Exposé de thème:

le marketing relationnel

Les membres :
Sylla Hadja m mah yilla
Aly badara n diaye

1-Historique du marketing relationnel;

Avec le déferlement des réseaux sociaux et d’internet est apparue une nouvelle
façon de communiquer chez les consommateurs : on n’hésite plus à donner son avis
sur les produits et les offres, à se faire entendre. Et ce, par tout le monde et
pas seulement par les professionnels. Ainsi, les entreprises et les marques ont dû
s’adapter à ce nouveau mode d’expression numérique, où chacun peut laisser un
commentaire, une photo sur un produit, une marque, un service, voir même le noter
selon son degré de satisfaction. Internet a libéré la parole des consommateurs, et
bien sûr, il a fallu que les entreprises tiennent compte de cet aspect de la
communication dans leurs stratégies marketing, de l’exigence des clients comme du
domaine d’expertise de certains consommateurs. Il a fallu agir afin de pouvoir
répondre et créer un climat de confiance, en liant une relation personnalisée de
qualité grâce aux outils numériques. C’est ainsi qu’est né la stratégie de
marketing relationnel qui représente aujourd’hui 60 % des stratégies marketing des
entreprises.
2- fidéliser ou conquérir:
La fidélisation client est une alternative utilisée pour se passer des coûts
d’acquisition client. Le coût investi en fidélisation client est inférieur à celui
engendré par l’acquisition client. De ce fait, fidéliser la clientèle existante
coûte moins cher que d’acquérir de nouveaux clients.
S’agissant de la rentabilité, les bénéfices générés par la fidélisation client sont
plus sûrs. En effet, se lancer dans la conquête de nouveaux clients est plus risqué
que la fidélisation. Les actions d’acquisition client peuvent ou non apporter les
résultats attendus en matière de bénéfices. Il est alors plus sûr de passer par la
fidélisation client. D’autant plus qu’il est facile de prévoir le retour sur
investissement obtenu en sachant les comportements d’achat des clients fidèles.
Fidéliser les clients permet ainsi de développer le chiffre d’affaires de
l’entreprise en misant sur leur valeur-vie.
La fidélisation client demande toutefois de l’investissement au niveau de la
gestion et de la satisfaction client. Il est important de tenir compte des besoins
des clients pour pouvoir les retenir continuellement.
L’acquisition de nouveaux clients : un passage obligatoire
En sortant du cadre des coûts relatifs à la fidélisation et l’acquisition de
nouveaux clients, il faut dire que conquérir de nouveaux clients constitue une
étape obligatoire.
Il arrive un moment où les clients fidèles se trouvent dans une situation où les
offres proposées ne répondent pas ou plus à leurs besoins. Ils sont alors amenés à
changer de fournisseurs. Dans ces cas, l’entreprise est également contrainte de
conquérir de nouvelles parts de marché pour développer son chiffre d’affaires.
L’acquisition de nouveaux clients est un moyen pour l’entreprise de toujours
assurer sa croissance. Acquérir de nouveaux clients permet de gagner des ventes
sans avoir à attendre des achats parfois irréguliers de la part des clients
existants. Cette acquisition client constitue un véritable potentiel de croissance
pour l’entreprise.
Ainsi, la fidélisation apparait insuffisante ; surtout si l’entreprise vient de
commencer ses activités et se trouve en phase de croissance. Il faut alors
conquérir de nouveaux clients afin d’enrichir la base de clients existants.
Partir à la conquête de nouveaux clients est également un moyen de trouver de
nouveaux marchés. Ce nouveau marché peut être développé de manière à créer une
nouvelle source de revenus.
Fidélisation ou acquisition de nouveaux clients : plus une question de moyens et de
situation que de choix
Fidéliser et conquérir de nouveaux clients sont deux pratiques différentes, et dont
les bénéfices sont également différents. Ainsi, entre fidélisation ou acquisition
de nouveaux clients, le choix est loin de pouvoir se faire.
Ce choix est finalement une question relative à la situation et aux moyens dont
dispose l’entreprise.
Il s’agit de savoir dans quel cas fidéliser et dans quel autre se lancer dans la
conquête de nouvelles parts de marché. Autrement dit, il n’apparait pas judicieux
de choisir arbitrairement entre fidélisation client ou acquisition client.. Il faut
plutôt se demander quelle stratégie serait la plus rentable et adaptée à la
situation et aux ressources disponibles.
Se limiter uniquement à l’une ou l’autre de ces stratégies reste insuffisant pour
une entreprise. En principe, l’une est tout aussi importante que l’autre pour son
développement. Aussi, l’essentiel est de trouver un bon équilibre et de savoir
adopter la stratégie adaptée à sa situation.
Le stade de croissance de l’entreprise et son secteur d’activité, l’état de la base
de clients existants, les caractéristiques des clients en termes de fréquence
d’achat sont tous des éléments à prendre en compte pour choisir entre fidélisation
ou acquisition de nouveaux clients.
2- la définition du marketing relationnel:

