Aujourd’hui la fidélisation client est devenu un enjeu majeur pour les entreprises

et la gestion de leur relation client. Et ce particulièrement dans un contexte

économique où la pression concurrentielle ne cesse de gagner en importance,
notamment face à l’essor du numérique.
Le client a désormais le choix et il recherche en toute liberté le produit ou
service qui lui convient le plus et ce grâce à internet. Voilà qui donne un sens à
l’adage «le client est roi». Face à ce constat , l’entreprise lutte afin que le
client pour répondre à ses besoins pense à elle en première au lieu de comparer. En
d’autres termes, qu’il lui reste fidèle.
Dans les lignes qui suivent nous allons Définir exactement la fidélisation client,
citer Quels sont ses avantages concrets et qu’implique-t-elle dans la manière
d’envisager ses actions commerciales et marketing ?

Définition de la fidélisation de la clientèle

La fidélisation consiste à mettre en place des actions marketing et commerciales
afin de :
• construire une relation durable avec les clients ,
• les pousser à renouveler leurs achats dans un laps de temps plus ou
moins long et ce auprès de la même enseigne.
En effet, un client fidèle est un client conquis, confiant, sûr de ses choix
d’achats. Il achète régulièrement auprès d’une même enseigne, car il est «attaché»
à elle. Tout travail de fidélisation clientèle consiste donc à susciter et à
pérenniser cet état.
NB: De nos jours, la fidélisation concerne plus la gestion de relation client et le
marketing . D’ailleurs nous parlons de plus en plus de marketing client qui, se
révèle plus attentif aux aspirations des consommateurs à l’inverse du marketing
produit.

Les différentes formes de fidélisation client

Il existe deux formes principales de fidélisation client, n’impliquant pas les
mêmes enjeux pour les marques.
La fidélisation induite
Dans ce cas de figure, le consommateur n’a pas le choix. La fidélisation est
«subie».
Il peut s’agir :
• d’un système de contrat qui lie le client à l’entreprise,
• de contraintes géographiques,
• du monopole d’une marque, etc.
Conséquence : le client est parfois insatisfait par la marque ou l’enseigne, mais
lui demeure pourtant fidèle.
La fidélisation recherchée
Ici, le client est libre dans ses choix. La fidélisation s’opère au moyen d’actions
et de stratégies marketing.
La fidélisation recherchée est une situation idéale, puisqu’ici le consommateur a
noué un rapport sincère avec la marque qui est la conséquence de sa satisfaction.
C’est cet objectif que les entreprises doivent atteindre : il est gage d’une
relation plus pérenne avec le client, riche en bénéfices.

Les avantages de la fidélisation client

Un fort potentiel, parfois inexploité
La plupart des entreprises cherchent à conquérir de nouveaux clients dans l’idée de
vendre plus, et ainsi développer leur business. Mais si le secret était de vendre
mieux ?
On constate en effet que :
• 80 % du chiffre d’affaires est réalisé par 20 % des clients (loi
Pareto) ;
• transformer un prospect coûte 7 plus cher que de fidéliser un client
existant (source : Reichheld F.F., The loyalty effect, the hidden force behind
growth, profits and lasting value, Harvard Business School Press) ;
• investir dans la fidélisation des clients améliore de 60 % la
rentabilité de l’entreprise et stabilise ses résultats (source : Deloitte
Consulting).
Face à ces chiffres, on saisit instantanément l’importance de capitaliser sur une
base de données client existante et d’entretenir avec eux une relation qui dure
dans le temps.
Une différenciation concurrentielle
Entant donné le grand nombre des concurrents, et l’offre de produits et de services
à portée de main de plus en plus pléthorique.
Une stratégie de fidélisation robuste permet de faire la différence, et de
construire un bouclier solide contre la concurrence.
Une amélioration continue de l’offre
Les données client récoltées sont précieuses et informent les entreprises sur
nombre d’indicateurs participant à mieux profiler leur clientèle. Plus la
connaissance du client est fine, plus il devient facile de mettre en place des
actions d’amélioration de l’offre existante.
NB:Un client qui connaît bien l’offre d’une marque répondra plus aisément à ses
sollicitations, puisqu’il profitera directement de ses actions correctives.
Une bonne publicité gratuite
Un client fidèle est un client satisfait. Il y a de fortes chances qu’il devienne
ambassadeur de la marque :
• en partageant son avis favorable autour de lui, de façon spontanée,
• s’il entend quelqu’un rechercher un produit ou un service correspondant
lui proposer la marque.
Des coûts de support réduits
Le client fidèle sollicite moins les équipes de support client, puisque c’est un
«habitué». Il coûte donc moins cher.
In fine, l’ensemble des avantages de la fidélisation client présentés ci-dessus
conduisent à un seul et même objectif : améliorer le chiffre d’affaires et la
rentabilité de l’entreprise.

