1

INTRODUCTION GENERALE

1. PRESENTATION DU SUJET

Le secteur hôtelier fait face de nos jours, à des multiples défis, parmi
lesquels : l’ouverture marketing de certains pays industrialisés liée à la mondiali-
sation. A l’instar des autres secteurs d'activité, l'industrie hôtelière est devenue
mondialisée et en perpétuelle évolution, faisant face à une concurrence croissante
et acharnée. Dans ce contexte, les établissements hôteliers sont en quête d’effica-
cité et de rentabilité nécessaires à leur survie, on peut donc s’interroger si certaines
TIC tels que les sites internet contribuent à l’amélioration de la promotion des
structures hôtelières.

Toujours est-il que, le XXIème siècle s'ouvre sur des mutations dont il
est difficile de mesurer dores et déjà l'ampleur pour les technologies d'information
et de la communication, qui constituent un facteur d'accélération des stratégies
marketing.

Les Technologies de l'Information et de la Télécommunication (TIC)

sont devenues un nouveau vecteur de plus en plus important qui donnerait lieu à
envisager la planète en un petit village (l'ère numérique). Ces TIC ont changé le
comportement du personnel (structure transversale). L'association de l'informa-
tique et des télécommunications a permis de circuler l'information dans le monde
, celui qui la détient a le pouvoir, l'information est la matière première du futur.

La réservation au moyen de l’Internet est une nouvelle possibilité qui

s’offre au secteur qui doit lui-même s’adapter à la situation internationale. Le pré-
sent Mémoire, a en effet, pour objectif de contribuer à une meilleure compréhen-
sion de la place qu’occupe les TIC dans la promotion des produits hôteliers. L’un
des enjeux est donc de savoir, à travers le cas des établissements hôteliers à Lu-
bumbashi, si internet est utilisé efficacement par ces structures et comment sa
mise en œuvre contribue à faire évoluer la promotion de leurs produits hôteliers.

2. CHOIX ET INTERET DU SUJET

A. CHOIX DU SUJET
 2

Pour tout chercheur, le choix du sujet d’étude se traduit comme identi-

fication du problème à étudier de sorte que le travail puisse débuter sans retard
et se structurer avec cohérence. Ainsi le choix de ce sujet n’est pas un fait du ha-
sard.

Etant hôtelier de formation, nous sommes appelé à résoudre les diffé-

rents problèmes se trouvant dans les industries touristique et hôtelière pour con-
tribuer à l’évolution de ces dernières en République Démocratique du Congo. C’est
ainsi que nous avons jugé bon d’effectuer une étude sur l’apport des TIC dans la
promotion d’un produit hôtelier.

B. INTERET DU SUJET

Nous estimons nécessaire d’étayer cet intérêt à trois niveaux à savoir: l’intérêt per-
sonnel, l’intérêt sociétal et l’intérêt scientifique.

1) Intérêt personnel

Nous proposons d’analyser comment une entreprise hôtelière, utilise à différents

niveaux les TIC pour sa promotion, cela s’avère être bénéfique.

L’intérêt porté à ce sujet se justifie par le fait qu’une étude scientifique permet de découvrir les
différents problèmes qui se posent et propose quelques pistes de solution. Grace à cette étude,
nous cherchons à nous informer sur quelques stratégies que les gestionnaires des établissements
hôteliers de la ville de Lubumbashi se servent, qui se rapportent aux Technologies de l’Infor-
mation et de la Communication.

Personnellement, c’est l’occasion de ne pas confondre les réalités rencontrées sur

terrain et les bases théoriques apprises durant notre cursus académique.

2) Intérêt Sociétal

Les étudiants et autres chercheurs trouveront la matière à réflexion pou-

vant être enrichie avec d’autres études, dès lors que le marché concurrentiel qui
caractérise ce secteur et nécessite une adaptation perpétuelle liées aux Technolo-
gies de l’Information et de la Communication dans la promotion des produits hôte-
liers.
 3

En outre, toujours sur le plan sociétal, ce travail sera notre contribution

dans la pratique de nos propositions dans différentes entreprises hôtelière sur le
recrutement du personnel du domaine au niveau de la réception et l’utilisation de
la nouvelle technologie en respectant les normes internationales.

3) Sur le plan scientifique

Partant de son thème, basé sur les Technologies de l’Information et de

la Communication, ce sujet permettra aux futurs chercheurs qui nous liront, d’ap-
profondir leurs connaissances dans le domaine de l’hôtellerie et restauration sur
l’organisation d’un bon service de la réservation en ligne. Il aura également un
impact positif sur la qualité des travaux quotidiens du personnel, précisé-
ment dans les hôtels et les différents modes de leurs réservations.

3. ETAT DE LA QUESITON

Tout chercheur qui s'engage dans une étude scientifique et appelé à pren-
dre connaissance des résultats de ses prédécesseurs ayant abordés des sujets ana-
logues en vue de ressortir l'originalité de son propre sujet.

Selon KITABA KYA GHONYS, L'état de la question est un inventaire

complet sur des littératures existantes qui cadrent avec la préoccupation de la re-
cherche en cours dans le but de prendre connaissance de tout ce qu'à été dit sur le
sujet afin de fonder la pertinence et l'originalité du travail »1.

L'état de la question, « est une lecture portant sur les recherches anté-
rieures faits par d'autres chercheurs. Il s'agit de voir comment les auteurs ont posé,
décomposé et trouvé solution à des problèmes analogues sur d'autres horizons un
thème similaire et à certaines époques afin de une démarcation »2.

Pour J.P FRANGIER, l'Etat de la question s'engage dans une démarche

à deux dimensions consistant d'une part, à prendre connaissance des travaux qui
ont été réalisés sur le thème spécifique qui fait l'objet de sa recherche et d'autre

1
KITABA KYA GHOANNYS, Cours de méthodes et techniques de recherche, G2 IISTS. Lubumbashi 2004-2005.
2
KITABA KYA GOHANAS, Idem, p.3
 4

part, à se forcer de mettre la main sur des ouvrages de synthèse qui font le point
sur les grandes questions qui encadrent l'état de la question retenue3.

Enfin KINGOMBE WA KINGOMBE, affirme quant à lui que l'état de la

question consiste à la revue de la littérature pour laquelle, un chercheur procède
au recensement des différents travaux concourant avec son analyse et en dégager
quelques éléments de divergences caractérisant l'authenticité de ses cherches4.

Nous estimons que l'état de la question est la lecture des ouvrages des
chercheurs précédents en vue de présenter leurs pensés, d'apprécier les difficultés
qu'ils ont rencontrées les moyens qu'ils ont utilisés pour les surmonter, de saisir
également l'originalité de leur contributions et les lacunes qu'un autre chercheur
devra combler.

A cet effet, l’honnêteté scientifique, qui est cette qualité exigée de tout
chercheur, nous pousse à reconnaître que nous ne sommes pas le premier à avoir
traité des sujets qui portent sur l’onomastique commerciale, mais avec celle orien-
tation diverses, c’est notamment le cas de :

1. Flora COSAERT, dans son ouvrage intitulé « La distribution du pro-

duit hôtelier face aux nouvelles technologies de l’information et de la
communication »5. elle affirme que l’internet a révolutionné le XXIème
siècle. Cet outil hors du commun a permis de créer de nouveaux modes
de consommation, de nouveaux styles de vie. Toutes les entreprises,
quel que soit leur secteur d’activité, ont dû s’adapter à cette révolution.
Le monde de l’hôtellerie ne fait pas exception à la règle, bien au con-
traire : directement issus des nouvelles technologies, sont nés les
centres de réservation en ligne, les comparateurs de prix, les sites de
notations et d’échanges… De plus en plus sensibilisé aux nouvelles
technologies, pour ne pas dire fasciné par celles-ci, le consommateur
sait désormais où chercher l’information. Ce mémoire s’est donc fixé

3
J.P. FRANGIER, Comment réussir un mémoire, Dunod, Paris, 1986, P. 17.
4
KINGHOMBE WA KINGHOMBE cité par BONGELI E., Méthode de Recherche en Sciences Sociales, cours inédit,
G2SPA/UNIKIN, 2011-2012, p26.
5
Flora COSAERT, La distribution du produit hôtelier face aux nouvelles technologies de l’information et de la
communication, Ed. Bruyant, Bruxelles, 2016, p.98
 5

comme objectif premier d’analyser l’impact des nouvelles technologies

de l’information et de la communication sur la distribution du produit
hôtelier.
2. Hendrix LILAMA BOGUMAKI, dans son mémoire de fin d’études qui
avait parlé de « L'appréciation de la NTIC sur la gestion des entre-
prises »6, l'analyste a voulu savoir comment les opérateurs économiques de
la ville de Goma apprécient l'intégration des NTIC afin d'améliorer la gestion
de leurs firmes en s'intéressant surtout à l'outil informatique.
Les résultats lui ont permis de conclure que « Les entreprises de la
ville de Goma font recours aux technologies de l'information et de la
communication afin de leur assurer une communication rapide et fa-
cile et bien donc les outils des NTIC sont très appréciables dans la
gestion des entreprises de la ville de Goma ».
3. PHILIP WADE, dans son ouvrage intitulé « impact des nouvelles tech-
nologies sur les systèmes d’information et de réservation »7, l’auteur
pense que Les composantes d’une démarche systématique de qualité
de présentation du site et du service rendu seront examinées dans la
deuxième partie. Leur prise en compte est d’autant plus nécessaire
qu'il ne faut pas hésiter à parler d'une véritable explosion du nombre
de serveurs touristiques sur le Web. Plus de 5 % des sites sont en effet
consacrés au tourisme et c'est certainement l'un des secteurs les plus
riches en informations.
Tous les offices de tourisme nationaux ou presque, de nombreuses ré-
gions, départements et communes touristiques du monde entier sont
désormais présents, de même que l'hôtellerie indépendante (sur des
serveurs fédérateurs), les voyagistes et un nombre croissant.
4. Pierre BOULOC, dans son ouvrage intitulé « Les N.T.I.C, comment
en tirer profit ?8» Dans cet ouvrage l’auteur entreprend de démystifier
le phénomène de la "Netéconomie" en expliquant comment exécuter

6
Hendrix LILAMA BOGUMAKI, L'appréciation de la NTIC sur la gestion des entreprises, Mémoire L2/UNIKIN,
2003-2004, p.20
7
PHILIP WADE, impact des nouvelles technologies sur les systèmes d’information et de réservation, éd. L’Har-
mattan, Paris, 2010, pP.16-17
8
Pierre BOULOC, Les N.T.I.C, Comment en tirer profit, éd. France Agricole, Marseille, p. 253
 6

les fonctions traditionnelles de l'entreprise alimentaire en utilisant les

nouvelles technologies de l'information et faire ainsi des gains de pro-
ductivité. L'exposé didactique est assorti de témoignages et d'exemples
concrets tirés de l'expérience de chefs d'entreprises. Dans un contexte
où la traçabilité est capitale pour assurer la sécurité alimentaire, les
Nouvelles Technologies de l'Information et de la Communication
(NTIC) doivent être maîtrisées et non subies.
5. YOANN MORAND, dans son ouvrage intitulé : « L’impact des techno-
logie sur l’industrie hôtelière et sa clientèle »9. L’auteur pense qu’
ujourd’hui, les consommateurs voient la technologie comme synonyme d’une
vie facilitée, et notre désir pour cette facilité ne fait que grandir.
Avec toute nouvelle application mobile ou tout appareil connecté, le
monde du possible se redéfinit perpétuellement et les attentes des con-
sommateurs avec.
L’Internet des Objets nous montre qu’il ne sert plus de gérer les at-
tentes puisque la technologie rend (presque) tout possible.

En ce qui nous concerne, notre sujet consiste à disserter sur l’apport des
NTIC dans la promotion du produit hôtelier, nous estimons que dans le secteur
hôtelier, les NTIC jouent un rôle prépondérant dans la promotion des différents
établissements hôteliers. C’est entre autre les services dont les produits permet-
tent ou facilitent le traitement et la communication de l'information par voie élec-
tronique, y compris la transmission et l'affichage. Les NTICS sont source de pro-
grès technologique, de croissance de la production et de gains de productivité. Leur
impact s'observe soit directement, à travers sa contribution à la croissance de la
production, de l'emploi ou de la productivité, soit indirectement, en tant que cata-
lyseur d'un changement technologique qui s'étend à d'autres secteurs liés au sec-
teur hôtelier.

Les NTIC regroupent tout moyen ayant pour vocation de stocker, ex-
traire, manipuler, transmettre ou recevoir des informations par voie électronique
sous une forme numérique. Par exemple, via ordinateurs personnels, télévision

9
Yoann MORAND, L’impact des technologie sur l’industrie hôtelière et sa clientèle, Online, consulté le 06 sep-
tembre 2021, sur [Link] à 22 :25
 7

numérique, e-mail, robots,… etc. Les NTIC assurent donc toutes ces taches, et le
point le plus important est assurément, la façon dont elles sont liées l’une à l’autre.

4. PROBLEMATIQUE ET HYPOTHESE
4.1. PROBLEMATIQUE

La problématique selon Raymond QUIVY et Luc COMPENHAUDT ( est

« une question de départ par laquelle le chercheur tente d’exprimer le plus exacte-
ment possible ce qu’il cherche à savoir, à élucider, à mieux comprendre 10.

Selon Marie Fabienne Fortin, la problématique est « une interrogation

explicite relative à un domaine que l’on désire explorer en vue d’obtenir de nou-
velles informations » (2006 :111)11.

Enfin Rongere Pinto définit la problématique comme étant la question

principale autour de laquelle doit tourner le travail, elle désigne aussi les pro-
blèmes que suscite une science ou un sujet d’étude dans une idéologie donnée, c’est
aussi l’art de poser clairement les problèmes et de les résoudre12.

L’apport des NTIC dans la promotion du produit hôtelier est un sujet

très vaste. Pour réaliser ce travail, il a fallu recentrer le sujet autour des questions
suivantes :

1. Quels sont les techniques que regroupent les NTICS dans la promo-
tion des produits hôteliers ?
2. Quel est le rôle des NITC dans la promotion des produits hôteliers ?
3. Quels sont leurs avantages et leurs inconvénients ?

C’est à ces questions que nous allons tenter de répondre dans notre hypothèse.

4.2. HYPOTHESE

Comme la problématique, l'hypothèse est un concept émaillé de plu-

sieurs définitions. Ici nous gardons la définition de P. RONGER et M. GRAWITZ

10
R. QUIVY et L.V. CAMPENHOUDT, Manuel de recherche en Sciences Sociales, Paris, Dunod, 1995, p.264.
11
Marie Fabienne Fortin, processus de recherche, Canada, 2000, p.119.
12
Rongère P., Méthodes des Sciences sociales, Paris, éd. Dalloz, 1971, p.20.
 8

qui définissent l'hypothèse comme « une tentative de réponse que le chercheur

donne à la problématique, réponse qu'il affirme ou infirme après investigation13.