Le marketing relationnel désigne les actions marketing qui visent à entretenir une
relation personnalisée et continue avec chaque client afin de l’accompagner dans le
parcours d’achat et le fidéliser. Centré sur le client, il s’oppose au marketing
transactionnel centré uniquement sur le produit et l’acte d’achat.
Vous savez qu’il est plus facile d’obtenir quelque chose de quelqu’un quand vous
avez de bonnes relations avec eux. A l’inverse, tenter d’obtenir une action d’un
prospect sans introduction ni présentation préalable se révèle souvent peu efficace
!
Le marketing relationnel, c’est l’art de créer une relation avec vos clients
potentiels avant de leur demander quelque chose.
3- Les spécifiques du marketing relationnel par rapport au marketing
transactionnel:
•
• Qu’est-ce que le marketing transactionnel ?
Le marketing transactionnel vise à acquérir de nouveaux clients en mobilisant leur
engagement sur une transaction unique. L’effort de communication est concentré sur
les ventes des produits dans un objectif de vente à court terme. Ce recrutement de
nouveaux clients dans une logique d’achat unique est aussi appelé le marketing
traditionnel. Des actions publicitaires sont mises en place pour générer un maximum
de ventes en attirant un maximum de prospects.
• Qu’est-ce que le marketing relationnel?
Le marketing relationnel privilégie la communication avec les clients avec
l’objectif d’en faire des consommateurs réguliers. L’entreprise valorise
l’engagement à long terme du client pour l’encourager à renouveler l’achat de
produits et services. Cette technique de marketing de fidélisation reconnaît la
valeur du client. Des actions de communication sont mises en place pour accroître
la satisfaction des clients. Le but est d’individualiser et personnaliser les
relations avec une bonne stratégie de CRM.