Quels sont les enjeux de la fidélisation client ?

Créer de la valeur
L’entreprise d’aujourd’hui doit être créatrice de valeur, valable dans le temps.
Elle ne peut plus se contenter, par exemple, d’opérations promotionnelles
ponctuelles comme c’était le cas avant les années 90.
Déployer de nouvelles techniques et de nouvelles offres, avec pour maître-mot la
satisfaction client, est devenu un impératif.
Penser expérience client
Mais le produit ne doit pas demeurer seul au cœur des préoccupations de
l’entreprise. Le client aussi… et il doit le ressentir !
Cela passe par des actions telles que la personnalisation de la communication. Le
consommateur s’attend à être choyé, à ressentir le fait que la marque apporte une
réponse concrète et sincère à ses problématiques, au moyen :
• d’une offre adaptée à son profil,
• de conseils pertinents,
• d’une communication personnalisée au travers de tous les points de
contact qui le lient à l’entreprise.
En d’autres termes, la mise en place d’une véritable stratégie de connaissance du
client, dans le but d’améliorer son expérience, se hisse au sommet des priorités
des marques au même titre que la qualification de l’offre.

Proposer des programmes de fidélité

Bien sûr, un travail de fidélisation va de pair avec l’instauration d’un programme
de fidélisation, à l’image des fameuses cartes de fidélité.
Celui-ci se construit toujours en adéquation avec la vision customer centric
évoquée ci-dessus, afin de rester en accord avec les préoccupations et les
habitudes d’achat des clients.
Inclure une stratégie et des outils CRM
Enfin, qui dit «fidélisation» dit «stratégie CRM» (Customer Relationship
Management). Derrière cet acronyme se cache la gestion optimisée de la relation
avec sa clientèle, dont l’objectif est d’accroître sa fidélité par le biais d’une
meilleure connaissance et gestion de ses prospects et clients.
Pour y parvenir, il convient de rationaliser les processus CRM de l’entreprise, et
la réponse à ce besoin se trouve dans le recours à des logiciels adaptés :
• centralisation des informations,
• segmentation de la base client,
• suivi des actions marketing et commerciales et de leurs performances,
• identification des opportunités, etc.,
constituent autant de possibilités offertes par les logiciels CRM, à l’exemple de
Sellsy CRM (parfaitement adapté aux PME) ou de Microsoft Dynamics 365 (outil
pertinent pour les grosses organisations).

Les stratégies de fidélisation au service de la croissance de l’entreprise !

La fidélisation client est donc un processus qui doit être mûrement réfléchi par
l’entreprise, car il est de plus en plus rare aujourd’hui d’avoir le monopole
absolu sur un marché.
Plus que jamais, le déploiement d’une stratégie de fidélisation devient un
prérequis pour assurer la pérennité d’un business.

Conclusion

Tout au long de notre rédaction nous avons démontré noir sur blanc en quoi consiste
la fidélisation client.
En partant de la définition qui nécessite des actions marketing et commerciales
mise en place pour pouvoir inciter les clients à renouveler leurs achats auprès de
la même entreprise .
Nous avons épinglés 2 formes de fidélisation :

La fidelisation induite et recherché

Il existe des clients fidèles par contrainte suite

aux localisations géographique , Monopole d'une marque etc.
Nous avons aussi démontré qu’il y’a des avantages lié à la fidélisation entre
autres : un fort potentiel, une différentiation concurrentielle , une bonne
publicité gratuite etc.
Grâce à des bonnes actions de fidélisation une entreprise accroît son chiffre
d’affaires en vendant mieux(qualité) , elle devient maître du marché car tous les
clients veulent bénéficier de ses services , soit par témoignages de ses clients
fidèles , soit par son bon traitement d’au moins une fois du client parce que les
clients aiment être chouchouter , mises en valeur.
Certaines entreprises comme KIN MARCHE , CITY MARKET GALAXY optent pour des cartes
de fidélité qui permettent aux clients fidèles de bénéficier de réduction allant
jusqu’à 50-60% cela constitue déjà une bonne action de marketing avé certains leurs
demeurent fidèles.

Pour clore nous sollicitons à toutes les entreprises à entreprendre des actions
concrètes de fidélisation car aujourd’hui il est difficile d’avoir le monopole sur
le marché.

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crm/fidelisation-client

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fideliser-un-client/