Selon le professeur MALEMBA NSAKILA, il explique l'hypothèse de la

manière suivante :Pour que l'observation de la nature soit rentable, il convient que
le chercheur pose des questions adéquates. Ces questions appellent une réponse
supposée, c'est-à-dire provisoire dont la recherche vérifiée le bien fondé. Cette ré-
ponde est bien l'hypothèse14.

Pour notre part, l'hypothèse renvoi à des réponses anticipatives et pro-

visoires aux questions de recherche soulevées par l'objet d'étude susceptibles d'être
validées ou invalidées à la longue.

A ces questions, nous réservons les réponses provisoires ci-après :

- Les nouvelles technologies de l’information et de la communication, regrou-

pent les techniques utilisées dans le traitement et la transmission des infor-
mations, principalement de l'informatique, de l'internet et des télécommu-
nications.
- Les NTIC jouent un rôle énorme dans le secteur du tourisme. Dès lors que
vous voyez une publicité à la télévision pour un voyage ou lorsque vous voyez
une publicité ciblée sur Facebook, la connexion technologique entre le dé-
clenchement de l’intérêt, de la recherche, de la réservation et de la notation
de votre hôtel/séjour a déjà été faite.
- Le rôle de la technologie n’est plus remis en doute lorsqu’il s’agit du futur
du secteur hôtelier, mais il y a quelque chose que la technologie ne pourra
jamais vraiment remplacer : le rapport humain.

5. METHODES ET TECHNIQUES DE TRAVAIL

5.1. LA METHODE

13
PINTO R. et GRAWITZ M., Méthode de recherche en sciences sociales, Paris, Ed. Dalloz, 1976, p12
14
MALEMBA. N, Syllabus de cours des méthodes des sciences sociales, G1droit, UNILU, 1999-2000, p, 20
 9

Pour GRAWITZ, « La méthode est un ensemble des opérations intel-

lectuelles par lesquelles une discipline cherche à atteindre les vérités qu’elle pour-
suit, les démontre et les vérifie » 15..

Selon Jean-Louis LAUBET DEL BAYL, la méthode est définit

« comme l’ensemble des opérations intellectuelles permettant d’analyser, de com-
prendre et d’expliquer la réalité étudiée16.

C’est dans ce cadre que nous nous proposons de faire recours aux mé-
thodes ci-après :

A. Méthode analytique

AKTOUF définit la méthode analytique comme celle qui consiste à

décomposer l’objet d’étude en allant du plus complexe au plus simple. Cette mé-
thode recherche le plus petit composant possible, l’unité de base des phénomènes17.

Elle nous permettra d’analyser les différentes données récoltées en

vue d’effectuer notre étude sur l’apport des NTIC dans la promotion du Produit
Hôtelier.

B. La méthode comparative

La méthode comparative est définie par REUCHELIN comme : « une

démarche cognitive par laquelle on s'efforce à comprendre un phénomène par la
confrontation des situations différentes »18.

A en croire Madeleine GRAWITZ, la méthode comparative est « l'opéra-

tion par laquelle on relie plusieurs objets dans un même acte de penser pour en
dégager les ressemblances et les différences » 19.

15
PINTO ET GRAWITZ, cité par WENU BECKER, Recherche scientifique : théorie et pratique, PUL, 2009, P.7.

16
LAUBET (D.B) Jean-Louis, « Initiation aux méthodes de recherche en Sciences sociales », L’Harmattan, Paris,
2000, p.120
17
AKTOUF, O., Méthode des sciences sociales et approches qualitative des organisations, P.U.O, Quebec, 1992,
p.23.
18
M. REUCHELIN, Les méthodes en psychologie, 3ème éd., PUF, Paris, 1973, p.25
19
GRAWITZ M., Méthodes des sciences sociales, 4ème éd., Dalloz, Paris, 1979, p.571
 10

Cette méthode nous a permis de comparer les résultats inventoriés en

vue d’avoir une idée globale sur le lien entre les NTIC et la promotion des établis-
sements hôteliers.

Elle nous a aidés d'identifier les similitudes et les différences qui exis-
tent par rapport à perception du sujet qui fait l’objet de notre étude.

5.2. LES TECHNIQUES

Selon MULUMA MANANGA, la technique est entendue comme étant :

« un ensemble des moyens et procéder qui permettent de rassembler les informa-
tions originales sur un sujet donné »20.

Quant à Madeleine GRAWITZ, « la technique est l'ensemble des procé-

dés opératoires rigoureux bien définis, transmissibles et susceptibles d'être appli-
qués à nouveau dans les mêmes conditions, adaptés au genre des problèmes et des
phénomènes sous l'étude »21.

Pour atteindre nos objectifs dans cette étude, nous nous sommes servis
de la technique documentaire. Elle nous a permis d'interroger les différentes doc-
trines et documents pouvant nous éclairer sur les questions de droit nous concer-
nant, notamment, par la lecture quotidienne des ouvrages, revues, travaux scien-
tifiques, diverses publications officiels et surtout l'internet en rapport avec notre
sujet de recherche.

Par techniques de recherches, il faut entendre « les moyens par les-

quels le chercheur passe pour récolter les données indispensables à l'élaboration
de son travail scientifique » affirme ASSANI MPOYO quant à lui22.

Ainsi, nous avions recouru à la technique d'observation directe et la

technique documentaire.

A. La technique documentaire

20
A. MULUMBATI NGASHA, [Link]., p.123
21
GRAWITZ M., Méthodes de sciences sociales, 10ème, Ed., Ed., Paris, 1996, p.317
22
ASSANI MPOYO : Notes des cours d’introduction à la recherche scientifique, 2ème graduat, UNIKIN, 2006-2007.
 11

Pour Grawitz, la technique documentaire consiste en une fouille systé-

mique de tout ce qui est écrit ayant une liaison avec le domaine de recherche. Il
s’agit des ouvrages, des mémoires de fin d’études, des rapports et des notes des
cours ainsi que des sites WEB23.

Elle consiste à étudier et analyser les documents pour arriver à déter-

miner les faits dont les documents portent des traces.

Cette technique consiste à la consultation des ouvrages et autres docu-

ments comme les ouvrages, mémoires, journaux officiels, revues, sites inter-
net,...afin d’obtenir des données bien structurées.

Elle nous permettra de réunir quelques données qui nous serviront de

levier dans le cas de notre présent travail.

B. Technique observation directe

Selon QUIVY « l'observation directe est celle où le chercheur procède

directement lui- même au recueil des informations sans s'adresser aux sujets con-
cernés. Elle fait directement appel à son sens de l'observation. Les sujets observés
n'interviennent pas dans la production de l'information recherchée. Celle- ci est
manifesté et prélevée directement sur eux par l'observateur» 24.

Elle nous a aidé à porter une attention particulière sur le phénomène

observé par rapport à l’apport des NTIC dans la promotion des produits hôteliers.

Cette technique nous a également facilité d’opérer sur des terrains et

même procéder à des vérifications de certaines informations afin de déceler les ré-
alités de faits.

6. DELIMITATION SPATIO-TEMPORELLE DU TRAVAIL

Cette partie de notre travail présentera la délimitation spatiale et tem-

porelle que constitue notre étude.

23
Ibidem
24
QUIVY R., Manuel de Recherche en Sciences Sociales, Nouvelle édition, Dunod, Paris, 1995, p.164
 12

6.1. Dans le temps

S’agissant de la délimitation temporelle, nous avons opté pour la période

allant de l’année 2018-2020. Vu la complexité de la notion du temps qui est irré-
versible, mais aussi le fait que c’est une période qui correspond le mieux aux don-
nées que nous avons pu recueillir pour la rédaction et la réalisation de ce travail

a. Dans l’espace

Ce travail de fin d’études sera délimité par la République Démocratique

du Congo, plus précisément la ville de Lubumbashi.

7. SUBDIVISION DU TRAVAIL

Hormis l’introduction et la conclusion, ce travail sera divisé en trois cha-

pitres : le premier va porter sur les considérations générales, Le second sur l’apport
de la TIC dans la promotion du produit hôtelier et enfin le troisième portera sur
les nouvelles technologies de l’information et de la communication (NTIC) dans les
hôtels de Lubumbashi : pratique et suggestion.
 13

CHAPITRE I : LES CONSIDERATIONS GENERALES

SECTION 1 : DEFINITION DES CONCEPTS OPERATOIRES

Dans le présent chapitre, nous allons présenter et dégager les généralités de notre
travail en nous focalisant sur la définition des concepts clés ou opératoires et des théories ap-
plicables dans le champ de l'étude que nous nous sommes proposée de réaliser.
Les concepts que nous allons définir sont essentiellement ceux qui se trouvent dans nos va-
riables à savoir : la TIC (Technologie de l’Information et de la communication), la promotion,
et le produit hôtelier.

SECTION I : DEFINITION DES CONCEPTS

§.1. LA TIC (Technologie de l’Information et de la communication)

a. Définition du concept

Dans les différentes littératures concernant ce concept, nous avons constaté qu'il n'y
a pas un consensus sur la définition des TIC vu leurs hétérogénéités et leurs complexités.

La définition internationale qui retient comme champ des TIC des activités écono-
miques qui contribuent à la visualisation, au traitement, au stockage et à la transmission de
l'information par les moyens électroniques.

Selon Desroches et Delisle, « les TIC sont l'ensemble des technologies utilisées
dans le fonctionnement, la transformation et le stockage sous forme d'électronique, elles englo-
bent les technologies des ordinateurs, les communications et le réseau qui relie les appareils tel
que le fax et d'autres matériaux25.

D'autres définitions comme celle d'HERBERT SIMON : et qui paraît la plus accep-
tée, est basée sur les caractéristiques des TIC. Selon cet auteur « les technologies aident à rendre
: Toute information accessible aux hommes, sous forme verbale ou symbolique, existera éga-
lement sous forme lisible par ordinateur; les livres et mémoires seront stockés dans les mé-
moires électroniques... »26.

25
Desroches, S. Delisle : XXVIIIème Colloque sur les effets des NTIC sur le développement local et régional :
évolution ou changement radicaux.
26
[Link] : le journal des professionnels : la révolution des NTIC, 15 juin 2011 24 P. Charpentier : écono-
mie et gestion de l'entreprise page 133
 14

Les TIC sont un ensemble de technologies utilisées pour traiter, modifier et échan-
ger de l'information, plus spécifiquement des données numérisées. La naissance de ces TIC est
due notamment à la convergence de trois activités27.

Au sens strict, les TIC sont composées :

 Du domaine des télécommunications qui comprend lui-même les services et les équipe-
ments ;
 Du domaine de l'informatique qui comprend le matériel, les services et les logiciels ;
 Du domaine de l'audiovisuel qui comprend principalement la production et les services
audiovisuels ainsi que l'électronique grand public.

Cette convergence génère une multitude de nouvelles possibilités. Les TIC abolis-
sent les frontières. Elles regroupent un ensemble d'outils qui sont interconnectés, combinés et
qui permettent un maximum d'interactivité.

Ainsi nous pouvons définir les technologies d'information et de communication

comme étant l'ensemble des technologies d'informatiques et de télécommunication, elles sont
les résultats d'une convergence entre technologies. Elles permettent l'échange des informations
ainsi que leurs traitements. Elles offrent aussi de nouveaux moyens et méthodes de communi-
cation.

Toutes ces technologies tournent autour du réseau Internet, ce dernier a permis le

raccourcissement des délais dans la diffusion et le partage des informations.

Il est clair que la technologie Internet fait figure de leader dans l'intégration des
TIC, au point où TIC et Internet deviennent de plus en plus indissociables.

On assiste à une certaine démocratisation des TIC puisqu'elles sont maintenant ac-
cessibles à tous ceux qui sont équipés de téléphone mobile, d'un ordinateur personnel et ses
accessoires. Le nombre de personnes y ayant accès augmente donc de manière très importante
depuis ces dernières années. Ce qui n'est pas sans effet sur l'ensemble de la société économique,
culturelle, éducative, etc. Leur développement rapide se traduit par la multiplication de nou-
velles applications (bureautique, multimédia, télématique) qui contribuent aux transformations

27
Charpentier, Contribution des TIC à l'amélioration du niveau de bancarisation au Sénégal : cas du mobile Ban-
king, Master II Recherche : Monnaie Finance Banque / Promotion 2009-2011
 15

du travail, de l'organisation des entreprises, des relations internes et des relations avec les dif-
férents acteurs de l'environnement (fournisseurs, clients, partenaires, organismes sociaux, ad-
ministration...).

b. Définition du secteur des TIC :

Les TIC comprennent tout d'abord le matériel informatique, les logiciels et les ma-
tériels de télécommunications.

La définition de l'OCDE (organisation de coopération et de développement écono-

mique) est un peu plus large puisqu'elle inclut, en outre, le commerce de gros équipements
industriels. Le principe consiste à retenir l'ensemble des secteurs d'activités économiques qui
contribuent à la visualisation, au traitement, au stockage et à la transmission de l'information
par des moyens électroniques28.

c. TIC, dualités : Nord-Sud, riche-pauvre et lettrés-illettrés :

D'abord, la géographie mondiale des TIC caractérisée par une fracture numérique
entre les pays industrialisés et les pays en développement, bien qu'elle ne soit qu'imparfaitement
mesurée, s'accentuent de manière brutale au moment où les TIC connaissent un développement
exponentiel dans les pays les plus avancés. Le rapport sur le développement humain (PNUD
2001) fait état de forte disparité internationale en matière d'usage des TIC.

Toutefois, la plupart des experts qui se sont intéressés à l'analyse des TIC au con-
texte de développement, s'accordent sur un seul point en qualifiant les TIC comme un des prin-
cipaux outils de développement. Il est vrai que dans les pays en voie de développement, le terme
TIC désigne un des moyens permettant de désenclaver les zones isolées et d'éradiquer ainsi la
pauvreté ambiante qui mine le développement.

Ensuite l'usage des TIC dans ces pays se limite encore à une certaine catégorie de
personnes. Force est de constater que seules les zones les plus peuplées et les plus riches dis-
posent aujourd'hui des moyens suffisants d'accéder à ces outils. En même temps, d'autres terri-
toires éprouvent des difficultés pour avoir accès aux services TIC. Un certain nombre de con-
traintes en sont les raisons : les contraintes d'ordre intellectuel, d'ordre matériel et d'ordre finan-
cier.

28
Master II Recherche : Monnaie Finance Banque /Promotion 2009-2011, Contribution des TIC à l'amélioration
du niveau de bancarisation au Sénégal : cas du mobile Banking
 16

Trois grands points caractérisent les contraintes d'ordre intellectuel : l'analphabé-

tisme, le manque de capacités ainsi que les barrières linguistiques. L'analphabétisme est le fac-
teur le plus déterminant qui cause la marginalisation de ces personnes par rapport à l'usage des
TIC vu que la population analphabète est fortement présente dans les pays en voie de dévelop-
pement, en particulier le Sénégal. Aussi, le manque de capacités nécessaires à l'utilisation de
ces outils ainsi que les difficultés de ne pas comprendre et de ne pas pratiquer les langues étran-
gères rendent difficile l'accès aux opportunités que peuvent offrir les TIC.