Le marketing transactionnel et le marketing relationnel adoptent des stratégies

différentes pour séduire les consommateurs :
• L’approche transactionnelle se résume pratiquement à un
échange d’argent. On parle de marketing mix ou formule des 4 P : produit, prix,
place, promotion. Il s’agit des quatre phases de commercialisation des produits et
services.
• L’approche relationnelle lui oppose les concepts du Know,
Trust, Like. À savoir, la connaissance, la confiance et lien affectif nécessaires
aux prospects pour devenir clients. Le parcours client et la gestion de la relation
client priment.
•
• Vous savez désormais quelle est la différence entre le marketing
transactionnel et le marketing relationnel. L’impact sur les ventes à long terme
montre que la gestion de relation client est plus profitable aux entreprises. Bâtir
des relations de confiance renforçant le lien entre les clients et l’entreprise est
essentiel dans une stratégie de fidélisation. Comprendre les parcours et
l’expérience des clients aide à mettre en place les actions nécessaires. Vous avez
donc tout intérêt à vous faire accompagner par une entreprise de conseil en
stratégie CRM.
• 4- les limites du marketing relationnel;
•
• Comme le marketing relationnel se focalise sur l’engagement et le
développement des relations avec les consommateurs, il est essentiel de se
conformer aux lois et à l’éthique en vigueur. Les limites légales et éthiques du
marketing relationnel sont multiples et incluent des questions telles que : le
respect de la confidentialité, la protection des données, la gestion des plaintes
et le respect des lois en vigueur.
• Respect de la confidentialité : Les entreprises doivent être très
prudentes avec les données personnelles qu’elles collectent. Ces informations ne
doivent être divulguées qu’avec l’accord explicite des clients. Tout manquement à
cette règle peut entraîner des poursuites judiciaires et une amende.
• Protection des données : La protection des données est essentielle dans
le cadre du marketing relationnel. Les entreprises doivent s’assurer que toutes les
informations collectées sont stockées de manière sûre et ne peuvent être
accessibles qu’aux personnes autorisées. Des mesures supplémentaires doivent être
prises pour s’assurer que ces données ne sont pas compromises.
• Gestion des plaintes : Les entreprises doivent mettre en place un
système efficace pour traiter les plaintes des clients. Les clients doivent pouvoir
contacter facilement les entreprises et obtenir une réponse dans les plus brefs
délais. En outre, les entreprises doivent veiller à ce que toutes les plaintes
soient traitées de manière impartiale et équitable.
• Respect des lois en vigueur : Enfin, les entreprises doivent se
conformer aux lois en vigueur. Par exemple, certaines lois peuvent interdire la
collecte ou l’utilisation de certaines informations ou encore limiter la façon dont
elles peuvent communiquer avec leurs clients. Il est important de vérifier que
toutes les activités marketing sont conformes aux lois en vigueur.
• 3-De la qualité à la satisfaction:
• Notion de client en marketing:
•
• La clientèle désigne les personnes à qui une entreprise vend un produit
ou un service. La clientèle fait référence à un nombre élevé de consommateurs,
comprenant un plus petit nombre composé de clients réguliers.
• 4-notion de qualité en marketing: Capacité d’un produit à remplir
parfaitement ses fonctions. La qualité objective est liée à la fiabilité, la
durabilité, le respect des normes et la performance
• 5- la valeur perçue par le client: La valeur perçue est la manière dont
un client perçoit les avantages et la valeur d’un produit. Cette valeur peut être
n’importe quoi, comme de l’argent économisé, une meilleure santé ou un statut
social plus élevé. Les entreprises utilisent de nombreux moyens pour montrer à
leurs clients que leur produit est meilleur que celui de la concurrence. Cela est
généralement fait pour que le produit se distingue des autres produits similaires.
• Elle est également appelée valeur perçue par le client et est
importante pour les entreprises lorsqu’elles commercialisent leurs produits. Les
gens achètent des choses en fonction de la valeur qu’ils leur accordent.
• Elle donne envie aux gens d’acheter un produit qui correspond à leurs
besoins et à leurs désirs. Même si les concepteurs d’un produit le jugent
excellent, il ne se vendra pas si les clients ne lui accordent pas suffisamment de
valeur.
Importance de la valeur perçue
Cette valeur est importante pour votre organisation à bien des égards. Par
exemple :
• La valeur perçue est importante dans le domaine du marketing. Les
personnes qui pensent qu’un produit en vaut la peine sont prêtes à payer plus cher.
Ils n’achèteront probablement pas ou ne paieront qu’un faible prix s’ils estiment
que le produit n’en vaut pas la peine.
• Les clients achètent des biens en fonction de leur valeur perçue. Il
doit valoir au moins ce que le client dépense et fait pour l’obtenir. S’il est
inférieur, ils chercheront ailleurs des produits plus satisfaisants.
• Cette idée est un élément essentiel du marketing. Les personnes qui
pensent à un bon produit sont prêtes à payer plus cher. Ils n’achèteront pas ou ne
paieront qu’un prix modique s’ils ne le font pas.
• Il doit valoir au moins ce que le client dépense et fait pour
l’obtenir. S’il est inférieur, ils chercheront ailleurs des produits plus
satisfaisants.
• La satisfaction ne dépend pas seulement du prix, des caractéristiques
et des performances d’un produit. Mais elle dépend également d’autres éléments du
marketing mix, tels que la stratégie de marque, la promotion et la disponibilité
des produits. La satisfaction des clients passe également par une bonne gestion de
la relation client. Elle aide le client à se sentir émotionnellement lié à
l’entreprise et à ses produits.
• 6- notion de satisfaction en marketing:
•
• En marketing, sentiment de plaisir ou de déplaisir qui naît de la
comparaison entre des attentes préalables et une expérience de consommation. Les
causes de satisfaction et d’insatisfaction ne sont souvent pas identiques.
5- la fidélisation du client

