ENQUETE DE SATISFACTION CLIENTS
Afin de pouvoir nous aider à améliorer le cas échéant, notre démarche qualité.Merci de bien vouloir remplir le
questionnaire satisfaction client.
Salutations
VOTRE RAISON SOCIALE
Très Assez Pas
VOTRE APPRECIATION Bien
Bien
Bien
Passable
concerné
1°) ACCUEIL
TELEPHONIQUE *Amabilité
*Rapidité
2°) SERVICE
COMMERCIAL *Relations
*Informations
*Documentations
3°) TECHNICO *Compétences
COMMERCIAL techniques
*Capacité à répondre à
vos besoins
*Disponibilité
*Notre gamme répond-
4°) PRODUITS telle à vos besoins ?
*Qualité globale de nos
produits ?
5°) LIVRAISON *Respect des délais
*Respect des
références
commandées
*Respect des quantités
commandées
*Précision et clarté des
Bons de livraison
*Etat des
conditionnements à leur
réception
*Etat des produits à leur
réception
*Précision et clarté des
6°) FACTURATION factures ou avoirs
*Relation avec le
Service Comptable
7°) VOTRE IMPRESSION
GENERALE SUR
8°) CONNAISSEZ VOUS NOTRE SITE INTERNET
OUI NON
9°) UN CATALOGUE PAPIER EST-IL POUR VOUS
INDISPENSABLE ? OUI NON
10 °) VOS REMARQUES ET SUGGESTIONS :
REMPLI PAR : MMe /
M / Fonction DATE
42
Confidentialité
réponses. Vous pouvez donc répondre en toute confiance. Seuls les
chercheurs auront accès aux réponses, mais sans jamais connaître les
noms des répondants.
Consignes
magasiné chez .
votre degré de satisfaction générale face à . La
.
PREMIÈRE PARTIE : degré de satisfaction générale
Nous aimerions connaître votre degré de satisfaction face à différents
aspects du magasin ...................... : son infrastructure, les produits
appréciation générale du magasin .......................
Pour chacun des énoncés, indiquez votre degré de satisfaction
sur une échelle de 0 % (=totalement insatisfait) à 100 %
(=totalement satisfait).
Infrastructure
Les produits
43
Le service
Appréciation générale
21 Globalement, quel est votre dégre de satisfaction face à
DEUXIÈME PARTIE : comportement
Pour vous aider à mieux comprendre nos questions, nous tenons à préciser ce que nous
entendons par fidélité à . Être fidèle à est :
, etc.) pour
effectuer ses achats
à ses pairs et/ou ses proches
des produits que vous achetiez autrefois ailleurs
A) Pour chacun des énoncés, encerclez le chiffre correspondant
à votre réponse.
44
Si, au cours du prochain mois, vous êtes fidèle à ,
croyez-vous personnellement que vous allez :
B) Pour chacun des énoncés, encerclez le chiffre correspondant
à votre réponse.
Personnellement, quelle valeur accordez-vous aux dimensions
suivantes :
45
C) Pour chacun des énoncés, encerclez le chiffre correspondant
à votre réponse.
-il probable que les personnes suivantes
pensent que vous devriez être fidèle à au cours du
prochain mois? :
46
D) Pour chacun des énoncés, encerclez le chiffre correspondant
à votre réponse.
En ce qui a trait à être fidèle à au cours du prochain
mois, êtes- :
E) Pour chacun des énoncés, encerclez le chiffre correspondant
à votre réponse..
1. Combien de fois vous arrive-t- ?
2. Combien de fois vous arrive-t-
disposition ?
47
3. Combien de fois vous arrive-t-il de manquer de temps pour
magasiner ?
4. Combien de fois vous arrive-t-il de manquer de patience pour
magasiner ?
5. Combien de fois vous arrive-t-
spécialisés ?
6. Si vous êtes sans automobile, ça sera beaucoup plus difficile pour
au cours du prochain mois
...................... au cours du prochain
mois
8. Si vous manquez de temps pour magasiner, ça sera beaucoup plus
le à ...................... au cours du prochain
mois
48
...................... au cours du
prochain mois
10. Si vous avez besoin de produits spécialisés, ça sera beaucoup plus
...................... au cours du prochain
mois
11. Si je le voulais, je pourrais facilement être fidèle à ......................
au cours du prochain mois
non à ...................... au cours du prochain
mois repose essentiellement sur moi
13. Quel degré de contrôle avez-
à ...................... au cours du prochain mois ?
14. Pour moi, être fidèle à ...................... au cours du prochain mois
serait :
49
F) Pour chacun des énoncés, encerclez le chiffre correspondant
à votre réponse.
7. Au cours du prochain mois, lorsque vous irez acheter dans un
magasin à aubaines de grande surface, quel pourcentage de ces visites
avez- ...................... ? (Encerclez la
lettre qui correspond à votre réponse)
G) Questions signalétiques.
1. Quel est votre sexe? a) Masculin b) Féminin
2. Quel âge avez-vous?
-vous inscris?
4. Étudiez-vous à : a) temps plein b) temps partiel
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5. Habitez-vous chez vos parents/tuteurs? a) oui b) non
MERCI DE VOTRE COLLABORATION
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