En somme, nous retenons que les TIC sont des simples outils et comme pour n'importe quel
outil, l'utilité et l'efficacité des TIC dépendent de la manière dont elles sont utilisées.

§.2. LA PROMOTION

L’attente des objectifs commerciaux au sein d’une entreprise passe par la réalisation
d’un chiffre d’affaires entrainant des bénéfices. La difficulté à maintenir les performances dans
la durée pousse les managers des entreprises à développer les techniques de promotions des
ventes.

a) Définition du concept promotion

La promotion est un ensemble de techniques destinées à stimuler la demande à

court terme, en augmentant le rythme ou le niveau des achats d’un produit ou d’un service
effectué par les consommateurs ou les intermédiaires commerciaux.

La promotion des ventes représente aujourd’hui une part non négligeable des dé-
penses en communication. Alors que la publicité donne une raison d’acheter, la promotion des
ventes offre une incitation à l’achat.

Aujourd’hui, près de 18% du chiffre d’affaires des grandes surfaces proviennent de

produits en promotion, même si cette moyenne cache de grandes disparités entre les catégories
de produits. En effet, les produits de grandes consommations requiert générales des techniques
de promotion particulières, selon leurs niveau dans le circuit de distribution.

De plus, la spécificité des services induits de facto une technique de promotion par-
ticulière. La promotion intègre une grande diversité d’opération : les promotions destinées aux
consommateurs, les promotions réseaux et les promotions représentants. De nos jours, on ob-
serve cette technique au sein de tout type d’organisations : fabricants, grossistes, syndicats pro-
fessionnels et même organismes à but non lucratif.
 17

b) La promotion, une forme de marketing hôtelier

Le marketing parfois traduit en mercatique ce dernier regroupe l’ensemble des ac-

tions commerciales, promotionnelles et autres permettant d’adapter la demande à l’offre. Plutôt
que le contraire la démarche mercatique consistant à mettre l’offre en avant promotion, vente
d’un produit ou d’un service pour susciter la demande consommation, achat du produit ou d’un
service.

Le marketing hôtelier : Il débute dans les années 60-70. Il sert à promouvoir une
ville avec des objectifs hôteliers. Les hôtels se sont rendu compte qu’ils devaient faire de la
promotion pour leur établissement. À Partir de ce moment, est né le marketing hôtelier.

§.3. LE PRODUIT HOTELIER

Il n’existe pas de définition appropriée pour donner le sens exact du terme produit
hôtelier, toutefois, nous pouvons tenter de le définir dans le sens de notre thématique qui cadre
avec l’apport de la tic dans la promotion du produit hôtelier.

En effet, le concept produit peut prendre différentes significations dans le domaine

de marketing hôtelier.

Dans le domaine de l'innovation d’un produit, un concept produit ou concept mar-

keting est une représentation théorique de ce que pourrait être un nouveau produit ou service.

Le concept produit prend donc généralement la forme d'une description de ce que

pourrait être ce produit éventuellement accompagnée de croquis. Cette description ou ce proto-
type peut être soumis à des consommateurs, experts ou distributeurs dans le cadre d'un test de
concept.

Lorsque le concept est validé, il peut donner lieu à la réalisation d'un prototype
(nouveau modèle).

Dans une logique plus publicitaire un produit concept peut être totalement imagi-
naire sans volonté de développement. C'est alors un moyen de faire parler de la marque et de
lui donner une image moderne et innovante. De même, un produit hôtelier est un moyen de
faire parler du secteur de l’hôtellerie et de lui donner une image moderne et innovante.
 18

SECTION 2 : CADRE THEORIQUE DE REFERENCE SUR LE SECTEUR HOTE-

LIER

§.1. THEORIE DE L’ORGANISATION DANS LE SECTEUR HOTELIER

D’après Pierre La Rousse « L’organisation est une manière dont un Etat, une entité,
un service, et constitué». Tandis que pour Berton « C’est l’ensemble des méthodes pour opti-
miser les ressources humaines et les structures des services financiers »29.

Nous pouvons dire que l’organisation est l’ensemble des méthodes mise en œuvre
par une entreprise ou une société quelconque en mettant les différents services en marche pour
une bonne évolution de cette dernière.

Elle est aussi une façon de mettre en place tous les mobiliers de l’entreprise qui
permettront un bon service.

Ce terme nous permet de comprendre que toute chose, tous les services et différents
postes doivent avoir une organisation appropriée, c’est à ce niveau que l’entreprise œuvre dans
une voie bien déterminée parce que il y a de l’ordre. Le secteur hôtelier n’en fait pas exception,
il répond également à cette norme. Ainsi, nous avons :

2.1. LE SERVICE

Par la définition du service tirée du dictionnaire d’économie et sciences sociales,

nous pouvons dire que c’est une prestation et « La mise des disposions d’une capacité technique
ou intellectuelle » ou en « la fourniture d’un travail directement utile pour l’usage, sans trans-
formation de matière ».

Fournir un service correspond à une production économique de nature particulière

puisqu’elle ne consiste pas en la fourniture d’un bien tangible à un client.

En ce sens, un hôtel, un restaurant, une entreprise de transport ou une Banque produisent des
services et non pas des biens.

C’est un secteur d’activité étant consommés dans le même temps nécessaire pour
les produire. Les services sont considérés comme les produits non stockables qui demandent
une prestation de qualité.

29
Dictionnaire le Larousse de poche, Paris, 2006.
 19

Le service est devenu l’activité de production principale des économies dévelop-

pées, cela s’accompagne des spécificités dans la gestion de la production qui sont liées elles-
mêmes aux caractéristiques de ce service qui est principalement immatériel, non stockable, ré-
unissant simultanément la consommation des produits qui implique le plus souvent une bonne
participation du client.

Les particularités de l’analyse de la valeur et le caractère précaire de l’innovation

dans les services.

2.2. LA RECEPTION

Dans toutes les entreprises, sociétés, et dans n’importe quelle organisme, la récep-
tion aura toujours une première place parce que elle joue un rôle très important au sein de l’en-
treprise, elle fait un premier contact avec les différentes personnes qui veulent entrer au sein de
cette dernière.

Selon le dictionnaire Le Petit Larousse illustré, le mot Réception « Vient du verbe

recevoir qui signifie admettre, accueillir quelqu’un ou quelque chose. Ce mot peut signifier
aussi le service d’un hôtel, d’une entreprise où l’on accueille les voyageurs, ainsi que les visi-
teur »30.

Monsieur DENEWADE NGOY définit également la réception d’un hôtel comme : « L’en-
semble d’attitudes ou d’actes ayant pour but d’accueillir, de guider, d’informer, d’enregistrer,
et de faire la réservation…, en vue de rendre agréable le séjour des clients, ou visiteur »31.

2.3. LA RESERVATION

Elle est considérée comme un engagement pris par un client à l’avance pour obtenir
une place dans un hôtel, dans une salle de fête, une salle de spectacle, dans un moyen de trans-
port ou dans un autre endroit.

Nous pouvons dire aussi que c’est la procédure en vigueur pour demander à un hôtel
de garder une chambre au client qui va arriver à une date précise.

La réservation peut émaner du client lui-même, d’une autre personne physique ou

des intermédiaires comme :

30
Le Larousse de poche, Paris, 2009.
31
DENEWADE NGOY, Organisation du service de la réception d’un Hôtel, Notes des cours, Inédit, ISP/GOMBE,
2008-2009.
 20

 Société ;
 Entreprise ;
 Agence de voyage ;
 Compagnie de transport.
2.4. L’ENREGISTREMENT

Peut se définir dans un sens ou il consiste à enregistrer les bagages du client à son
arriver, l’enregistrement se caractérise par :

Etablissement du bulletin d’arrivée ;

Remise d’une copie de pièce d’identité ;

Paiement à l’avance de la chambre, hormis les détenteurs des cartes de crédit.

2.5. ACCUEIL

Est une façon de de recevoir une personne, un visiteur. L’accueil doit être très cha-
leureux, agréable avec le signe de la courtoisie avec une grande rapidité dans la prestation du
service au niveau de la réception.

L’accueil et la vente ne sont pas seulement un art mais aussi une science délicate
qui doit être respecté en utilisant la politique commerciale comme guide.

2.6. HOTEL
A. DEFINITION

La contribution de BRANSON-LENNOX nous montre que l’hôtel « est un établis-

sement qui offre des chambre des appartements meublés en location, soit à une clientèle de
passage soit à une clientèle qui effectue un séjour caractérisé par une location à la semaine ou
au moi qui sauf exception n'y élit pas domicile ». C'est aussi un établissement hôtelier qui offre
le logement avec ou sans repas dans un but lucratif32.

Le dictionnaire encyclopédique définit l’hôtel comme « étant un établissement

commercial qui met à la disposition d’une clientèle itinérante des chambres meublées pour un
prix journalier »33.

32
BRANSON-LENNOX, Hotel, Hostel and Hospital, Housekeeping, publié par Hodder Arnold, Llandybie, United
Kingdom, 1983, p. 27
33
Dictionnaire encyclopédique, Paris, 2009
 21

Autrefois, le mot hôtel désignait une demeure urbaine d’un seigneur ou d’un grand
bourgeois. Le terme hôtel s’emploie également pour désigner un édifice occupé par certaines
administrations (par exemple hôtel des monnaies) ou bien la mairie d’une localité assez impor-
tante (par exemple hôtel de ville).

Dans le cadre de ce travail, nous retiendrons de l’hôtel de qui est un établissement

commercial d’hébergement classé qui offre des chambres ou des appartements meublés en lo-
cation à une clientèle de passage ou à une clientèle qui effectue un séjour à la journée, à la
semaine ou au mois mais qui n’y élit pas domicile.

Il est exploité toute l’année en permanence ou seulement pendant une ou plusieurs

saisons. Dans ce dernier cas, il et qualifié hôtel saisonnier (durée d’ouverture n’excédant pas
neuf mois par an). Dans un souci d’harmonisation des prix et des services, les établissements
hôteliers se regroupent et s’affilient, formant ainsi des chaines hôtelières. Cette affiliation peut
être volontaire ou intégrée.

 Les chaines hôtelières volontaires :

Les chaines volontaires sont constituées par des établissements qui se sont groupés
volontairement. Ils répondent à des critères communs et précis de confort, au niveau de l’équi-
pement et service.

 Les chaines hôtelières intégrées :

Elles sont composées d’établissements portant la même enseigne et standardisés.

Le client est certain d’y trouver, d’une région à une autre, des prestations et un même niveau
d’équipement.

B. CLASSEMENT DES HOTELS

Les hôtels sont classés en différentes catégories suivant les normes de confort. Ce
classement s’exprime en étoile. Il commence par la catégorie sans étoile pour aller jusqu’à
cinq étoiles (quartes étoiles lux pour certains pays). En termes de confort, le classement se dé-
finit comme suit :

0 étoile : confort limité

1 étoile : confort moyen

2 étoiles : bon confort

 22

3 étoiles : grand confort

4 étoiles : très grand confort

5 étoiles(ou 4 étoiles luxe) : haut de gamme.

En République Démocratique du Congo, c’est le ministère du tourisme, par le biais

de ses divisions Provinciales, qui est habilité au classement des hôtels. La procédure de classe-
ment s’appelle « homologation » qui est un acte confirmé par un acte spécial d’autorité de la
justice dans la classification des hôtels et restaurants.

De manière générale, les hôteliers associent la relation à leurs activités. On trouve

ainsi, en dehors de l’hébergement, les services de restaurant et du bar.

2.7. HOTELLERIE

Dans les notes de cours de l’introduction à l’hôtellerie, OLONDO définit l’hôtelle-

rie comme l’ensemble de la profession hôtelière. La profession hôtelière est l’ensemble qui
comprend l’hébergement et la restauration sous diverses formes. Pour parler d’hôtellerie, on
doit d’abord voir la présence d’un type d’hébergement organisé et destiné à un type de per-
sonnes qu’il soit payant.

En hôtellerie, on ne catégorise pas la clientèle sur base d’origines ou d’appartenance

à une classe sociale mais tout le monde doit y trouver sa place suivant ses possibilités finan-
cières. Les possibilités financières ont été à la base de la diversification des modèles d’héber-
gement où nous avons désormais un hébergement accessible pour tous et un autre aux classes
nanties mais qu’à cela ne tienne d’abord pour lui laisser l’accès à un hébergement mais seul son
estime lui fait faire le choix parmi ces différents types et s’oriente là où il juge abordable d’après
ses moyens.

Dans ce point nous allons épingler les éléments ci-après :

a) Origine et évolution de l’hôtellerie

Marie-Claire Grassi note que « Hôtellerie, appelée également une industrie hôtelière
est une activité appartenant au secteur tertiaire qui regroupe l’ensemble des établissements qui
proposent un service d’accueil –de gites et /ou de locaux, pendant une durée déterminée, en
 23

échange d’une contribution, le terme désigne au cours de l’histoire un lieu d’accueil et de res-
tauration, notamment des commerçants et voyageurs, que l’on retrouve encore aujourd’hui à
hôtel »34.

Et l’auteur ajoute que durant la période médiévale en Occident chrétien, cette hospi-
talité était organisée par les églises. A partir du début du XIX siècle, l’hôtellerie connait une
évolution en distinguant l’accueil des voyageurs selon leur origine sociale, enfin, avec le déve-
loppement du tourisme, l’hôtellerie devient un véritable acteur de nouveau secteur.

Etymologiquement, l’Hôtel vient du mot latin « hospitalis »du radical de hospes,

hospitisavec le suffixe- alis, ou celui de hospitalités qui a donné le dérivés de mot Hôte, Hôtel,
Hôtellerie, Hôpital ou encore hospitalité.

Dans l’ancien français, l’hôte est une « maison où l’on habite », mais possède un
autre sens en désignant une « maison meublée servant de logement payant et d’auberge », ce
sens serait apparu avec le développement des villes marches dans le nord de l’Europe et en
France en particulier.

Le mot Hostellerie ou Hôtellerie, durant le Moyen-âge, désignait « une partie d’un

monastère ouvert au public, réservé à l’accueil et à l’hébergement des hôtes occasionnels, le
pèlerin et les étrangers. »

Dans l’ouvrage évolution de l’hôtellerie qu’avait publié Mr Allain MONTANDON

note que « L’Hospitalité ou l’hôtellerie c’est un geste gratuit celui d’accueil, toute fois à partir
de l’Antiquité, il devient usage de payer une contribution contre la gite et le couverts, une hos-
pitalité payante, mais dans d’autres lieux perdurent la tradition En offrant une hospitalité gra-
tuite comme les auberges synagogues juives ou encore exodiques lieu pour étrangers, auberge
»35.

L’offre va connaitre une évolution notamment avec l’amélioration des voies terrestre
et maritime, puis l’apparition de la diligence aux XVII et XVIIIème siècles, cette révolution de
transports permet ainsi à un plus grand nombre des voyageurs ainsi que gagner du temps sur
les petits trajets et une baisse des coûts.