1-le concept de fidélité: Le concept de fidélité est intimement lié au calcul de

l’erreur de mesure. Les principales méthodes d’estimation de la fidélité
(équivalence, stabilité, homogénéité) et le calcul de l’erreur de mesure (incluant
l’intervalle de confiance et l’erreur-type de mesure de la différence) sont
élaborés dans les sections de cette rubrique.
Le coefficient de fidélité
Les trois méthodes d’estimation de la fidélité exposées sur ce site donnent lieu au
calcul d’un coefficient. Ce coefficient varie toujours entre 0 et 1. Plus la valeur
du coefficient se rapproche de 1, plus l’instrument est précis et inversement. Un
coefficient de 1 traduirait donc une fidélité parfaite, c’est-à-dire que les scores
obtenus seraient exactement le score vrai de la personne évaluée; il n’y aurait
donc pas d’erreur de mesure (par exemple, dans le cas d’un test d’intelligence
ayant une fidélité parfaite, le score d’un individu représenterait exactement son
degré d’intelligence). Pour sa part, un coefficient de fidélité de 0,85,
indiquerait que 85 % de la variance du score observé est attribuable au score vrai
de la personne évaluée. Cela signifierait alors que 15 % de la variance du score
observé est attribuable à l’erreur de mesure de l’instrument. On favorisera donc
l’utilisation d’instruments dont les coefficients de fidélité sont le plus près de
1 possible. En pratique, on considère qu’un coefficient de 0,70 représente le seuil
minimal afin de considérer la fidélité acceptable. Un coefficient atteignant 0,80
sera considéré satisfaisant et un coefficient supérieur à 0,90 sera jugé excellent.
Cependant, le degré de fidélité acceptable devra être pondéré selon les finalités
de l’évaluation et notamment en fonction du risque de préjudice pour la personne
évaluée.
Les types d’estimation de la fidélité
Trois principales méthodes sont utilisées : la méthode d’équivalence (entre deux
versions d’un même instrument psychométrique), la méthode de stabilité (dans le
temps) et la méthode de cohérence interne (ou d’homogénéité des items). Ces
méthodes diffèrent entre elles par les sources d’erreur de mesure qu’elles
permettent de documenter.
Comme nous l’avons vu, la fidélité s’exprime par un coefficient dont la valeur
minimale est de 0 et dont la valeur maximale est de 1. Soulignons que dans le cas
de la méthode d’équivalence et de la méthode de stabilité, l’indice de fidélité est
en fait un coefficient de corrélation (r). Par contre, la méthode de la cohérence
interne (homogénéité) produit un coefficient spécifique, soit l’alpha de Cronbach
(α) ou, dans le cas d’une échelle utilisant des items dichotomiques, le coefficient
KR-20 (r). Ces méthodes ainsi que leur interprétation sont expliquées plus en
détails dans les sections de cette rubrique.
2-relation entre satisfaction et fidélité: Les dirigeants d’entreprises assimilent
souvent la satisfaction du client à leur fidélisation. Or, la fidélisation est le
résultat de la satisfaction (l’expérience) mais aussi de l’image (les croyances).
Pour comprendre la fidélité de vos clients, vous devez comprendre la part de ce qui
relève de l’expérience et des croyances.

Les deux concepts de Satisfaction et de Fidélisation sont différents :

