatique utilisateur ). Les
utilisateurs finaux sont donc des acteurs essentiels d’un SI.

A- Le rôle des utilisateurs

Comme ils sont les destinataires des applications réalisées, ils jouent un rôle primordial
dans leur élaboration, ils vont tout d’abord exprimer des besoins qui seront pris en compte
par les analystes. Ce qui se traduira ensuite par des fonctionnalités dans l’application
réalisée. Certains utilisateurs ( appelé utilisateurs clé ) ou Key Users vont être associés au
projet de développement et en particulier en faisant partie du comité des utilisateurs. Ils
pourront ainsi donner leur point de vue dans la conception et la réalisation des outils
logiciels. Et jouent aussi un rôle dans la mise en œuvre de ces logiciels et parfois assistent
les autres utilisateurs, voire même parfois ils les forment. Lorsque les utilisateurs utilisent les
logiciels, ils peuvent réaliser des retour d’expérience ( ou feed back ) sur l’ergonomie, la
convivialité, la sécurité ou encore l’adaptation aux besoins des logiciels ce qui va permettre
de les faire évoluer.

B- Les compétences attendues des utilisateurs

La relation des acteurs d’une organisation avec son SI est différente en fonction de leur
position dans l’organisation. « les simples salariés vont alimenter le SI et ce SI va leur fournir
les informations dont ils ont besoin pour réaliser leur activité. En revanche, les décideurs
vont être amenés à utiliser des fonctions avancées du SI pour les aider dans leur prise de
décision. Leur performance est forcément sensible à la manière dont ils utilisent le SI. D’une
façon générale, les utilisateurs d’un SI doivent disposer des compétences suivantes. Tout
d’abord, ils doivent être capables de saisir des données et de vérifier leur conformité et leur
cohérence. De plus les utilisateurs du SI, doivent être capables d’exploiter les donnés
efficacement d’une part grâce à leur compétence métier qui va leur permettre de savoir quoi
faire et d’autre part grâce à leur compétences informatiques. Qui va leur permettre d’extraire
et de mettre en forme les informations générées. Ensuite, un utilisateur doit être capable
d’aller chercher des données externes grâce à l’utilisation du WEB et doit être capable
d’utiliser les outils de communication du numérique adapté au contexte. Il doit aussi être
capable de recourir à des services numériques qui permettent de partager des idées et de
coproduire des contenus et doit être capable d’utiliser des outils de travail collaboratifs. Il
doit être capable de produire des documents ( tableur, traitement de texte), il doit aussi
maîtriser les formats de fichier qui permettront la diffusion des documents ( PDF ). Ils
devront notamment respecter les règles de protection des droits d’auteur et des protections
des données personnelles. Enfin, l’utilisateur d’un SI doit participer à son bon
fonctionnement et à sa sécurité et doit maîtriser l’utilisation des ordis, des périphériques, des
logiciels et doit également savoir personnaliser son environnement numérique de travail et
être capable de choisir les bons services numériques en fonction des ses besoins. Et doit
aussi comprendre les enjeux de la sécurité et être capable de mettre en œuvre à son niveau
les mesures de sécurité appropriées. Il est très important que les compétences des
collaborateurs dans ces différents domaines s’améliorent en permanence, ce qui sous-
entend que des formations au application et différents services disponibles soient organisés
régulièrement. Il faut aussi mettre en place ce qu’on appelle une GPEC ( gestion
prévisionnelle des emplois et des compétences) et dans ce domaine ce sont les services RH
qui ont un rôle important à jouer.