34
MARIE-CLAIRE GRASSI, Organisation des services dans les entreprises hôtelières, Paris, 2001.
35
Montandon Alain (dir.), Mythes et représentations de l’hospitalité. Clermont-Ferrand : Presses
Universitaires Blaise Pascal, 1999, p. 251-265.
 24

L’hôtellerie connait une nouvelle évolution avec les prémices du tourisme moderne
notamment avec le développement du Grand Tour, ce long voyage que la jeunesse Aristocra-
tique ou de la haute Bourgeoisie anglaise puis Européenne pratique. A partir du XVII siècle et
surtout au XVIII siècle durant leurs étude ou à la fin de leur formation afin de parfaire leur
éducation de « compleat gentleman ».

Il y a eu un processus d’industrialisation au cours du XIX siècle en Europe, puis peu

à peu sur les autres continents (Amérique du Nord, Asien de l’Est), s’accompagne avec une
mutation de transport qui aura également une influence sur le développement et la mutation de
l’hôtellerie. Cette dernière s’adapte à l’accroissement des échanges et la mobilité humaine dans
les villes ou les gros bourgs vivaient.

Les auberges font place petit à petit aux hôtels et à une professionnalisation de plus
en importante pour accueillir une clientèle plus fortunée. Les premiers grands hôtels apparais-
sent jusqu’à l’émergence d’établissement plus importants les « hôtels montres » à Londres,
Paris ou New-York, ces hôtels accueillent une clientèle nombreuse et fait appel à de nombreux
employés, l’ouvrage du palais au palace (1998) donne un extrait d’une impression à propos
d’un de ces établissement parisiens :

« Il faut venir à Paris pour avoir une idée de ce mouvement extraordinaire d’un hôtel montre,
où non seulement huit cents voyageurs, mais encore autant d’employés de tout ordre sont logés
avec aisances, où tout fonctionne avec une précision, mathématique.»

Avec la naissance des grands hôtels, les auberges perdent la domination du marché
de l’hébergement dans la ville, l’époque est par ailleurs, à des premiers stations balnéaires où
l’on implante sur le modèle urbain les grands hôtels de luxe et au palace.

Pierre Jean Roman stipule que : « L’hôtellerie de luxe prend naissance dans ce
monde en phase de modernisation, alors que l’auberge accueil l’ensemble des différentes clien-
tèles, avec cependant une distinction dans les conditions de logements, les nouveau concept,
appliquant en cela une forme de discrimination sociale en destinant leurs services aux « élites
bourgeois et aristocratiques ,C’est la naissance du grand hôtel », à cette expression on voit
l’émergence d’autres termes synonyme d’hôtels de luxe qui sont : les hôtels Palais, Palace Hôtel
ou encore palace.»
 25

A partir de 1931, la création des congés payés en France (troisième semaine, puis la cinquième
en 1982) et en Belgique, a entrainé le développement massif du tourisme et notamment de l’hô-
tellerie.

§.2. THEORIE SYSTEMIQUE SUR LE SECTEUR HOTELIER

La référence à l’approche systémique apparaît explicitement dans le référentiel du

secteur hôtelier à propos de l’approche méthodologique comme à propos du champ notionnel.

En hôtellerie-restauration, la manière d’organiser la servuction dépend à la fois des

moyens humains et techniques disponibles et de la nature des clients et de leurs attentes.

Ce système définit les caractéristiques des prestations proposées. Par exemple, le

processus de production des prestations n’est pas le même dans un palace et dans un hôtel; dans
un même établissement, la servuction est différente pour des groupes et pour de la clientèle
individuelle ; la restauration rapide ne fonctionne pas de la même façon que la restauration
traditionnelle et même que les cafétérias d’un centre commercial 36…

Le schéma suivant essaie d’illustrer l’idée d’un système de compétences avec

l’exemple d’un groupe hôtelier : les compétences de base sont représentées dans les rectangles
blancs ; les domaines de compétence figurent en périphérie et en grisé ; les indiquent les
interactions liant les éléments à l’intérieur des deux sous-systèmes (compétences de base ; do-
maines de compétence) ; les veulent suggérer les influences entre des deux sous-sys-
tèmes.

36
François Jouvet, Propos sur la systémique, LTHT Nice, 2006
 26

Le contexte touristique actuel reflète le mouvement d’internationalisation observé

au cours des dernières décennies. Les entreprises touristiques, telles les chaînes hôtelières, se
sont internationalisées afin de profiter des bénéfices d’un marché global maintenant accessible
et profitable. Toutefois, un tel engouement a un prix : le risque. Il peut, entre autres, être poli-
tique, social, économique, financier, stratégique ou systémique et peut ravager les projets les
plus solides. Dans le secteur hôtelier, et dans la sphère touristique en général, la fluctuation de
la demande est l’un des risques prédominants. Ces observations s’insèrent dans l’idéologie
d’auteurs contemporains du milieu hôtelier. Le degré d’instabilité considérable de la demande
a été souligné par Sinclair (1999) comme une différence importante que l’on trouve entre le
tourisme et une autre activité économique. Des facteurs externes, notamment l’instabilité poli-
tique et les catastrophes naturelles, sont souvent source d’incertitude pour les touristes, ainsi
que pour les voyageurs d’affaires. Dans son ouvrage sur la gestion hôtelière, Powers (1995)
conclut que l’hôtellerie est menée par les diverses forces économiques et financières qui l’en-
tourent37.

37
STEPHANIE CHRETIEN, « Tourisme, risque et Investissement : Perspectives sur l’hôtellerie », Téoros, 23-
1/2004, 52-57.
 27

L’analyse systémique a l’avantage de fournir un cadre théorique permettant d’analy-

ser le secteur hôtelier comme un système social complexe et d’appréhender ainsi les enjeux
spécifiques du secteur hôtelier. En effet, ledit secteur s’apparente à une structure complexe, car
il est composé de multiples éléments (entreprises, offices du tourisme, collectivités locales, etc.)
impliqués dans toutes sortes d’interactions mutuelles, et en lien avec leur environnement. Mal-
gré les difficultés d’identification individuelle, ces éléments sont néanmoins descriptibles à un
niveau plus global, celui du secteur. Le recours à l’analyse systémique permet d’effectuer ce
passage du local au global et de mieux comprendre les processus d’organisation et d’interaction
des éléments dans un système complexe. Elle explique notamment pourquoi et comment les
éléments dont la composition est si variée arrivent à maintenir un degré élevé d’organisation à
un niveau global.
 28

CHAPITRE 2 : APPORT DE LA TIC DANS LA PROMOTION DU PRODUIT HOTE-

LIER

Dans ce chapitre, nous allons disserter sur l’intérêt de la Technologie de l’Informa-

tion et de la Communication dans la promotion du produit hôtelier. Il sera pour nous question
d’appréhender les éléments qui constituent les avantages que renferme la TIC qui lui permettent
de promouvoir le secteur hôtelier.

SECTION I : APERCU SUR LA TIC

Les TIC sont très diverses et les sujets qui les entourent ne portent pas
toujours sur le même objet. Nous rappellerons d‘abord en quelques lignes l‘histoire
de l‘évolution des TIC avant d‘en présenter d’autres détails.

A) Historique

Après les premiers pas vers une société de l'information qu'ont été l'écri-
ture puis l'imprimerie, de grandes étapes ont été le télégraphe électrique, puis le
téléphone et la radiotéléphonie. L'informatique a pris son essor grâce aux circuits
imprimés, les constructeurs d'informatique décentralisée innovant rapidement. La
télévision, le Minitel et l'Internet puis les télécommunications mobiles ont associé
l'image au texte et à la parole, « sans fil », l'Internet et la télévision devenant ac-
cessibles sur le téléphone portable qui fait aussi office d'appareil photo.

Le rapprochement de l'informatique, de l'audiovisuel et des télécommuni-

cations, dans la dernière décennie du 20ème siècle a bénéficié de la miniaturisation
des composants, permettant de produire des appareils multifonctions à des prix
accessibles, dès les années 2000. L'augmentation rapide du nombre d'accès à inter-
net à haut débit (par exemple avec l'ADSL ou via les réseaux de la télévision par
câble) et d' accès à internet à très haut débit (avec les réseaux de lignes d'abonnés
en fibre optique ) a favorisé la diffusion de contenus audiovisuels à des prix abor-
dables puisque cela a fait baisser les prix des TIC en deux ans entre 2008 et 201038.

Avec le développement d'Internet et du WEB, les usages des TIC se sont dévelop-
pés et la grande majorité des citoyens des pays industrialisés les utilisent pour

38
[Link] « Des prix plus abordables pour les services TIC dans le monde entier » [archive], sur
[Link] (consulté le 29 mai 2021), à 22 :14)
 29

accéder à l'information. Par contre39, une fracture numérique géographique s'est

développée avec les pays en développement où l'accès à internet à haut débit est
hors de la portée de la plupart des ménages. Un grand nombre d'internautes, via
des sites web, des blogs, les médias sociaux ou certains projets ajoutent constam-
ment de l'information à l'internet.

Le nombre de services disponibles explose, et génère des emplois liés à ces techno-
logies, pour 3,2 % du PIB français vers 2010 et 5,5 attendu en 201540.

Les usages des TIC s'étendent, surtout dans les pays développés, au
risque d'accentuer localement la fracture numérique et sociale ainsi que le fossé
entre les générations. De l' agriculture de précision et de la gestion de la forêt (tra-
çabilité des bois pour lutter contre le trafic), au contrôle global de l'environnement
planétaire ou de la biodiversité , à la démocratie participative (TIC au service du
développement durable) en passant par le commerce, la télémédecine , l'informa-
tion, la gestion de multiples bases de données, la bourse , l'information, la gestion
de multiples bases de données, la bourse , la robotique et les usages militaires ,
sans oublier l'aide aux handicapés (dont les aveugles qui utilisent des synthéti-
seurs vocaux avancés ainsi que des plages braille éphémère), les TIC tendent à
prendre une place croissante dans la vie humaine et le fonctionnement des sociétés.

De 2007 à 2010, la part des sociétés dotées d'un extranet est passée de 17 % début
2007 à 35 % début 2015.

Certains craignent une perte de liberté individuelle (effet Big Brother de surveil-
lance généralisée en référence au Roman 1984 de George Orwell, intrusion crois-
sante de la publicité ciblée et non-désirée…). Les prospectivistes estiment que les
TIC devraient prendre une place croissante, voire être à l'origine d'un nouveau
paradigme civilisationnel, avec peut être une évolution des TIC vers les NBIC (Na-
notechnologies, biotechnologies, informatique et sciences cognitives) et l'intelli-
gence artificielle.

39
McKinsey & Company (2011), Impact d'internet sur l’économie française ; comment internet transforme
notre pays du ministère de l'économie, PDF, 45 p.
40
Krafft, J.: Profiting in the Info-Coms Industry in the Age of Broadband: Lessons and New Considerations. Tech-
nological Forecasting & Social Change, Vol. 77, p. 265-278, 2010
 30

Si les machines à écrire peuvent être considérées comme une technologie de l‘in-
formation et de la communication, l‘apparition des ordinateurs aux besoins des entreprises à la
fin des années 70puis le développement des ordinateurs personnels et l‘échange de données
informatisées (Electronic Data Interchange –EDI) au début des années 80 révolutionnent le
traitement de l‘information. Le terme «technologies » a associé aux pratiques permettant la «
distinction contemporaine familière entre la connaissance (science) et son application pratique
(technologie) dans un domaine particulier » (Williams, 1983) a pris un sens plus spécifique
lorsqu‘il est intégré à l‘expression mixte « technologie de l‘information ». La plupart des défi-
nitions de cette expression font référence aux ordinateurs et à l‘électronique. Largement utili-
sées depuis1990, les NTIC dont le N -nouvelles technologies met l'accent sur des aspects d'inno-
vation. Il veut distinguer les TIC qui sont apparues à l‘ère de l‘Internet et des TIC plus « tradi-
tionnelles » comme le téléphone, voire le fax... Cependant, cette distinction a disparu en
quelques années plus tard avec la popularisation de l‘ordinateur et de l‘Internet et la conver-
gence des différents outils numériques.

Les TIC regroupent trois techniques utilisées dans le traitement et la transmission

des informations les technologies Internet, les technologies liées aux systèmes d‘information et
les technologies de télécommunication. Plus précisément, ce sont les technologies électroniques
de collecte, de stockage, de traitement et de communication de l‘information.

D‘autres auteurs distinguent d‘une part, les technologies qui se situent autour de
l‘Internet qui facilitent le recueil et la communication d‘informations et d‘autre part, les appli-
cations informatisées qui permettent une communication plus facile des données à différents
interlocuteurs, de l'entreprise ou des membres de son réseau ., Les TIC apparaissent dans l'or-
ganisation sous forme de systèmes d'information: ensemble de ressources organisé et finalisé,
et système de travail au service d'autres systèmes de travail. On peut enfin regrouper les TIC
par secteurs comme : l'équipement informatique, serveurs, matériel informatique ; la microé-
lectronique et les composants ; les télécommunications et les réseaux informatiques ; le multi-
média ; les services informatiques et les logiciels ; et le commerce électronique et les médias
électroniques.

En clair, il parait souhaitable de distinguer les TIC, des outils informatiques (traite-
ment de texte, traitement de données, etc.), des outils uniquement dédiés à la communication
(téléphones, fax, téléphones mobiles etc.) et des systèmes d'information. L'élaboration d'une
définition suffisamment globale semble assez difficile à formuler.
 31

B) Enjeux des TIC et importance

Les TIC jouent un rôle majeur dans la compétitivité des entreprises et

dans l'efficacité des administrations et des services publics (santé, éducation, sé-
curité). Les TIC sont devenus également un enjeu crucial pour la production et la
diffusion des biens culturels. Le secteur des technologies de l’information et de la
communication (TIC) est devenu un segment majeur de l’économie des principaux
pays industrialisés avec une contribution directe dans le secteur hôtelier. Au-delà
du secteur lui-même, les TIC contribuent au développement de tous les autres sec-
teurs pouvant faire avancer le développement économique d’une nation, et les TIC
représentant en effet plus de 50 % de la croissance de la productivité des revenus
dans des établissement du type moderne, les perspectives de croissances du secteur
STIC (Sciences et Technologies de l’Information et de la Communication) sont par
ailleurs très considérables41.

C) Détails sur les Techniques de l'information et de la Communication

Les technologies de l'information et de la communication regroupent un

ensemble de ressources techniques nécessaires à la mise en œuvre des services de
l'information et de la communication pour produire, manipuler, convertir, stocker,
gérer, transmettre et retrouver l'information et pour communiquer.