• La satisfaction est le bilan d’une ou de plusieurs
expérience d’utilisation d’un produit ou d’un service,
• La fidélisation est l’attachement à une entreprise sur la durée, après
un cumul d’expériences.
Cet attachement provient donc toujours de 2 sources :
• Le bilan des expériences de consommation,
• L’image de l’entreprise et les croyances qu’elle développe chez ses
clients.
Un bon niveau de satisfaction ne suffit pas pour construire de la fidélisation si
votre image est mauvaise. Une bonne image ne suffit pas plus pour construire de
la fidélisation si la satisfaction est faible
Ainsi, un bon niveau de satisfaction clients annuel ne garantit pas que vous aurez
des clients fidèles pour la vie…
Pour comprendre la fidélité de vos clients, vous devez comprendre la part de ce qui
relève de l’expérience et des croyances.
Vous saurez ainsi quel est le levier de la fidélité de vos clients et si vous
devez investir dans :
• La qualité de service, l’organisation,
• La communication, l’innovation.
La fidélité est beaucoup plus difficile à conserver que la simple satisfaction.
La fidélité et l’attachement à une marque, favorisent la recommandation et le
bouche à oreille.
Vos clients très satisfaits et fidèles vous recommandent et optimisent vos
investissements publi-promotionnels.
Dès 1996, les travaux de Roger Hallowell de l’Université d’Harvard ont conclu que
la satisfaction du client est un cycle vertueux qui conduit de la fidélisation à la
rentabilité.
Il est donc essentiel de suivre la fidélité via des outils de mesure spécifiques,
distincts de ceux utilisés pour mesurer la satisfaction car sur le long terme,
c’est la fidélité des clients qui importe vraiment.
Quelques idées fortes sur le sujet :
• Tous les clients satisfaits ne sont pas à 100 % fidèles, mais tous les
clients fidèles sont avant tout satisfaits.
• Si un client fidèle est un client satisfait, l’inverse n’est donc pas
toujours vrai.
• Un client fidèle est un satisfait qui revient souvent !
• La fidélité c’est donc de la satisfaction cumulée !
• Un client fidèle est un client satisfait à chaque fois et qui revient
souvent… c’est une boucle sans fin !

•

3- la valeur à vie du client: La valeur à vie du client (« customer lifetime value