On peut regrouper ces techniques par catégories suivantes :

 La microélectronique et les composants ;

Exemple : parmi les plus célèbres, un transistor (transfer resistor) est un
composant semi-conducteur qui permet de contrôler un courant électrique
(l'interrompre, l'amplifier ou le moduler)
 L'équipement informatique, serveurs, matériel informatique, les ordina-
teurs et les logiciels ;
Exemple : Le Laptop (Ordinateur portable)
 Les réseaux informatiques ;

41
Édition 2013 et antérieures, Sciences et Technologies de l'Information et de la Communication, online,
[Link] , consulté le 28 mai 2021, à
15 :20
 32

Exemple : Le WLAN (réseau local sans fil) domestique est un

bon exemple de petit réseau client/serveur.
 Les terminaux de télécommunication (fixes ou mobiles) ;
Exemple : Téléphones, Fax ou Télécopieurs.
 Les réseaux de diffusion de la radiodiffusion et de la télévision (par voie
hertzienne, par satellite, par réseau câblé) ;
Exemple : l'émetteur de radiodiffusion qui est un appareil électronique des-
tiné à émettre certaines ondes radioélectriques modulées, permettant ainsi
de transmettre des données ...
 Les postes récepteurs de radio et de télévision.
D) Services de l'information et de la communication

Les services de l'information et de la communication sont regroupés en

différentes catégories dont les plus connues sont :

 Les services de téléphonie vocale ;

 Les services de transmission de données informatiques ;
 Les services informatiques ;
 Les services de communication par Internet (Voix sur IP) ;
 Les services de multimédia et d'audiovisuel ;
 Les services de commerce électronique.

§1. HOTELLERIE ET TIC

Dans ce paragraphe, nous allons essayer d’expliquer le parallélisme

entre le secteur hôtelier et la technologie de l’information et de la communication.

En effet, que ce soit dans toutes les zones d'un hôtel ou au sein d'un res-
taurant, le XXIe siècle sonne l'avènement des technologies de l'informatique et de
la communication (TIC). Dans les cafés et restaurants, internet est partout grâce
aux hotspots42 gratuits pour les clients. Dans les chambres d'hôtel, place aux équi-
pements super intelligents qui offrent de multiples services et qui enregistrent
tous seuls comme les habitudes et consommations des clients.

42
Ce terme désigne ici, un point d’accès internet sans fil, que l’on retrouve actuellement dans bon nombre
d’hôtels, restaurant, et autres lieux publics.
 33

L’introduction des Technologies de l’Information et de la Communication

(TIC) dans les organisations s’est effectuée en plusieurs étapes. Initialement can-
tonnée, dans les années 60 à l’automatisation des processus administratifs (comp-
tabilité, bulletin de paie, gestion de stocks, factures), l’utilisation des TIC s’est pro-
gressivement élargie à l’automatisation des processus de production (robotique et
productique) puis à l’automatisation du travail individuel de bureau (micro-ordi-
nateurs et bureautique) et à la mise en réseaux des micro-ordinateurs profession-
nels au travers d’échanges de données informatisées. A partir des années 2000, on
assiste à la montée en puissance du commerce électronique et à la généralisation
du recours aux technologies pour soutenir l’émergence et le développement des ré-
seaux Intranet et Extranet des entreprises.

Ces différentes phases ont impacté le fonctionnement des organisations

ainsi que leurs pratiques managériales. De nombreuses recherches se sont préci-
sément penchées sur les liens entre technologie et organisation mettant en avant
des résultats contradictoires. En effet, le rapport entre technologie et organisation
semble complexe et contingent caractérisé par un double déterminisme technolo-
gique et social à l’origine de configurations technico-organisationnelles spécifique.
Le couple technologie-organisation semble, de plus en plus, s’interconnecter et s’ar-
ticuler dans un rapport de codétermination complexe.

En effet, les métiers de l’hôtellerie ont été fortement impactés par l’in-
troduction des TIC tant dans leur mode de fonctionnement que dans leurs pra-
tiques managériales. Dans les paragraphes ci-dessous, nous présenterons, le rôle
direct que joue la TIC dans la promotion du produit hôtelier.

§.2. ROLE DE LA TIC DANS LA PROMOTION DU PRODUIT HOTE-

LIER

Dans les hôtels, c’est l’automatisation des tâches courantes, en matière

de facturation pour les hôtels de 4 étoiles et plus, qui a pris le pas sur le reste des
technologies de l’information. Chez les agences de voyage, c’est la gestion interne
et la connexion à un système de réservation qui ont marqué le pas. Dans tout cela
le secteur a aussi été marqué par l’utilisation massive du net, le recours à l’Internet
et l’utilisation des sites web.
 34

Dans le secteur de l‘hôtellerie, le marketing traditionnel (brochures dans

les chambres de commerce, les offices de tourisme ou les agences de voyage...) ne
suffit plus à assurer la performance des petites structures. Leur coût est élevé et
leur rayon géographique limité. Enfin, la pratique du yield-management43, large-
ment conditionnés par l‘existence d‘un site web permet de pallier le problème posé
par la vacance des chambres qui représente autant de chiffre d‘affaires perdu etnon
récupérable.

L‘adoption des TIC et la mise en place de sites web (informationnels ou

commerciaux permettent de combiner offre de proximité et mise à disposition d‘in-
formations à caractère international. Elles peuvent ainsi modifier la position con-
currentielle des structures hôtelières indépendantes: augmenter le taux d‘occupa-
tion des chambres, élargir la réputation, proposer de services complémentaires.

A) Avantages des TIC à l’égard de la promotion des produits hô-

teliers

La diffusion des TIC offre aux restaurant et plus généralement aux éta-
blissements hôteliers, de nouvelles perspectives en matière d‘innovation et d‘émer-
gence de nouveaux gains d‘efficacité. En effet, les avantages offerts par les TIC aux
hôtels sont nombreux): moyen de s‘affranchir de leur manque de ressources, mise
en place d‘une stratégie de réduction des coûts, de différenciation ou de diversifi-
cation, recherche de nouvelles sources de revenu, amélioration de la performance
de l‘organisation. Tout ou partie de ces avantages peuvent prendre place dans les
établissements hôteliers en fonction des modalités d‘intégration dans l‘organisa-
tion de ces TIC.

Les établissements hôteliers ont un fonctionnement particulier en ce qui

concerne leurs systèmes d‘information : pour des grandes entreprises, leurs sys-
tèmes d‘information (SI) est utilisé à des fins stratégiques tandis que pour les éta-
blissements hôteliers, à l’instar d’un restaurant, d’un camping, etc., leur SI sera
surtout mobilisé pour des opérations quotidiennes aux résultats immédiats. Ainsi,
un établissement hôtelier sera plus dans une logique de gains sur le court terme

43
Rapport de gestion (en français), terme qui désigne le fait d’effectuer une gérance de réservation en ligne,
dans le secteur hôtelier
 35

qu‘à la recherche d‘une amélioration de son efficience sur le long terme. Cette dif-
férence peut être significative de la non perception de la diversité des avantages
procurés par les TIC et de leurs caractères stratégiques. Cela représente un
énorme apport que possède considérablement la TIC à l’égard du secteur hôtelier.
 36

Tableau 1 : Les principaux avantages stratégiques des TIC

 37

En définitive, les TIC n‘apparaissent plus seulement comme un outil au

service de la stratégie, mais comme les déclencheurs d‘une dynamique qui peut
initier des réflexions stratégiques. L‘analyse de l‘alignement stratégique au sein de
chaque entreprise permet de dépasser la vision traditionnelle et mécaniste de la
technologie en faveur d‘une vision intégrée contribuant à une valorisation organi-
sationnelle.

A côté des avantages que nous venons de mentionner, la TIC fait que les
dirigeants pensent que ce sont outil passe-partout, une clef universelle qui donne
automatiquement la performance et qui peut remplacer des personnes. Les re-
cherches que nous avons effectué dans l’élaboration du présent travail ont analysé
plusieurs avantages des TIC et du site web pour les produits hôteliers. Cependant,
en réalité, la performance n‘est pas réalisée de façon automatique. L'utilisation
stratégique des technologies de l'information peut à la fois menacer et bénéficier
aux établissements hôteliers, on peut recommander des évaluations spécifiques
avant d‘investir dans ces technologies. L‘évolution rapide et la complexité des TIC
demande des efforts d‘appropriation. Les solutions TIC ne peuvent être que pro-
gressivement introduites. Par conséquent, plusieurs problèmes doivent être réso-
lus pour rendre les TIC plus simples à utiliser, fiables et bien intégrées dans les
activités des établissements hôteliers.

SECTION II : ANALYSE DE LA NATURE DE RELATION ENTRE LA

TIC ET LE SECTEUR HOTELIER

Nous analyserons dans cette section la nature des relations entre les
TIC et le secteur hôtelier en mettant en évidence les différentes modalités possibles
de leur coévolution. La relation d’influence mutuelle entre les TIC et l’organisation hô-
telière apparaît liée à la nature du métier. Un effort d’adaptation des TIC aux besoins
spécifiques de l’hôtellerie est indispensable. Ce processus de mise en adéquation des TIC
avec les besoins des utilisateurs nécessite la contribution des cadres intermédiaires qui se
trouvent à l’interface entre les niveaux hiérarchiques inférieurs peu qualifiés et les ni-
veaux hiérarchiques supérieurs qui décident des nouvelles orientations du groupe et de
leurs déclinaisons en termes technologiques et organisationnels. Ces derniers ont ainsi,
un rôle de « facilitateurs », favorisant ainsi l’apprentissage et la capacité d’adaptation du
personnel à ces changements qui touchent à l’organisation et aux procédures de travail
 38

autant qu’au mode de management et ses implications en termes de politique de recrute-

ment au sein du groupe.

Il ressort clairement que l’introduction des TIC a impacté directement

le contenu même des postes de travail se traduisant par davantage de polyvalence.
Pour autant, les effets sur le mode de management sont plus nuancés dans la me-
sure où l’on constate que les TIC ont été utilisés pour renforcer le mode d’organi-
sation en place selon qu’il privilégie une forte centralisation ou une décentralisa-
tion de la prise de décision.

§.1. LA TIC, PARTIE PRINCIPALE DE COMMUNICATION DANS

UNE ORGANISATION

De nombreuses recherches mettent en avant le fait que les technologies

de l’information et de la communication réduisent les niveaux hiérarchiques ainsi
que le nombre de cadres notamment intermédiaires dans l’organisation du fait d’un
meilleur accès à l’information, considèrent ainsi que les TIC permettent aux diri-
geants de communiquer directement avec le personnel sans recourir aux niveaux
intermédiaires. Les TIC contribueraient de ce fait à une réduction des niveaux hié-
rarchiques et à un fonctionnement plus transversal et moins contrôlé des organi-
sations. Les organisations s’aplaniront au fur et à mesure que l’information et les
connaissances se diffusent au sein des organisations.

Les TIC favorisent ainsi le partage d’information ainsi que des pratiques
managériales transversales et coopératives. En effet, la circulation et le partage de
l’information s’intensifieront avec l’introduction des TIC en dehors du strict cadre
hiérarchique formel.

La mise en place des TIC se traduit par la décentralisation d’organisa-

tion centralisée et la recentralisation d’organisations décentralisées. La disponibi-
lité de l’information à tous les niveaux de l’organisation facilite la prise de décision
possible quel que soit le niveau hiérarchique précis, à cet égard, les mécanismes de
coordination interne doivent être renouvelés préconisant ainsi une refonte de l’or-
ganisation verticale au profit d’une organisation favorisant davantage la coordina-
tion horizontale.
 39

Le fait que les nouvelles possibilités d’échange et de partage de l’infor-

mation introduites par les TIC n’impactent pas pour autant le mode d’organisation.
L’introduction des TIC n’entraîne pas systématiquement ni une décentralisation
accrue ni à l’inverse plus de centralisation de la prise de décision. Pour autant,
celle-ci peut permettre aux niveaux hiérarchiques inférieurs de disposer d’infor-
mations plus fiables leur permettant d’avoir une vision plus globale de leur envi-
ronnement44.

Cette nouvelle grille de lecture résulte en fait d’une démarche proactive

s’appuyant sur un changement profond de représentation de l’organisation qui
n’est plus appréhendée en termes de configuration structurelle mais plutôt en
termes de processus de transformation et régénération permanents susceptibles
d’ordonner et de structurer des comportements et de créer un environnement qui
permet aux individus de prendre des initiatives, de coopérer et d’apprendre.

La généralisation des TIC dans les entreprises a permis de prendre cons-

cience d’un double constat :

Premièrement, les connaissances et l’expertise nécessaire pour prendre

les décisions se trouvent au niveau opérationnel de l’organisation. Deuxièmement,
faire remonter l’information stratégique au niveau supérieur de la hiérarchie crée
inévitablement des biais en diluant, déformant et retardant l’information.

Aussi le processus de construction des stratégies est-il appelé à être par-

ticipatif et interactif associant l’ensemble du personnel de l’entreprise. Un proces-
sus top-down permet ainsi par le biais d’une concertation entre les membres de la
Direction Générale de fixer un cap pour l’entreprise. Les membres de la Direction
Générale définissent un ensemble d’objectifs stratégiques et se mettent d’accord
sur leurs modalités de mise en œuvre. En revanche, un processus bottom-up per-
met d’explorer de nombreuses pistes en assurant une diversité des visions et pers-
pectives stratégiques. Le processus stratégique doit précisément reposer sur un

44 44
BASSEM BOUBAKER, Karim Sais, Les implications managériales de l'utilisation des TIC dans le secteur hôte-
lier : le cas du groupe ACCOR ,Volume 28, éd. [Link], 2017, pp 90-108,
 40

compromis entre ces deux processus de manière à assurer un dosage entre la di-
versité gage d’innovation et l’unité permettant d’éviter la fragmentation des res-
sources de l’entreprise45.

Dans la même veine, nous pouvons dire que le processus de reproduction

ou « top-down » fait intervenir les dirigeants qui créent un contexte organisation-
nel conforme au paradigme stratégique en vigueur dans l’entreprise. Celui-ci re-
flète le plus souvent la mémoire de l’entreprise et de ses dirigeants.

En revanche, les processus de régénération stratégique ou « down-up »

résultent d’activités stratégiques menées de façon autonome aux niveaux opéra-
tionnel et intermédiaire de l’organisation. Ses activités autonomes s’écartent, par
construction même, du paradigme stratégique en vigueur mais peuvent contribuer
à sa transformation si elles se révèlent capables de recueillir l’adhésion de l’orga-
nisation46.

§.2. INFORMATION ET NOUVELLE TECHNOLOGIE, L’ERE DE TIC

DANS LE SECTEUR HOTELIER

Le management de l'hôtel et le secteur hôtelier en général sont des do-

maines très sensibles. Il est clair que l’hôtellerie est une industrie dont les voya-
geurs qui effectue leurs voyages et qui vont disparaitre s‘il n‘y a pas d’hôteliers.
Cela veut dire que chaque destination, chaque hôtels doit attirer de plus grand
nombre de clients et de fournir une valeur totale d‘un service pour chaque unité de
l‘argent dépensé. Attirer les clients, l'offre et la vente de certains services aujour-
d'hui souvent se produit à travers l'Internet. Pour attirer le client, il est nécessaire
de satisfaire le client dès le moment de la visite sur le site web. Un site web dé-
sordre, incomplet, ennuyeux et non-professionnels serait perdre l‘intérêt pour un
client potentiel.

45 45
BASSEM BOUBAKER, Karim Sais, Les implications managériales de l'utilisation des TIC dans le secteur hôte-
lier : le cas du groupe ACCOR, Volume 28, éd. [Link], 2017, pp 90-108,
46
BASSEM BOUBAKER, Karim Sais, Les implications managériales de l'utilisation des TIC dans le secteur hôte-
lier : le cas du groupe ACCOR ,Volume 28, éd. [Link], 2017, pp 90-108,
 41

L‘élément principal de la stratégie web (le site web) doit être construire
de façon convenable pour répondre exactement aux objectifs de l‘hôtel et aux be-
soins des clients et des parties prenantes. Cela demande que les dirigeants de l‘hô-
tel font attention sur certains points.

En outre, avec l’essor des nouvelles technologies et de l’émergent Internet

des Objets (Internet of Things), les attentes des consommateurs ne cessent de
croître. Il s’agit d’une tendance que l’on voit dans tous les secteurs, et en particulier
dans le secteur hôtelier ou plus généralement de l’hospitalité. Dans cette industrie
où l’expérience client est au cœur même de l’activité, les nouvelles technologies
sont peut-être les clés à cette attente des consommateurs grandissante.

Il est nécessaire que les hôtels suivent l‘évolution des attentes de leurs
clients qui voyageant plus souvent et plus loin souhaitent simplifier leurs rapports
avec les services hôteliers tout en restant attentifs à la qualité de leur séjour (con-
fort, spécificité de leurs besoins, diversité des activités, etc.). Leur stratégie d‘offre
doit donc être élargie et numérisée. Le besoin d‘hébergement s‘est donc accru et il
s‘est diversifié géographiquement. Si les hôteliers ont pris conscience du besoin
d‘information des voyageurs, elles ont souvent limité cette attente à son expression
classique «où, quand, combien».

Or, la pratique de la mobilité avec une expérience du web conduit à de

nouvelles exigences en matière de services hôteliers et de service périphériques à
la prestation de base (une chambre pour la nuit). Une grande partie des services
attendus peut être numérisée : réservation, paiement, informations logistiques,
préparation du voyage, etc. Ceci suppose une appropriation généralisée dans la
structure de la technologie web : usage du site, rôle de la mise à jour, liens entre
mails et site, utilisation par des personnes aux responsabilités différentes dans
l‘hôtel par exemple. La question pour la construction d‘une stratégie web permet
de faire évoluer son offre, densifier sa prestation de services, et trouver là une op-
portunité pour s‘interroger.

Les hôteliers et les responsables des restaurants peuvent penser le terri-

toire en termes d‘alignement stratégique. Dans le cadre de la promotion des pro-
duits hôtelier, la création d‘un avantage concurrentiel dépend en large partie de la
 42

faculté du site à intégrer une offre fragmentée et variée dans un produit unique et
cohérent). La dynamique de ces stratégies initiées par le Conseil Régional, le Co-
mité Régional du Tourisme et les Offices de Tourisme a pour objectif la double
valorisation, d‘une part de chaque entreprise et d‘autre part du territoire dans sa
globalité.

Les systèmes entre les différents niveaux: hôtels, département, région.

L‘alignement interne (aux entreprises) et externe (entre les entreprises et les dif-
férentes institutions) doit s‘accompagner d‘une cartographie et d‘une plus grande
visibilité des systèmes d‘information existants. À côté de ces points, le site web doit
fournir toutes les informations essentielles qui pourraient être utiles à l‘invité po-
tentiel. Mettre en évidence les principales caractéristiques, les spécificités et les
attractions qui font l‘hôtel particulier et unique. Il faut convaincre le client poten-
tiel de la qualité de produits et services offerts. Enfin, la structure doit être bien
organisée pour une navigation plus facile.

Aujourd’hui, les consommateurs voient la technologie comme syno-

nyme d’une vie facilitée, et notre désir pour cette facilité ne fait que grandir.

Avec toute nouvelle application mobile ou tout appareil connecté, le

monde du possible se redéfinit perpétuellement et les attentes des consomma-
teurs avec.

L’Internet des Objets nous montre qu’il ne sert plus de gérer les attentes
puisque la technologie rend (presque) tout possible.

Afin de répondre à ces attentes, l’industrie hôtelière se tourne vers les

technologies. L’innovation permet de répondre aux attentes des clients, de se dé-
marquer de la concurrence et donc d’attirer une nouvelle clientèle.

Une expérience positive influencera non seulement le séjour d’un hôte,

mais aussi leur attitude envers la marque et surtout les avis qu’ils écriront sur
Internet après leur séjour. Le bouche à oreilles, même de nos jours, reste très effi-
cace et ne devrait pas être sous-estimé, malgré toutes les nouvelles tactiques de
marketing.
 43

A) AUTOMATISATION DU CHECK-IN ET CHECK-OUT

Afin d’améliorer leur efficacité, les hôtels cherchent à automatiser leur

processus d’enregistrement. L’enregistrement sur mobile est bien en phase de de-
venir une norme, ce qui permettra ainsi aux hôteliers de plus se concentrer sur
l’expérience client. Les hôteliers doivent donc trouver le juste équilibre entre tech-
nologies et interactions personnalisées.

B) EXPANSION DES SYSTEMES “SANS-CLES” DANS LES ANNEES A

VENIR

Avec l’essor des nouvelles technologies et de l’émergent Internet des Ob-

jets (Internet of Things), les attentes des consommateurs ne cessent de croître. Il
s’agit d’une tendance que l’on voit dans tous les secteurs, et en particulier dans
le secteur hôtelier ou plus généralement de l’hospitalité. Dans cette industrie où
l’expérience client est au cœur même de l’activité, les nouvelles technologies sont
peut-être les clés à cette attente des consommateurs grandissante.

Les cartes d’entrée vont bientôt disparaître et faire place à des applica-
tions smartphones qui seront effectivement “la clé” aux chambres. Aujourd’hui,
les consommateurs voient la technologie comme synonyme d’une vie facilitée, et
notre désir pour cette facilité ne fait que grandir. Avec toute nouvelle application
mobile ou tout appareil connecté, le monde du possible se redéfinit perpétuelle-
ment et les attentes des consommateurs avec. L’Internet des Objets nous montre
qu’il ne sert plus de gérer les attentes puisque la technologie rend (presque) tout
possible.

Cela dit, Il ne serait pas impossible de voir un jour un système d’entrée

sans clé à reconnaissance faciale.

C) CREATION D’UNE EXPERIENCE PLUS PERSONNALISEE

Les données personnelles sont devenues la ressource numéro un des en-

treprises. Enormément d’informations se cachent dans ces données, et elles peu-
vent aider les hôteliers à apporter une “touche personnelle” au séjour de chaque
hôte.
 44

Dans le cas d’un hôtel sait que son client est friand d’exercices, ou s’il a
une intolérance (ou préférence) alimentaire. Il sera en mesure d’offrir à son hôte
par exemple, un accès gratuit à la salle de sport, ou alors l’accueillir avec un panier
personnalisé, destiné à sa consommation.

Et si l’hôte pouvait contrôler la température et l’éclairage de sa chambre

via son propre téléphone, Voire programmer ses chansons, La technologie pourra
jouer un rôle énorme quant au niveau du confort et de la facilité des séjours que
nous passerons dans des hôtels dans un futur proche…

D) LA TECHNOLOGIE AU SERVICE DE L’ENVIRONNEMENT

Beaucoup d’hôteliers se sont engagés au développement durable et donc

à réduire leur consommation d’énergie. Les objectifs environnementaux des hôtels
peuvent être lancés en vue de viser à réduire la consommation d’énergie de 30 et
d’eau de 20 de quelques pourcentages clés.

Les hôtels peuvent utiliser un système de “récolte de lumière naturelle”

afin d’ajuster la luminosité interne, basée sur la lumière naturelle extérieure.

Grâce à la technologie des capteurs de mouvements, les lumières peu-

vent être éteints ou le chauffage peut être réduit automatiquement lorsqu’une
chambre n’est pas occupée.

Si ces prédictions deviennent vraies, on retrouvera certainement des ro-

bots de ménage en train de nettoyer nos chambres d’hôtel dans les cinq prochaines
années. L’investissement dans ces technologies est propulsé par une plus grande
disponibilité qui devient de moins en moins onéreuse, ce qui permet par la même
occasion aux hôtels de réduire leurs frais d’opération.

La propreté d’une chambre reste un élément très important à la satis-

faction des clients. La technologie peut aider les hôteliers à résoudre ces pro-
blèmes, moyennant un investissement.
 45

E. LES TECHNOLOGIES AU SERVICE DE L’EXPERIENCE CLIENT

La technologie joue déjà un rôle énorme dans le secteur du tourisme. Dès

lors que vous voyez une publicité à la télévision pour un voyage ou lorsque vous
voyez une publicité ciblée sur Facebook, la connexion technologique entre le dé-
clenchement de l’intérêt, de la recherche, de la réservation et de la notation de
votre hôtel/séjour a déjà été faite.

a) Réservation en ligne

L’émergence de sites internet de réservation en ligne rend les choses en-

core plus faciles pour les consommateurs, et ouvre la porte à des nouvelles expé-
riences, de nouvelles aventures à des prix toujours plus bas.

Ces sites sont très utiles mais se posent comme durs concurrents pour
les hôteliers qui eux se tournent également vers la technologie afin d’innover et de
se démarquer des autres.

b) Dès l’arrivée

Une fois arrivé à l’hôtel, plus qu’un consommateur, on devient un invité,

et la technologie peut jouer un rôle clé à laisser de très bonnes premières impres-
sions.

Afin de répondre aux besoins qui évoluent, les clients pourraient ou de-
vraient peut-être avoir l’opportunité de choisir la chambre dans laquelle ils vou-
draient séjourner.

Aujourd’hui, une fois installés dans leur chambre, les voyageurs sont
déjà en mesure de faire beaucoup grâce aux services proposés sur les téléviseurs.
Mais ce n’est peut-être pas assez.

Et si le téléviseur des hôtels pouvait vous proposer des recommandations

locales pour sortir manger, et même aider à réserver une table Ce n’est pas trop
beau pour être vrai ! Et si on pouvait envoyer un message à la réception, par
exemple, parce qu’il manque le sèche-cheveux ! Et enfin, plutôt que d’utiliser une
 46

télécommande de la veille, et si tout était faisable à partir d’une application smart-

phone sur nos propres téléphones ?

Ces suggestions peuvent paraître extrêmes, mais une étude dénommée

Oracle Hospitality47 indique qu’il s’agit bien des demandes les plus fréquentes :

 Possibilité de choisir sa propre chambre (45%)

 Informations sur les activités locales (41%)
 Processus d’enregistrement (39%)
 Possibilité de demander un service à la réception (36%

c) Demande de programmeurs par les gérants du secteur hôtelier

Ce n’est pas que le secteur hôtelier qui se rend face à la puissance de la

technologie à collecter et à apporter des données, mais aussi les banques, les com-
merces, et bien d’autres. Tous cherchent des programmeurs et développeurs parmi
d’autres technophiles, qui n’étaient alors en demande que par des entreprises high-
tech comme Google.

Afin de comprendre au mieux leurs hôtes, les hôteliers doivent se tour-

ner de plus en plus vers les analystes de données afin de se mettre dans la peau
de leurs clients.

Pour répondre aux demandes grandissantes des consommateurs, les gé-

rants d’hôtels doivent comprendre ce qui intéresse leurs clients, ce qu’ils aiment,
ce qu’ils n’aiment pas, le tout pour pouvoir leur fournir une expérience unique et
hyper-personnalisée.

Les technologies peuvent aider les hôteliers à marquer l’esprit de leurs

visiteurs, et donc leur offrir la précieuse expérience dont ils se souviendront.

Le rôle de la technologie de l’information et de la Communication (TIC)

n’est plus remis en doute lorsqu’il s’agit du futur du secteur hôtelier, mais il y a

47
[Link] , consulté le 31 mai 2021 à 22 :29
 47

quelque chose que la technologie ne pourra jamais vraiment remplacer : le rapport

humain.

Aujourd’hui, les interactions humaines sont de moins en moins fré-

quentes, mais lorsqu’il y en a, elles sont d’une valeur bien plus grande. Les hôte-
liers ne peuvent pas se permettre d’oublier cette interaction humaine.

Et peut-être aussi que cette interaction humaine n’aura plus lieu d’être
dans 40 ou 50 ans…
 48

Chapitre III : LES NOUVELLES TECHNOLOGIES DE L’INFORMATION

ET DE LA COMMUNICATION (NTIC) DANS LES HOTELS DE LUBUM-
BASHI : PRATIQUE ET SUGGESTION

Dans ce chapitre, il sera pour nous question de disserter sur la contribu-

tion des NITC dans la conquête des marchés dans les hôtels de Lubumbashi. La
description des différents modes de conquête des marchés va constituer le point de
départ de notre démarche, elle sera suivie des avantages et inconvénients du sys-
tème de réservation en ligne, le moyen le plus utilisé de nos jours dans la conquête
des marchés, enfin nous allons exposer l'analyse et le traitement des résultats.

SECTION I : APPORT DES NTIC DANS LA CONQUETE DES MARCHES

DANS LES HOTELS DE LUBUMBASHI

Parmi les Nouvelles Technologie de l’Information et de la Communica-

tion énoncé ci-dessus, nous avons estimé indispensable de focaliser la présente
étude sur l’Internet, car de nos jours, il joue un rôle fondamental dans l’attraction
de la clientèle, beaucoup plus dans le service de réservation en ligne. Les résultats
que nous allons analyser ci-dessous nous en diront plus sur l’apport que l’internet,
peut avoir sur le produit hôtelier. A noter que le concept Nouvelles Technologies de
l’Information et de la Communication (NTIC), est souvent utilisé et compris comme
synonyme d’internet avec tout ce que cela suppose : l’utilisation d’ordinateurs et
de divers réseaux de télécommunications permettant de relier les utilisateurs
entre eux et de les relier à l’information.

§.1. DESCRIPTION DES MODES DES CONQUETES

Dans cette section il sera question de décrire les différents modes par
lesquels les clients atteignent les hôtels de la ville de Lubumbashi, avant de nous
focaliser sur l’impact des NTIC dans la conquête des marchés dans les hôtels de
Lubumbashi.

Ces modes sont les suivants :

- Arrivées sans réservation (les walk-in),

- Les réservations verbales,
 49

- Les réservations par téléphone,

- Les réservations par fax,
- Les réservations par lettre de réservation,
- Les réservations par voucher,
- Les réservations par bon de commande,
- Les réservations par Internet.