» an anglais) est une notion marketing qui correspond à la somme des profits
réalisés sur la durée de vie moyenne d’un client, c’est-à-dire durant le temps
moyen où une entreprise garde un client.
Souvent simplifiée sous les termes valeur vie client ou les initiales VVC, il
s’agit d’un indicateur économique utile qui permet à une entreprise de déterminer
combien lui rapportent ses clients et donc combien elle peut dépenser pour en
acquérir de nouveaux (ce que désigne le coût d’acquisition client, ou CAC).
En outre, la valeur à vie du client permet aussi à une entreprise d’estimer la
valeur de son portefeuille client et, par là-même, sa valeur réelle. Une
valorisation plus précise est un excellent argument en cas de vente de l’entreprise
ou dans le cadre d’une négociation après une offre de rachat.
7- les outils de fidélisation: Quels sont les principaux outils de fidélisation ?
Vous vous demandez comment faire pour fidéliser vos clients ?
Pour mettre en œuvre votre stratégie de fidélisation, (re)découvrez les outils de
fidélisation BtoB et/ou BtoC (ou leviers de fidélisation) ci-dessous
Le CRM
Le CRM (Customer Relationship Management) est l’outil de la gestion de la relation
client par excellence, notamment pour le suivi de l’historique et de la
satisfaction client. Un CRM centralise l’ensemble des informations de votre
clientèle tels que :
• coordonnées et profils,
• l’historique des achats et demandes,
• modes de paiements,
• opérations commerciales, etc.
La connaissance et le suivi de ces informations vous permet :
• de segmenter votre base,
• proposer un parcours client sur mesure et des offres personnalisées,
• d’automatiser certaines actions, comme l’envoi de campagnes emailing à
des moments clés, etc.
🛠 [Link] CRM par exemple, vous offre une solution CRM complète, intuitive et
très simple à prendre en main qui vous fait bénéficier de fonctionnalités de
fidélisation avancées :
• structurez vos données clients via des fiches visuelles et
personnalisées ;
• suivez l’avancement de vos prospects via des tableaux de bord en temps
réel ;
• trouvez rapidement les informations client grâce à une intégration
fluide des e-mails, etc.
🛠 Sales Cloud est la solution CRM by Salesforce, idéale pour la gestion de vos
contacts. Parmi ses nombreuses fonctionnalités axées sur la relation client :
• une vision globale sur toutes vos interactions avec vos clients, pour
apprendre à mieux les connaître ;
• l'intégration avec vos différents réseaux sociaux, en vue d'obtenir des
informations sur ce que vos clients pensent de vos produits et services ;
• une fonction de Chatting, afin d'échangez directement avec vos clients
et obtenir de précieuses informations sur leurs besoins.
🛠 Sellsy est une suite CRM complète destinée à gérer l’ensemble de votre cycle de
vente, de la prospection à la fidélisation. Adressée aux TPE et aux PME, elle
intègre de nombreuses fonctionnalités intéressantes pour satisfaire votre clientèle
et optimiser votre NPS :
• une gestion fine des contacts, avec des données enrichies, afin de
connaître les besoins de vos clients et garder une trace des échanges avec
l’entreprise ;
• des outils marketing, pour automatiser l’envoi de campagnes ciblées à
vos segments (enquêtes de satisfaction par exemple) ;
 • des tableaux de bord et des reportings servant à suivre vos
performances, et donc à améliorer au besoin vos actions
• Deuxième 2:le mix marketing relationnel
• 1- le passage du mix transactionnelle aux mix marketing Relationnel:
•
• Le modèle des 4P a été complété par le modèle des 4C, tourné vers le
client (Customer, Costs, Convenience, Communication)
 Client (Customer) : besoins et attentes du client
 Coût (Cost) : approche globale du budget du client, l’estimation du prix ne
résulte pas
seulement d’un calcul de rentabilité mais du prix SATIFAISANT pour le client en
concevant une OFFRE
 Commodité (Convenience) : Optimisation du parcours d’achat
•  Communication : A l’ opposé de la « simple » Publicité, la
communication s’envisage
• au sens large et vise à créer une véritable communauté (informations,
conseils,forums)
•
• Le marketing transactionnel repose généralement sur le modèle des 4P :
(Product, Price, Promotion, Place)
 Le (les) Produit(s) (Product) : Qualité, Caractéristiques et options,
Conditionnement Service après-vente, Garantie.
 Le Prix (Price) : Tarif, Remise, Conditions de paiement, Conditions de crédit
 La Publicité (Promotion) : Publicité, Promotion des ventes, Relations publiques
 La Distribution (Place) : Canaux de distribution, Points de vente, Zones de
chalandise, Stocks et entrepôts, Livraison
Le modèle des 4P est aujourd’hui largement remis en cause. Est-il pour autant
devenu obsolète? Disons plutôt qu’il est nécessaire mais pas suffisant dans un
monde ou :
 le consommateur n’est plus obligé de se déplacer pour acheter,
 l’argument qualité et/ou technologique apparaît comme évident et ne conditionne
plus
l’acte d’achat
 le consommateur attend une information qui justifie la valeur du produit
 la confiance, les conseils et les recommandations sont indissociables de la prise
de
décision du consommateur
•  l’approche est trop descriptive et ne permet pas la présentation
d’une SOLUTION
• 2- les moyens d’actions du marketing relationnel:
• 1- le produit devient client; QUELLE DIFFÉRENCE ENTRE LE MARKETING
CLIENT ET LE MARKETING PRODUIT ?
Le marketing produit est de plus en plus délaissé au profit d’une stratégie
beaucoup plus pérenne. Les entreprises connaissent la force et l’opportunité que
représente la fidélisation des clients et mettent en place des stratégies orientées
client au détriment d’une stratégie produit. Ce changement de dynamique s’explique
par un changement de rapport de force entre marque et client. Les clients disposent
de plus de pouvoir grâce à une expertise accrue et une concurrence plus importante
dans presque tous les secteurs d’activité. Mais concrètement, en quoi le marketing
client diffère-t-il du marketing produit ?