1.1. Arrivées sans réservation

Ce mode est celui par lequel les clients arrivent à l'hôtel et sollicitent
un logement sans avoir réservé au préalable.
Dans le langage hôtelier les personnes qui sollicitent un service par ce mode sont
appelées walk-in.
Ce mode était plus utilisé quand il n'y avait pas beaucoup de moyen de communi-
cation.
Ce mode pose principalement les problèmes suivants :
- Du côté de Walk-in : Risque de trouver l'hôtel saturé
- Du côté de l'hôtel : Difficulté dans l'élaboration des prévisions
L'avantage de ce mode est que l'hôtel ne supporte pas un coût supplé-
mentaire parce que le client arrive sans que l'hôtel dépense.
Dans ce cas le client paiera sa note sur place quand il arrive à l'hôtel et ce paiement
s'effectue souvent cash.
1. Réservations verbales

C'est un mode très utilisé par les clients habituels des hôtels qui sont
dans la ville de Lubumbashi. Il consiste à faire la réservation verbalement donc le
client passe à la réception de l'hôtel et demande qu'on lui réserve une chambre et
l'agent qui est à la réception se chargera de l'enregistrement de la réservation.

L'inconvénient de ce mode est le risque de l'oubli de la part de l'agent

chargé d'enregistrer la réservation.

Dans ce cas le paiement s'effectuera par le client à son arrivée ou avant

qu'il ne quitte l'hôtel.
 50

2. Réservations par téléphone

Dans ce mode la personne qui désire un logement à l'hôtel fait sa réser-
vation par téléphonant au numéro de l'hôtel. Ce mode est également très utilisé
les clients habituels de l'hôtel ; ceux qui sont à Lubumbashi tout comme ceux qui
sont à l'étranger.
Dans ce cas le client précise le mode par lequel il effectuera le paiement.
3. Réservations par fax

Les réservations par fax sont souvent effectuées par des clients qui sont
loin du pays. Par ce mode le client qui désire un logement le sollicite en envoyant
un fax à l'hôtel c'est-à-dire le client envoi une note par un appareil de télécopie
appelé fax, dans laquelle il formule sa demande qui doit contenir son nom, sa date
d'arrivée et de départ et son numéro de fax.
Après avoir reçu le fax, l'hôtel lui renvoi la confirmation par fax. Cette confirmation
doit comprendre :
 Le nom du client,
 La date de départ et d'arrivée telle que reprise dans le fax du client,
 Le numéro de réservation,
 Le prix de la chambre et des repas,
 Les caractéristiques de la chambre.
Les inconvénients de ce mode sont :

 Il coûte à l'hôtel parce qu'il faut envoyer une confirmation par fax.
 Les problèmes techniques sont fréquents. Ces problèmes ont les consé-
quences suivantes : le texte n'est pas claire à l'arrivée, le texte arrive incom-
plet d'où il faudra envoyer plusieurs fois le même texte.
4. Réservations par lettre de réservation
Dans ce mode le client adresse une lettre de demande de réservation de
chambre à l'hôtel. La lettre arrivera à l'hôtel soit par la poste, soit le client la dé-
pose personnellement à l'hôtel. Mais pour les restaurants de la ville de Lubum-
bashi, étant donné l’état de dysfonctionnement du service de transport des cour-
riers, c’est beaucoup plus le client qui la dépose individuellement.
La lettre de réservation doit contenir le nom du demandeur, sa date
d'arrivée et de départ et les modalités de paiement.
 51

Dans ce cas l'hôtel ne se limite qu'à enregistrer la demande de réserva-

tion.
5. Réservations par voucher
Le voucher est un bon envoyé par les agences de voyages à l'hôtel ; dans
lequel ils reprennent le nom du client et sa date d'arrivée et de départ. Après la
réception du voucher l'hôtel enregistre la réservation.
Le payement est effectué par le client dès qu'il arrive à l'hôtel. Il peut
payer cash, par carte de crédit ou par travel cheque.
Ce mode est plus utilisé par des personnes qui sont éloignées du pays et
surtout les touristes qui ne savent pas atteindre l'hôtel.
Dans ce mode l'hôtel est obligé de rétrocéder un pourcentage à l'agence
de voyage qui peut l'exiger pendant que le client est encore logé ou à son départ.
6. Réservations par bon de commande
Dans ce cas les bénéficiaires sont des sociétés ayant signé un accord avec
l'hôtel. Selon cet accord cette société peut envoyer des gens à l'hôtel pour qu'ils y
soient logés et le payement interviendra selon l'échéance négociée entre la société
et l'hôtel. C'est donc une ligne de crédit accordée à une société par l'hôtel. L'avan-
tage de ce mode par rapport au précédent est que la société ne rétrocède pas un
pourcentage.
7. Réservations par Internet

Pour décrire les réservations par Internet nous commencerons par cir-
conscrire les sites internet de quelques hôtels de la ville de Lubumbashi sur les-
quels nous avons enquêté, ensuite nous procéderons à la description proprement
dite des réservations par internet.

§.2. RECOURS A L’INTERNET PAR LES HOTELS DE LUBUMBASHI

Les hôtels de la ville de Lubumbashi sont connectés à l'Internet pour

répondre au besoin croissant de leurs clients qui ont besoin d'une correspondance
plus fiable.

Comme c’est le cas pour tous les hôtels moderne à l’heure actuelle, les
hôtels de la Ville de Lubumbashi n'ont pas voulu rester en marge de l'évolution des
 52

technologies de l'information et de la communication, raison pour laquelle ils ont

créé les sites Internet.

Le système informatique de chacun de ces hôtels est organisé en réseau

et une partie de ces machines ont une connexion Internet.
La partie hardware de ce système est gérée par un employé de l'hôtel tandis que la
partie software est gérée à distance par un fournisseur d’accès selon les clauses de
chaque hôtel.

Dans hôtel Moderne tel que le Pullman Grand Karavia Hôtel, pour ac-
céder à l’internet, les équipements suivants sont utilisés :

 Un modem à faisceau hertzien Cisco 350

 Dans le local radio : un ordinateur Pentium 3 de marque Hewlett Packard
et un ordinateur Pentium 4 de marque Compaq utilisés comme serveurs.
 Quatre concentrateurs (hub) repartis de la manière suivante :
- Le premier alimente l'hébergement,
- Le second alimente la direction générale,
- Le troisième alimente la direction financière, la direction technique et la
direction house keeping,
- Le dernier alimente la direction food & beverage et la direction des achats
et de l'économat
 Les câbles utilisés sont :
- La fibre optique qui relie le local radio au hub qui alimente la direction fi-
nancière, la direction technique et la direction house keeping.
- Des câbles UTP qui relient les autres équipements.
- Des ordinateurs Pentium 4 de marque Hewlet Packard repartis de manière
suivante dans les services de l'hôtel :
- une machine dans la direction technique,
- deux machines dans la direction hébergement,
- une machine dans la direction financière,
- une machine dans la direction food & beverage,
- deux ordinateurs portables pour la direction générale.
 53

§.3. DESCRIPTION DES RESERVATIONS PAR INTERNET

Les réservations faites par Internet s'effectuent de deux manières, qui

sont les suivantes :

- Les réservations envoyées directement à L'Hôtel.

- Les réservations passant par l'hotel bank

a. Les réservations envoyées directement à l'hôtel

Dans ce cas les réservations sont envoyées à l'hôtel par e-mail. Donc
toute personne qui désire louer une chambre peut envoyer une demande de réser-
vation à l'adresse électronique de l'hôtel.

Cette procédure est le plus souvent utilisée par les personnes ayant déjà
fréquenté l'hôtel.

Mais, majoritairement, les clients procèdent en passant par l’hôtel bank

b. Les réservations passant par l'hotel bank

L'hotel bank est un site qui répertorie tous les meilleurs hôtels du monde
et pour voir tous ces hôtels il faut accéder à des sites tels que :

 [Link]
 [Link]
 [Link]
 [Link]

Dans ce cas celui qui désire louer une chambre doit aller sur le site de
l'hôtel de son choix et une fenêtre s'ouvrira selon l’hôtel que l’internaute choisi.
Lorsqu’il s’agit de l’Hôtel Planet Hollybum par exemple, la fenêtre suivante s’ou-
vrira :
 54

Sur cette fenêtre, on apercevoir une liste d’hôtels répertoriés par le site [Link]-
[Link], où on propose de consulter l’offre, à droite de la fenêtre, il y a une brève
description de l’hôtel.

Lorsqu’on clique sur le nom de l’hôtel, dans le cas de notre exemple, on nous renvoie
à la fenêtre suivante :
 55

A partir d'ici on donne la possibilité de faire sa réservation selon qu'on est :

- Un utilisateur non enregistré ; on envoie sa demande de réservation en rem-

plissant le formulaire affiché sur cette page.
- Des utilisateurs enregistrés, sont ceux qu'on appelle bookers ils sont des
agences qui effectuent des réservations pour le compte d'autres personnes.
Le booker devra donc y mettre son nom l'identifiant et le mot de passe lui
permettant de faire sa réservation en ligne, en envoyant un formulaire
comme celui se trouvant sur l’image ci-après :
56
 57

Sur ce formulaire est repris en trois étapes :

1ère étape : Les coordonnées du client

- Le prénom
- Le nom
 58

- L’adresse électronique (e-mail)

- Le numéro de téléphone

2ème étape : Informations sur la chambre

Dans le cas de l’image montrée ci-haut, on donne comme informations :

- Les services et équipement de l’établissement

 Parking gratuit
 Piscine
 Wi-Fi gratuit
 Spa
 Transfert aéroport
 Salle de Fitness
- Suite de Luxe, 1 grand lit, vue lac
 Compris dans votre chambre : Wifi-gratuit, petit déjeuner pour 2 personnes,
1 grand lit

Tels sont les informations sur la chambre proposé sur le formulaire de

réservation en ligne dans l’exemple de l’hôtel Pullman Grand Karavia.

3ème étape : Détails de paiement

Il y a deux possibilités :

 par carte bancaire

 par PayPal

Une information indique que les frais de carte bancaire ne sont pas fac-
turés.

Ensuite, un champ de l’identité du client qui recommande de remplir le

prénom, le nom, le numéro de la carte, la date d’expiration, le cryogramme.

Dès que l'Hôtel reçoit cette demande de réservation il renvoie une confirmation de
réservation qui comprend :

- le nom du demandeur,
- La date d'arrivée et de départ,
 59

- Le n° de réservation,
- le prix de la chambre et de repas,
- les caractéristiques de la chambre.

Lorsque la réservation est faite par Internet le paiement s'effectue par

le client dès qu'il arrive à l'hôtel en usant l'un de moyen de paiement cité ci-haut.

SECTION 2. AVANTAGES ET INCONVENIENTS DU SYSTEME DE RE-

SERVATION EN LIGNE

§.1. AVANTAGES

 Gain du temps sur la gestion des réservations ou rendez-vous

- Lorsque l’on pense à tout le travail que la gestion des réservations ou rendez-
vous représente pour les employés d’un hôtel, il est évident qu’il s’agit là
d’une tâche chronophage (qui demande beaucoup de temps). En effet, pren-
dre les réservations ou rendez-vous par téléphone nécessite qu’une personne
soit disponible en permanence. Avec un système de réservation en ligne c’est
une contrainte que l’on n’a pas car c’est ce système qui prend le relai.
- Avec une solution de ce type, le processus de réservation est automatisé. Les
clients voient directement s’il y a de la place disponible à une date précise,
peuvent choisir l’heure qui leur convient et reçoivent automatiquement une
confirmation de leur réservation par e-mail, voire même un rappel 24, 48 ou
72h avant. Tout cela sans qu’une intervention humaine ne soit nécessaire.
Cela laisse donc davantage de temps pour des tâches plus importantes
comme le marketing et la communication par exemple. Consacrer plus de
temps à se faire connaître c’est optimiser ses revenus.
 Réduire les nombres d’appels téléphoniques reçus

Lorsque l’unique moyen de prendre les réservations ou rendez-vous est

le téléphone, vos clients ne bénéficient que de quelques heures dans la journée pour
s’y atteler, à savoir pendant les heures d’ouvertures. Sachant qu’ils ont également
leurs propres contraintes d’horaires de leur côté, ils travaillent, il n’est pas rare
que les appels soient concentrés sur certaines heures. Il s’agit généralement du
début de matinée, de la pause déjeuné et la fin de journée.
 60

 Générer des revenus supplémentaires

Générer des revenus et pouvoir vivre correctement de son entreprise est

le but de tout entrepreneur. Face à la concurrence, il faut sans cesse se renouveler
et chercher à se différencier de sorte à ce que le carnet de rendez-vous soit bien
rempli.

A ce niveau, proposer un service de réservation en ligne disponible 7

jours sur 7, 24h/24 entraîne la satisfaction client. C’est également l’occasion d’atti-
rer une clientèle plus jeune qui fait tout par Internet.

Il est également important de trouver des moyens de générer des «

ventes additionnelles », à savoir vendre un produit ou un service complémentaire
à celui initialement voulu. Lors de la réservation en ligne, des services complé-
mentaires qu’ils peuvent être ajoutés à leur « commande ».

Avoir un système de réservation en ligne c’est comme avoir un standard

disponible à toute heure du jour ou de la nuit. Cela laisse davantage de flexibilité
aux clients et allège considérablement la quantité d’appels reçus, jusqu’à -70%. Là
aussi cela représente un gain de temps et la possibilité de pouvoir s’occuper serei-
nement sur les clients sur place.

En dehors des avantages mentionnés ci-haut, la réservation faite par

Internet est un mode plus pratique aujourd'hui, elle présente encore d’autres avan-
tages tels que :

- L'exactitude dans l'enregistrement des réservations faites,

- La fiabilité du travail,
- L'économie des ressources financières,
- L’Augmentation du chiffre d'affaires.

Pour ne citer que ceux-là, afin de ne pas nous atteler que sur ce point.
 61

§.2. INCONVENIENTS

Aucune œuvre humaine n’est exempte d’imperfection. Le système de ré-

servation en ligne n’en fait pas l’exception, il a des avantages, mais aussi des in-
convénients.

Bien que présentant tous ces avantages la réservation par Internet pré-
sente les inconvénients suivants :

- Ralentissement du travail quand la connexion est lente ou tout simplement

arrêt du travail à cause de la coupure de la connexion.
- A cause du nombre croissant de réservation par ce mode l'agent chargé de
l'enregistrement risque de voir sa vision se détériorer au fil du temps du fait
de l'utilisation intensive de l'ordinateur.

Généralement, le coût d’un système de réservation en ligne dépend

des fonctionnalités apportées. Il y a des systèmes basiques, ce n’est en aucun cas
un terme péjoratif, proposés gratuitement ou presque ; et d’autres plus complets,
avec des options plus avancées, plus onéreux, à juste titre. Nous laissons à l’utili-
sateur le choix des fonctionnalités utilisées. Chacun peut donc faire le choix entre
une solution basique totalement gratuite ou une solution plus avancée dont le coût
dépend des fonctionnalités utilisées

D’autre part, des modèles de facturation différents existent. Certains lo-

giciels prennent une commission (en valeur ou en pourcentage) sur chaque réser-
vation ; d’autres proposent des abonnements mensuels qui permettent d’avoir une
vue très claire du budget que l’on y consacre et qui permettent d’anticiper les coûts.

En bref, cela peut avoir un coût c’est évident. Toutefois, en fin de compte, au re-
gard des avantages non négligeables que cela apporte, la majorité d’hôtel dans le
monde en général, et à Lubumbashi en particulier, choisit de recourir à la réser-
vation en ligne, tel que nous allons le voir dans la section suivante, basée sur
l’analyse et le traitement des données collectées.
 62

SECTION 3. LE SYSTEME DE RESERVATION EN LIGNE UTULISE PAR LES

HOTELS DE LUBUMBASHI/ ANALYSE ET TRAIEMENT DES RESULTATS

Dans cette section, nous allons analyser et présenter les résultats que
nous avons obtenus auprès de certains agents que nous avons rencontrés pour la
collecte de données, en vue de la réalisation du présent travail. Pour certains
agents hôteliers, gérer les demandes autrement que par téléphone n’a pas été en-
visagé. Après tout, cela fait des années qu’ils procèdent de la même façon, pourquoi
ne pas changer ! Ce sont-ils exclamés.

§.1. APERÇU SUR LE SYSTEME DE RESERVATION EN LIGNE ET SON

IMPACT SUR LA PROMOTION DU PRODUIT HOTELIER
Les systèmes de réservation en ligne sont des moyens de réservation sé-
curisés qui s’intègrent au site web des professionnels et grâce auxquels les clients
peuvent vérifier la disponibilité, réserver le créneau qui leur convient le mieux et,
éventuellement, payer en ligne leur prestation.
« En tant que spécialistes de la réservation en ligne, nous sommes quo-
tidiennement témoins de l’impact qu’un logiciel de réservation en ligne peut avoir
sur une entreprise », a déclaré un agent hôtelier avec lequel nous avions eu un
entretien. « Nous savons aussi que les avantages d’un tel système ne sont pas for-
cément visibles immédiatement. C’est pourquoi nous avons voulu partager avec
vous les avantages et les inconvénients d’un système de réservation en ligne », a-
t-il renchéri.
Aujourd’hui, la démocratisation de l’outil Internet n’est plus à discuter.
En effet, il y a désormais de nouvelles habitudes de consommation. Les individus
font de plus en plus confiance au web, n’hésitent pas à consulter divers sites et sont
devenus beaucoup moins frileux à l’idée d’effectuer un achat en ligne.
Le secteur du tourisme qui comprend notamment les voyages, transports
et l’hôtellerie représente la plus grande part des ventes. Au vu de l’engouement et
le succès de certaines de ces plateformes, les voyageurs apprécient la simplicité
d’utilisation de ces nouveaux outils et se sont désormais habitués à réserver leurs
vacances par eux-mêmes.
 63

A Lubumbashi, certains hôteliers se sentent contraints et forcés de tra-

vailler avec les agences en ligne. Pourquoi ?
Parce que, en effet, ils estiment que c’est devenu un moyen indispen-
sable, car c’est la condition sine qua non pour apparaître sur internet. Les hôteliers
ont beau investir dans leur propre site internet afin de le rendre agréable, at-
trayant etc. cela n’est plus suffisant aujourd’hui. Ils se retrouvent en quelque sorte
noyés parmi les autres, difficile de se démarquer en tant qu’hôtel indépendant qui
n’a pas de grand moyen marketing. Ils se sentent donc obligés de s’adresser aux
agences en ligne pour la promotion de leur produit hôtelier.

Graphique 1 : Sur 10 hôtels enquêté, les hôtels ayant recours à la réservation en

ligne et ceux n’ayant pas recours à la réservation en ligne

Sur 10 hôtels de la ville enquêtés

2
Hôtel ayant recours à la
réservation en ligne
hôtel n'ayant pas recours
8 à la réservation en ligne

Source : sur base des données recueillies lors de l’entretien

Commentaire :
Le graphique ci-dessous, montre que sur dix hôtels enquêtés dans la ville
de Lubumbashi, 8 hôtels affirment avoir recours à la réservation en ligne, et re-
connaît que c’est un moyen par lequel la majorité de client parviennent à leurs
établissements, et en grande partie, il s’agit d’étranger qui désirent séjournait à
Lubumbashi. Les deux autres affirment être en collaboration avec une agence en
ligne, cependant la réservation en ligne n’est pas considérablement rentable.
 64

§.2. LES CENTRE DE RESERVATION ET LES AGENCES DE VOYAGES

EN LIGNE LES PLUS UTILISES PAR LES HOTELS DE LA VILLE DE LU-
BUMBASHI
Les hôtels de la ville de Lubumbashi, sont souvent répertoriés sur les
sites des agences en ligne les plus utilisés partout au monde.
En effet, lorsque nous avons demandé aux hôteliers si les clients pas-
saient par des agences en ligne pour rechercher ou réserver un hôtel, ils nous ont
répondu « oui » à 63 % contre « non » 36 % et 1 % déclare ne pas savoir s’il s’agit
d’une agence en ligne ou non. Or, à la question « Sur quel(s) site(s) peut-on effectuer
ses réservations à votre ’hôtels ? », nous avons récolté que 42 % à avoir cité les
agences en ligne contre 53 % pour les centrales de réservations.
Pour s’assurer de la bonne compréhension des termes employés, nous les
avons sollicités sur les sites qu’ils utilisaient. La réponse est claire et ferme, les
clients utilisent massivement [Link] (79 %) et un peu moins d’une personne
sur 4 a recours aux sites [Link] et [Link]. [Link] et Tri-
[Link] arrivent nettement derrière mais sont utilisés par environ 1 client
interrogé sur 10.
Autant d’agences de voyages en ligne qui prouvent que la part de marché
des centrales de réservations définie est très certainement surestimée.
Parmi les « autres » agences de voyages en ligne, citons par ordre croissant de ci-
tations : [Link], [Link], [Link], Jet Tour et Allhotels.
Les clients d’hôtels utilisent ces sites tant pour rechercher que pour réserver (92%)
; rares sont ceux qui se contentent de juste rechercher un prestataire pour ensuite
conclure l’achat par un autre moyen (par téléphone ou sur le site de l’hôtel en di-
rect, par exemple). Les clients qui téléphonent (6 sur 10) sont ceux qui ont affaire
à un site d’hôtel en direct. Lorsqu’ils sont sur une agence en ligne, ils concrétisent
généralement vers la réservation avec cette dernière ou une autre.
 65

Graphique 2. Agences en ligne utilisées par les hôtels de Lubumbashi

8%
8%

[Link]
20%
[Link]
64%
[Link]
[Link]

Source : nous-mêmes sur base des données recueillies lors de l’entretien

En dépit de ces faits, Internet est aussi source de nouveaux problèmes,

des distorsions sont pointées du doigt dans de nombreux secteurs avec l'arrivée.
Pour un grand nombre de consommateurs, lorsqu’il s’agit de trouver un
produit ou un service moins cher, Internet est devenu la référence. Il est ancré
dans les coutumes des consommateurs que l’on ne trouvera pas ailleurs meilleur
prix pour le bien recherché.
De plus, il faut noter que les réservations se font de plus en plus tardi-
vement d’après un des hôteliers interrogés.
Par ailleurs, grâce aux nouvelles communautés virtuelles, les consom-
mateurs n’hésitent plus à partager le feedback de leur séjour. De ce fait, cela peut
grandement influencer les autres internautes
§.3. Différence de perception entre les prix sur Internet et les prix dans
les hôtels
Les agents hôteliers pensent qu’à 60%, les clients disent que les prix af-
fichés sur Internet sont plus attractifs comparés aux tarifs affichés dans les hôtels,
contre 23 % qui estiment qu’il n’y a pas de différence et 1 % qui pensent qu’ils sont
plus élevés (16 % ne se prononcent pas).
 66

Graphique 3 : Perception entre les prix

16%
1%
Prix affichés sur Internet
23% 60% Prix affichés dans les hôtels
Pas de différence
ne s'étant pas prononcés

Source : nous-même sur base des données recueillies lors de l’entretien

Commentaire
Le graphique ci-haut illustre la différence entre la perception des prix affichés sur
internet (représenté par la partie bleue et qui occupe 60%), les prix affichés dans
les hôtels (représenté par la partie orange et qui occupe 23%), pour ceux des hôte-
liers qui estiment qu’il n’y a aucune différence (représenté par la partie grise et qui
est de 1%) et pour ceux qui n’ont pas eu d’avis (représenté par la partie jaune qui
est de 16%).
Par-là, nous comprenons donc combien les prix affichés sur internet sont
les plus perçu et l’impact que cela produit sur l’attraction de la clientèle et la pro-
motion des produits hôteliers.
Là encore, l’internet se démarque comme en qualité de NTIC dans la
promotion du produit hôtelier.
Qu’est ce qui explique cette différence de perception ?
Pour les agents des établissements hôteliers, cela tient avant tout d’une
logique d’économie d’échelle et du pouvoir de négociation qui en découle : plus le
volume est important plus les prix baissent.
D’autres expliquent ces tarifs plus bas par le fait qu’il y a davantage de
concurrence donc plus de flexibilité tarifaire pour se positionner de manière
attractive ou tout simplement parce que de nombreuses promotions tarifaires
sont mises en place régulièrement sur Internet. Pour vendre sur la toile, les
responsables d’hôtels interrogés pensent dans leur majorité qu’il faut que les
 67

prestataires proposent des prix plus bas que ceux affichés dans leur établissement.
Il y a donc, à tort ou à raison, une notion de récompense (par des prix attractifs) à
passer par l’internet pour réserver une prestation touristique et hôtelière, comme
pour tout achat de biens.
§.5. LES PROMOTIONS ET VENTES DU PRODUIT HOTELIER
Internet a grandement contribué au développement des promotions ta-
rifaires en hôtellerie avec pour résultat l’apparition d’une offre exclusivement dé-
diée à cela : les sites de ventes privées ou groupées.
L’enquête que nous avons réalisée, montre qu’un voyageur sur 2 est sen-
sible aux actions de promotions menées par les différentes agences en ligne, dans
la mesure où ce sont eux qui assument les frais, ce sont les clients qui voyagent à
titre privé (week-ends, courts séjours,…) qui sont les plus concernés.
Ce sont également les plus enclins à déclencher un séjour qui n’était pas
prévu avant de voir l’offre car leur liberté est telle qu’ils peuvent le plus
souvent agir sur leurs dates de départs, contrairement aux voyageurs d’affaires
qui sont moins flexibles.
Quoi qu’il en soit, au total ils sont tout de même 44 % à affirmer qu’une
offre promotionnelle exclusive et vraiment intéressante peut (ou pourrait poten-
tiellement) provoquer un voyage, un pourcentage en légère progression par rap-
port.
L’impact des promotions tarifaires varie cependant en fonction des ac-
teurs concernés : 32 % des clients sont attentifs aux promotions proposées par les
agences de voyages en ligne ([Link] en tête avec 66 % de citations) et les
sites de ventes privées (avec vente-privé[Link] : 68 %). Ci-dessous le détail des sites
les plus populaires et les plus consultés en fonction du nombre de citations et de
l’évolution entre 2020 et 2021.
 68

Alors que la proportion de clients qui se disent « sensibles » aux actions de promo-
tions mises en place par les agences en ligne, les chaînes hôtelières et les hôtels en
direct chutent sensiblement, les sites de ventes privées et groupées sont de plus en
plus utilisés et prisés par les clients, séduits par des propositions tarifaires agres-
sives et attractives. La thèse selon laquelle les clients se lasseraient peu à peu de
ces sites, leur reprochant un manque de fiabilité et de sérieux ainsi qu’une mau-
vaise image, est donc mise à mal.

En conclusion de ce chapitre, nous pouvons affirmer avoir donné un

éventail de NTIC, qui est l’Internet, plus précisément le service de réservation en
ligne. Tel que nous étions en train de l’introduire au début du chapitre, le concept
NTIC est souvent utilisé et compris comme synonyme d’Internet avec tout ce que
cela suppose: l’utilisation d’ordinateurs et de divers réseaux de télécommunica-
tions permettant de relier les utilisateurs entre eux, et de les relier à l’information.
Certes, les technologies qui supportent et permettent le développement
d’Internet sont aujourd’hui au cœur des NTIC mais ces dernières ne se limitent
pas à Internet. Le concept de NTIC doit être ici entendu comme recouvrant l’en-
semble des outils et techniques résultant de la convergence des télécommunica-
tions, de l’informatique et de l’audiovisuel avec comme dénominateur commun
l’utilisation de données numériques. Il n’exclut donc pas les services «classiques»,
tels que la radio et la télévision dont la diffusion peut désormais être faite sur les
mêmes supports numériques.
 69

Cependant, nous avons recadré le présent chapitre parce que nous avons
constaté qu’actuellement, l’internet devient un moyen par excellence dont font
usage les établissements hôtelier pour faire la promotion de leurs produits.
Ainsi, nous avons réalisé à travers les lignes de ce chapitre, le rôle que
jouent l’Internet et l’impact qu’il aurait sur ladite promotion.
 70

CONCLUSION
Nous voici arrivé au terme de notre travail de fin de cycle de bachelier,
qui a porté sur « l’Apport des NTIC dans la promotion des produits touristiques ».
Dans cette étude, nous avons cherché à démontrer le rôle des NTIC dans la muta-
tion ou l’émergence des établissements hôteliers en général, et ceux de la ville de
Lubumbashi en particulier.
Pour mieux cerner notre étude nous l'avons subdivisé en trois chapitres
distincts : Le premier chapitre a traité de généralités sur le concept de base à tra-
vers les généralités sur les NTIC; le deuxième a été basé sur l’apport des NTICS
dans la promotion du produit hôtelier et le troisième chapitre a démontré les nou-
velles technologies de l’information et de la communication (NTIC) dans les hôtels
de Lubumbashi : pratique et suggestion.
Notre souci dans cette étude a été de revigorer les hôtelier de la ville de
Lubumbashi d’user des Nouvelles Technologie de l’Information et de la Communi-
cation comme moyen de promotion de leurs produits; car Les NTIC en général et
l'Internet, en particulier, présente de nombreux avantages constatés dans les
lignes ci-haut, notamment : l'exactitude dans l'enregistrement des réservations
faites, la fiabilité du travail, le gain du temps, l'économie des ressources financières
et l'augmentation du chiffre d'affaires.
Malgré tous ces avantages que présente ces nouvelles technologies pour
les hôtels de la ville de Lubumbashi, nous leur avons suggéré ce qui suit pour pou-
voir palier les difficultés et ainsi être plus efficace :
- Faire un système de rotation d'agent chargé d'enregistrer les réservations
par Internet.
- Prévoir sur le site une possibilité d'avoir de renseignement en plusieurs
langues afin de permette aux clients de partout au monde de réserver sans
difficultés.
Enfin on peut confirmer que les NTIC peuvent peut être une source de
croissance pour les hôtels de notre ville et une formidable opportunité. Il faut donc
qu'elle trouve des conditions nécessaires à son développement.