DU MARKETING PRODUIT AU MARKETING CLIENT

Pendant des décennies, seules la connaissance du produit et son amélioration
faisaient partie du discours de la marque. La demande répondait à l’offre.
Aujourd’hui, c’est l’inverse : l’offre de l’entreprise s’adapte aux besoins des
clients.
Ainsi, la parole doit être donnée aux consommateurs et l’entreprise doit écouter
plus attentivement sa cible. L’anticipation des besoins est un facteur déterminant
dans la réussite d’une entreprise.
LA CONNAISSANCE CLIENT AU SERVICE DU MARKETING CLIENT
La cible de chaque entreprise devient donc plus exigeante. Désormais, l’expérience
client demeure plus importante que le bénéfice produit. Les clients attendent une
offre personnalisée et une relation de proximité. Cette relation durable basée sur
la confiance est complémentaire au marketing produit. Elle facilite la mise en
place d’actions et de techniques plus efficaces qui améliorent largement le retour
sur investissement des opérations marketing.
L’évolution des technologies numériques et de l’organisation au sein même de
l’entreprise sont deux facteurs qui favorisent la migration vers le marketing
client. Mais ce dernier repose essentiellement sur la connaissance client, en
d’autres termes, sur la data. Grâce à un Référentiel Client Unique, l’entreprise
stocke toutes les informations de ses clients récoltées par le biais de tous les
canaux disponibles (visite en magasin, contact service client, visite de site web,
application mobile…). Cette vue client à 360° permet de développer des scénarii et
segmenter beaucoup plus finement la cible.
• En tant qu’agence spécialisée en marketing client, Kiss The Bride
accompagne ses clients dans la mise en place d’une stratégie de marketing client
adaptée et pertinente grâce à des leviers comme la data pour obtenir un meilleur
retour sur investissement.
• Le Prix devient le coût: Le prix est une variable marketing très
importante qui affecte directement les ventes et les bénéfices de l'entreprise. Le
prix a également une valeur symbolique considérable, transmettant des informations
sur l'entreprise aux acheteurs potentiels.
• La distribution devient la commodité d’achat: Au sens large, le terme
de « distribution » désigne l’ensemble des moyens et des opérations permettant de
mettre les biens et les services produits par les entreprises à la disposition des
utilisateurs ou consommateurs [Link] moyens et opérations se classent en deux
grandes catégories, que l’on peut désigner par les termes de distribution
commerciale et distribution physique. La distribution commerciale consiste à
transférer la propriété des biens et services du producteur aux consommateurs. Elle
est assurée par des « agents de distribution », qui peuvent être des individus (par
exemple les vendeurs de l’entreprise) ou des entreprises (grossistes, détaillants,
sociétés de vente par correspondance, etc.).La distribution physique, pour sa part,
consiste à mettre matériellement les biens et les services à la disposition des
consommateurs à l’aide de moyens de transport et de stockage. Bien que la
distribution physique constitue une activité économique essentielle et qu’elle soit
souvent assurée par les mêmes entreprises que celles qui se chargent de la
distribution commerciale, on ne l’étudiera pas ici car elle ne fait pas partie à
proprement parler du marketing tel qu’il a été défini au début de cet ouvrage : la
distribution physique consiste en effet, pour l’essentiel, à gérer avec efficacité
des flux de marchandises, alors que le marketing s’intéresse à la gestion des
relations humaines de l’entreprise avec ses publics. C’est donc plutôt dans le
cadre d’un cours de production, de logistique ou de contrôle de gestion qu’il
convient d’étudier la distribution physique…
• Communication devient de la communauté:

Fédérer sa communauté de clients autour de valeurs communes

• Créer une communauté de clients devient incontournable pour les
entreprises qui souhaitent booster le taux d'engagement de leurs clients. Bien plus
qu'une stratégie marketing, savoir animer et fédérer une communauté de
consommateurs confère une image réellement intéressante pour une entreprise. Une
communauté engagée autour d'une marque génère de la notoriété, de la fidélité et
une meilleure visibilité. Les répercussions sont encore meilleures si les
animations de la communauté s'articulent autour de valeurs comme :
•
• La transparence ;
• La valorisation des produits locaux ;
• Le respect de l'environnement ;
 • La protection des droits des consommateurs.
Cependant, il ne s'agit pas uniquement de rassembler les consommateurs et de les
inciter à prendre part aux évènements communautaires. Il faut que le rassemblement
ait du sens et surtout, véhicule des valeurs communes. En effet, nul besoin d'être
nécessairement une entreprise à mission pour défendre les causes environnementales
ou être adepte du développement durable. Une entreprise engagée attire davantage
les communautés. En contrepartie des engagements des clients, chaque marque doit
prévoir des avantages économiques pour sa communauté de clients comme :
• Des activités génératrices de revenus ou de cadeaux dans le
cadre de la promotion des produits ;
• Des codes promo ;
• Des coachings pour l'utilisation des produits ;
• Des avantages auprès des partenaires ;
• Des réunions de partage et échanges d'expériences (en
direct ou via les forums ou dans les médias sociaux) ;
• Des jeux-concours avec des lots à gagner.
•